客户需求分析PPT课件
合集下载
教你怎样分析客户需求PPT(36张)
客户访谈
3. 识别参加访谈的客户，
开始访谈
（如广州电信 - 总工 张三 - 技术支持主管 李四
福建电信 )
客户访谈
5. 一对一访谈 ( 也许是一个客户
公司的不同成员参加)
和/或 群组访谈 (多 个 客 户 公 司 )
(集 中 在 外 部 客 户 中 访 谈 )
8. 综合所有需求
a. 综合市场采集的客户需求 / 其它内部需求
一:确定竞争要素(修改$APPEALS) 二:寻找竞争对手 三:进行客户访谈或需求整理 四:针对客户需求按竞争对手要素找分 五:确定竞争差距 六:确定开发策略和卖点 七:明确开发规格
修改的$APPEALS,确定权数,并确定竞争对手后打分。
$APPEALS 要素 价格
供货（可获得性) 外 观 因 素 (包 装 )
维护成本 10%
Huawei
Ericsson
Nokia
Siemens
发现差距和优劣势
一：优势 1:成本低,因而价格可以低,利润率却不会比别人低 2:供货好,本地公司 3:易用性好,中文界面,了解中国人的操作习惯
二:劣势: 1:外观和结构不好 2:产品功能和性能不好 3:质量不稳定,客户有担忧 4:不是模块化设计,维护成本高 5:新进入者,客户和社会接受程度不高
A可获得性
客户全面的购买经历，包括他们购买 的渠道
视觉评估 /捆绑
P包装
客 户 $APP EALS
$价格
客户希望为他们寻找的价值支付 多少钱？
可获得性 wt: .031
价格 wt: .172
包装 wt: .094
性能 wt: .252
易用 wt: .079
S社会接受程度
什么“ 形象” 可以促进购买 的决定？客户是如何获得这
3. 识别参加访谈的客户，
开始访谈
（如广州电信 - 总工 张三 - 技术支持主管 李四
福建电信 )
客户访谈
5. 一对一访谈 ( 也许是一个客户
公司的不同成员参加)
和/或 群组访谈 (多 个 客 户 公 司 )
(集 中 在 外 部 客 户 中 访 谈 )
8. 综合所有需求
a. 综合市场采集的客户需求 / 其它内部需求
一:确定竞争要素(修改$APPEALS) 二:寻找竞争对手 三:进行客户访谈或需求整理 四:针对客户需求按竞争对手要素找分 五:确定竞争差距 六:确定开发策略和卖点 七:明确开发规格
修改的$APPEALS,确定权数,并确定竞争对手后打分。
$APPEALS 要素 价格
供货（可获得性) 外 观 因 素 (包 装 )
维护成本 10%
Huawei
Ericsson
Nokia
Siemens
发现差距和优劣势
一：优势 1:成本低,因而价格可以低,利润率却不会比别人低 2:供货好,本地公司 3:易用性好,中文界面,了解中国人的操作习惯
二:劣势: 1:外观和结构不好 2:产品功能和性能不好 3:质量不稳定,客户有担忧 4:不是模块化设计,维护成本高 5:新进入者,客户和社会接受程度不高
A可获得性
客户全面的购买经历，包括他们购买 的渠道
视觉评估 /捆绑
P包装
客 户 $APP EALS
$价格
客户希望为他们寻找的价值支付 多少钱？
可获得性 wt: .031
价格 wt: .172
包装 wt: .094
性能 wt: .252
易用 wt: .079
S社会接受程度
什么“ 形象” 可以促进购买 的决定？客户是如何获得这
公司客户需求分析
集中化趋势
➢ 现象：企业普遍倾向于简化银行关系，将银行 业务与帐户集中到单一或少数几家银行，以建 立更加合理的企业－银行关系。
➢ 原因： ➢ 集团公司财务管理的集中化 ➢ 企业对银行的需要从以信用为主转向以产品和
效劳为主，这些业务的性质，需要具有相对的 集中性和规模 ➢ 提高讨价还价的能力，实现规模效益 ➢ 减少财务费用
➢ 直接由西门子财务有限责任公司对应收帐款提供连带责 任的信用担保
原那么四：
时机和挑战共存原那么
➢ 新的市场
