某企业客户满意度调查研究学位论文
顾客满意度的调查研究市场营销论文管理论文
顾客满意度的调查研究市场营销论文管理论文关于顾客满意度的调查研究市场营销论文管理论文企业要想在浩瀚的商海立足,寻找到企业发展生存的空间,最重要的一点是谋求客户的认可与信任。
具有垄断特性的电力企业也不例外。
影响顾客满意度的主要因素电能与电压质量作为电力企业,能否向客户提供高质量的电能供应十分重要,不仅影响到供电企业的名誉,同时也会产生不同的社会利益。
如果客户正在加工某项产品,而你的电压由220伏一下降为110伏,导致客户的经济利益受损,他不仅会怨声载道,有时还会向有关方面投诉。
如江苏省泗阳县的木材加工产业已形成规模,木材成品板生产过程中对电的依赖程度很大。
在整个生产过程中,如果用户端的电压达不到正常值,企业的经济损失肯定会很大。
因为一旦因电压不稳而难以启动机械,就会停止生产,生产企业的木胶就会变质失效。
按照有关规定,供电部门必须向客户提供合格的电压质量,如果因电压质量不合格给客户造成损失的,应承担法律义务上的经济赔偿责任。
所以,能否供应合格的电压也直接影响到客户的满意度。
作为县供电企业,必须按照相关规定从严管理,提高设备的产出率,及时缓解供用电之间的矛盾,提升供电企业的信誉度与满意度。
员工的服务技能与业务素质社会上有一句地道的说法,"出门看天、进门看脸"。
客户到供电部门的营业厅办理业务,营业员如果服务态度不好,不能文明用语,不仅影响供电窗口部门的形象,更重要的是让客户对我们产生了怨恨的心里,造成的后果不堪设想。
也是难以估量的名誉损失。
如何提高供电员工的整体综合素质,显得十分紧迫而重要。
近年来,县供电企业千方百计提高员工的业务素质,因为技术水平的高低直接影响企业声誉和客户的满意度。
如客户急需装表接电而电工不懂业务,错误的将380伏接成220伏,或者将220伏接成380伏,除造成客户的用电设备损坏外,损失最大的是供电企业的名誉。
这样的员工能让客户满意吗?所以,员工的业务水平是直接影响客户满意度的最重要一点。
毕业论文：顾客满意度理论及其应用研究【范本模板】
目录目录 (1)摘要.........................................................................................................。
2 Abstract (3)绪论 (4)一顾客满意度 (4)（一）顾客满意度概述 (5)(二）产生背景 (6)（三) 级别划分 (7)(四）零售业顾客满意度评价指标确定的原则 (8)二提高顾客满意度的必要性分析 (9)（一)加入WTO后竞争的加剧 (9)（二)消费者消费模式的改变 (11)（三）培育忠诚顾客的需要 (10)（四)适应由交易营销向关系营销转变的需要 (10)三零售业满意度分析 (11)（一）零售业顾客满意度评价模式 (11)（二）提高零售业顾客满意度的途径 (12)附:零售业备战WTO之对策 (13)结论 (13)参考文献 (14)摘要随着零售业竞争的加剧，现代商业越来越注重顾客资产的建立，能否建立起长久而庞大的资产,关键在于其顾客满意度的高低。
本文分析了零售业、医疗服务以及铁路运输三个行业顾客满意度状况，建立顾客满意度分析模型。
本文就如何提高顾客满意度坐一些粗浅的探讨.关键词：顾客满意度零售业医疗服务铁路运输AbstractWith intensity of competition in retail trade，business more and more attention to customerAssets。
The key that whether or not can build a long an huge customer assets depends on customerSatisfaction of trade.This paper will simply probe how improve cusromer satisfaction ofRetailer.Key words: Customer Satifaction Retailer Medical Treatment Railway Transportayion绪论现代市场营销是以顾客导向为理念的，在激烈的市场竞争中，企业要赢得顾客,战胜竞争者,最根本的一条就是要使自己的商品和服务满足顾客的需要，使消费者满意，即顾客满意。
