招标投标常见问题汇总

【信息来源:】【信息时间：2０17—05－19】【浏览次数:1８6】【字号：大中小】【我要打印】【关闭】

分享到：

视力保护色:

招标、投标常见问题汇总大全。

问：如何处罚招投标违规行为

答：《中华人民共和国招投标法》第五十三条规定:投标人相互串通投标或与招标人串通投标的,投标人以向招标人或评标委员会成员行贿的手段谋取中标的，中标无效,处中标项目金额千分之五以上千分之十以下的罚款，对单位直接负责的主管人员和其他直接责任人员处单位数额百分之五以上百分之十以下的罚款;有违法所得的，并处违法所得；情节严重的,取消其一年至两年内参加依法必须进行招标的项目的投标资格并予以公告,直至由工商行政管理机关吊销营业执照；构成犯罪的，依法追究刑事责任。给他人造成损失的,依法承担赔偿责任。

问:如何判断有关投标人的报价及成本价？

答:《招标投标法》第三十三条规定，投标人不得以低于成本的报价竞标，也不得以他人名义投标或者以其他方式弄虚作假,骗取中标。

投标人计算投标价格是一项关键而严肃的工作。它对投标的成败和实施项目采购的盈亏起决定作用.投标人应当合理确定投标价格，不能以低于成本的投标价格参加投标.每个投标人都有自己的经验和习惯,有自己的一套算标的方法、程序和报价结构体系。例如单价分析法、系数法、类比法等等,或者几种方法混合使用。工程项目标价一般由以下两部分组成:

（1)工程直接费用，包括人工费、材料与永久设备费、施工机械费等;

(2）工程间接费,包括投标期间的开支、保函手续费、保险费、税金、业务费、零时设施费、贷款利息、施工管理费等。

问:招标与投标的一般程序是什么？

答：刊发招标通告。国际公开招标通常均在权威性的报刊或有关专业刊物上公布招标通告，比如我国对外发行的《人民日报》，世界银行出版的援助项目的招标月刊等。

资格预审。投标人应填写招标人编制的\”资格预审表\”包括投标人的经营规模、人员设施概况、工程记录等,并提供有关证明文件和资料.由招标人确认其是否具有投标能力。资格预审是保证招标工作顺利进行的关键步骤。

编制招标文件(BlddinｇＤocuments)。招标伊始,招标人即组织有关人员制订招标书,说明采购商品或发包工程的技术条件和贸易条件。

投标的准备工作。投标人取得标书后。应严格按照招标条件对商品或工程所要求的质量、技术标准、交货期限、工程量和进度安排等进行核算，并结合自身的条件和市场竞争态势，估计能否完全满足招标要求和能否提出有竞争性的报价.

编制投标书和落实担保。投标书是投标人对招标人的一项不可撤销的发盘。其主要内容包括对招标条件的确认、商品或各个项目的有关指标和工程进度、技术说明和图纸、投标人应承担的责任,以及总价和单价分析表。招标人为防止投标人中标后拒不签约，通常要求投标人提交投标保证金，一般为总价的3％~１0%。也可以银行保函或备用信用证代替现金作保。故投标人应在投标前落实担保人。

递送投标文件。投标文件包括投标书、投标保函或备用信用证、关于投标书中单项说明的附件,以及其他必要文件。投标文件应密封后在规定的时间内送达指定地点，可以专人递交，也可以挂号邮寄．

开标.招标人在预先公布的时间和地点,当众开启密封的投标文件,宣读内容,允许在场的投标人作记录或录音。开标后，投标人不得更改投标内容。开标是对外公开标书内容,以保证招标工作公正进行的一种形式,并不当场确定中标人.

评标和决标。除价格条件外，技术质量、工程进度或交货期，以及所提供的服务等各方面的条件都将影响投标的优劣。招标人必须对投标进行审核、比较，然后择优确定中标人选。其主要工作如下：

（１）审查投标文件。其内容是否符合招标文件的要求，计算是否正确,技术是否可行等。

(２)比较投标人的交易条件,可逐项打分或集体评议或投票表决，以确定中标人选。初步确定的中标人选，可以是一个或若干个替补人选。

(3)对中标人选进行资格复审。如果第一中标人经复审合格,即成为该次招标的中标人选。否则依次复审替补中标人选。凡出现下列情况之一者,招标人可宣布招标失败,重新组织第二轮招标:参加投标人太少，缺乏竞争性所有投标书和招标要求不符；投标价格均明显超过国际市场平均价格。

中标签约。确定中标人后,招标人以书面通知中标人在规定的期限内到招标人所在地签订合同，并缴纳履约保证金或以银行保函作履约担保。

问:投标联合体的资格是什么?

答：《招标投标法》第三十一条规定,两个以上法人或者其他组织可以组成一个联合体,以一个投标人的身份共同投标。联合体各方均应当具备承担招标项目的相应能力;国家有关规定或者招标文件对投标人资格条件有规定的，联合体各方均应当具备规定的相应资格条件。由同一专业的单位组成的联合体，按照资质等级较低的单位确定资质等级。联合体各方应当签订共同投标协议,明确约定各方拟承担的工作和责任，并将共同投协议连同投文件一并提交招标人。联合体中标的,联合体各方应当共同与招标人签订合同,就中标项目向招标人承担连带责任。招标人不得强制投标人组成联合体共同投标，不得限制投标人之间的竞争。两个以上法人或者其他组织可以组成一个联合体,以一个投标人的身份共同投标。

对于大型复杂的项目,一般靠一个投标人的能力是不可能独自完成的,例如大型BOT项目,一般都是由多家实力雄厚的公司,组成一个投标联合体,共同参与

淘宝客服常见问答技巧

针对淘宝客服遇到的问题，总结了一些解答技巧，无论是售后还是买家给中差评等。淘宝客服常见问题一、要用支付宝才能付款啊，可是我不懂怎么用！卖家：您已经成功拍下商品，点击付款时，就会提示您注册支付宝，您按提示填写就可以了。要填写真实准确的资料，为了账户安全，建议你的支付密码设置为字母和数字的组合，密码长度为8到16位的，记住你的支付密码哦，到时你确认收货或进行其他相关资料还需要用到这个密码。您可以登陆支付宝的帮助中心看详细图解：https://https://www.360docs.net/doc/8315104616.html, 买家：如果我付给你钱，你不给我发货怎么办？卖家：呵呵，支付宝是在线支付工具，起到了信用中介的作用。也就是你把钱付到淘宝网的支付宝，我再发货，等你收到货以后，再确认收货，汇报宝网才会由支付宝将钱转给我的。所以对买家来说再安全不过的了! 淘宝客服常见问题二：买家：总共198元是吗，便宜些吧，零头去掉100元好了！卖家：汗，卖家被砍受伤，装死中…… 买家：那就免个邮费吧！卖家：好吧，不过您要亲自来拿~~ 买家：有赠品吗，我买的背心搭配的那件毛衣送给我吧？卖家：呃，我家今天吃醋，能跟您借点螃蟹吗？买家：唉，我被打折欺负了，你就帮我打打折吧！卖家：~~~~~~~ 淘宝客服常见问题三：买家：我已经收到货了，在哪里确认付款啊？卖家：您可以登录“我的淘宝”--“已买到的商品”内选中该商品的“交易详情”点击“确认收货”输入支付宝的支付密码即可。买家：我已经确认收货了，可是我不知道怎么给你评价？卖家：您可以登陆“我的淘宝” ，在“信用管理”——“对卖家评价”或在“我的淘宝”——“已买到的商品”，点击要进行评价的商品详情下方“评价”按钮就可以进行评价。买家：我一不小心点了中评，要怎么修改？卖家：~~~~~~~ …… 以下收集淘友提问与答案，并持续更新（类似的问答仅收录具代表性的），希望这些对大家有所帮助! 商品咨询类

