演示文稿客户的期望值
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酒店行业,有效管理客户期望：沟通和处理不同期望培训ppt
酒店宣传和口碑
酒店的宣传、广告、口碑等营销手段 会直接影响客户期望，良好的宣传能 够提高客户期望，反之亦然。
02
沟通客户期望
了解客户期望
通过调查问卷、在线评价和社交 媒体等渠道了解客户的期望和需
求。
关注客户在酒店预订过程中提供 的特殊要求和偏好，以便提供个
性化的服务。
分析客户反馈，识别出酒店服务 和设施的改进点，以满足不同客
倾听和理解客户的期望
在客户入住期间，主动与客户 沟通，了解他们的需求和期望 ，确保提供个性化的服务体验 。
关注客户的反馈和意见，及时 处理客户的投诉和建议，积极 改进服务质量和客户满意度。
定期收集客户满意度调查数据 ，分析客户对酒店服务和设施 的评价，以便持续改进和提高 服务质量。
03
管理客户期望
超越客户期望
提供惊喜服务
在满足客户基本需求的基 础上，提供超出预期的服 务和体验，如赠送小礼物 、提供特色服务等。
创新服务模式
不断探索和创新服务模式 ，以满足客户多样化的需 求，提高客户满意度。
建立忠诚度
通过超越客户期望，建立 客户忠诚度，提高客户回 头率和口碑传播。
管理过度期望
明确服务范围
清晰地向客户传达酒店的服务范 围和限制，避免客户产生不切实
酒店行业：有效管理客户期望
汇报人：可编辑 2023-12-25
• 客户期望的概述 • 沟通客户期望 • 管理客户期望 • 处理客户期望的落差 • 提高客户满意度
01
客户期望的概述
客户期望的定义
01
客户期望是指客户对酒店服务、 设施、体验等方面的心理预期和 需求。
02
客户期望是客户在选择酒店时的 重要考量因素，直接影响客户满 意度和忠诚度。
了解客户的期望值
第二节了解客户的期望值如果你为客户设定的期望值和客户所要求的期望值之间差距太大，就算运用再多的技巧，恐怕客户也不会接受，因为客户的期望值对客户自身来说是最重要的。
因此，如果坐席能有效地设定对客户来说最为重要的期望值，告诉客户什么是他可以得到的，什么是他根本不可能得到的，那么最终协议的达成就要容易得多了。
一、服务工作所面临的各种挑战：▼客户期望值的提升（降低期望值，提高满意度）▼客户期望值的差异化（自行判断每个客户的期望值是什么，多少）▼服务失误所导致的投诉（耐心，诚恳的为客户处理，后面将具体了解）▼服务需求的波动(客户的多种要求，应耐心，诚恳帮助客户)▼服务技能的不足（当客户抱怨时，应致歉再感谢对方的指出并承诺今后会不断的改进）▼不合理的客户需求（？）▼超负荷工作所带来的各方面的压力（学会自我解压）▼同行业竟争的加剧例如：有些东西，商家给到多底的价钱，买家还是认为高了，这就是客户的期望客户的一些不合理需求也是服务工作面临的强硬挑战之一。
不合理的客户需求是超出行业标准的客户要求。
二、满意度与期望值1）概念：①满意度：是一种心理状态。
是客户的需求被满足后的愉悦感，是客户对服务的事前期望与实际服务后所得到实际感受的相对关系。
客户满意是客户对企业忠诚的基本条件。
②期望值：是客户根据过去的经历、口碑及个人的需求所定下的一个基本目标。
2）客户的满意度的衡量标准：感知的服务>预期的服务：超出满意感知的服务=预期的服务：满足期望感知的服务<预期的服务：不满意3）提高满意度的两个途径：▼降低期望值（减小分母）▼提高满意度（增加分母）①降低期望值的方法：（先了解客户的期望值）当坐席无法满足客户的期望值时，他就只剩下一个技巧，那就是怎样去降低客户的期望值。
（通过提问了解客户的期望值，坐席通过提问可以了解大量的客户信息，并准确的掌握客户的期望值中最为重要的是哪些。