客户满意度评价毕业论文
客户满意度评价毕业论文文档编制序号：[KKIDT-LLE0828-LLETD298-POI08]目录摘要 (2)Abstract (2)前言 (4)第一章国内外汽车售后服务发展及客户满意度评价的意义 (5)第一节国内外汽车售后服务市场的发展状况 (5)第二节汽车售后服务客户满意度评价的意义 (8)第三节论文研究的主要内容 (10)第二章客户满意度评价常用的方法 (11)第三章汽车4S店售后服务客户满意度评价模型 (15)第一节评价指标的确定 (15)第二节建立评判集 (23)第三节指标权重的确定 (23)第四节综合评价...........................................................................27第四章杭州荣马汽车4S店存在的问题及改进案 (34)第五章结论 (36)总结与体会 (37)谢辞 (38)参考文献 (39)附录 (40)杭州荣马汽车4S店售后服务客户满意度评价摘要现在汽车4S店以其专业的服务，舒适的环境占据了汽车销售与售后服务市场的主体。
4S店的售后也是属于服务行业，具有服务行业的特征。
因此，4S店售后服务的开展都是以顾客为中心。
那么在顾客心目中，到底4S店的售后服务做得怎么样哪些地方做得令顾客满意哪些地方需要改进这些问题不是简单直观就能了解清楚的。
因此，笔者认为需要建立一种模型，综合顾客的各种意见，从而得出4S 店售后服务的顾客满意度。
论文选取了双重评价法作为评价方法，并且建立了评价模型，确定了评价指标，通过调查顾客、咨询专家、运用层次分析法得到了各指标得分与权重，从而对杭州荣马汽车4S店售后服务的顾客满意度进行了评价。
其评价结果得分非常为满意，值得注意的是其在维修质量等方面需要提高。
本方法同样适用与其他汽车4S店，具有一定的实用性。
关键词：4S店,售后服务,满意度评价,双重评价法,层次分析法Hangzhou RongMa 4S shop and after-sales service to customersatisfactionAbstractThe 4S shop and its professional service, comfortable working environment take the major part of the automobile sale and customer service business. The 4S shop service belongs to tertiary sector of industry, and it shows the characteristic feature of service industry. Therefore, the task of the 4S shop is to satisfy the needs of consumers. But it is not easy to evaluate the performances of the 4S shop. For example, how the 4S has accomplished its task in the view of the consumers, in which part of the service the 4S shop has met the demand of the consumers satisfactorily, and which part of the service should be improved remain largely unanswered. That is why a model which bases on the feedback of the consumers has to be established in order to evaluate the performances of the 4S shop. This article makes full use of a method of dual for evaluation to evaluate the performances of the 4S shop and use the comprehensive fuzzy mathematical model forevaluation to calculation