移网投诉工单处理流程操作手册
移网投诉工单处理流程操作手册
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工单监控-查询
工单监控查询
- 查询出当前在途工单列表；
工单监控操作
-
点击“催单”按钮，可以对相关处理人进行催办工单； 点击“网优单编号”可以进行工单详情页面，查看网优单信息、客户信息、工单处理日志信息。
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工单监控-催单
工单监控操作
整合后 华为客服平台
打点
优网系统
工单流程
公客系统
预处理 工单流程
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2、客户服务支撑体系整合 移网投诉工单整合
近期工作安排： 9月22日（周一）：培训移网投诉工单操作流程
9月23日（周二）：上报市公司运维部、网优中心联系人
9月24日-9月26日：各市分公司组织在测试环境下试用 9月28日（周日）：电话会议
内部资料 注意保密
移网投诉工单处理流程 操作手册
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移网投诉工单整合
问题 移动、宽带两个服务承诺的后台支撑体系不统一，各有优缺点，需要取长补短相互借鉴 移网投诉预处理能力不足，一次性答复率低，造成后台部门工作量较大 面对客服部门，移网、固网等业务的运维支撑界面、工单流程、标准等不一致 目标 整合后台服务支撑系统和流程，提升全业务网络服务支持能力，降低投诉率 实现用户自助报障、自助排障、自助查询工单进度，提高客户感知 解决措施 将“公众客户响应支撑系统”升级为“服务支撑系统”，管控全业务后台支撑 加大预处理、专家坐席处理能力，提高客服对故障/投诉的拦截率和一次答复率 提高群障拦截能力，由专业网管产生的告警直接生成障碍单，实施进行故障在线拦截
新老系统区别
1 0 1 1
个人已处理 配置信息
原单池
待处理 主任审核 回单池 待归档审核 工单查询 工单监控
全网无线类投诉处理手册
全网无线类投诉处理手册第一章总则为保障网络投诉的及时处理，规范投诉处理行为和后台的服务支撑工作，保证投诉件件得到落实，根据《中国移动客户服务标准――渠道暨投诉服务分册(1.0版)》、《重庆移动通信有限责任公司客户投诉处理管理办法》以及集团公司关于网络投诉快速反应机制相关文件的精神，结合公司网络维护的实际情况，特制定以下规范。
第二章网络投诉处理流程一、无线日常投诉处理流程：客服前台受理的投诉网络管理中心集中受理电子流自动判定是否为覆盖及数据网管监控组是否能处理完结是否否是具体分公司及维护单位处理网管质检，处理结果是否合格否否回复客服流程说明：1、前台客户服务部门受理用户投诉，对预处理（预处理标准以网络部门与前台部门商讨确定）后仍不能解决的网络投诉，统一派单到网络管理中心（7×24小时受理）。
内部员工投诉和省际投诉（集团监控处或外省网管中心转派的要求配合处理的投诉）也由网络管理中心直接受理，按照同样的流程处理和回复。
2、EOMS判断是否为网络覆盖和数据类投诉，若是，系统根据投诉区域自动将工单派反至相应维护部门处理。
若不是，在由监控部投诉组判定投诉是否属于网络部门处理以及投诉单是否符合标准，如果不属于网络部门处理或投诉信息不完整应立即退单并注明原因。
3、对属于网络部门处理的投诉单，网络管理中心应立即作为投诉处理的责任人受理投诉（对外的受理单位）并进行预处理。
预处理成功，则直接进行最终回复，进入质检环节。
4、网络覆盖、数据类和网管中心预处理无法解决的投诉单，由维护单位及各分公司自行处理。
收到投诉单后应该在规定时间内受理、处理和回复。
对于需要其它部门配合处理的，由内部受理单位直接协调相关部门配合处理投诉并安排好每个环节的规定时间，避免超时，配合部门必须在规定时间内完成配合工作并反馈结果给受理单位。