– 公司债券市场 – M&A – MBO
➢ 新的机构
– QFII / QDII
➢ 新的产品
三、银企关系的新特征
银企关系的变化及特征
➢ 以信用为根底的传统银企关系，让位于以产品、交易 为根底的伙伴型银企关系；
公开发行股票公司年报内容与格式
一、公司简介
名称、注册地址、信息披露、股票代码等
二、数据摘要 三、股本情况
本年度与近三年主要会计数据与经营数据摘 要
股份变动与股东情况
四、员工情况
高级人员持股与薪酬情况、员工结构
五、公司治理结构 公司治理、独立董事、董事会等职责履行情 况
六、股东大会简介 报告期内召开的年度股东大会和临时股东大 会的有关情况
五、客户需求案例分析
案例分析
➢ 授信需求 ➢ 优化财务报表需求 ➢ 促进销售 ➢ 全球授信需求 ➢ 票据业务 ➢ 债权再融资 ➢ 信贷二级市场 ➢ 互存业务 ➢ 其他需求 ➢ 标准化效劳需求 ➢ B—E需求
优化财务报表需求
➢ 区分表内、附注说明、Off balance sheet 三种情况；
➢ 工具 ➢ 应收帐款收购〔有无追索权〕 ➢ 经营性租赁和融资性租赁 ➢ 售后回租 ➢ 资产证券化〔ABS--SPV〕
客户需求分析PPT课件
•授课：XXX
•9
顾客需求的时代变迁：
服务经济时代
商品经济空前繁荣，顾客对服 务的需求不断增加，对服务的 品质日益挑剔。顾客对社会地 位、友情、自尊的追求，使得 高品质的服务成了满足它们需 求的主要经济提供品
•授课：XXX
•10
顾客需求的时代变迁：
体验经济时代
随着社会生产力水平、顾客收 入水平的不断提高，他们的需 求层次有了进一步的升华，产 品和服务作为提供品已不能满 足人们享受和发展的需要。从 社会总体上看，顾客需要更加 个性化、人性化的消费来实现 自我。因此，顾客的需求也随 之上•授升课：XX到X 了“自我实现”层•次11 。
顾客需求的产生：
主要有自然驱动力、功能驱动力、人的自 身经验总结、人际交往活动、经营活动等。 顾客由学习而产生需求，为现代推销学引导、 影响、教育与创造需求奠定了理论基础。
•授课：XXX
•12
顾客需求的层次：
人的需求从低到高分为七个层次，即生理 需求、安全需求、友爱与社交需求、尊敬需 求、求知需求、对美的需求和自我实现的需 求。
为什么要向客户提供建议书？
解决方案与建议有何不同，你的建议 是否有效？
•授课：XXX
•23
客户需求基本内容：
价格？ 行业渗透率？ 品牌形象？ 性能？ 交付周期？ 售前服务？ 售后服务？ 操作便利？ 个人利益？
……
客户关注的是什么？？
•授课：XXX
•24
获取客户之声（VOC）
主动说出来的需求 未说出来的需求 不愿说出来的需求 自己未觉察的需求 被启发出来的需求
•授课：XXX
•4
学员提问：
你提供的产品或方案是否能满足顾客需求？ 你提供的产品或方案与你的竞争对手相比，是否具 有竞争力？
转正教材_客户需求分析.ppt
4、张女士，35岁，工厂小职员，效益不好，老 公开出租车，有一女10岁。
谢谢你 的观看
研讨要求：
根据上述案例
1、分析客户保险需求； 2、设计产品组合方案； 3、制定一套相应的销售计划。
（最少3条）
谢谢你 的观看
课程回顾
卖给谁－－发现需求是行销的前提 卖什么－－认识产品是行销的基础 怎么卖－－了解人性是行销的利器
谢谢你 的观看
研讨（案例）
1、王老板，40岁，股市大户，职业股民，无医保， 太太下岗，有一子8岁，认为保险不赚钱，大部分 资金投于股市。
2、周小姐，30岁，公司财务，单位福利较好， 有医保，先生为高阶白领，无子女，认为保险无 大用，无其他投资，供房。
3、钱老板，45岁，私营公司老板，资产雄厚， 子女已出国留学，太太为家庭主妇。
客户需求分析
谢谢你 的观看
课程大纲
一、前言 二、客户需求分析 三、对应需求的产品分类 四、针对需求的销售策略 五、研讨 六、课程回顾
谢谢你 的观看
前言：什么是销售？
