日常生活用品的CRM案例分析(客户关系管理作业)说课材料
客户关系管理实施案例分析
客户关系管理实施案例分析随着市场竞争的日益激烈，企业越来越重视客户关系管理（Customer Relationship Management, CRM）的重要性。
CRM是一种通过建立和维护与客户之间的良好关系，实现企业可持续发展的策略。
本文将通过分析某企业的CRM实施案例，探讨CRM在企业提升客户满意度、增加销售额以及提高市场竞争力等方面的作用。
一、企业概况某公司是一家专业从事家居用品设计、生产和销售的企业。
该公司拥有多家线下实体店和在线销售平台，产品涵盖家具、家饰、厨卫用品等多个品类。
然而，该公司在市场中的竞争压力不断增大，客户流失率也逐渐上升，为了提升企业的竞争力和客户满意度，该公司决定实施CRM系统。
二、CRM系统的实施该公司通过市场调研和需求分析，选择了一家专业的CRM系统提供商，根据公司的实际情况进行系统定制。
系统的功能包括客户信息管理、销售管理、服务支持等模块，并与公司内部的销售、市场等部门进行流程的协同。
1. 客户信息管理CRM系统的客户信息管理模块帮助企业对客户进行分类和分析，并建立客户档案，包括客户基本信息、交易记录、购买偏好等。
企业可以根据客户的需求和偏好，有针对性地制定营销策略，提供个性化的服务。
2. 销售管理通过CRM系统的销售管理模块，企业可以对销售过程进行全面掌握。
从线索收集、销售机会跟进到成交，系统跟踪记录了每一个销售环节，帮助销售团队更好地管理客户、销售管道和销售目标。
3. 服务支持CRM系统的服务支持模块为企业提供了客户反馈处理、售后服务等功能。
客户的投诉和建议可以被及时记录和回复，通过追踪客户的服务历史和反馈，企业可以更好地满足客户的需求，提高客户满意度。
三、CRM系统的效果分析通过CRM系统的实施，该公司取得了显著的成果。
1. 提升客户满意度CRM系统帮助企业更好地了解客户，实现了对客户的个性化服务。
企业可以根据客户的偏好和需求，向其推送相关产品和促销信息，提高客户购买决策的满意度。
管理学客户关系管理案例分析
管理学客户关系管理案例分析客户关系管理（Customer Relationship Management, CRM）是一种重要的商业策略，旨在建立和维护企业与客户之间长期稳定的关系。
通过有效地管理客户关系，企业可以提高客户满意度，增加客户忠诚度，从而实现持续增长和盈利。
本文将以一个现实案例为例，分析客户关系管理在企业中的应用与实践。
案例描述公司A是一家规模较大的制造业企业，主要从事汽车零部件生产和销售。
随着市场竞争的加剧，公司A意识到客户关系管理的重要性，决定实施一套全面的CRM系统来提升客户体验和增加销售额。
CRM系统的实施公司A首先对现有的客户数据进行清洗和整合，建立了一个统一的客户信息数据库。
该数据库包括客户的基本信息、购买记录、投诉反馈等数据，帮助公司A全面了解每位客户的需求和行为习惯。
公司A还通过CRM系统实现了客户分类和分析，将客户分为潜在客户、重要客户和普通客户等不同等级，为不同类型的客户提供个性化的服务和营销活动。
此外，CRM系统还帮助公司A建立了客户沟通渠道，包括电话、邮件、短信等多种方式，确保能够及时与客户沟通并解决问题。
CRM系统的收益通过CRM系统的实施，公司A取得了显著的业绩提升。
首先，客户满意度得到了显著提高，客户对公司的满意度和忠诚度均有了明显的提升。
其次，销售额持续增长，公司A能够更好地挖掘客户的潜在需求，提供更有针对性的产品和服务，从而推动销售增长。
最后，公司A的市场份额和品牌形象也得到了提升，公司在行业内的竞争地位明显加强。
