阿里巴巴CRM管理
阿里巴巴市场营销策略（3）
阿里巴巴市场营销策略（3）阿里巴巴市场营销策略3.金融危机下改进营销策略受严峻金融危机的冲击,世界经济2017年开始进人“严重低迷”时期。
国际货币基金组织(IMF)指出,主要发达经济体的经济状况“已经或接近于衰退”,主要发达国家经济低迷,股市萧条,人民水平下降,货币贬值,进口需求出现巨大滑坡。
发达国家进口需求的下降以及全球能源和初级产品成本上升,导致我国出口明显减少,经济增长率下降,以出口为主的我国中小企业面临着巨大的生存压力。
面对全球严峻的经济形势,阿里巴巴的营销策略的改进,以便化危机为机遇。
3.1减轻客户负担,给新客户提供免费服务与试用服务。
在客户入会之前,为客户提供体验式的免费服务,给予一段时间的试用期限,以此减轻企业负担,降低企业成本,让顾客深了解阿里巴巴的运作,增进对阿里巴巴的认识。
3.2进一步细分目标客户,减少客户流失。
阿里巴巴的产品信息种类繁多,数量丰富,是个商品的大杂烩.然而由于阿里巴巴没有也很难对目标客户进行较细化的专业细分,导致其他专业化的BZB电子商务企业分流了阿里巴巴的客户,造成了阿里巴巴的客户流失。
在金融危机的面前,细分目标客户,减少客户流失显得至关重要。
3. 3.采取新的价格策略与收费模式,吸引更多会员。
对中国供应商和诚信通的会员划分不同的等级,按等级的高低和提供服务的多少收取不同的会费,例如对标准的“供应商”收取较高的年费,而对初级版“供应商”,对提供相对较少的服务的客户提供以较低的折扣价格。
3. 4.建立人性化的国际客户关系管理系统(Customer Relationship Management,CRM),减轻交易难度。
CRM的核心思想在于了解客户所想,满足客户所需,从而提高企业经营绩效。
阿里巴巴的客户关系复杂,涉及不同国家的不同语言、文化、习惯、法律、技术水平等,人性化的CRM系统能够尊重各国国情,尽量满足不同国家客户的不同要求,减少交易的难度。
3.5疏通网络银行系统,方便交易的进行。
阿里国际站管理制度
阿里国际站管理制度一、引言阿里巴巴国际站是阿里巴巴集团旗下的一项跨境电商平台服务，致力于帮助全球商家和消费者进行跨境贸易。
为了有效管理国际站的运营，阿里巴巴制定了一系列管理制度，以确保平台的顺利运行、服务质量的稳定提供和用户的满意度。
二、组织架构1.总部管理阿里巴巴国际站总部设有客户服务部、运营部、技术部、市场部、财务部等相关职能部门，各部门负责制定和执行国际站管理制度，确保各项业务运作顺畅。
2.区域管理阿里巴巴国际站设立了不同的区域管理部门，负责各个地区的业务拓展和管理。
区域管理部门向总部管理部门汇报工作，并根据总部的指导，负责执行和监督相关管理制度。
三、用户管理1.注册与认证阿里巴巴国际站对商家和买家实行严格的注册与认证制度，以确保用户的合法性和信誉度。
商家需要提供公司营业执照、产品资质等相关证明材料进行认证，而买家也需要提供身份证明等个人信息进行注册。
2.信用管理为了保障交易双方的利益，阿里巴巴国际站实行信用评价制度，对商家和买家的交易记录、评价等进行统计和分析，建立信用档案。
信用档案对于商家和买家的信用评价具有重要意义，能够直接影响其在平台上的业务和交易。
四、产品管理1.产品审核阿里巴巴国际站对商家上架的产品进行严格审核，确保产品的合法性、安全性和质量。
审核主要包括产品资质、环保要求、知识产权等多个方面，严禁违规产品上架。
2.知识产权保护阿里巴巴国际站注重知识产权保护，对商家上架的产品进行专利、商标、著作权等方面的检验，防止侵权商品的出现。