销售就是“用产品和服务满足客户的需求”
需求
是一切销售的前提
谢谢你 的观看
寿险行销的 “一个中心”和“三个基本点
“一个中心”
（75－60）年×3441 ×12=61.94万， 假设保险储备为1/3，则需20万。
谢谢你 的观看
第三阶段：退休规划期
保险计划:
1. 储蓄养老险10万 2.终身寿险10-15万 3.意外险5-10万 4.重疾：高单位
谢谢你 的观看
2、不同收入层次客户的保险需求
（1）分类
小康：个人及家庭补充医疗保障；
重病保障；意外保障；部分投资需求
谢谢你 的观看
研讨要求：
根据上述案例
1、分析客户保险需求； 2、设计产品组合方案； 3、制定一套相应的销售计划。
（最少3条）
谢谢你 的观看
课程回顾
卖给谁－－发现需求是行销的前提 卖什么－－认识产品是行销的基础 怎么卖－－了解人性是行销的利器
谢谢你 的观看
研讨（案例）
1、王老板，40岁，股市大户，职业股民，无医保， 太太下岗，有一子8岁，认为保险不赚钱，大部分 资金投于股市。
2、周小姐，30岁，公司财务，单位福利较好， 有医保，先生为高阶白领，无子女，认为保险无 大用，无其他投资，供房。
3、钱老板，45岁，私营公司老板，资产雄厚， 子女已出国留学，太太为家庭主妇。
客户需求分析
谢谢你 的观看
课程大纲
一、前言 二、客户需求分析 三、对应需求的产品分类 四、针对需求的销售策略 五、研讨 六、课程回顾
谢谢你 的观看
前言：什么是销售？
销售就是“用产品和服务满足客户的需求”
需求
是一切销售的前提
谢谢你 的观看
寿险行销的 “一个中心”和“三个基本点
“一个中心”
（75－60）年×3441 ×12=61.94万， 假设保险储备为1/3，则需20万。
谢谢你 的观看
第三阶段：退休规划期
保险计划:
1. 储蓄养老险10万 2.终身寿险10-15万 3.意外险5-10万 4.重疾：高单位
谢谢你 的观看
2、不同收入层次客户的保险需求
（1）分类
小康：个人及家庭补充医疗保障；
重病保障；意外保障；部分投资需求
.高净值客户需求分析PPT课件
家族信托仅占客户aum的47其他综合配置了多样化产品储蓄理财资管信托境内外保险贵金属外汇等数据来源亍对2015年签约中信恒荣客户的分析21高净值客户全权委托理财管理计划中信银行金融市场部券商信托基金保险银行主导委托资产交付收益分配资产组合管理货币债券类挑选合作机构其他机构扩大投资管理人合作范围推出稳健型积极型产品完善产品线实现全市场资产配置满足客户对资产安全性流劢性和收益性的综合需mom管理模式截止2015年11月末智信晟信系列规模已达到228亿元委托资产达亿元以上的客户19名千万级以及上客户907名
份两会召开，3月1日注册制开始实施，建议减少个人操作，可选择符合当前主题的机构产
品，以防范不确定风险。
图：沪深300走势图
数据源：WIND
.
17
大宗商品—增加黄金配置，关注石油
短期黄金价格大幅上涨主要逻辑来自避险需求，美联储加息预期延后，整体利率水平
预期下降，实际利率下行，有利于黄金上行。从大类资产上看，全球权益类资产股价较高
• 家族信托
• 全权资产委托管理：智信、晟信
供应单位：行内相关部门
• 结构化产品
合作机构：信托、券商、基金等
• 项目融资类
【类固定收益类】
• 共赢-周周赢、月月赢、步步高升、天天快车 • 天天快车/超快车 • 货币市场基金 • 7天通知存款
【现金管理类】
供应单位：行内相关部门 合作机构：基金等
风险
.
近期市场风险经过释放后，虽然风险资产有了一定好转，但需保留一部分现金，
保持流动性，以应对后期市场的不确定因素，例如股市仍然可能有新低。
图：上证综指走势图
数据源：WIND
.
14
类固收类—尽早配置中长期产品
份两会召开，3月1日注册制开始实施，建议减少个人操作，可选择符合当前主题的机构产
品，以防范不确定风险。
图：沪深300走势图
数据源：WIND
.