对于需要有限公司网络管理中心或外省网络管理中心协助处理的投诉，由网络管理中心统一转发并负责协调、跟踪和催办，以免超时。
网络优化投诉处理步骤
网络优化投诉处理步骤处理步骤：（覆盖类投诉处理流程）（一般用户投诉内容为长期在该区域，或是近期新到一区域手机无信号或是手机信号较弱）1.联系用户确定具体投诉位置，查询该区域有无相对应的网络基站。
2.确定具体位置名称，联系分部维护人员，核实用户反映的问题。
3.按核实到的结果定位：投诉问题原因，规范回复投诉工单（工单中的处理意见）。
回复前必须先定位问题原因。
（故障类投诉处理流程）（一般用户投诉内容为长期在某一区域，近期突然无法使用手机，手机无信号或是手机信号较弱）通过后台告警查询投诉区域基站是否正常，是否有告警，核查用户数据是否存正常，如正常联系县分维护站核实具体情况，核实用户投诉区域是否存在与用户反映的相关问题（故障类）。
该类投诉一般情况为该区域基站故障、传输故障等，导致该处网络状况较差；该种情况按基站故障类回复规范，如果用户数据存在异常按系统故障回复；回复投诉工单（工单中的处理意见）。
回复前必须先定位问题原因。
（测试正常类投诉处理流程）（一般用户投诉内容为：手机无法上网，通话时出现单通，串线、杂音等）处理该类投诉，首先查看用户手机卡数据是否正常，进而联系用户确定用户投诉地点，核查投诉点基站运行是否正常，联系县分维护人员了解网络状况是否良好。
如全部正常按照查无问题回复。
如果数据卡存在异常、基站运行存在异常按照故障类回复；如与县分核实弱覆盖引起按覆盖类处理；回复投诉工单（工单中的处理意见）。
回复前必须先定位问题原因。
例一：（无/弱覆盖、室内无/弱覆盖类投诉）用户投诉内容：3G社会3G社会-非排他-零售-零售店-新塞克电子145****0477延安用户(敏感):自2011年11月12日至至现在，在延安吴起白豹镇无法提供具体的门牌号无线上网卡无法正常使用，信号0 格，上网提示：无网络，周围用户情况无法提供，现已向用户解释但不予理解，用户要求有关部门给予尽快的处理（联系电话：139********）问题定位：（移动网络质量---网络覆盖问题（通过步骤1、2确定）---无覆盖）--3G业务—无线上网卡业务规范回复（工单中的处理意见）：局方原因-弱覆盖，没有测试，通过联系用户核实，用户所在地距离白豹乡几公里处的吴河沟村；该投诉区域无3G基站，属于3G无覆盖区域，已在2012年规划建站，请用户关注。
无线网络投诉处理流程
无线网络投诉问题处理手册江苏移动通信有限公司南京分公司2006年10月编制前言随着GSM新技术的不断采用，新网元的不断叠加，以及不同新业务的采用，使我们的网络故障现象越来越纷杂，同时我们投诉处理人员在故障定位上也越来越有难度，那么如何从纷杂的网络故障现象中，寻找规律，从而快速定位故障原因，成为每一个投诉处理人员不断追求的目标。
客户是网络的使用者，对于网络使用障碍，客户是第一个感受者，这就要求我们投诉处理人员从贴近客户实际感知着手，来了解故障现象，总结故障现象，从中发现规律，从而找到解决的方法。
本手册是在参考《南京移动网络部网优中心用户投诉处理工作报告》、《网络优化中心客户投诉处理管理实施办法》等资料的基础上，根据南京分公司网络投诉处理的大量案例提炼而成的，是网络投诉处理的经验总结。
按照无线网络投诉描述内容进行分类，归纳总结了常见网络使用问题的现象、判别方法以及最后问题的定位、解决过程，可以为投诉处理人员提供参考。
一．客户网络投诉预处理投诉工单预处理作为投诉处理工作的第一步，处理准确性直接影响后期处理的效率，考虑到目前现场人员的能力和提高投诉处理方案集中化，核心问题核心人员处理，边缘问题简单化，提高处理效率的思路，必须加强预处理方面的能力。
