8第八章康乐部服务质量管理
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p 在这个过程的C阶段，又发现这种专用的柜锁在 出现故障时却没有维修配件，出现一点小故障就 必须更换整套锁具，而这种锁具的价格较贵，这 就增加了物耗费用。于是在这种锁损坏后，就换 上了小抽屉锁，因为这种小抽屉锁价格低廉，只 有前面那种锁具的1/10，因而大大降低了费用。 这是第二个PDCA过程。
p 在这个过程的C阶段，又发现这种锁的重号概率 很大，在实际应用中发现，约30把锁中就有一把 是同样钥匙的；而且这种小锁的钥匙小而薄，易 折断。所以又将这批小抽屉锁换成大抽屉锁。这 是第三个PDCA过程。
p 硬件部分主要是指设施的建设和设备的配 置；
p 软件部分主要是指由服务员提供的具体服 务，这与企业的管理者及服务员都有着非常 密切的关系。
为顾客提供优质的服务是管理者和服务员 时刻都应该高度重视并付诸行动的重要工作。
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第二节 康乐部的优质服务
p 一、优质服务的概念及特征
验到参与的乐趣，并在参与中得到锻炼和陶冶。 p 2、灵活性 p ①营业制度方面 p ②营养时间方面 p ③服务方式 p ③服务对象
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第二节 康乐部的优质服务
p (四)可靠性与可依赖度
p 1、可靠性 p 2、出现异常情况时的恢复能力
p （五）物有所值
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第二节 康乐部的优质服务
p 二、优质服务的要素
p 优质服务的关键使顾客对服务所感受到的满意度 能否到达或者超过期望值。
p 评估优质服务的五项要素：
服务产品内容、特色和技术含量 服务态度与服务行为 可参与性与灵活性 可靠性与可依赖度 物有所值
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END
40、人类法律，事物有规律，这是不 容忽视 的。— —爱献 生
16、业余生活要有意义，不要越轨。——华盛顿 17、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。——罗素·贝克 18、最大的挑战和突破在于用人，而用人最大的突破在于信任人。——马云 1握书，莫被书掌握；要为生而读，莫为读而生。——布尔沃
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36、如果我们国家的法律中只有某种 神灵， 而不是 殚精竭 虑将神 灵揉进 宪法， 总体上 来说， 法律就 会更好 。—— 马克·吐 温 37、纲纪废弃之日，便是暴政兴起之 时。— —威·皮 物特
38、若是没有公众舆论的支持，法律 是丝毫 没有力 量的。 ——菲 力普斯 39、一个判例造出另一个判例，它们 迅速累 聚，进 而变成 法律。 ——朱 尼厄斯
第八章 康乐服务质量管理
► 分场次收费制。采用分场次收费制时，可 在不同季节对每场开放时间长度和场间休 息时间长度进行调整；采用计时收费制和 分场次收费制的游泳池多为向社会开放的 公共泳池。
► 人员配置灵活 例如：网球、壁球、高尔夫球项目 ► 相比之下，壁球需要的服务员少 一些，网球需要的服务员稍多， 高尔夫需要的服务员最多，其服 务量也最大。
第二节 康乐服务质量管理的内容
►设施设备 主要控制设施设备的工作噪音和运作状态，防止由于设 施设备的工作噪音和不良的运作状态影响康乐环境与气 氛的质量。
►服务环境 部分项目都为顾客参与型项目，客人活动与服务人员的 服务提供混杂在一起，现场的服务环境控制与服务管理 相对较为困难，需要配备服务素质高、专业技术水平好、 有较强应对突发事件能力的服务员，以保证服务环境得 到较好的控制。