17
大宗商品—增加黄金配置，关注石油
短期黄金价格大幅上涨主要逻辑来自避险需求，美联储加息预期延后，整体利率水平
预期下降，实际利率下行，有利于黄金上行。从大类资产上看，全球权益类资产股价较高
• 家族信托
• 全权资产委托管理：智信、晟信
供应单位：行内相关部门
• 结构化产品
合作机构：信托、券商、基金等
• 项目融资类
【类固定收益类】
• 共赢-周周赢、月月赢、步步高升、天天快车 • 天天快车/超快车 • 货币市场基金 • 7天通知存款
【现金管理类】
供应单位：行内相关部门 合作机构：基金等
风险
.
近期市场风险经过释放后，虽然风险资产有了一定好转，但需保留一部分现金，
保持流动性，以应对后期市场的不确定因素，例如股市仍然可能有新低。
图：上证综指走势图
数据源：WIND
.
14
类固收类—尽早配置中长期产品
用户需求分析PPT课件
了解用户的商业目标及其约束是网络设计中的一个至关重要的方面 。只有对客户的商业目标进行了全面的分析，你才能提出得到客户认可 的网络设计方案。
从组织整体角度需要收集的信息包括： 主要相关人员 主要的转折点 公司投资规模 业务活动的类型 预测增长率
NETWORK DESIGN
2- 4
需要收集的信息（1） 了解用户的行业，研究用户的市场、供应商、产品、服务和竞 争优势。了解了用户的商业及其外部关系以后，就可以对技术 和产品进行定位，帮助用户加强其在行业的地位。 一个公司的组织结构图将有助于区分主要相关人员和主要相关 群体。当收集请求时，应该从组织解构图的顶层开始，逐渐向 下收集。最终的网络设计很可能体现公司结构，所以应该对公 司在部门、商业流程、供应商、商业伙伴、商业领域以及区域 或远地办公室等方面的组织有所了解。对公司的了解能够有助 于确定主要的用户团体和通信流量特征。 两种主要相关人员： 信息提供者：负责解释业务策略、长期计划和其他常见业 务需求。 决策者：负责批示网络设计或决定投资规模。
NETWORK DESIGN
2- 10
需要收集的信息(6) 安全性 不同的组织有不同的安全性需求。需要调查每种应用、每种 数据的安全性需求。 Web站点和Internet连接性 必须理解该组织的Internet业务策略 远程访问 有的组织需要允许用户在远离公司局域网的地方登录局域网 而权限不受影响。
NETWORK DESIGN
2- 11
列出业务需求清单(1) 主要相关人员 信息源的名字 决策者的名字 联系信息 关键转折点 要求的开工和完工时间 主要相关人员时间安排（假期和工作旅行的安排） 初始投资规模 预算限制
NETWORK DESIGN
2- 12
列出业务需求清单(2) 业务活动的类型 技术目标 预测增长率 职员 客户 业务活动（新产品或服务） 新地点，包括现有地点的扩展 商务中已经改变的和将要改变的东西
从组织整体角度需要收集的信息包括： 主要相关人员 主要的转折点 公司投资规模 业务活动的类型 预测增长率
NETWORK DESIGN
2- 4
需要收集的信息（1） 了解用户的行业，研究用户的市场、供应商、产品、服务和竞 争优势。了解了用户的商业及其外部关系以后，就可以对技术 和产品进行定位，帮助用户加强其在行业的地位。 一个公司的组织结构图将有助于区分主要相关人员和主要相关 群体。当收集请求时，应该从组织解构图的顶层开始，逐渐向 下收集。最终的网络设计很可能体现公司结构，所以应该对公 司在部门、商业流程、供应商、商业伙伴、商业领域以及区域 或远地办公室等方面的组织有所了解。对公司的了解能够有助 于确定主要的用户团体和通信流量特征。 两种主要相关人员： 信息提供者：负责解释业务策略、长期计划和其他常见业 务需求。 决策者：负责批示网络设计或决定投资规模。
NETWORK DESIGN
2- 10
需要收集的信息(6) 安全性 不同的组织有不同的安全性需求。需要调查每种应用、每种 数据的安全性需求。 Web站点和Internet连接性 必须理解该组织的Internet业务策略 远程访问 有的组织需要允许用户在远离公司局域网的地方登录局域网 而权限不受影响。
NETWORK DESIGN
2- 11
