现代危机管理理论
公共管理、行政管理前沿理论
公共管理、行政管理前沿理论公共管理、行政管理前沿理论公共管理和行政管理是现代社会中至关重要的领域，随着社会的发展和需求的变化，这两个领域的理论和实践也不断发展和演变。
本文将讨论一些当前在公共管理和行政管理领域中的前沿理论。
一、新公共管理理论（New Public Management）新公共管理理论是20世纪80年代后期出现的一种对传统公共管理理论的质的突破。
传统的公共管理理论强调政府的权威和官僚主义的运作方式，而新公共管理理论强调市场机制和经济效率。
新公共管理理论提出了一系列的原则和方法，例如结果导向、竞争性招标、绩效评估等，以提高公共服务的效率和质量。
此外，新公共管理还强调公共部门的改革和创新，以适应快速变化的社会和经济环境。
二、治理理论（Governance）治理理论是近年来公共管理和行政管理领域的热门话题之一。
传统的行政管理强调政府的权力和责任，而治理理论关注的是政府、市场和社会三者之间的互动和合作。
治理理论强调多元参与、社会组织和公民参与等方式来增加决策的合法性和有效性。
此外，治理理论还强调网络合作、协商和协调的重要性，以实现公共政策和公共服务的优化。
三、社会创新理论（Social Innovation）社会创新理论是近年来公共管理和行政管理领域的新兴理论之一。
传统的公共管理强调政府的决策和行动，而社会创新理论强调社会力量和社会组织的创新。
社会创新理论认为，社会问题的解决需要社会各方的合作和创新，政府仅仅起到一个引导和支持的作用。
社会创新理论提出了一些新的方法，例如社会企业、社会创业和社会投资，以解决社会问题和实现社会价值。
四、可持续发展理论（Sustainable Development）可持续发展理论是公共管理和行政管理领域中的重要理论之一。
传统的行政管理强调经济增长和资源利用效率，而可持续发展理论关注的是经济、社会和环境三者的平衡。
可持续发展理论认为，只有在经济、社会和环境三个层面上取得平衡，才能实现长期的发展和繁荣。
现代危机管理理论
个人简介
• 魏玖长，博士，中国科技大学商学院教 师。在国内核心期刊发表论文多篇。参 与政府及企业的多个咨询研究项目。出 版书著2种。 • 主要研究领域：危机管理、人力资源管 理、科技政策。
报告内容
• • • • • • • • 概念 组织危机管理的原则 危机决策的过程分析 危机沟通策略 危机的预防 危机处理过程 事后管理 组织危机管理体系的完善
什么样的企业容易遭遇危机
• • • • • • • • • • • 知名企业 广告打的多的企业 行业管理严格的企业 关系到公众身体健康或生命的企业 规模大的企业 喜欢搞激动人心的事的企业 上市公司 成长迅速的企业 凝聚力不强的企业 客户过多或过少的企业 刚发生危机不久的企业
危机的特点
• • • • • • 对组织价值构成威胁 突然发生，时间压力大 危机的扩转性 决策信息不完全 资源受限制 非程序化决策
• • • • • • •
信息化与高曝光性 全球化与本地化 高科技发展与人的依赖性 多元化－文明 复杂化－系统、思想、机器、人认知的局限 竞争加剧－学习能力不足、时空回旋余地少 环保
正确处理危机的必要性
• 以上事例说明，由于各种因素的影响，组织 危机发生的频率和影响也在增加。并且随着 信息传播技术的发展，公众素质的提高，组 织在处理危机的时候，必须提高决策处理的 科学性，有效降低危机产生的影响，给予公 众满意的答复。而目前很多情况下采取“捂 ”的办法，不仅会降低组织的信誉，还将背 离组织的目标，给组织带来更大的影响。 • 它所带来的损失不仅是短期内危机所产生的 影响，更重要的是对组织未来发展等方面造 成一系列负面深远的影响。
未雨绸缪原则