康乐服务质量是由较多因素构成的综合概念，其 中主要包括康乐企业设施设备质量、环境质量、 项目质量、劳务质量和时效质量。
第二节 康乐服务质量管理的内容
二、康乐服务质量的内容 1、设施质量 设施设备指所拥有的基础设施（如建筑物、泳池、球 场等）、机械设备装置（如音像设备、娱乐设备、健身康 体设备等）等。 设施设备应与整个企业的等级相匹配，配置须得当、布局要 合理、外观应美观大方、使用应简单和方便。 各种设备应始终处于最佳技术状态和合理的使用状态。 定期进行设备的更新与改造，以适应康乐需求求新、求异、 求变的消费特征。
第二节 康乐服务质量管理的内容
二、康乐服务质量的内容 1、设施质量 （1）设施性能 设施性能指标应达到企业经营服务的要求； 在正常使用的情况下，设施性能应能符合产品设计的 寿命。
第二节 康乐服务质量管理的内容
（2）安全和卫生性 康乐设备（如桑拿设备、按摩椅、健身器材 等）都应符合国际或国家的安全卫生标准。 设施的安全性是顾客参加康乐项目的保证。 ► 如在噪声方面要求附带消声、隔音装置； ► 在安全方面要求考虑到设备是否有防止事 故发生的各种装置，如自动报警、自动断 电、自动停止等装置
► 人员配置灵活 例如：网球、壁球、高尔夫球项目 ► 相比之下，壁球需要的服务员少 一些，网球需要的服务员稍多， 高尔夫需要的服务员最多，其服 务量也最大。
第二节 康乐服务质量管理的内容
►设施设备 主要控制设施设备的工作噪音和运作状态，防止由于设 施设备的工作噪音和不良的运作状态影响康乐环境与气 氛的质量。
►服务环境 部分项目都为顾客参与型项目，客人活动与服务人员的 服务提供混杂在一起，现场的服务环境控制与服务管理 相对较为困难，需要配备服务素质高、专业技术水平好、 有较强应对突发事件能力的服务员，以保证服务环境得 到较好的控制。
康乐服务质量是由较多因素构成的综合概念，其 中主要包括康乐企业设施设备质量、环境质量、 项目质量、劳务质量和时效质量。
第二节 康乐服务质量管理的内容
二、康乐服务质量的内容 1、设施质量 设施设备指所拥有的基础设施（如建筑物、泳池、球 场等）、机械设备装置（如音像设备、娱乐设备、健身康 体设备等）等。 设施设备应与整个企业的等级相匹配，配置须得当、布局要 合理、外观应美观大方、使用应简单和方便。 各种设备应始终处于最佳技术状态和合理的使用状态。 定期进行设备的更新与改造，以适应康乐需求求新、求异、 求变的消费特征。
第二节 康乐服务质量管理的内容
二、康乐服务质量的内容 1、设施质量 （1）设施性能 设施性能指标应达到企业经营服务的要求； 在正常使用的情况下，设施性能应能符合产品设计的 寿命。
第二节 康乐服务质量管理的内容
（2）安全和卫生性 康乐设备（如桑拿设备、按摩椅、健身器材 等）都应符合国际或国家的安全卫生标准。 设施的安全性是顾客参加康乐项目的保证。 ► 如在噪声方面要求附带消声、隔音装置； ► 在安全方面要求考虑到设备是否有防止事 故发生的各种装置，如自动报警、自动断 电、自动停止等装置
酒店康乐服务与管理第八章 酒店康乐部的服务质量管理
8.2 康乐部服务质量管理的基本原则
8.2 康乐部服务质量管理的基本原则
以顾客为中心
是现代服务的基本原则， 作为酒店的康乐部，无疑要把 顾客的感受，想法，意见等作 为自身改进和完善的标准，在 提供细致服务的同时最大化的 满足客人的需求。
全方位服务
细致周到的服务是酒店康 乐部的核心，如何将这种服务 做到全面化，系统化就显得尤 为重要。全方位的服务应是连 贯的细化的服务，让顾客可以 在有限的空间范围内体验多种 享受。
8.1.1 康乐部服务质量含义和概念体系
8.1.1.4 服务质量模型（SERVQUAL模型）
该模型是目前从顾客角度出发评价服 务质量的最有影响力的模型，其核心为服 务质量取决于用户所感知的服务水平与用 户所期望的服务水平之间的差别程度，用 户的期望是开展优质服务的先决条件，提 供优质服务的关键就是要超过用户的期望 值。
