中国邮政储蓄银行电子银行业务培训
中国邮政储蓄银行营业网点服务规范远程培训班学习资料
中国邮政储蓄银行营业网点员工效劳礼仪规目录中国邮政储蓄银行营业网点员工效劳礼仪规〔试行〕1总那么4第一条为规中国邮政储蓄银行营业网点(下称“营业网点〞)员工效劳礼仪，增强员工效劳意识，提高全行效劳水平4第二条本规适用于营业网点所有员工4第三条各分支行必须根据本规对所辖营业网点的员工进展效劳礼仪培训和考核4根本要求4第四条营业网点员工必须承受职业道德教育4第五条营业网点员工应坚持公平公正地对待客户4第六条营业网点员工应坚持客户至上的原那么4仪容仪表5第七条营业网点员工应以整洁、大方、修饰适度的良好仪容、仪表效劳客户5第八条女员工仪容仪表应端庄大方5第九条男员工仪容仪表应稳重得体5第十条营业网点员工上岗必须佩戴工号牌并摆放统一的效劳标识牌，大堂经理须佩戴标志牌6第十一条营业网点新员工在工装尚未配发之前及实习生实习期间必须穿着款式、颜色与工装相近的职业装6第十二条营业网点员工因特殊情况〔如女员工怀孕中后期〕确实不能着工装的，须着颜色与工装相近的服装6行为举止6第十三条精神要饱满6第十四条表情要亲切6第十五条手势要标准7第十六条站姿要挺拔7第十七条坐姿要端庄7第十八条行姿要沉着7第十九条蹲姿要文雅7第二十条行礼〔鞠躬〕要大方7效劳语言8第二十一条必须使用“请、您好、谢谢、对不起、再见〞十字文明用语等文明礼貌效劳用语8第二十二条努力实现语言无障碍效劳8第二十三条与客户交谈，语意要准确、简洁、清楚、条理清楚8第二十四条虚心听取客户意见、建议8第二十五条接待客户使用“先生、女士〞称呼对方或视当地习俗使用恰当的称呼8第二十六条用语五忌8礼仪9第二十七条接、打客户时，应注意礼节9第二十八条转接、代接：转接他人时，不要大声呼叫，应提示对方“请稍等〞10常用处事礼仪10第二十九条对待客户：对客户要热情礼貌，以诚相待10第三十条见面介绍10第三十一条为客人送水10第三十二条接递名片11第三十三条递交文件资料11效劳纪律11第三十四条实行首问责任制11第三十五条营业网点员工必须按营业时间牌公告的时间营业，做到满点效劳，不准拒办业务11第三十六条在营业时间，营业网点员工要坚守岗位，保持良好的工作环境和工作秩序11第三十七条严格遵守**制度，严禁泄露业务秘密和客户资料信息12第三十八条本规由中国邮政储蓄银行总行负责解释12第三十九条本规自二○○九年三月二十日起执行12总那么第一条为规中国邮政储蓄银行营业网点(下称“营业网点〞)员工效劳礼仪，增强员工效劳意识，提高全行效劳水平，根据"中国银行业文明效劳公约"、"中国银行业文明效劳公约实施细那么"等行业规，制定本规。
邮政储蓄银行业务培训教材PPT课件
营业机构网点人员分配
一个完整的营业机构网点都有以下几种人员配备。 而且每个网点都有其代表的机构号码及人员工号， 机构号码与人员工号是唯一的，没有重复性。
▪ 支局长 ▪ 综合柜员 ▪ 理财经理 ▪ 大堂经理 ▪ 外拓经理 ▪ 柜员
业务操作系统
▪ 储蓄业务操作系统 ▪ 汇兑业务操作系统 ▪ 中间业务操作系统（保险，理财，
邮政储蓄银行业务培训教材 储蓄操作业务培训
一、前台营业应注意的事项
▪ 早晨必须双人同时进入网点，不得一人开门 进入营业场所；离开时必须双人同时离开。
▪ 双人眼同登录第一个柜员工号，双人对外办 理业务。
▪ 临时离岗时必须临时签退工号；下班时必须 正式签退工号才离开。
▪ 必须妥善保管好自己营业用的现金，单证和 章戳，做到离柜收起，日终入库保管。
▪ 登录综合柜员工号及密码，领用综合柜员尾箱 （901001），尾箱号00。临时签退（902002）
▪ 登录柜员工号，领用尾箱901001（尾箱号01， 02），办理业务。
▪ 日终柜员临时扎账（901031）查看尾箱余额—上 缴柜员现金到综合柜员901012-正式扎账901031上缴尾箱901002--正式签退902001
一、邮政储蓄业务操作流程
