《客户管理实务》第4章：客户分类管理
第三节 客户的ABC分类管理
二、ABC管理方法 在划分了不同等级的客户后， 在划分了不同等级的客户后，企业可分别 采取不同的管理方法。 采取不同的管理方法。 1. 顶尖客户管理法 2. 主要客户管理法 3. 普通客户管理法 4. 小客户管理法
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第四节 大客户管理
一、大客户的含义
大客户，也称重点客户、关键客户、KA(key Account)， 是市场上卖方认为具有战略意义的客户，经常被挑选出来 并被给予特别关注。 “大客户”是企业的伙伴型客户，是企业忠实的客户，是 为企业创造80%利润的客户，是为企业带来高收益而企 业只需支付低服务成本的客户，因为他们与企业建立的是 长期的可赢利关系。这部分客户为企业节省了开发新顾客 的成本，为企业带来了长期利润，并且帮助企业诱发潜在 顾客。 大客户工作是指那些由交叉功能小组按照一定的程序来开 展协作性的活动。公司的大客户可能会由一个功能人员组 成的战略性客户管理小组来进行管理，小组成员固定地为 一个顾客服务，并且经常呆在顾客方便的办公室内。
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第四节 大客户管理
七、培养大客户的忠诚度
大客户通常会获得许多以采购数量为基础的有利价值(价 格方面的优惠信息)，但是，营销人员不能仅仅依靠这种 方式来维持客户的忠诚度。因为这样总是有某种风险，比 如，竞争者会参与竞争或实施报复，企业也可能因为成本 增加而被迫提高产品价格等。 其实，许多大客户对附加价值的需求远远大于对价格优势 的需求。比如，他们欣赏特别的保证条款、电子数据交换、 优先发运、预先的信息沟通、客户定制化的产品及有效的 保养、维修和升级服务等。此外，与大客户管理人员、销 售代表等价值提供人员保持良好的关系，也是激发大客户 产生忠诚度的重要因素。
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案例分析
【案例1】格力与国美的对抗 案例 】 【案例2】大客户与好客户 案例 】 【阅读材料】烟草公司的大客户管理 阅读材料】
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第四节 大客户管理
五、大客户管理的解决方案 实施大客户管理是一项系统工程， 实施大客户管理是一项系统工程，涉及企业经营理 经营战略的转变，关系到企业的各个部门、 念、经营战略的转变，关系到企业的各个部门、企 业流程的各个环节， 业流程的各个环节，要求企业建立起能及时进行信 息交互与信息处理的工作平台，因此， 息交互与信息处理的工作平台，因此，企业应系统 地制定一个大客户管理的解决方案。 地制定一个大客户管理的解决方案。
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本章小结
大客户经常被企业挑选出来并被给予特别关注。 大客户经常被企业挑选出来并被给予特别关注。企业在进行 大客户管理时要做好的工作是：界定大客户及其价值、 大客户管理时要做好的工作是：界定大客户及其价值、识别 大客户、分析客户发展坐标、制定大客户管理的解决方案、 大客户、分析客户发展坐标、制定大客户管理的解决方案、 大客户经理的责任和评估标准、培养大客户的忠诚度。 大客户经理的责任和评估标准、培养大客户的忠诚度。 建立客户资源管理系统包括两个重要方面： 建立客户资源管理系统包括两个重要方面：一是客户信息系 二是销售服务支持平台。 统，二是销售服务支持平台。 对客户进行信用分析管理是客户管理的主要工作内容。 对客户进行信用分析管理是客户管理的主要工作内容。客户 信用分析管理包括客户信用调查、客户信用评价、 信用分析管理包括客户信用调查、客户信用评价、客户信用 额度管理和企业信用政策的完善四个方面的内容。 额度管理和企业信用政策的完善四个方面的内容。 识别赢利客户、留住赢利客户、 识别赢利客户、留住赢利客户、剔除亏损客户是对客户赢利 率进行分析的目标。客户赢利分析是一种分析工具， 率进行分析的目标。客户赢利分析是一种分析工具，它有助 于企业发现基于客户的机会。 于企业发现基于客户的机会。
