客服专员岗位说明书
客户服务专员岗位说明书
客户服务专员岗位说明书岗位概述客户服务专员是负责处理客户咨询、投诉以及提供解决方案的人员，其主要职责是协助客户解决问题、维护客户关系、提供良好的客户服务体验。
岗位职责1.接听客户电话并及时解答问题：客户服务专员需要及时接听来自客户的电话，并根据客户的问题提供准确的解答，确保客户满意度。
2.处理客户邮件和在线咨询：客户可能通过邮件或在线咨询工具向客户服务专员提问，专员需要快速、准确地回复客户，并跟进问题的解决情况。
3.解决客户投诉和纠纷：客户投诉和纠纷是客户服务工作中常见的问题，客户服务专员需要妥善处理客户的投诉，并协调相关部门解决问题，确保客户问题得到妥善解决。
4.维护客户关系：客户服务专员需要主动与客户保持联系，定期了解客户的需求和反馈，并及时提供相关解决方案以满足客户的需求。
5.协调内部资源：客户服务专员需要与销售、售后等部门保持密切合作，及时协调内部资源，解决客户问题。
6.提供客户培训和支持：客户服务专员可能需要为客户提供培训和支持，确保客户能够正确使用公司的产品和服务。
任职要求1.教育背景：本科及以上学历，相关专业优先。
2.沟通能力：良好的口头和书面沟通能力，能够清晰、准确地表达自己。
3.技术能力：熟悉办公软件和客户关系管理工具，能够熟练操作各种办公软件，对常用的客户关系管理工具有一定了解。
4.抗压能力：能够承受较大的工作压力，能够在高强度工作环境下保持高效率。
5.团队合作：具备良好的团队合作意识，能够与各个部门紧密合作，共同解决问题。
6.客户导向：具备良好的客户服务意识，对客户需求能够快速反应并提供满意的解决方案。
福利待遇1.薪资：根据个人能力和绩效提供具有竞争力的薪资待遇。
2.假期：按照公司规定享受年假、带薪病假等假期福利。
3.培训：提供系统的培训机会，为员工提供个人和职业发展的机会。
4.五险一金：提供完善的社会保险和住房公积金。
发展机会在客户服务专员这个岗位，您将有机会通过不断学习和培训提升自己的技能和能力，并有机会晋升为高级客户服务专员或者客户服务主管，承担更多的责任和挑战。
客服专员岗位说明书8篇
客服专员岗位说明书客服专员岗位说明书8篇客服专员岗位说明书11、接受客户的咨询，记录客户咨询、投诉的'内容，按照流程给予客户反馈。
2、整理客户资料，客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的动态。
3、记录汇总咨询的内容，及时分析并反馈给客户主管。
4、对客户进行不定期的回访，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。
5、接到投诉的时候，要即时处理。
处理后要及时回访，使得客户投诉得到高效和圆满的解决，建立投诉归档资料。
6、与其他部门密切沟通，参与营销活动，协助市场销售。
客服专员岗位说明书2售前客服1、熟悉平台基本操作，了解商品基本信息，掌握基本销售知识。
2、耐心专业地解答客户下单前提出的各种问题，达成交易。
3、了解顾客需求，问出顾客需求点，有针对性的进行营销介绍，不要与顾客纠缠一个问题，不要过多解释，学会引导，售前过程中不得过多牵扯售后问题4、推动团队业绩增长，完成公司销售目标，提升公司价值。
5、检查订单，及时反馈发货部并在商品发货后在页面上进行发货点击处理。
6、统计分析咨询未购买的潜在客户需求，进行联系维护，不在线可留言，对于加入购物车未付款的用户要电话沟通，配合优惠力度，争取订单转化。
售后职责1、负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通配送范围及收货事项，避免用户差评。
2、定时查看每个店铺的.销售、发货、评价情况，有问题及时处理并积极沟通相关联系部门3、每日查看平台评价管理，及时回复客人的评论。
4、遇到退换货处理的客户，要及时做好记录备案，统计原因并争取客户满意，减少退换货率及损失。
