销售顾问二手车置换流程培训
简述二手车置换业务办理流程
简述二手车置换业务办理流程
二手车置换业务是指经销商从客户手中收购二手车，然后再将其销售给其他客户或通过拍卖等方式进行处理的一种业务。
以下是二手车置换业务的办理流程：
1. 客户咨询：客户通过电话、在线咨询或到店咨询等方式，了解经销商的二手车置换政策和流程。
2. 车辆评估：客户将二手车带到经销商处，由专业的评估师对车辆进行评估，确定车辆的市场价值。
3. 置换方案：根据车辆评估结果和客户需求，经销商为客户提供置换方案，包括新车购买方案和二手车销售方案。
4. 签订协议：客户同意置换方案后，与经销商签订二手车置换协议，明确双方的权利和义务。
5. 支付差价：如果新车价格高于二手车价格，客户需要支付差价；如果新车价格低于二手车价格，经销商会将差价支付给客户。
6. 过户手续：客户需要提供相关证件和资料，协助经销商办理二手车过户手续。
7. 新车交付：过户手续完成后，经销商将新车交付给客户，并为客户办理相关手续。
8. 售后服务：经销商为客户提供新车的售后服务，包括保修、保养等。
需要注意的是，在办理二手车置换业务时，客户应该选择正规的经销商，并仔细阅读和理解相关协议和条款，确保自己的权益得到保障。
同时，客户也应该提供真实、准确的车辆信息和资料，以便经销商进行评估和过户手续。
二手车置换业务培训教材实用PPT(62页)
如何应对电话咨询
应对电话咨询标准流程
判断置换
如何应对电话咨询
前台接待必问的一句话:
“先生，您是咨询新车还是对我们的置换业务感兴 趣!”
每一位接听电话的工作人员必须向顾客询问的问题！
如何应对电话咨询
置换业务标准话术
前台接待必问的一句话:
“东风日产的置换业务是不以二手车赢利为目的， 而是让您安心享受方便实惠!”
以上两种描述，哪一个更使人期待呢？
为了引发顾客来到展厅的欲望，我们应该更多地渲染 感性采购敏感点
如何结合置换进行展厅接待
引发顾客感性采购敏感点,邀请顾客来店
引发顾客感性采购敏感点范例
先生，您一定要来！所有来到我们专营店试乘试驾轩逸的顾客, 都评价这款车从各个方面都是一款非常出色的好车！不少人已 经成为它的拥有者。另外，您还会享受拥有国家高级评估师职 称的殷专家，为您带来的一次免费车辆评估。
这句话应该成为我们的“口头语”！
如何应对电话咨询
确认置换
前台接待必问的一句话:
“先生，东风日产还推出了置换业务，不知您是 否感兴趣”？
进一步确认顾客对于置换的意向
任务：
如何应对电话咨询
东风日产置换业务的标准话述反复练习，直到 每位员工都能脱口而出！
二 如何结合置换进行展厅接待
如何结合置换进行展厅接待
如何结合置换进行展厅接待
标准制胜
置换业务的四大标准
手续方便
您如果单独处理手中的旧车,跑市场、谈价格、办手续，无疑会耽 误您很多的时间，给您增添不少的麻烦。而我们东风日产置换业务 可以为您提供一站式服务，您只需准备好相关的资料，买新车、卖 旧车一次就给您全办好了，方便快捷。
如何结合置换进行展厅接待
二手车交易流程实训任务二
课题一 店内接待
(1)点头、微笑、目视并保持眼神接触，所有员工遇到客 户时都应以允满活力、明朗、欢快的声音，向客户打招 呼、致意
(2)热情招呼客户带来的每一个人，第二顺位者应主动协 助招呼客户的同行人员。
(3)介绍自己并递上名片，在迎接后立即询问客户是否能 为他效劳，以便弄清楚客户光临的目的。此时，值班人 员马上前迎并说:“先生(小姐)您好，您需要服务吗?”并自 我介绍递上名片，若客户不需要协助，让客户轻松的自 由活动，若客户有疑问或需要服务的时候，要立即上前 服务。
课题一 店内接待
如果客户对新车有兴趣，则伺机提供商品介绍。 2)本店或他店客户来店的目的是寻求援助: 表示急切关心，请客户坐下，奉茶水、饮料，问清楚车
况即可能发生故障的原因，马上通知服务代表处理 (2)确认客户来店目的不是买车而是要求和专营店的某人
