科室提升患者满意度管理制度

1.目的贯彻医院2018（8）号文件，提升科室满意度

2.范围全科室医生

3.定义满意度通过满意度问卷中医生打分进行量化，每位医师取平均值，92分以上

为合格

4.职责病区医师做好患者出院后电话回访、上门回访工作；完成出院患者扫码满意

度调查；努力提升患者的满意度；门诊医师努力提升患者满意度

5.标准

5.1床位主管医生做好出院患者登记（表1），在患者出院后7日内完成随访，

科室出院患者电话随访率达90%以上，上门随访率达10%。相关奖惩按照院

级标准进行，具体为：电话回访2元/人次，全归床位医师，上门回访6元/

人次，由预约医师和上门医师5/5平分。调查考核结果纳入个人单项绩效考

核，根据出院患者调查结果，对调查未完成随访规定要求的床位医生，医院

按照100元/人次处罚标准考核到床位医师个人，科室不再重复处罚。

5.2确保病区不少于50%患者出院当天完成扫码调查工作，由科主任主要监督负

责，护士长配合，科主任不在时由床位医生/同组医生执行并将完成情况上

报科主任（表2）。

5.3提升住院患者的满意度，确保患者的满意度评分不低于92分（表3、4），

以医疗组为考核单位，平均满意度高于92分的组给予300元/分的绩效奖励

给到医疗组，组内人员进行平均分配（颜新林属于前组，经慧英属于后组）；

同理，低于92分的予以250元/分的处罚给到医疗组。

5.4门诊患者的满意度评分应不低于92分（表4），门诊医师的奖惩绩效按照

医院相关反馈进行加权计算。具体公式为该（医生门诊满意度平均分-92）

x600x（调查患者数/科室总调查患者数），正数为奖励，负数为处罚。5.5对于满意度调查和上级满意度调查通报反馈中“患者表扬留言”信息，给予

100元/次奖励到个人，“患者投诉批评留言”，一经查实，给予100元/次处罚到个人。锦旗和感谢信的奖励按照医院文化办相关规定执行照旧。5.6病区每月平均满意度最高的医生为当月科室“服务之星”额外给予200元绩