第1步：在投诉管理系统中仔细阅读投诉内容，掌握五要素（时间、地点、投诉现象、周围手机情况、历史使用情况），如果对投诉内容有不明确的地方，则及时与客户联系，充分了解客户投诉问题的具体情况；第2步：与客户联络，通过与周围用户比较，排除客户终端原因和SIM原因，如SIM卡原因直接转市场部门进行后续处理；第3步：通过参考历史投诉数据、网络运行状态、网络性能分析及定位网络问题；通话投诉的现象描述、客户投诉的地址信息和客户回访工作，结合RMS报告、MAPINFO详细建筑图层信息和整理出的弱覆盖统计表等工具，可以确认如下投诉类型：话务类投诉，干扰类投诉（干扰较强），覆盖类投诉（重复区域投诉）；第4步：进行现场测试或客户回复。
网络投诉处理规范
移动网络投诉处理规范；为加强移动网络投诉处理效率和投诉处理回复质量，提；一、分析定位操作步骤；工单接收后，首先要根据用户投诉的内容对工单进行分；第一步：首先对“专业”定位，工单页面的“专业”中；第二步：填写准确的“投诉详细地址”，若前台填写的；第三步：对用户投诉原因进行分析定位，具体见语音类；第四步：若在分析定位环节能够确定投诉原因，并能解；第五步：若在分析移动网络投诉处理规范为加强移动网络投诉处理效率和投诉处理回复质量，提升用户网络感知，对投诉处理进行如下规范。
一、分析定位操作步骤工单接收后，首先要根据用户投诉的内容对工单进行分析定位，分析定位环节的操作步骤如下：第一步：首先对“专业”定位，工单页面的“专业”中有5个选项：无线-基站及配套、无线-核心网、交换、无线网优、数据核心网。
客服系统中的工单发至移网支撑系统后，系统自动将专业默认为“无线-基站及配套”，分析定位人员应根据用户投诉内容，对专业进行准确的定位。
专业判断规则如下：第二步：填写准确的“投诉详细地址”，若前台填写的“投诉详细地址”与投诉内容中的详细地址不一致，请以工单模版内容中的地址为准，并手工更改页面中的“投诉详细地址”。
第三步：对用户投诉原因进行分析定位，具体见语音类投诉和数据类投诉的处理规范。
第四步：若在分析定位环节能够确定投诉原因，并能解决或给出解决方案的，可直接选择“自行处理”后回复，回复结果将直接反馈客服系统（工单在客服系统中验结）。
第五步：若在分析定位环节能确定投诉原因，但不能解决或给出解决方案的，可派至相关专业中心或分公司处理，回结果将直接反馈客服系统（工单在客服系统中验结）。
第六步：若在分析定位环节不能确定投诉原因，可派至分公司进行实测，实测结果将直接反馈客服系统（工单在客服系统中验结）。
二、语音类投诉处理规范（一）覆盖类投诉工单的处理规则（投诉现象为：无法正常使用语音业务→无信号/忙音、信号弱/不稳定、有信号无法接通）1、通过“综合查询”排查①在移网服务支撑系统中，点击“综合查询”，在“查询内容”中输入用户投诉地点；②若在盲点数据中匹配上该投诉地点，可根据盲点数据中提供的描述、原因和解决方式直接向用户解释或回复；（回复内容：经过核实，描述+原因+解决方式，该情况将成为我司后期网络规划和建设依据，建议用户关注。
福建联通--移动网络投诉处理手册(DOC 36页)
3.3 通话质量专题——单通现象
网间才出现
互联互通
不到；
[故单障通定位]：
任何地点出现
手机质量问题
1、手机质量问题。用户手机在不同地点经常出现单无通线，环而境且问周题围的其他联通 GSM
特定区域出现
用户没有出现单通，就是该用户的手机质量问题
平衡
·网络设备故障，可能 BTS、BSC、A 口或者局间电路问题，具体的定位需要相关
专业人员。
3.4 通话质量专题——串线现象
[现象描述]：用户拨打中出现陌生人的通话。 [故障定位]： 1、手机终端软件问题。部分手机在开通呼叫等待时，在两个人通话的过程中，第
三方来电后，不经用户允许会直接接通，导致误认为串话。可以通过关闭呼叫 等待功能确认。 2、互联互通问题。如果只有拨打某个局向（比如移动或者电信运营商）的电话才 会出现， 3、基站侧问题。如果在同一地点经常出现，应该是基站板件或者传输线路故障 4、网络侧。如果不分地点，不分局向都经常出现，就应该网络侧的问题。 [原因及对策]： ·手机终端软件问题，需要联系手机厂商处理 ·互联互通问题，需要协调其他运营商，进行局间传输线路、信令点的分析排查 ·基站侧问题，需要检查该基站传输的板件，传输鸳鸯线等 ·网络侧问题，检查 BSC 和 MSC 之间的线路或传输板件、CIC、BSC 的 KSW 等