1. 常规客户 2. 潜力客户 3. 关键客户 4. 临时客户
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第三节 客户的ABC分类管理
在客户管理中，按照客户价值分类， 在客户管理中，按照客户价值分类，找到最 有价值的客户，才是企业最重要的工作。 有价值的客户，才是企业最重要的工作。客 户管理的一个重要原则就是要做好对重要客 户的管理。为此，就要进行客户类型分析， 户的管理。为此，就要进行客户类型分析， 也就是在成交额和发展潜力的基础上对现有 客户进行分类。这就是ABC分析法。 分析法。 客户进行分类。这就是 分析法 首先，按成交额进行划分。 首先，按成交额进行划分。 其次，根据客户的发展潜力来划分。 其次，根据客户的发展潜力来划分。
客户管理的对象就是客户， 客户管理的对象就是客户，从不同的角度出 客户群有许多种分类。例如， 发，客户群有许多种分类。例如，客户群可 按客户的地理位置、企业类型、企业规模、 按客户的地理位置、企业类型、企业规模、 收入水平、年龄、所购买的产品类型、 收入水平、年龄、所购买的产品类型、特定 性等来进行分类。 性等来进行分类。下面主要从管理角度对客 户进行分类。 户进行分类。
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实 训 题
1. 试分析一个家电企业的客户分类管理方 法。 2. 请通过各种途径，调查了解汽车、保险 请通过各种途径，调查了解汽车、 行业是如何制作客户资料卡和进行大客户 管理的。要求学生4～ 人为一组 人为一组， 管理的。要求学生 ～5人为一组，利用课 外时间进行调查，然后课堂讨论。 外时间进行调查，然后课堂讨论。
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
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第三节 客户的ABC分类管理
一、ABC分类的步骤 与标准 ABC分析的一般步 分析的一般步 骤如图4-1所示 所示。 骤如图 所示。
1. 顶尖客户 2. 主要客户 3. 普通客户 4. 小客户
收集数据 问题表象 处理数据 问题的解决 制ABC分析表
问题本质 确定ABC分类
确定重点管理对象及方法
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一、客户产品赢利分析
有一种有用的赢利分析方法。客户按列排列，产品按行排 列。每个方格就代表向该客户出售某产品所获的利润。如 果客户A在购买3个产品时，因为他买了2个赢利产品和1 个无利润产品，因而产生了利润。而客户B是混合型的， B 他买了1个赢利产品和1个亏损产品。客户C则代表一个亏 损客户，因为他买了1个赢利产品、1个无利润产品和1个 亏损产品 对此，公司可为客户B和客户C做些什么呢？可以有以下 两种选择。
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第一节 客户构成分析
二、各种基本比率分析 这几种分析可以确定客户为企业增值程度、 这几种分析可以确定客户为企业增值程度、 范围和效果。具体的分析有四个方面。 范围和效果。具体的分析有四个方面。 1. 不同商品销售毛利率分析 2. 商品周转率的分析 3. 交叉比率的分析 4. 贡献比率的分析
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第二节 客户管理分类
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第四节 大客户管理
三、大客户的识别 下面是识别大客户的工作流程。 下面是识别大客户的工作流程。 1. 确定研究目标 2. 发展信息来源 3. 客户信息收集 4. 客户信息分析
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第四节 大客户管理
四、大客户发展坐标分析 下面是企业的大客户动态分析方法。 下面是企业的大客户动态分析方法。