CRM系统的挑战和展望尽管CRM系统取得了一系列的成功，但也面临着一些挑战。
首先，数据安全和隐私保护仍然是一个重要的问题，公司A需要加强数据安全意识，保护客户信息的安全。
其次，CRM系统中的数据质量问题也需要不断优化，确保数据的准确性和完整性，避免对决策产生错误的影响。
展望未来，公司A计划进一步优化和完善CRM系统，引入人工智能和大数据技术，更好地挖掘客户需求，提升客户体验，实现可持续发展。
客户关系管理案例
客户关系管理案例在当今竞争激烈的市场环境中，客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）成为企业取得竞争优势的关键。
通过有效地管理与客户的关系，企业可以提高客户满意度、促进销售增长，并建立长期稳定的客户基础。
本文将通过一个实际案例来探讨客户关系管理的重要性以及成功的关键因素。
案例背景：某电子产品制造商XYZ公司是全球知名的电子产品制造商，产品覆盖了智能手机、电视、家电等多个领域。
由于市场竞争激烈，XYZ公司决定加强客户关系管理，以提高客户忠诚度和市场占有率。
1. 客户分析与细分XYZ公司首先进行了客户分析和细分，以了解不同客户的需求和特点。
他们通过市场调研和数据分析，将客户分为个人消费者、企业客户和分销商等不同类型，并进一步细分为高端消费者、中端消费者、小型企业、大型企业等。
这样的细分有助于公司更好地了解客户需求，制定个性化的营销策略。
2. 个性化营销策略基于客户分析和细分的结果，XYZ公司制定了个性化的营销策略。
对于高端消费者，他们提供定制化的产品和专属服务，以满足其个性化需求；对于中端消费者，他们注重产品性价比和品牌形象；对于小型企业和大型企业，他们提供不同的解决方案和售后服务。
通过个性化的营销策略，XYZ公司能够更好地满足客户需求，提高客户满意度。
3. 多渠道沟通XYZ公司意识到与客户保持良好的沟通是客户关系管理的重要环节。
他们通过多种渠道与客户进行沟通，包括电子邮件、电话、社交媒体等。
通过及时回复客户的咨询和反馈，XYZ公司能够建立起与客户的良好互动，增强客户黏性。
4. 售后服务与客户关怀XYZ公司注重售后服务和客户关怀，以提高客户满意度和忠诚度。
他们建立了完善的售后服务体系，包括24小时客服热线、在线技术支持、产品保修等。
此外，他们还通过定期发送节日祝福、生日礼物等方式表达对客户的关怀，增强客户的归属感和忠诚度。
5. 数据分析与反馈XYZ公司通过数据分析和反馈机制，不断改进和优化客户关系管理策略。
客户关系管理案例分析
客户关系管理案例分析入门客户关系管理（CRM）是一种过程和理念，旨在维护和增强企业与现有和潜在客户之间的联系和交往。
它不仅仅是一种技术，还涵盖了多种商业活动和策略，包括销售、市场营销、客户服务和数据分析。
这个概念首次亮相于上个世纪，自那以后，一些优秀的CRM案例已经被广泛探讨和学习。
绝佳案例 1: NordstromNordstorm 是一个美国百货零售商，它是一个以客户为中心的公司，致力于为购物者提供高品质的体验。
Nordstrom 系统地收集客户信息，并用这些信息来改进其客户体验。
例如，这家公司利用CRM随时了解其客户的购物行为，根据数据库中存储的数据进行适当的分类。
这将确保 Nordstrom 的每位客户都会收到量身定制的商品推荐链接，而不会仅仅是一个整体的推广活动。
此外，Nordstrom 的客户服务代表是如此出色，以至于一位客户曾经因为保姆太忙了无法去百货商店购物，很快就被 Nordstrom 的一位代表联系了起来。