招投标过程中的常见问题分析与探讨

招投标过程中的常见问题分析与探讨 WTD standardization office【WTD 5AB- WTDK 08- WTD 2C】

招投标过程中的常见问题分析与探讨公开招标之所以作为政府采购的主要方式，关键是其最能体现出政府采购的“公开、公平、公正和诚实信用”原则。开标是招标方式的特有环节，也是最能体现政府采购公开、公平的环节，更是供应商惟一能够相互了解投标信息的环节。由于在此环节中，开标一览表中的信息都必须当场公开，一旦出现问题，如果处理不当，很容易引发供应商的质疑。特别总结出在开标环节中遇到的问题，以及如何处理的方法，以供参考。问题一：投标文件的密封检查某招标采购单位在正式开标前，请采购人的纪检部门代表检查各投标文件的密封情况，并当场向各投标人公布了检查结果，各投标人对检查结果均无异议。中标结果公布后，有供应商质疑，认为纪检部门代表无权检查投标文件的密封情况，该招标采购单位组织开标时程序有问题，中标结果应作无效处理。处理：维持原中标结果。依据：《政府采购货物和服务招标投标管理办法》（以下简称《十八号令》）第40条规定：开标时，应当由投标人或者其推选的代表检查投标文件的密封情况，也可以由招标人委托的公证机构检查并公证；经确认无误后，由招标工作人员当众拆封。该规定并没有明确投标文件的密封情况必须由投标人或者其推选的代表，或者公证机构检查，未禁止

纪检部门代表或其他人员检查投标文件的权利。因此，纪检部门代表检查投标文件的密封情况，从采购程序上而言，并没有问题。无论是投标人或者其推选的代表、公证机构，还是纪检部门代表、其他人员，在检查投标文件的密封情况结束、宣布检查结果后，招标采购单位最好能主动提醒各投标人，如果投标人对检查结果有异议，可以当场提出，重新检查，否则视同检查结果有效。问题二：未单独递交开标一览表供应商在递交投标文件时，未单独将开标一览表递交给招标采购单位，而是将其与投标文件装订在一起，连同投标文件一并递交。处理：对照招标文件，看其中是否规定开标一览表必须单独封装，如有规定，则认定该供应商的投标文件为无效投标，不再唱标；如未规定，则该供应商的投标文件为有效投标，唱标时可打开投标文件正本，直接唱文件中开标一览表的内容。虽然开标时尚未涉及到评标环节，但开标环节出现的问题构成评审环节的内容，招标采购单位应将问题提交给评标委员会，由评标委员会按上述处理意见出具书面的结论。依据：《十八号令》第56条第2项规定：未按照招标文件规定要求密封、签署、盖章的，应当在资格性、符合性检查时按照无效投标处理。问题三：把投标函错当成了开标一览表供应商在递交投标文件的同时，单独将应装有开标一览表的小信封递交给招标采购单位。但在打开小信封唱标时，发现信封中没有开标一

招投标人需注意的八个常见问题

招投标人需注意的八个常见问题 (1) 投标邀请; (2) 投标人须知( 包括密封、签署、盖章要求等); (3) 投标人应当提交的资格、资信证明文件; (4) 投标报价要求、投标文件编制要求和投标保证金交纳方式 (5) 招标项目的技术规格、要求和数量，包括附件、图纸等; (6) 合同主要条款及合同签订方式; (7) 交货和提供服务的时间; (8) 评标方法、评标标准和废标条款; (9) 投标截止时间、开标时间及地点; 因此，招标文件应包括的其他内容如密封、签署、盖章要求、投标文件编制要求和投标保证金交纳方式等内容，我们归纳成“投标人八个最应该知道的问题”。一要明确招标文件的组成。即开门见山，告诉所有购买招标文件的投标人本招标文件由哪些内容组成。如投标邀请函、投标人须知、报价要求、合同文本、评标办法、投标文件格式及相关要求等内容。二要明确投标文件的构成。三要明确应当提交的资格、资信证明文件。提交加盖公章的资格证明文件复印件主要有以下三个方面的作用：一是作为评委评标时的依据; 二是作为有关方面监督检查时的凭据三是作为档案资料以备后查

四要明确投标文件的编制要求。对投标文件的编制应明确以下要求：一是投标文件应字迹清楚、内容齐全、不得涂改。如有修改，修改处须有法定代表人或其授权代表印章。二是投标文件应按照招标文件中规定的统一格式编制和填写，如要求统一用A4 纸或其他统一规格的材料制作，并严格按照规定的顺序编制目录装订成册; 报价表应按照投标报价要求填写，否则将被视为不完整响应的投标文件。三是一般情况下，投标文件应包括正本、副本各一份，并保证正本与副本的内容严格一致。如果正本与副本内容不一致的以正本为准; 正本必须用不褪色的蓝黑墨水填写或打印，并注明“正本”字样。四是投标人必须保证投标文件所提供的全部资料真实可靠，并接受招标人对其中任何资料进一步审查的要求。五是投标文件必须由法定代表人或授权代表签署。五要明确投标文件的密封及递交要求。根据《政府采购货物和服务招标投标管理办法》的有关规定和招投标工作的惯例，应对投标文件的密封及递交提出以下要求：一是投标文件正、副本一式两份应一同装袋密封。封口处应有投标授权代表的签字及投标人公章。封皮上应写明招标编号、招标项目名称、投标人名称、地址，并注明“开标时启封”字样。二是为方便开标，报价表应单独放在一密封信封内，封口处应有投标授权代表的签字及投标人公章。封皮上也应写明招标编号、招标项目名称、投标人名称、地址，并注明“报价表”字样。三是如果投标人未按上述要求密封及加写标记，应当对其造成的后果给予明确。如投标人未按上述要求密封及加写标记，招标人对投标文件的误投和提前启封概不负责。对由此造成提前开封的投标书，招标人有权予以拒绝，并退回投标人。

