酒店客人常见问题投诉及处理
酒店投诉处理方法
酒店投诉处理方法在酒店行业中，投诉是一件常见的事情。
无论是因为客房设施不完善、服务质量不佳、卫生状况差等各种原因，都有可能引发客人的不满和投诉。
酒店如何处理好这些投诉，不仅是维护客户关系的重要手段，也是提升酒店服务质量的重要途径。
本文将介绍一些酒店投诉处理方法，希望能对酒店业者有所帮助。
一、投诉处理的原则1.及时响应：酒店应该尽快回应客人的投诉，并且在24小时内给出处理结果。
如果无法在规定时间内解决问题，应该及时告知客人，并说明解决问题的时间。
2.公正处理：酒店应该公正、客观地处理客人的投诉，不偏袒任何一方。
同时，要尊重客人的权利和利益，尽可能地满足客人的需求。
3.保护酒店利益：在处理客人投诉的过程中，酒店也应该保护自己的利益，避免因为一些不必要的原因而造成经济损失。
4.改进服务：酒店应该将客人的投诉视为改进服务的契机，及时总结、分析投诉原因，并采取措施改进服务质量，避免类似问题再次发生。
二、投诉处理的流程1.接受投诉：当客人投诉时，酒店应该第一时间接受投诉，并记录下客人的姓名、房间号、投诉内容、投诉时间等信息。
同时，酒店应该表示对客人的投诉感到遗憾，并表示会尽快处理。
2.调查处理：酒店应该对客人的投诉进行调查，了解事情的经过和原因，并及时采取措施处理。
如果需要，酒店可以向客人提出更多的问题，以便更好地了解投诉的情况。
3.解决问题：酒店应该根据调查结果，采取措施解决问题。
如果问题不能立即解决，酒店应该及时告知客人，并说明解决问题的时间。
如果问题已经得到解决，酒店应该向客人表示歉意，并表示会加强服务，避免类似问题再次发生。
4.跟进处理：酒店应该对处理结果进行跟进，以确保客人的问题得到彻底解决。
如果客人对处理结果不满意，酒店应该积极听取客人的意见，并尽力解决。
三、投诉处理的技巧1.听取客人的意见：当客人投诉时，酒店应该耐心听取客人的意见，不要打断客人的发言，也不要轻易地反驳客人的意见。
只有听取客人的意见，才能更好地了解问题，采取更好的措施解决问题。
酒店投诉处理经典案例及对话
酒店投诉处理经典案例及对话酒店投诉处理经典案例及对话近年来，酒店行业竞争日益激烈，提供优质的客户服务成为酒店管理的重要一环。
然而，尽管酒店努力提供最好的服务，但投诉仍然是难以避免的。
本文将介绍一些经典的酒店投诉案例，并提供相关的对话示例，帮助酒店管理人员更好地处理客户投诉。
案例一：房间卫生问题某酒店的客户投诉称他的房间卫生状况非常差，床单和毛巾有污渍，浴室有异味。
客户对此感到非常不满意。
解决方案：前台：非常抱歉听到您的投诉。
我们会立刻派人前去检查您的房间。
如果确实有卫生问题，我们会立即更换床单和毛巾，并清洁浴室，确保您的入住体验得到改善。
之后，酒店派员工进行检查，确实发现了卫生问题，并立即采取行动解决。
对话：客户：我对您的房间卫生情况非常失望，床单和毛巾都很脏，浴室还有异味。
前台：非常抱歉听到您的不满。
我们会立刻派人前去检查您的房间，并确保问题得到解决。
客户：希望能够及时解决这个问题，我期待一个干净舒适的房间。
前台：我们会尽快为您更换床单和毛巾，并清洁浴室，确保您的入住体验得到改善。
非常抱歉给您带来不便。
案例二：噪音扰民一位入住酒店的客户投诉称，晚上房间附近存在噪音扰民的问题，影响了他的休息。
解决方案：前台：非常抱歉听到您的投诉。
我们会立即采取措施，确保您的休息不再受到噪音的干扰。
如果问题仍然存在，我们也会考虑给您更换房间。
之后，酒店派员工前往客房附近调查噪音问题，并与产生噪音的客人联系。