这位代表为她挑选了一些物品并送到了她家里，这个举动大大增强了 Nordstrom 的品牌价值和客户忠诚度。
绝佳案例 2: American ExpressAmerican Express 知道如何让客户满意。
这个公司市场份额大，也是影响力极高的全球领先公司。
一个非常成功的客户管理案例是在一场叫做“Small Business Saturday”的活动上。
该活动营销力度极大，并且成功地将 American Express 与支持本地企业的精神相结合。
American Express 通过给消费者提供一些现金回馈和优惠券来回馈他们参与这个活动。
这种营销方式可以让消费者感受到他们在选择合适的信用卡公司方面做出的明智决定。
在回馈中，American Express 为他们的客户营造了一种强烈的联系和情感上的共鸣。
绝佳案例 3: AmazonAmazon 是一家出类拔萃的 CRM 公司，它的成功在于它能够追溯并了解客户浏览和购买习惯，以定制推荐和建议，使购物的客户能够省时、省力。
宜家家居客户关系管理分析示例
宜家家居客户关系管理分析示例目录一、内容描述 (2)1.1 研究背景 (3)1.2 研究目的与意义 (4)1.3 研究方法与数据来源 (5)二、宜家家居客户关系管理概述 (6)2.1 客户关系管理的定义与内涵 (8)2.2 宜家家居的客户关系管理策略 (8)2.3 宜家家居客户关系管理的重要性 (10)三、宜家家居客户关系管理现状分析 (11)3.1 客户细分与定位 (12)3.2 客户购买行为分析 (13)3.3 客户满意度调查与分析 (14)3.4 客户投诉与建议分析 (15)四、宜家家居客户关系管理存在的问题与挑战 (16)4.1 客户服务体验问题 (18)4.2 跨部门协同问题 (19)4.3 数据分析与利用问题 (20)4.4 客户忠诚度提升问题 (21)五、宜家家居客户关系管理的优化策略 (22)5.1 提升客户服务体验 (24)5.2 加强跨部门协同 (25)5.3 深化数据分析与应用 (26)5.4 增强客户忠诚度与黏性 (27)六、宜家家居客户关系管理优化措施的实施与效果评估 (28)6.1 实施步骤与时间规划 (29)6.2 关键任务与责任分配 (30)6.3 效果评估标准与方法 (31)6.4 持续改进与调整机制 (32)七、结论与展望 (33)7.1 研究结论总结 (34)7.2 对宜家家居未来客户关系管理的建议 (35)7.3 研究局限性与未来研究方向展望 (37)一、内容描述本分析示例旨在深入探讨宜家家居在客户关系管理方面的实践与成效。
通过对该公司的客户关系管理进行全面而系统的分析，我们希望能够揭示其成功的关键要素，并为其他家居企业提供一个可借鉴的范例。
客户关系管理在宜家家居中的地位：我们将阐述宜家如何将客户关系管理作为其核心业务战略之一，并分析其在整体业务运营中的作用和影响。
客户数据收集与整合：我们将介绍宜家如何利用多种渠道收集客户数据，并通过高效的数据整合流程确保数据的准确性和完整性。
(完整版)客户关系管理之案列分析及答案
(完整版)客户关系管理之案列分析及答案完整版：客户关系管理之案例分析及答案一、案例背景描述近年来，随着市场竞争的日益激烈，企业开始意识到客户关系的重要性。
客户关系管理（Customer Relationship Management, CRM）作为一种管理理念和策略得到了越来越多企业的关注和应用。
为了更好地掌握客户需求，提高客户满意度，促进企业的可持续发展，我们选择了某电子商务公司的案例进行分析。
二、案例分析1. 公司背景该电子商务公司在过去几年中取得了快速增长，客户基础庞大。
