CRM理念及五种业务模式
crm概念及作用
crm概念及作用
CRM（Customer Relationship Management，客户关系管理）是一种以客户为中心的企业管理理念和方法。
它通过收集、整理和分析客户信息，实现对客户需求的深入理解和满足，从而提高企业的市场竞争力和盈利能力。
CRM的核心是客户价值。
企业通过CRM系统，可以更好地了解客户的需求和行为，从而提供更个性化、更高质量的产品和服务，提高客户满意度和忠诚度。
同时，CRM也可以帮助企业更有效地进行市场营销和销售活动，提高销售效率和利润。
CRM的作用主要体现在以下几个方面：
1. 提高客户满意度：通过CRM系统，企业可以及时响应客户的需求和问题，提供满意的解决方案，从而提高客户的满意度。
2. 提高客户忠诚度：CRM可以帮助企业建立和维护与客户的长期关系，通过提供优质的服务和产品，使客户成为企业的忠实粉丝。
3. 提高销售效率：CRM系统可以帮助销售团队更好地管理客户信息，跟踪销售过程，提高销售效率。
4. 提高市场竞争力：通过CRM系统，企业可以更好地了解市场动态和竞争态势，制定有效的市场策略，提高市场竞争力。
5. 降低运营成本：CRM可以帮助企业优化业务流程，提高工作效率，降低运营成本。
6. 创新业务模式：CRM可以帮助企业发现新的商业机会，创新业务模式，实现业务的持续发展。
总的来说，CRM是一种以客户为中心，以提高客户价值为目标的管理方法。
它可以帮助企业更好地理解和满足客户的需求，提高客户满意度和忠诚度，提高销售效率和市场竞争力，降低运营成本，创新业务模式。
因此，CRM已经成为现代企业管理的重要组成部分。
客户关系管理系统(CRM)
Ⅰ客户关系管理系统CRＭ（custoｍer relation mａｎagｅｍenｔ)一ＣRM出现原因１需求的拉动今天很多企业在信息化方面已经做了大量工作,收到了很好的经济效益。
但是很多企业，销售、营销和服务部门的信息化程度越来越不能适应业务发展的需要，越来越多的企业要求提高销售、营销和服务的日常业务的自动化和科学化。
这是客户关系管理应运而生的需求基础．仔细地倾听一下,从顾客、销售、营销和服务人员、企业经理那里听到各种抱怨。
来自销售人员的声音。
从市场部提供的客户线索中很难找到真正的顾客。
企业的销售、营销和客户服务部门难以获得所需的客户互动信息。
其次，来自销售、客户服务、市场、制造、库存等部门的信息分散在企业内，这些零散的信息使得无法对客户有全面的了解,各部门难以在统一的信息的基础上面对客户。
这需要各部门对面向客户的各项信息和活动进行集成，组建一个以客户为中心的企业,实现对面向客户的活动的全面管理。
可是，竞争的压力越来越大。
在产品质量、供货及时性等方面，很多企业已经没有多少潜力可挖。
而上面的问题的改善将大大有利于企业竞争力的提高，有利于企业赢得新客户、保留老客户和提高客户利润贡献度.很多企业，特别是那些已经有了相当的管理基础和信息基础的企业来说,现在，这个时间已经来临了。
客户关系管理之所以显得重要就在于它把客户地单独列了出来，围绕着客户做文章。
2技术的推动计算机、通讯技术、网络应用的飞速发展使得上面的想法不再停留在梦想阶段。
办公自动化程度、员工计算机应用能力、企业信息化水平、企业管理水平的提高都有利于客户关系管理的实现.很难想象,在一个管理水平低下、员工意识落后、信息化水平很低的企业从技术上实现客户关系管理。
有一种说法很有道理:客户关系管理的作用是锦上添花。
客户信息是客户关系管理的基础。
数据仓库、商业智能、知识发现等技术的发展，使得收集、整理、加工和利用客户信息的质量大大提高.在这方面,一个美国最大的超市:沃尔玛,在对顾客的购买清单信息的分析表明,啤酒和尿布经常同时出现在顾客的购买清单上。
CRM简介
1. CRM简介客户关系管理Customer Relationship Management (简称CRM) 是一种管理理念，核心思想就是将企业的客户（包括最终客户、分销商和合作伙伴）作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的终生价值；CRM也是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，实现于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等客户相关的领域。