对话：客户：我晚上在房间里无法休息，附近有噪音扰民的问题。
前台：非常抱歉给您带来困扰。
我们会立即采取措施，确保您的休息不再受到噪音的干扰。
如果问题仍然存在，我们也会考虑给您更换房间。
客户：希望能够尽快解决这个问题，我需要一个安静的环境。
前台：我们会尽快调查噪音问题，并与产生噪音的客人取得联系。
非常抱歉给您带来不便。
以上是两个常见的酒店投诉案例及对话示例。
在处理投诉时，酒店管理人员应主动倾听客户的问题，并尽快采取行动解决问题。
酒店前台客户服务中常见问题及应对措施
酒店前台客户服务中常见问题及应对措施2023年，随着人们对旅游休闲的需求不断增加，酒店前台客户服务的重要性也越来越凸显。
作为酒店的门面，前台服务人员是酒店与客人之间沟通的桥梁，也是客人获得满意度的重要元素。
但是在实际工作中，前台服务人员会遇到一些常见的问题，如客人中途取消预定、客人投诉等，这些问题需要前台服务人员灵活应对，下面作者将详细介绍酒店前台客户服务中的常见问题及应对措施。
一、客人中途取消预定在忙碌的旅游季节，客人往往会在预定酒店时更改或取消订单，导致酒店房间数量不足。
前台服务人员需要及时应对这一问题，以保证客人体验，以下是应对措施：1. 制定政策在酒店网站、社交媒体和第三方平台上发布取消政策，例如取消预订可能产生的费用、取消时间等。
确保客人在预定时清楚了解取消政策。
2. 及时通知客人一旦酒店收到客人取消预订的通知，前台服务人员需要立即与客人联系，确认并通知其取消的结果和可能产生的相关费用。
3. 如何处理空房酒店空房需要及时处理，以增加酒店的收益。
前台服务人员可以采取优惠促销政策，例如减少房费、提供餐饮服务等，以吸引其他客人入住。
二、客人投诉在客人体验中，一些细微的问题，如房间卫生不干净、床单有异味等都可能导致客人投诉。
前台服务人员需要以专业的态度和技能来处理投诉。
以下是应对措施：1. 掌握相关信息当客人要求投诉时，前台服务人员需要以敏锐的洞察力和逻辑能力抓住问题核心，以确保客人问题得到准确解决。
了解投诉的详细信息，收集电话和电子邮件等信息，以便后续跟进和调查。
2. 积极解决问题解决客人投诉的问题，需要前台服务人员在态度和技能上具备足够的专业知识。
正面解决不满意，以满足客人的需求和满意度。
同时，也需要向管理层反馈投诉情况，以改进服务。
3. 提供符合客人期望的解决方案当客人投诉时，前台服务人员应该了解客人的需求和期望。
在提供解决方案时，需要为客人提供符合其期望的方案，以确保客人得到满意的结果。
应对客人投诉服务态度的酒店管理常见问题解答
应对客人投诉服务态度的酒店管理常见问题解答酒店作为服务行业的代表，客人的满意度是衡量酒店服务质量的重要指标之一。
然而，客人投诉酒店服务态度的问题时有发生。
在这篇文章中，我们将探讨一些常见的酒店管理问题，并提供解答，以帮助酒店管理者更好地应对客人投诉。
问题一：客人抱怨服务员的态度不友好解答：酒店服务员的态度直接影响客人的入住体验。
如果客人抱怨服务员的态度不友好，酒店管理者应首先深入了解情况，了解具体的细节。
如果确实存在服务员态度不友好的问题，那么酒店管理者应该立即采取行动。
这可能包括对服务员进行培训，提醒他们友好待客的重要性，并制定明确的服务标准。
此外，酒店管理者还可以通过激励措施，如奖励制度，来鼓励服务员提供更好的服务。
问题二：客人投诉前台接待员的沟通能力差解答：前台接待员作为酒店的门面，他们的沟通能力对客人的体验至关重要。
如果客人投诉前台接待员的沟通能力差，酒店管理者应该考虑提供相关的培训和支持。
这包括提供沟通技巧的培训课程，帮助前台接待员更好地与客人进行交流。