对客户的期望值进行有效地排序，帮助客户认清哪些是最重要的，使其放弃那些无法满足的期望值。
酒店行业,掌握客户期望与满意度的核心要素培训ppt
客户关系的建立与维护
客户信息的收集与整理
01
建立客户档案，记录客户的喜好、需求和联系方式等，以便更
好地了解客户需求。
定期沟通与回访
02
与客户保持定期联系，了解客户的入住体验和反馈，及时解决
客户问题，提高客户满意度。
客户关怀与个性化服务
03
提供贴心的关怀和个性化的服务，如生日祝福、节日问候等，
让客户感受到酒店的关心与温暖。
员工激励与职业发展规划
激励机制的建立
为了激发员工的工作积极性，酒店应 建立合理的激励机制，如绩效考核、 奖励制度等，让员工感到自己的付出 得到了认可。
职业发展规划 酒店应关注员工的职业发展，提供晋 升机会和培训资源，帮助员工提升职 业技能和素质，增强员工的归属感和 忠诚度。
05
客户关系管理的策略与实践
播。
品牌形象
客户满意度直接影响酒店品牌形象 ，对酒店的市场竞争力和声誉至关 重要。
成本控制
高客户满意度可以降低客户投诉和 纠纷，减少酒店的法律诉讼和赔偿 成本。
提高客户满意度的关键要素
设施条件
酒店设施的完备、舒适和安全是 客户满意度的基本保障。
员工素质
员工的服务态度、专业能力和沟 通能力直接影响客户满意度。
03
数据分析
对客户满意度调查数据进行深 入分析，找出服务中的不足和 改进点。
04
持续改进
根据客户反馈和数据分析结果 ，制定针对性的改进措施，不 断提升客户满意度。
03
服务质量的持续改进
服务质量的标准与评估
制定明确的服务质量标准
关注客户期望
根据酒店行业的特点和客户期望，制 定清晰、具体、可衡量的服务质量标 准。
服务营销-了解顾客服务期望_PPT课件
3影响服务期望的因素
3.2影响服务期望的服务产品及机构因素
服务的过程 服务的价格
服务机构公开的承诺
服务机构的口碑
3影响服务期望的因素
3.2.1服务的过程
❖ 顾客对服务不同方面的宽容区间可能宽窄不一。顾客一般对服务产 出的宽容区间比较窄，而对服务过程的宽容区间比较宽。这是因为 顾客对服务产出看得比较清楚，比较容易挑剔，面对服务过程一般 看不清，甚至看不到，心中投底，较难挑剔。
在看足球比赛时，又饥又饿的球迷， 会随便在球场边的小吃摊吃点什么， 以便赶紧回去看球。他们对小吃摊主 的服务不会有多少理想不理想的想法 ，不会怎么挑剔。他们对小吃服务的 期望很低，因为它是辅需要，不是主 需要。相反，他们对满足主需要，即 即对球赛本身在精彩程度上的要求很 高。
3影响服务期望的因素
3. 1. 2顾客的性质
公司有五种类型： ✓其一是令事情发生； ✓其二是想到事情会发生； ✓其三是观望正在发生的事
❖ 一是如果顾客的期望高于服务营销者的标准 ，那么即使服务实际达到服务营销者的标准 ，顾客也不会满意；
❖ 二是如果顾客的期望低于服务营销者的标准
情； ✓其四是惊叹于已发生的事 情； ✓其五是对已发生的事情默 然无知。
，那么服务营销者就可能因服务标准过高而
浪费服务成本。
目录
1 认识顾客的服务期望 2 顾客的服务期望水平 3 影响服务期望的因素 4 了解顾客服务期望的方法 5 顾客服务期望的管理 6 服务消费者购买行为分析
2顾客的服务期望水平
❖ 根据西方学者们的研 究，顾客对服务的期 望，按期望水平的高 低分，可分理想的服 务．合格的服务和宽 容的服务3类。
3影响服务期望的因素
3.1影响服务期望的顾客因素
顾客对服务的期望PPT课件
导 致
高 兴奋型
满
意
的 结低
０００
果 未达到
满足
期望型
基本型 超过
第4页/共47页
第1节 顾客对服务的期望 1 9 9 2 年 A r t h u r R ． Te n n e r
及IⅣing J．Detoro在他们的
