杭州市出租汽车驾驶员服务质量信誉考核评分标准(优质参考)
出租汽车服务质量信誉考核细则
出租汽车服务质量信誉考核细则一、引言出租汽车是城市公共交通系统的重要组成部分，服务质量信誉的提升对于满足乘客需求、改善城市交通环境至关重要。
为了规范出租汽车行业，提高服务质量，制定出租汽车服务质量信誉考核细则，以确保服务质量能满足乘客期望。
二、服务质量考核指标1.安全指标-车辆安全检测：出租汽车每年需要按照规定进行安全检测，合格率达到100%。
-驾驶员安全驾驶：驾驶员需要遵守交通规则，不得违章驾驶。
每年无违章记录为优秀，有1-2次违章为合格，超过2次违章为不合格。
-客户安全保障：车辆内设有安全工具，如灭火器、急救箱等，并定期进行检查维护。
2.服务态度指标-热情周到：驾驶员应友好待客，礼貌用语，热情回答乘客问题。
每月接到乘客投诉数少于3次为优秀，3-5次为合格，超过5次为不合格。
-援助行李：驾驶员应主动帮助乘客搬运行李，协助乘客上下车。
服务过程中无投诉为优秀，有少于3次投诉为合格，超过3次投诉为不合格。
-接送效率：按时到达预约地点，没有迟到现象为优秀，每月迟到1-3次为合格，超过3次为不合格。
3.车辆座椅舒适度指标-座椅清洁完好：车辆座椅干净整洁，无污渍、磨损等。
每月维持干净座椅为优秀，有少于3次座椅不干净为合格，超过3次座椅不干净为不合格。
-座椅舒适度：座椅软硬度适中，乘客不感到不适。
服务过程中无投诉为优秀，有少于3次投诉为合格，超过3次投诉为不合格。
4.清洁卫生指标-车内整洁：车辆内部干净整洁，无异味、垃圾等。
每月维持干净车内为优秀，有少于3次车内不干净为合格，超过3次车内不干净为不合格。
-车外干净：车辆外观无突出污渍、划痕等。
每月维持干净车外为优秀，有少于3次车外不干净为合格，超过3次车外不干净为不合格。
三、考核方法1.检查与评估：每月定期进行现场检查和评估，包括安全检查、服务态度评价、座椅舒适度评估和车辆清洁度评估等方面。
2.乘客满意度调查：定期邀请乘客参与服务质量满意度调查，以了解服务质量的实际情况。
出租汽车企业服务质量信誉考核评分标准
杭州市出租汽车驾驶员服务质量信誉考核评分标准
故意绕道的
强行拼载的
途中甩客的
不按规定收费或违反规定议价的
不配合客运出租汽车管理人员或交通治安管理人员监督检查的
服务态度差,与乘客发生争吵的
不主动上交乘客失物的
侮辱乘客或运管人员的
擅自涂改、伪造、变造出租汽车从业资格证件上相关记录的
因违法行为被公安机关处罚的
出租汽车驾驶员有所列情形之一的,扣5分
出租汽车驾驶员有拾金不昧行为的加2－5分,但一个考核年度累计不超过2次
司机仪容不整洁、仪表不端庄如男子蓄胡子留长发或穿短裤、背心、拖鞋等的
驾驶车容车貌不符合规定的出租汽车从事出租汽车经营的
空车待租标志、暂停服务标志、同向载客指示牌使用不规范的
出租汽车驾驶员有所列情形之一的,扣1分
服务不规范的
不使用普通话或文明用语的
出租汽车驾驶员有交通违法行为的,服务质量信誉考核联动扣分
私自改装、调整计价器造成计费失准的
违反法律规定,参与影响社会公共秩序、损害社会公众利益停运事件的
本次考核过程中或者上一次考核等级签注后,发现有弄虚作假或者隐瞒诚信考核等相关情况,且情节严重的
殴打乘客或运管人员的
利用出租车进行违法活动的
恶意侵占乘客失物的
被公安机关追究刑事责任的
出租汽车驾驶员有所列情形之一的,扣10分
在出租汽车经营活动中,发生一般交通事故致人受伤且负同等或以上责任的
乘客在后备箱放置行李的,驾驶员未主动协助乘客提取或即时开车离开引起乘客投诉的