此外，酒店管理者还可以考虑采用技术支持，如语音识别系统或翻译设备，来帮助解决语言障碍问题。
问题三：客人抱怨客房清洁不彻底解答：客房清洁是酒店服务的重要环节，客人对此有很高的期望。
如果客人抱怨客房清洁不彻底，酒店管理者应该立即采取措施。
首先，酒店管理者应该与清洁人员进行沟通，了解具体的情况，并确保他们明白清洁的标准和要求。
其次，酒店管理者可以考虑增加清洁人员的数量，以确保每个客房都能得到充分的清洁。
此外，酒店管理者还应该建立客房清洁的检查制度，定期检查客房清洁的质量，并及时纠正问题。
问题四：客人投诉餐厅服务不满意解答：餐厅服务是酒店的重要组成部分，客人对餐厅服务的满意度直接影响酒店的形象。
如果客人投诉餐厅服务不满意，酒店管理者应该重视并尽快解决问题。
首先，酒店管理者应该与餐厅服务人员进行沟通，了解客人的具体投诉内容，并向他们提供相关的培训和指导。
酒店投诉常见问题及处理办法
酒店投诉常见问题及处理办法一、投诉的定义投诉是指客人对饭店的设备、服务等产生不满时，以书面或口头方式向饭店提出的意见或建议.二、投诉的种类根据投诉的来源可以把投诉分为四种:1、客人到柜台口头投诉。
2、客人打电话投诉。
3、客人写信与发传真投诉。
4、客人在“宾客意见表”反映的较严惩的问题，也可以视作投诉。
5、客人住店期间，通过饭店各部门员工向饭店反映的建设性意见和较强烈的需求。
三、投诉的原因1、对服务不满（服务态度、服务质量投诉）：这类投诉主要有粗鲁的语言、不负责任的答复或行为，冷淡泊态度，爱理不理的接待,过分的热情等，减少客人对服务态度与服务质量投诉量的办法就是加强饭店服务意识的培训，这种培训可及时地有针对性的在班前班后来进行。
对于服务质量的投诉，主要有服务员没有按先来先服务的原则提供服务，排错房间，邮件迟误，无人帮运行李，电话接转速度慢等。
这些问题在旺季容易发生，解决的方法是加强服务技能技巧的培训,提高服务的准确、快捷.2、对设施设备不满：这类投诉主要有空调、照明、供水、家具、电梯等方面，道德饭店应建立对各种设备的检查、维修保修制度，设立专门的的检查维修人员，尽量减少这类问题的发生.一旦发生这类投诉，大堂经理应马上到现场调查，根据情况通知有关部门采取措施。
跟办后，再次与客人联系,确认客人要求已得到满足。
3、由于突发事件造成客人不便：这类投诉主要有无法买到机票、车票，天气的原因飞机无法准时起飞，饭店客满尽最大的努力,通过一切渠道予以帮助解决。
如实在无能为力，应将努力的经过及进告诉客人，求得客人谅解。
4、其他种种特殊原因四、客人投诉进的心理状态1、求尊重的心态2、求理解的心态3、求补偿的心态4、求发泄的心态五、对投诉的认识1、投诉是一件坏事2、投诉也有其积极的一面六、在处理客人投诉时，请注意下列十大步骤：1、注意傾听;2、保持冷静；3、同情客人；4、维护客人的自尊心;5、给客人以足够的重视；6、记录；7、把将要采取的措施告诉投诉者;8、确定解决问题所需时间；9、监督补救的措施告诉投诉者；10、信息反馈七、处理投诉的原则是什么？1)真心诚意地帮助客人解决问题:理解客人的心情，同情客人的处境,设身处地地站在客人立场上努力分辨和满足他们真正的需求，满怀诚意地帮助客人解决问题2）不与客人争辩：应让客人把话讲完，对客人的遭遇表示同情，感谢客人对饭店的关心与信任,即使客人情绪激动、误会,也不能与客人争辩,用自己的文明影响客人，取得客人理解。
客人投诉案例及解决方法
客人投诉案例及解决方法
客人投诉是酒店管理中常见的问题，处理好投诉不仅可以保持客户满意度，还能提升酒店服务质量。
以下是一些客人投诉案例及解决方法的分析和建议。