著作《Total Quality
Management--Three
Steps toContinuous
第13页/共47页
第２节 顾客对服务的感知
２.３顾客感知服务影响因数（主观）： 第一，具有极强的主观性，也具有极强的差异性。在不同的时间、 不
同的服务提供者所提供的服务是不同的，即使同一个服务提供者在 不同
的时间提供的服务质量也存在着差异；不同的顾客，乃至同一个顾 客在
不同的时间对服务质量的感知也是不相同的。 第二，顾客所追求的“结果质量”（技术质量）和“过程质量” （功能质
第25页/共47页
第３节 与顾客的沟通
3.4改进顾客教育沟通策略 1、对顾客进行服务过程的教育 例如：航空公司碰到这样情况，旅客在乘坐返回
航班前，忽略了向机场确认返程，而返航通常必须 提前确认。
当旅客到达机场准备返程时，他的座位可能已经 被另一位顾客占据（另一位已经确认了需求）。根 据所采取的角度，人们会认为在这种情况下，企业 与顾客都是对的，要搞清是谁的责任必须知道顾客 是否正确地扮演了自己的角色。
第三阶段：1992—，研究呈现出明显的深入性、系统性 和整合性，而且所设计的模型也向动态化方向发展。
例如，Veronica Liljander于1995年出版的专著《顾客 感知服务质量研究中的比较标准》（Comparison Standards in Perceived Ser vice Quality ）和Tore Strandvik推出的《感知服务质量中的“容忍区域”》 （Tolerance Zones in Perceived Ser vice Quality ） 都采用了全新的研究方法，提出了所谓的关系模型 （Relationship Model）。 对顾客感知服务质量、顾客感知价值、顾客满意、 顾客忠诚和企业竞争力这些要素之间的关系提出了许多 极具价值的观点。
如何有效管控客户的期望值ppt课件
如何有效管控 客户期望值
1
目录
有效管控客户期望值
1、客户期望值的概念 2、影响客户期望值的因素 3、分析客户需求，
1、管理客户期望值的影响因素 2、客户期望值的测量和管理
2
一、认识客户期望值
• 概念及影响因素 • 三种需求
3
1、客户期望值的概念 (重点）
客户期望值就是客户认为物业公司 提供的管理和服务应该达到的状态 和水平，它包括期望的内容、标准 （包括定量标准和定性标准）等。
对客户的期望值进行有效地排序：帮助客户认清 哪些是最重要的
达成协议
16
2.2.1 达成协议
确定客户接受的解决方案：您看这样可以 吗？
达成协议并不意味着一定是最终方案： “我很愿意帮助你，但是我的权力有限， 我会把您的信息传达到相关的部门，然后 他们会尽快地给您一个答复，您看行吗？”
说明你不能满足客户期望值的理由。 最后从情感上表达你要对客户的期望值的
理解。
19
案例：遗留问题的处理
客户服务人员的专业化培训 ★交房统一说辞 ★交房培训；特别是对细微工程问题的处理培训，如裂缝、空鼓
的建筑规范要求和标准，用规范解释、用情感沟通。 建立与售后服务的无缝连接
★地产售后对问题的处理方案、处理过程、结果及时反馈至物业服 务项目中心
管理等。
11
2、客户期望值的测量和管理
客户期望值管理的关键是承诺管理 客户期望并非不可控，它既是可测量的，
也是可管理的 客户期望值测量的目的是为了更加准确地
了解客户期望 期望值测量是方法，是工具，而不是目的
12
2.1 有效管理客户期望方法（重点）
13
-- 合理引导客户期望值的 方法
1
目录
有效管控客户期望值
1、客户期望值的概念 2、影响客户期望值的因素 3、分析客户需求，
1、管理客户期望值的影响因素 2、客户期望值的测量和管理
2
一、认识客户期望值