效奖励，同时在文化墙公示。

5.7以上制度自2018年3月开始执行。

6.表

单表1 出院患者随访登记表

表2 出院病人满意度调查表

表3 昆山市花桥人民医院住院服务评价表

表4 昆山市花桥人民医院出院患者电话随访调查表表5 昆山市花桥人民医院门诊患者调查表

7.相关文件花医〔2018〕8号

内二科月出院病人满意度调查表

昆山市花桥人民医院

住院服务评价表

病区：

尊敬的患者及家属朋友：

为持续改进住院服务水平，主动接受社会监督，请您对住院期间的医疗服务进行客观评价，并提出宝贵的改进意见和建议。

您的床位医生是，床位护士是。

请您对以下评价内容打分，标准为：好100-90分，较好89-80分，一般79-70分，差69-60分，很差59-0分。

1. 请您对床位医生的服务态度打分：分

2. 请您对床位护士的服务态度打分：分

3. 请您对医生的医患沟通工作（介绍病情、治疗方案、大致费用等）打

分：分

4. 请您对护士的宣教工作（入院告知、饮食/用药/检查/手术指导等）打

分：分

5. 您有问题呼叫医生时，医生及时响应处理情况打分：分

6. 您有问题呼叫护士时，护士及时响应处理情况打分：分

7. 请您对该病区的总体医疗服务质量打分：分

8. 请您对该病区的总体护理服务质量打分：分

9. 请您对该病区的环境、保洁等服务质量打分：分

10. 您对住院检查（化验、超声、放射、CT、心电图）服务，如不满意请注明：

11. 请您对其他医生、护士的服务态度做评价（选填项，如填写请注明医生、护士的姓名或工号）：

12. 您对改善住院服务有何意见和建议（选填项）：

衷心感谢您的配合，祝愿您早日康复！

昆山市花桥人民医院

出院患者电话随访调查表

病区：

****，您好：

我是花桥人民医院随访调查员***，占用您1-2分钟时间，请您对我们的医疗服务做个调查评价，谢谢。

请您对以下评价内容打分，标准为：好100-90分，较好89-80分，一般79-70分，差69-60分，很差59-0分。

1.您觉得所接触的医生服务态度怎样？分

2.您觉得所接触的护士服务态度怎样？分

3.您觉得医生医患沟通工作（介绍病情、治疗方案等）怎样？分

4.您觉得护士宣教工作（入院告知、饮食/用药/检查/手术指导等）怎

样？分

5.您觉得挂号收费处工作人员服务怎样？分

6.您觉得检验科工作人员服务怎样？分

7.您觉得B超、心电图工作人员服务怎样？分

8.您觉得拍X光、CT检查工作人员服务怎样？分

9.您觉得药房工作人员服务怎样？分

10.在目前伙食标准下，您对医院食堂的膳食是否满意？分

11.您对我们的医疗服务有没有意见和建议（选填项）：

衷心感谢您的配合，祝愿您早日康复！

昆山市花桥人民医院

门诊患者调查表

尊敬的患者朋友：

您好！为进一步提高门诊医疗服务质量，请您用1-2分钟时间，根据您本次就诊体验填写这份问卷，便于我们能有针对性的改进工作。

请您对以下评价内容打分，标准为：好100-90分，较好89-80分，一般79-70分，差69-60分，很差59-0分。

1.您本次就诊科室：

2.请您对导医分诊工作人员服务态度评分：分

3.请您对挂号收费工作人员服务态度评分：分

4.请您对接诊医生诊疗、解释病情情况评分：分

5.请您对输液室护士服务态度评分：分

6.请您对检验科工作人员服务态度评分：分

7.请您对B超、心电图工作人员服务态度评分：分

8.请您对拍X光、CT检查工作人员服务态度评分：分

9.请您对药房工作人员服务态度评分：分

10.请您对我们的保洁服务情况评分：分

您对我们的医疗服务工作有何意见或建议？（选填）

衷心感谢您的配合，祝愿您早日康复！

实验室设置及管理制度

实验室设置及管理制度1．目的：建立实验室的合理设置和科学管理，防止实验污染，保证检测结果的可靠性。 2．适用范围：本程序适用于分子诊断室的设置、工作流程和日常管理等。 3. 责任人:科主任及PCR工作人员 4. 总则： 4．1 分子诊断室为检验科下设的专业实验室，从事临床标本的基因扩增检测及相关科研工作。 4．2 本实验室采用实时荧光定量PCR技术作为临床基因诊断的主要手段，实验室分为试剂准备区、样品制备区、扩增及产物分析区三区。各工作区的实验物品（含加样器、试管架、吸头、记录纸、笔等），不得混用，须贴上不同颜色标志予以区别，试剂准备区为白色标志，样品制备区为蓝色标志，扩增及产物分析区为粉色标志。 4.3 禁止非本室工作人员进入实验室，参观实验室等特殊情况须经实验室负责人批准后

方可进入。 4.4 严格遵守从“试剂准备区→标本处理区→扩增分析区”的单一流向制度，不得逆向进入前一工作区。 4.5 进入实验室，必须更换本室有颜色标志的工作服，每周换洗工作服。 4.6 实验室工作人员必须必须严格遵守实验室各项规章制度并按照PCR实验室操作程序进行，操作。 4.7实验开始前必须先做好室内及工作台的清洁消毒，离心管、吸头等一次性用品均需高压灭菌处理。 4.8 每年校准PCR仪、加样器、温度计、恒温设备、离心机和生物安全柜等仪器、设备。 4.9 禁止在工作区饮食、吸烟、处理隐形眼睛、化妆及储存食物。 4.10产物分析区排风扇应昼夜工作。 4.11每日工作结束后，认真执行《清洁、废弃物处理的标准操作程序》, 彻底清洁、洗消剂消毒地面和实验台面；将废弃物品放置在指定位置。 4.12离开实验室时，应打开紫外灯,关好水、电、门、窗。 5. 试剂准备室管理制度