卫星定位设备、满意评价器、视频监控系统等车载运营设备不能正常使用而继续营运的
拒绝乘客使用市民卡交通卡消费或不按规定使用科技管理设备的
不按规定使用计价器的
车辆在暂停服务状态或无乘客时摁下空车待租标志,且驾驶员仍在招徕乘客的
出租汽车驾驶员服务质量信誉考核评分标准
出租汽车驾驶员服务质量信誉考核评分标准
内部编号：（YUUT-TBBY-MMUT-URRUY-UOOY-DBUYI-0128）
出租汽车驾驶员服务质量信誉考核评分标准
公司名称（加盖公章）：车号：蒙KY7806 被考核人：考核得分：
注：1、出租汽车驾驶员服务质量信誉考核评分标准纸质版一式二份，由公司及属地运管所各保存一份；电子版一份由市运管处保存。
2、出租汽车驾驶员服务质量信誉考核评分标准由公司自评后报送至属地运管所审核，属地运管所审核无误后由市运管处按被考核公司总车数的10%进行抽查复核。
出租汽车驾驶员及企业服务质量信誉考核评分标准三篇
不积极配合行业或公司调查处理乘客投诉或者纠纷的，且态度比较恶劣的；
不按规定使用计价器或议价、不按计价器显示金额收费的；
拾到东西隐匿不归还乘客，情节恶劣的；
在海港客运站、汽车站、火车站等重点区域，不按规定待租经营以及违规喊客、拼客、争客、抢客等扰乱出租汽车客运市场秩序的；
因个人行为给出租汽车客运行业造成较大负面影响的。
出租汽车驾驶员有所列情形之一的，
扣10分
出租汽车驾驶员有所列情形之一的，
扣10分
在出租汽车客运经营活动中，发生交通事故致人受伤且负同等或主要责任的；
拒绝或不配合接受依法检查的；
使用失效的从业资格证、道路运输证等有关营运证件，从事出租汽车客运经营活动的；
未按规定携带出租汽车从业资格证件，从事出租汽车经营活动的。
属地运管所提供相关信息并进行路检路查。
未按规定放置出租汽车服务监督卡等标志，从事出租汽车经营活动的。
属地运管所提供相关信息并进行路检路查。
不按乘客意愿使用音响和空调等设备设施的。
属地运管所提供相关信息并进行路检路查。
出租汽车驾驶员有所列情形之一的，加5分或10分
属地运管所提供相关信息并进行路检路查。
不按计价器显示金额收费的。
属地运管所提供相关信息并进行路检路查。
在公示的营业区未按规定停放车辆、候客、揽客的。
属地运管所提供相关信息并进行路检路查。
不给付乘客专用发票的。
属地运管所提供相关信息并进行路检路查。
分值
评分标准
出租汽车驾驶员有所列情形之一的，扣3分
驾驶未按照规定安装、设置、喷涂、张贴出租汽车经营标识（标志灯、企业标识、价格标签和监督电话号码等）的车辆，从事出租汽车经营活动的。
巡游车驾驶员服务质量信誉考核基准分值和加分分值
巡游车驾驶员服务质量信誉考核基准分值和加分分值
巡游车驾驶员服务质量信誉考核基准分值为100分，其中考核项和权重如下：
（1）车辆状况和安全设施（权重：20%）：车辆整洁、安全设施完善，车辆维修保养情况良好，无违规改装行为，车内无异味。
（2）服务态度和礼仪（权重：30%）：驾驶员服务态度热情、礼貌，能主动问候乘客，为乘客提供必要的信息和帮助，不吸烟、不吐痰、不嚼口香糖、不闻臭味。
（3）驾驶技能（权重：25%）：驾驶员遵守交通规则，安全驾驶，平稳行驶，不猛踩刹车、不急加油、不超速行驶，保持车距，安全换道，能够避让行人和非机动车。
（4）乘客反馈和投诉处理（权重：25%）：乘客满意度高，无不良行为举报，如有投诉及时处理，积极解决问题，在乘客投诉处理后24小时内完成处理，并保持良好的沟通和服务态度。
2. 加分分值
优秀驾驶员可获得加分，加分分值为20分，具体加分项如下：（1）行车记录良好，未发生交通事故，无超载行为，无违规抽烟、吐痰、扔垃圾等行为，加5分。