呼叫困难
形有：
任何地点出现
机卡问题
网络拥塞
1、互联互通。用户拨打异网某个局向用户经常拨打不通，拨打本网用户均正常，
特点地点
说明是互联互通问题
无线环境干扰
设备故障
2、用户数据问题。如果用户是漫游用户，在本地呼叫正常，但在漫游地均无法呼
入呼出。
3、机卡问题。用户在任何地点均无法呼入或者呼出，可以断定为用户的手机终端
集客投诉工单处理要求课件
本要求供青海公司各级全业务支撑维护单位使用，内容适用 于跨省专线、省内跨区专线、本地专线投诉/故障工单质 量管理工作。
中国移动通信集团青海公司网络部
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第二章 角色定义
投诉故障派单省： 指主动监控到本端网络告警或接到客户投诉后，建立投 诉工单或者故障通知单的省公司，简称“派单省”。
投诉故障处理省： 指收到派单省派发的投诉工单后，负责投诉故障处理的 省公司，简称“处理省”。
中国移动通信集团青海公司网络部
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第五章 工单填写管理要求
跨省专线投诉建单填写要求： 准确填写“主题”、“集团名称”、“传输专线电路代号”、 “投诉时间”、“投诉内容”、“预处理情况”等项目。 “工单主题”：[投诉专业]、[集团名称] 、[影响范围]、 [投诉现象 （全阻/闪断/误码等）]。 范例：【跨省专线】中国平安保险(集团)股份有限公司电路租赁专 线广东深圳到江苏苏州业务全阻。 “传输专线电路代号”：填写标准的跨省专线电路代号。 范例：北京-西宁30N0012KA “投诉内容”：客户投诉发现时包含[客户人及联系电话] 、[客户投 诉时间]、[客户投诉故障现象] 、[本端网管告警情况]等；主动监控 发现时包含[本端网管告警情况] 等。 “预处理情况”：[网管告警情况（必填）]、[初步的故障定位]、 [建议采取的措施]、[故障处理配合人信息（必填）]、[故障报告反 馈联系人、邮件信息（必填）]
中国移动通信集团青海公司网络部
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跨省专线协转应用
➢ 采购通[2011]96号“关于印发协议转换器和光纤收发器产品分配计划及 采购相关注意事项的通知”，关于跨省协转采购要求摘录如下： 对于前期反映跨省专线业务中以太网/E1协议转换器局端和客户端无法 配对的问题，根据跨省专线业务协议转换器使用要求和本次集中采购协 议转换器产品技术测试情况，建议你公司进行跨省专线业务以太网/E1 协议转换器采购时，选择技术满足程度最优的瑞斯康达公司中标产品。
td网络投诉及咨询处理手册
T D网络投诉及咨询处理手册（一）TD终端篇1、3G网络开通后，有多少手机终端可供客户选择中国移动的TD-SCDMA3G手机品种在不断地丰富，2006年的时候终端的品种比较少，但是奥运会之后，国外品牌也在介入3G的终端生产，目前已经有80多款3G手机上市，等到3G业务开通之后，还会有更多新款、功能更强大的3G手机面市。
2、水货手机是不是可以用3G现在国内市场上的水货手机有6成是3G手机，这些水货3G手机主要来源是欧美和亚太市场，大多支持WCDMA，中国移动的TD-SCDMA手机目前都是行货手机。
3、使用TD手机可以实现哪些功能可以实现视频通话、高速数据业务、多媒体彩铃等等。
4、手机不支持可视通话业务能否正常通话可以进行语音通话。
5、可以关闭3G手机的视频通话功能吗可以。
6、用3G手机上网还需要其他辅助设备或安装软件吗3G手机都自带浏览器，无需任何配件，也无需安装任何软件即可实现手机上网。