一、客人投诉案例一：
客人投诉房间清洁不彻底，存在异味。
解决方法：
1. 立即派员工前往客房协助解决问题，并尽快清洁房间。
2. 向客人表达歉意，了解投诉具体情况并记录。
3. 对相关的清洁人员进行培训，强调清洁标准和细节。
4. 在整个员工团队中宣传并强调清洁的重要性，提高员工的责任心和工作表现。
二、客人投诉案例二：
客人投诉餐厅服务员态度不好，导致用餐体验不佳。
解决方法：
1. 立即对服务不周到的员工进行处理，可以是口头警告或者书面纪律处分，提醒他们注意服务态度。
2. 为客人提供道歉和补偿，比如免费的餐饮服务或者下次入住的优惠。
3. 进行服务员培训，着重强调服务态度、言行举止和解决问题的技巧。
4. 主管和经理加强对服务员的监督和检查，及时发现问题并进行纠正。
三、客人投诉案例三：
客人投诉预订的套餐价格与实际消费价格不符。
解决方法：
1. 观察消费记录，确保价格正确并迅速纠正错误。
2. 对客人表示诚挚的歉意，并且退还多收的费用。
3. 客服团队应当接受培训，确保对价格信息的准确性，以及处理价格投诉的有效方式。
4. 提高信息沟通的透明度，保证预订信息和实际消费信息的统一性。
以上是一些客人投诉案例及解决方法的例子，要处理好客人的投诉，酒店管理团队需要密切关注客人反馈，及时采取措施解决问题，提升员工服务意识和能力，全面提高服务质量，以此提升酒店的竞争力和口碑。
酒店前厅客户投诉处理与解决方案
酒店前厅客户投诉处理与解决方案在酒店管理过程中，客户投诉是一种常见的情况。
酒店前厅作为客户入住时的第一印象，对于投诉的处理和解决方案起着重要的作用。
在本文中，将讨论酒店前厅客户投诉的处理与解决方案，以提高客户满意度和酒店的服务品质。
一、投诉情况的分析与解读对于酒店前厅的客户投诉，第一步是对投诉情况进行全面的分析与解读。
这需要酒店前厅的工作人员与投诉客户进行充分的沟通和了解，明确客户的投诉内容、原因和期望解决的方式。
在此基础上，酒店前厅可以制定相应的解决方案，以满足客户的需求。
二、迅速响应与解决问题客户投诉的最重要的一个因素是迅速响应和解决问题。
酒店前厅需要建立一个高效的客户投诉处理系统，确保能够及时处理客户的投诉。
当收到客户投诉时，酒店前厅应立即行动，迅速与客户进行联系，并主动提供解决方案。
在解决问题的过程中，酒店前厅需要与相关部门进行密切合作，确保问题能够得到及时的解决。
三、善于倾听和沟通解决客户投诉的关键是善于倾听和沟通。
酒店前厅的工作人员需要具备良好的沟通能力和倾听技巧，以有效地与客户进行沟通。
在倾听客户的投诉时，工作人员应保持耐心和真诚，不打断客户的发言，并充分理解客户的诉求和感受。
通过积极的沟通和有效的解释，酒店前厅可以更好地理解客户的需求，并提供相应的解决方案。
四、持续改进和培训客户投诉是酒店服务质量的一种反馈，酒店前厅需要将投诉看作是改进的机会。
酒店前厅应定期进行评估和分析客户投诉的原因和类型，以发现潜在的问题和改进的方向。
同时，酒店应加强对前厅员工的培训，提高他们的服务意识和问题解决能力。
通过持续的改进和培训，酒店前厅可以提高员工的专业素质，提升客户满意度。
五、建立良好的客户关系建立良好的客户关系是预防和处理客户投诉的重要方法。
酒店前厅需要与客户建立信任和互动，提升客户对酒店的满意度和忠诚度。
酒店前厅可以通过定期的客户满意度调查、客户关怀活动等方式与客户保持联系，并及时回应客户的反馈和建议。
酒店客房投诉案例及解决方案
酒店客房投诉案例及解决方案
酒店客房投诉案例及解决方案
引言
在旅途中,酒店客房是我们通常的最后一站。