（2）积极参加企业组织的技能培训、业务知识培训等，持续提升自身服务质量和技能水平，加5分。
（3）在工作中发现并及时修复车辆故障、安全隐患等问题，加5分。
（4）乘客投诉率低，良好的服务口碑和口碑传播，加5分。
以上所述，为巡游车驾驶员服务质量信誉考核基准分值和加分分值。
驾驶员质量信誉评分标准
出租汽车 驾驶员有 列情形之 一的， 扣10分
出租汽车 驾驶员有 所列情形 之一的， 扣5分
出租汽车 驾驶员有 所列情形 之一的， 分值 扣5分
出租汽车驾驶员服务质量信誉考核评分标准 评分标准
C04 从业资格证暂扣期间营运的 C10 从业资格证超过有效期，未按规定进行换发的 D01 语言不文明，对乘客说粗话，或使用服务忌语的 D03 在路边等公共场合方便或有其它违背社会公德的行为的 D04 不按规定着装，营运中衣冠不整（穿背心、赤膊、袒胸露背、穿拖鞋、穿睡衣睡裤）的 D08 营运中利用通讯工具或GPS系统说不文明语言，说粗话，或说与营运无关的事情的 E03未经允许擅自在车身表面、后视窗、顶灯或其它部位张贴商业广告或各类标识、标语的 E06车身有凹陷、明显锈斑、脱漆、划损变形、保险杠脱落、破损的 F01不按规定参加在岗培训、继续教育的 G04未按规定随车携带有效消防器材的 G07故意涂改、折叠、损坏以及利用各种方式遮挡车牌导致号牌不齐、不清晰或无法辨认的 A03 未按规定使用空车待租标志的 A16 擅自涂改、遮挡营运标识，或营运标识残缺、不清、污损的 B12 无故占据公交站场和公交专用通道影响公交车辆停靠或通行的 D02 营运时在车内吸烟、打电话、吃东西或向车外抛掷杂物的 D05 对乘客合理要求（如使用空调、暖气、开闭广播、开闭窗户等）无故拒绝的 D06 无故不同意留车等候要求（预约等候时间在10分钟以上除外）的 D07 未到乘客等候预约时间擅自离开（等候在5分钟以上除外）的 D10 不能应乘客要求介绍本市风土人情和旅游景点的 E01所驾车辆车身玻璃和车内、地板、脚垫以及驾驶操作台有明显灰尘、泥土、污物未及时冲洗清理的 E02车内有明显异味影响车内环境的 E04车内乱堆杂物影响车内整洁的 E05不按规定要求对车辆实施定期消毒的 G02车辆乱停乱放或行驶时不按规定随意调头的 G03本车辆行驶时遇斑马线不主动礼让行人的 C02 不按规定摆放服务监督卡（从业资格证副卡）的 D11 在车窗上悬挂毛巾等影响形象的物品的
出租车服务质量考核百分制实施方案
出租车服务质量考核百分制实施方案
一、百分制全年为100分，考核周年为一年，分十二个月，每月考核评比一次。
二、驾驶员服务质量考核分为优良、合格、基本合格、不合格，评分标准分别为：100分至90分内为优良，90分至80分内为合格，80分至60分内为基本合格，60分以下为不合格，60分进行培训教育。
三、每月评选星级驾驶员，分别为五星级、四星级、三星级、二星级、一星级，一星级为标准出租车。
60分以下的表示对出租汽车驾驶员服务质量考核不合格。
考核内容为：安全运营、经营行为、运营服务、社会责任等方面，考核实行100分制。
100分或100分以上为五星，90分以内为四星，80分以内为三星，70分以内为二星，60分以内为一星。
四、一次性扣10分的，停营一天，进行学习教育。
五、星级评比活动及奖励制度
1、每月中每组通过评比，获得优秀组的组长奖励200元。
2、每月每组在五星级驾驶员中评出一名得分最高的为优秀驾驶员，奖励100元。
3、每月评选星级驾驶员，分别为五星级、四星级、三星级、二星级、一星级。
60分以下表示对出租汽车驾驶员服务质量考核不合格。