5、遇到客诉问题，积极主动联系用户并进行安抚，对客诉原因统计在案，提供解决方案，尽最大程度减少差评率。
6、收集优质客户建档，定期进行客户回访并告知公司的促销优惠活动进行二次销售。
客服专员岗位说明书3客户专员工作职责主要包括客户资料管理、对不同类型的客户进行不定期回、高效的投诉处理、与各部门密切沟通，参与营销活动，协助市场销售等等职责。
客服岗位职责说明书范文
客服岗位职责说明书
一、客服专员岗位职责
1.客户服务与咨询解答：
-及时、专业地接听或回复客户来电、在线咨询、电子邮件等各种渠道的咨询，解答产品或服务相关问题。
-了解客户需求，提供满意的产品介绍、操作指引及解决方案。
2.订单处理与售后服务：
-负责处理客户订单的查询、修改、退换货等请求，确保交易过程顺畅。
-处理售后问题，跟进客户反馈，协调内部资源解决客户投诉，提升客户满意度。
3.客户关系维护：
-建立并维护良好的客户关系，记录客户信息，定期回访客户，挖掘潜在需求。
-通过有效的客户关怀行动，提升客户忠诚度，促进二次购买和口碑传播。
4.数据统计与报告：
-记录客户咨询、投诉和处理结果，进行数据统计分析，为优化服务提供依据。
-定期汇总客服工作报表，反馈客服工作情况，为公司决策提供数据支持。
5.内部沟通协调：
-与相关部门密切协作，协调处理客户问题，将客户需求及时传达给相关部门，并跟踪处理进度。
二、高级客服岗位职责
在客服专员职责基础上，还需承担以下职责：
1.团队管理与培训：
-负责客服团队的日常管理工作，包括排班、绩效考核、激励机制等。
-组织开展客服技能培训和分享，提升团队整体服务水平。
2.流程优化与改进：
-根据客户反馈及客服数据，不断优化客服流程和话术，提高工作效率和服务质量。
-参与制定和修订客服相关政策、流程及标准作业程序。
3.危机处理与决策支持：
-针对重大客户问题或危机事件，能够快速反应并作出决策，有效控制负面影响。
呼叫中心客服专员岗位职责说明书
呼叫中心客服专员岗位职责说明书一、岗位简介呼叫中心客服专员是负责处理电话、电子邮件、社交媒体等渠道收到的客户咨询和投诉的人员。
他们是公司与客户之间的重要沟通纽带，承担着提供优质客户服务的责任。
本文将详细介绍呼叫中心客服专员的岗位职责。
二、岗位职责1. 熟悉产品知识：呼叫中心客服专员需要深入了解公司的产品和服务，以便能够对客户的问题进行准确解答和咨询。
2. 处理客户咨询：客服专员需要耐心倾听客户的问题和需求，并根据公司的标准流程提供解决方案。
他们应该能够准确地理解客户的需求，并提供满意的答复。
3. 处理客户投诉：当客户遇到问题或不满意的情况时，客服专员应该能够冷静处理，耐心解释并寻求解决方案。
他们需要具备良好的沟通和协调能力，以确保客户的问题得到妥善处理。
4. 记录和整理信息：客服专员需要记录客户的咨询和投诉内容，并整理相关信息。
这些信息将有助于公司了解客户需求的变化和提高服务质量。
5. 遵守工作流程：客服专员必须遵守公司的工作流程和规定，如准时上班、遵守客服礼仪、正确使用呼叫中心设备等。
6. 提供客户反馈：客服专员在处理客户问题后，应该向上级汇报和提供客户反馈。
这有助于改进公司的产品和服务，并提高客户满意度。
7. 参与培训和学习：客服专员需要参加公司组织的培训和学习活动，不断提升自身的职业素养和专业技能。
这将有助于他们更好地服务客户。
8. 完成其他临时任务：在需要的情况下，客服专员可能需要承担其他临时任务，如参与营销活动、处理紧急事件等。
三、任职要求1. 语言表达能力：客服专员需要具备良好的口头和书面表达能力，能够清晰简洁地向客户传达信息。
2. 沟通技巧：客服专员应具有良好的沟通能力和人际交往能力，能够与不同背景和需求的客户进行有效沟通。
3. 学习能力：客服专员需要具备快速学习和理解产品知识的能力，以应对不同类型的客户咨询。
4. 认真细致：客服专员需要细心耐心地处理客户问题，确保给予客户准确和满意的答复。
客服专员岗位说明书