谈话的应对 1)被访者在的情况: 先请客户在客户休息区坐下，马上通知被访者会客，奉
答客户的问题 (3)通过提问(开放式)了解客户对车辆的要求，而不是用专
业的词汇去询问客户。
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课题一 店内接待
(4)从一般性的问题开始提问，例如，询问客户是否来过 展厅，购车的用途，过去使用车辆的经验等。
(5)与客户交谈时要有热情和信心，适当介绍公司及其产 品。
6.在和客户的整个接触过程中，视情况使用下列方法来消 除客户的疑虑
户及其利益需求要提供不同的创意服务。 S:SOLUTION解决方案 A:ADVANTAGE优势 B:BENEFIT利益
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课题二 需求分析
5.应对客户来访的方式—客户想要一本型录 (1)询问客户想要哪种产品型录，恭敬的递给这位客户他
2024版二手车业务实操培训课件(PPT3)
预计未来几年，随着政策扶持、市 场规范化和消费观念转变等因素的 推动，二手车市场将保持稳健增长。
消费者需求特点
01
02
03
多元化需求
消费者对二手车的需求呈 现多元化趋势，包括不同 品牌、车型、价格区间等。
性价比关注
消费者在购买二手车时更 加关注性价比，注重车辆 的实际使用价值和维修保 养情况。
01
02
03
04
参考市场行情
了解同类车型在市场上的价格 水平，作为定价的参考依据。
考虑成本因素
综合考虑收购成本、整备成本、 运营成本等因素，确保定价具
有竞争力。
灵活调整价格
根据市场变化和客户需求，适 时调整价格策略，以保持竞争
优势。
强调车辆卖点
在定价过程中，充分展示车辆 的优点和特色，提高客户购买
意愿。
THANKS FOR WATCHING
感谢您的观看
02
明确了机动车的报废标准，对二手车交易中的老旧车辆有重要
影响。
《消费者权益保护法》
03
保护消费者权益，规范二手车交易中的信息披露、质量保证等
行为。
合同签订及履行注意事项
合同条款要清晰明确
包括车辆信息、交易价格、交付方式、质量保证等关键信息。
双方权利义务要明确
确保买卖双方在交易过程中的权益得到保障。
客户投诉处理流程优化
设立专门的投诉处理渠道
建立投诉电话、邮箱等渠道，方便客户及时反馈问题。
及时响应客户投诉
在接到投诉后，第一时间与客户取得联系，了解详细情况，并表达 歉意和解决问题的决心。
快速处理客户投诉
针对客户投诉的问题，迅速组织相关人员进行调查和处理，及时给 出解决方案，并跟进处理结果，确保客户满意。
《二手车培训课件》PPT课件
户，了解车辆使用状况，提供必要的支持 和帮助。
优惠活动通知
1.C 及时向客户推送二手车市场的优惠活动信息 ，增强客户粘性和忠诚度。
处理客户投诉
1.D 建立完善的客户投诉处理机制，及时响应并
妥善处理客户投诉，提升客户满意度。
06 二手车金融服务与支持
信贷政策解读及申请条件说明
01
车辆证件核查
检查车辆行驶证、登记证书等证件是否齐全、真实有效 ，核对车辆型号、发动机号、车架号等信息是否与证件 一致。
02
车辆历史记录查询
通过专业平台查询车辆维修保养记录、保险出险记录等 ，了解车辆历史状况。
03
车辆来源确认
确认车辆来源是否合法，避免购买到盗抢或走私车辆。
外观检查及漆面修复技巧
目标客户群体定位
根据二手车市场现状及趋势，明确目标客户群体，如年轻消费者、中高端收入群 体等。
需求分析
深入了解目标客户群体的购车需求，如价格敏感度、品牌偏好、车辆性能要求等 ，为制定营销策略提供依据。
线上线下推广渠道选择及效果评估
线上推广渠道
01
利用互联网广告、社交媒体、二手车交易平台等线上渠道进行
合同签订注意事项及纠纷处理途径
合同条款明确
签订购车合同时，应明确双方的权利和义务，包括车辆信息、价 格、付款方式、交付时间等，避免模糊不清的条款。
保留凭证