考核内容为：安全运营、经营行为、运营服务、社会责任等方面，考核实行100分制。
二O一二年十二月二十二日。
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知识资料# 1
附件3
杭州市出租汽车驾驶员服务质量信誉考核评分标准 分值 评分标准
出租汽车驾驶员有所列情形之一的，扣20分 在出租汽车经营活动中，发生交通事故致人死亡且负同等或以上责任的
驾驶未取得出租汽车营运证的车辆，擅自从事出租汽车经营活动的
出租、转让或使用他人从业资格证件（IC 卡）的
将出租汽车交给无从业资格证件的人员驾驶的
私自改装、调整计价器造成计费失准的
违反法律规定，参与影响社会公共秩序、损害社会公众利益停运事件的
本次考核过程中或者上一次考核等级签注后，发现有弄虚作假或者隐瞒诚信考核等相关情况，且情节严重的
殴打乘客或运管人员的
利用出租车进行违法活动的
恶意侵占乘客失物的
被公安机关追究刑事责任的
出租汽车驾驶员
有所列情形之一的，扣10分 无正当理由拒载的
故意绕道的
强行拼载的
途中甩客的
不按规定收费或违反规定议价的
不配合客运出租汽车管理人员或交通治安管理人员监督检查的
知识资料# 2
服务态度差，与乘客发生争吵的
不主动上交乘客失物的
侮辱乘客或运管人员的
擅自涂改、伪造、变造出租汽车从业资格证件上相关记录的
因违法行为被公安机关处罚的
出租汽车驾驶员有所列情形之一
的，扣5分 在出租汽车经营活动中，发生一般交通事故致人受伤且负同等或以上责任的
乘客在后备箱放置行李的，驾驶员未主动协助乘客提取或即时开车离开引起乘客投诉的
卫星定位设备、满意评价器、视频监控系统等车载运营设备不能正常使用而继续营运的
拒绝乘客使用市民卡（交通卡）消费或不按规定使用科技管理设备的
不按规定使用计价器的
车辆在暂停服务状态或无乘客时摁下空车待租标志，且驾驶员仍在招徕乘客的
接受预约服务，无正当理由而未前往载客的
扰乱正常营运秩序招徕乘客，阻挠其他客运出租汽车正常营运的
在机场、车站、景区等区域不按规定秩序承运乘客的
在机场、车站等划定出租车专用停车、上下（候）客的区域外，擅自停车、上下（候）客的
出租汽车驾驶员
有所列情形之一的，扣3分 在高峰时段（17：00—19：00）交接班的
因路线、地理不熟悉而引起乘客投诉的
不按规定主动出具出租汽车专用发票的或者出具的发票不符合规范的
在出租汽车内吸烟或行驶中打电话的
在12℃以下和28℃以上不使用空调（乘客有要求的除外）的
不文明行驶或不按乘客意愿减速慢行、使用音响设备等合理要求的
知识资料# 3 在营运中未随车携带《道路运输证》的
未按规定携带出租汽车从业资格证件从事出租汽车经营活动的
未正确放置或使用出租汽车驾驶员服务监督卡，从事出租汽车经营活动的
司机仪容不整洁、仪表不端庄（如男子蓄胡子留长发或穿短裤、背心、拖鞋等）的
驾驶车容车貌不符合规定的出租汽车从事出租汽车经营的
空车待租标志、暂停服务标志、同向载客指示牌使用不规范的
出租汽车驾驶员有所列情形之一
的，扣1分 服务不规范的
不使用普通话或文明用语的
出租汽车驾驶员
有交通违法行为的，服务质量信誉考核联动扣分
出租汽车驾驶员驾驶出租汽车过程中发生交通违法行为的，按照交警对出租汽车驾驶员的交通违法记分标准，对出租汽车驾驶员的服务质量信誉进行同分值考核扣分
出租汽车驾驶员
有所列情形之一的，视情加分 有见义勇为、救死扶伤等先进事迹的，视情加2—5分
出租汽车驾驶员提供社会治安信息协助查处违法行为的或参加社会公益活动的加1－5分
出租汽车驾驶员有拾金不昧行为的加2－5分，但一个考核年度累计不超过2次。