五、交易管理1.交易管理规则阿里巴巴国际站制定了严格的交易管理规则，包括订单管理、支付管理、物流管理等，以确保交易的顺利进行和双方的权益。
2.纠纷解决机制国际站建立了多种纠纷解决机制，包括客服介入，仲裁委员会，法律程序等各种方式，解决交易中可能发生的纠纷问题。
六、安全管理1.信息安全为了保障用户的个人信息和交易信息的安全，阿里巴巴国际站采取各种技术手段，确保信息的安全性和保密性。
阿里巴巴——CRM常用名词解析(资源管理
客户在网站上做了动作，成为一条leads导入到CRM前，在重复检测的时候，发现六要素与公海中的leads有重复的，打上重复标志，成为重走流程导入到CRM
管道
资源管理部设置的导入计划,可以从公海和孵化区中导入生成新的leads,这批leads标志为来自管道,设置导入计划的地方叫管道管理
机会详细页面
录入权限
agent_sales_adv_golden
渠道销售黄展
agent_sales_adv_goldenTP
渠道销售黄展
其他名词
甩单
是指总部销售将如需渠道销售配合的渠道区域客户，通过甩单通道内网提交后，由资源管理部接口人按分配规则将此甩单资源从总部销售仓库中转移至渠道公共帐号下，再由渠道商接口人分配给渠道销售跟进。两个月内该客户由渠道方面到单，适应当前的双算规则。
CRM常用名词解析（资源管理）
名词
解释
资源管理部专用名词
LEADS
商业线索，根据线索可以生成客户和机会，LEADS和客户不是同一个概念，高质量的LEADS才会生成客户
生成来源
指LEADS在CRM中的生成方式，主要有来自网站、管道、小鸟、线下导入
小鸟
通过做手工脚本,将公海和孵化区中的客户导入生成的leads.
帐号权限
channel_sales_specialist
党代表的帐号
agent_sales_supervisor
渠道主管
agent_sales_manager
渠道经理
agent_sales_support
渠道助理
cs_service_agengt
渠道客服
agent_sales
渠道销售
agent_opp_creator
阿里巴巴商家work后台(阿里巴巴商务后台)
阿里巴巴商家work后台(阿里巴巴商务后台)
阿里巴巴商家work后台是阿里巴巴商务后台的一个重要组成部分。
这个后台系统是专门为阿里巴巴商家提供的一个管理平台，以方便商家更好地管理自己的店铺和产品。
在阿里巴巴商家work后台中，商家可以通过这个系统管理自己的店铺信息、产品信息、订单信息、客户信息等。
商家可以通过这个系统对店铺进行设置，包括店铺名称、店铺标语、店铺介绍等。
商家还可以通过这个系统管理自己的产品信息，包括产品标题、产品描述、产品价格、产品规格、产品图片等。
商家可以通过这个系统管理自己的订单信息，包括订单状态、订单支付情况、订单发货情况等。
商家还可以通过这个系统管理自己的客户信息，包括客户联系方式、客户订单情况等。
阿里巴巴商家work后台还提供了一些其他的功能，例如数据分析、营销推广等。
商家可以通过这个系统了解自己店铺的数据情况，包括访客量、成交量、转化率等。
商家还可以通过这个系统进行一些营销推广活动，例如发布促销信息、优惠券等。
通过阿里巴巴商家work后台，商家可以更加方便地管理自己的店铺和产品。
这个后台系统可以帮助商家更加有效地管理自己的业务，提高自己的竞争力。
同时，阿里巴巴商家work后台还提供了一些培训和支持服务，帮助商家更好地使用这个系统。
总的来说，阿里巴巴商家work后台是一个非常重要的管理工具，是阿里巴巴商家必不可少的一部分。