the data and has successfully established an applicable model, set up the parameters for evaluation and determined the weighting factors by consulting with experts and customer and inquiring with AHP. Based on this model, this article finally evaluates the performances of Hangzhou Rongma 4S shop. The result of this company is on the extremely satisfact. It should improve its service on repair quality and ensuing service. This method can be applied to other 4S shops as well. It is a useful model.Keywords: 4S shop, customer service, performance evaluation, method of dual for evaluation, Analytic Hierarchy Process前言随着我国居民生活水平地不断提高，汽车进入了千家万户。
关于酒店客人满意度调查论文
美居酒店顾客满意度调查（教育与人文科学系旅游管理专业）摘要:由于经济的发展，人民生活水平得到显著提高。
星级酒店也顺应着社会的发展人们的需要逐渐增加。
酒店行业市场竞争日趋激烈，成为业内人士普遍认同的一个事实，而在这种激烈的商业竞争中，顾客的地位迅速提高，“顾客就是上帝”这一经营理念一度风靡各行各业。
商旅美居酒店作为国际酒店集团旗下的四星级酒店，其规模和星级已经达到了一定的高度，同时也有了一定的知名度。
那么这个酒店是否完美无缺了呢？是不是它的客人满意度是不是就百分之百呢？其实并不尽然，美居酒店也有其不足的地方。
因此我们小组对于商旅美居酒店的客人满意度进行了调查。
通过调查发现存在的不足，我们在此对不足的地方也提出了改进的意见。
关键词：客人满意度问题解决方案Abstract:With the development of economy, people's living standard has improved significantly . Stars Hotel also complies with the social development of the increasing needs of the people .The increasingly fierce market competition of the hotel industry, has became a fact accepted by whom in this industry , and this fact of the fierce business competition lead to the customer status improved rapidly," the customer is God " this business philosophy has became a population in all works.Mercure Suzhou Park Hotel & Suits as four Stars Hotel of the international hotel group , the scale and the star has reached a certain height already, it also have certain visibility. But the hotel has be the pink of perfection? Has its guest satisfaction be one hundred percent? The answer is not ,and also Mercure hotel has its insufficient place . Our group have made a interview for the Mercure