通过向企业的销售、市场和客户服务的专业人员提供全面、个性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息分析能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户和生意伙伴之间卓有成效的“一对一关系”，从而使企业得以提供更快捷和周到的优质服务、提高客户満意度、吸引和保持更多的客户，从而增加营业额；另一方面则通过信息共享和优化商业流程来有效地降低企业经营成本；CRM作为一种管理软件与技术，将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、一对一营销、销售自动化以及其他信息技术紧密结合在一起，为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供了一个企业自动化的解决方案，使企业有了一个基于电子商务的面对客户的前沿，从而顺利实现由传统企业模式到以电子商务为基础的现代化企业模式的转化。
1.1. 目标客户K/3 CRM解决K/3目标市场客户在销售管理拓展应用，此类客户的共同点为：１、需要对客户资源进行管理：防止业务员将客户私有化带来的流失；２、需要对交易过程进行全面管理；对业务数据进行共享及各部门协同作业，有效推进商机实现销售；３、需要关注与客户的历史交往；４、需要对客户服务进行有效跟踪管理；⏹第一目标客户群：聚焦制造业配套厂商, 如机械、电子行业；⏹第二目标客户群: 聚焦制造业产品价值较高，直接面向终端客户销售的企业；如设备制造行业1.2. K/3 CRM价值⏹K/3 CRM与K/3ERP的集成，解决销售、售后部门与其他业务部门信息不共享，业务不协同的问题；⏹客户资源有效管理，防止业务员将客户私有化带来的流失；⏹多维度展示客户全貌；从财务、交易接触等角度展示客户情况，甚至历史交易明细；⏹业务交易全过程管理；从潜在客户到业务成交全过程管理，有效推进商机实现销售；⏹售后服务的有效管理，及时响应客户的投诉、维修请求等业务；⏹Web应用解决企业因地域造成的业务协同问题；⏹.net BOS架构支撑企业的个性化需求；1.3. 商机管理商机管理模块是K3 CRM的一个子模块，处理企业客户资源管理、客户价值分析、商业机会的管理；1.3.1.市场价值企业的根本目标是为了赚取利润；企业的产品与服务只有通过出售给客户，才能够转化成现金；所以对企业来说，客户是任何营销活动的终极无素；企业营销经过了生产导向、产品导向、销售导向阶段；已经进入客户导向阶段，以客户为中心，提供一对一的个性化营销服务；这就要求企业更多关注客户，与客户建立起更紧密的关系；现在企业面临的问题是，客户往往是业务员的客户资源，随着业务员的离职而流失；不清楚企业的那些客户是重要客户，并给予更多的关注，从而导致客户关系疏远；不了解业务员与客户的交往过程，对业务员行为不能进行有效监控；客户的请求不能得到及时响应及效处理，客户满意度低下，导致老客户流失；客户关系管理中的商机管理就是要建立企业与客户的亲密关系，通过客户资源的管理，挖掘客户价值，扩大商机，实现销售收入的增长、降低销售成本，从而全面提升企业的赢利能力和竞争力；K/3 V11 CRM中提供的商机管理，与K/3 ERP无缝集成；从潜在客户、商机到签订合同，整个销售过程的进行管理；有助于：✧销售人员对客户的信息进行收集、整理，为企业寻找合适的客户；通过利用丰富的客户资源，与客户建立密切合作，获取商机，扩大销售；✧销售人员对商机的有效跟进管理，将商机转变为实际的销售，扩大销售收入；✧销售人员根据客户历史交易记录等相关信息，对客户数据进行分析，全面掌握客户动态；✧销售经理利用客户管理，对企业的客户资源进行有效的管理，从而避免客户的流失；✧销售经理通过客户价值分析，得出企业的重要客户，并调配相应的营销、服务资源，从而提高重要的客户的满意度，挖掘客户价值；✧销售经理通过销售漏斗对未来的销售进行有效掌控，从而确保销售计划的完成；◆产品介绍商机管理与销售管理构成完整的销售过程管理；商机管理作为销售活动的前端，其总体流程如下：商机管理实现了以下功能：客户管理：主要管理客户的各种信息，如客户的基本信息、联系人信息等；通过客户管理可以企业的潜在客户与已成交的客户；通过客户的展示客户联系人，并能展示组织图，让业务员方便的寻找客户的关键人员；通过客户展示相关商务活动、商业机会等信息；通过客户展示客户交易