通过这个后台系统，商家可以更加方便地管理自己的店铺和产品，提高自己的竞争力。
同时，阿里巴巴商家work后台还提供了一些培训和支持服务，帮助商家更好地使用这个系统。
阿里指标管理体系
阿里指标管理体系阿里指标管理体系：构建高效运营的关键导语：随着阿里巴巴的崛起，其独特的经营模式和管理理念备受瞩目。
阿里指标管理体系作为阿里巴巴的核心管理方法之一，具有一定的创新性和实用性。
本文将以阿里指标管理体系为中心，详细阐述这一管理方法的特点、优势以及如何构建高效运营的关键。
一、阿里指标管理体系的特点阿里指标管理体系是阿里巴巴集团在日常经营中所采用的一种管理方法。
相比传统的管理方式，阿里指标管理体系具有以下几个特点：1.定量化和可视化：阿里指标管理体系重视对关键业务指标的定量化和可视化。
通过将业务指标明确化、量化化，并通过数据可视化的方式展示出来，使每个员工都能清晰地了解自己的工作目标和任务。
2.分级管理和授权：阿里指标管理体系采用分级管理和授权的方式，将权责下放到各个层级的管理者手中。
每个管理者都要制定自己的指标，并将其分解给下属，从而形成一套层级分明、链接紧密的目标体系。
3.自由度和激励机制：阿里指标管理体系鼓励员工拥有自主权和创新精神。
通过给予员工一定的自由度，鼓励他们提出自己的想法和创新，并通过激励机制来奖励他们的成果。
二、阿里指标管理体系的优势阿里指标管理体系相较于传统的管理方式，具有以下几个优势：1.提高企业运营效率：阿里指标管理体系通过定量化和可视化的方式，使每个员工都清楚自己的工作目标和任务，并能够及时了解自己的绩效状况。
这有助于员工更加专注和高效地完成自己的工作，从而提高整体运营效率。
2.优化资源配置：阿里指标管理体系通过将业务指标进行分解和量化，使每个员工都对自己的工作进行有针对性的规划和管理。
这有助于优化资源的分配，确保每个环节都能够得到充分的关注和资源支持。
3.激发员工的积极性和创造力：阿里指标管理体系通过给予员工一定的自主权和创新空间，激发他们的积极性和创造力。
员工可以根据自己的实际情况和创新思维提出自己的指标，并通过实际行动来实现。
三、构建高效运营的关键构建高效运营的关键在于以下几个方面：1.设定明确的目标和指标：在构建高效运营的过程中，首先需要设定明确的目标和指标。
阿里巴巴电子商务人员工作内容
阿里巴巴外贸人员工作内容一、询盘处理1、熟悉产品----了解公司的产品知识，相关术语，建立一份所有产品的价格表，并经常更新；2、准备报价单：A.报价单采用文本形式，其优点文件小，不易受电脑病毒感染，海外买家更愿意接受。
B 报价单的确定需有生产部门和销售部门的协助，大家经过详细分析，最后确定。
争取同一产品能有多种报价。
3、每天发布新产品信息50个以上，半个月时间要更新信息，不能机械性的重发。
一个星期检查一下公司各个产品关键词在阿里巴巴上的排名及产品展示情况，向总经理汇报。
4 询盘处理：A/接收客户询盘：至少每天三次收发email (早中晚各一次)B/询盘回复：a. 确保回复每一个查询b. 及时报价：一般无特殊情况，客户的每次询价提问确保在两小时内完成，如果需要，报价时连同电子样本、报价单一起发出。