(1) 以横坐标为时间(以月份为单位)，纵坐标为大客户数量 (以家为单位)。 (2) 设定本企业的大客户标准。凡达到此标准的客户均可列 入大客户的行列，不符合标准的淘汰为B类、C类。 (3) 月末将大客户总量在坐标中描出交点，将各月交点连线， 即可构成大客户发展动态分析图，如图4-2所示。
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第四节 大客户管理
二、大客户管理工作的复杂性
大客户管理工作因各种原因一直处于不断发展之中。合并、 收购使顾客集中程度不断增强，少数顾客的销售额可能占 了公司营业额的大部分(如20%的大客户的营业额可能占 了公司营业额的80%)；另外，许多顾客往往集中采购某 些商品，而不通过当地单位进行采购，这就给他们带来了 更多向卖方讨价的机会，使得卖方必须高度重视大客户； 再者，随着产品变得越来越复杂，买方组织会有更多的部 门参与采购决策，一般的销售人员可能不具备向大客户进 行管理的能力。 至于是否建立大客户管理部，要视企业的规模而定。对于 规模小的企业，客户数量较少，大客户更少，不必建立大 客户管理部；如果企业的大客户有20个以上，那么建立 大客户管理部就很有必要了。
1. 企业经营战略 2. 组织变革 3. 企业的客户管理流程 4. 利用信息时代提供的先进工具 5. 大客户部的管理工作
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第四节 大客户管理
六、大客户经理的责任和评估
大客户经理需要承担许多责任，其主要职责包括：把握合 同要点；发展和培养顾客的业务；了解顾客决策流程；识 别附加价值机会；提供具有竞争力的情报；销售谈判；协 调顾客服务等。大客户经理必须动员小组人员(如销售人 员、研究与开发人员、制造者等)一起来满足顾客的需求。 大客户经理的典型评估标准是他们在培养客户的业务份额 上的效率和年度利润，以及销售目标的达成情况。 许多企业在把它们最得力的销售人员提升为大客户经理时 常常会犯一些错误，实际上，销售人员和大客户经理的工 作要求是不同的。关于两种角色的区别，一位优秀的大客 户经理如是说：“我不是销售人员，而是客户的‘营销顾 问’。”
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第四章 客户分类管理
【学习目的与要求】 通过本章的学习，要求学生了解客户分 类管理的基本理念和客户的构成分析， 掌握开展客户分类和分层管理的基本步 骤和实际方法，理解大客户的含义，掌 握大客户管理的内容和方法。
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第一节 客户构成分析
一、客户一般构成分析 1. 销售额或销售量指标基本分析 2. 客户与本公司的交易业绩分析 3. 不同商品的销售构成分析
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思考与练习
1. 客户构成分析主要包括什么？ 客户构成分析主要包括什么？ 2. 从营销的角度出发可将客户分为几类？ 从营销的角度出发可将客户分为几类？ 3. 什么是大客户？如何管理？ 什么是大客户？如何管理？ 4. 对客户进行信用分析管理是如何进行的？ 对客户进行信用分析管理是如何进行的？ 5. 对客户赢利率进行分析的目的是什么？ 对客户赢利率进行分析的目的是什么？
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第五节 建立客户资源管理系统
推销实务第4章寻找顾客
“我住了一辈子的房子，在我去世之前终于把买房子 的贷款还清了。”美国老太太也高兴地说。
第一节 寻找顾客的含义和必要性
一、寻找顾客的含义
所谓寻找顾客，是推销人员在不确定的顾 客群中，寻找、确定可能购买推销品的个 人或组织的活动，是系统推销中的一个过 程。
第4章 寻找顾客
案例1
某企业的一位推销员小张干推销工作多年，经验 丰富，关系户较多，加之他积极肯干，在过去的 几年中，推销量在公司内始终首屈一指。谁知自 从一位新推销员小刘参加推销员培训回来后，不 到半年，其推销量直线上升，当年就超过小张。 对此小张百思不得其解，问小刘：“你出门比较 少，关系户没我多，为什么推销量比我大呢?”