妥善保管好购车发票、合同等相关凭证，以便在发生纠纷时提供证 据。
纠纷处理途径
若发生交易纠纷，可首先通过协商解决；协商无果时，可向当地消 费者协会或相关行政部门投诉，寻求法律援助。
二手车交易风险防范
04
识别虚假信息和欺诈行为
置换业务培训2008.2
1. 引发顾客对新车的兴趣
2. 了解顾客基本情景
3. 留下顾客连续方式
4. 帮助顾客建立东风日产置换业务印象 5. 判断顾客是否进行置换 6. 了解顾客基本车辆情况
销售顾问如何应对电话质询
销售必说的几句话：
1. “先生，您是质询新车还是对我们的置换业务感兴趣？”
关系：人在曹营心在汉
置换过程中的价格谈判标准流程
获得承诺，开门送客 顾客一时难以接受最终价格，或谈判陷 入僵局时，销售顾问要做以下三点确保谈 判大门没关死： 1、通过询问，使顾客肯定对产品、专营店、 销售顾问的信任 2、表达继续为顾客服务的意愿 3、获得顾客最后一个电话的承诺
置换过程中的价格谈判标准流程
销售顾问如何应对电话质询
顾客失约怎么办？ 要点一：用销售顾问的手机拨打，不使用专营店的 固定电话 要点二：电话接通后，必问的一句话：“陈先生， 您到展厅了吗？”暗示顾客－“我没在展厅” 要点三：询问顾客未到原因 要点四：提醒顾客不要在失约 例如：“陈先生，不好意思，我失约了， 能再给我一次机会吗？”
销售顾问如何应对电话质询
应对电话咨询中的三大技巧
1. 破冰 2. 询问顾客问题：利益诱导＋专家身份 3. 如何处理顾客失约
销售顾问如何应对电话质询
询问顾客问题－利益诱导＋专家身份 利用“社会认同＋利益诱导＋假定成功＋专家身份” 留下顾客联系方式 例如：“张先生，我们很多顾客都参加了本店搞的一个 活动，现场还有礼品赠送，您方便留下您的电话，小陈 好第一时间通知您。” 例如：“张先生，小陈从事了5年汽车销售工作，您能否 告诉小陈买车的主要用途是什么，这样小陈也可以帮您 好好参谋参谋，挑一款最适合您的车？”
销售顾问如何应对电话质询
销售能力提升之提高二手车评估置换率
销售能力提升之提高二手车评估置换率一、如何提升二手车置换评估量业务流程规范化、销售顾问提升技巧、二手车评估师专业化1、业务流程规范化销售顾问根据标准的二手车评估置换流程进行工作，但销售顾问对于二手车业务的开展，遵循以下的步骤进行：1）电话咨询，介绍二手车业务；2）来店接待，引荐二手车评估员；3）探寻客户心理价位，搭配新车洽谈价格；4）成交，办理过户手续。
2、销售顾问提升技巧与二手车评估师专业化1）电话咨询，销售顾问在介绍完置换业务后必问的话：张先生，现在很多的客户在我们店选择置换的方式购买新车，不知道你是否了解我们店的心悦二手车置换业务。
2）顾客感兴趣，销售顾问必须向顾客介绍的一句话：我们的二手车业务主要是为了促进新车销售，不以盈利为目的。
我们追求的是您的满意，让你体验我们安心、便利、省心的一站式购车服务。
3）在电话中应对顾客要求报价的三个立场：坚持不报价格、坚持不引荐评估师给客户回电话、坚持邀约客户来店头现场评估4）预约时间确认技巧：不要询问客户哪天有时间来店方便，而是直接给客户做选择题，问对方是明天还是后天有时间，是上午还是下午。
A或者B二、展厅接待1）运用标准话术，初步介绍置换业务“北京现代推出的心悦二手车置换业务,不知道您是否感兴趣?”专业的标准评估作业，结合市场行情最新的变动，报价精准。
我们的二手车业务主要是为了促进新车销售，不以盈利为目的。
我们有自己的销售渠道，我们收购的旧车直接通过自己的二手车专用展厅销售，置换价格不低于车贩子。
2）引荐评估师前销售顾问必须获得的基本信息顾客对旧车的意向价格、判断顾客的性格特征、顾客置换的意向级别3）郑重引荐评估师，使顾客获得心理满足郑重引荐评估师的目的是提升评估师的专业形象和权威性。
对评估师出场前的铺垫越是郑重，就越能表现出他的专业性，顾客由此也就更加信任他给予的评价与其给出的价格。
4）实例话术对顾客说：张先生，这是我们店获得国家评估师资格的李专家。