c.回复时尽量告诉买家我们能为他做什么,扼要介绍公司并强调优势所在,完整填写公司地址，电话，传真让买家感觉我们是一家很正规的公司C．询盘整理：每天在收到买家查询后第一步：接收和评级, 将所有询盘按A`B`C`D`级进行保存（参考客户管理示范）第二步：建立买家数据库：●定期向买家发送市场资讯，行业动态，公司新闻●隔些日子，向买家发送最新的产品或最热门的产品，并通知买家到网站上去看；●新产品开发：寻求买家对新产品的要求和建议，或按照买家的要求定做新产品●国外参展并拜访客户；利用买家数据库找出目的地的客户，并查看每次联系的记录，与买家约时间沟通；●参加商展；利用买家数据库通知买家摊位号，带上商展的最新样品，追踪表格。
按照买家反馈与买家约见面；●利用买家数据库寄送最新的样本，样品和节日问候及正常性商务问候；●利用买家数据库进行统计工作；了解客户源实力，地域，性质和最受欢迎的产品。
注：A级：有明确意向，成交可能性较大的客户。
B级：有意向，但有些犹豫，需要通过努力才能争取的客户。
C级：有意向，但属于长线采购，周期较长，不确定因素较多。
阿里运营精准客户管理办法
阿里运营精准客户管理办法1. 引言在如今竞争激烈的商业环境中，客户管理的重要性日益凸显。
高效的客户管理可以帮助企业提高客户满意度、加强客户黏性，并实现销售目标。
阿里巴巴作为全球领先的互联网公司，深知客户管理的意义和价值。
因此，阿里运营团队制定了精准客户管理办法，旨在帮助企业实现更好的客户管理和运营。
2. 什么是精准客户管理精准客户管理是指针对不同类型客户制定个性化的管理方案，通过合理的资源配置和运营策略，提高客户满意度和企业收益。
传统的客户管理往往过于笼统，无法满足客户多样化的需求。
而精准客户管理则能够根据客户的特点、偏好和行为，进行有针对性的运营和服务。
3. 精准客户管理的重要性3.1 提高客户满意度精准客户管理能够更好地了解客户需求，并提供符合其需求的产品和服务。
通过针对性的沟通和个性化的解决方案，客户感受到企业对其的关心和重视，从而提高客户满意度。
3.2 增强客户黏性精准客户管理能够建立稳固的客户关系，增加客户与企业之间的互动和信任。
通过提供个性化的优惠券、专属活动等方式，吸引客户积极参与，并增加客户的忠诚度和黏性。
3.3 实现销售目标精准客户管理能够帮助企业更好地识别和把握潜在客户，并通过个性化的推荐和营销活动，提高销售率和转化率。
通过精准的客户管理，企业可以实现销售目标，增加收益。
4. 阿里运营精准客户管理办法4.1 数据分析与挖掘阿里运营团队通过大数据分析，挖掘用户数据中的关键信息，如用户购买偏好、行为轨迹等。
通过分析这些数据，阿里运营团队能够更好地了解用户需求与行为，并准确划分用户群体。
4.2 用户画像与分类通过数据分析的结果，阿里运营团队将用户划分为不同的群体，并进行用户画像的建立。
用户画像包括用户基本信息、消费习惯、偏好等。
通过精准的用户画像，阿里运营团队能够更准确地了解用户需求，制定个性化的运营方案。
4.3 个性化推荐与营销基于用户画像和数据分析的结果，阿里运营团队可以为不同用户群体个性化推荐产品和服务。
阿里巴巴后台操作技巧
阿里巴巴后台操作技巧阿里巴巴作为全球领先的电商平台，拥有强大的后台管理系统，为商家提供了丰富的操作功能。
掌握阿里巴巴后台的操作技巧，可以帮助商家更好地管理店铺，提升销售效果。
以下是一些阿里巴巴后台的操作技巧。
1.商品管理-商品标题关键词优化：在商品标题中加入关键词，有利于提升商品在结果中的排名。
-商品信息完善：填写详细的商品信息，包括商品描述、规格参数、包装清单等，提高商品的展示效果和购买的方便性。
-选用高质量图片：选择清晰美观的商品图片，有助于吸引用户的注意力。
2.成交管理成交管理功能可以帮助商家管理用户的订单信息，包括订单查询、订单备注、物流信息等。
在操作时，可以采用以下技巧：-及时处理订单：尽量在24小时内处理订单，及时回复买家的消息，提高用户的满意度。