淘宝客服常见问题快捷短语回复完整

淘宝客服常见问题快捷短语回复客服的常见快捷回复主要分为两类，一类是售前的快捷回复，是指买家在付款前咨询客服时我们应该如何快捷回复。一类是售后的快捷回复，是指买家在付款后咨询客服时我们应该如何快捷回复。售前快捷回复一、基础问候 1、首语用于买家第一次咨询。例如：老板在不在？话术：亲，您好，**(店铺名)服饰XX为您服务！请问有什么可以帮到您的呢？现在我们**(店铺名)在举行“XXX”的活动，即日起，在本店任意购买两件即可包邮，亲选好要的东东后，用购物车一起拍下联系我修改邮费哦 2、尾语适用于核对完客户的付款及订单信息后，保证已确认完客户订单及做好相关备注话术：亲，感谢您的支持，我们支持七天无理由退换货，若收到货不满意请及时联系我们处理，若满意，请记得5分好评以示鼓励哦，我是客服XX，祝您生活愉快！二、库存咨询 1、跟客户确认他所查询的款式颜色和尺寸话术：请问您是要哪个款式什么颜色和尺码的呢，麻烦告诉我我好帮您查询是否有货哦2、顾客问有货没呢？话术：亲，有现货的呢，只要能拍的都是有货的呢！ 3、若无现货，是预售款，则根据预售情况如实回答话术：亲，这款宝贝因销售火爆，暂时预售，现在付款在X月X日发货，您可以等货吗? 4.、若客户不想现在付款，说等预售期到了再来买话术：亲，这款预售数量有限，建议您尽早预定哦，这样到货了就可以给您先发货呢5、客户问题：那我现在买，没收到货淘宝就把款打给你们了怎么办？话术：亲，这个您放心哦，支付宝的担保交易是非常安全的呢，自动打款时间是从您确认收货了才会打款的哦！三、推荐 1、颜色推荐顾客问题：什么颜色好看或是适合什么颜色建议：根据顾客喜好及个人肤色适当推荐，由顾客做决策！ 2、款式推荐（1）若客户要的款式没货，推荐差不多的款式给客户；话术：亲看下这款跟您要的那款款式、板型上都差不多的哦，看下喜欢吗？（链接）（2）若客户不喜欢推荐的类似款，可适当推荐热销且有货的款；话术：亲，每一款衣服穿上都有属于自己的气质哦，您可以看下这款，卖得非常好呢（链接）（3）客户在多个款式间徘徊，引导客户让亲人或者朋友给出建议；话术：亲，您还可以请您身边的亲朋好友或是同事一起来看看，结合您的气质给出建议哦3、尺寸推荐客户咨询尺码时，不直接正面给客户进行尺码推荐顾客问题：适合穿什么尺寸建议：尺寸依据顾客文胸尺寸、牛仔裤尺寸、平时穿衣尺寸、衣服版型及商品资料表格中的客服试穿感受来推荐。

招投标过程中的常见问题

招投标过程中的常见问题 1、当发出中标公告，发现第一次投标无效时，招标人应怎么办？答：投标人应当根据中标条件重新确定其他投标人的中标人，或者依照招标法的规定重新进行招标。 2、中标通知书的寄送对象是谁，其效力如何？答：中标人确定后，招标人将向中标人发出中标通知书，并将中标结果通知所有未中标人。中标通知书对招标人和中标人具有法律效力。中标通知书发出后，招标人改变中标结果，或者中标人放弃中标项目的，应当依法承担法律责任。 3、依法必须进行招标的项目，招标人应于何时公示中标候选人？答：招标人应当自收到评标报告之日起3日内公示中标候选人，公示期不得少于3日。 4、如果投标人或其他有关管理人员对评标结果有异议，应如何处理？答：投标人或者其他利害关系人对依法必须进行招标的项目的评标结果有异议的，应当在中标候选人公示期间提出。其中，其他利害关系人是指除投标人以外，与招标项目或者招标活动有直接或者间接利害关系的法人、其他组织和自然人。主要有：一是有意参加资格预审或投标的潜在投标人。当资格预审公告或招标公告排斥潜在投标人，使其无法参与投标时，其合法权益将受到侵害，成为投标活动中的利益相关者。第二，在市场经济条件下，只要满足招标文件的要求，投标人为控制投标风险，在编制招标文件时，可以采用签订有条件有效协议的方式，对符合招标项目要求的具体分包商和供应商进行投标约束。这些分包商、供应商和投标人与招标活动有共同的利益和利害关系。

第三，投标人的项目负责人一般是招标工作的组织者，个人支付的费用比较大。他是否中标与个人职业发展有较大关系，他是招标活动的利益相关者。招标人应当在收到异议后3日内作出答复；在作出答复前，暂停招标活动。 5、招标人与中标人应何时订立书面合同？答：招标人和中标人应当自中标通知书发出之日起三十日内，按照招标文件和中标人的投标文件订立书面合同。合同的标的、价款、质量、履行期限等主要条款应当与招标文件和中标人的投标文件的内容一致。招标人和中标人不得再行订立背离合同实质性内容的其他协议。 6、依法必须进行招标的项目确定中标人后，招标人应在多长时间内向有关行政监督部门提交招标投标情况的书面报告？答：招标人应在15日内向有关行政监督部门提交招投标情况得书面报告。 7、中标人和其他投标人交纳的投标保证金，招标人应当如何处理？答：招标人最迟应当在书面合同签订后5日内向中标人和未中标的投标人退还投标保证金及银行同期存款利息。 8、招标文件要求中标人提交履约保证金的最高限额是多少？答：履约保证金不得超过中标合同金额的10%。 9、中标人能否将中标项目转包出去？答：分包：是指从事工程总承包的单位将部分承包的建设工程依法发包给具有相应资质的承包人的行为。总承包方不退出合同关系，对第三方完成的工作成果与第三方承担连带责任。分包：分包是指承包人承包工程后，将承包的工程建设任务转让给第三人，转让人退出现场合同关系，受让人成为合同的另一方的行为。

淘宝客服常见问题应对话术

淘宝客服常见问题应对话术客服是淘宝网店销售环节中很重要的一环，淘宝客户通常有一些常见的问题，那么如何巧妙应对这些问题，让客户打消顾虑提高满意度就会直接关系到产品的销售，简单化网商互动平台这里针对客服中客户常见问题，总结了10点，1欢迎语.2解释低价销售.3解释邮费高低.4解释质量问题.5色差问题.6议价问题.7客户拒绝购买.8催付款.9售后问题.10结束语.. 1欢迎语(最重要的，给客户客户的第一印象就是要热情，专业，微笑服务) 基本问您好!欢迎光临XXXX，很高兴为您服务，有什么可以为您效劳的, 候自我介您好，欢迎光临XXXXXXX，我是客服XX，很高兴为您服务? 绍专业问您好，欢迎光临XXXXXXX，这里是专业顾问，您可以叫我洋洋。很高兴为您服务，请问候有什么可以帮您, (这是最基本的也是最重要的.每个客户都是喜欢态度好的客服.是没有客户喜欢态度差的客服的) 用您“代替”你(我们对客户讲解商品时都用“您”字，这是对客户最基本的尊重) 问候直接设置为自动回复，在自动回复后可在个人回复快捷设置一下当前活动短语。 2怎么解释低价销售:(我们在做活动的时候，低价销售，客户会以为商品低价销售会有质量问题所以就必须要和客户解释为什么这个价格的因为) A.亲.您好我们现在正在冲量期间，;所有的产品都是低价销售赚信誉的，您看中的这款是我们现在限时折扣销售的。 B.亲.您这个问题问得非常好，我们以前也有许多老顾客有这样的顾虑。