销售能力提升之提高二手车评估置换率
销售能力提升之提高二手车评估置换率一、如何提升二手车置换评估量业务流程规范化、销售顾问提升技巧、二手车评估师专业化1、业务流程规范化销售顾问根据标准的二手车评估置换流程进行工作，但销售顾问对于二手车业务的开展，遵循以下的步骤进行：1）电话咨询，介绍二手车业务；2）来店接待，引荐二手车评估员；3）探寻客户心理价位，搭配新车洽谈价格；4）成交，办理过户手续。
2、销售顾问提升技巧与二手车评估师专业化1）电话咨询，销售顾问在介绍完置换业务后必问的话：张先生，现在很多的客户在我们店选择置换的方式购买新车，不知道你是否了解我们店的心悦二手车置换业务。
2）顾客感兴趣，销售顾问必须向顾客介绍的一句话：我们的二手车业务主要是为了促进新车销售，不以盈利为目的。
我们追求的是您的满意，让你体验我们安心、便利、省心的一站式购车服务。
3）在电话中应对顾客要求报价的三个立场：坚持不报价格、坚持不引荐评估师给客户回电话、坚持邀约客户来店头现场评估4）预约时间确认技巧：不要询问客户哪天有时间来店方便，而是直接给客户做选择题，问对方是明天还是后天有时间，是上午还是下午。
A或者B二、展厅接待1）运用标准话术，初步介绍置换业务“北京现代推出的心悦二手车置换业务,不知道您是否感兴趣?”专业的标准评估作业，结合市场行情最新的变动，报价精准。
我们的二手车业务主要是为了促进新车销售，不以盈利为目的。
我们有自己的销售渠道，我们收购的旧车直接通过自己的二手车专用展厅销售，置换价格不低于车贩子。
2）引荐评估师前销售顾问必须获得的基本信息顾客对旧车的意向价格、判断顾客的性格特征、顾客置换的意向级别3）郑重引荐评估师，使顾客获得心理满足郑重引荐评估师的目的是提升评估师的专业形象和权威性。
对评估师出场前的铺垫越是郑重，就越能表现出他的专业性，顾客由此也就更加信任他给予的评价与其给出的价格。
4）实例话术对顾客说：张先生，这是我们店获得国家评估师资格的李专家。
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引导话术
1.我有一台二手车想 换，如果价格好的话 想换一台你们新车。 2.你们置换怎么操 作？
1.那太好了，欢迎您选择 我们公司进行置换，我们 公司也是东风标致授权的 ××经销商，待会儿我就请 我们专业的二手车评估人 员评估一下您的爱车，好 吗？
展厅置换动线说明
查 定 工 位
1.过去购买经验 2.新车选定 3.置换意向 4.信息收集
展厅置换动线说明
查 定 工 位
1.购买方式 2.二手车意 向价格
3
展厅置换-动线3
展厅置换动线说明
3.5.1.展厅置换-动线3说明
引导技巧
客户成交的意愿是要被有效的引导 引导的基本原则：
认同
话术举例
赞美
引导
销售顾问： 张先生，您问的这个问题太关键了，很多客户在采购新车、处理二 手车的时候，都与您一样关心二手车的价格问题—— 其实二手车价格来自于专业评估，而且一车一况,一物一价。但更重 要是交易安心,手续方便等这几个方面来考虑
讯息提供 协调沟通 角色互换
优势:专业评估 能力,提高残 质,品牌保修 劣势:二手车价 格易被哄抬
销售顾问
讯息提供
评估师
知己知佊百战百胜
尽可能站在协 助置换立场
置换应对流程与话术
2.4.对的策略
新旧共战
置换无个人英 雄，只有团队 作战，对于置 业务唯有新车 业务员与二手 车评估师紧密 配合，方可完 成任务
在电话里坚决不报价
置换应对流程与话术
2.7.1.应对话术-询问二手车价格
结合置换电话咨询技巧
如果顾客坚持在电话中报价, 应按顾客坚持程度逐步采用如下策略:
不能在电话中引荐评估师 再次强调自己非二手车专业人员 告知客户,二手车置换免费评估带来的好处,邀请客户来店 原则上不报价，迫不得已情况下给出有诱惑力的置换价格 强调该价格的不确定性。
心悦礼品
置换标致新车可以有二手车增值或超值礼品赠送........