客服专员岗位说明书一、岗位概述客服专员是企业与客户之间的重要桥梁，主要负责处理客户的咨询、投诉、建议等，以提供优质的客户服务，维护良好的客户关系，提升客户满意度和忠诚度。
二、岗位职责1、客户咨询解答及时回复客户通过电话、邮件、在线聊天等渠道提出的各类咨询，确保回答准确、清晰、完整。
对于复杂或不确定的问题，及时向相关部门或上级领导寻求帮助，并在规定时间内给予客户准确的答复。
2、客户投诉处理以耐心、诚恳的态度倾听客户的投诉，记录详细的投诉内容和客户诉求。
按照投诉处理流程，协调相关部门进行调查和处理，及时向客户反馈处理进展和结果。
针对投诉问题进行分析和总结，提出改进建议，以避免类似问题的再次发生。
3、客户建议收集积极收集客户提出的各种建议和意见，及时反馈给相关部门。
对客户建议进行分类和整理，为企业的产品改进、服务优化提供参考依据。
4、客户关系维护定期对客户进行回访，了解客户的使用体验和需求，提供个性化的服务和关怀。
通过有效的沟通和互动，增强客户对企业的信任和好感，提高客户的忠诚度。
5、数据统计与报告记录客户服务过程中的各类数据，如咨询量、投诉量、处理结果等。
定期对数据进行统计和分析，撰写客户服务报告，为企业决策提供数据支持。
6、协助市场推广配合市场部门开展促销活动、新产品推广等工作，向客户宣传企业的产品和服务。
收集客户对市场活动的反馈，为市场推广策略的调整提供参考。
7、内部协作与沟通与其他部门保持密切的协作和沟通，确保客户需求得到及时有效的处理。
及时传递客户的反馈和意见，协助相关部门改进工作流程和服务质量。
三、岗位要求1、良好的沟通能力具备清晰、准确的语言表达能力，能够与不同类型的客户进行有效的沟通。
善于倾听客户的需求和意见，能够迅速理解客户的意图。
2、较强的服务意识始终保持热情、耐心、细心的服务态度，以客户为中心，积极主动地为客户解决问题。
能够承受一定的工作压力，在面对客户的不满和投诉时，保持冷静和理智。
客服专员岗位职责范本（精选14篇）
客服专员岗位职责范本（精选14篇）客服专员岗位职责范本一、什么是客服专员客服专员，是指承担客服工作的专员。
即通过电话，邮件等通讯方式对客户提出的疑问与建议做出相应的答复与受理。
二、客服专员岗位职责范本（精选14篇）在社会发展不断提速的今天，我们每个人都可能会接触到岗位职责，岗位职责具有提高内部竞争活力，更好地发现和使用人才的作用。
想学习制定岗位职责却不知道该请教谁？下面是小编整理的客服专员岗位职责范本（精选14篇），欢迎阅读，希望大家能够喜欢。
客服专员岗位职责范本11、通过电话、QQ及聊天工具与客户及时沟通，确保客户网站平台项目按时按质上线。
2、和客户沟通网店产品的主推款、价格、库存等，将产品数据包导入公司的淘宝分销平台。
3、跟进客户项目的全服务流程，跟踪项目进度，协调各技术环节人员按时完成项目。
4、完成老客户的续费工作。
5、帮助客户解决问题，定期回访客户，关怀客户。
任职资格：(喜欢电商行业)1、普通话标准流利、声音甜美、性格活泼开朗、有良好的'人际交往和沟通能力。
2、能承受一定的工作压力。
3、熟悉电脑基本操作，打字速度45字/分钟，熟悉photoshop 等图片处理工具，具备基本的图片处理能力。
4、具有高度的工作责任感及较强的服务意识。
客服专员岗位职责范本21、负责受理客户电话或email资讯，协助客户处理各种疑问。
2、负责客户电话的集中受理，接受用户对相关业务的咨询、报障、投诉及业务申请。
3、负责电话、在线客服等平台客户的咨询、报障、投诉及业务申请的处理、反馈;对需要其它部门处理的问题统一派单、限时处理，并对处理过程全程跟踪、检查。
4、负责客户的日常维护，为客户提供咨询服务及帮助。
5、负责监控、统计和分析客户服务投诉情况，提供客户服务投诉处理的过程、效果;定期提供服务质量考核数据。
6、配合部门以及上级交给的相关工作。
任职资格：1、具有服务意识，责任心强。
2、开朗大方，亲和力好，具有较好的表达能力，沟通协调能力强。
物流客服专员岗位职责说明书