不过这一点我可以负责任的告诉您，不管是正价还是促销的产品，其实质量完全是一样的，比如这款特价的，质量保证都是一样的，而价格却要低很多，所以现在买这款产品真的非常划算。您完全可以放心选购 3.怎么解释邮费高低(对于许多不包邮的产品客户就会说怎么运费这么贵 ) A亲.到您那只需要XX元的运费的就可以了的，快递是按照重量收费的，这款坐垫是加厚版的，所以质量上比较重，在XX左右的，已经给您优惠了的，您看下…… 4.解释质量问题(顾客最为重视的一个问题，毕竟是要自己用的，有问题怎么办?) A.亲产品质量问题您完全可以放心哦，我们不但参加了消费者保障计划之外，还参加了7天无理由退款，只要有质量问题，完全可以退货的哦 5.色差问题(网购毕竟不是现实没有看到货品，只能看到图片) A亲衣服颜色和图片差距不大，我们都是实物拍摄的，由于受显示器显色程度，每个人对颜色的感知不同，所以有轻微的“色差”是难免的，如果亲对颜色要求非常苛刻，请谨慎选购。 ) 6.议价问题(客户最关注的还是价格问题和质量问题) A.亲，同样的产品也有质量区别的，最主要的就是材质的问题，材质的不同会直接影响到价格的差异。也会因为品牌、进货渠道等因素而有区别。您说的价位我们实在给予不了的! B.亲，如果您觉得您说的价位很合适的话，那我只能说声抱歉了，您说的这个价格在整个市场都买不到的。您还可以多比较比较，如果需要的话，欢迎您随时光临小店来购哦 C.实在抱歉。您经常网购您也知道网店利润很薄的，这个价格我真的给不了，但是您开口了，要是我还抱着这个价格不放，感觉有点死板，您看，我帮您申请件礼品吧，好吗?

淘宝客服常见问题应对话术

客服是淘宝网店销售环节中很重要的一环，淘宝客户通常有一些常见的问题，那么如何巧妙应对这些问题，让客户打消顾虑提高满意度就会直接关系到产品的销售，简单化网商互动平台这里针对客服中客户常见问题，总结了10点，1欢迎语.2解释低价销售.3解释邮费高低.4解释质量问题.5色差问题.6议价问题.7客户拒绝购买.8催付款.9售后问题.10结束语.. 1欢迎语（最重要的，给客户客户的第一印象就是要热情，专业，微笑服务）（这是最基本的也是最重要的.每个客户都是喜欢态度好的客服.是没有客户喜欢态度差的客服的）用您“代替”你（我们对客户讲解商品时都用“您”字，这是对客户最基本的尊重）问候直接设置为自动回复，在自动回复后可在个人回复快捷设置一下当前活动短语。 2怎么解释低价销售：（我们在做活动的时候，低价销售，客户会以为商品低价销售会有质量问题所以就必须要和客户解释为什么这个价格的因为） A.亲.您好我们现在正在冲量期间，；所有的产品都是低价销售赚信誉的，您看中的这款是我们现在限时折扣销售的。 B.亲.您这个问题问得非常好，我们以前也有许多老顾客有这样的顾虑。不过这一点我可以负责任的告诉您，不管是正价还是促销的产品，其实质量完全是一样的，比如这款特价的，质量保证都是一样的，而价格却要低很多，所以现在买这款产品真的非常划算。您完全可以放心选购 3.怎么解释邮费高低（对于许多不包邮的产品客户就会说怎么运费这么贵）

A亲.到您那只需要XX元的运费的就可以了的，快递是按照重量收费的，这款坐垫是加厚版的，所以质量上比较重，在XX 左右的，已经给您优惠了的，您看下…… 4.解释质量问题（顾客最为重视的一个问题，毕竟是要自己用的，有问题怎么办） A.亲产品质量问题您完全可以放心哦，我们不但参加了消费者保障计划之外，还参加了7 天无理由退款，只要有质量问题，完全可以退货的哦 5.色差问题（网购毕竟不是现实没有看到货品，只能看到图片） A 亲衣服颜色和图片差距不大，我们都是实物拍摄的，由于受显示器显色程度，每个人对颜色的感知不同，所以有轻微的“色差”是难免的，如果亲对颜色要求非常苛刻，请谨慎选购。） 6.议价问题（客户最关注的还是价格问题和质量问题） A亲，同样的产品也有质量区别的，最主要的就是材质的问题，材质的不同会直接影响到价格的差异。也会因为品牌、进货渠道等因素而有区别。您说的价位我们实在给予不了的! B.亲，如果您觉得您说的价位很合适的话，那我只能说声抱歉了，您说的这个价格在整个市场都买不到的。您还可以多比较比较，如果需要的话，欢迎您随时光临小店来购哦 C实在抱歉。您经常网购您也知道网店利润很薄的，这个价格我真的给不了，但是您开口了，要是我还抱着这个价格不放，感觉有点死板，您看，我帮您申请件礼品吧，好吗 D.亲我们店内的宝贝都是正价销售，谢绝还价哦！如果给您私下低价，那样对别的顾客不公平，如果下次有活动我们会第一时间通知您，希望您能理解；您看这样好不，我们帮您和主管申请下送您份礼品您看好吗 7.客户拒绝购购买（不管是你的产品还是服务态度没有打动他，这个问题还是

招标投标常见问题汇总

招标投标常见问题汇总【信息来源：】【信息时间：2017-05-19】【浏览次数：186】【字号：大中小】【我要打印】【关闭】分享到: 视力保护色：招标、投标常见问题汇总大全。问：如何处罚招投标违规行为答：《中华人民共和国招投标法》第五十三条规定：投标人相互串通投标或与招标人串通投标的，投标人以向招标人或评标委员会成员行贿的手段谋取中标的，中标无效，处中标项目金额千分之五以上千分之十以下的罚款，对单位直接负责的主管人员和其他直接责任人员处单位数额百分之五以上百分之十以下的罚款；有违法所得的，并处违法所得；情节严重的，取消其一年至两年内参加依法必须进行招标的项目的投标资格并予以公告，直至由工商行政管理机关吊销营业执照；构成犯罪的，依法追究刑事责任。给他人造成损失的，依法承担赔偿责任。问：如何判断有关投标人的报价及成本价？答：《招标投标法》第三十三条规定，投标人不得以低于成本的报价竞标，也不得以他人名义投标或者以其他方式弄虚作假，骗取中标。投标人计算投标价格是一项关键而严肃的工作。它对投标的成败和实施项目采购的盈亏起决定作用。投标人应当合理确定投标价格，不能以低于成本的投标价格参加投标。每个投标人都有自己的经验和习惯，有自己的一套算标的方法、程序和报价结构体系。例如单价分析法、系数法、类比法等等，或者几种方法混合使用。工程项目标价一般由以下两部分组成：（1）工程直接费用，包括人工费、材料与永久设备费、施工机械费等；（2）工程间接费，包括投标期间的开支、保函手续费、保险费、税金、业务费、零时设施费、贷款利息、施工管理费等。