置换应对流程与话术
2.6.1.介绍置换业务的原则
邀约到店:
先生/小姐,您一定要来! 我们正在开展“东风 标致旧车原值换，新车0元开回家”的活动，除 了享受免费评估外,选择置换还有更多的优惠，更 能帮您解决购车难的问题。您看哪天我来为您安 排新车的试乘试驾，是周六？还是周日好呢？
获取更多销售策略
增加新车销售话题 与 潜客跟踪话题
品牌销售服务提升 ↑
提升个人专业度
置换业务的价值与开展机遇
2.1.置换业务开展机遇-高保有量
2000-2016年国内汽车销量及增长率
50 45 40 35 30 25 20 15 10 5 0
46.1 37 35.2 25.1 21.8 14 32.4
置换应对流程与话术
2.9.如何利用话术获得顾客的联系方式
XX先生/小姐,我们很多顾客都觉得,我们 给他寄的产品小册子很有用处,您一定也 需要,我给您寄到什么地方好呢 ？
用销售顾问的手机拨打,不使用店的固定电话——电 话接通后,必问的一句话:“张先生,您到展厅了吗?” （暗示顾客“我没在展厅”）——询问顾客未到的 原因——再次预约的当天一上班,立即给顾客打一个 电话,提醒顾客不要再失约。
置换应对流程与话术
2.6.3.介绍置换业务的原则-标准制胜
面对顾客的提问,如何灵活运用标准制胜进行应对
1.
2.
你们的置换好在哪里?
如果在你那里置换有什么优惠呢?
你们置换的手续麻烦吗? 我这车你们的报价是多少?
3. 4.
置换应对流程与话术
2.7.1.应对话术-询问二手车价格
如果客户在电话中询问二手车价 格,销售顾问应该怎么办?
市场现况分析
1.从2001至2009,中国汽车销量平均增长率为22.9%,是持续高速增长的十年;其中‘02、 ‘03和‘09 的增长尤为突出; 2.2009年后，由于政策的影响导致汽车销量增长率急剧下降； 3.国内二手车潜在市场巨大。
置换业务的价值与开展机遇
2.2.置换业务开展机遇-时间节点
使用者更换车辆年限统计
2
3 4 展厅置换动线说明
展厅置换流程图
置换应对流程与话术
2.1.1.置换业务的宗旨
一个漂亮的共同语言
话 术
“服务一站式,置换更省心”是 东风标致诚狮二手车置换业务 的宗旨
这句话应该成为朗朗上口“口头语”!
置换应对流程与话术
2.1.2.置换业务的宗旨
二手车置换业务没有个人英雄 只有
置换应对流程与话术
销售： 的置换服务，很多客户都觉得置换更省心，并非常便
捷，既能得到满意的评估结果，又能得到专业的车辆 使用建议：相信您也一定需要！您看我给您安排在本
周周六上午如何？”
使用技巧：增加客人来访的诱因
置换应对流程与话术
2.5.3.结合置换应对电话咨询-话术
交易安心
a．卖给朋友.卖贵了会影响到朋友关系,甚至连朋友都没得做;卖便宜了,您心里也不痛快 啊。更重要的是,一旦车出了较大的问题,彼此心里都不舒服吧? b．通过二手车交易市场交易,又有上当受骗的可能,所以选择标致置换业务可以使您解 除这些不必要的担忧,做到安心交易。
二手车处理方式
卖给"黄牛" 4.6% 4S店旧车置换
报废
1.9% 卖给亲戚朋友 23.2%
26.8%
卖给二手车经 营公司 43.5%
数据源:新华信国际信息咨询（北京）有限公司
市场分析
调查显示,卖给二手车经营公司是车主处理车辆的首选;4S店置换的方式也受到广大车主的认可.