Hotel guests' satisfaction . Through the survey we found the inadequacy of , we are here puts forward improved opinions for the insufficient place.Key words: Customers' satisfaction Problems Solutions1酒店整体情况和存在的问题苏州商旅美居酒店（Mercure Suzhou Park Hotel & Suites）是由苏州商业旅游发展有限公司投资，交由法国雅高(Accor)集团来管理的一家四星级商务型酒店共有193间豪华客房，从它驶入沪宁高速公路园区入口仅需六分钟车程，离中国最具活力城市－－上海也仅需四十五分钟车程。
客户满意的相关理论研究论文
第一章引言第一节研究背景与意义第二节研究对象与问题第三节研究方法与结构第二章理论基础第一节品牌建设的相关理论第二节客户满意度的相关理论第三章案例背景第一节铁路行业发展概况第二节铁路行业发展前景第三节A企业的营销现状第四章案例分析第五章结论参考文献“Westbrook和Reilly（1983）认为：客户满意是一种在消费过程中受到产品和购物环境所影响的情感状态。
”[2]Tse和Wilton（1988）认为：客户满意是客户在购买产品过程中对产品和服务的期望与供应商真正能够提供给客户的产品和服务之间的差异。
“Ostrom和Iacobucci(1995)认为，满意和不满意在客户满意程度中是一种判断，所要考虑的是客户通过购买所获得的质量和利益，以及为完成购买所付的成本。
”[3]综上所述，本文对客户满意度的理解是客户在购买产品前对产品所做出的期望。
追求顾客满意是A企业的宗旨和目标，A企业规定并实施对顾客满意测评确保满足顾客要求。
而A企业对顾客有关组织是否已满足其要求的感受的信息采用顾客满意度调查(来自顾客关于交付产品质量方面的数据)，接收顾客各种方式的投诉或抱怨、流失业务分析、顾客赞扬、索赔等形式获得。
二客户满意度的表现型式及测定方法A企业的市场营销部为归口管理部门，负责顾客满意的监视和测量，并分析利用提出改进，其他相关部门配合改进措施。
（一）顾客满意表现形式级别内容表现形式分值1满意称心，赞许，超满足1002较满意满足要求803一般基本满足要求604较不满意未满足基本要求，烦恼205不满意未满足要求，报怨，投诉0级别内容表现形式分值1满意称心，赞许，超满足1002较满意满足要求803一般基本满足要求604较不满意未满足基本要求，烦恼205不满意未满足要求，报怨，投诉0（二）顾客满意的测定市场营销部每年11月向主要顾客发送《顾客满意度调查表》，征询对公司的意见和建议，要求顾客及时反馈，发放量应为公司产品销售量的85%以上，有效回收率应大于90%。
客户满意度毕业论文
客户满意度毕业论文客户满意度是指客户对产品或服务提供者提供的产品或服务的感受的程度。
客户满意度对于企业的成功非常重要，因为它可以直接影响客户的回购率和口碑宣传。
本篇论文将探讨客户满意度与企业成功之间的关系，并分析如何提高客户满意度。
一、客户满意度与企业成功之间的关系客户满意度是企业成功的重要因素之一，因为它可以直接影响客户的回购率和口碑宣传。
如果顾客对产品或服务不满意，他们可能会寻找其他同样的产品或服务。
另外，满意的客户通常会告诉他们的朋友和家人，从而为企业带来额外的业务和声誉。
在这个充满竞争的市场环境中，客户满意度已成为企业获得竞争优势的关键因素之一。
企业可能通过提供高质量、高水平和面向顾客的产品和服务，不断提高客户满意度来赢得市场份额。
此外，战略性的客户满意度满足可以帮助企业在挑战和变革的市场环境中维持稳定。
二、如何提高客户满意度客户满意度提高的关键在于企业必须理解客户的需求和期望。
企业应该努力提高服务质量和产品质量，以满足客户的需求。
以下是一些企业可以采取的行动：1、创造积极的客户体验企业应该努力创造一个令顾客满意的积极的体验。
这可能包括:a、快速响应顾客的问题或问题b、提供个性化的产品和服务，以满足客户要求c、使客户能够在最小限度的麻烦下进行交易2、持续改进持续改进可以帮助企业改善其业务流程和产品和服务的质量。
企业可以获得客户反馈，以确定改进的机会和问题，并采取正确的举措来解决这些问题。
持续改进可以使企业始终保持高质量并不断提高客户满意度。