列出业务需求清单(1) 主要相关人员 信息源的名字 决策者的名字 联系信息 关键转折点 要求的开工和完工时间 主要相关人员时间安排（假期和工作旅行的安排） 初始投资规模 预算限制
NETWORK DESIGN
2- 12
列出业务需求清单(2) 业务活动的类型 技术目标 预测增长率 职员 客户 业务活动（新产品或服务） 新地点，包括现有地点的扩展 商务中已经改变的和将要改变的东西
中国移动用户需求开发分析(ppt 49页)
对用户访谈技术不足之处的最好补充。 ▪ 弊：不够深入，容易形而上学。而这点是正是
用户访谈技术所能够解决的。 ▪ 要点：结合用户访谈技术使用。
> 先访谈，后调查用调查验证访谈结果 > 先调查，后访谈用调查理清方向
用户调查:主要用途
▪ 搜索某项假设的统计依据：设计一些封闭的问 题，例如“从现有系统中取得客户统计资料的 难易程度：非常困难、相当困难、容易、非常 容易”
> 性能与能力 > 操作环境 > 可靠性 > …… ▪
需求：导致项目失败的罪魁祸首
▪ 根据Standish Group对23000个项目进行的 研究结果表明，28%的项目彻底失败，46% 的项目超出经费预算或者超出工期，只有约 26%的项目获得成功。
▪ 而在于这些高达74%的不成功项目中，有约 60%的失败是源于需求问题。
用户指导下完成一些工作来学习 ▪ 适用性：用户无法详细解释清楚他们在做什么时 ▪ “人们正在做一件事时，最能解释他们在做什么，为
什么要这么做” ▪ 需求分析员可以通过学徒关系试验他的需求和设计思
想
需求分析
▪ 所谓分析是指通过对问题域的研究，获得对该 领域特性及存在于其中（需要解决）的问题特 性的透彻理解并用文档说明
用户访谈：特点
▪ 最传统的方法，单独使用并不有效，通常别期 望用户知道并能够说出他们的需求
▪ 应先草拟一份问卷，向要访谈的用户发出一份 涉及访谈主题和时间安排的材料
▪ 在访谈的过程中，及时用草图绘制模型，从而 得以及时反馈
▪ 应以业务事件为谈话的中心， ▪ 问问题，听取回答，然后反馈理解
用户访谈：操作方法
需求问题的症状（3）
▪ 症状：软件项目上线运行后效果很差。 ▪ 分析要点：
用户访谈技术所能够解决的。 ▪ 要点：结合用户访谈技术使用。
> 先访谈，后调查用调查验证访谈结果 > 先调查，后访谈用调查理清方向
用户调查:主要用途
▪ 搜索某项假设的统计依据：设计一些封闭的问 题，例如“从现有系统中取得客户统计资料的 难易程度：非常困难、相当困难、容易、非常 容易”
> 性能与能力 > 操作环境 > 可靠性 > …… ▪
需求：导致项目失败的罪魁祸首
▪ 根据Standish Group对23000个项目进行的 研究结果表明，28%的项目彻底失败，46% 的项目超出经费预算或者超出工期，只有约 26%的项目获得成功。
▪ 而在于这些高达74%的不成功项目中，有约 60%的失败是源于需求问题。
用户指导下完成一些工作来学习 ▪ 适用性：用户无法详细解释清楚他们在做什么时 ▪ “人们正在做一件事时，最能解释他们在做什么，为
什么要这么做” ▪ 需求分析员可以通过学徒关系试验他的需求和设计思
想
需求分析
▪ 所谓分析是指通过对问题域的研究，获得对该 领域特性及存在于其中（需要解决）的问题特 性的透彻理解并用文档说明
用户访谈：特点
▪ 最传统的方法，单独使用并不有效，通常别期 望用户知道并能够说出他们的需求
▪ 应先草拟一份问卷，向要访谈的用户发出一份 涉及访谈主题和时间安排的材料
▪ 在访谈的过程中，及时用草图绘制模型，从而 得以及时反馈
▪ 应以业务事件为谈话的中心， ▪ 问问题，听取回答，然后反馈理解
用户访谈：操作方法
需求问题的症状（3）
▪ 症状：软件项目上线运行后效果很差。 ▪ 分析要点：
顾客需求分析(完整版)
回顾本次项目成果
深入了解顾客需求
通过市场调研、数据分析等手段， 我们更深入地了解了目标顾客的 需求和偏好，为后续的产品设计 和营销策略提供了有力支持。
顾客细分与定位
基于顾客需求和行为特征，我们 成功地对顾客群体进行了细分， 并针对不同子群体制定了相应的 产品策略和营销方案。
提升顾客满意度
通过优化产品设计、提高服务质 量等措施，我们有效地提升了顾 客的满意度和忠诚度，为企业赢 得了更多口碑和市场份额。