▪ 一、登录系统 ▪ 在电脑桌上找你所需要登录的程序 ▪ 用鼠标双击打开，在显示 ▪ Login:absuni, ▪ password:absuni
柜员签到
输入自己的 工号及密码
630000
保险理财系统登录
保险登录界面
储蓄基本业务
一、活期储蓄 二、定期储蓄 四、通知存款 五、定期一本通
▪ 私人物品不得带入营业场所。
▪ 不准将无关人员带入柜台内 ▪ 不准代客填写单式，代客保管存折（单） ▪ 不准在当班时间内为自己或家人办理业务。 ▪ 不准违规为客户办理业务。 ▪ 办理业务时客户填写的单式不得涂改。 ▪ 个人密码与私章必须保管好，不得告知或交
中国邮政储蓄银行现金管理业务培训
POSTAL SAVINGS BANK OF CHINA
3.1虚拟账簿-概述
轧 簿 当借 系 按差 ， 借贷 统 系借 贷计 系 方方 设 统方 方息 统 积分 定 设计 计是 根 数别 的 定息 息指 据 大计 借 的： ：对 借 于息 方 贷只 只借 贷 贷是 利 方对 对贷 方 方指 率 利借贷方 积 积账 计 率方方同数数簿息计积积时时差，借息数数，存额贷方，进进按在进方积入行行借积行积数账计计方数计数按时息息利的息。。率账，
2.2产品信息查询-业务操作
按产品种类查询辖内最高级账号
按产品种类查询产品编号及账号
按账号查询产品编号
产品种类编号查询辖内账号及客户经理联系方式
辖内产品到期日查询
辖内产品维护生效状态查询
客户总分关系查询
中国邮政储蓄银行 22
POSTAL SAVINGS BANK OF CHINA
议题
1 客户与账户管理
POSTAL SAVINGS BANK OF CHINA
1.3.2集团客户总分关系维护
Title in here
包括建立、修改、删 除、查询功能，通过集团 客户总分关系建立，可将 一个客户编号与多个客户 编号进行关联，建立起上 下级客户之间的关系，满 足集团上级账户对其下级 账户的分类查询、统计和 监控功能。
四. 系统处 理流程
1.账户状态“正常” 2.对输入的单笔支付限额、 日支付限额、月支付限额 或不定期支付限额额，提 交后作登记处理。
查询
检查是否存在记 录，并显示查询 结果。
中国邮政储蓄银行 19
POSTAL SAVINGS BANK OF CHINA
议题
1 客户与账户管理
邮政储蓄银行培训PPT课件
35
（二）打印要求
3、因系统、设备等特殊原因，造成 漏打或打印位置不端正的，打印效果不 符合要求的应及时补打、重启打印机等 措施。如出现墨迹过浅或打印头断针等 情况，应及时更换色带，或对打印机进 行维修后，重新进行打印。
使用前，检查起始号是否正确 使用时，注意用力大小，防止跳号或重号
不用时，不得随意按压 添加油墨后，将边缘多余的油墨擦抹干净
31
号码加盖位置
32
特例：汇兑取款通知单
有兑付机打记录页作为正面
33
多余油墨
34
（二）打印要求
1、凭证机打记录应打印在机打区域内，必 须清晰，注意复写、套写凭证各联次的清晰度， 不得出现墨迹过浅或打印头断针情况。严禁使 用高速打印。
2
系统概况
全省集中后，市分行及各县级机构需设置一名 督导员（暂由县支行会计兼职），负责所辖网 点柜员和差错回复审核、整改落实、档案传递 工作、人员信息变动管理、业务指导等工作。 市分行兼汉滨督导负责全市账务稽核管理、未 上收的中间业务稽核、汇票人工分拣及未上交 档案的管理查询工作。
3
系统概况
60
三、综合柜员处理流程及要求
4、每日营业结束后，网点综合柜员 按所有柜员逐一进行凭证实物的交接审 核，填写“网点业务量汇总表”后，逐 一按要求统一装入“凭证交接专用包” 内，插入一次性锁扣或锁具，做好交接 准备工作。
61
2019/12/23
62
中国邮政储蓄银行储蓄业务制度(2014年版)培训(基本)
3.1 第一编 基础管理
4. 柜员管理 新增
柜员管理审批维护流程