然而，随着竞争的加剧，该公司面临着客户流失率上升、客户满意度下降等问题。
2. 案例问题（1）客户流失率上升：该公司发现最近一段时间内客户流失率呈上升趋势，需要找出原因并采取相应措施。
（2）客户满意度下降：尽管公司不断努力提供优质产品和服务，但客户满意度却有所下降，需要从客户角度出发，找到问题所在。
3. 案例分析（1）客户流失率上升的原因：a. 竞争对手策略：市场竞争加剧，竞争对手采取了更加激进的销售策略，吸引了部分客户。
b. 产品陈旧：公司的产品线相对陈旧，缺乏新颖创新的产品，未能满足客户新需求。
c. 客户服务不到位：公司的客户服务体系不健全，客户投诉处理速度较慢，服务质量有待提升。
d. 没有个性化营销：公司未能根据客户的需求和偏好进行个性化的营销和服务，缺乏精细化管理。
（2）客户满意度下降的原因：a. 产品质量问题：近期出现了产品质量上的一些问题，导致客户对产品的满意度下降。
b. 售后服务差：对于客户的售后问题，公司的响应时间慢，解决方案不够有效，导致客户满意度降低。
c. 沟通不畅：公司与客户之间的沟通不够及时、准确，导致了信息传递不畅，进而引起客户满意度下降。
三、解决方案1. 客户流失率的预防和处理：（1）提升产品竞争力：加大产品研发力度，推出新颖创新的产品，满足客户新需求。
（2）完善客户服务体系：建立健全的客户服务流程，加强客户培训和售后支持，提高客户满意度。
CRM客户关系管理的案例分析
管家婆CRM案例：从管账到运营的彻底转变近年来，伴随互联网的逐渐普及，电脑硬件产品的价格已经相对透明，对于IT经销商来说，大家也都公认进入了“微利时代”。
除了良好的口碑和通畅的渠道以外，整个IT经销商行业也逐渐意识到：同行之间的竞争，更多是在拼资金流通的快慢，拼管理水平的高低。
与成都磨子桥IT圈内的许多同行相比，新时代公司的老总王劲松似乎更早看透了这一点。
十年前，他从一家外企离职，创立了新时代公司，成为磨子桥的一个IT经销商家。
受到之前的那家外企对财务严谨作风的影响，从公司成立的第一天起，王劲松就买了套新乡管家婆软件，他说“我要明明白白地做生意”。
象很多刚创业的年轻人一样，王劲松起早贪黑，进货、销售、送货，但每天不管工作到多晚，他一定会把当天的帐理清楚才回家。
当时周围的很多同行小老板都不理解：象我们这种串串公司，手工记帐足够了，你月初资产10万，到月底你有15万，有5万的盈余，你不就很清楚了。
但王劲松就坚持亲自管财务，用软件仔细分析和核对每一笔的业务。
在短短几年的时间内，新时代由一家纯硬件销售的公司发展成为集系统集成、电脑整机及配件、外设等产品销售，同时从事综合布线设计及施工等为一体的多元化企业。
几年下来，让王劲松感到自豪的是，公司在财务上从未出现过大的问题，从来没有出现过大面积的库存积压或“死帐”，而且即使出现个别小问题，也能很快找到原因，这些很大程度应该归功于使用软件。
与周围当初同时起家的很多公司相比，帐管得好应该是新时代快速发展的原因之一。
随着公司业务的快速发展，不久，新时代又拿到神舟电脑的四川地区代理权，并联系开设了5家神舟电脑专卖店和三家分公司，业务覆盖成都、自贡、宜宾、西昌、绵阳、内江等地，零售、分销、行业都在做。
王劲松于是把原来的管家婆软件升级到分销ERP系统，形成基于互联网的统一的业务、财务管理平台。
然而，在帐管清楚之后，但伴随几年来业务规模的不断扩张以及人员的不断增加，随之而来的，公司内部管理方面的许多问题开始显露出来。
客户关系管理的案例分析.doc