目录
1
置换业务的价值与开展机遇
样?”
再次对置换标准进行说明,突出给客户带来的利益
给予信心
置换应对流程与话术
应对电话咨询中的技巧
如果顾客坚持在电话中报价,
应该请评估师接听电话吗?
置换应对流程与话术
应对电话咨询中的技巧
如果客户答应来店,销售顾问 应怎么办?
承诺一致
时间修正
置换应对流程与话术
2.8.顾客答应来店，如何应对
预约时间，留下详细联系方式
2.2.销售顾问的重要性
选择新车
处理旧车 （将旧车卖给）
购买新车
客 户 的 选 择
亲戚
朋友
二手车经纪人
选择新车
处理旧车+购买新车 诚狮二手车/龙信二手车置换业务
置换应对流程与话术
2.3Байду номын сангаас二手车置换关系图
优势:因置换可将价格抬高 劣势:想购新车必须付出二手车的损失
置换客户
优势:可以探 知客户二手 车讯息与期 望价格 劣势:客户以 购新车为诱 因,拉抬二手 车价
展厅置换动线说明
3.5.2.展厅置换-动线3说明
销售话术 客户常问 问题
1、是的，与你的言谈之中，我能感觉到当初你对现 在的爱车，肯定付出很大的心血与成本。 （与客户站在同一立场） 认同
14.1
15.5
13.5
208
237
325
439
507
576
722
879
2459 2198 2349 9.6 1806 1850 1931 6.7 6.9 1364 4.3 2.5 938
2802 13.7 4.7
新车销量 增长率
2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016
目录
1
置换业务的价值与开展机遇 置换应对流程与话术
2
3 4
展厅置换流程图
客户 评估师 销售顾问
展厅置换动线说明
3.1.展厅接待流程
来店接待 判断采购方式 提及置换业务 转到新车介绍 获得基本信息
否
判断是否引见评估师
是
郑重引见评估师
继续介绍新车或送客或进入跟踪流程
销售顾问提出帮忙请求
展厅置换动线说明
置换应对流程与话术
2.7.2.应对话术-顾客在电话中要求引荐评估师
示弱
销售顾问将自己摆在弱者的位置,以赢得
顾客的谅解或好感的方法
例:“您这问题可把我难住了,二手车这方面我 还真不行,不过很多客户都觉得我们店的免费评 估非常好,对他们帮助很大,相信您一定也需 要,您看我给您安排时间做一次免费评估怎么
1. 随着中国汽车保有量的增长，换购会呈现一个高峰期.
置换业务的价值与开展机遇
2.3.置换业务开展机遇-逢合时机
换购
成熟期 量 成长期
2002~2008
平缓期
2010~2012
2020以后
置换业务开 展 最佳时机
新车期 置换期
新购
1992~1999
时间
置换业务的价值与开展机遇
2.4.置换业务开展机遇-车主选择
2
展厅置换-动线2
展厅置换动线说明
3.4.1.展厅置换-动线2说明
客户常问 问题 销售话术
铺垫 介绍置换业务 很多顾客都非常关心这个问题,其实要看 置换业务好不好,您只要从四个方面来衡量 就可以了:一、交易安心;二、手续方便; 三、价格合理;四、心悦礼品……当然，现 在跟您说这些有点不合时宜，毕竟置换的 前提是您先得选好新车。您看，您对我们 哪款车感兴趣？
年 月二手车置换/出售意向客户来电/店登记表
经销商： 序 号 客户姓 日期 名 联系地址 客户意 二手车品 二手车年 向（仅 拟置换何 联系电话 牌 型 限 出售/置 款新车 号 换） 里程 客户 客户信息来源 有无 预约来店时 期望 事故 间 成交 信息来 其它 价格 源 记录人
备注：客户来源信息选项：A、店头布置B、报纸广告C、电台广告D、网络广告E、朋友介绍F、业代介绍