条目：第三十五条 依据： 柜员管理系统、储蓄业务系统柜员维护流程。 内容：1.储蓄业务系统新增柜员需柜员管理系统中存在其人员信息， 然后由储蓄业务主管部门在储蓄业务系统进行注册； 2.柜员调整涉及人力岗位或所属机构变化的，先由人力资源部 在柜员管理系统进行人力岗位或机构调整，再由业务主管部门在储蓄业 务系统进行角色和权限调整。 3.柜员调整不涉及人力岗位或所属机构变化，只涉及角色变化的， 由业务主管部门在储蓄业务系统进行角色调整。
提 纲
1 2 3 修订的依据、目的和过程 结构修订说明 内容修订说明
16
3 内容修订说明
3.1 第一编 基础管理 3.2 第二编 客户、账户管理 3.3 第三编 业务规定
新增内容 删除内容 重大修订内容
3.4 第四编 业务数据管理
3.1 第一编 基础管理
1. 业务准入管理 新增
一级分行和二级分行停办辖内业务的相关规定。（第7条）
2.2 章节机构调整说明-第三编第一章
原制度
第三编 业务规定 第一章 基本业务 第一节 基本规定 第二节 活期储蓄 第三节 定期储蓄 第四节 定活两便 第五节 通知存款 第六节 一本通 第七节 个人存款证明 ... ... 第三编 业务规定 第一章 基本业务 第一节 基本规定 第二节 存款业务种类 第三节 存取款 第四节 一本通 第五节 个人存款证明 第六节 批量业务管理 第七节 大额交易规定 ... ...
新制度
第二编 客户、账户管理 …… 第二章 账户管理 第一节 账户开设管理 第二节 客户身份识别 第三节 账户密印管理 第四节 账户信息修改 第五节 账户管理费 第六节 长期不动户管理 第七节 存款的继承 将原储蓄业务制度第六节的“账户收费管理” 一节的名称修改为“账户管理费”。 将原储蓄业务制度中的“大额交易规定”、 “存取款免填单”和“批量交易业务”从第二 编第二章移除，调整到新储蓄业务制度第三编 第一章“基本业务”中。
中国邮政储蓄银行营业网点服务规范远程培训班考试资料
营业网点服务规范培训考试题库二（一）一、单选题1. 上级机构或其他单位转来紧急投诉，营业网点应在2小时内初步回复客户，并在24小时内书面反馈处理结果。
对于无法在24小时内处理完毕的，可先电话反馈，书面反馈时限不得超过48小时。
（A）2. 男员工应佩戴统一领带，领结挺括、端正，衬衫的第一粒扣不得外露，领带长度以在皮带扣中间位置为宜。
（A）3.女员工头发应梳理整齐，前不过眉、后不过衣领，过肩长发必须盘于脑后，佩戴统一头花，发髻底部不得低于耳垂，不得有碎发,刘海应保持在眉毛上方。
(B)4.保安在排队等候办理业务客户较多时，要配合大堂经理做好疏导工作。
（A）5.大堂经理或网点负责人应每日查阅意见簿，及时了解客户意见建议，并对投诉作好记录，客户留有联系方式的，应回复客户。
对于客户的意见建议应在24小时内将处理结果或处理进度回复到意见簿上。
(C)6.营业人员发现挤兑迹象，应立即向网点负责人报告。
（A）7.紧邻客户等候座椅的位置放置报刊架,报刊不得残损。
报纸必须是最近1周内的，杂志必须是最近3期或3个月以内的。
(C)8.对服务礼仪描述正确的是按季节统一着装，穿黑色皮鞋，保持鞋面清洁，前不露趾，后不露跟。
男员工穿黑色正装鞋。
（A)9.营业网点的服务质量自查，应有详细的检查记录和整改报告。
对上级检查的整改意见，原则上不得超过十个工作日反馈，反馈内容要有具体的整改结果。
(B)10.保安对在营业网点内或门前长时间逗留的无关或可疑人员，要及时进行劝阻和疏导。
（D)11.对讲机在办理业务时开启，音量适中，即在正常语音、语速下，以1米内能听清楚为宜。
B12.营业网点应将意见簿、客户投诉信函、95580客服中心投诉工单以及投诉受理、处理记录、投诉分析等资料归档保存，保管期限为三年。
C13.接听电话时，原则上应在响铃3声内接起.B二、多选1.营业网点回复客户投诉的主要方式为ABCD2.当营业网点内发现有客户突发疾病时，应采取如下措施ABCD3.在营业时间内，营业网点员工要坚守岗位，保持良好的工作环境和工作秩序,工作期间ABCDE4.网点检查的内部检查为ABD5.营业网点服务检查的主要内容包括ABCD6.营业厅实现分区服务，且分区合理。