8.1.1.3 服务质量差距模型（5GAP模型）
服务质量差距模型（Service Quality Model）也称5GAP模型，是20世纪80年 代 中 期 到 90 年 代 初 美 国 营 销 学 家 A.Parasuraman、Zeithaml和Berry等人提 出的。5GAP模型专门用来分析质量问题 的根源，其核心为顾客差距（差距5）即 顾客期望与顾客感知的服务之间的差距。 要弥合之一差距，就要对以下四个差距进 行弥合：差距1——不了解顾客的期望； 差距2——未选择正确的服务设计和标准； 差距3——未按标准提供服务；差距4—— 服务传递与对外承诺不相匹配。
8.1.1 康乐部服务质量含义量的含义
康乐部服务质量是指为满足顾客的需要，部门与顾客之间接触的活动以及康乐部内部所产生的结果。康 乐部服务是以顾客为中心展开的，服务质量是衡量消费者服务期望满意度的重要指标，即酒店康乐部所提供 的服务是否符合消费者的期望。康乐部服务质量主要包括康乐设施的保养维护、服务时间与速度性、服务人 员的态度等，服务质量的好坏直接影响到酒店的声誉、形象、管理水平和经济效益，因此，必须对酒店康乐 部的服务进行严格的质量管理。
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26、要使整个人生都过得舒适、愉快，这是不可能的，因为人类必须具备一种能应付逆境的态度。——卢梭
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27、只有把抱怨环境的心情，化为上进的力量，才是成功的保证。——罗曼·罗兰
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28、知之者不如好之者，好之者不如乐之者。——孔子
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29、勇猛、大胆和坚定的决心能够抵得上武器的精良。——达·芬奇
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30、意志是一个强壮的盲人，倚靠在明眼的跛子肩上。——叔本华
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1、 舟 遥 遥 以 轻飏， 风飘飘 而吹衣 。 2、 秋 菊 有 佳 色，裛 露掇其 英。 3、 日 月 掷 人 去，有 志不获 骋。 4、 未 言 心 相 醉，不 再接杯 酒。 5、 黄 发 垂 髫 ，并怡 然自乐 。
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ ▪
康乐部服务质量管理
康乐部服务质量管理康乐部服务质量管理学习目标：1、了解康乐服务质量管理的内容。
2、掌握服务质量的控制方法。
3、熟练掌握投诉处理的原则，灵活运用投诉处理的方法。
康乐服务过程与客人感受、体验的过程是统一的，这决定了康乐服务质量管理的难度。
因此，必须对服务的过程进行严格的服务管理。
服务质量管理的主要方法，就是对各部门的服务规程进行设计，并通过规范化、标准化的服务操作来控制服务质量。
第一节康乐服务质量管理的内容一、康乐产品的质量特性康乐产品是饭店服务人员依托各种康乐设施设备，为消费者提供专业化的康体健身、休闲娱乐服务的总称。
康乐产品的质量特性表现在以下三个方面：1、产品质量的构成因子具有多样化和不确定性。
康乐产品的类型繁多、项目多样，服务提供方式差别大，消费方式因人而异，康乐产品质量的构成因子具有多样性和不确定性，从而造成康乐产品质量控制与管理的困难性。
2、产品质量对设施设备具有较强的依赖性。
康乐产品是否能为客人带来物质与精神上的享受，很大程度上依赖于所提供的设施设备的完善性和先进性。