然而,由于各种原因,我们可能会遇到客房服务问题,这些问题可能会影响我们的旅行体验。
本文将介绍一些常见的客房投诉案例,并提供相应的解决方案。
案例一:客房卫生问题
一位客人在入住酒店后,发现客房内的床单和毛巾都有些脏。
他向酒店投诉,酒店方承认确实存在客房卫生问题。
然而,酒店方并没有给出具体的解决方案,客人感到被忽视。
解决方案
为了解决这个问题,酒店方需要采取一些措施。
首先,酒店方需要对客房进行彻底清洁,确保客人在离开时看到干净的床单和毛巾。
其次,酒店方需要制定客房清洁标准,并确保所有员工都按照标准操作。
最后,酒店方需要向客人提供详细的清洁报告,并在客人离店前再次检查客房卫生。
案例二:客房设施故障
一位客人在使用酒店的客房设施时,遇到了问题。
例如,他使用客房电话时,电话却无法接通。
他向酒店投诉,酒店方承认存在设施故障问题。
解决方案
为了解决这个问题,酒店方需要尽快调查故障原因,并采取相应的措施。
例如,酒店方需要联系设备供应商,以确保电话等设施的正常运行。
其次,酒店方需要制定应急预案,并在客人遇到设施故障时提供及时的解决方案。
最后,酒店方需要向
客人提供详细的维修报告,并在客人离店前再次检查设施故障情况。
拓展
除了以上两个案例,酒店客房投诉案例还有很多。
例如,客房噪音、门锁问题、物品丢失等等。
针对这些问题,酒店方需要采取相应的解决方案,以提供更好的客房服务。
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酒店客人常见问题投诉及处理一、投诉的定义投诉是指客人对饭店的设备、服务等产生不满时,以书面或口头方式向饭店提出的意见或建议;二、投诉的种类根据投诉的来源可以把投诉分为四种：1、客人到柜台口头投诉;2、客人打投诉;3、客人写信与发传真投诉;4、客人在“宾客意见表”反映的较严惩的问题,也可以视作投诉;5、客人住店期间,通过饭店各部门员工向饭店反映的建设性意见和较强烈的需求;三、投诉的原因1、对服务不满服务态度、投诉：这类投诉主要有粗鲁的语言、不负责任的答复或行为,冷淡泊态度,爱理不理的接待,过分的热情等,减少客人对服务态度与服务质量投诉量的办法就是加强饭店的培训,这种培训可及时地有针对性的在班前班后来进行;对于服务质量的投诉,主要有服务员没有按先来先服务的原则提供服务,排错房间,邮件迟误,无人帮运行李,接转速度慢等;这些问题在旺季容易发生,解决的方法是加强服务技能技巧的培训,提高服务的准确、快捷;2、对设施设备不满：这类投诉主要有空调、照明、供水、家具、电梯等方面,道德饭店应建立对各种设备的检查、维修保修制度,设立专门的的检查维修人员,尽量减少这类问题的发生;一旦发生这类投诉,应马上到现场调查,根据情况通知有关部门采取措施;跟办后,再次与客人联系,确认客人要求已得到满足;3、由于突发事件造成客人不便：这类投诉主要有无法买到机票、车票,天气的原因飞机无法准时起飞,饭店客满尽最大的努力,通过一切渠道予以帮助解决;如实在无能为力,应将努力的经过及进告诉客人,求得客人谅解;4、其他种种特殊原因四、客人投诉进的心理状态1、求尊重的心态2、求理解的心态3、求补偿的心态4、求发泄的心态五、对投诉的认识1、投诉是一件坏事2、投诉也有其积极的一面六、在处理客人投诉时,请注意下列十大步骤：1、注意傾听；2、保持冷静；3、同情客人；4、维护客人的自尊心；5、给客人以足够的重视；6、记录；7、把将要采取的措施告诉投诉者；8、确定解决问题所需时间；9、监督补救的措施告诉投诉者；10、信息反馈七、处理投诉的原则是什么1真心诚意地帮助客人解决问题：理解客人的心情,同情客人的处境,设身处