中国邮政储蓄银行对公个人互联业务操作培训
三、特殊业务
（一）向公司账户转账冲正交易 1、基本规定 冲正交易只能在原交易受理网点办 理。办理时须经支局长授权，并填写 “中国邮政储蓄修改分户账通知单”。
中国邮政储蓄银行对公个人互联业务 操作培训
三、特殊业务
2、交易画面
中国邮政储蓄银行对公个人互联业务 操作培训
三、特殊业务
（二）公司账户限额止付交易
1、基本规定
本交易是指普通柜员处理向公司账户转账 出现差错，对该笔差错交易进行冲正交易不 成功时，为避免资金风险对公司账户进行限 额止付。
只能对原交易进行一次成功的限额止付， 不可以对向公司账户转账冲正交易做限额止 付。
止付时需在原交易局办理，需要支局长进 行授权。
中国邮政储蓄银行对公个人互联业务 操作培训
二、基本业务
（一）向公司账户转账交易(310901)
1、基本规定 客户到储蓄网点办理向行内公司账户转 账业务时，如选择由转入方扣收手续费， 必须与转入方公司订立由公司账户支付手 续费的相关协议，并将协议号填写在转账 凭单空白处，由储蓄柜员将协议号录入系 统 大额交易需授权。
中国邮政储蓄银行对公个人互联业务 操作培训
二、基本业务
（一）向公司账户转账交易(310901)
1、基本规定
个人账户若为邮储银行VIP、普通华商联 盟或高端华商联盟客户群账户，其向行内 公司账户转账交易手续费执行相应客户群 手续费标准。
个 人 账 户 处 于 挂 失 （ 含 卡 、 折 任 一 挂 失）、止付（不含限额止付）、冻结、清 户状态时；或公司账户处于冻结、清户状 态时，不能办理个人向行内公司账户转账 交易。
一、概述
3、相关概念
中国邮政储蓄银行个人账户向行 内公司账户转账交易是指客户通过储 蓄柜台、“商易通”、电话银行渠道, 实现个人结算账户向行内公司账户实 时划转资金的交易。
邮政银行针对客户服务与客户流程培训内容
邮政银行针对客户服务与客户流程培训内容邮政银行作为我国大型国有银行之一，一直致力于提供优质的客户服务和不断优化客户流程。
为了做到这一点，邮政银行不断进行针对客户服务和客户流程的培训内容，以提高员工的专业素养和服务质量。
在本文中，我们将深入探讨邮政银行针对客户服务与客户流程的培训内容，并共享我们个人的观点和理解。
1. 客户服务与客户流程培训的必要性在当今竞争激烈的金融市场中，优质的客户服务和高效的客户流程已成为银行业赢得客户信任和忠诚的关键。
而要做到这一点，银行员工必须具备良好的专业素养和对客户需求的敏锐度。
进行针对客户服务与客户流程的培训显得尤为重要。
2. 客户服务培训内容针对客户服务的培训内容通常包括但不限于以下几个方面：首先是礼貌与沟通，员工需要学习如何用亲切的语言和微笑来接待客户，以及如何在沟通中表达自己的观点和想法。
其次是产品知识，员工需要熟悉银行的各项产品和服务，以便能够给客户提供针对性的建议和帮助。
再次是问题处理能力，员工需要学习如何应对客户提出的各种问题和疑虑，以便能够及时解决客户的困扰。
最后是团队合作，员工需要学习如何与同事合作，共同为客户提供更好的服务。
3. 客户流程培训内容而针对客户流程的培训内容则主要包括但不限于以下几个方面：首先是业务流程，员工需要了解银行各项业务的流程和操作规范，以便能够快速、准确地为客户办理业务。
其次是信息系统操作，员工需要熟悉银行的信息系统，掌握各种操作技巧，以便能够高效地利用系统为客户办理业务。
再次是风险意识，员工需要学习如何识别和防范各种风险，确保客户的资金和信息安全。
最后是服务流程，员工需要了解银行的服务流程和标准，以便能够规范地为客户提供服务。
客户服务与客户流程的培训内容涵盖了多个方面，包括员工的专业素养、产品知识、问题处理能力、团队合作、业务流程、信息系统操作、风险意识和服务流程等。
只有通过不断的培训和学习，员工才能不断提升自身的综合素质，从而更好地满足客户的需求。