• 由于信息的不完全，危机发生时 所作出的决策往往缺乏充分的理 性，故提前针对各种危机制定相 应的方案可以降低决策的非理性 。这样，当危机来临时，就可以 将注意力集中在具体的行动执行 上，而不会忙于制定各种决策。 制定方案是要预先考虑到对各种 问题以及危机发生的可能性，并 进行有效的评估和分类，以使对 各种假想危机做好全面的思想准 备。
现代灾害危机事件风险及其管理启示
现代灾害危机事件风险及其管理启示现代灾害和危机事件风险管理是一个日益重要的领域，尤其是在当今复杂多变的社会环境中。
灾害和危机事件的频发以及其造成的巨大破坏和损失，使得风险管理成为保护人员、财产和社会稳定的关键工具。
本文将探讨现代灾害和危机事件风险管理的重要性，并提出一些管理启示。
首先，现代社会面临的灾害和危机事件风险变得越来越复杂。
全球化和技术进步使得灾害和危机事件相互关联且范围更广。
例如，气候变化引起的自然灾害，如台风、地震和洪水，不仅对当地地区造成巨大破坏，还可能影响全球供应链和经济稳定。
此外，恐怖主义、网络安全和公共卫生等威胁也日益增加。
面对如此复杂的风险，风险管理需要更加全面和综合的方法来应对。
其次，在现代社会中，风险管理需要跨部门合作和协调。
灾害和危机事件通常涉及多个利益相关者和部门，例如政府、企业、非政府组织和社会群体。
因此，风险管理需要各方之间的密切合作和信息共享。
合作伙伴关系的建立和有效的沟通渠道是成功管理风险的关键因素。
第三，灾害和危机事件风险管理需要预防为主和综合考虑。
虽然无法完全避免风险，但可以通过采取预防措施来减少其发生的可能性和影响。
这包括制定有效的预警系统、建立监测和预测能力、提高公众对风险的认识和应对能力等。
此外，灾后恢复和重建也是风险管理的重要组成部分。
灾后恢复需要考虑社会、环境和经济等多个维度，以便更好地恢复和改善社会系统。
第四，现代风险管理需要灵活性和适应性。
灾害和危机事件的风险是不确定和不规则的，常常出乎意料。
因此，风险管理需要具备灵活性和适应性，以应对新的威胁和变化的情况。
这包括建立灵活的响应机制、培养专业的应对能力和加强创新能力。
同时，风险管理还需要学习和总结经验教训，并不断改进和调整策略和措施。
最后，风险管理需要全民参与和社会责任。
灾害和危机事件的风险管理不仅是政府和专业机构的责任，也是每个人的责任。
公众的参与和意识提高对于提高整体风险管理能力至关重要。
现代企业品牌危机管理方案
现代企业品牌危机管理方案现代企业品牌危机管理方案引言：现代企业在面临品牌危机时，需要树立正确的危机意识，及时应对危机，保护企业品牌形象。
因此，一个有效的品牌危机管理方案对于现代企业来说尤为重要。
本文将从危机预防、危机管理和危机恢复三个方面，提出一套完整的现代企业品牌危机管理方案。
一、危机预防品牌危机可以通过危机预防措施进行预防。
以下是一些常见的危机预防措施。
1.建立危机意识：企业应该认识到品牌危机随时可能发生，要树立危机意识，制定相关应对措施。
2.建立健全的内部管理体系：企业应建立规范的内部管理体系，明确各部门的职责和权限，建立健全的内部审计机制，确保企业运营的合规性。
3.加强员工培训：企业应定期开展员工培训，提高员工的专业素质和品牌意识，确保员工在工作中能够正确处理各种危机事件。
4.建立风险管理机制：企业应建立健全的风险管理机制，及时发现和处理风险，避免危机的发生。
5.建立危机预警系统：企业应建立危机预警系统，及时获取有关危机的信息，进行预警和预防。
二、危机管理如果企业面临品牌危机，应及时采取措施进行危机管理，以下是一些常见的危机管理措施。
1.及时应对：企业应迅速应对危机事件，制定有效的危机管理方案，并组成专门的危机管理团队，负责危机的应对和处理。
2.透明公开：企业应及时向公众和利益相关方公开危机相关信息，保持透明度和公正性，避免信息被扭曲和误解。
3.与媒体沟通：企业应与媒体建立良好的沟通渠道，及时回应媒体和公众的关注和质疑，积极主动地宣传企业的正面形象。
4.保护企业声誉：企业应保护自身的声誉和形象，积极应对负面信息，并通过积极的公关措施恢复信任和形象。