-注意订单留言：查看订单详细信息，尤其是买家的留言，根据留言内容采取相应的措施，方便快捷地解决问题。
3.数据分析-定期分析数据：可以设定定期的数据分析计划，例如每周或每月，对重要数据进行统计和分析，及时发现问题和优化经营策略。
-对比分析数据：对比不同时间段的数据，例如与去年同期、上月同期或其他竞品的数据进行对比，找出变化的原因和改进的方向。
-关注关键指标：根据自身经营的特点，关注关键指标，例如浏览量、转化率、客单价等，进行有针对性的优化。
4.促销活动-设置合理的优惠规则：根据商品特点和销售策略，制定合理的优惠规则，例如满减、满赠、限时折扣等。
-定期调整促销活动：根据市场需求和销售情况，定期调整促销活动的设置，保持活动的新鲜感和吸引力。
-结合广告推广：将促销活动与广告推广结合起来，提高活动的曝光度和参与度。
5.评价管理评价管理功能可以帮助商家管理用户的评价信息，包括评价回复、评价监控等。
在进行评价管理时，可以采用以下技巧：-积极回复评价：对于正面评价，及时回复并感谢买家的支持；对于负面评价，认真对待，及时解决问题，并提供解决方案。
-监控评价变化：关注评价的变化趋势，及时处理负面评价，改进产品或服务质量。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
第六组 组长：张婉婉 组员：张伟伟 张欣茹 肖京京 侯峥嵘 姚成钢
公司背景：
• 阿里巴巴集团由本为英语教师的中国互联网先锋马云于
1999年带领其他17人在杭州创立，为中小型制造商提供 了一个销售产品的贸易平台。经过8年的发展阿里巴巴与 2007年11月6日在香港联合交易所上市，现为阿里巴巴集 团的旗舰业务。“让天下没有难做的生意”是阿里巴巴永 恒的使命，培育开放、协同、繁荣的电子商务生态圈是阿 里巴巴集团的战略目标。 良好的定位，稳固的结构，优秀的服务使阿里巴巴成为全 球首家拥有600余万商人的电子商务网站，成为全球商人 网络推广的首选网站，被商人们评为“最受欢迎的B2B网 站”。杰出的成绩使阿里巴巴受到各界人士的关注。
客户满意度的衡量指标
• 1、对产品的美誉度 • 2、对品牌的知名度 • 3、消费后的回头率 • 4、消费后的投诉率 • 5、单次交易购买额 • 6、对价格变化的敏感度 • 7、向其他人员的推出率
阿里巴巴客户管理软件
建立客户库
• 客户库的建立必不可少
—阿里巴巴My Alibaba系统 —Excel表格 —Outlook邮件系统 1、客户由询盘转化而来 2、可以将收到询盘的客户信息直接保护到客户库，不用录 入方便快捷且不会出错。 3、一旦转化为客户，如果再次收到该客户的询盘，操作栏 将显示“新增为意向”，便于区分。所以鼓励客户讲所有 的询盘客户存到客户库中。 4、可以将不是通过阿里巴巴来询盘的客户以及自己原有的 客户也录入到客户库中进行统一管理。
•
阿里巴巴旗下公司
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阿里巴巴网络有限公司 淘宝网 支付宝 阿里巴巴云计算 中国雅虎 口碑网 阿里软件 阿里妈妈 速卖通 诚信通
客户的形成过程图
猜想客户
预期客户 首次购买 重复购买
客户
成员
拥护者
合伙人
不合格者 停止购买
客户关系管理解决的问题及思路
获取客户
选择客户
B2B的形成期
• 在人们渐渐认识到互联网的巨大作用时，
马云的黄叶网人气骤升，越来越多的商家 将自己公司的信息放在网页上，供批发商 或采购商选择从而达成交易，在这个时期 中网站交易量快速增长，开始有间接效益 并持续扩大，交易额快速上升，利润不断 增加。
