浅谈创建优质护理示范病房的方法与成效

浅谈创建优质护理示范病房的方法与成效

目的：浅谈创建优质护理示范病房，提高住院患者的综合满意度，提高健康知晓率，提高基础护理质量。方法：营造优质护理服务氛围、培育优质护理服务理念；调整护理工作模式、夯实基础护理；深化专科护理内涵；建立绩效考核机制，建立激励机制。结果：综合满意度从原来92%提升至98%，健康知晓率从原来的90%提升至99%，基础护理质量从原来的（95.56±0.25）分，提高至（98.86±0.65）分，提升护士核心胜任力，无发生纠纷投诉，明显提高护理质量，确保护理安全。结论：优质护理从入院到出院，为患者提供全程化、全面化、专业化的护理。加强临床护理工作，改善护理服务，深化专科护理内涵，是护理工作真正贴近患者、贴近社会，适应时代的要求。

标签：优质护理；示范病房；心理护理；人文关怀；绩效考核

笔者所在医院是一所集医疗、科研、教学、预防保健、康复、急救为一体的综合性二级甲等医院，编制床位850张，设有16个临床科室，自2011年8月神经内科、消化内科、心内科率先创建优质护理示范病房，2013年全院病房全面开展优质护理。创建优质护理示范病房对提高住院患者的综合满意度，提高健康知晓率，提高基础护理质量，取得了满意的效果，现报告如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

资料来自神经内科，开放床位55张，护士22名；护士年龄20～50岁，平均32岁；主管护师4名，护师12名，护士6名；大专18名，本科2名，中专2名。

1.2 方法

1.2.1 培育优质护理服务理念，营造科室护理服务氛围护理部组织学习卫生部的活动方案及要求，护士长及科室骨干到上级医院学习优质护理成功经验，全体动员，统一思想，转变观念，理解优质护理的理念及内涵：优质护理必须夯实基础护理，是专业的护理，安全的护理，高效的护理，艺术的护理，满意的护理。病房走廊挂上分级护理标准以及住院患者基础护理项目。每个病房挂有优质护理温馨提示及责任护士的名字及相片，病房门前挂有责任组长的名字及相片，增加患者及家属的印象和亲切感，营造良好的服务氛围[1-2]。

1.2.2 调整护理工作模式，实施责任制的整体护理，夯实基础护理，做好“三情服务” 在整体护理的基础上，有资质的护士独立分管患者，责任包干，全员积极参与。患者入院时，责任护士热情接待，将其送至整洁的病床上休息，然后做好入院宣教，介绍分管医生、责任护士、护士长及同病室的病友，病房环境、规章制度、探视制度及卫生管理制度、医院环境给患者及家属留下良好的第一印象，

拉近护患距离[3]。患者住院期间高效的专业护理及亲情服务，将专科护理与基础护理相结合。责任护士负责完成患者的各种治疗用药、病情观察、护理记录、基础护理及健康指导、康复锻炼等工作，有针对性落实各项服务。责任护士主动下病房，评估、观察患者的病情及心理感受，针对患者存在的护理问题，有针对性给予护理措施，及时为患者解决问题，耐心为患者做好健康教育及肢体功能锻炼、言语沟通等康复训炼，并为危重、生活不能自理的患者口腔护理、喂食、喂药、洗脸、梳头、擦澡更衣、翻身拍背、处理二便及会阴护理。护士每天评估护理的效果，用专业服务打动患者，用亲情服务感动患者及家属，许多老人家不想出院，舍不得离开病房。患者出院时，责任护士根据病情做好出院指导，包括饮食、服药、功能锻炼、康复指导、定期检查、家庭护理等，提供专业意见，做好友情帮助[4]。