概貌，比如交易信息（交易额、交易次数等）、财务信息（收款额、欠款额、费用等）、联络类信息（商务活动次数、商业机会数、服务请求数等）；通过客户可以查询与客户相关的交易明细，诸如订货信息、交货信息、付款信息、商机、服务等明细信息；全面展示与客户相关的历史记录；联系人管理：完整的联系人数据库提供一个强大的客户信息基础以用于今后的商务活动；支持在特殊日子（比如联系人生日是）对客户进行短信或邮件发送信息进行关怀功能；也能提醒业务员对客户进行相应的关怀活动；商机管理：评估所有商机机会，记录介入的公司、预期收入、成功几率、目前所属阶段等信息；并能对商机机会进行跟进，直到商机成功或输单；并支持商机阶段进行销售报价，成功商机生成销售合同的功能；并提供销售漏斗对商业机会进行有效管理。
客户关系管理CRM定义理念模式和方法
客户关系管理CRM定义理念模式和方法客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是指企业通过建立和维护与客户之间的紧密联系和良好关系，以达到了解客户需求、满足客户需求、提高客户满意度和促进业务增长的管理理念、模式和方法。
一、客户关系管理的定义客户关系管理是企业利用最先进的信息技术手段，通过整合和分析客户信息，建立和维护与客户之间长期、稳定的互动关系，并以此为基础，通过向客户提供个性化的产品和服务来达到企业和客户双赢的目标。
二、客户关系管理的理念1. 客户导向：客户关系管理的核心是将客户置于企业最重要的位置，将客户需求和满意度放在首位，通过不断了解客户需求，为客户提供个性化的产品和服务，实现长期互惠互利的合作关系。
2. 整合营销：客户关系管理要求企业在营销和销售过程中各个环节的紧密协作和无缝衔接，整合营销手段和资源，提供一致性的品牌形象和信息传达，为客户带来一致的体验和价值。
3. 个性化服务：客户关系管理主张为每个客户提供个性化的服务，通过深入了解客户需求、购买行为和反馈意见等信息，针对不同客户制定差异化的营销策略和服务方案，提高客户满意度和忠诚度。
4. 数据驱动：客户关系管理的重要工具是有效的客户数据管理和分析，通过对客户数据的收集、整理和分析，识别和挖掘潜在的营销机会和问题，以数据为支撑，迅速做出决策和调整。
三、客户关系管理的模式1. 交易型CRM：交易型CRM强调在交易过程中与客户建立和维护良好关系，通过提供优质的售前和售后服务，保持客户的满意度和忠诚度，提高再购买率和客户生命周期价值。
2. 协同型CRM：协同型CRM强调企业内部各个部门之间的协作和共享客户信息，实现销售、营销和客服等业务的一体化管理，提高企业的工作效率和服务质量。
3. 分析型CRM：分析型CRM通过对客户数据的挖掘和分析，提供决策支持和预测功能，帮助企业了解客户需求、预测客户行为和优化营销策略，实现个性化营销和精准营销。
CRM客户管理系统
CRM客户关系管理目录CRM客户关系管理 (1)什么是CRM系统 (3)CRM能解决什么问题 (4)CRM系统有哪些品牌 (5)百会CRM (5)产品优势 (5)完善的CRM (5)快速实施 (5)集成邮件 (5)全托管模式 (5)XTOOLS CRM (6)低成本快速实施 (6)功能全面 (6)操作容易 (6)移动办公 (6)数据安全 (6)贴心客服 (6)用友CRM (7)1）用友CRM可以加速企业对客户管理的响应速度： (7)2）用友CRM可以帮助企业改善服务： (7)3）用友CRM可以提高企业的工作效率： (7)4）用友CRM可以有效的降低成本： (7)5）用友CRM可以规范企业的管理： (7)6）用友CRM可以帮助企业深入挖掘客户的需求： (7)7）用友CRM可以为企业的决策提供科学的支持 (7)参考文献 (8)什么是CRM系统客户关系管理(CRM）是利用信息科学技术，实现市场营销、销售、服务等活动自动化，是企业能更高效地为客户提供满意、周到的服务，以提高客户满意度、忠诚度为目的的一种管理经营方式.客户关系管理既是一种管理理念，又是一种软件技术。
以客户为中心的管理理念是CRM实施的基础。
CRM(Customer Relationship Management）—-客户关系管理，是一种以"客户关系一对一理论”为基础，旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制.CRM系统的宗旨是：为了满足每个客户的特殊需求,同每个客户建立联系，通过同客户的联系来了解客户的不同需求，并在此基础上进行”一对一”个性化服务。