地地站在客人立场上努力分辨和满足他们真正的需求,满怀诚意地帮助客人解决问题2不与客人争辩：应让客人把话讲完,对客人的遭遇表示同情,感谢客人对饭店的关心与信任,即使客人情绪激动、误会,也不能与客人争辩,用自己的文明影响客人,取得客人理解;如客人仍怒气难息,应请上级来处理;3不损害饭店的利益：接受客人的投诉时不可当客人面批语饭店其他部门或人员,以赵权允诺客人物质方面的裣,而实际上又做不到;可通过对客人的关心、体谅、照顾和优质的服务来解决;八、完毕后饭店应采取的措施1、了解分析投诉形成的原因,涉及个人责任的,按饭店制度对有关责任人进行惩罚；涉及饭店制度中存在漏洞的,应查缺补漏、完善制度；2、迅速找到有关责任人所在部门,尽快执行饭店制度；3、找出投诉较多的问题与环节1可统计投诉,找出被子投诉最多的部门,个人及问题;2可统计宾客意见书上的意见,确定哪个部门、个人存在的不足最多;3请处理投诉的员工列举投诉较多的问题;4把投诉的统计、分析、处理经过及客人对处理的意见,反馈到有关部门,以便这些部门改进工作; 5根据投诉记录与其他,建立、补充客人投诉档案;6针对薄弱环节,加强员工培训,改进其服务态度与服务质量,特别要培训服务人员掌握正确的处理投诉的方法;九、酒店接待客人流程中可能出现的投诉及问题1、宾客到达前1、订房信息未准确记录;2、订房信息未及时准确地传递;3、房价或房号资料未能保密或过早告诉宾客;4、饭店在旺季突然涨价,涨价幅度太大或不能如约留房;5、饭店示把留房期限、违约订金的处理等规定及时以书面形式准确地告诉客人;6、饭店其他部门,特别是各级管理人员接受亲友订房,手续不完备或重复通知前厅部,造成损失及混乱;7、饭店各部门在宾至如归客先期订房及接触宾客的过程中,留给予宾客印象不佳,造成宾客不愿意订房或取消订房;2、宾客抵店时1客人入住时的要求与饭店的记录不一致;2酒店未能留房或留房不能让客人满意;3双方对房价有争议;4客人对饭店不同时段的差价规定不满;5对客人安排不满意;6入住登房手续过于繁琐耗时过长；7迎宾员及行李员服务未到位或到位不到家；3、宾客住店期间1客房设施设备、易耗品或服务让宾客不满；2商务中心及总机的服务让宾客不满；3问讯及收银服务让客人不满；4其他方面：客人因对钥匙卡过期失效不能开门而产生不满；客人要求换房,未予以答复或落实；客人住店期间提出投诉,酒店未予以妥善解决；4、宾客离店时1查房结账速度太慢：无零钱可找；外币兑换未开始营业或已经结束营业；客人结账下赶上客房、前厅员工用餐时间；客人服务员已去查房,总台打过去的无人接；查房太慢；结帐太慢；2帐务纠纷：客人不承认某些消费项目；对某些消费额有异议；不承认自己应该支付的物品丢失需赔偿的费用；对客人所持信用卡是否有效或货币的真伪等有疑点；3房态出错：客人已结帐,总台未及时更改房态；客人办妥延期退房手续,总台未输入电脑；其他原因5、客人离店后1客人的重要相关资料未及时、准确地汇入客史档案存档：相关业务表单未及时存档或存档有误；客人的相关资料未及时记入客史档案；客人的投诉信息未及时、准确地反映到相关部门；2客人离店的服务不到位或相关信息未传递造成客人不满：客人离店时的留言未及时传递给指定客人；客人离店后到达的物品、信件或传真未及时准确地按客人的要求处理；宾客遗留在酒店的重要物品、证件未能按客人要求及时传递,影响了客人的生活及行程；十、案例分析1、一位年轻女子投诉：深夜12：00时有一男士打邀请出去吃宵夜,她感到十分害怕,怎么办1、安慰住客,请她将房间的防盗扣扣上,任何人敲门需从“猫眼”中确认身份后方可开门2、通知保安部立即对该房进行密控；3、建议客人换房,可将该