不能盲目推销，要明确购买者和决策者
第2节 寻找顾客的方法
一、寻找顾客的步骤 （一）寻找出推销品的顾客群体范围
和重点地域 （二）寻找潜在顾客 （三）拟定潜在顾客名单
潜在顾客的来源
Company Logo
销售 记录
客户服 务电话
电子商 务线索
广告反 馈信息
客户 推荐
潜在顾客
电话簿及 各种名录
展销会 探查访问 自我观察 其他
（3）有利于弥补推销起步时技巧上的不足。
研究表明，由亲友及其他熟悉的人向潜在 顾客推销产品，影响力高达80%。向由现有 顾客推荐的新顾客推销比向没有人推荐的 新顾客推销，成交率要高3-5倍。
备忘录：
即使是亲友，即使成交不用付给报酬， 但请记住，每次成交后向曾帮助过你的人 表示感谢是必需的。
（2）连锁介绍法
广告开拓法又称广告吸引法，是指推销人员利 用各种广告媒介寻找准顾客的方法。 这种方 法依据的是广告学的原理，即利用广告的宣传 攻势，把有关产品的信息传递给广大的消费者， 刺激或诱导消费者的购买动机和行为，然后推 销人员再向被广告宣传所吸引的顾客进行一系 列的推销活动。
客户服务实务第4章 客户分级与分级服务
（三）
合理淘汰
（二）
是不是非淘 汰不可
（四）
坚决淘汰劣 质客户
二、中级客户服务管理
（一）针对有升级 潜力的中级客户， 努力培养其成为高 级客户。
（二）针对没有升级 潜力的中级客户，减 少服务，降低成本。
三、高级客户服务管理
（一）高级客户管理的 战略规划
（三）获得高级客户信息， 了解高级客户需求
（二）成立高级客户服务 的专门机构
三、客户分级的方式 （二）根据RFM进行分级
表
R停止交易天数 R≤7 天 8天≤R≤60天 30天≤R≤60天 60天≤R≤120天 R≥120天
利用参数R把客户分成5级
客户分级 R5级 R4级 R3级 R2级 R1级
三、客户分级的方式 （二）根据RFM进行分级
表
555 525 445 415 335 255 554 524 444 414 334 254 553 523 443 413 333 253 552 522 442 412 332 252 551 521 441 411 331 251
描述该客户的价值状况。 在RFM模式中，R（recently）表示客户最近一次购买的时间有多远，F（frequently）
表示客户在最近一段时间内购买的次数，M（monetary）表示客户在最近一段时间内购买的金额。RFM强调以 客户的行为来区分客户。
三、客户分级的方式 （二）根据RFM进行分级 ２. RFM基本分析模型 RFM模型较为动态地层示了一个客户的全部轮廓，这对个性化的沟通和服务提供了依据，同时，如果 与该客户打交道的时间足够长，也能够较为精确地判断该客户的长期价值(甚至是终身价值)，通过改善三项 指标的状况，从而为更多的营销决策提供支持。 RFM模型适用于生产多种商品的企业，而且这些商品单价 相对不高，如消费品、化妆品、小家电、录像带店、超市等；它也适合在一个企业内只有少数耐久商品，但 是该商品中有一部分属于消耗品，如复印机、打印机、汽车维修等消耗品；RFM对于加油站、旅行保险、 运输、快递、快餐店、KTV、行动电话信用卡、证券公司等也很适合。
客户管理复习范围
第一章1. 客户不一定是产品或服务的最终接受者2. 客户不一定是用户3. 客户不一定在公司之外，内部客户日益引起重视4. 客户一定在公司存有相应的资料5. 客户是所有接受产品或服务的组织和个人的统称从销售的角度划分，客户可以分为以下四类。
1. 经济型客户2. 道德型客户3. 个性化客户4. 方便型客户以客户的性质差别划分客户类型是最主要和应用最广泛的划分方法。
根据该方法，可以将客户划分为以下三种类型。
