全面客户服务体系.doc

1目的

1.1以集团的长期发展战略为指导，建立具有竞争力的服务体

系。

1.2以全方位客户服务体系为指导，展开各项针对性的服务工

作。

1.3藉由服务体系达成以下的成果：

1.3.1深度了解客户需求，提供物超所值产品。

1.3.2顺畅运作各项流程，创造优质贴心服务。

1.3.3促进客户深度满意，提升客户关系价值。

1.3.4积累集团品牌资产，实现集团发展愿景。

2范围

2.2包含：

2.2.1土地开发的指导—根据市场调研与客户需求，提

出对土地开发的建议。

2.2.2产品规划的指导—藉由系统化调研与对市场深入

的了解，提出产品定位与规划的建议，并对成果进

行审查与提出修正意见。

2.2.3工程管理—运用专业、科学化管理的手段，进行

各项工程的监理，以确保工程品质、进度、成本与

安全。

2.2.4营销推广—从客户观点进行市场调研、产品定位、

包装、广告、文宣、公关运作、产品推广等活动。

2.2.5销售交易—从客户观点进行潜在客户开发、接电

接访、销售洽谈、小订、大订、签约、退房、换房、合同制订、合同变更等活动。

2.2.6售后服务—从客户观点进行日常联系、日常服务、

办理按揭、交屋准备、交屋入住、产权登记等活动。

2.2.7物业管理—从客户观点进行物业管理各项活动，

包含小区安全、卫生、美观、秩序、维修、保养、

收费、各项设备运行、文化塑造、形象维护、增

值服务等。

2.2.8内部客户服务—将集团内部所有人员视为内部客

户，并从工作态度、行为举止、沟通交流、信息

传递、工作协调、工作能力、工作成果等方面，

全面提高内部客户满意度。

2.2.9客户关系管理—针对潜在客户与客户，进行数据

建立、更新、关系维护、关系升级等活动。

2.2.10服务伙伴管理—为确保客户满意，针对各相关服务

伙伴的管理活动。

2.2不包含

2.2.1项目投资的决策

2.2.2资金运作

2.2.3土地取得

2.2.4产品设计

2.2.5营建施工

2.2.6各项采购作业

3.名词定义

3.1服务—对外部客户与内部客户，提供各种有形产品或无

形产品的过程。

3.2服务无极限—集团服务的最高指导原则，表示以客户为

核心，并对客户服务永无止境的追求。

3.3全方位客户服务—集团的服务体系，从每个层面、每个

环节，都以创造客户深度满意来规划与从事服务活动。

3.4服务理念—集团对服务的价值观与看法，做为明确服务

的观念，避开错误的思维，以及进行全方位服务工作

的指导。

3.5服务定位—针对集团的愿景、战略与特性，以及目标客

户的需求与特性，所制订的服务指导原则，以确保各

项服务活动，能达到最大效果与报酬率，并避免进入

服务的误区。

3.6服务战略—根据集团服务理念与定位，所制订出相应的

策略方案，做为各项服务活动规划与执行的参考依据。

3.7服务管理—对于各项服务活动的计划、组织、执行、

检查、评估与考核的相关规定。

4.服务理念

4.1服务的本质—以客户为核心

4.1.1企业存在目的—服务客户

4.1.2企业提供产品—满足客户

4.1.3企业存在价值—取决客户，

4.1.4企业获利关键—来自客户，

4.1.5企业的一切做为，以客户的需求为出发，

4.1.6企业的成效评估，以客户的满意为标准。

4.2服务的精神—追求服务无极限的境界

4.2.1客户需求无极限，必须主动了解客户需求

4.2.2科技进步无极限，必须研究应用新兴科技

4.2.3创新能力无极限，必须系统启发创新能力

4.2.4追求卓越无极限。必须永无止境追求卓越

4.3服务的规划—以战略观点从事服务活动

4.3.1考虑动态的竞争环境，并主动因应变化

4.3.2考虑不同的客户需求，并运用差异策略

4.3.3考虑相对的成本效益，并有效组合搭配

4.3.4以合理的成本，创优质的服务。

4.3.5以优质的服务，创深度的满意。

4.3.6以深度的满意，创忠诚的客户。

4.4服务的运作—全方位服务

4.4.1全人员服务—企业全体人员，围绕客户的期望进

行工作，创造无极限的服务

4.4.2全产品服务—产品总体设计，针对客户的需求展

开规划，创造无缺陷的产品

4.4.3全流程服务—工作整体流程，都以客户的便利实

施设计，创造无缝隙的流程。

5.服务定位

5.1.风格/特性定位法—针对富裕阶层，创造具有现代感的风

格

5.1.1社会地位五个层级，尊贵、富裕、小康、平民以及

贫困

5.1.2当代集团的目标客户—富裕阶层

5.1.3文化氛围五种特性，新潮、现代、中庸、保守以及

传统

5.1.4当代集团的风格定位—现代感受

5.1.5舒适的、幽雅的、不俗的、优质的

5.1.6简洁的、洗炼的、便利的、明亮的

5.1.7活力的、健康的、绿色的、自然的

5.1.8国际的、雅痞的、经典的、智慧的

5.2.特色/成本定位法—运用相对较低成本，创造高特色的服

务

5.2.1同效果，比对手用更低的成本

5.2.2同成本，比对手得更高的效果

5.2.3同时间，比对手要更快的完成

5.2.4同人力，比对手具更高的产值

5.2.5同任务，比对手有更高的效率

5.2.6同手法，比对手讲更实的贯彻