通常CRM包括销售管理、市场营销管理、客户服务系统以及呼叫中心等方面.“以客户为中心"，提高客户满意度，培养、维持客户忠诚度，在今天这个电子商务时代显得日益重要。
客户关系管理正是改善企业与客户之间关系的新型管理机制，越来越多的企业运用CRM来增加收入、优化赢利性、提高客户满意度。
客户关系管理CRM
CRM的具体表现？CRM 的概念集中于具体的企业经营管理模式中，主要体现在市场营销、销售实现、客户服务和决策分析四大业务领域，这些都是客户与企业发生关系的重要方面。
从这几方面入手才能保证企业的CRM业务模式与企业的电子商务战略同步，从而实现资源的整合和协调，确保客户体验的一致性。
CRM的业务模式应该是达到客户和企业双赢的最佳选择。
（1）市场营销CRM中的市场营销包括对传统市场营销行为和流程的优化及自动化，包括整个系列的商机测量、获取和管理，包括营销活动管理以及实时营销等等。
个性化和一对一成为营销的基本思路和可行做法，最初在客户接触中企业需要实际测量客户的需求，针对具体目标受众开展集中的营销活动，营销既符合互动的规范，又针对客户的喜好和购买习惯。
实时营销的方式转变为电话、传真、Web网站、E-mail 等的集成，旨在使客户以自己的方式，在方便的时候获得所需要的信息，形成更好的客户体验。
在获取商机和客户需求信息后，及时与销售部门合作以激活潜在消费行为，或与相关人员共享信息，改进产品和服务，从速从优满足客户的需求。
（2）销售实现CRM扩展了销售的概念，从销售人员的不连续活动到涉及公司各职能部门和员工的连续进程都纳入了销售实现中。
销售人员以及其他员工与潜在客户的互动行为，以及将潜在客户发展为现实客户并保持其忠诚度是关系到企业盈利的核心工作，因此CRM对于销售实现是十分重要的，在具体的流程中它被拓展为包括销售预测、过程管理、客户信息管理、建议产生与反馈、业务经验分析等一系列的工作。
（3）客户服务CRM模式与传统的商务模式的最明显的改进之一，就是把客户服务视作最关键的业务内容，视为企业的盈利而非成本来源。
企业提供的客户服务已经超出传统的帮助平台，成为能否保留并拓展市场的关键，只有提供更快捷和周到的优质服务才能吸引和保持更多的客户。
客户服务必须能够积极主动地处理客户各种类型的询问、信息咨询、订单请求、订单执行情况反馈，并提供高质量的现场服务。
CRM培训课件专题知识课件
CRM策略
提升客户价值 360度统计客户全接触，不是目旳，仅仅是手段。
CRM旳客户分析
正确了解细分 细分是指将一种大消费群体划提成一种个细分群旳过程，同属一种细
分群旳消费者彼此相同，而隶属于不同细分群旳消费者是视为不同旳。 客户细分是目前客户管理战略旳一种流行话题，经过细分能够对不同旳 客户提供有针对性旳服务，从而为企业带来更大旳效益。
CRM旳客户分析
怎样细分客户 1、外部属性，如客户旳地域分布，客户产品旳拥有，客户旳组织归属--企业顾客、个人顾客、政府顾客等。这种层面简朴、直观，数据很轻易 得到，但是分类比较粗放，我们无法懂得客户旳好坏，我们只能懂得某 一类客户比另一类客户旳消费能力更强。 2、内在属性，客户旳内在原因决定旳属性，如性别、年龄、信仰、爱好、 收入、家庭组员数、信用度、性格、价值取向等。 3、消费行为，主要在三个方面考虑：近来消费、消费频率与消费额。
关系营销是为了同客户和其他主要旳“企业利益分享者”建立长久良好关系 旳一类营销，关系营销找出高价值旳客户和潜在客户并经过个性化旳关心使 它同企业产生“家庭式”旳亲密关系，关系营销旳建立与发展同有关个人及组 织旳关系作为企业营销旳关键变量，把握住了当代市场竞争旳特点。使旳营 销重心从交易转向注重关系旳建立、维持和发展。
CRM策略
管理客户全接触 企业与客户关系旳建立经常经过广泛旳不同但却关联旳接触点得以实现，如
广告、销售拜访、接待、网站、服务等，接触点是CRM中旳最基本旳概念，描 述了企业与客户任何一次接触活动及成果，任何一种接触点都是一种“真实瞬间 旳客户体验”。客户有n多种和企业接触旳措施。显然，企业任何一种部门都无 法控制全部接触点，不论营销还是服务部门。
CRM模式及实施
第一讲企业管理的变革1.1 以产品为中心到以客户为中心随着市场经济的发展，社会生产力的提升，企业管理按照所关注的对象经历了大致三个阶段：生产时代、产品时代和顾客时代。