3、培训和发展员工员工是企业成功的关键因素之一。
企业应该提供培训和发展机会，以帮助员工满足客户的需求。
员工应该了解客户的需求和期望，并采取适当的措施来满足这些需求。
在这个过程中，员工的态度和沟通至关重要。
4、创造愉悦的环境企业应该创建一个愉悦的环境，使客户感到舒适和欢迎。
企业可以通过创造一个愉悦的氛围和提供一些额外的服务来实现这一目标。
这样的环境可以使客户更容易接受产品和服务，提高其满意度和忠诚度。
客户满意度论文顾客满意度研究论文
顾客满意度提升策略研究毕业论文
题目: 顾客满意度提升策略研究院系名称：专业班级：学生姓名：学号：指导教师：教师职称：毕业设计（论文）原创性声明和使用授权说明原创性声明本人郑重承诺：所呈交的毕业设计（论文），是我个人在指导教师的指导下进行的研究工作及取得的成果。
尽我所知，除文中特别加以标注和致谢的地方外，不包含其他人或组织已经发表或公布过的研究成果，也不包含我为获得及其它教育机构的学位或学历而使用过的材料。
对本研究提供过帮助和做出过贡献的个人或集体，均已在文中作了明确的说明并表示了谢意。
作者签名：日期：指导教师签名：日期：使用授权说明本人完全了解大学关于收集、保存、使用毕业设计（论文）的规定，即：按照学校要求提交毕业设计（论文）的印刷本和电子版本；学校有权保存毕业设计（论文）的印刷本和电子版，并提供目录检索与阅览服务；学校可以采用影印、缩印、数字化或其它复制手段保存论文；在不以赢利为目的前提下，学校可以公布论文的部分或全部内容。
作者签名：日期：学位论文原创性声明本人郑重声明：所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研究所取得的研究成果。
除了文中特别加以标注引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写的成果作品。
对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。
本人完全意识到本声明的法律后果由本人承担。
作者签名：日期：年月日学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。
本人授权大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。
涉密论文按学校规定处理。
作者签名：日期：年月日导师签名：日期：年月日摘要随着中国市场竞争的日趋白热化，企业间的较量已开始从产品的竞争转向顾客资源的竞争，顾客资源正在逐渐取代产品技术本身，成为企业最为重要的资源。
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1前言1.1背景在以前的市场竞争中，企业都以提高自己商品市场份额为企业奋斗的目标，也都认为市场份额的扩大可以使企业获得更高的回报。
然而，当商品对日趋激烈的国际竞争、缓慢的增长率以及容量有限的市场时，企业很难争取到大量的新顾客，要想进一步扩大自己的市场份额是非常困难的；为此经常要付出非常高昂的代价来提高成本。
在这种情况下，企业为了生存发展，必须高度重视保有一个愿意长期购买本企业商品的消费群体。
失去一个老顾客所造成的商品声誉下降和市场份额滚雪球式的丢失的危险难以估量。
只有保持住已有的市场份额才谈得上进一步扩大市场份额，竞相降价的竞争方法只是饮鸩止渴。
在此背景下，顾客满意正日益成为制约企业生存与发展的关键，客户满意度也已成为国内外市场竞争的一个焦点。
面对日益激烈的竞争，越来越多的企业发现定期对自己的顾客做满意度调研是保持和改进企业的市场努力的关键。
依据客户满意度，企业可改进产品和服务质量，以保持和增强市场竞争力，获得更多的客户价值和发展机会。
然而，基于竞争环境的日益恶化，客户满意度，不再是一个数字或简单的评价，它已在不知不觉中，被列入企业综合性管理的范畴，并逐步影响着企业的经营策略。
本课题将以某企业为研究对象，对其进行顾客满意度调查，分析调查数据，以帮助企业发现优势和改进空间，提出有价值的建议和意见。
所以，课题对于X企业的顾客满意度研究具有重要的现实意义，对于提高X企业的顾客满意度具有重要的意义。
1.2研究方法本课题运用的主要研究方法有：1.2.1统计调查法统计调查法采用电话访问的方式。
电话访问是调查者按照统一问卷，通过电话向被采访者提问，笔录答案。
这种调查方法速度快，范围广，费用低；回答率高：误差小。