5.与利益相关方合作：企业应与利益相关方建立合作关系，共同应对危机。
例如，与消费者建立良好的客户关系，与供应商建立稳固的合作关系，与政府建立良好的合作关系等。
三、危机恢复品牌危机经过一段时间的危机管理后，企业需要进行危机恢复，以下是一些常见的危机恢复措施。
2024年现代灾害危机事件风险及其管理启示
2024年现代灾害危机事件风险及其管理启示随着科技的发展和社会的进步，现代社会不仅面临着传统自然灾害的威胁，还面临着一系列新型灾害危机事件的风险。
在2024年，我们预计将面临以下几种现代灾害危机事件的风险：气候变化引发的极端天气事件，网络安全漏洞引发的大规模数据泄露，生物安全风险导致的疾病爆发，人工智能技术被恶意利用导致的社会危机等。
针对这些风险，我们需要及早采取有效的管理措施，以减少灾害事件对社会造成的损失。
首先，气候变化引发的极端天气事件是2024年面临的重要灾害风险之一。
气候变化导致的极端天气事件（如台风、暴雨、干旱等）频率和强度可能会增加，对人类社会和生态系统造成巨大影响。
因此，我们需要采取积极的应对措施，包括建立健全的气象预警系统、加强自然保护和生态修复、推动低碳经济发展等。
其次，网络安全漏洞引发的大规模数据泄露也是一个极具风险的问题。
随着数字化时代的到来，世界各国的大部分数据都以电子形式存储在各种云端和服务器上。
如果这些数据遭到黑客攻击或泄露，将给社会造成巨大的损失和危害。
因此，我们需要加强网络安全保护，提高信息系统的安全性，加强信息安全法律法规的制定和实施，并提高公众对网络安全的意识和素质。
第三，生物安全风险也是一个需要重视的灾害风险。
随着全球化和人口流动的增加，疾病传播的速度和范围也在不断扩大。
新兴传染病的出现和传统传染病的复发，将给人类社会带来巨大的挑战。
因此，我们需要加强全球卫生安全合作，提高各国疫情应对能力，加强科学研究和技术创新，加强对动物疫情的监测和预防，推动国际卫生法规的完善等。
最后，人工智能技术被恶意利用可能导致的社会危机也是一个需要关注的问题。
人工智能技术的快速发展带来了巨大的机遇，但也面临着很多挑战。
如果人工智能技术被恶意利用或失控，可能给社会带来不可预估的影响。
因此，我们需要建立健全的人工智能伦理和法律框架，加强对人工智能系统的监管和管理，加强人工智能的教育和普及，提高公众对人工智能的认知和理解。
现代企业危机管理探讨
2-详知
华尔街—— 阳光是最好的消毒剂 阳光也是最好的警察 最大恐惧是恐惧本身 魔鬼是人类自己创造 金融创新与风险依旧 成功建立他人失败上 恐惧贪婪VS信息包装
企业成功的“秘诀”：在企业产品、服务和战略等不断地改变，以适应外部世界急剧变化的同时，能 够持续成功的公司都有一套经久不变的核心价值观、使命和愿景。它们共同构成了企业的“核心 理念” Core Ideology。核心理念阐释了企业的持久特性，它好比宗教，是在动荡的环境中把组 织成员团结在一起的粘合剂。
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危机处理的前提与3大能力开发
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前提：勇气诚恳+及时反应！ 3大危机处理能力：洞察力；分析力；创新到位的行 动力。 危机管理流程：1原则与底线；2界定与控制；3组织 与分工；4区隔与处理；5善后与提升；6领导人与发 言人。 危机管理工具：1内部培训；2外部调查；3预案设计； 4预防督查。 情景训练（略）
危机管理与EHS (环保-职业卫生-安全)
• 姿态、公关、传媒、人性
• 技术、管理、文化、生产生活方式
• 咨询、培训、社会责任报告
• 产品、品牌、交易模式、内部活力组织与激励
• 例：保险=创新产品+精算+行销+理赔服务
• 越有知-有层次-有影响力的人犯起错误来，危 害也越大！
危机管理
危 机 学 - 1