3、产品质量与服务人员的技术和技能密切相关。
大多数康乐服务项目的专业性强、技术含量高，要求服务人员熟悉和掌握有关设施设备的性能、结构好特点，同时还要为客人提供专业咨询、指导和各种专项服务。
二、康乐服务质量控制的原则1、系统性与连续性统一的原则康乐服务质量管理的核心，就是做好各岗位员工之间、部门与部门之间、员工与客人之间，以及服务人员与管理人员之间的协调。
因此，服务质量管理是全方位、全过程、全体人员的系统工作。
同时，必须保持其服务质量控制体系的连续性，实现服务质量的稳定性，以获得长远的社会效益和经济效益。
2、指挥统一性原则各级岗位的服务与管理人员，都必须严格贯彻执行岗位工作责任制，不得越级指挥或者越级汇报。
坚持指挥统一性原则是服务质量管理控制的关键所在，否则，将极大的损害上级管理人员的形象，挫伤现场管理人员的积极性，造成上级对下级管理失去控制。
康乐部服务质量管理
服务质量标准
建立和完善服务质量标准体系，确保每个员工都清楚并遵循这 些标准。
客户反馈机制
建立有效的客户反馈机制，及时收集和分析客户的意见和建议 ，不断改进和提高服务质量。
企业形象宣传
通过各种渠道宣传企业的优势和服务特色，提高企业的知名度 和美誉度。
关注客户需求变化，提升客户满意度
调查与研究
定期进行客户调查和研究，了解客户的需求和期望，以便更好 地满足他们的需求。
。 • 效果评估：通过以上措施的实施，XX温泉度假村的康乐部服务质量得到了显著提升，客户满意度和忠诚度
也有了较大提高。
XX会所康乐部服务质量管理案例
• 背景介绍：XX会所是一家高端会员制会所，其康乐部是会员提供健身、游泳、高尔夫等服务的重要部门之 一。
• 实践措施：为了提高康乐部服务质量，XX会所采取了以下措施 • 个性化服务计划：会所根据会员的需求和喜好，制定个性化的服务计划，确保会员获得符合自己需求的服
较大提高。
XX度假村康乐部服务质量管理案例
• 背景介绍：XX度假村是一家海滨度假胜地，其康乐部是为客户提供娱乐、休闲、健身等服务的重要部门之 一。
• 实践措施：为了提高康乐部服务质量，XX度假村采取了以下措施 • 服务时间延长：度假村将康乐部的服务时间延长，满足客户在夜间和节假日的需求。 • 设备更新升级：度假村投入资金对康乐部的设备进行更新和升级，提高客户体验和满意度。 • 推广健康生活方式：度假村通过开展健康讲座、提供健身指导等方式，推广健康生活方式，提高客户的健
康意识。 • 与其他部门协同合作：度假村加强与其他部门的协同合作，如与餐饮部门合作提供健康餐饮推荐，与客房
部门合作提供健身设施优惠等。 • 效果评估：通过以上措施的实施，XX度假村的康乐部服务质量得到了显著提升，客户满意度和忠诚度也有
建立和完善服务质量标准体系，确保每个员工都清楚并遵循这 些标准。
客户反馈机制
建立有效的客户反馈机制，及时收集和分析客户的意见和建议 ，不断改进和提高服务质量。
企业形象宣传
通过各种渠道宣传企业的优势和服务特色，提高企业的知名度 和美誉度。
关注客户需求变化，提升客户满意度
调查与研究
定期进行客户调查和研究，了解客户的需求和期望，以便更好 地满足他们的需求。
。 • 效果评估：通过以上措施的实施，XX温泉度假村的康乐部服务质量得到了显著提升，客户满意度和忠诚度
也有了较大提高。
XX会所康乐部服务质量管理案例
• 背景介绍：XX会所是一家高端会员制会所，其康乐部是会员提供健身、游泳、高尔夫等服务的重要部门之 一。
• 实践措施：为了提高康乐部服务质量，XX会所采取了以下措施 • 个性化服务计划：会所根据会员的需求和喜好，制定个性化的服务计划，确保会员获得符合自己需求的服
较大提高。
XX度假村康乐部服务质量管理案例
• 背景介绍：XX度假村是一家海滨度假胜地，其康乐部是为客户提供娱乐、休闲、健身等服务的重要部门之 一。