1.2.3 建立绩效考核制度根据专业的工作质量、工作态度、言行规范、职业道德、工作任务的完成、夜班数、患者满意度、工作能力、知识技能、工作主动及时、团结协作、参与病房管理、参加培训等情况建立绩效考核机制。护士长每天检查及指导，针对病区存在的问题及患者提出的意见，积极进行整改，尽量满足患者的要求。护理部定时或不定时下科室督查，指导科室开展工作，通过与患者及家属的沟通、发现问题及时提出解决方案。同时通过患者及家属的问卷调查，岗位明星的评定，让患者或家属评选好医生、好护士等办法，了解患者反馈的信息和要求，进一步推进优质护理工作[5-7]。

1.2.4 建立激励机制护理部组织护士长不定时评比，全院评出前5名，第1名奖励2000元，第2名奖励1500元，第3名奖励1000元，第4名奖励800元，第5名奖励500元，加大激励了护士的积极性，提高患者综合满意度。

2 结果

患者的综合满意度从原来92%提升至98%，健康知晓率从原来的90%提升至99%，基础护理质量评分从原来的（95.56±0.25）分提升至（98.86±0.65）分，全院护理操作抽考由原来的平均77分提升至80.5分。

3 讨论

3.1 开展优质护理的重要性

随着我国社会老龄化人口的加速和疾病谱的改变，当人们的基本物质需要满足后，会更加关注健康，护理工作是医疗卫生事业的重要组成部分，但从护理人力资源的现状来看，护理人员相对缺乏，导致患者的基础护理有些消弱，基本需求未得到满足，开展优质护理是以患者为中心的护理理念，提供满意的服务，根据具体情况采取相应的措施，为患者提供优质、安全、温馨、有效的护理服务，不断满足患者的医疗护理及保健需求[8]。

3.2 开展优质护理的必要性

开展优质护理后，提高了基础护理质量以及患者舒适度，改变了护士的服务意识，积极参与院内及科室的业务学习，提高了专业知识及服务水平，实施责任护士包干后，护士责任心更强，不容易发生差错事故[9]。

3.3 提高护士的核心胜任力

随着责任护士深入病房，在第一时间获得患者的信息，为患者设计和实施个体化的护理方案，通过熟练的操作技能和亲切的沟通，取得患者的信任和配合，这就要求护士要有敏锐的观察力，专业能力和应急能力，护士要给患者提供相关的健康知识就必须主动学习[10-11]，从而不断完善自己的专业知识、技能及相关知识，提升护士自身的职业价值，在这样的过程中不断受到患者的接受肯定，提升胜任力。3.4 提高住院患者的综合满意度及健康知晓率

综合满意度从原来没有开展优质护理的92%提升至98%，健康知晓率从原来的90%提升至99%，降低患者及家属的呼叫率，护士基本都在病房，不需要呼叫，明显提高了护理质量，保障护理安全，减少医疗纠纷，开展优质护理的3年中，没有因为护理问题而发生医疗纠纷。

3.5 开展优质护理，提高基础护理质量

开展优质护理，提高基础护理质量，深发专科护理内涵，开展优质护理服务前基础护理质量评分为（95.56±0.25）分，开展优质护理服务后基础护理质量评分为（98.86±0.65）分，质量评分显著提高，加强专科理论知识和操作技能的学习，提高专科业务水平，减少因操作因素造成对患者的伤害，全院护理操作抽考由原来的平均77分提升至80.5分。

3.6 贴近患者的优质护理有利于提升护理质量

优质护理从入院到出院，为患者提供全程化、全面化、专业化的护理。加强临床护理工作，改善护理服务，深化专科护理内涵，是护理工作真正贴近患者、贴近社会，适应时代的要求。

参考文献

[1]岳媛媛，汪文英.优质护理服务和体会[J].中华全科医学，2013，11（12）：1976-1977.

[2]吴晓琴，宋锦平，郭晶.四川省各级医院护理管理者开展优质护理服务面临困难的调查分析[J].护士进修杂志，2012，27（18）：1696-1698.

[3]蒋艳，曹华，彭小华.医护一体化模式在优质护理服务中的应用研究[J].护士进修杂志，2012，27（5）：405-407.

[4]李天萍，杨绍国.优质护理服务在临床护理工作中的应用[J].现代预防医