当下老板4大危机
• 产品为先、品牌为终、渠道为王的创新与投入欠缺所 导致的竞争危机 • 资金周转及利用、成本管控、效率提升、存货与应收
款问题所导致的财务危机
• HR团队与配套的专业设计服务、融资、业务外包、合
作开发等欠缺所导致的结构危机
奥古斯丁危机管理六阶段模型
奥古斯丁危机管理六阶段模型引言：在现代社会中，各类危机事件时有发生，危机管理成为组织和个人面临的重要任务。
奥古斯丁危机管理六阶段模型是一种常用的危机管理方法，它能够帮助组织应对危机，有效地降低损失。
本文将详细介绍奥古斯丁危机管理六阶段模型的每个阶段，并分析其应用场景和操作步骤。
第一阶段：预测和预防预测和预防是危机管理的第一步，目的是通过对潜在危机的预测和预防措施的制定，最大限度地减少危机的发生。
在这个阶段，组织需要通过对环境的分析和风险评估，识别可能导致危机的因素，并制定相应的预防措施。
例如，对于自然灾害类的危机，组织可以通过建立防灾设施、加强监测和预警机制等措施来预防灾害的发生。
第二阶段：准备和计划准备和计划是在危机发生前做好充分准备的阶段。
在这个阶段，组织需要建立危机管理团队，明确各个成员的责任和职责，并制定详细的危机管理计划。
危机管理计划应包括应急响应流程、沟通渠道、资源调配等内容。
此外，组织还需要进行模拟演练和培训，提高团队成员的应急响应能力。
第三阶段：识别和评估识别和评估是在危机发生时及时准确地识别和评估危机情况的阶段。
在这个阶段，危机管理团队需要及时收集和整理相关信息，分析危机的性质、规模和影响范围，并快速评估危机的严重程度。
通过准确的识别和评估，组织可以更好地制定应对措施，避免危机进一步扩大。
第四阶段：应对和控制应对和控制是在危机发生后采取行动应对和控制危机的阶段。
在这个阶段，组织需要根据识别和评估的结果，制定相应的应对策略，并迅速采取行动。
应对措施可以包括紧急撤离、设立临时指挥中心、启动危机通讯系统等。
此外，组织还需要及时评估和调整应对措施，确保其有效性和可持续性。
第五阶段：恢复和重建恢复和重建是在危机得到控制后进行的阶段。
在这个阶段，组织需要评估危机造成的损失和影响，并制定恢复和重建计划。
恢复和重建计划应包括修复设施、恢复生产、重建信誉等内容。
此外，组织还需要积极与相关利益相关者沟通，恢复他们的信任和支持。
管理学中的危机管理与灾害应对
管理学中的危机管理与灾害应对在管理学中，危机管理和灾害应对是一个重要的研究领域。
随着现代社会的发展，人们要面对各种各样的危机和灾害，无论是自然灾害还是人为事故，有效的危机管理和灾害应对都是至关重要的。
本文将对管理学中的危机管理和灾害应对进行探讨。
1. 管理学中的危机管理危机是指短时间内突发的、威胁到组织生存和发展的事件。
在管理学中，危机管理是指组织如何在危机发生时通过应对措施来保护组织利益、减少损失、并重新建立组织形象的过程。
危机管理包括危机预警、危机响应、危机恢复等环节。
首先，危机预警是危机管理的重要环节。
组织需要通过建立有效的预警机制，及时获取危机信息，及时发现、分析和预测可能引发危机的因素，以便采取相应的应对措施。
其次，危机响应是危机管理的核心环节。
组织在危机发生时需要迅速做出反应，采取紧急措施控制事态发展，并及时向内外部相关利益相关者传递信息，保持透明度，避免不必要的负面影响。
最后，危机恢复是危机管理的重要环节。
一旦危机过去，组织需要积极采取措施进行恢复工作，包括修复受损的设施、恢复供应链、处理与利益相关者的关系等，以恢复正常的运营和形象。
2. 管理学中的灾害应对灾害是指由自然因素或人为因素引发的严重破坏和损失的事件，如地震、洪水、火灾等。
在管理学中，灾害应对是指组织如何在灾害发生时通过预防、准备、响应和恢复等措施来应对和应对灾害的过程。
首先，预防是灾害应对的基础。
组织需要通过识别和分析灾害的风险，采取相应的防范措施，减少灾害发生的可能性。