问：招标与投标的一般程序是什么？答：刊发招标通告。国际公开招标通常均在权威性的报刊或有关专业刊物上公布招标通告，比如我国对外发行的《人民日报》，世界银行出版的援助项目的招标月刊等。资格预审。投标人应填写招标人编制的\"资格预审表\"包括投标人的经营规模、人员设施概况、工程记录等，并提供有关证明文件和资料。由招标人确认其是否具有投标能力。资格预审是保证招标工作顺利进行的关键步骤。编制招标文件（Bldding Documents）。招标伊始，招标人即组织有关人员制订招标书，说明采购商品或发包工程的技术条件和贸易条件。投标的准备工作。投标人取得标书后。应严格按照招标条件对商品或工程所要求的质量、技术标准、交货期限、工程量和进度安排等进行核算，并结合自身的条件和市场竞争态势，估计能否完全满足招标要求和能否提出有竞争性的报价。编制投标书和落实担保。投标书是投标人对招标人的一项不可撤销的发盘。其主要内容包括对招标条件的确认、商品或各个项目的有关指标和工程进度、技术说明和图纸、投标人应承担的责任，以及总价和单价分析表。招标人为防止投标人中标后拒不签约，通常要求投标人提交投标保证金，一般为总价的3％～10％。也可以银行保函或备用信用证代替现金作保。故投标人应在投标前落实担保人。递送投标文件。投标文件包括投标书、投标保函或备用信用证、关于投标书中单项说明的附件，以及其他必要文件。投标文件应密封后在规定的时间内送达指定地点，可以专人递交，也可以挂号邮寄。开标。招标人在预先公布的时间和地点，当众开启密封的投标文件，宣读内容，允许在场的投标人作记录或录音。开标后，投标人不得更改投标内容。开标是对外公开标书内容，以保证招标工作公正进行的一种形式，并不当场确定中标人。

淘宝客服常见快捷回复语

Y-Leather皮，环保无味，耐磨性和阻燃性很好，寿命较久。客服的常见快捷回复主要分为两类，一类是售前的快捷回复，是指买家在付款前咨询客服时我们应该如何快捷回复。一类是售后的快捷回复，是指买家在付款后咨询客服时我们应该如何快捷回复。售前快捷回复一、基础问候 1、首语用于买家第一次咨询。例如：老板在不在话术：亲，您好，很高兴为您服务！请问有什么可以帮到您的呢 2、尾语适用于核对完客户的付款及订单信息后，保证已确认完客户订单及做好相关备注话术：亲，感谢您的支持，我们支持30天无理由退换货，若收到货不满意请及时联系我们处理，若满意，请记得5分好评以示鼓励哦，祝您生活愉快！二、库存咨询 1、跟客户确认他所查询的款式颜色和尺寸话术：请问您是要哪个款式什么颜色的呢，麻烦告诉我我好帮您查询是否有货哦! 2、顾客问有货没呢话术：亲，有现货的呢，只要能拍的都是有货的呢！ 5、客户问题：那我现在买，没收到货淘宝就把款打给你们了怎么办话术：亲，这个您放心哦，支付宝的担保交易是非常安全的呢，自动打款时间是从您确认收货了才会打款的哦！五、议价 1、议价格（1）如果客户首次议价，我们委婉点拒绝：话术：亲，非常抱歉，这款是品牌正品，质量保证，所有价格都已是折后价，所以不议价不抹零，谢谢谅解！

（2）若拒绝后再次议价，语气稍微坚决一点话术：亲，不好意思，我也是个普通职员，这个是公司规定，对所有买家都公平，希望您不要再为难我了，谢谢亲的理解！（3）如果客户总是纠缠不休，不必过多的说：话术：亲，十分抱歉，建议不要由于价格而耽误您的宝贵时间哦，您若坚持议价，那我实在没有办法继续回答您的议价问题哈！谢谢亲的理解与支持！ 2、议邮费话术：亲，快递公司暂时给我们的价钱是这么多，而且各地快递收费标准都是不一样的，请谅解，且您购买多件我们也只是收您一个邮费的哦! 六、发货和快递 2、发货时间话术：亲，非常抱歉，由于店铺促销，一般付款后24小时内发货，（预售款按预售时间发货）发货后3-7天左右到，感谢您的耐心等待！七、流程图退货运费险：信用卡支付流程：找人代付流程：1-1-1网上银行付款教程：部分大银行充值流程：支付宝使用流程：支付宝实名认证教程：支付宝帐号注册激活教程：支付宝解除手机绑定流程：八、其他服务 1、开发票顾客问题：可以开发票吗购买时客户要求开发票，备注格式：开发票，抬头XX+客服姓名+日期。话术：亲，可以的，我们有汽车用品专用发票，您发票抬头写什么呢 2、优先发货顾客问题：因特殊情况，例如顾客用于送人，顾客苦苦纠缠等要求马上发货的。话术：亲，鉴于您情况特殊，为了保证您能早日收到宝贝，我已与物流部沟通，我们会在今天为您安排寄出，届时请注意查收哦！ 3、退换货顾客问题：如果我收到衣服不合适怎么办呢

客服(1)-天猫淘宝客服常见问题回答技巧

天猫淘宝客服常见问题回答技巧 1 1.顾客进店，第一反应回答“您好” 首先对待顾客要有礼貌，反应要快。当对方问你任何问题的时候，不管对方问什么，第一反应要回答“您好！”，这是最顾客最起码的尊重。而且要第一时间，如果同时有很多人在旺旺上咨询问题，也一定要先给对方回复“您好！”，然后再去一个一个回答。这里可以设置一个诸如“您好！欢迎光临**小店，我是客服**，请问有什么可以帮助您吗？”的快捷短语。 2.不能及时回答问题，要先回复“请稍等” 生意好的时候，一个客服可能需要同时接待几十个之多的顾客，这时还是要反应快，来不及一个个慢慢回复，对于难以回答需要求助上级的问题，都不要胡乱回答，也不要把顾客晾着空等，可以先回复“不好意思，亲，现在比较忙，请稍等哦”，这样顾客比较能够接受，你回复晚了也是可以谅解的。但是空一点的时候千万不能把这个顾客给忘了！ 3 3.还价是最常遇到的问题，可以多设快捷短语，搞活动，送小礼品买东西最常遇到的就是讨价还价，淘宝上的价格竞争太过激烈，大家都是拼低价，不可能每个顾客过来都给人留下还价的余地，不然赚的钱囤货都不够啊，但是不议价，顾客就走掉了，怎么办?这里有几个方法应对。 1.设置快捷短语“亲，宝贝都是最低价了，亏本卖的，没有利润的，亲谅解哦！”这个是通用的，不管是怎样的还价都可以这样回复。 2.天猫客服：“亲，宝贝是最低价了，现在是活动价哦，天猫除了运费是不能改价的，亲谅解一下哦！”天猫除了运费是不能改价的，可以利用这一点明确告诉顾客不议价。

