酒店质量分析报告

酒店质量分析报告

某五星级大酒店

质量对口检查情况汇总报告

根据酒店星级评定标准并结合XX大酒店实际，对参观酒店过程发现的一系列问题，分部门作一次简单汇总，供贵酒店领导参考.

前厅部

1、客人办理入住时，行李生站位不规范；

2、行李生站姿不雅，两脚交叉站立；

3、在酒店大门口行李生无问候声音，无欢送声；

4、大堂副理台面上的电话机质量比较差，建议作更换；

5、前台接待台太低，客人对台内情况一览无余；

6、前台接待员微笑服务不到位；

7、前台接待台里面较凌乱，容易给客人留下一种管理差且乱的不良影响；

8、一位行李生头发较长；

9、行李生穿工服回宿舍；

10、前台接待员接听电话语言不规范，态度较差；

11、大堂灯光太暗，灯光控制工作需加强；

12、前台办公室里员工休息，门未关，大堂沙发上的客人对里面的情况一览无余，说明酒店

设计时未处理好大堂人流、客流及员工流的关系；

13、前台女员工头发未扎，仪容仪表较差；

14、个别员工对客服务意识较差，见到客人不打招呼；

15、行李生上班时聊天、打闹，组织纪律性较差；

16、行李生皮鞋不够光亮；

客房部

1、大堂垃圾桶较差，清洁工作不够专业，影响设施设备的保养；

2、大堂上方及周围的落地玻璃的清洁工作需进一步加强；

3、大堂门口一地漏里面有较多根烟头，清洁工作需进一步提高；

4、酒店四周的烟头及其它杂物较多，清洁需加强；

5、大堂洗手间存在以下问题：

a) 洗手间标识不够明显，建议做成霓虹灯状或其它形式的，以方便客人；

b) 卫生较差，特别是洗手盆；

c) 一桶灯脱落，需及时报修；

d) 卷纸未放置在指定位置，且更换工作不及时；

6、大堂电梯里的地毯清洁工作不到位；

7、楼层走廊墙壁上建议做一些装饰（如挂一些画等），特别是走廊中间和尽头的消防门上

需要做一些装饰；

8、客房中心门口建议铺上与走廊一样的地毯，以防影响客人的视角行为；

9、客房门口工作车的停放不规范，存在一定的不安全隐患（特别是住客房）；

10、客房里物品摆放不够规范，特别是MINI-BAR里面，为了提高酒店销售水平，建议将

免费的两支矿泉水放在洗手间台面上；

11、客房（日本式套房）里面洗手间里面的浮尘较厚；

12、客房主管未配戴工牌；

13、客房服务员头发未盘起，存在一定的卫生隐患；

外包单位

1、商务中心员工穿着与酒店统一；

2、商务中心的物品摆放较为凌乱（杂志、报纸等）；

3、酒家洗手间的位置不尽合理，影响整体餐厅气氛；

4、停车场物品摆放不够规范；

5、大堂吧员工穿着未与酒店保持一致；

6、大堂吧员工上班时间吃东西，组织纪律性较差；

7、酒店进出物品把关不严；

综合所述XX大酒店存在问题作如下分析：

（一）硬件

从硬件上来讲，酒店评四星完全可以，基本符合国家旅游局星级评定的要求，但在某些方面还存在一定的不足，如：

1、酒店部分标识需进一步规范（根据国家旅游饭店统一的标识来制作）；

2、部分设备设施不尽合理；

3、楼层及其它区域部分装修尚待跟进；

4、外包单位部分客用设施设备需作进一步改进；

（二）软件

随着深圳新酒店不断涌现,竞争异常激烈的情况下,周边酒店在不断增加硬件投入的同时,更加注重服务质量的提高,从我们XX大酒店目前的服务水平来讲,确实存在很多问题,需设法加以解决,为在未来的市场竞争中取得良好的经济效益。存在问题主要有如下：

1、员工仪容仪表较差；

2、员工缺乏一定的对客服务意识；

3、客房及公共区域的清洁工作做得不到位，且专业性较差，影响酒店设备设施的

正常保养。

4、客房部员工客房清洁的规范性较差；

5、整个酒店经营部门服装未统一，部分外包单位员工穿着比较随便；

6、酒店员工及外包单位员工的组织纪律性较差；

7、目前酒店整体的销售意识仍需进一步增强，特别是在经营情况比较好的情况下，

要有忧患意识；

8、员工的语言规范需进一步增强；

9、酒店员工的安全意识仍需进一步提高；

2011年12月15日