客户满意度管理制度

客户满意度管理制度一、目的了解客户的满意程度，并针对客户的意见，持续改进产品和服务，确保客户对企业的充分信任。二、范围本管理制度适用于客户满意度的调查、分析和改进。三、职责 1、售后服务部为本文件的主管部门，负责组织客户满意度的调查、调查结果汇总、分析及处理，组织客户满意度调查分析会。售后服务部将客户满意度调查报告定期上报公司绩效管理领导小组。 2、公司绩效管理领导小组负责制定满意度和满意率指标，并将客户满意度情况纳入公司各部门绩效管理体系中。针对客户满意度“不满意”和“很不满意”确定责任人，并监控和提供资源。指标责任人组织制定纠正措施并验证。 3、各相关部门负责对“不满意”和“很不满意”项实施纠正措施。四、客户满意度调查分类 1、客户满意度根据调查方式分为：常规调查和特殊调查两种。常规调查根据客户类型不同分为普通客户、重点客户两类，常规调查由售后服务部制定调研方案进行调查分析；而特殊调查可采用外委方式进行, 也可制定专门的调研方案进行调查、分析。 2、售后服务部根据计划安排及营销需要，每季度组织一次重点客户满意度调查，每半年组织一次普通客户满意度调查。特殊调查根据公司需要不定期安排。 3、常规客户满意度调查（1）采用《客户满意度调查问卷》进行信函或其它形式的调研，调研的范围包括业务员、客户、经销商等，回收的调查表在100份以上。（2）每次用同样的调查方法，请客户填写“竞争对手”的满意度调查表。每次不得少于10个。（3）客户满意度调查内容，售后服务部应组织研发部、质量保证部等相关部门共同研究确定，每次调查内容可有所不同，每次调查应有针对性和侧重点，调查内容至少应包括以下内容：产品功能（主要性能）、可靠性、外观、包装质量、交货期、服务质量和售后服务水平等，客户有需要反映的问题可增加反馈内容栏。（4）当售后服务部对发出的调查表回收后，进行满意度分析与处理，提出客户

员工满意度调查管理办法

员工满意度调查管理办法一、目的：为了提升公司管理水平，全面了解及收集员工的建议及意见，以便完善和改进公司的管理制度体系、管理方法，提高员工满意度和忠诚度。并及时调查和分析改进,促进企业永续发展。特制定本办法。二、适用范围：本公司所有员工三、参考文件：无四、权责： 1.人力资源部/行政部：负责本办法的拟订、修改；员工满意度调查问卷的发放，回收，统计和分析，并提出改善措施和时间； 2.各部门：协助进行问卷的发放和回收，监督员工对满意度调查填写的真实性。五、定义： 1.为使公司在管理上不断的进步与成长并提供可靠数据，做到有章可循和体现员工自身价值； 2.员工满意度：指员工所接受实际感受与其期望值所比较的程度。即员工满意度＝实际感受／期望值。六、满意度调查范围： 1.调查的内容涉及公司管理、薪资福利、培训教育、激励与发展、管理水平等方面。 2.调查的维度分为：普通维度和敏感维度，普通维度达标要求比敏感维度高，依据各公司实际情况进行设定； A、普通维度：通过公司管理体制及管理方法改变，可以及时解决，以提高员工满意度的项目； B、敏感维度：调查项目涉及敏感问题，如工资、福利等员工较不容易满足及公司无法及时解决的项目。 3.调查方式： A、对员工伙食、住宿以及其它行政管理方面采用以表单实名制进行调查； B、其它调查项目涉及敏感且员工较不容易满足的问题采用不记名集中方式进行；

C、每个部门调查人数不低于50%至60%；同时，各部门管理人员和普通员工的调查比率也不低于20%； D、调查中，必须认真对待，不得随意乱写，对你认为不满意的项目必须填写原因，否则将作废处理，并不纳入满意度结果统计。七、满意度调查原则： 1.真实性原则：满意度调查应做到公开、公正、公平，以取得员工真实意见，并客观、公正的发布调查的结果。 2.公开原则：对敏感维度采用不记名集中调查方式进行；其它项目则采用实名公开方式调查； 3.有效性原则：满意度调查结束后，需及时对员工满意度调查结果进行反馈，对满意度未达标的项目，应提出改善措施，行政部应进行跟进监督检查。八、满意度指标确定： 1、行政部相关满意度指标为：70% A、伙食满意度指标值为：65% B、宿舍管理满意度指标值为：80% C、后勤服务满意度指标值为：85% 2、其它满意度指标经人力资源负责人和各部门经理或主管共同在调查实施前商议后确定（最底不得底于：60%）并报总经理审批，并可作为下年度满意度调查问卷设计依据及评价标准。九、调查实施 1、行政部对伙食、人员住宿等行政管理事务每月进行两次员工满意度调查； 2、其它满意度调查由人力资源部负责组织实施；每半年进行一次； 3、调查结束后，在每月15号前以及每月31日前，以部门为单位出具满意度调查总结表，并以公告方式对外公布；涉及敏感事项不直接对外公布，上交总经理裁决。十、调查结果运用 1、员工综合满意度：员工综合满意度调查结果作为总经理考核的依据，用于评价部门员工整体满意度水平。 2、员工单项满意度（1）员工满意度调查结果，作为部门制定每月工作计划依据之一，依据上一月份确定的单项满意度达标值进行评定，未达标项即为需改进的项目；