3.身份转换，权利有限，请示领导。“亲，不好意思，我们是没有权利改价的，需要亲提交订单拿订单编号去申请的哦，亲拍下我去给您申请一下哦！” 4.可以告诉顾客店铺现在有活动，满多少减多少，领红包，送优惠券，好评返现等等，这些都是变相的给顾客降价，一般顾客都是可以满足的，而且比直接改价更好。 5.如果这个顾客实在难缠，已经给了优惠，还想再便宜些，纠结迟迟不肯下单，可以用一些苦肉计，比如：“亲，本来只给您申请了优惠3元的，价格真的是最低了哦，我只是一个小客服，工资那么低，自己给您承担了一部分，可以优惠5元哦，您就赶紧下单吧！” 6.要是还是不行，那就送个小礼物吧，可以是一些物美价廉的小东西，给顾客心理上的满足。“亲，满280仓库随机送一份小礼品哦，礼物代表一份心意，希望您喜欢哦！” 一般来说，这样几步下来，面对还价的顾客，你都可以搞定了。 4.”什么时候发货，几天能到“如何回答 1.首先要问顾客是哪里的，才能知道几天会到。但是不能确切回答，如果是对方是浙江2天会到，就说”亲，江浙沪正常发货后1-3天左右会到哦，但是由于快递原因，天气因素等等，我们也不能百分之百保证哦“ 2.关于什么时候发货，是什么时候就回答什么时候，不要欺骗消费者，但是也要给自己留一些空间。如果是下午5点发货的，可以说“最快今天，最快明天，您尽快拍下，我们尽快发货的哦”/“亲尽快拍下付款，我们会按照付款先后顺序发货的哦”/“我们一般下午3点前的订单当天可以发出哦” 5 5.天猫客服回答问题时一定需要注意的问题 1.发票问题。天猫店顾客问有没有发票时一定要回答“有”，如果发票不能和货一起寄，发票另外寄的运费需要卖家承担的。可以先迂回一下，这样回答：“我们开发票需要3天左

淘宝客服常见问题快捷短语回复.

客服的常见快捷回复主要分为两类，一类是售前的快捷回复，是指买家在付款前咨询客服时我们应该如何快捷回复。一类是售后的快捷回复，是指买家在付款后咨询客服时我们应该如何快捷回复。售前快捷回复一、基础问候 1、首语用于买家第一次咨询。例如：老板在不在？话术：亲，您好，**(店铺名)服饰XX为您服务！请问有什么可以帮到您的呢？现在我们**(店铺名)在举行“XXX”的活动，即日起，在本店任意购买两件即可包邮，亲选好要的东东后，用购物车一起拍下联系我修改邮费哦 2、尾语适用于核对完客户的付款及订单信息后，保证已确认完客户订单及做好相关备注话术：亲，感谢您的支持，我们支持七天无理由退换货，若收到货不满意请及时联系我们处理，若满意，请记得5分好评以示鼓励哦，我是客服XX，祝您生活愉快！二、库存咨询 1、跟客户确认他所查询的款式颜色和尺寸话术：请问您是要哪个款式什么颜色和尺码的呢，麻烦告诉我我好帮您查询是否有货哦 2、顾客问有货没呢？话术：亲，有现货的呢，只要能拍的都是有货的呢！ 3、若无现货，是预售款，则根据预售情况如实回答

话术：亲，这款宝贝因销售火爆，暂时预售，现在付款在X月X日发货，您可以等货吗? 4.、若客户不想现在付款，说等预售期到了再来买话术：亲，这款预售数量有限，建议您尽早预定哦，这样到货了就可以给您先发货呢 5、客户问题：那我现在买，没收到货淘宝就把款打给你们了怎么办？话术：亲，这个您放心哦，支付宝的担保交易是非常安全的呢，自动打款时间是从您确认收货了才会打款的哦！三、推荐 1、颜色推荐顾客问题：什么颜色好看或是适合什么颜色建议：根据顾客喜好及个人肤色适当推荐，由顾客做决策！ 2、款式推荐（1）若客户要的款式没货，推荐差不多的款式给客户；话术：亲看下这款跟您要的那款款式、板型上都差不多的哦，看下喜欢吗？（链接）（2）若客户不喜欢推荐的类似款，可适当推荐热销且有货的款；话术：亲，每一款衣服穿上都有属于自己的气质哦，您可以看下这款，卖得非常好呢（链接）（3）客户在多个款式间徘徊，引导客户让亲人或者朋友给出建议；话术：亲，您还可以请您身边的亲朋好友或是同事一起来看看，结合您的气质给出建议哦 3、尺寸推荐客户咨询尺码时，不直接正面给客户进行尺码推荐顾客问题：适合穿什么尺寸

淘宝客服常见问题解答与处理

淘宝客服常见问题解答与处理 (2013-03-27 17:43:58) 网店客服常见问题解答： 1. 欢迎语 A. 当接收到顾客发送的第一个消息时，首先要做到的是快速反应，不能让顾客等待超过10秒. B. 欢迎语包含自我介绍，具体格式为：您好，我是客服8号，很高兴为您服务，有什么我可以效劳的+笑脸表情您好，欢迎光临XX旗舰店，客服8号竭诚为您服务+笑脸 2. 对话对话环节是顾客对我们产品了解的一个过程，客服首先要对公司产品有一个深入了解，站在一个大师级别的高度，解答顾客对产品的疑问，可以适当引用一些专业性术语，权威性数字。但在介绍产品的时候，要用让顾客便于理解的话语。关键还是自身在于对产品的了解。 3. 议价环节议价是当前客服工作中最常见最头疼的问题，作为买家，在网购过程中，讨价还价已经成为大多数的习惯。 A. 爱贪小便宜型，并非买不起，而是讨价还价已成习惯。 B. 心理需要得到慰藉，以讨价还价成功来满足自身内心的成就感。对于以上顾客，首先需要声明我们产品是优质的，销售价格是公司制定的(已经是最低了)，价格是无法做变动，这是原则。通常到这一步，部分顾客不会再在价格上纠缠。如果你表达后，顾客表现出犹豫不决，那么可以转移顾客思想意识，告知其当前店铺有什么优惠活动，或者适当的在运费上给予一些优惠。