1. 零售个人客户2. 商业客户3. 组织客户2. 最佳客户和最差客户(1) 好的客户会这样做：①让企业做擅长的事；②认为企业做的事情有价值并愿意购买；③通过向企业提出新的要求，可以帮助企业提高技术或技能、扩大知识面，使企业充分、合理地利用资源；④带企业走向与战略和计划一致的新方向。
(2) 差的客户正好相反，他们会这样做：①让企业做那些做不好或做不了的事情；②分散企业的注意力，使企业改变方向，从而与企业的战略和计划脱离；③只购买企业很少一部分产品，使企业消耗的成本远远超过他们可能带来的收入；④要求很多的服务和特别的注意，以至于企业无法把精力放在更有价值且有利可图的客户上；⑤尽管企业已经尽了最大努力，但他们还是不满意。
四、从企业系统的角度划分若把企业看作一个市场环境中的小系统，客户可以分为内部客户与外部客户。
1. 内部客户2. 外部客户五、按客户在渠道中的作用划分客户按其在流通渠道中的作用可划分为中间客户与最终客户。
1. 中间客户2. 最终客户六、按客户交易的现状情况划分客户按其与公司组织交易的现状情况，可划分为现实客户与潜在客户。
1. 现实客户2. 潜在客户3. 划分客户的其他方法客户与供方的关系特点如下。
1. 供方以客户存在为生存条件2. 客户以供方存在为前提条件3. 客户与供方是相对的4. 客户对供方有权反馈5. 供方往往是一种组织6. 客户往往是消费者7. 针对一个供方，其客户往往多于一个8. 针对一个客户，其供方往往也多于一个9. 客户与供方的关系是变化的10. 客户多可以选择供方，而供方却多期望被选中客户管理最主要的内容包括以下三部分。
客户ABC分类法实施的案例分析[会计实务优质文档]
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财会类价值文档精品发布！客户ABC分类法实施的案例分析[会计实务优质文档]以销售人员为管理重点的应收账款管控模式弊端多多。
现实中，大多数企业都同时存在拖款和被拖款的问题。
很多企业的坏账规模上千万甚至上亿。
面临这样严峻的坏账压力，如何搞好应收管理，变事后控制变为事前控制，下文将以案例分析的方式系统论述。
企业对营销人员的激励方式大都采用“销售提成制”，即根据业务员销售额的一定比例计算提成：在销售款回笼后，兑现提成；出现坏账时，扣减业务员的工资或奖金。
只要不存在业务员与客户相互勾结的情况，销售提成制较好地规避销售部门盲目踩油门的弊端。
该模式有一个缺点，即它实质是一种事后控制。
当某个客户恶意拖欠货款或无力归还货款时，对业务员的惩处往往是苍白无力的。
因此，以销售人员为管理重点的应收账款管控模式弊端多多。
现实中，大多数企业都同时存在拖款和被拖款的问题。
很多企业的坏账规模上千万甚至上亿。
面临这样严峻的坏账压力，如何搞好应收管理，变事后控制变为事前控制，下文将以案例分析的方式系统论述。
一客户ABC分类法MM公司为某医药销售公司，年销售收入约4000万元，客户数量约450家，其中三年以上长期客户约400家，前100家大客户销售收入占公司销售收入的83％以上。
MM公司将销售规模在前100位的客户定义为重点客户。
该公司应收账款的规模约1000万，从2010年底应收账款占用情况看，欠款前100名的客户共占用780万元。
但这100家客户并不都是重点客户，欠款大户与重点客户的重合度为76家，这76家客户共占用应收款320万元。
可以看出MM公司应收账款的管控并不合理，非重点客户占用了公司。
《客户关系管理实务(第2版)》试题库 《客户关系管理实务》试题7-1参考答案
20 —20 学年第学期期末考试客户关系管理实务试卷参考答案及评分标准一、单项选择题：共20小题，每小题1分，共20分。