客户关系管理的案例分析4 CRM客户关系管理的案例分析案例一：克连锁超市客户关系管理开拓者：肯·罗布，高级营销副总裁启示：光收集大量的客户信息还远远不够。
成败关键取决于利用这些信息针对个体客户制定出量身订做的服务政策。
肯·罗布有一个秘密，但实际上他并非那种不愿袒露心迹的人。
他性格外向开朗，心里想什么就说什么，从不犹豫，这一点很好，因为他是迪克连锁超市的高级营销副总裁，这是一家在威斯康星州乡村地区拥有八家分店的超级市场。
噢，原来这与当美国中央情报局的头不太一样，所以他的“秘密”也不可能让詹姆斯·邦德（James Bond，007系列电影中的神探----译者注）感兴趣。
我们只是想说罗布知道一些不为其对手所了解的东西。
罗布的秘密是当他的顾客来商场采购时，他十分了解这些顾客想要买些什么。
这一点连同超市所提供的优质服务的良好声誉，是迪克连锁超市对付低价位竞争对手及类别杀手的主要防御手段。
迪克超市采用数据优势软件(DataVantage)----一种由康涅狄格州的关系营销集团（RMG，Relationship Marketing Group）所开发的软件产品，对扫描设备里的数据加以梳理，即可预测出其顾客什么时候会再次购买某些特定产品。
接下来，该系统就会“恰如其时地”推出特惠价格。
它是这样运行的：在迪克超市每周消费25美元以上的顾客每隔一周就会收到一份订制的购物清单。
这张清单是由顾客以往的采购记录及厂家所提供的商品现价、交易政策或折扣共同派生出来的。
顾客购物时可随身携带此清单也可以将其放在家中。
当顾客到收银台结账时，收银员就会扫描一下印有条形码的购物清单或者顾客常用的优惠俱乐部会员卡。
无论哪种方式，购物单上的任何特价商品都会被自动予以兑现，而且这位顾客在该店的购物记录会被刷新，生成下一份购物清单。
“这对于我们和生产厂家都很有利，因为你能根据顾客的需求订制促销方案。
由此你就可以做出一个与顾客商业价值成正比的方案，”罗布说。
客户关系管理案例分析
客户关系管理案例分析客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）是企业为了更好地管理与客户之间的关系而采取的一种策略和技术手段。
通过CRM系统，企业能够收集、分析和利用客户信息，以提高客户满意度、忠诚度和企业盈利能力。
以下是对某企业实施CRM系统的案例分析。
该企业是一家提供多元化服务的公司，包括在线教育、健康咨询和旅游服务。
随着业务的不断扩展，客户数量迅速增长，企业面临着客户信息管理混乱、服务效率低下等问题。
为了解决这些问题，企业决定引入CRM系统。
首先，企业对现有的客户信息进行了全面的梳理和整合。
通过CRM系统，企业将客户信息统一录入，包括客户的基本信息、购买历史、偏好设置等。
这使得企业能够更加清晰地了解每一位客户的需求和偏好，为后续的个性化服务打下了基础。
接着，企业利用CRM系统对客户信息进行了深入的分析。
通过分析客户的购买行为、服务反馈和互动记录，企业识别出了不同客户群体的特点和需求。
基于这些分析结果，企业制定了针对性的营销策略和客户服务计划，以提高客户满意度和忠诚度。
此外，企业还通过CRM系统实现了服务流程的自动化和优化。
例如，在旅游服务领域，企业通过CRM系统自动跟踪客户的旅行计划，及时提醒客户行程变更、天气变化等信息。
在健康咨询领域，企业根据客户的健康状况和需求，定期发送个性化的健康建议和提醒。
这些自动化服务不仅提高了服务效率，也增强了客户的服务体验。
在实施CRM系统的过程中，企业还面临着一些挑战。
例如，部分员工对新系统的接受度不高，担心自己的工作会被机器取代。