• 概念及影响因素 • 三种需求
3
1、客户期望值的概念 (重点）
客户期望值就是客户认为物业公司 提供的管理和服务应该达到的状态 和水平，它包括期望的内容、标准 （包括定量标准和定性标准）等。
对客户的期望值进行有效地排序：帮助客户认清 哪些是最重要的
达成协议
16
2.2.1 达成协议
确定客户接受的解决方案：您看这样可以 吗？
达成协议并不意味着一定是最终方案： “我很愿意帮助你，但是我的权力有限， 我会把您的信息传达到相关的部门，然后 他们会尽快地给您一个答复，您看行吗？”
说明你不能满足客户期望值的理由。 最后从情感上表达你要对客户的期望值的
理解。
19
案例：遗留问题的处理
客户服务人员的专业化培训 ★交房统一说辞 ★交房培训；特别是对细微工程问题的处理培训，如裂缝、空鼓
的建筑规范要求和标准，用规范解释、用情感沟通。 建立与售后服务的无缝连接
★地产售后对问题的处理方案、处理过程、结果及时反馈至物业服 务项目中心
管理等。
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2、客户期望值的测量和管理
客户期望值管理的关键是承诺管理 客户期望并非不可控，它既是可测量的，
也是可管理的 客户期望值测量的目的是为了更加准确地
了解客户期望 期望值测量是方法，是工具，而不是目的
12
2.1 有效管理客户期望方法（重点）
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-- 合理引导客户期望值的 方法
酒店客户服务：如何有效应对客户的期望与要求的变化培训课件ppt
表达歉意
向客户表示歉意，承认酒店方面存在的问题和不足，以示诚 意。
提供解决方案
根据客户投诉的问题，提出切实可行的解决方案，并确保客 户满意。
跟踪反馈与持续改进
跟踪反馈
与客户保持联系，了解解决方案的实 施效果，收集客户的反馈意见。
持续改进
根据客户的反馈和意见，不断优化酒 店的服务质量和流程，提高客户满意 度。
个性化服务的需求
客户越来越注重个性化服 务，希望酒店能够提供符 合自己需求的定制化服务 。
科技应用的需求
随着科技的发展，客户对 酒店科技应用的需求也在 不断增加，如智能客房、 无人酒店等。
应对客户期望与要求变化的挑战
更新服务理念
创新服务模式
面对客户期望与要求的变化，酒店需 要更新服务理念，以客户为中心，提 供更加优质的服务。
提升客户满意度
关注客户需求
01
在与客户互动过程中，要关注客户的真实需求，提供个性化的
服务，提高客户满意度。
及时处理投诉
02
当客户提出投诉时，酒店应积极回应并及时处理，避免问题恶
化。
定期收集反馈
03
通过定期的客户满意度调查，收集客户的反馈意见，针对性地
改进服务。
客户回访与关怀
定期回访
在客户离店后，酒店应通过电话、短信或邮件等方式进行回访， 了解客户的体验感受。
酒店需要不断创新服务模式，以满足 客户不断变化的需求。例如，引入智 能化服务、提供定制化服务等。
提高员工素质
员工是酒店服务的核心，提高员工素 质是应对客户期望与要求变化的关键 。
03
提高酒店客户服务质 量的策略
提升员工服务意识
服务意识培训
通过定期的培训课程，提高员工 对客户服务的重视和认识，培养
《顾客对服务的期望》课件
遵守职业道德：能够遵守职业道德，尊 重顾客的隐私和权益
顾客对服务人员的素质要求
专业能力：具备专业知识和技能， 能够提供高质量的服务
服务态度：热情、耐心、尊重顾客， 提供个性化服务
添加标题
添加标题
添加标题
添加标题
沟通能力：能够有效沟通，理解顾 客需求，解决问题
诚信度：诚实守信，遵守职业道德， 不欺骗顾客
服务
提高服务效率： 缩短服务时间， 提高服务速度
