服务补救在高星级酒店管理中的运用

（三）酒店服务补救在高星级酒店管理中的必要性 １．提升高星级酒店在国际上知名度、综合竞争力 选择高星级酒店消费的顾客，往往是消费能力较强的群体。因此，老 顾客关系的维护，对酒店盈利能力的提升和稳步持续发展起到举足轻重 的作用。作为高星级酒店，顾客在消费选择时，服务质量是一大重要指标。 顾客对星级酒店提供的服务具有较高期望值，服务失败会使顾客产生不 满和抱怨不管是何种原因导致的服务失败，酒店必须抱有“顾客始终正 确”的观念，对顾客的不满和抱怨做出即时反应一一服务补救。 服务补救管理会产生一些成本支出，但相对于失去老顾客后再重新 吸引新顾客的费用来讲，服务补救产生的费用还是低很多。老顾客的巩 固，也会吸引其他新顾客。因此，服务补救在成本支出、顾客关系巩固和 拓宽新顾客源等方面提升了高星级酒店的国际竞争力。 ２．稳步提升顾客对酒店的回头率 许多消费者将口头传播作为一种重要的信息收集手段，这更加体现 了维持顾客忠诚度的重要性。在顾客首次使用服务时遇到的不满，酒店 应该将这种不满和抱怨理解成顾客对酒店继续服务的期盼，是忠诚度的 另一种展示。而高星级酒店必须做出及时的服务补救，以期重建顾客满 意和忠诚。否则，酒店失去的将不仅仅现有顾客，还会失去大量的潜在顾 客。 ３．稳步提升酒店整体服务质量和酒店团队合作意识 在发生服务失败时，酒店一线员工是顾客最直接的控诉对象。面对 顾客，一线员工此刻就是酒店的代表，服务补救的授权对于提高服务质量 和提升星级酒店的品牌形象具有重要作用。酒店员工在处理服务失败时， 也不会因为没有被授权进行服务补救去单方面承担顾客的指责，而是积 极主动处理服务失败，这不仅培养了员工的应对能力，也加强了员工对工 作的信心和对酒店的忠诚。一线员工也会因为服务补救有更多的联系， 增强了团队合作意识，将自己作为酒店的一份子。
许多酒店都导入全面质量管理（ＴＱＭ），倡导所谓的“零缺陷”和第一次 就把事情做好，但极少有酒店能不发生服务失误以及顾客抱怨。因为酒 店的服务产品有无形性、易逝性，同时并发性等特征，以及服务质量评价 的主观性等特点。鉴于此，意在纠正服务失误，服务补救显得十分必要。 服务补救是在跟踪识别服务失误的基础上，针对顾客的抱怨行为所采取 的一种主动性反应。作为抱怨管理的不可或缺的环节，酒店企业的服务 补救必须是一个系统性的策略。本文首先分析了服务补救的基本概念， 并运用服务利润链理论探讨了酒店服务补救的过程，在引入服务公平理 论的基础上探讨了外部服务补救及其优化。最后，运用组织学习和知识 管理理论研究了内部服务补救策略。
Байду номын сангаас
一、高星级酒店服务补救的概述
二、高星级酒店进行服务补救时存在的问题分析
（一）服务补救定义 所谓服务补救，是指服务性企业在对顾客提供服务出现失败和错误 的情况下，对顾客的不满和抱怨当即做出的补救性反应。其目的是通过 这种反应，重新建立顾客满意和忠诚。服务补救是一种反应，是企业在出 现服务失误时，对顾客的不满和抱怨所做的反应。 （二）服务补救产生背景 无沦何地何时提供何种服务，在吸引并保留客户及对服务业产生积 极影响的方面，服务补救都是一个重要因素 Ｊｏｈｎ Ｔｓｃｈｏｈｌ 在他最后一本
管理
2016 年 6 月刊
服务补救在高星级酒店管理中的运用
■ 李卓雅
（辽宁师范大学海华学院管理系，辽宁 沈阳 １１０１６７）
【摘 要】许多酒店都导入全面质量管理（ＴＱＭ），倡导所谓的“零缺陷”和 第一次就把事情做好，但是极少有酒店能不发生服务失误以及顾客抱 怨。酒店的高入住率和良好的顾客反映，促使高星级酒店的管理者快速 地增加酒店的数量。但是，酒店管理者在关注高入住率的时候，却忽视了 有多少顾客在流失。顾客流失最大的原因就是出现顾客抱怨后，酒店没 有采取有效的策略对顾客实现服务补救。酒店对顾客的抱怨只是进行单 一地处理，并没有将服务补救深入化。因此深入有效的研究酒店服务补 救策略，对酒店维持高入住率和长久发展有着重要意义。 【关键词】服务补救；高星级酒店；酒店管理
著作《生命的忠诚》中指出服务补救可以在 ６０ 秒内让不开心的顾客从地 狱到天堂。
无论采取什么预防措施去保证正常的服务供应，包括那些具有超强 服务能力的酒店，也会发生不同程度的服务失败。服务失败是顾客对酒 店服务体系的认知破裂。服务失败会让高星级酒店付出昂贵的代价，因 为顾客在经历这些不美好的事件后，会选择其他酒店进行消费。而开发 新客户需要的开销比维持现有客户的满意度的花费要多 ５ 倍。因此，对 于高星级酒店来说，维持现有客户显得尤其重要。而对于保留老客户，一 个有效的方法就是对服务失败做出正当的反应。服务补救就是在这个背 景下应运而生的，目前众多酒店管理者己经非常重视服务补救在酒店发 展中重要地位。
伴随中国经济的快速发展，中国酒店业获得了长足发展，至 ２０１５ 年 底，星级饭店统计大概有 １２８０３ 家星级饭店。国内酒店在硬件设施的水 准整体上己经不落后于欧美发达国家。但是，中国的本土品牌酒店很少 有在国际上声誉卓著的，在服务质量和盈利能力上也不能与著名的国际 品牌酒店相抗衡。实际上，在相同的星级和细分市场上的竞争者，酒店有 形设施即所谓硬件的水准几乎难以区分开来，使参与竞争的酒店在品牌 声誉和盈利能力上区分开来的主要因素是服务质量这些无形的“软件”因 素。酒店的有形设施往往很容易被竞争对手复制和模仿，譬如中国四、五 星级酒店中大同小异的相互模仿的商务楼层和近年来迅速兴起的雷同的 高星级连锁酒店，而且，硬件更新换代的周期也短，如客房的家具装置一 般不超过 ７－１０ 年。相对而言，无形的软件诸如服务水准和品牌声誉却难 以被别人成功复制、效仿，而且其生命力更长。美国学者 Ｌｏｕ Ｃｏｏｋ 所指 出，“酒店大都地理位置优越，环境清洁幽雅，床和床垫舒适，饭菜可口，而 且价格相对统一。但它们之间最大的区别就在于服务质量。因此，要想做 到与别人不一样，就必须在服务质量上下工夫。这是本质的区别”。可见， 酒店要想在激烈的竞争中脱颖而出，必须着重在服务质量这些无形的软 件上下工夫。中国本土品牌酒店的竞争力之所以整体上落后于国际著名 品牌酒店，核心的原因就在于软件水平仍然有明显差距。