化学实验室仪器设备管理制度资料

仪器室仪器设备管理制度一、仪器室管理制度（一）仪器室应制定仪器配备管理、使用制度，药品管理、使用制度，玻璃器皿管理、使用制度，并根据安全制度和环境条件的要求，本科室工作人员应严格掌握，认真执行。（二）进入仪器室必须穿工作服，非仪器室人员不得进入仪器室，严格执行安全操作规程。（三）仪器室内物品摆放整齐，试剂定期检查并有明晰标签，仪器定期检查、保养、检修,严禁在冰箱内存放和加工私人食品。（四）各种器材应建立请领消耗记录，贵重仪器有使用记录，破损遗失应填写报告；药品、器材不经批准不得擅自外借和转让，更不得私自拿出。（五）禁止在仪器室内吸烟、进餐、会客、喧哗，仪器室内不得带入私人物品，离开仪器室前认真检查水、电、气、门窗，对于有毒、有害、易燃、污染、腐蚀的物品和废弃物品应按有关要求执行。（六）科室负责人督促本制度严格执行，根据情况给于奖惩，出现问题立即报告，造成责任事故者，应视情节直至追究法律责任。

二、仪器管理使用制度（一）仪器室所使用的仪器、容器应符合标准要求，保证准确可靠，凡计量器具须经计量部门检定合格方能使用。（二）仪器室仪器安放合理，贵重仪器有专人保管，建立仪器档案，并备有操作方法，保养、维修、说明书及使用登记本，做到经常维护、保养和检查，精密仪器不得随意移动，若有损坏需要修理时，不得私自拆动、应写出报告、通知管理人员，经科室负责人同意填报修理申请、送仪器维修部门。（三）一切仪器设备未经设备管理人员同意，不得外借，使用后按登记本的内容进行登记。（四）各种仪器（冰箱、温箱除外），使用完毕后要立即切断电源，旋钮复原归位，待仔细检查后，方可离去。（五）使用仪器时，应严格按操作规程进行，对违反操作规程的因管理不善致使仪器损坏，要追究当事者责任。（六）仪器设备应保持清洁，一般应有仪器套罩。

术前准备的相关管理制度

手术前准备管理制度 1．凡需手术治疗的病人，各级医师应严格掌握手术适应症，及时完成手术前的各项准备和必须的检查。 2．择期手术病人，术前必须完善相关术前准备工作，完成术前相关检查，如发现检查有异常，应及时汇报上级医师或请相关科室会诊，落实会诊意见，严格掌握手术适应症。 3．手术前手术医师及麻醉医师必须亲自查看病人，向病人及家属或病人授权代理人履行告知义务，内容包括：病人病情、手术方式、手术风险、麻醉风险、自付费项目等内容，征得其同意并由病人或病人授权代理人签字。如遇紧急手术或急救病人不能签字，病人或授权代理人又未在医院不能及时签字时，按《医疗机构管理条例》相关规定执行，报告医务科，在病历上详细记录。 4．主管医师应做好术前小结记录。二类以上手术均需行术前讨论。重大手术、特殊病员手术及新开展的手术等术前讨论须有科主任主持讨论制订手术计划，讨论内容须记录在术前讨论记录本及病程记录内，并上报医务科或业务院长审批。 5．手术医师确定应按手术分级管理制度执行。重大手术及各类探查性质的手术须由有经验的副主任医师以上职称的医师或科主任担任术者，必要时须上报医务科。 6．手术时间安排提前一天通知手术室，检查术前护理工作实施情况及特殊器械准备情况。所有医疗行为应在病历内有记录。如有不利于手术的疾患必须及时请相关科室会诊。 7．手术前患者应固定好识别用的腕带，所标的信息准确无误；同时完成手术部位的标记。 8．手术前准备应以制度为准，严禁熟人在未完成术前充分准备及评估前提前手术。 9．手术室有权拒绝未完成相关术前准备的病人进入手术室手术，患者或家属的相关解释说明以及沟通工作由临床手术医师负责。 10.医护人员在接诊时及手术开始前要认真核对病人姓名、性别、病案号、床号、诊断、手术部位、手术房间等。病人进手术室前需摘除假牙，贵重物品由家属保管。 11．核查术中植入的假体材料、器材标示上的信息及有效期，条形码应贴在手术护理记录单背面。