物流客服专员岗位职责说明书一、岗位概述物流客服专员是负责协调和管理物流配送过程中的客户服务工作的人员。
主要职责包括处理客户的投诉、解答客户疑问、协调物流运输事宜以及维护良好的客户关系等。
在工作中需要具备良好的沟通能力、服务意识以及解决问题的能力。
二、岗位职责1. 接听客户的来电，耐心听取客户问题，并对问题进行准确记录。
2. 解答客户的疑问，根据公司政策和流程指导客户正确操作。
3. 处理客户的投诉，及时了解客户意见和诉求，并积极做好跟进工作，确保问题能够得到及时解决。
4. 协调物流运输事宜，与仓储、配送等相关部门进行有效沟通，确保货物能够准时送达。
5. 定期与物流供应商进行沟通，了解仓储、配送等各环节的情况，及时解决遇到的问题。
6. 根据客户需求进行货物追踪，及时提供物流信息给客户，并跟进货物的运输状态。
7. 维护良好的客户关系，定期与客户进行沟通，了解客户需求，并以专业的服务赢得客户的满意度。
8. 收集客户反馈信息，及时总结整理，并向管理层提出相关建议，以改善客户服务工作。
三、任职资格1. 本科及以上学历，物流管理、供应链管理等相关专业优先。
2. 具备一定的客户服务经验，熟悉物流运作流程者优先。
3. 熟练使用办公软件，具备良好的计算机操作能力。
4. 具备良好的沟通能力，能够与不同层级的客户进行有效的沟通，处理各种问题。
5. 具备较强的解决问题能力，能够快速准确地找出问题所在并提出解决方案。
6. 工作细致认真，具备较强的责任心和抗压能力，能够适应高强度的工作环境。
四、工作条件1. 薪资待遇：月薪6500-8000元，根据经验和能力面议。
2. 工作时间：每周工作40小时，根据实际情况可能需要加班。
3. 工作地点：办公地点位于物流中心，需要与各部门进行有效的沟通协调。
五、岗位发展物流客服专员是一个具有发展空间的职位，根据个人的发展和公司的需求，可以晋升为物流运营主管、客户服务经理等职位。
在职业发展过程中，可以通过参加相关培训和进修课程，提升自己的专业能力和管理能力，为自己的职业发展打下良好的基础。
电话客服专员工作职责范本（二篇）
电话客服专员工作职责范本一、接听电话1. 熟练掌握电话特点和礼仪，亲切、友好地接听来电，并在规定时间内迅速响应客户需求。
2. 根据电话呼入数量和排队时间，合理安排电话接听顺序，保证高效的工作流程和客户满意度。
3. 准确记录、整理和更新来电客户基本信息，确保信息的准确性和完整性。
二、解答客户问题1. 耐心倾听客户问题，并准确理解客户需求，积极为客户提供解决方案。
2. 提供产品和服务相关信息，并向客户解释产品功能、使用方法和政策规定等，确保客户充分了解。
3. 快速定位并解决客户问题，及时反馈解决结果，并协助客户完成相关操作和流程。
三、处理客户投诉1. 虚心接受客户投诉，并保持冷静和理智的态度，倾听客户故事，并对客户的投诉加以分析和处理。
2. 根据公司相关政策和规定，对投诉问题进行合理的解释和解决，并确保客户对处理结果满意。
3. 向上级汇报并记录重要的客户投诉问题，提出改进意见和建议，以提升公司产品和服务的质量。
四、客户关系管理1. 维护良好的客户关系，对重要客户进行定期回访和沟通，并建立有效的沟通渠道。
2. 准确记录客户的投诉、建议和意见，并及时进行反馈，以加强客户与公司的沟通和联系。
3. 积极参与公司举办的客户活动、推广活动等，提高客户忠诚度和满意度。
五、记录和报告1. 准确记录电话服务过程和重要的电话内容，包括客户姓名、联系方式、问题描述等。
2. 按要求及时上报电话客服相关数据和报告，包括接听数量、问题解决率、客户满意度等，为公司决策提供数据支持。
六、技能要求1. 具备良好的沟通能力和语言表达能力，能够清晰、准确地与客户进行交流。
2. 具备良好的服务意识和团队合作精神，能够积极协助同事解决问题和完成工作任务。
3. 具备快速学习和适应能力，能够迅速掌握公司产品和服务的知识和技巧。
4. 具备耐心和细心的工作态度，能够高效地处理大量的电话服务任务。