此方法是本论文的最主要的研究方法，论文的全部开展、数据的整理与分析也是以电话调查为基础的。
1.2.2统计分析法统计分析法是本论文的核心组成部分，是对调查的统计数据利用EXCEL、SPSS等软件进行分析、处理，找到企业的优势与劣势，采取更有竞争性的策略。
基本统计是进行其他统计分析的基础和前提。
利用这些基本统计方法，可以对要分析数据的总体特征有比较准确的把握，同时也为更深入的分析提供了依据。
1.2.3对比研究法对比研究法，是把一组具有一定相似因素的不同性质物体或对象，安排在一起，进行对照比较:通过综合比较它们在构造方面的差异（因），在性质方面的不同（果），得出这种物体或对象某性质（果）是由什么、哪些因素（因）造成的。
为了在对比中发现X企业的竞争优势和劣势，更加有针对性的采取有竞争力的策略。
作者特别的在本次对X企业顾客满意度的调查中，假如了被访者认为对X企业最大的竞争对手的基本情况，在与这些竞争对手的对比中更加清楚的了解自己的长处和短处，采取有竞争力的策略。
在研究手段上，密切结合实际情况，大量阅读相关的文献，通过查阅图书、利用检索的方法掌握与本课题相关的最新学术前沿，充分利用好图书馆的文献资料。
并在理论分析的基础上，结合具体的案例进行分析与总结。
2 相关理论综述2.1顾客满意度国内外研究现状2.1.1国外研究现状客户满意度是当前国际国内市场竞争的一个焦点。
美国学者Cardozo 在1965年首先提出这一概念，之后Howard and Sheth(1969)将客户满意定义为顾客将自己收益的合理性感受与自己的代价相比较的一种心理感觉状态【1】。
Oliver andLinda(1981)年认为顾客满意是一种情感状态，即消费者的消费体验与原来期望相吻合时的一种心理状态【2】。
Tse and Wilton(l988)在对顾客满意的形成的研究中将顾客满意定义为“顾客在购买行为发生前对产品所形成的期望质量与消费后所感知的质量之间所存在差异的评价”【3】。
Oliver(1997)将客户满意定义为顾客在消费经历中对需求的满足程度一种感知状态。
Athanassopoulos(2000)将顾客分为个体顾客和商业顾客，分别对两种类型的顾客满意度进行分析研究，并通过对两种顾客模型的检验，显示了消费者对不同因素的敏感程度的区别【4】。
Berry(2000)通过对14家高绩效服务企业研究表明企业形象是服务性企业成功的驱动因素，在此基础上提出了服务品牌资产模型【5】。
Kotler(2001)认为客户满意是顾客期望与感知效果之间的差异函数，是对这两者相比较所产生的一种心理认知状态【6】。
2.1.2国内研究现状上世纪90年代中期以来，随着我国市场经济的不断发展，客户满意度这一概念开始进入中国并逐渐得到政府和企业的高度重视，学术领域和专业化得咨询公司对于客户满意度的研究也日益加深，开始关注于如何对客户满意度进行专业的测评和分析，并尝试应用一些国外先进的模型和分析工具。
目前，国内的满意度研究根据学科的不同，主要采取了两种研究路线【7】。
其一是从管理学的角度，采取专家评价法、模糊评价法或者AHP（Analytic Hierarchy Process）法确定构成客户满意度的各要素之间的权重，此类方法的最大特点是依据专家经验而非客户实际感知。
另一种研究路线则是从消费心理学的角度出发，将客户满意度加以操作性的定义，继而通过问卷与其他方法调查客户取得有关数据，然后加以统计处理，得出构成满意度的个要素的权重，此类方法的最大特点是满意度之间的权重是由客户感知所决定的。
两种方法各有优劣，与企业所归属的行业领域有关，在市场研究领域中，满意度的研究主要是采用后者。
2.2顾客满意度的内涵顾客满意度（CUSTOMER SETISFACTION）源自于日本企业提出的顾客满意战略。
对顾客满意度的基本内涵的理解应从个人层面和企业层面两方面来理解。
在这里我们主要从企业层面来讨论顾客满意度。
从企业角度来讲，顾客满意度是企业用以评价和增强企业业绩，以顾客为导向的一整套指标，它代表了企业在其所服务的市场中的所有购买和消费经验的实际和预期的总体评价，它是企业经营“质量”的衡量方式。
企业营销管理层面上的顾客满意度研究，实际上是对其服务的市场中所有顾客个人满意度的研究和顾客群体行为满意过程研究的综合【8】。
顾客对某项产品或服务是否满意受很多因素的影响，比如说产品质量就是一个关键的影响因素。
许多调查表明，质量优良是顾客首选的标准。