客人调到其他楼层或靠近楼层值班台的房间,4、通知总机,凡打入该房间的须事先征得客人同意后方面可转入,也可在征得客人同意后,在基本段时间内设置DND；5、通过总机寻找骚扰来源,通知保安进行干预；6、征得客人同意后,与保安主任一同去看客人,为客人压惊；2、一位客人在早上8：00时结了帐,打算中午12：00时离店,要求保留钥匙牌,怎么办1、委婉地向客人解释饭店的规定：结帐后须将钥匙牌交回饭店;因为不交还钥匙,可能造成钥匙牌丢失和结帐后的费用逃帐；2、建议客人先交回钥匙牌,由客房服务员为其开房;3、结帐后收银员通知、商务中心取消他的签单权,并通知总机关闭IDD,在客人离店前,客房服务员立即检查房间,避免房内物品和饮料被带走；4、客人中坚持要带走钥匙时,可请客人先交适当的押金,收银员密切监督客人帐户;3、客人入住时单位用空白支票作为客人押金,结帐时,却没带饭店开出的押金收据,怎么办1、向来人解释饭店的规定,请其回单位取押金收据；2、如收据跌,须由单位出具有关收据和来人身份的证明及支票号码；3、取验来人的身份证并复印；4、督导收银员办理支票结帐手续；5、将有在证明存档备查；6、通知所有收银员该押金收据作废；4、客人物品报失的处理;１、向客人表示歉意,并记录发生地点和丢失物品；２、通知保卫部并与保安人员共同到达出事现场；当客人与保安人员发生语言障碍时,扮演翻译的角色；协助保安人员在丢失地点寻找丢失物品；若在现场未能找到丢失物品,请客人填写丢失报告并签字；３、如客人在丢失报告中有指控饭店的内容,我们不能签字；、副总经理、客房经理和保安部门各送一份丢失报告复印件；自留原始报告存档；４、记录事件整个过程；５、随时与保安部联系,了解事态进展状况以便及时将结果通知客人6、如客人离店前丢失案件且尚未查明,而客人坚持要求赔偿时,向客人解释在客人登记信房卡上,已注明饭店关于丢失赔偿的政策；向前厅部经理报告,请示裁决办法；5、客人损坏酒店客房财物的处理;1、接到客房中心通知书客人损坏饭店财物的报告后,亲自检查被损物品,与客人核实情况；2、查阅被损物品的赔偿价格；3、直接与客人联系,有礼貌地讲明饭店制度并要求赔偿；4、住店客人,将赔偿费用直接入其房帐；非住店客人,现金或信用卡支付；5、将事情经过做出记录,通知有关部门,并向前厅部经理汇报6、代客人购买物品;1、问清客人所要购买物品品名、规格、价格、特殊要求等；告知客人收费标准;2、记下客人的姓名、房号、代购项目及要求付款方式,金额可注明如；现金需收一定数目订金,多退少补、日期等；请客人签名确订；将红色联委托联交予客人；3、安排行李员外出办理；10、客人行李破损的处理;1、向客人询问破损原因,确定赔偿责任者；查看破损情况,确定修补措施；问清客人姓名、房间号码和提取行李时间；将以上情况详细记录在工作日志上;2、按行李破损情况实施修补；如行李需要到店外修理时,应首先向客人讲清外出乘出租车费用需由客人支付;如客人同意,方可外出修理；3、将修理好的行李,修理费用和出租车费用单据交予客人,待客人查验无误后方可离开;11、住店客人生病,怎么办1、联系饭店医生帮客人就诊,根据客人病情轻重诊断;2、如客人的病情比较重,医生建议客人外出医院就医,为其联系车辆,建议客人的亲友陪同,如客人没有陪同人员,在征得客人同意后,派行李员陪同前往;3、外出治疗的客人回店后,AM须进房看望客人并代表饭店慰问客人,询问酒店是否提供所需特殊服务;4、对客人入住店期间给予关注,问候;12、客人提出要购买房间用品留念,怎么办1、客房用品是配套使用的,通常不出售;2、倘若客人特别喜欢,可查询客房部,在用品充裕的情况下,可考虑满足客人的要求;