1—5、BABBD 6—10、ACDBA11—15、DACDC 16—20、DCBAA二、多项选择题：共10小题，每小题2分，共20分。
21、AB 22、ABCDE 23、ABC 24、AB 25、ABC26、ABCD 27、ABCD 28、AD 29、ABCD 30、ABCD三、判断题：共10小题，每题1分，共10分。
31、× 32、× 33、× 34、× 35、×36、× 37、∨ 38、× 39、∨ 40、∨四、简答题：共6小题，每题5分，共30分。
41、简述客户开发计划书的基本格式。
（1）引言。
具体包括计划编制目的和编制背景。
（2）客户开发计划概述。
具体包括客户开发的目标，客户开发的工作范围等。
（3）目标客户的分析。
具体包括目标客户现状分析，目标客户的需求分析等。
（4）企业自身条件分析具体包括供货能力分析，竞争力分析，财务能力分析等。
（5）客户开发的实施计划。
具体包括客户开发的工具选择，客户开发的方法，工作流程，总体进度计划，客户开发的团队组织计划和客户开发预算等内容。
42．简述交叉销售的含义与特征。
所谓交叉销售，就是发现现有客户的多种需求，并通过满足其需求而实现销售多种相关的服务或产品的营销方式。
促成交叉销售的各种策略和方法即“交叉营销”。
简单地是，说服现有的客户去购买另一种产品，也是根据客人的多种需求，在满足其需求的基础上实现销售多种相关的服务或产品的营销方式。
交叉销售在传统的银行业和保险业等领域的作用最为明显，因为消费者在购买这些产品或服务时必须提交真实的个人资料，这些数据一方面可以用来进一步分析客户的需求（CRM中的数据挖掘就是典型的应用之一），作为市场调研的基础，从而为客户提供更多更好的服务，另一方面也可以在保护用户个人隐私的前提下将这些用户资源与其他具有互补型的企业互为开展营销。
客户部管理制度
客户部管理制度第一章总则第一条为了规范客户部工作，提高客户部工作效率和服务质量，树立企业形象，制定本制度。
第二条本制度适用于客户部所有工作人员，包括但不限于客户经理、客服专员等。
第三条客户部是企业对外联系的窗口和沟通的桥梁，是企业形象的代表。
客户部应本着高效、规范、务实、诚信的原则，更好地为客户服务。
第四条客户部应当遵循客户导向、服务至上的原则，力争为客户提供更加高品质的服务。
第二章客户部组织结构第五条客户部设立总经理一名，直接领导客户经理、客服专员等。
第六条客户部下设若干部门，包括客户维护部、客户开发部等。
第三章客户部岗位职责第七条客户经理负责维护公司已有客户，与客户保持良好的关系，并及时了解客户需求和意见，不断改进服务。
第八条客服专员负责处理客户的投诉、建议，及时反馈并解决问题，提升客户满意度。
第四章客户部工作流程第九条接到客户需求或投诉的客户部工作人员应当尽快记录并反馈到相关部门，及时解决问题。
第十条客户部应当建立客户信息管理系统，及时更新客户信息并进行分类整理，为开发新客户提供依据。
第五章客户部绩效考核第十一条对于客户部工作表现优异的员工，应当及时给予表彰和奖励。
第十二条对于客户部工作不达标的员工，应当根据情节轻重，给予相应的惩戒措施，甚至解除劳动合同。
第六章客户部工作规范第十三条客户部工作人员应当遵守公司规章制度，服从上级安排，保守公司商业秘密。
第十四条客户部工作人员应当尊重客户，并对客户提出的问题和建议认真对待，妥善解决。
第七章客户部工作培训第十五条客户部应当组织定期的员工培训，提高员工业务水平和服务意识。
第十六条客户部应当及时了解客户部行业最新动态和市场需求，保持对市场的敏锐度。
第八章客户部工作安排第十七条客户部应当根据市场需求合理安排工作时间和工作任务，提高工作效率。
第十八条客户部应当建立健全的工作制度，规范工作流程，最大程度提高工作效率。