也有第三方手机浏览器，用户可以根据自己的喜好安装使用。
7、使用电脑3G上网还需要配备什么设备如果不是内置无线上网卡的上网本，电脑上网还需配备一个无线上网卡以及同上网卡一起使用的sim卡。
8、客户有一个GSMSIM卡，请问可以用这个卡享受3G服务吗可以，只要有3G功能终端即可。
9、TD上网卡都有哪些品牌目前的TD上网卡有中兴、华为、大唐、海尔、首信等品牌，请关注各厂商的媒体广告。
10、TD上网卡是否可以适用于所有的笔记本电脑是否可以再台式机上使用基本上所有带有USB接口的笔记本电脑和台式机都可以使用。
11、目前TD上网卡分几种按照不同的上网模式分为单模上网卡和双模上网卡。
12、单模TD上网卡和双模TD上网卡有什么不同单模TD网卡只能通过TD网络来进行上网，双模网卡可以进行网络选择，既可以使用TD网络上网，也可以使用GSM网络上网。
13、使用3G上网卡可以进行网络选择吗双模上网卡非随意行版本可以进行网络设置，在网络设置中可以进行选择。
宽带投诉工单处理流程
宽带投诉工单处理流程Dealing with complaints regarding broadband services is a complex and challenging process that requires a systematic approach and effective communication. When a customer files a complaint about their broadband service, it is crucial for the service provider to have a clear and well-defined process in place to address the issue in a timely and efficient manner.处理与宽带服务有关的投诉是一个复杂而具有挑战性的过程，它需要系统化的方法和有效的沟通。
当客户对他们的宽带服务提出投诉时，服务提供商必须建立清晰和明确定义的处理流程，以便及时高效地解决问题。
First and foremost, it is important for the service provider to acknowledge the customer's complaint promptly. This can be done through various channels such as phone calls, emails, or online chat support. The key is to let the customer know that their complaint has been received and is being taken seriously.首先，服务提供商需要及时地承认客户的投诉。
这可以通过电话、电子邮件或在线聊天支持等各种渠道来实现。
客户投诉接待操作手册
客户投诉接待
●业务描述
接待和记录客户的投诉，做相应的处理
●相关业务
客户管理
●启动路径
客户管理→客户投诉→客户投诉接待
●操作细节
点击启动路径所对应的菜单，得到如下界面
1
2
3
4
5
1、输入投诉信息
输入投诉人姓名、投诉人电话，选择投诉类型（服务质量、维修质量、产品质量、其他）、投诉日期
2、导入工单信息
点击维修工单栏旁边的“？”按钮，得到如下界面
输入查询条件查询后选择相应工单确认即可
3、投诉摘要
输入投诉摘要内容，如果当场已经解决，再输入解决方案
4、设置投诉状态
输入负责人，选择严重性（重大、一般）、发生部门、优先级（高、中、低）
5、确认
点击“确定”按钮，生成一张投诉单
此时系统会提示是否将此案例做结案处理，如下图
如果该案例没有结案，则选择否，下次再结案时，可以在“客户投诉分析及处理”中结案
点击“取消”按钮，取消之前的所作操作。