仍在成长
• 现在阿里巴巴还在快速成长当中，阿里根
间接效益 没有
缩小可能有 负的间接效 益
交易额
利润
很小
很小甚至负 利润
快速上升形成期 后期接近最高水 平
开始下降
快速上升
开始下降
B2B的考察期
• 马云在建立中国第一个B2B商业模式时正值
计算机快速发展时期，那是为吸引客户来 自己网站做宣传，马云果断的选择注册会 员不收费且免费为新会员做半年的广告， 那时相信马云的人很少，网站成交额总体 很小，简介效益基本没有，利润很小甚至 为负。
客户关系管理
客户保持
客户价值扩展
CRM中获取新客户的步骤
识别潜在客户群 估计客户获取的可能性
实施获取有价值的潜在客 户的营销活动
制定获取新客户的战略
CRM中识别潜在客户的主要步骤
识别特定客户行为的 影响模式
根据模式来选择目标客户
选择潜在价值高的目标客户
目标客户潜在关系价值分 析
客户关系发展各阶段相关变量的变化情况
据消费者的需求陆续建立B2B、B2C、C2C 等商业模式，旨在满足消费者日益变化的 时尚需求
客户让渡价值的决定因素
产品价值 服务价值 人员价值 形象价值
整体客户 价值
客户让渡 价值
货币价值 时间成本
体力成本
精神成本
整体客户 成本
淘宝网的终身价值
• 现在在所有的网上交易中有80%的资金都
在淘宝网上产生，从淘宝的建立至今淘宝 会员已不比腾讯差，如果全中国13亿人口 中有两亿人注册了淘宝会员，同时有一亿 人在淘宝上从事购物，那么资金将会非常 庞大，现在淘宝已经实现了上诉所有诉论， 21世纪以后网上购物将陪伴我们一生，其 终身价值不可低估
客户关系的开发策略和方法
• 方法:
1、逐户访问法 2、会议寻找法 3、特定场所寻找法 4、人际关系网寻找法 5、资料查询法 6、介绍寻找法 7、中心开花法 8、电话寻找法 9、信函寻找法 10、短信寻找法 11、网络寻找法 12、从竞争对手那里挖客户
吸引目标客户的重要措施
1、提供适当的产品和服务 1、1产品或服务的功能 1、2产品或服务的质量 1、3产品或服务的特色 1、4产品或服务的品牌 1、5产品或服务的包装 1、6产品的附加服务 1、7承诺与保证
变量
交易量
考察期
总体很小 为吸引客户 一般为较低 价格
形成期
快速增长 有上升趋势形 成期后边的明 显
稳定期
最大并持续稳 定 价格持续上升 具体取决于公 司增值能力
退化期
回落
价格
成本
开始下 落
回升但低于 考察期
最高
明显降低
后期开始有间接效 益并有扩大趋势
持续降低
明显并且持 续扩大
稳定在一个高 水平上
持续上升后期减 缓最后稳定
客户细分
• 目的：客户细分可让一个企业从一个较高
的层次来分析整体数据中的客户信息，同 时客户细分也使得企业可以用不同的方式 对待处于不同客户区间的客户。
细分方式：
1、按客户价值和周期细分 2、按客户利益细分 3、按产品和服务要素细分 4、按人口和社会经济因素细分 5、按照心理因素细分 6、按促销放映细分 7、基于某一细分要素的交叉细分
适当的商品和服务价格
• • • • • • • •
1折扣定价 2高价策略 3心理定价 4差别定价 5招来定价 6组合定价 7关联定价 8结果定价
Байду номын сангаас
适当的商品和服务分销 适当的商品和服务促销 1广告 2公共关系 3销售促进
客户管理模块能对客户进行分类，提供数据的导入导出，并 能新建各类关联单据，查看客户信用信息，提供和完整、全 面的企业客户信息