• 实践措施：为了提高康乐部服务质量，XX度假村采取了以下措施 • 服务时间延长：度假村将康乐部的服务时间延长，满足客户在夜间和节假日的需求。 • 设备更新升级：度假村投入资金对康乐部的设备进行更新和升级，提高客户体验和满意度。 • 推广健康生活方式：度假村通过开展健康讲座、提供健身指导等方式，推广健康生活方式，提高客户的健
康意识。 • 与其他部门协同合作：度假村加强与其他部门的协同合作，如与餐饮部门合作提供健康餐饮推荐，与客房
部门合作提供健身设施优惠等。 • 效果评估：通过以上措施的实施，XX度假村的康乐部服务质量得到了显著提升，客户满意度和忠诚度也有
康乐部服务工作质量标准
康乐部服务工作质量标准康乐部服务工作是一项非常重要的工作，如果工作的质量标准不达标的话，会给参加康乐部服务的社员带来不好的体验。
因此，建立一套科学、合理、全面、标准的康乐部服务工作质量标准显得尤为重要。
1. 服务内容标准康乐部服务内容要服务于社员，需要在内容方面制定标准。
服务内容应该符合当地法律法规，且符合社员需求，服务内容应该具有专业性，不得违背道德伦理等原则。
此外，还要有极高的安全性，避免出现任何的安全事故。
2. 工作人员标准康乐部工作人员是服务的关键，他们应该是高素质、懂专业的人才。
为确保工作人员的素质，在招聘时拟订了相应的招聘标准，对求职者的素质方面、专业背景、工作经验、语言表达能力、形象气质等方面进行严格审核，以确保工作人员的水平满足服务要求。
3. 服务环境标准康乐部服务环境对于提供好的服务也具有重要意义。
服务环境要保持整洁、舒适，令人身心愉悦，这对社员的参与以及沟通交流非常重要。
同时，环境还要保持良好的安全性，以确保社员的安全性。
4. 服务流程标准康乐部服务流程要详细到每个环节，从接待社员开始到服务结束，都需要有明确的指引标准，服务流程应具有足够的弹性、创新性、针对性以及草根性，以满足社员的不同需求。
5. 服务质量标准服务质量是康乐部服务的核心，我们需要制定相应的服务质量标准。
服务质量表述要明确，表现服务对社员的关注、关怀和关切，细节方面也要讲究，要注重服务的细节性和全面性。
6. 服务评估标准将服务的质量标准用于检查和评估服务工作的质量，以帮助管理人员了解服务工作的真实情况，并提供改进方案。
服务评估标准应有量化的标准和方法，并要求服务工作人员实行日常碰头、追踪和回馈体系，及时发现并解决服务中的差异，以达到不断优化和改进服务质量的目的。
总之，康乐部服务工作质量标准是指导服务工作的指南，它能有效地规范康乐部服务工作的各个方面，使之更加规范、高效、有针对性和可持续发展，促进康乐部服务事业的健康、可持续发展。
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第二节 康乐部的优质服务
一、优质服务的概念及特征
（一）优质服务的概念
1、什么是服务？
服务：为满足顾客的需要，供方与顾客接触 的活动和供方内部活动所产生的结果。 康乐服务：在一定的场所和时间内，供方以 提供活劳动的形式满足顾客合理需求的单向供应 过程。
第二节 康乐部的优质服务
2、什么是优质服务？
评估优质服务的五项要素：
服务产品内容、特色和技术含量
服务态度与服务行为 可参与性与灵活性 可靠性与可依赖度 物有所值
（一）服务产品内容、特色和技术含量
1、项目所提供的内容与特色 2、专业和技术：是指顾客能意识到的服务员所 提供的服务中的专业知识和业务技能。
第二节 康乐部的优质服务
（二）服务态度与服务行为
案例分析——想顾客之所想
殷先生随旅游团住进了海口的一家饭店，晚上， 他兴致勃勃地与几个同伴到卡拉OK表演厅去欣赏 表演。该厅表演的节目有很强的互动性，经过主 持人一番鼓动之后，观众的情绪被调动起来，很 多人被请上舞台参与表演。殷先生也跃跃欲试， 主持人恰到好处地把他请上舞台，他很高兴，唱 了一首他最喜欢的歌曲。台下的观众回报以热烈 的掌声，他也异常兴奋，对着话筒激动地说： “我今天很高兴，结识这么多新朋友，我的歌声 又受到朋友们如此热烈地欢迎，真让我激动。但 很遗憾，不能把这精彩的时刻带回家。这也没关 系，我愿意再为大家演唱一首《天上人间》”台 下又报以一阵热烈的掌声。