5. 具备基本的计算机操作技能，能够熟练使用办公软件和相关系统。
客户服务中心岗位说明书
客户服务中心➢客户服务中心组织架构与职能设置备注：根据业务管理的需要，可在岗位上设置与管理能力相匹配的职级序列（例如经理、主管、专员）➢部门职能1客户服务管理1.1客服管理体系的规范化建设1.2客户投诉管理1.3返修业务的监控管理1.4入伙交付管理1.5客户关系管理2物业监督和指导3某某会运作4全国产证事务管理5集团呼叫中心二、岗位职责与工作任务1.部门建设1)负责组织规划和完善科学、高效、合理的集团客户服务管理体系，健全各项管理流程、制度与标准，并组织实施。
2)制定、实施部门年/月度工作计划，指导、考核、激励、培训部门员工。
3)协调部门内外工作关系。
2.客服管理体系的规范化建设1)指导中心员工建立和完善客户服务信息化建设和实施。
2)组织客户服务类合作供方的选择、管理。
3.客户投诉管理1)指导客户风险控制工作的全面管理。
2)指导中心员工定期组织项目开发各阶段的风险反馈工作，对可能引发投诉的风险问题进行预控。
4.返修业务监控管理1）指导监控集团返修处理工作。
5.入伙交付管理1)指导客户入伙管理工作。
6.客户关系管理1)指导管理客户满意度。
7.物业监督和指导1)指导对物业公司的监督管理工作。
8.全国产证事务管理1)指导中心员工对各城市运营公司提供产权办理的技术支持。
9.集团呼叫中心1)指导和统筹集团的呼叫中心业务。
2)组织绿色地产营销网络支持。
3)组织福田生态旅游业务网络销售，会员服务。
三、工作联系1.内部联系：高层领导、集团各中心、各城市运营公司。
2.外部联系：涉及某某会的相关商家、调查测评机构。
四、任职资格1.大学本科及以上学历。
管理类专业优先。
2.10年以上大中型企业工作经验，其中7年以上相关行业工作经验。
3.很强的组织能力、较强的创新能力及沟通能力；较强责任心及团队精神。
4.语言表达能力强。
熟练使用办公软件及相关客服管理软件。
5.有丰富的客户关系管理、服务运营经验，能够树立、改进和提升客服管理体系。
客服人员岗位说明书
客服人员岗位说明书一、岗位概述客服人员是负责与客户进行沟通和互动，解决客户问题、提供满意的服务的专业人员。
客服人员需要具备良好的沟通能力、解决问题的能力和耐心，以确保客户满意度和公司形象的提升。
二、岗位职责1. 负责接听客户的来电，并耐心聆听客户问题和需求；2. 及时记录客户问题和投诉，并进行分类整理；3. 根据公司制度和相关流程，为客户提供准确、全面的解答和建议；4. 处理客户投诉，协调相关部门解决问题，并保证问题的跟进和解决；5. 维护客户关系，提高客户的满意度和忠诚度；6. 协助上级领导完成其他相关工作。
三、任职要求1. 具有良好的沟通能力，能够准确理解客户问题，并给予恰当回应；2. 熟悉公司产品和服务，能够清晰准确地向客户介绍和解释；3. 具备良好的学习能力，能够快速掌握公司相关政策、制度和产品知识；4. 具备较强的抗压能力和处理问题的能力，能够在工作压力下保持良好的工作态度；5. 具备团队合作精神，能够与团队成员积极配合，共同完成工作任务；6. 具备较强的时间管理能力和自我约束力，保证高效率的工作完成；7. 具备至少1年以上的客服经验者优先考虑；8. 具备良好的语言表达和书面表达能力。
四、工作时间和待遇1. 工作时间：根据公司规定，具体以实际工作安排为准；2. 薪资待遇：根据个人能力和工作绩效进行评估，并与候选人面议；3. 具体福利待遇：按照公司规定执行，包括五险一金、带薪年假等。
五、职业发展客服人员可以逐步晋升为高级客服、客户经理或者转岗到其他相关部门，发展成为团队管理者、培训师等。
六、工作地点工作地点：根据公司需求进行安排，可能需要在公司办公室、客户服务中心或者进行远程办公。
七、注意事项1. 工作期间遵守公司的各项规章制度，维护公司的利益和形象；2. 对待客户问题和投诉时保持耐心和友好的态度；3. 严守客户信息的保密和处理规定；4. 积极参与公司内部培训、学习和交流活动，不断提升自己的专业水平和技能。