通过营销手段激发顾客潜在需求
广告宣传
通过广告向顾客传递产 品或服务的信息，引起 顾客的注意和兴趣，激 发潜在需求。
促销活动
通过价格优惠、赠品等 促销手段吸引顾客购买， 同时激发顾客的潜在需 求。
社交媒体营销
利用社交媒体平台与顾 客互动，传递品牌价值 观和产品信息，引导顾 客发现和认识潜在需求。
提高顾客满意度和忠诚度
市场调研
通过问卷调查、访谈、观察等方式收 集顾客反馈和数据，了解顾客需求和 期望。
竞争分析
研究竞争对手的产品和服务，分析他 们的优缺点和顾客反馈，以了解市场 和顾客需求。
用户画像
通过数据分析和挖掘，建立顾客的用 户画像，深入了解顾客的购买行为、 偏好和需求。
产品测试
在产品推出前进行小规模测试，收集 顾客的反馈和数据，以便及时调整产 品设计和营销策略。
06 顾客需求在市场营销中的 应用
制定针对不同顾客群体的营销策略
市场细分
根据顾客需求、购买行为等特征将市场划分为不同的细分市场，以 便针对不同群体制定个性化的营销策略。
目标市场选择
在细分市场的基础上，选择具有潜力的目标市场，集中资源投入， 提高营销效果。
差异化营销
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
No Image
顾客需求的时代变迁：
产品经济时代
产品供不应求，人们以 农产品作为经济提供品 满足他们生存的需要；
顾客需求的时代变迁：
商品经济时代
商品日渐丰富，顾客需求开始 变得苛刻起来，商品质量和技 术含量的提升引起他们的关注， 这一时期主要以工业产品作为 主要经济提供品来满足他们生 存和安全等较低层次的需要；
购买与消费存在群体内、群体间、时间和地点的转移 扩散的
规律
购买与消费存在层次的考虑和选择，核心部分、形体部分、 附加部分
顾客需求决定了企业市场营销活动、促销活动和推销活动的 整体化
客户需求分析
学员提问：
客户需求探寻过程中，你一般需要 了解客户哪些需求？
学员提问： 客户总在絮叨你的价格高昂与不实？
学员提问：
你提供的产品或方案是否能满足顾客需求？ 你提供的产品或方案与你的竞争对手相比，是否具 有竞争力？
顾客需求定义
顾客需求（Customer Demand）是指顾客的目标、 需要、愿望以及期望.这些需求构成了建筑项目的最 初信息来源。
顾客需求的时代变迁
产品经济时代
商品经济时代
服务经济时代
体验经济时代
结束语
当你尽了自己的最大努力时，失败也是伟大的， 所以不要放弃，坚持就是正确的。
When You Do Your Best, Failure Is Great, So Don'T Give Up, Stick To The End 演讲人：XXXXXX 时 间：XX年XX月XX日
需求的满足程度
必备功能 Must-Be
功能好 Functional
不满意
惩罚因素
分析客户之声（VOC）
必备特性，愿意多付钱得到 必备特性，不愿多付钱得到 有了更好，但是不愿多付钱 有了更好，没有也可以接受 可有可无，没有实用价值 没有不行，但是不愿多付钱 完全没必要，有了是多余和麻烦
顾客需求的时代变迁：
服务经济时代
商品经济空前繁荣，顾客对服 务的需求不断增加，对服务的 品质日益挑剔。顾客对社会地 位、友情、自尊的追求，使得 高品质的服务成了满足它们需 求的主要经济提供品
顾客需求的时代变迁：
体验经济时代
随着社会生产力水平、顾客收 入水平的不断提高，他们的需 求层次有了进一步的升华，产 品和服务作为提供品已不能满 足人们享受和发展的需要。从 社会总体上看，顾客需要更加 个性化、人性化的消费来实现 自我。因此，顾客的需求也随 之上升到了“自我实现”层次 。
顾客需求的产生：
主要有自然驱动力、功能驱动力、人的自 身经验总结、人际交往活动、经营活动等。 顾客由学习而产生需求，为现代推销学引导、 影响、教育与创造需求奠定了理论基础。
顾客需求的层次：
人的需求从低到高分为七个层次，即生理 需求、安全需求、友爱与社交需求、尊敬需 求、求知需求、对美的需求和自我实现的需 求。
获取客户之声（VOC）
主动说出来的需求 未说出来的需求 不愿说出来的需求 自己未觉察的需求 被启发出来的需求