1.1.1 生产时代这一阶段人们生活水平低，社会生产力欠发达，物质尚不充裕和丰富，企业面对的是一个需求巨大，而供给不足的卖方市场，提高产品产量很自然成为管理的中心，企业管理基本是产值的管理。
消费者基本没有选择的余地，处于被动消费阶段。
1.1.2 产品时代随着社会生产力的不断提升，产品逐渐变得丰富，消费者挑选余地增多，开始关注产品质量，企业管理的中心也转化为追求提高产品质量，内部采取严格的质量管理，外部强化推销观念。
但是质量竞争的结果是产品成本越来越高，销售竞争的发展使得费用越来越高，这就使得企业的销售额不断提高，但是利润却不断下降，于是作为销售额中心论的修正版本——利润中心论登上企业管理的舞台。
这一时期，客户的消费行为是很理智的，不但重视价格，而且更重质量，追求物美价廉和经久耐用。
1.1.3 顾客时代随着竞争的进一步加剧，产品同质化现象越来越严重，企业发现消费者是产品生产、渠道选择、售后服务等企业活动的决定力量，企业的经营观念核心开始从产品、生产导向转移到消费者导向，于是顾客的地位被提高到了前所未有的高度，顾客中心论被确立。
从消费者来看，越来越重视心灵上的充实和满足，对商品的需求已经超出价格和质量、形象和品牌的考虑，对无形的价值如售后服务，销售人员的态度好坏等提出要求。
1.2 从交易营销到关系营销在交易营销模式下，企业关注的是订单和交易。
企业要不断寻找有需求的新客户，从一个市场转向另一个市场，寻找新客户的成本越来越高。
Daniel Charmichael曾经用"漏桶"形象地比喻这种营销方式。
一只水桶，桶上有许多洞，这些洞的名字是：粗鲁、没有存货、劣质服务、未经训练的员工、质量低劣、选择少等，而洞中流出的水，则是企业的客户。
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标准业务模式——业务特征
• 产 品： 标准化
• 客 户： 目标客户特征明晰，客户数量较多
• 销 售： 直销为主 • 环 境： 市场化程度较高 竞争对手相对明确 服务可成为竞争优势
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标准业务模式—主要业务瓶颈
• 客户资源私有化造成客户流失：企业通常没有设置专门的部门 或岗位来管理客户资源，也没有管理规则和流程，因此客户信 息散落在不同部门或人员之中，不仅无法利用，而且在业务调 整和人员变化时，容易出现客户信息丢失，造成客户资源流失。 • 快速发展中业务过程难以协同：区域或行业渗透及多产品线发 展是企业业务扩张的基本策略，在发展过程中，企业业务机构 和部门增多，业务规范执行难以统一，信息共享及利用困难， 部门的工作过程控制及部门间的工作协同会影响业务的增长。 • 业务员管理和能力建设困难：由于企业的销售工作主要由业务 员独立完成，业务员的管理及能力建设自然十分重要。随着企 业发展业务员增加，企业通常采用"传、帮、带"的方式来传递 业务经验，对业务员的管理则多采用工作时间及销售目标等粗 放方式，没有建立系统的营销管理方法，业务能力难以发展。 • 粗放营销带来成本浪费：客户获取需要较大的营销投入，在企 业的营销活动中会获得大量的客户信息，然而许多客户不能形 成当期销售。如果不对其他机会客户有效管理，进行有计划的 培育和推动，就会带来营销投入的巨大浪费。
多角度量化决策分析
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CRM到底是什么… …
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你见过这种情况吗？
• 佳美办公用品公司里 的两个销售人员同时 打电话给一个客户， 报了不同的价格；
￥2900
客 户
销售 A
￥2700
客户觉得很奇怪， “难道有一个是 冒名的吗？”
销售 B
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CRM的核心价值
建立 以客户为中心的企业
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树立以客户为中心的先进经营理念
客户获取
客户保有
谁是我们的客户？ 我们的客户有何特征？ 我们的客户需要什么？ 我们的交付方式是什么？
建立企业化的客户资源 持续的客户关系维护 提高客户满意度 延长客户生命周期