为了解决这一问题，企业采取了培训和沟通的措施，帮助员工理解CRM系统的价值，并将其视为提高工作效率和服务质量的工具。
经过一段时间的运行，CRM系统为企业带来了显著的效益。
客户满意度和忠诚度显著提升，企业的市场份额和盈利能力也得到了增强。
此外，企业还通过CRM系统收集到的大量客户数据，为企业的决策提供了有力的支持。
客户关系管理案例分析
客户关系管理案例分析第一篇：客户关系管理案例分析客户关系管理案件分析案例一在美国航空业流传着这样一个故事：西南航空公司遇到了一位误了班机的乘客，而该乘客要去参加本年度最重要的商务会议。
于是，他们专门调拨了一架轻型飞机，将该乘客送往目的地。
正是这样竭尽全力“讨好”乘客的法宝，使这家原本不起眼的小航空公司跻身于美国前四大航空公司之列。
航空业是一个资本密集型的行业，用在飞机上的费用数量是十分巨大的。
另外，航空公司还必须提供超级的服务。
航班延迟、行李丢失、超额订票、航班取消以及不能为乘客提供优质服务的员工等情况都会使乘客迅速疏远某个航空公司。
对有些企业来讲，“以顾客为中心”只不过是一句口号而已。
然而在西南航空公司，这却是一个每天都在追求的目标。
比如，西南航空公司的员工对顾客的投诉所做出的反应是非常迅速的：有五名每周需要通过飞机通勤到外州医学院上学的学生告诉西南航空公司说，对他们来说最方便的是那个航班却总是使他们每次要迟到15分钟。
于是，为了适应这些学生的需要，西南航空公司就把航班的起飞时间提前了整整一刻钟。
案例二2000年8月，海尔在全球开展的“我的冰箱我设计” 海尔冰箱B2C产品个性化定制活动。
哈尔滨用户宋明伟先生因房间摆放需要,想要一台左开门冰箱,他首先想到了海尔,到海尔网站一看,果然有用户定制服务，用户可以选择冰箱开门方式等10几个特殊需求，他按需求下订单后，海尔冰箱公司立即组织技术人员进行技术攻关。
为了满足用户的个性化需求，海尔冰箱事业部经过紧张的现场研制和技术改造，克服了一系列技术方面的难题，4天后终于生产出了完全符合质量标准的左开门海尔冰箱。
目前海尔的国外客户只要根据当地气候、电压条件及风俗习惯订购特需冰箱，海尔均能在一周内拿出样机，一月内组织批量生产。
海尔电子商务的推出，解决了家电产品在新经济时代如何满足消费者个性化需求这一难题，真正实现了生产厂商与消费者之间的零距离。
“假如你想要一台三角形的冰箱，你只需打开互联网上的海尔网站，根据网上提供的模块，设计你所需要的产品，那么7天之后这台冰箱就可以送到您的家中。
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北京师范大学珠海分校物流学院
需求与客户关系管理课程
论文（报告、案例分析）
专业：物流管理
班级：采购02班
姓名：刘名鹏
学号： 1011010134
题目：生活用品的CRM分析
生活用品的CRM案例分析
客户关系管理（Customer Relationship Management CRM）就是对客户关系进行管理的一种思想和技术，换句话说，客户关系管理是一种以客户为中心的经营理念，它借助于信息技术在企业的市场、销售、技术支持、客户关系管理等各个环节的应用，以改善和增进企业与客户的关系，实现以更优质、更快捷、更富个性化的服务保持和吸引更多客户的目标，并通过全面优化面向客户的业务流程使保留老客户和获取新客户的成本达到最低化，最终使企业的市场适应能力和竞争实力有一个质的提高。
客户关系管理带给企业的主要优势
1.降低成本，增加收入
客户关系管理使销售和营销过程自动化，大大降低了销售费用和营销费用。
并且，由于客户关系管理使企业与客户产生高度互动，可帮助企业实现更准确的客户定位，使企业留住老客户，获得新客户的成本显著下降。