把感受变成 服务细则 管理者对顾客 期望值的感受
外部沟通
第二节 康乐部的优质服务
（二）康乐部的优质服务的基本特征
优质服务的基本特征是：建立在规范化服务基础上的个性化服务。 规范化服务亦称标准化服务；个性化服务是规范化服务的延伸和发展。
个性化服务包括：
1、情感服务：指在尊重和理解顾客的基础上，为使顾客在精神上、情感上得到满足
在这个过程的C阶段，又发现这种专用的柜锁在 出现故障时却没有维修配件，出现一点小故障就 必须更换整套锁具，而这种锁具的价格较贵，这 就增加了物耗费用。于是在这种锁损坏后，就换 上了小抽屉锁，因为这种小抽屉锁价格低廉，只 有前面那种锁具的1/10，因而大大降低了费用。 这是第二个PDCA过程。 在这个过程的C阶段，又发现这种锁的重号概率 很大，在实际应用中发现，约30把锁中就有一把 是同样钥匙的；而且这种小锁的钥匙小而薄，易 折断。所以又将这批小抽屉锁换成大抽屉锁。这 是第三个PDCA过程。
第二节 康乐部的优质服务
三、优质服务的提供
优质服务就是使顾客满意度大于期望值 的服务过程。 如何保证优质服务？ 将顾客的期望值量化，也就是制定出令顾 客满意的服务标准，以及与之相应的程序、 规范等； 贯彻实施这些程序和规范，使顾客得到满 意的服务。
（一）完善和贯彻服务制度
1、不断完善服务制度
在这个过程的C阶段，又发现这种大抽屉锁也存 在着较高的重号概率，约为1/40（锁具质量问 题）。为此，又决定购买名厂抽屉锁，而且大、 小两种锁具混合使用，以减少重号概率，这是第 四个PDCA过程。 在这个过程的C阶段，发现顾客丢失物品的现象 虽已经大大减少，但仍然不够理想。于是开展了 对更衣室服务人员增强责任心、完善服务程序、 提高维修技能的培训工作。这是第五个PDCA过 程。
第一节 康乐服务质量管理的内涵
建立规范化的服务程序
规范化的服务程序，是指在本行业内约定俗成的基础上，再把方便最大限度地让给顾 客的原则下，设计出最优的且具有较强可操作性的服务程序和作业方法，并把它们相 对固定下来形成制度。
制定规范化的服务程序，首先，要确定服务的环节和工作任务； 其次，要确定服务时的先后次序 然后，把他们用文字形式固定下来并贯彻执行
制定量化的服务标准
服务标准时指提供服务时所依据的准则和尺度，是衡量服务水平的准绳。量
化的服务标准是指将抽象的服务标准转化成能够用较具体的数量或者尺度进
行检查和和衡量的条款。
第一节 康乐服务质量管理的内涵
建立严格的服务质量管理制度
服务质量是经营管理水平的集中体现，服务质量的水平，对康乐经营会直接 影响。
康乐部的服务制度不会是一成不变的，因
为顾客的期望值是在发展和变化的，服务 标准、服务规范、服务程序也是在发展和 变化的。康乐部的管理者应该以顾客的期 望值为依据，在实践中不断完善这些服务 制度，使服务标准量化，使服务规范和程 序细化。
2、贯彻服务制度
贯彻标准，规范和程序的第一步是对员工进行培 训。
在贯彻服务制度的过程中，管理者应该经常检查 和督导，并对员工的执行情况定期做出评价。
为了保证制度的执行，员工的报酬应与达标的情 况挂钩。
（二）服务质量的评定和非优质服务的改进
1、服务质量的评定
①评定标准：顾客满意度
②评定主体：顾客、服务员、管理者、管
理机关或行业协会制定的专职调研员。 ③评定方式：
第二节 康乐部的优质服务
（三）可参与性与灵活性 1、可参与性：是指在某些项目中，可让客人体验到参与的乐趣，并在参与中得到锻 炼和陶冶。 2、灵活性 ①营业制度方面 ②营养时间方面 ③服务方式 ③服务对象
(四)可靠性与可依赖度
1、可靠性
2、出现异常情况时的恢复能力
（五）物有所值
康乐服务是康乐企业在经营过程中向顾客
提供的设备和劳等方面活动的综合体现。 康乐服务贯穿于康乐经营的全过程，良好 的服务质量是康乐经营的关键环节。为顾 客提供优质服务，这是所有康乐企业的经 营性质所决定的，因此，康乐企业的所有 管理人员和服务员都应该掌握优质服务的 的理论，需要特别强调的是要把这些理论 运用到服务的实践中去。