出现这种问题的原因是？
• 公司有不同的产品 线，办公用品：打 印机、复印机、电 脑； • 每条产品线设立不 同的销售经理； • 同一客户可能需要 不同的产品； • 大客户与不同产品 线的销售经理打交 道；
销售一部负责电脑产品线
销售二部负责打印机产品线
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如果佳美办公文具公司能够：
系是指围绕客户生命周期发生、发展的信息归集。客户关系 管理的核心是客户价值管理，它将客户价值分为既成价值、
潜在价值和模型价值，通过“一对一”营销原则，满足不同
价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客 户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。
By UFIDA TurboCRM
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推广管理业务模式特征 • 推广管理业务模式是指：企业业务人员较 多，在业务过程中需要发展终端零售商并 协助终端零售商进行产品推广。目前很多 企业采用这种模式来开展业务。
• 典型行业有：制药、保健品、食品饮料、 家化生化、家电、小家电、服装等。
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复杂销售业务模式——业务特征 • 产 品： 按客户需求定制
• 客 户： 客户明晰，数量较少
• 销 售： 顾问式销售、过程复杂 • 环 境： 客户关系影响较大 竞争对手明确 专有技术和服务是竞争优势
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复杂销售业务模式—主要业务瓶颈
• 项目评估缺乏科学依据：项目推动成本较高，在业务开展之前的 项目评估（即立项管理）非常重要，由于影响项目发展的因素较 多，因此规范、完整的项目信息是项目评估的关键，而项目信息 是在业务发展过程中产生及变化的，企业往往由于缺乏科学的基 于客户的项目管理平台，导致项目评估缺乏科学依据。 • 决策树关系维护困难：客户的项目决策过程通常是由多单位、多 部门、多角色参与完成，不同角色在其中的决策范围及影响力不 一样，决策过程复杂，因此与众多决策人关系的建立和维护非常 困难。 • 项目过程难以控制：要获得项目，企业就需要准确获取客户需求， 同时还要建立客户信任关系，而这一切都只能在项目进展过程中 逐步完成。由于项目推进的每个阶段都需要客户参与配合，情况 比较复杂，如果企业不能进行有效的项目管理，有计划按阶段有 序的推进项目， 就很容易造成项目过程失控、周期拖延。 • 信息共享和业务协同：在项目推进过程中，需要不同部门的多业 务角色共同参与，而各角色在项目中进入的时间、承担的职责、 专业差异、了解的客户侧面不尽相同，很容易造成信息不对称， 工作协同困难，因此信息共享成为业务发展的关键。
他们依靠什么提供这样的服务？
了解每一位客户
准确的信息、档案记录
定期设置提醒
不与竞争对手打价格战
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你见过这种情况吗？
• 对100万的客户 和对100元的客 户以同样的方式 对待； • 银行服务部门并 不知道谁是重要 客户；“明天再 来吧，我们下班 了。”
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为什么要买你们的车？ 给我个理由，先！
想拿到大的折 扣是不太可能 喽！
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出现这种问题的原因是？
标准化制造的产品几乎完全一样
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出现这种问题的原因是？
只有价格这一个竞争手段
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出现这种问题的原因是？
价格空间几乎压到极限
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真的没有其他办法来吸引客户了吗？
HOW DO?