第九章客户部服务质量评估第十九条客户部应当建立客户满意度评估机制，采集客户意见和反馈，及时调整服务策略和措施。
客户管理制度
客户管理制度
一、目的
为了更好地服务客户，提高客户满意度和忠诚度，制定本客户管理制度。
二、客户分类
1. 根据客户价值，将客户分为高价值客户、中价值客户和低价值客户，根据客户对公司的贡献程度进行资源分配。
2. 根据客户行为，将客户分为忠诚客户、满意客户、一般客户和流失客户，针对不同类型客户采取不同的服务措施。
三、客户信息管理
1. 建立客户信息档案，包括客户基本信息、购买记录、服务记录等。
2. 定期更新客户信息，保持客户信息的准确性和完整性。
3. 对客户信息进行保密，防止客户信息泄露。
四、客户服务流程
1. 客户需求分析：了解客户需求，为不同类型的客户提供个性化的服务。
2. 服务方案制定：根据客户需求制定服务方案，明确服务内容和标准。
3. 服务实施：按照服务方案提供服务，确保服务质量和效率。
4. 服务跟踪与反馈：对服务过程进行全程跟踪，及时了解客户需求变化，对服务效果进行评估和反馈。
五、客户服务质量监控与改进
1. 定期收集客户反馈，了解客户需求和满意度。
2. 对服务质量进行评估和监控，确保服务达到预期标准。
3. 对服务中存在的问题进行分析和改进，提高服务质量和效率。
4. 定期对客户服务团队进行培训和考核，提高团队整体素质和服务水平。
六、本制度自发布之日起执行，如有未尽事宜，由公司管理层解释并制定补充规定。
(完整版)客户关系管理课程教学大纲
《客户关系管理》课程教学大纲一、基本信息编写依据：2018版本科人才培养方案课程名称（中英文）：客户关系管理Customer Relationship Management课程编号：105212311学时学分：48/3理论学时与实践学时分配：32：16课程类别：专业课程课程性质：必修适用专业：商学院市场营销专业开设学期：第4学期先修课程：《市场营销学》、《管理学》、《消费者行为学》开课单位：商学院二、课程教学目标通过本课程的学习，使学生掌握客户关系管理的理论渊源、CRM系统的构成、CRM系统的实际应用，培养学生在客户关系管理系统方面的实际应用能力，为将来从事客户关系管理工作和研究、开发、实施CRM系统奠定坚实的基础。
三、课程教学要求明确客户关系管理课程需要实现的目标，抓住课堂教学过程中的重点，逐步引导学生解决客户关系管理课程学习过程中遇到的难点，推送教学文件；以培养能力为中心实施单元（模块化）教学，采用启发式、讨论式、案例式、探究式、互动式教学方法，利用蓝墨云平台、师生互动平台和多媒体及网络等信息化技术手段，提高课堂教学效果；结合企业战略管理等现实案例（项目）演练，提高学生应用理论分析问题和解决问题的能力。
学生课前主动自学，完成预习和复习，组成学习研究小组（团队）对课程重点、难点、疑点和兴趣点深入探讨，与师生互动，课后对课程核心知识点多思考、练习，巩固所学知识，四、教学内容及学时分配（一）教学学时分配（二）教学内容第一单元客户关系管理概述【单元教学目标】1.了解电子商务的发展对企业经营管理的影响，以及作为电子商务主要解决方案的客户关系管理对企业经营管理所具有的意义2.了解客户关系管理的兴起和发展3.掌握客户关系管理的概念、内涵、发展现状和发展趋势4.了解客户与消费者的区别以及客户的分类5.掌握客户满意度、客户忠诚度与客户价值6.掌据客户盈利能力与客户终身价值的分析方法7.了解客户在客户关系管理体系中的重要作用8.了解关系营销的产生与发展历程9.掌握关系营销与客户关系管理的联【单元教学要求】在本单元教学过程中，通过课堂讲授和学生讨论的方式，使学生能了解电子商务环境下给企业带来的主要问题以及使企业产生的变革，客户与消费者的区别以及客户的分类，客户在客户关系管理体系中的重要作用，关系营销的产生与发展历程，掌握客户关系管理的概念、内涵，客户满意度、客户忠诚度与客户价值，客户盈利能力与客户终身价值的分析方法，关系营销与客户关系管理的联系；通过组织学生课堂讨论和实践，使学生熟悉客户关系管理研究的主要问题以及发展趋势，掌握客户分类、客户满意度的度量、客户忠诚度的度量、判断客户的价值、提升客户价值的方法，能够区分关系营销与传统营销的不同。