本章小结
本章对什么是优质服务和怎样提供优质服务进行 了重点论述。特别是从理论上对康乐部的优质服 务进行了论述，这部分内容可作为本章的重点。 作为康乐业的管理人员，其主要工作职责就是通 过管理手段，带领所属员工为顾客提供优质的服 务，并使他们的服务尽量达到或者超过顾客所期 望的水平，让每一个顾客够能在康乐场所度过一 段美好的时光。
第一节 康乐服务质量管理的内涵
二、康乐部服务质量的内容
（二）劳务质量
劳务是指不以实物形式而已提供活劳动的形式满足顾客某种需要的活动，是服 务人员为顾客提供劳务时的行为表现。
包括：礼节礼貌、职业道德、服务态度、服务技能、服务效率以及安全状况。 （三）企业整体质量：这是指康乐部所在的饭店或康乐企业的综合质量水平。 （即宾客满意程度）
第八章 康乐部服务质量管理
学习目标
*引导学生了解康乐服务质量的涵义
*指导学生掌握提高服务质量的方法与途径
*帮助学生认识优质服务的概念和特征
*帮助学生理解优质服务的内涵
*要求学生掌握提供优质服务的方法
课前导读
为顾客提供优质服务，是所有饭店和与饭
店相关的企业在竞争中生存和发展的关键。 同样，康乐部的优质服务也是康乐部管理 和服务的关键，这已经成为共识。因此， 每个饭店和康乐企人员时刻高度重视并 付诸行动的首要工作。
第一节 康乐服务质量管理的内涵
二、提高服务质量的方法和途径
这里所说的服务质量，是专指在经营中向顾客提供劳务的质量。劳务质量在康
乐管理中占有非常重要的地位，是中、低层管理者的主要工作内容。 提高服务质量方法和途径主要有以下四方面： 1、建立规范化的服务程序 2、制定量化的服务标准 3、建立严格的服务质量管理制度 4、开通顾客意见反馈渠道
本章的内容就主要针对这几方面展开论述，
其中包括：优质服务的定义、优质服务的 内涵、如何评定优质服务、如何提供优质 服务、如何改进非优质服务。 另外，本章还特别设置了问题思考和参考 提示条目，对曾经风行一时而且现在仍有 人提倡的“顾客就是上帝”这句口号明确 提出了否定看法
第一节 康乐服务质量管理的内涵 一、康乐服务质量的含义（广义）
消费结束，殷先生正要起身时，一位面带微笑的 服务员礼貌地走过来，递上一张CD唱片并对他说： “十分感谢您为大家带来如此动听的歌声，我们 的音响师已经将您刚才演唱的《天上人间》录制 下来，让您能够把欢乐带回家去。”接过这张CD 唱片,殷先生十分感动，惊喜之情溢于言表，非常 感谢歌厅的员工送给他的这个珍贵的礼物。 不同顾客的期望值往往是有区别的，商家如果能 够根据顾客不同的需求，提供有个性特征的服务， 将会使顾客的期望值和满意度趋于统一，这才是 优质的服务。
康乐部以其所拥有的设施设备为 依托，为宾客所提供的服务在使用价 值上适合和满足宾客物质和精神需要 的程度。
第一节 康乐服务质量管理的内涵 一、康乐部服务质量的内容
（一）饭店康乐设施设备质量
这里的设施是指为满足康乐经营需要而建造的建筑物 及相关的系统；这里的设备是指为康乐经营而购置的 成套器材。 康乐设施设备质量是指康乐设施设备能够满足顾客一 定需要的自然属性和物理属性。具体表现在以下几个 方面：①设施设备的功能②设施设备的可靠性③设施 设备的安全性④设施设备的外观（美观新颖）
在第五过程的C阶段，顾客丢失财物的事件较第 一个PDCA过程时已经大大减少，而且锁具的故 障率也明显降低，顾客的满意度有了很大提高。 戏水乐园更衣室的非优质服务的改进工作需要如 此多次反复，其它服务工作的改进也不会一蹴而 就。我们的服务质量就是这样在不断克服困难、 解决问题的过程中不断提高的。 您在实际工作中遇到过类似的问题吗？您是怎样 解决的？
而提供的服务内容和服务行为。
2、特色服务：指向顾客提供具有本企业特色的服务内容和服务行为。 3、超常服务：是指企业在经营过程中向顾客提供超过常规服务标准和服务范围的服