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新车陪练
有这样一家汽车代理
• 提供全套服务 套餐： • 他们的口号： 买车不仅是买 产品，而且是 买一种生活方 式。
组织自 驾车旅 游
定期提醒 维修保养
代客验车、验 牌
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推广管理业务模式——业务特征 • 客 户： 多为终端零售商，客户群相对稳定
• 销 售： 协助终端零售商进行推广
• 员 工： 业务人员众多，地域分布较广 • 环 境： 市场化程度较高 竞争对手相对明确
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推广管理业务模式——主要业务瓶颈
• 客户及联系人动态管理困难：客户多为零售商，分布区域广， 客户状况经常变化，客户联系人的业务角色及工作单位也经常 发生变化，对客户和客户联系人的管理比较困难，因此而造成 客户贡献降低。 • 营销及竞争状况难以及时掌握：产品在不同区域和时间，随着 客户关系、客户能力和竞争关系的不同,销售情况不同。及时掌 握客户的营销状况及竞争状况，可以帮助企业更好制定产品推 广及竞争策略。
客户关系管理理念 及五种业务模式介绍
用友软件股份有限公司 CRM事业部 马丁 2009年3月
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Agenda
1 2 3 关于CRM 五种业务模式 用友TurboCRM解决方案简述
企业化的客户资源管理
销售管理
市场与竞争管理 服务管理 员工与分支机构管理
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复杂销售业务模式
• 复杂销售业务模式又称为项目型销售业务模式， 这种业务的主要特点是根据客户的需求来定制相 关的产品或服务，产品价值较大，客户决策复杂， 销售成本较高、业务周期较长等，因此在销售过 程中对于项目的判断，多联系人的关系维护、客 户的需求分析等至关重要，销售方式多采用顾问 式销售模式，业务协同和信息共享是工作的核心。 • 典型行业有：专业设备供应商、专业服务供应商、 承接加工定制商、生产线设备、工程设备、广告、 事务所、顾问公司、系统集成、工程项目服务商、 专用配件及包装供应商等。
• 建立统一的客户数据平台； • 针对重要客户设立专门的客
户服务经理，而不是针对产
品设立销售人员； • 客户的联络记录可以共享；
它的客户是否会更满意？
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你见过这种情况吗？
• 捷大汽车销售代理公司 • 客户说：你能给多少折 扣？车都是一样的，谁 价低我买谁的。 • 销售人员想：厂商给的 政策都是一致的，我们 还能给多少特别的折扣 呢？
• 根据企业所处行业、经营方式的不同特点，用友 TruboCRM结合在中国1000余家企业CRM实践经 验，将企业的营销管理型态提练总结出五大类
• 分别是：
– – – – – 标准产品业务模式 推广管理业务模式 复杂销售业务模式 会员制业务模式 大客户管理业务模式
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标准业务模式 • 标准产品业务模式是指：企业主要经营标 准产品，在销售过程中一般需要产品介绍、 报价、商务谈判和服务承诺等工作，销售 工作由业务员独立完成，企业需要不断发 展新客户来支持销售业务。目前多数企业 采用这种模式来开展业务。 • 典型行业有：汽车销售、电子电器、机电 设备、医疗设备、工程材料、仪器仪表、 办公设备与家具等。
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建立“重要客 户”的休息室
你见过这种情况吗？
• 每个保险销售员每天需 要拜访30个客户才能完 成销售额； • 这些客户名单随着保险 销售员的离职而丢失；
30个客户呀！ 每天！
如何才能更有效地提升销售？
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如果……
• 在老客户保险到期的前期 去电提醒和关怀 “请问您 对过去一年以来的服务还 满意吗？” “您的保险即 将到期，现在我们正在促 销期，如果您同意续约， 我们将赠您世界杯吉祥 物。”