例如，在地震多发地区，组织可以加固建筑物，提高地震抗灾能力。
其次，准备是灾害应对的关键。
组织需要制定灾害应对预案，明确责任和行动方案，提前做好相关资源的储备和准备工作，以便在灾害发生时能够迅速做出反应。
接着，响应是灾害应对的重要环节。
一旦灾害发生，组织需要迅速启动应急响应机制，进行紧急救援和灾后处置工作。
例如，在洪水发生时，组织可以组织人员进行疏散和救援，尽量减少人员伤亡和财产损失。
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危机的特点
• • • • • • 对组织价值构成威胁 突然发生， 突然发生，时间压力大 危机的扩转性 决策信息不完全 资源受限制 非程序化决策
危机涉及的范围
• • • • • • • • 触发者－引发危机的个人、 触发者－引发危机的个人、组织或事物 主体方－ 主体方－发生危机的组织 本组织的员工 媒体 公众 政府 民间组织 其他利益集体
危机的概念
• 危机，就是对一个组织的基本价值和行为准 危机， 则架构产生严重威胁，并且在时间压力和不 则架构产生严重威胁， 确定性极高的情况下， 确定性极高的情况下，必须做出关键决策的 事件。危机的特点是突然发生、没有规律、 事件。危机的特点是突然发生、没有规律、 模糊性极高、演变迅速， 模糊性极高、演变迅速，并且严重缺乏必要 的训练有素的人员、 的训练有素的人员、物质资源和时间来进行 救治。 救治。 • 随着社会的发展，组织危机发生频率愈来愈 随着社会的发展， 影响也愈来愈大， 高，影响也愈来愈大，如何建立有效的危机 管理体系成为政府、大型企业或工作重点。 管理体系成为政府、大型企业或工作重点。
真诚坦率原则
• 通常情况下 ， 由于事出突然 ， 缺乏权威性的 通常情况下， 由于事出突然， 信息发布， 往往会产生一种猜测， 信息发布 ， 往往会产生一种猜测 ， 并由此演 变成极度失真的小道消息。 更糟糕的是， 变成极度失真的小道消息 。 更糟糕的是 ， 有 时因猜测过度， 而派生出更大的危机， 时因猜测过度 ， 而派生出更大的危机 ， 使得 组织遭到更大谴责。 因此， 组织遭到更大谴责 。 因此 ， 政府要想取得公 众和新闻媒介的信任， 必须采取真诚、 众和新闻媒介的信任 ， 必须采取真诚 、 坦率 的态度。 的态度 。 里杰斯特尤其强调实言相告的原则 他指出， ， 他指出 ， 越是隐瞒真相越会引起更大的怀 疑。
• 从变现形式来看 马失前蹄型； 马失前蹄型；亡羊补牢型 • 发生危机的组织来看 政府危机；企业危机；公共部门或NGO 政府危机；企业危机；公共部门或
上海市危机分类－自然类 上海市危机分类－
上海市危机分类－人为类 上海市危机分类－
危机引发的原因分析
1.决策失误 决策失误 2.产品或服务缺陷 产品或服务缺陷 3.内部管理不善 内部管理不善 4. 利益相关者－竞争对手、供应商 利益相关者－竞争对手、 5.体制和政策因素 体制和政策因素 6.不可抗拒的外部因素 不可抗拒的外部因素
纽约大停电（ 纽约大停电（2003.8.14） ）
• 第一，公布有关信息非常及时，而且信息透明。市长 第一，公布有关信息非常及时，而且信息透明。 布隆伯格在停电后半个多小时就举行了新闻发布会， 布隆伯格在停电后半个多小时就举行了新闻发布会， 通过电台广播向市民公布有关信息。此后， 通过电台广播向市民公布有关信息。此后，布隆伯格 还多次通过电台指导民众应对这一突发事件。 还多次通过电台指导民众应对这一突发事件。 第二，民防部门迅速启动应急计划。 第二，民防部门迅速启动应急计划。纽约市紧急事务 管理办公室启动了其下属的紧急行动中心， 管理办公室启动了其下属的紧急行动中心，协调警察 消防和医疗等部门进行救灾抢险。 、消防和医疗等部门进行救灾抢险。停电发生几分钟 内纽约市警察局就启动紧急应变计划， 内纽约市警察局就启动紧急应变计划，增派警力上街 巡逻。 巡逻。 第三，作为在紧急状态下民众和政府联系的纽带， 第三，作为在紧急状态下民众和政府联系的纽带，纽 约市911紧急事务电话系统和 紧急事务电话系统和311便民电话系统在救 约市 紧急事务电话系统和 便民电话系统在救 援行动过程中始终保持畅通，纽约市警察、 援行动过程中始终保持畅通，纽约市警察、消防和卫 生部门在14日和 日两天的时间里对15万个求救电 日和15日两天的时间里对 生部门在 日和 日两天的时间里对 万个求救电 话作出了回应。 话作出了回应。