加强员工培训： 提高员工的专 业技能和服务
态度
建立有效的反 馈机制：及时 了解顾客的需 求和意见，不 断改进服务质
量
提升服务人员素质的策略
培训教育：定期进行服务技能和知识的培训，提高服务人员的专业素质 激励机制：设立奖励制度，鼓励服务人员提高服务质量 反馈机制：建立客户反馈渠道，及时了解客户需求，改进服务 团队建设：加强团队协作，提高服务人员的团队精神和服务意识
感谢您的观看
解决问题：希望服 务人员能够及时有 效地解决问题，让 客户满意
服务流程优化的方向与措施
提高服务效率：缩短服务时间，提高服务速度 提升服务质量：加强员工培训，提高服务水平 优化服务流程：简化服务步骤，提高服务便捷性 加强服务沟通：加强与客户的沟通，了解客户需求，提供个性化服务
提高服务质量的策略
提供个性化服 务：根据顾客 的需求和喜好 提供定制化的
企业宣传：企业对服务的宣传和承诺，如广告、宣传册、网站 等
顾客反馈：顾客对企业服务的反馈和评价，如评价、投诉、建 议等
顾客期望：顾客根据以上因素形成的对服务的期望，如服务质 量、价格、服务态度等
顾客期望的影响因素
顾客过去的经 验：顾客过去 的消费经历会 影响他们对服
顾客对服务人员的素质要求
专业能力：具备专业知识和技能， 能够提供高质量的服务
服务态度：热情、耐心、尊重顾客， 提供个性化服务
添加标题
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添加标题
添加标题
沟通能力：能够有效沟通，理解顾 客需求，解决问题
诚信度：诚实守信，遵守职业道德， 不欺骗顾客
服务
提高服务效率： 缩短服务时间， 提高服务速度
加强员工培训： 提高员工的专 业技能和服务
态度
建立有效的反 馈机制：及时 了解顾客的需 求和意见，不 断改进服务质
量
提升服务人员素质的策略
培训教育：定期进行服务技能和知识的培训，提高服务人员的专业素质 激励机制：设立奖励制度，鼓励服务人员提高服务质量 反馈机制：建立客户反馈渠道，及时了解客户需求，改进服务 团队建设：加强团队协作，提高服务人员的团队精神和服务意识
感谢您的观看
解决问题：希望服 务人员能够及时有 效地解决问题，让 客户满意
服务流程优化的方向与措施
提高服务效率：缩短服务时间，提高服务速度 提升服务质量：加强员工培训，提高服务水平 优化服务流程：简化服务步骤，提高服务便捷性 加强服务沟通：加强与客户的沟通，了解客户需求，提供个性化服务
提高服务质量的策略
提供个性化服 务：根据顾客 的需求和喜好 提供定制化的
企业宣传：企业对服务的宣传和承诺，如广告、宣传册、网站 等
顾客反馈：顾客对企业服务的反馈和评价，如评价、投诉、建 议等
顾客期望：顾客根据以上因素形成的对服务的期望，如服务质 量、价格、服务态度等
顾客期望的影响因素
顾客过去的经 验：顾客过去 的消费经历会 影响他们对服
客户期望值
• 在维修保养后的合理时间内给客户打电话；
• 主动关注或解答我的疑问；
进展厅前
开门
进门后
顾客期望 – 销售
期望二 “销售人员应与我建立友好关系，并且这种关系是建立 在尊重我个人需要的基础上”
销售顾问外表与服饰看起来蛮专业的 销售顾问对经销车型有深入的认识 销售顾问对竞争对手的车型也有深入的认识 销售顾问对我个人用车有深入的认识
销售顾问关心我个人的需求
Who When Why What 谁 时间 用途 什么车 4个W了解客户需求
针对每一个现代经销商了解其所提供服 务的相对强势及不足之处. 为提高整体客户满意度，通过该项研究 帮助各经销商了解需优先改进的方面 增强客户忠诚度及获得良好的口碑或推 荐使用的可能性 提高各经销商和现代公司的销售量及利 润额
监控改进措施 的影响
顾客期望 – 销售
期望一