还有沟通在满足顾客期望，使顾客满意方面也起了很重要的作用。
对许多产品来说，售后服务，零件的可用性和培训等等也影响着顾客的满意度。
但是在这些因素中，任何一个因素都无法单独决定顾客满意度。
综合分析顾客满意度的影响因素需要一个全面的框架，以帮助企业管理人员组织收集到的资料，分析框架中每个影响因素的相对重要性，研究这些影响因素之间的关系并评估这些影响对顾客满意度的总的影响。
2.3顾客满意度的特征（1）主观性顾客满意度是顾客的一种心理上的主管感受，具有很强的主观色彩。
对于顾客来说，满意与否以及满意的程度，首先受主观因素影响，如经济地位、文化背景、需求和期望及评价动机，甚至受地方性的好感、性格、情绪等非理性因素的影响。
（2）客观性主要从两方面来理解，一方面顾客满意度是客观存在的，是不以企业、顾客的意志为转移的。
另一方面造成顾客满意度的部分原因是客观的。
（3）动态性顾客满意度一旦形成，并非一成不变。
相反，由于顾客需求具有变化性，顾客满意度会随时间的推移、技术的进步、整体环境素质的提高等发生变化。
同时，企业的优势也会相应发生变化。
一般说来，社会经济和文化发展了，顾客的需求和期望也会发生变化，甚至从满意转变为不满意。
企业要把顾客满意度维持在一个既定的水平上，只有持续改进，不断提高自己的产品质量。
（4）集合性对企业来说，由于顾客具有天然的一体性。
因此，顾客满意度既是针对某一个顾客的，又是针对全部顾客的。
全部顾客的满意是若干个顾客满意的集合。
测量顾客满意度，首先就是测量全部或其具有代表性的一部分（数量太小就失去意义）的满意状况。
而不是测量个别顾客的满意状况。
（5）比较性顾客满意度是顾客期望与顾客感知相比较的产物。
顾客满意度的比较，可以横向比较，也可以纵向比较。
但比较是有限的，在某些情况下，很难比较或不宜比较，因为不同的顾客对同一个影响其满意度的因素的期望与感知不尽相同。
（6）隐含性顾客满意与否往往隐含于顾客的意识中，只有在组织进行调查时，才可能得到确认。
当然，特殊情况下也可能是公开的，例如，顾客主动向企业或消费者协会投诉，包括提供好的意见和建议等。
但大多数顾客的满意度往往是隐含的。
2.4顾客满意度的功能（1）评价功能由于顾客满意度不仅反映了顾客满意的程度和状态，也体现了企业所提供的产品或服务实际满足顾客需求的程度和成效。
因此，顾客满意度可评价一个企业的产品质量、服务质量、经营绩效，可评价一个行业、产业乃至国家宏观经济整体运行质量和状况。
因此，美国等国家质量部门都将其列为一项重要的考察指标。
（2）诊断功能分析企业的顾客满意度现状，可以使企业发现自身经营的优势与劣势，为其有针对性地改进产品质量、服务质量和工作质量，防止内外顾客流失，增强企业竞争力提供可靠依据。
（3）预测功能通常，顾客满意度高表明企业的顾客是满意的、很满意的甚至是完全满意的，那么企业收入和利润就会增加，其市场占有率必然上升；反之，则表明企业的顾客是不满意的或很不满意的，那么顾客往往就会投诉或流失，企业收入和利润就会减少，市场占有率必然下降。
正如菲利普·科特勒所言：“顾客满意度是公司未来利润的最好指示器和增长点”。
（4）监管功能“组织应当监测顾客满意或不满意的信息，作为对质量管理体系业绩的一种测量方法。
”顾客满意度不仅可对外监测顾客满意的程度和顾客需求的现状及发展趋势，还可以监测企业内部各职能部门及员工的满意状况，从而管理好企业资源，实现内外部资源的最优化利用，提高企业的经济效益与社会效益，实现“两个根本性转变”和可持续发展。
（5）比较功能顾客满意度可以促使企业了解自身优势劣势，判断自己在市场中的竞争地位，识别竞争者的优势，从而制定更有针对性、更有效的竞争策略，为其获得比较优势创造条件；可以激发员工提高顾客满意度的热情和干劲；可以促使企业重视顾客满意度建设，为持续改进顾客满意度和忠诚度、不断提升市场竞争力奠定了基础。
3市场调研3.1企业简介X企业主营业务是中大功率内燃机的研发制造，还包括液力传动装置、电气控制装置、燃气动力集成装置等。
现有在职员工2100人，拥有国际先进水平的内燃机研发及试验设施，高柔性、数控化的核心部件加工设备，完善的质量检测及理化设备。
年产中大功率内燃机及机组5000台以上。
X企业始建于1920年，是我国最早生产柴油机的厂家之一。
1964年，由农业部划归石油工业部。
1965年，独立自主研制成功12V190柴油机，填补了我国石油钻探动力的空白，并成为该领域的主导产品。