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
客服专员岗位说明书客户服务（一）岗位职责与规范目的：使客服代表明确自己的岗位职责和所要认真执行的规范与制度，以使其工作在一定的制度和规范下顺利完成。
第一条服务宗旨服务与质量并存，解客户之忧，树公司诚信品牌。
我们的目标：与客户携手共同打造一流的数字化教育产品。
第二条服务对象已有的、正在成为的客户以及潜在的目标客户。
第三条服务信念热情——以饱满的热情对待本职工作、对待客户及同事。
敬业——对工作竭尽全力、尽职尽责，使敬业成为职业习惯。
勤勉——对于本职工作应勤恳、努力、负责、恪尽职守。
创新——全心投入，不断优化和创新工作方法及内容以提高效率。
服从——应服从上级领导的指示及工作安排，按时完成本职工作。
第四条客服人员的素质要求(1) 经验：具有客服工作经验，了解客户需求，熟悉企业运作方式和服务途径；(2) 职业素养：有涵养，有礼貌，有较高较全面的知识，学习能力强，快速接受新产品知识；(3) 交际能力：语言表达能力强，对人知道何时、何地、面对何种情况、适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，具有一定的人格魅力，第一印象好，能给客户信任感；(4) 应变能力：头脑灵活，现场应变能力强，能够主动掌控话题并恰当解决问题；(5) 窗口形象：形象好，气质佳，外表整洁大方，言行举止得体，有企业形象代表和产品代言人的风度；(6) 工作态度：态度热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失，有奉献精神。
第五条客服代表岗位职责(1) 负责所有经营区域客户的咨询、查询解答；(2) 负责产品介绍、演示及客户使用问题等服务；(3) 负责客户电话回访、跟进及处理客户投诉等问题；(4) 负责做好工作日志、周报、月报，及时反馈信息的统计、分析和汇报；(5) 完成上级安排的其他工作任务。
第六条岗位规范(1) 客服代表要时刻保持良好的精神状态和仪容仪表，工作认真、有耐心、责任心强；(2) 接听客户电话要热情，运用专业术语，认真解答客户提出的疑问，同时对自己的企业有信心，不对客户做夸大其词的承诺；(3) 熟练掌握公司的产品和服务项目，并全面了解客户的详细情况，严格按公司相关规定及时为客户解决问题；(4) 客服代表代表公司的形象，明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决方案，注意语言沟通的技巧，不得与客户发生争执，不得做有损公司利益的事情；(5) 客服代表接到客户的投诉或抱怨时，要主动向客户致歉并妥善处理，并视情节轻重上报公司；(6) 客服代表根据每天的工作情况，把客户反馈的不同情况以工作日志的形式进行详细的登记，特殊客户情况需向部门组长(或本中心负责人)汇报，并每月上报工作总结；(7) 严格遵守公司和职场的各项规章制度，按时出勤上下班，工作时间不得从事任何与工作无关的事情，如有发现按公司管理规定处罚。
（二）工作内容与工作流程目的：明确工作内容及工作流程是服务工作的保障，而客服代表在流程中要做的，就是不断去发掘与收集客户对产品的评价与建议，在提高客户满意度与忠诚度的同时，促成二次交易机会，使产品的销售延续不断。
第一条电话客服(1) 被动接听1.工作目的及内容负责接听客户电话，分析客户使用情况、需求和反馈意见，协调相关部门为客户及时提供优质的服务。
同时对工作过程中发现的问题提出改进意见。
2.接入电话处理流程图图——2接入电话处理流程图3.工作细则◆详细记录并核实客户的咨询、疑问；◆分析并及时给予答复，过后作相关信息记录，如客户的相关资料等；◆若无法及时答复，须收集客户的详细资料，为其建立个案，包括：时间、地点、人物、事件、联系电话等，将个案发给相关负责人。