“当我到达经销商处瞬间，就开始视我为上宾” 立即欢
达到顾客的 期望
销售服务的7个期望
维修服务的8个期望
HOW
顾客满意
购买
7-9
服务标准 接触 顾客的期望 0-3 离开
？
4-6
比较
5-7
满 意 传递给6人 不满意 传递给26人
600%
猜猜我是谁
获得更多 推荐顾客
支付较高价格
忠诚顾客
减少问题 的出现
回头生意 为你赚取 更多利润
为什么北京现代要进行该项调查？
客户期望
第一印象
关键时刻
一个决定
期望
10
还可以
9 8 7 6 5 4 3 2 1
期望值
事实
服务标准
服务标准有助于你达到顾客的期望。 你的服务 售前 销售 售后 汽车 附件 装潢 你
顾客期望值、满意度与忠诚度分析(ppt 44页)
（1）一般期望 一般期望即满足其最基本的要求，如汽车顾客来企业维修车辆，企业应按质、按时修好汽 车。
（2）理想期望 理想期望即满足其设想的条件，如企业在保证按质、按时维修好车辆的同时，还有非常好 的服务态度，且收费合理。
（3）最高期望 最高期望即满足于自己设想的最理想的期望，如除满足以上两点外，修理企业还对其提供 了有关车辆使用的注意事项，并提供了一些免费服务等。
过程中，充分地感受到企业在维护社会整体利益时所反映出的道德价值、政治价值和生态价值。
顾客满意度的定义与内涵
第二章：顾客分析 第二节：顾客满意度分析
易造成顾客不满意的行为 赢得顾客满意度的策略
顾客满意度的测定
（2）五个横向并列层次 层次一：企业的经营理念满意 即企业经营理念带给顾客的满足程度，经营理念包括经营宗旨、经营方式、经营哲学和经营价值观等方
（2）顾客流向 汽车售后服务企业调查有多少顾客已经转向自己的竞争对手那里，争取到了多少新的顾客。 通过分析竞争对手的优势和新顾客因来到自己这里的原因，从中得到顾客的期望。
（3）电话回访 汽车售后服务企业设立专门人员对现有顾客进行电话回访，询问有关顾客对企业满足顾客 期望和需求的满意情况，增加顾客附加值及理想服务，搜集改进信息。
顾客期望的来源
第二章：顾客分析 第一节：顾客期望值分析
顾客对车辆维修的期望 顾客期望的信息收集
汽车售后服务企业通过各种途径获得顾客期望信息。根据收集来的信息结合自己服务的特 点，分析顾客消费行为，从中得出顾客的期望，为经营决策提供依据。一般的，常见收集顾客 期望值信息的途径有以下几种。
（1）顾客调查 顾客调查是直接对现有顾客进行调查的方法，是一种最直接、费用最高、费时最多的方法， 汽车售后服务企业可以根据服务的内容制作调查表和征求顾客的意见，把这些内容进行归纳、 整理、总结出顾客所关注的内容的主次程度，得到顾客的期望。这种调查可以由企业内部人员 进行，也可以利用外部代理进行。
（2）理想期望 理想期望即满足其设想的条件，如企业在保证按质、按时维修好车辆的同时，还有非常好 的服务态度，且收费合理。
（3）最高期望 最高期望即满足于自己设想的最理想的期望，如除满足以上两点外，修理企业还对其提供 了有关车辆使用的注意事项，并提供了一些免费服务等。
过程中，充分地感受到企业在维护社会整体利益时所反映出的道德价值、政治价值和生态价值。
顾客满意度的定义与内涵
第二章：顾客分析 第二节：顾客满意度分析
易造成顾客不满意的行为 赢得顾客满意度的策略
顾客满意度的测定
（2）五个横向并列层次 层次一：企业的经营理念满意 即企业经营理念带给顾客的满足程度，经营理念包括经营宗旨、经营方式、经营哲学和经营价值观等方
（2）顾客流向 汽车售后服务企业调查有多少顾客已经转向自己的竞争对手那里，争取到了多少新的顾客。 通过分析竞争对手的优势和新顾客因来到自己这里的原因，从中得到顾客的期望。