议价过程的核心思想:告知其商品的价格是无法优惠的，产品质量是有保证的这是原则，结合顾客反映，适当给予一些赠品或者运费优惠的方式，达成交易。 a：亲亲，这个是最优惠的价格哦 b：亲，咱家都是不议价的呢，目前店铺有会员折扣，满xxx元享受xx折优惠，满xxx元享受xx折优惠。 c：亲，真的很抱歉呢，您可以看看我们的成交记录哦，我们的价格都是统一制定的哦！因为我们是正品直销，有质量保证，所有价格都是折后价，所以不议价不包邮不抹零，谢谢谅解! d：亲，非常抱歉，我们公司规定，不议价的哦，还请见谅哈！ e：亲，这款已经是特价了哈，原价是xxx元的哦！公司规定不允许修改价格，而且商城后台是没办法修改价格的哦！ 4. 支付环节 A. 一部分可能是新手买家，在支付操作过程中遇到一些问题，无法及时达成支付，这时候，你需要主动联系顾客，以关心的口吻，了解顾客碰到的问题，给予指导，直到顾客完成付款。如迟迟未见买家付款，可以这样说“亲，您好，是支付上遇到问题了吗有不清楚的地方，可以告诉我，或许我能帮到您+表情笑脸”。 B. 部分需要优惠运费的订单，在跟买家达成一致后，需要等买家拍下订单，然后修改价格，买家再进行支付。可以这样跟买家说“您好，您拍下来后，先不要进入支付页面，我修改好运费后，您再支付。” C. 亲，已经修改好价格了哦，一共是xxx元，您方便时付款就可以了，感谢您购买我们的商品。 D. 在顾客完成支付后，你可以说“亲，已经看到您支付成功了，我们会及时为您发货，感谢您购买我们的商品，有任何问题，可以随时联系我们，我是客服x 号” 5. 物流环节在网购过程中，物流是很重要的一个环节，牵动着买卖双方的心。

招投标毕业答辩常见问题(附答案)

招投标毕业答辩常见问题第一部分：工程造价部分 1、在计算建筑工程造价时，其中“措施项目费用”是指什么，请举例说明。环境保护费、文明施工费、安全施工费、临时设施费、夜间施工费、二次搬运费、大型机械设备进出场及安拆费、混凝土及钢筋混凝土模板及支架费、脚手架费、已完工程及设备保护费、施工排水、降水费 2、结合自己所做的工程，谈谈利用清单法编制施工图预算的步骤。收集有关基础资料——熟悉图纸和施工说明书，如施工组织设计等——了解现场情况及施工方案——结合施工图、说明、定额、计算工程量——套用定额及补充单价——直接费计算——计算各项费用——工程造价计算——填制表格——装订成预算书 3、通常所说的工程量计算是指什么？其中在建筑面积计算中，雨篷、楼梯、阁楼的建筑面积分别如何计算。工程量是以自然计量单位或物理计量单位表示的各分项工程或结构构件的工程数量。雨篷：其结构的外边线至外墙结构外边线的宽度超过2.1m，按雨篷结构板的水平投影面积1/2计算。宽度在2.1m及以内的不计算面积。楼梯：室内楼梯间的面积计算，应按楼梯依附的建筑物的自然层数计算并在建筑物面积内。遇跃层建筑，其共用的室内楼梯应按自然层计算面积；上下两错层户室共用的室内楼梯，应选上一层的自然层计算面积。室外楼梯，最上层楼梯无永久性顶盖，或不能完全遮盖楼梯的雨篷，上层楼梯不计算面积，上层楼梯可视为下层楼梯的永久性顶盖，下层楼梯应计算面积。阁楼：不计算建筑面积 4、何为平整场地、挖基槽、挖基坑、挖土方？平整场地：是指室外设计地坪与自然地坪平均厚度在±0.3m以内的就地挖、填、找平。工程量按每边各加宽2M（绿化工程按设计图示尺寸），以面积计算。挖基坑是指底面积在20平方米以内,且底长边小于三倍短边的为基坑. 挖基槽是指槽底宽度在3米以内,且槽长大于3倍槽宽的为基槽. 挖土方就是挖土 5、结合本工程说明在计算工程量时墙身和基础是如何划分的。基础和墙身使用同一材料时，以设计室内地坪为分界线；使用材料不同时，位于设计室内地坪300以内的，以不同材料为分界线；位于设计室内地坪300以外的，以设计室内地坪为分界线的 6、建设工程造价的计价特点；以及在多次性计价中，建设程序和各阶段工程造价的关系。建设工程造价的计价特征单件性计价：项目的单个性导致了建设工程造价的千差万别，因此每个工程必须单独计算其造价。多次性计价：建设项目一般比较复杂，未知因素多，建设周期长，规模大，造价高，因此很难一次确定其价格，必须根据项目的进展情况，由粗到细、由浅入深的确定工程造价分解、组合计价：建设项目的规模一般比较大，在计价时一般采用逐步分解的方式，即单项工程、单位工程、分部工程和分项工程等，以便于用适量的计量单位计算并测定和计算工程基本构成要素。分项计价后，逐步汇总就可形成各部分造价。工程建设项目从决策到竣工交付，都有一个较长的建设期。在整个建设期内，构成工程造价的任何因素变化都必然会影响工程造价的变动，不能一次确定可靠的价格(造价)，要到竣工决算后才能最终确定工程造价，因此需对建设程序的各个阶段进行计价，以保证工程造价确定和控制的科学性。工程造价的多次性计价反映了不同的计价主体对工程造价的逐步深化、逐步细化、逐步接近和最终确定工程造价的过程。如设计阶段的计价就是设计概算的造价，施工阶段的造价就是预算价（投标价），竣工时又有结算造价，等等。 7、试说明产量定额和时间定额的相互关系。若某定额规定：人工挖土方工程，工作内容包括挖土、装土、修整底边等全部操作过程，挖1立方米较松散的二类土壤的时间定额是0.192工日，试确定其产量定额。产量定额和时间定额互为倒数。产量定额为1/0.192 立方米 8、在《河南省建筑与装饰工程计价表》中，砖墙工程量是如何计算的。砖墙体积=墙的长度*墙的高度*墙宽度-门窗洞口-圈梁-过梁-构造柱 9、在计算工程造价过程中，人、材、机价差如何调整？人工费价差通过人工费调整来完成，人工费调整=人工费调整系数X定额人工费合计/定额人工单价，人工费调整系数根据各地造价站规定来取。同一材料价差=（材料现行价-定额中材料单价）X材料数量，总材料价差=所有材料价差合计；机械价差同材料价差。10、编制预算表时，如何确定预算单价。试确定“M5混合砂浆砌1砖外墙”和“玻璃钢落水管（60X90）”的预算单价。按下达编制预算的人的要求进行确定，一般情况应该按编制期的人材机的市场价换算到定额子目中，其组成的单价可确定为定额预算单 M5混合砂浆砌1砖外墙：砌筑工单价、砖块的价格、水价、搅拌机台班单价、M5混合砂浆价格玻璃钢落水管：人工价格、管道价格、机械使用价格11、结合本工程说明工程量计算的步骤和顺序。计算建筑面积→土方工程的计算→基础工程的计