未雨绸缪原则
• 由于信息的不完全，危机发生时 由于信息的不完全， 所作出的决策往往缺乏充分的理 性，故提前针对各种危机制定相 应的方案可以降低决策的非理性 这样，当危机来临时， 。这样，当危机来临时，就可以 将注意力集中在具体的行动执行 而不会忙于制定各种决策。 上，而不会忙于制定各种决策。 制定方案是要预先考虑到对各种 问题以及危机发生的可能性， 问题以及危机发生的可能性，并 进行有效的评估和分类， 进行有效的评估和分类，以使对 各种假想危机做好全面的思想准 备。
• 以上事例说明，由于各种因素的影响，组织 以上事例说明，由于各种因素的影响， 危机发生的频率和影响也在增加。 危机发生的频率和影响也在增加。并且随着 信息传播技术的发展，公众素质的提高， 信息传播技术的发展，公众素质的提高，组 织在处理危机的时候， 织在处理危机的时候，必须提高决策处理的 科学性，有效降低危机产生的影响， 科学性，有效降低危机产生的影响，给予公 众满意的答复。而目前很多情况下采取“ 众满意的答复。而目前很多情况下采取“捂 的办法，不仅会降低组织的信誉， ”的办法，不仅会降低组织的信誉，还将背 离组织的目标，给组织带来更大的影响。 离组织的目标，给组织带来更大的影响。 • 它所带来的损失不仅是短期内危机所产生的 影响， 影响，更重要的是对组织未来发展等方面造 成一系列负面深远的影响。 成一系列负面深远的影响。
组织危机管理的原则
• 危机的形式是多种多样的 ， 但每种危机都对 危机的形式是多种多样的， 社会系统的基本价值和行为准则架构构成威 把危机的损失降低的最小值， 胁 。 把危机的损失降低的最小值 ， 是一切危 机管理和危机公关的基本原则。 机管理和危机公关的基本原则。 • 英国危机公关专家里杰斯特曾对此提出著名 的三“ 原则 原则： 以我为主提供情况(Tell 的三 “ T”原则 ： (1) 以我为主提供情况 (Tell tale)； 提供全部情况(Tell your own tale) ；(2) 提供全部情况 (Tell it all)； 尽快提供情况(Tell fast)。 all)；(3)尽快提供情况(Tell it fast)。 • 加拿大DOW公司制订的危机沟通原则要点是： 加拿大DOW公司制订的危机沟通原则要点是： DOW公司制订的危机沟通原则要点是 诚实第一，永远诚实；（ ；（2 （1）诚实第一，永远诚实；（2）同情心人 道主义；（ ；（3 公开化、坦率；（ ；（4 道主义；（3）公开化、坦率；（4）日夜工 ；（5 有预见性，不被动应付。 作；（5）有预见性，不被动应付。
危机的影响
• • • • • • 组织价值受到威胁 组织（政府/企业） 组织（政府/企业）威信降低 区域（行业） 区域（行业）形象受损 社会秩序的混乱 公众安全感降低 投资者信心不足
危机传播的阶段
• 危机潜在期 • 危机突发期
(1)在强度上事态逐渐升级，由不为人所知达到引起公众广泛注 意。(2)事态引起越来越多媒体的注意。(3)烦扰之事不断干扰正 常的活动。(4)事态影响了组织的正面形象和团队声誉。
报告内容
• • • • • • • • 概念 组织危机管理的原则 危机决策的过程分析 危机沟通策略 危机的预防 危机处理过程 事后管理 组织危机管理体系的完善
引子