（3）电话回访 汽车售后服务企业设立专门人员对现有顾客进行电话回访，询问有关顾客对企业满足顾客 期望和需求的满意情况，增加顾客附加值及理想服务，搜集改进信息。
顾客期望的来源
第二章：顾客分析 第一节：顾客期望值分析
顾客对车辆维修的期望 顾客期望的信息收集
汽车售后服务企业通过各种途径获得顾客期望信息。根据收集来的信息结合自己服务的特 点，分析顾客消费行为，从中得出顾客的期望，为经营决策提供依据。一般的，常见收集顾客 期望值信息的途径有以下几种。
（1）顾客调查 顾客调查是直接对现有顾客进行调查的方法，是一种最直接、费用最高、费时最多的方法， 汽车售后服务企业可以根据服务的内容制作调查表和征求顾客的意见，把这些内容进行归纳、 整理、总结出顾客所关注的内容的主次程度，得到顾客的期望。这种调查可以由企业内部人员 进行，也可以利用外部代理进行。
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优质文档精选客户的期望值
在我们日常客户投诉处理过程中，总会遇到许多客户对我们的处理方案表示不满意 ，那我们该如何处理这类的问题？
在客户投诉处理这个大家庭中，我只是一个新兵，在座的各位都是我的老师，今天 有幸和大家一起交流“如何降低客户的期望值”；
我从事客户经理服务工作已有10多年，也接触过许多客户，为他们办理很多电信 业务，在大大小小的业务处理过程中，有令客户满意的，也有令客户不满意的，我想 ，业务办理和投诉处理也有许多相通的地方。在日常投诉处理中，我们会遇到一些无 理的客户提出无理的要求，那我们该如何尽可能的不影响客户感知的情况下，去解决 客户的要求？
4
最后与客户达成协议，形成最终的解决方案。 1、确定一个客户能接受的解决方案 2、达成协议并不意味着一定是最终方案
有的时候达成协议并不意味着就是最终的方案。在很多时候，客户代表所做的是一些搁置问题 的工作，即问题很难解决，只能先放在一边搁置。例如有时，我们确实无法满足客户的要求或者 说在我们的能力范围之内无法解决这个问题，这时只能向客户表示，我很愿意帮助你，但是我的 权力有限，我会把您的信息传达到相关的部门，然后他们会尽快地给您一个答复，您看行吗？这 个服务就结束了。因此当时达成协议并不意味着就是最终方案 3、达成协议的方法 在充分沟通的情况下，客户代表要主动提出建议方案、或一个承诺，问客户您看这样可以吗？您 能接受吗？建议一个承诺出来，如果同意就可以；如果不同意，就搁置一个需求，搁置一个问题 ，把这个问题放到下边去做，但最终的目的还是要获得客户一个承诺，就是他同意按照我们所商 定的方式去进行。
如何管理客户的期望值？ 1、掌握客户信息：基本信息、消费情况、客户兴趣特点、对服务的反馈、以及满意程度； 2、分析客户需求：基本需求、期望需求、惊喜需求 3、控制客户的期望：告知客户基本的服务标准、服务承诺、个性化的服务方案 4、提升服务效果：对服务过程进行了解、跟踪实施情况、回访服务效果
客服代表如何降低客户的期望值？ 1、在了解客户期望值的基础上，为客户设定一个期望值，告诉客户哪些是他可以得到的，哪些是 他根本无法得到的； 2、当客服代表无法去满足客户的期望值时，他就只有去降低客户的期望值。通过与客户的有效沟 通来了解客户的期望值，在沟通可以了解大量的信息，并将客户的期望值（需求）做一个排序；
3
3、技巧的告诉客户，在他的这些期望值中，哪些是可能实现的，哪些是不可能的；委婉的告诉客 户，我们为客户提供的期望值对客户而言是真正重要的，而哪些不能满足的期望值对客户而言实 质是并不是最重要的； 4、同时，我们要及时的告诉客户不能满足客户期望值的理由； 5、最后从情感上表达对客户的期望值的理解； 6、表达公司对客户的投诉造成的影响给予足够的重视和关注；
这里涉及到客户的期望值，期望值：就是客户认为我们的服务应该达到的状态和水 平，以及服务的内容和标准；