由于采用了客户关系管理，可以更加密切与客户的关系，增加订单的数量和频率，减少客户的流失。
2.提高业务运作效率
由于信息技术的应用，实现了企业内部范围内的信息共享，使业务流程处理的自动化程度大大提高，从而使用业务处理的时间大大缩短，员工的工作也将得到简化，使企业内外的各项业务得到有效的运转，保证客户以最少的时间，最快的速度得到满意的服务。
3.保留客户，提高客户忠诚度
客户可以通过多种形式与企业进行交流和业务往来，企业的客户数据库可以记录分析客户的各种个性化需求，向每一位客户提供"一对一"的产品和服务。
4.有助于拓展市场
客户关系管理系统具有对市场活动、销售活动的预测，分析能力，能够从不同角度提供有关产品和服务成本，利润数据，并对客户分布，市场需求趋势的变化，做出科学的预测，以便更好地把握市场机会。
5.挖掘客户的潜在价值
每一个企业都有一定数量的客户群，如果能对客户的伸层次需求进行研究，则可带来更多的商业机会。
客户关系管理过程中产生了大量有用的客户数据，只要加以深入利用即可发现很多客户的潜在需求。
我们所说的日常用品是一种便利品，比如食用油，洗发液，沐浴露等等，是我们生活中不可缺少的一部分。
这种商品的一个典型的特点就是消费者要经常购买、
反复购买、即时购买、就近购买、惯性购买，且购买时不用花时间比较和选择的商品。
这种商品消费者一旦形成忠诚度就很难改变，比如习惯了某个品牌的洗发液的功能，气味，一般来说就不会轻易地舍弃这个品牌而投向另个一品牌的使用。
下面以我的一次真实购买经历进行CRM分析。
有一次我放假回家，洗澡的时候用了一瓶妈妈刚买的A牌子洗发液，这种洗发液容量很大，包装精美，而且闻起来很香，妈妈说了去屑功能也很好。
但是我在使用的时候发现它的泡沫很少，需要用比平时多两倍甚至三倍的分量才有一般洗发液的泡沫。
妈妈说这是商场最近在推广的一个产品，功能好，容量大，也很优惠，适合家庭使用就买了回来。
但是我说这种泡沫很少的洗发液我用不惯，妈妈说也有同感，于是妈妈记住了这个品牌，以防以后在买错。
在这个事实例子中，存在一个客户满意度的问题，客户的满意度是用感知与期望的比值来表现的。
产品的感知远达不到客户期望的要求，从而导致顾客对这种商品的满意度较低，也就不存在什么忠诚度的问题。
我们都知道，对洗发液的要求除了价格，气味，功能，还有我们习惯洗发的时候有适当泡沫，但是A品牌却忽略了这一点，没有重视消费者的习惯，导致流失了想我这一类的消费者。
解决办法，
1，首先是要倾听消费者的声音。
洗发液作为必备的家居生活常用品，消费者的直接感受很重要，它直接决定了消费者对品牌的忠诚与否。
因此要密切关心消费者对自己产品的使用感受，这种倾听不仅是用在调查或者受到投诉的时候，而是所有与客户的日常接触中。
因为往往产品方认为最好并给消费者的，并非消费者的真正需求。
2.集中关注并把资源放在那些对消费者有影响的项目上。
洗发液作为家居用品，其实对于它的外观包装精美并不太感兴趣，而是它的价格，容量以及使用习惯，比如这个案例中就是由于不习惯A品牌的泡沫太少，因此品牌方这个集中资源解决这个问题。
3.追踪整个流程，进行数据库营销.。
像洗发液这种日用商品，企业并不直接与消费者见面，而是经过批发零售商这样的中间商，因此除了记录终端消费者的相关信息，中间商的测试和销售记录也是不可或缺的部分。
追踪整个提高满意度的销售流程，而不只是单次记录下满意度调查而得来的反馈内容。
4.适当、适时的给予各种优惠活动。
就我们而言，洗发液品牌都差不多。
而影响我们选择一个重要的原因就是价格及优惠。