美国《危机管理》 美国《危机管理》一书的作者菲克普 曾经对《财富》杂志排名前500强的大 曾经对《财富》杂志排名前 强的大 企业的董事长和总经理进行过一次专门 调查。调查显示， 调查。调查显示，80%的被调查者认为 的被调查者认为 现代企业面对危机， ，现代企业面对危机，就如同人们必然 面对死亡一样， 面对死亡一样，已成为不可避免的事情 其中有14%的人承认，曾经受到过严 的人承认， 。其中有 的人承认 重危机的挑战。 重危机的挑战。
危机管理
• 危机管理，就是组织通过监测、预警、 危机管理，就是组织通过监测、预警、 预控、预防、应急处理、评估、 预控、预防、应急处理、评估、恢复等 措施，防止可能发生的危机， 措施，防止可能发生的危机，处理已经 发生的危机。 发生的危机。
危机的分类
• 从危机的起源可以分为两大类
自然因素； 自然因素；人为因素
现代危机管理理论
个人简介
• 魏玖长，博士，中国科技大学商学院教 魏玖长，博士， 在国内核心期刊发表论文多篇。 师。在国内核心期刊发表论文多篇。参 与政府及企业的多个咨询研究项目。 与政府及企业的多个咨询研究项目。出 版书著2种 版书著 种。 • 主要研究领域：危机管理、人力资源管 主要研究领域：危机管理、 科技政策。 理、科技政策。
危机的前兆
• • • • • 组织臃肿，管理失误频现 关键指标变化 内外沟通阻塞 环境压力增大 盲目乐观或缺少危机处理预案
什么样的企业容易遭遇危机
• • • • • • • • • • • 知名企业 广告打的多的企业 行业管理严格的企业 关系到公众身体健康或生命的企业 规模大的企业 喜欢搞激动人心的事的企业 上市公司 成长迅速的企业 凝聚力不强的企业 客户过多或过少的企业 刚发生危机不久的企业
• 危机蔓延期 • 危机解决期
二、组织危机管理的原 则
危机管理的误区
• • • • • • • • • • 采取鸵鸟政策 在危机公开后才着手处理 挤牙膏 过于自信 视媒体为敌人 陷入被动回应模式， 陷入被动回应模式，不采取积极主动姿态 使用大众不能理解的语言 总自以为别人与你一样知道事实 一味做书面声明 重复地做同样的事情， 重复地做同样的事情，期待不同的结果
一、概念
现代社会危机产生的环境因素
• • • • • • •
信息化与高曝光性 全球化与本地化 高科技发展与人的依赖性 多元化－ 多元化－文明 复杂化－系统、思想、机器、 复杂化－系统、思想、机器、人认知的局限 竞争加剧－学习能力不足、 竞争加剧－学习能力不足、时空回旋余泰克ＰＰＡ危机 ＰＰＡ
（2000.11.16） ）
• 公司立即成立“ＰＰＡ事件危机小组” 公司立即成立“ＰＰＡ事件危机小组 事件危机小组” • 迅速拟定、发布危机处理纲要，同时向当地卫生局、 迅速拟定、发布危机处理纲要，同时向当地卫生局、 政府表态：中美史克遵照政府指令，立即停止生产、 政府表态：中美史克遵照政府指令，立即停止生产、 销售， 销售，并停止所有有关康泰克药品广告投放以及与各 地区销售商等相关产品的业务合同 • 下午，召回驻扎在全国的５０个分公司经理。 下午，召回驻扎在全国的５０个分公司经理。 ５０个分公司经理 • １７日上午，公司高层召开全体员工大会，承诺在此 １７日上午 公司高层召开全体员工大会， 日上午， 期间决不裁减员工， 期间决不裁减员工，为解除员工对生产以及公司前景 的担忧。 的担忧。 • 在总经理开会的时候，公司副总经理则开始培训召回 在总经理开会的时候， ５０名来自各条战线上的分经理 １７日下午 名来自各条战线上的分经理。 日下午， 的５０名来自各条战线上的分经理。１７日下午，５ 名经理各自带着两封公开信迅速返回自己的属地。 ０名经理各自带着两封公开信迅速返回自己的属地。 一封信面对各所在本区域医院、 一封信面对各所在本区域医院、药房等终端消费部门 另一封对本区域所有的销售流通网络。 ，另一封对本区域所有的销售流通网络。 • 一月后，不含 一月后，不含PPA的康泰克重新上市。 的康泰克重新上市。 的康泰克重新上市