待获取解决方案后，客服代表必须在获取该解决方案的同时尽快回复客户。
最多不超过三日；◆若客户对提供的解决方案表示接受，则礼貌结束通话；若客户对解决方案表示不接受，应尽可能地取得顾客的理解和支持，委婉答复客户，建议反映给公司，以求得完美。
若客户需求非客服部提供的服务范围，则向顾客说明并礼貌结束通话。
4.接入电话内容操作程序请参考如下内容◆您好！三学苑客服部，请问有什么可以帮忙的吗？请问您贵姓？◆请问*先生/*小姐目前在哪个城区？若客户表示异议，可礼貌告知：我们想了解一下消费群体的分布情况。
(2) 主动回访1.工作目的及内容定期回访、了解用户对产品的满意度、对服务的满意度，做好客户关怀，培养客户对三学苑、对我们产品的认可与信任。
通过周到、满意的客户服务，使客户愿意续费使用并积极宣传我们的产品。
2.打出电话处理流程图图——3打出电话处理流程图3.工作细则◆电话接通后，请客服代表先核实客户的身份；◆核对身份无误后，请客服代表报读公司、部门及工号；◆询问客户是否方便接听电话；◆告知客户其反映的问题已有答复，为客户提供该解决方案；◆客户对提供的解决方案表示接受，请客服代表礼貌结束通话；◆客户对解决方案表示不接受，应尽可能地取得顾客的理解和支持，如遇难缠顾客，在不违背公司服务原则的前提下，换时间换客服代表再次致电解释；◆如果客户提出新需求，且需求已有解决方案，请直接为客户提供该解决方案；◆客户需求无法得出任何反馈信息，属于客服部提供的服务范围，收集客户的意见，在原有的个案基础上建立跟进个案，发给组长等相关负责人跟进。
同时向客户表示，一有答复将立即知会客户，礼貌结束通话；◆进入回访问题：(详见附件《用户满意度调查表》)。
4.呼出电话内容操作程序请参考如下内容◆您好！请问您是*先生/*小姐吗？◆这里是三学苑南昌服务中心客服部，我的工号是010，请问您现在方便接听电话吗？◆您曾经在**日致电我们反映了**情况，关于这个问题，我们已经有跟进结果了，***。
◆请问您对这个问题是否已经清楚了？◆如果日后有任何问题，欢迎随时致电服务部，我的工号是**，再见！◆我们将尽快跟进及反映您的问题，在获得答复后，将第一时间知会您。
第二条来宾客服1.工作目的及内容：向来宾介绍、演示产品的使用方法，回答来访客户疑问；2.工作细则◆热情问好，并引入演示区；◆根据来者身份确定讲解要点，如家长、学生，或二者同行(也或者是教师)；◆客服代表用自己的演示帐号进入实际课程内容演示操作；◆退出登陆后，客服代表积极引导客户进入网站服务中心，指导其正确使用查看常见问题，更深入了解产品。
第三条岗位分工可依据本服务中心实际业务量来酌情分配人手分管或兼管电话客服、来宾客服、出外客服。
（三）客服礼仪(1) 电话礼仪1.电话铃响，迅速接听，首先“自报家门”；2.迅速给出答案，回答、拒绝或转其他同事；3.适当记录细节；4.拨通前先打好腹稿；5.迅速切入主题；6.使用电话敬语；7.等对方挂断后再挂电话；8.同事不在时帮助接听电话，并留言记录；9.电话时间控制在3分钟以内，最长不超过5分钟。
电话礼仪与客户沟通要点：重要的第一声：当我们打电话给某人或单位时，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。
在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。
同样说：“你好，这里是**公司”。
但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。
因此要记住，接电话时，应有“我代表单位形象”的意识。
要有喜悦的心情：打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对。
端正的姿态与清晰明朗的声音：打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。