客户关系管理理论与实务课程设计
客户关系管理理论与实务课程设计一、课程设计背景客户关系管理是企业管理的重要一环，是企业实现成功的关键。
为了使学生更好地掌握客户关系管理的理论和实践，我们设计了这门客户关系管理的理论与实务课程。
二、课程教学目标本课程的教学目标如下：1.理解客户关系管理的基本概念、理论和方法；2.掌握客户关系管理的实践操作技能；3.培养学生的客户服务意识和服务能力；4.提高学生的团队协作和沟通能力；5.培养学生的创新思维和实战能力。
三、课程大纲第一章客户关系管理概述1.1 客户关系管理的定义和重要性1.2 客户分类及管理方法第二章客户战略规划2.1 客户选择与定位2.2 客户关系规划与分析第三章客户吸引3.1 市场营销战略3.2 应用社交媒体进行客户吸引第四章客户满意4.1 客户调研与满意度评估4.2 投诉处理与信任建立第五章客户发展与保持5.1 交叉销售与客户引荐5.2 客户关系管理系统建立与运营第六章客户流失与挽回6.1 客户流失原因分析6.2 挽回流失客户的方法与实践四、课程教学方法本课程采取多种教学方法，包括理论讲授、案例分析、实际操作、小组讨论、课程设计等。
其中，课程设计是本课程的核心内容。
学生将在实际操作中，运用所学理论知识，实现客户关系的全过程管理。
五、课程作业与评估本课程的教学评估包括平常表现、课程作业、小组讨论、个人报告和课程设计等形式。
其中，课程设计包括完整的客户关系管理方案设计和管理方案实施报告。
六、结语本课程以理论和实践相结合的方式，旨在使学生全面掌握客户关系管理的理论和实用技能。
期望本课程能够培养学生的创新思维和实际操作能力，提高学生的竞争力和就业能力。
客户管理制度
客户管理制度
是指企业建立和实施的一系列管理措施和流程，以确保企业与客户之间的良好关系和顺畅沟通，提供优质的客户服务，从而提高客户满意度和促进业务发展。
以下是客户管理制度的一些主要内容：
1. 客户分类：根据客户的价值、需求和活跃程度等因素，对客户进行分类，以便有针对性地制定管理策略。
2. 客户沟通：建立客户沟通渠道，及时与客户沟通，了解客户需求、反馈和意见，并及时处理和回应客户的问题。
3. 客户信息管理：建立客户信息数据库，记录客户的基本信息、交易记录和沟通记录等，以便对客户进行全面的了解和管理。
4. 客户服务流程：建立客户服务流程和标准，明确客户服务的各个环节和责任人，确保客户获得高质量的服务。
5. 客户投诉处理：建立客户投诉处理机制，及时准确地收集、记录和处理客户投诉，加强客户关系维护和改善。
6. 客户满意度调查：定期对客户进行满意度调查，了解客户对企业产品和服务的满意程度，及时改进和提升产品和服务质量。
7. 客户关怀和奖励：建立客户关怀和奖励制度，对长期合作和高价值客户给予优先关注和奖励，增强客户的忠诚度和满意度。
8. 客户投资管理：根据不同客户的投资需求和风险承受能力，提供个性化的投资建议和管理服务，以满足客户的经济利益需求。
以上是客户管理制度的一些基本内容，企业可以根据自身实际情况进行适当调整和完善。
客户管理制度的建立和执行需要全员参与，建立良好的客户管理文化，以提升企业的竞争力和市场形象。