2Байду номын сангаас
而影响客户的期望值有哪些因素： 1、过去的经历（客户使用过我们的、或其他运营商提供的类似产品，而产生的认知，认为产品就 应该提供***服务） 2、口碑的宣传（他人的介绍和经验会影响客户认知） 3、个人的需求（客户希望自身的需求能得到解决）
在我们日常客户投诉处理过程中，总会遇到许多客户对我们的处理方案表示不满意 ，那我们该如何处理这类的问题？
在客户投诉处理这个大家庭中，我只是一个新兵，在座的各位都是我的老师，今天 有幸和大家一起交流“如何降低客户的期望值”；
我从事客户经理服务工作已有10多年，也接触过许多客户，为他们办理很多电信 业务，在大大小小的业务处理过程中，有令客户满意的，也有令客户不满意的，我想 ，业务办理和投诉处理也有许多相通的地方。在日常投诉处理中，我们会遇到一些无 理的客户提出无理的要求，那我们该如何尽可能的不影响客户感知的情况下，去解决 客户的要求？
4
最后与客户达成协议，形成最终的解决方案。 1、确定一个客户能接受的解决方案 2、达成协议并不意味着一定是最终方案
有的时候达成协议并不意味着就是最终的方案。在很多时候，客户代表所做的是一些搁置问题 的工作，即问题很难解决，只能先放在一边搁置。例如有时，我们确实无法满足客户的要求或者 说在我们的能力范围之内无法解决这个问题，这时只能向客户表示，我很愿意帮助你，但是我的 权力有限，我会把您的信息传达到相关的部门，然后他们会尽快地给您一个答复，您看行吗？这 个服务就结束了。因此当时达成协议并不意味着就是最终方案 3、达成协议的方法 在充分沟通的情况下，客户代表要主动提出建议方案、或一个承诺，问客户您看这样可以吗？您 能接受吗？建议一个承诺出来，如果同意就可以；如果不同意，就搁置一个需求，搁置一个问题 ，把这个问题放到下边去做，但最终的目的还是要获得客户一个承诺，就是他同意按照我们所商 定的方式去进行。
如何管理客户的期望值？ 1、掌握客户信息：基本信息、消费情况、客户兴趣特点、对服务的反馈、以及满意程度； 2、分析客户需求：基本需求、期望需求、惊喜需求 3、控制客户的期望：告知客户基本的服务标准、服务承诺、个性化的服务方案 4、提升服务效果：对服务过程进行了解、跟踪实施情况、回访服务效果
客服代表如何降低客户的期望值？ 1、在了解客户期望值的基础上，为客户设定一个期望值，告诉客户哪些是他可以得到的，哪些是 他根本无法得到的； 2、当客服代表无法去满足客户的期望值时，他就只有去降低客户的期望值。通过与客户的有效沟 通来了解客户的期望值，在沟通可以了解大量的信息，并将客户的期望值（需求）做一个排序；
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3、技巧的告诉客户，在他的这些期望值中，哪些是可能实现的，哪些是不可能的；委婉的告诉客 户，我们为客户提供的期望值对客户而言是真正重要的，而哪些不能满足的期望值对客户而言实 质是并不是最重要的； 4、同时，我们要及时的告诉客户不能满足客户期望值的理由； 5、最后从情感上表达对客户的期望值的理解； 6、表达公司对客户的投诉造成的影响给予足够的重视和关注；
这里涉及到客户的期望值，期望值：就是客户认为我们的服务应该达到的状态和水 平，以及服务的内容和标准；
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而影响客户的期望值有哪些因素： 1、过去的经历（客户使用过我们的、或其他运营商提供的类似产品，而产生的认知，认为产品就 应该提供***服务） 2、口碑的宣传（他人的介绍和经验会影响客户认知） 3、个人的需求（客户希望自身的需求能得到解决）