客服常见问题培训

客服常见问题培训天猫投诉率高的常见违规问题： 1丶发票 2丶包邮问题 3.信用卡问题 4.货到付款问题 5丶泄露他人信息 6丶关闭交易问题 7丶付款方式问题以上这些，一旦违规事实认定，是会被扣分的关于发票问题（违规成立，扣6分，罚一万）发票问题的标准：只要买家有支付过货款，商家就需要无偿向索要发票的买家提供发票，不能拒绝，不能要额外的费用常见的商家违约情况如下： 1丶商家表示不提供发票 2丶商家表示开发票需要买家承担税点金额,或者让买家承担发票邮寄费用 3丶商家表示是特价商品，无法提供发票 4丶商家表示“纳税主体变更申请中"，“发票打印机器维修中”，“当月限额发票用完还未申领”，“财务不在，无法开具”等等==此种情况，应主动告知消费者需要发票后期可以补寄，并明确补寄周期，运费应由商家承担 5丶经营类目为A，告知只能开具B类目发票（如鞋类商家告知买家只能开办公用品）,或A公司只能开B公司名称的发票。 6丶只能开抬头为公司的发票，不能开个人发票 7丶客户要发票，商家提出只能给收据包邮问题（如违规事实成立，扣4分） 1丶标题和产品图片中不建议加包邮等字样 2丶使用正确的运费模板，包邮的地区运费设置为0，非包邮地址，设置好正确的运费 3丶在信息描述中，还要对于包邮的快递有明确说明，买家指定其他快递如需补邮，要有明确说明包邮问题的常见违规情况：包邮有个5注意点 1，全国包邮=港澳台都包邮 2，包邮=大陆地区包邮，包邮要写清楚地区和什么快递，偏远地区需要补邮

3，产品描述图片一面不要有全国包邮的字样 4，运费模版不要设置“卖家承担邮费”因为它=全国包邮 5，7天无理由退换包邮的产品各自承担发货运费 6，商城写包邮字样，新疆也得包！不能写包邮让补运费！也是违规的！泄露他人信息（违规成立，扣6分）买家用哪个ID拍的，跟哪个ID核对信息关闭订单（违规成立，扣1分每笔）防范： 1丶不能未经买家同意，私自关闭订单 2丶如果买家要求关闭订单，除非通过购买的旺旺要求（即商家能够提供凭证是买家要求关闭）付款方式问题淘宝支持线上付款，建议买卖双方通过支付宝支付。如遇买家因为特殊原因，不能使用支付宝，商家可以友善的提醒下：开通下支付宝，或者找人代付。售后的处理对自己的产品要有信心，我们的产品是没有任何质量问题的，退换货选项选择质量问题或者与描述不符的，直接拒绝，与买家协商选择无理由退换货，退运费或者协商一致。 1丶快递查询 2丶退换货（1）确保商品吊牌及包装完整无损，非人为原因造成商品损坏可以免费退换货，人为丶包装等不全不予退换。（2）退换货：用纸条写好退换货原因丶淘宝会员名丶换什么货（3）注意事项 1. 不能直接拒绝顾客/跟顾客发生争吵 2. 回复过于简单丶表面丶不够耐心 3. 不正面回答顾客的问题，回复不靠谱 4. 不按服务流程服务顾客 5. 订单未确认，交流过程中关闭聊天窗口 6. 缺货情况下，要懂得进行关联推荐 7. 意向顾客要留住 8. 订单成功要跟客户核对快递及地址售后规范流程 1丶售后的宗旨：在规则的范围内，想尽一切办法减少公司损失的同时让客户满意

淘宝售后常见的问题以及处理方式

售后常见问题以及处理方法物流问题一：疑难件（物流状态可以在物流信息里看到） ?顾客信息错误——一般都会是快递公司与我们联系，通过物流单号上面的公司系统单号告知商家这单件由于顾客手机信息错误无法正常派送的，通常情况下当地快递公司会留件3天，如果我们在3天内没有提供顾客正确的联系方式商品将会被原件退回，这种情况处理一般只能是给买家旺旺留言，告知顾客未收到商品的原由，接下来重要的就是在订单里面做备注，也就是交接的工作。这样顾客收到留言了之后会主动与客服联系，那么不管是哪个售前客服都能通过订单备注清楚了解到顾客的实际情况，并及时处理，当顾客提供了正确的信息之后除了及时反馈售后客服处理之外仍需要订单备注以便交接。售后客服与快递公司联系后反馈顾客预订送货的时间 ?碰到物流问题的话交接事宜还是比较重要的，在我们店铺不管是哪个客服碰到问题，都会在订单里面备注 ?这样下次顾客来咨询的时候，不管是哪个客服都可以知道顾客之前发生了什么问题已经处理到什么状态了 ?订单备注是最方便，也是查询起来最方便的 ?超派无点件——我们公司是发申通圆通的快递，会经常碰到由于天气爆仓等原因导致当地停运商品无法正常派送的订单，及时与顾客联系，顾客如果表示愿意等待的话：首先延长收货时间，告诉顾客在没有收到商品之前不会自动确认交易，让顾客安心的一种方法。退回转EMS之后及时将重发的订单编号订单备注注明并及时反馈顾客 l快递公司运送途中导致商品破损——与快递公司确定重新派送的时间后通知顾客，通常碰到这样的情况先联系顾客进行安抚，并且这类的商品收到之后是可以先验货后签收的，事先沟通的时候需要和快递公司达成一致，告知顾客收到商品之后先验货后签收，打开之后有任何问题商品直接拒收，退回后我们会为其进行更换（商家做好索赔事宜），并可以告知顾客联系方式，让顾客可以有问题随时联系到商家，不会让顾客感觉是在推卸责任 ?留仓件：通常这种情况一般发生在顾客留的是公司地址，周六日公司地址快递不派送，会在工作时间安排正常派送，登记后到工作日看下订单是否显示派送即可一般物流到点无法正常派送在快递物流信息栏里面都会出现各种名词，例如这种，客服需要了解大致的含义 ?快递物流显示草签、代签本人签收顾客表示未收到商品的：本人签收顾客未收到商品的是由买家联系快递公司提供签收底单的，草签和代签是需要商家联系快递公司提供签收底单并证实派送前联系过买家并且买家同意第三方签收的凭证，通常这种情况可以先看下顾客留的地址是不是学校或者单位地址，一般这类地址比较容易门卫签收代收的情况，可以让顾客自行先核实一下，家庭住址看下是否会有物业保安签收代收的情况，如果快递公司提供不了第三方签收凭证并且顾客未收到商品的，一般都是直接联系快递公司理赔，物流显示签收顾客未收到商品这类问题件是需要登记并且追踪，这种情况一般只需要跟着淘宝的签收流程来走就可以了?这种情况的话就是属于平时我们接触最多的了，其实处理到后面会发现，这个只要跟着淘宝的处理流程来走，处理起来还是比较简单的，不过重要的就是要安抚顾客并及时最好反馈工作，一般这种都是会电话与顾客联系沟通的