客户需求测试 (Kano图 )
奖励因素
功能不好 Dysfunctional
不关注 Indifference
满意
魅力功能 Delight
线性属性功能 One-Dimensional
顾客需求的类型：
必备需求(Must-be Requirement)
是顾客对企业提供的产品或服务因素的基本要求， 是企业为顾客提供的承诺性利益。如果这些要求没 有得到满足，顾客会非常不满意。相反，如果这些 要求得到了满足，顾客也不会因此产生更高的满意 度。
顾客需求的类型：
吸引需求(Attractive Requirement)
营销管理的本质是顾客需求管理
学员提问：
如何将梳子卖给和尚？请问，和尚的需求是什么？
学员提问：
当你将产品卖给客户的时候，你了解顾客需求吗？ 当你将产品卖给客户的时候，你卖的是什么？
学员提问：
通常，你是否在顾客告诉你他的需求之后，就拿出 你的产品或方案，为什么？
学员提问：
通常，顾客并不了解自己的需求，你认为呢？
客户需求分析基本步骤
寻找
发现
呈现
确认
介入、成交
了解顾客需求是成交的必要条件
学习总结
经常不断地学习,你就什么都知道。你知道得越多,你就越有力量 Study Constantly, And You Will Know Everything. The More
You Know, The More Powerful You Will Be
顾客需求的类型：
必备需求(Must-be Requirement) 单向需求(0ne-dimensional Requirement ) 吸引需求(Attractive Rቤተ መጻሕፍቲ ባይዱquirement)
顾客需求的类型：
单向需求(0ne-dimensional Requirement )
是指顾客的满意状况与需求的满足程度成 比例关系的需求，是企业为顾客提供的变动 性利益，如价格折扣。企业提供的产品或服 务水平超出顾客期望越多，顾客的满意状况 越好，反之亦然。
学员提问：
你的客户，是否经常这样询问或者质问 你：你的服务承诺能兑现吗？
客户关注的是什么？
学员提问：
为什么要向客户提供建议书？
解决方案与建议有何不同，你的建议 是否有效？
客户需求基本内容：
价格？ 行业渗透率？ 品牌形象？ 性能？ 交付周期？ 售前服务？ 售后服务？ 操作便利？ 个人利益？
……
客户关注的是什么？？
是指既不会被顾客明确表达出来，也不会被顾客 过分期望的需求，是企业为顾客提供的非承诺性利 益。但吸引需求对顾客满意状况具有很强的正面影 响。具有这类需求特征的产品或服务因素一旦得到 满足，将会对顾客的满意状况产生超比例的提升； 相反，即使没有满足顾客的这类需求，顺客的满意 状况也不会明显下降。
顾客需求的规律：
顾客需求的时代变迁：
产品经济时代
产品供不应求，人们以 农产品作为经济提供品 满足他们生存的需要；
顾客需求的时代变迁：
商品经济时代
商品日渐丰富，顾客需求开始 变得苛刻起来，商品质量和技 术含量的提升引起他们的关注， 这一时期主要以工业产品作为 主要经济提供品来满足他们生 存和安全等较低层次的需要；
购买与消费存在群体内、群体间、时间和地点的转移 扩散的
规律
购买与消费存在层次的考虑和选择，核心部分、形体部分、 附加部分
顾客需求决定了企业市场营销活动、促销活动和推销活动的 整体化
客户需求分析
学员提问：
客户需求探寻过程中，你一般需要 了解客户哪些需求？
学员提问： 客户总在絮叨你的价格高昂与不实？
学员提问：
你提供的产品或方案是否能满足顾客需求？ 你提供的产品或方案与你的竞争对手相比，是否具 有竞争力？
顾客需求定义
顾客需求（Customer Demand）是指顾客的目标、 需要、愿望以及期望.这些需求构成了建筑项目的最 初信息来源。
顾客需求的时代变迁
产品经济时代
商品经济时代
服务经济时代
体验经济时代
结束语
当你尽了自己的最大努力时，失败也是伟大的， 所以不要放弃，坚持就是正确的。
When You Do Your Best, Failure Is Great, So Don'T Give Up, Stick To The End 演讲人：XXXXXX 时 间：XX年XX月XX日