很多消费者在购买牙膏或是方便面之类的东西时，针对不同的品牌不同的价钱不同的重量，尤其是对这几种牌子的产品的认识都差不多，正在犹豫到底是买哪一种的时候，会考虑一下这种商品的价钱与重量的比值然后综合考虑一下其他品牌的商品的价钱与重量的比值。
在这个过程中，在质量相当的东西中我们更注重的是产品的优惠程度，因为这种产品根本不存在什么售后服务等等一系列的问题，而只是一种及时便利型的消费。
在一点上，A品牌做得很多，大容量和商场推广让妈妈也选择了这个陌生的品牌。
经过家人的一致决定，我们最终舍弃了A品牌，而使用了B品牌，原因是广告比较多，平时在电视，广告纸，还有一些活动中都见过这个品牌，品牌知名度较高，相对价格也不贵，而且还有小包装免费试用。
但是在使用一段时间之后发现
问题又来了，虽然这个品牌知名度较高，价格实惠，泡沫也丰富。
但是我是油性发质，妈妈爸爸是干性发质，而B品牌没有针对油性和干性发质的分类品种。
并且这种品牌洗发液只有专卖店和大型超市发售，小区的小商店并没有出售，妈妈觉得麻烦，在使用这个品牌一段时候之后，最后也没有再买B品牌的洗发液了。
事例分析，
1.对于B品牌来说，媒体广告和体验式的参与这个整合营销都做得很好，而且产品质量和实惠的价格也足以吸引消费者，必但是除此之外，要扩大品牌市场占有率，就要了解客户对这种商品的期望要求，针对顾客的要求进行商品的改进。
针对不同种类的顾客推出不同的产品（即同一产品类型下的不同分类）。
核桃粉之类的产品做的就挺好的，我在超市闲逛的时候经常看到产品包装上标注着老年型还是青少年的，可能内部成分差不多，但是给大家的感觉是有差别的，专门针对一方面而推出的商品大家往往感觉这个更专业一点。
根据妈妈的叙述，她在B 品牌专卖店购买洗发液的时候，服务员并没有要求妈妈填写相关资料或者留下联系方式，理所当然地之后也没有了解我们的使用情况，这样就和一般商场无异，失去了专卖店的意义。
解决方法。
2.分析市场和消费者需求，针对需求进行商品细分。
洗发液并不只是要求气味芳香就行，其实和洗面奶一样，对产品的功能要求很高，除了主要的去屑功能，更要区分消费者油性和干性发质问题，根据需求生产不同系列的产品，能有效地帮助品牌占有市场。
3.建立客户数据库和客户服务中心，追踪客户的使用情况和了解客户需求。
积极了解和评估新客户，主动留下新客户的联系方式建立客户数据库，客户服务中心要积极联系新客户的使用情况，不断改进产品适应市场需求。
4.加大感情投入。
真正的客户关系式建立在信任，交流和理解的基础之上的，企业应该建立起以关系为基础的营销观念，特别是洗发液这种家庭的日常商品，一旦形成忠诚度就不会轻易失去。
因此B品牌可以通过积极联系新老客户，建立会员俱乐部等方式寻找商品之后的关系，用这种关系来强化商品交易关系。
4.为顾客提供便利。
作为日用消费品，消费者最直接的购买方法就是到离家最近自己购买起来最方便的一个超市或是商店进行购买，而很少专门为了一瓶洗发液或是一瓶酱油专门驱车跑到几公里外的大超市购买。
因此，对于这类商品，我们生产商要做的最好的方法就是扩大分销的范围，在实际情况允的情况下尽力将自己产品向更大的范围推广，尤其还要注意一些系群小区超市的供应。
总结
日常生活用品时每个家庭或者个人都必须用到的消费品，但是这累消费品的市场需求很广，购买也有很大的随机性，因此企业需要深入了解消费者的需求细分，整合营销手段，打响产品品牌。
但是无论市场细分的多么准确，售前和售后营销做得多好，如果产品本身质量不过关，也无法做好这个品牌，因此，最重要的还是要保证产品质量，建立起品牌形象，只有消费者信得过的产品，才能长期稳定地占有市场，获得品牌利益双丰收。