如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的；若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。
因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。
最好养成用左手拿话筒的习惯，右手空出来后随时都可将对方所讲的话或重要事项记下来，尽量站着听电话，即使采取坐姿，也要伸直上身，如此有助于语调的提高，精神集中，更能展现你高雅的神韵。
通话时，如遇到不礼貌者也应该稳定情绪，稍安勿躁，以礼相待。
声音要温雅有礼，以恳切之话语表达。
口与话筒间，应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚、滋生误会。
或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。
迅速准确的接听：现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，接听电话，以长途电话为优先，最好在三声之内接听。
电话铃声响一声大约3秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的单位会给他留下不好的印象。
即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有其他人，我们应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。
如果电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉，若电话响了许久，接起电话只是“喂”了一声，对方会十分不满，会给对方留下恶劣的印象。
认真清楚的记录：随时牢记“5WIH”技巧，所谓“5WIH”是指: When 何时Who 何人Where 何地What 何事Why 为什么HOW 如何进行这些资料都是十分重要的，对打电话、接电话具有相同的重要性，电话记录既要简洁又要完备，有赖于“5WIH”技巧。
有效电话沟通：上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌粗率答复：“他不在”将电话挂断。
接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。
方查询本部门其它单位电话号码时，应迅即查告，不能说不知道。
我们首先应确认对方身份、了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。
对对方提出的问题应耐心倾听，表示意见时，应让他能适度地畅所欲言，除非不得已，否则不要插嘴；期间可以通过提问来探究对方的需求与问题，注重倾听与理解建立亲和力是有效电话沟通的关键。
接到责难或批评性的电话时，应委婉解说，并向其表示歉意或谢意，不可与发话人争辩。
电话交谈事项，应注意正确性，将事项完整地交待清楚，以增加对方认同。
如遇需要查寻数据或另行联系之查催案件，应先估计可能耗用时间之长短，若查阅或查催时间较长，最好不让对方久候，应改用另行回话之方式，并尽早回话。
以电话索取书表时，应即录案把握时效，尽快地寄达。
挂电话前的礼貌：要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，应有明确的结束语，说一声“谢谢，再见”，再轻轻挂上电话，不可只管自己讲完就挂断电话。
(2) 办公室礼仪1.分清哪里是公共的区域，哪里是个人的空间；2.在办公室中要保持工位整洁、美观大方，避免陈列过多的私人物品；3.在和他人进行电话沟通，或者是面对面沟通时，说话的音量应控制在彼此都能够听到为好，避免打扰他人的工作；4.应该尽量避免在自己的工位上进餐，实在不可避免时，要抓紧时间，就餐完毕之后应迅速通风，保持工作区域的空气新鲜。