需求的满足程度
必备功能 Must-Be
功能好 Functional
不满意
惩罚因素
分析客户之声（VOC）
必备特性，愿意多付钱得到 必备特性，不愿多付钱得到 有了更好，但是不愿多付钱 有了更好，没有也可以接受 可有可无，没有实用价值 没有不行，但是不愿多付钱 完全没必要，有了是多余和麻烦
顾客需求的时代变迁：
服务经济时代
商品经济空前繁荣，顾客对服 务的需求不断增加，对服务的 品质日益挑剔。顾客对社会地 位、友情、自尊的追求，使得 高品质的服务成了满足它们需 求的主要经济提供品
顾客需求的时代变迁：
体验经济时代
随着社会生产力水平、顾客收 入水平的不断提高，他们的需 求层次有了进一步的升华，产 品和服务作为提供品已不能满 足人们享受和发展的需要。从 社会总体上看，顾客需要更加 个性化、人性化的消费来实现 自我。因此，顾客的需求也随 之上升到了“自我实现”层次 。
顾客需求的产生：
主要有自然驱动力、功能驱动力、人的自 身经验总结、人际交往活动、经营活动等。 顾客由学习而产生需求，为现代推销学引导、 影响、教育与创造需求奠定了理论基础。
顾客需求的层次：
人的需求从低到高分为七个层次，即生理 需求、安全需求、友爱与社交需求、尊敬需 求、求知需求、对美的需求和自我实现的需 求。
获取客户之声（VOC）
主动说出来的需求 未说出来的需求 不愿说出来的需求 自己未觉察的需求 被启发出来的需求
客户需求测试 (Kano图 )
奖励因素
功能不好 Dysfunctional
不关注 Indifference
满意
魅力功能 Delight
线性属性功能 One-Dimensional
顾客需求的类型：
必备需求(Must-be Requirement)
是顾客对企业提供的产品或服务因素的基本要求， 是企业为顾客提供的承诺性利益。如果这些要求没 有得到满足，顾客会非常不满意。相反，如果这些 要求得到了满足，顾客也不会因此产生更高的满意 度。
顾客需求的类型：
吸引需求(Attractive Requirement)
营销管理的本质是顾客需求管理
学员提问：
如何将梳子卖给和尚？请问，和尚的需求是什么？
学员提问：
当你将产品卖给客户的时候，你了解顾客需求吗？ 当你将产品卖给客户的时候，你卖的是什么？
学员提问：
通常，你是否在顾客告诉你他的需求之后，就拿出 你的产品或方案，为什么？
学员提问：
通常，顾客并不了解自己的需求，你认为呢？
客户需求分析基本步骤
寻找
发现
呈现
确认
介入、成交
了解顾客需求是成交的必要条件
学习总结
经常不断地学习,你就什么都知道。你知道得越多,你就越有力量 Study Constantly, And You Will Know Everything. The More
You Know, The More Powerful You Will Be
顾客需求的类型：
必备需求(Must-be Requirement) 单向需求(0ne-dimensional Requirement ) 吸引需求(Attractive Rቤተ መጻሕፍቲ ባይዱquirement)
顾客需求的类型：
单向需求(0ne-dimensional Requirement )
是指顾客的满意状况与需求的满足程度成 比例关系的需求，是企业为顾客提供的变动 性利益，如价格折扣。企业提供的产品或服 务水平超出顾客期望越多，顾客的满意状况 越好，反之亦然。
学员提问：
你的客户，是否经常这样询问或者质问 你：你的服务承诺能兑现吗？
客户关注的是什么？
学员提问：
为什么要向客户提供建议书？
解决方案与建议有何不同，你的建议 是否有效？
客户需求基本内容：
价格？ 行业渗透率？ 品牌形象？ 性能？ 交付周期？ 售前服务？ 售后服务？ 操作便利？ 个人利益？
……
客户关注的是什么？？
是指既不会被顾客明确表达出来，也不会被顾客 过分期望的需求，是企业为顾客提供的非承诺性利 益。但吸引需求对顾客满意状况具有很强的正面影 响。具有这类需求特征的产品或服务因素一旦得到 满足，将会对顾客的满意状况产生超比例的提升； 相反，即使没有满足顾客的这类需求，顺客的满意 状况也不会明显下降。
顾客需求的规律：