3、若因用品不充裕,难以满足客人的要求,应向客人表示歉意;4、不论可否将用品出售给客人均应尽快给客人以答复,并做记录;13、客人在大堂、走廊不小心摔倒时,怎么办1、迅速上前扶起客人,询问客人是否跌伤,是否需要请医生为其处理一下;2、如是轻伤,应找些药物处理,如有必要迅速将客人送到医务室;如伤势较重,请医生迅速赶致现场进行简单处理后,马上就近就医;3、如客人需外出治疗,应迅速安排有关车辆及陪同人员,通知领导;4、查清接摔倒的原因,如是酒店方面原因,应及时通知有关部门采取措施;14、客人反映客房窃时,怎么办1、向客人表示歉意,并记录发生地点和丢失物品；2、通知保卫部并与保安人员共同到达出事现场；当客人与保安人员发生语言障碍时,扮演翻译的角色；协助保安人员在丢失地点寻找丢失物品；若在现场未能找到丢失物品,请客人填写丢失报告并签字；3、客人在丢失报告中有指控饭店的内容,我们不能签字；总经理、副总经理、客房经理和保安部门各送一份丢失报告复印件；自留原始报告存档；4、记录事件整个过程；5、随时与保安部联系,了解事态进展状况以便及时将结果通知客人；6、如客人离店前丢失案件且尚未查明,而客人坚持要求赔偿时,向客人解释在客人登记信房卡上,已注明饭店关于丢失赔偿的政策；向前厅部经理报告,请示裁决办法；赔偿办法：A若客人仍在住店,可从客人在饭店消费中的数目上减去赔偿金额；B：将赔偿金额划到客人提供银行的帐号上；C：现金赔偿；D：若客人已经离店,通过客人留下的地址进行联系,协商决定赔偿方法；15、楼层服务员反映,有一客人将浴巾带走,怎么办1、请客人到一边,委婉地告诉客人：“服务员在检查房间时,发现少了一条浴巾,请您回忆一下用后放在何处;”2、如客人不承认,向客人询问“您入住期间是否您的亲朋来拜访过您会不会是他们无意中带走”3、若客人仍否认提示客人：“您是否可能回房帮我们找一下是否放在不显眼的位置上,我们没发现;谢谢”4、客人回房后如归还物品,向客人表示感谢对我们工作的支持与协助;如仍不归还视客人情况进行有关索赔;16、客人投诉老挂不通,怎么办1、首先要了解清楚客人是否掌握正确挂发的方法,详细介绍使用方法;2、查一下线路,如由于线路忙挂不通时,请客人耐心等候;3、如属设备故障,经客人同意采取措施修理,并向客人致歉;17、住客喝醉酒,怎么办1、核实身份让保安人员或行李员扶客人进房;必要的话,须通知客人的领队或同行的人员2、将客人送进房后给客人饮用一些茶水,将垃圾箱放在客人床边,并为客人将一条稍微湿的毛巾放在客人床边;安排好相关人员退出客人房间;3、如客人醉酒严重,则应在征得客人或有关人员的同意后,及时送医院抢救,并与医院保持联系;18、境外客人报称护照证件丢失,怎么办1、向客人了解相关情况,尽力帮助查找;2、通知饭店保安部、饭店出具客人住店证明,复印客人住店时的登记资料,如有陪同由陪同携带有关证明与客人到当地公安部门报案,如客人无陪同人员应由AM陪同客人到有关公安机关进行处理;3、请客人携带相关证明文件到当地外事机关办理补证手续;19、当客人反映酒店的设备坏了时,怎么办1、向客人致歉,并立即致现场与有关专业人员实地查看,看是否设备问题,还是因客人未能掌握设备的使用方法引起的误解或损坏;2、若设备是政党的话,应向客人解释,同时介绍如何使用;3、如是设备有问题,应向客人表示歉意,通知人员修理;如不法及时处理的征得客人同意后给客人换房;20、发现客人行动不方便时,怎么办1、在住房情况允许条件下,征求客人意见尽量安排离电梯口近的房间;2、如见到客人外出或回来时,应主动按电梯,开门,主动扶助,以免客人发生意外;3、做好交班工作,关注客人的进出;。