满意度计算

满意度计算

（一）满意度指标体系及分项权重

注：上图中括号内数字为权重值,各细项前面数字为其在问卷中的题号。

（二）总体满意度

本次调查总体满意度由卷烟供应工作和服务工作按2：8的权重比计算得到。

总体满意度＝卷烟供应工作满意度×0.2+服务工作满意度×0.8

（三）卷烟供应工作满意度

卷烟供应工作满意度由问卷第1至7题计算得到。

卷烟供应工作满意度＝（供应公平性+低档烟供应+供应品种全+存货情况+压货情况+断货情况+卷烟卖价情况）÷7

（四）服务工作满意度

服务工作满意度由问卷第9至14题加权计算得到。

服务工作满意度＝专卖管理员服务×0.21+客户经理服务×0.21+电话订货员×0.21+送货员×0.21+投诉服务×0.16

（五）与服务工作有关的几个分项满意度

本次调查与服务工作有关的2个分项满意度计算方法如下：

1、专卖管理员满意度

专卖管理员的满意度由当地推销假烟情况和零售客户对专卖管理员的执法满意情况计算得到。

专卖管理员满意度＝（推销假烟情况+专卖管理员执法）÷2

2、投诉处理满意度

投诉处理满意度由投诉电话接通情况、投诉处理结果、投诉号码知晓3个细项满意度计算得到。

投诉处理满意度＝（投诉电话接通情况+投诉处理结果+投诉号码知晓）÷3

（六）各细项满意度

本次调查共设置15个满意度细项，各细项满意度计算方法如下：

1、对问卷中只有2个选项的14_1和14_3题，在计算满意度时

将正面回答赋值1分，反面回答赋值0.5分；

满意度得分＝（“选项一”的比例×1+“选项二”的比例×0.5）×100

2、对第4题，被访者选择“说不清/不好说”的不参与计算，选择“正常”的赋值1分，选择“偏大”和“偏小”的一般赋值0.8分，但如果在不满意原因中出现“客户经理强行让订货”或“搭配订货”时，赋值0.5分。

满意度得分＝（“正常”的比例×1+“偏大且无客户经理强行订货或搭配订货”的比例×0.8+“偏小且无客户经理强行订货或搭配订货”的比例×0.8+“偏大且出现客户经理强行订货或搭配订货”的比例×0.5 +“偏小且出现客户经理强行订货或搭配订货”的比例×0.5）×100

3、对第5、6题，被访者选择“没有”时赋值1分，选择“有时有”时赋值 0.8分，选择“经常有”时赋值 0.4分；

满意度得分＝（“没有”的比例×1+“有时有”的比例×0.8+“经常有”的比例×0.4）×100

4、对第1、2、3、7、9、12、13和14_2题，除第12题选择第5项“网上订货”的不参与运算外，其余题目按照被访者的满意程度从高到低依次赋值1分， 0.75分， 0.5分和 0.25分；

满意度得分＝（“选项一”的比例×1+“选项二”的比例×0.75 +“选项三”的比例×0.5+“选项四”的比例×0.25）×100

5、对第10和11题，“没有/不知道专卖管理员或客户经理”项均赋值0.25分，其余4项所赋分值与有4个选项的题目相同。

满意度得分＝（“选项一”的比例×1+“选项二”的比例×0.75+“选项三”的比例×0.5+“选项四”的比例×0.25+“选项五”的比例×0.25）×100