客户满意度调查管理制度

客户满意度调查管理制度 2016年1月

变更履历

目录 1 文档介绍 (4) 1.1 文档简介 (4) 1.2 引用文件 (4) 2 调查目的 (5) 3 客户满意度调查所遵守的原则 (6) 4 调查方式 (7) 4.1 项目经理调查问卷 (7) 4.2 质量部电话回访 (7) 4.3 销售问询走访 (8) 5 服务改进 (9) 6 调查结果汇总 (9) 7 附表 (9) 7.1 项目经理调查问卷模板 (9) 7.2 电话回访汇总表 (11) 7.3销售走访问询调查表模板 (11)

1 文档介绍 1.1 文档简介本文档是项目部制定的客户满意度调查管理制度，是公司对客户满意度调查管理的总体要求和执行指导。本文档的编制依据是《公司运维服务质量管理制度V1.0》和《运维服务指标体系V3.0》客户满意度调查是公司运维服务质量控制的重要手段，是公司质量管理体系的重要组成部分。本文档描述了客户满意度调查管理的整体框架和流程，通过本文档，可以帮助公司明确客户满意度调查管理的总体方针政策，确定客户满意度调查管理实施的必需步骤及产生的文件，指导客户满意度调查相关的计划、报告的编制或生成。通过本制度，能够有效监控运维服务的整体质量，有助于公司运维服务的整体质量水平的提升，使公司有能力为客户提供更高质量的运维服务，保障公司运维服务业务的快速发展。 1.2 引用文件【1】《公司运维服务质量管理制度V1.0》【2】《运维服务指标体系V3.0》

2 调查目的 1、通过客户的监督，提高员工的服务意识和服务水平，增加客户满意度。 2、通过客户提出的意见和建议，找出工作中存在的弊端，以便更好的服务客户。 3、了解为客户解决问题的能力，并在此基础上持续增加客户对服务的满意度，以便保持并提高公司的整体形象。 4、为员工服务质量的评估提供科学的事实依据。 5、作为持续改进网络运维服务质量的参考和依据。

如何开展内部员工满意度调查)

如何开展内部员工满意度调查现在很多企业都将“实现顾客满意”作为工作的重心，并为此千方百计的变换着提升和改进服务的新招式，但是不论通过什么样的工作，最后企业都普遍感觉到，这些方式起到的效果并非总是那么明显。于是，测评顾客满意成为了企业一个新的热点话题。然而，被企业普遍忽视的一个问题是，外部顾客的满意是由企业的员工创造的，企业是否想过自己的员工是不是满意呢？试想，如果员工是一肚子的怨气或苦水，能为顾客提供令人满意的服务吗？如果员工心态不稳定，来一批、走一批，能够保持优质的服务水准吗？这为企业提出了新的课题――需要密切关注员工满意度，因为对于企业来说，员工的感受就像个黑箱，如果不及时了解员工的需求以及对于公司的看法，等到一切问题都尖锐的暴露出来，想挽回就困难了。国外的很多研究显示，只有员工满意，才能带来顾客满意，才能使企业产生持续的利润增长，而不满意的员工则会以不同的方式导致公司的各项工作事倍功半，带来的结果是“较高的员工流动率”、“较低的生产效率”以及“下属的不忠诚”。

附图员工满意带来的价值和企业的外部顾客相一致的是，员工对于企业的不满一般都不会主动向管理者表达，员工采取的行为是：要么就埋藏在心理，通过消极怠工来进行反击甚至离开，要么就在提供服务的过程中将不满的情绪向顾客发泄。因此，如何让员工有表达的机会，将心声全面反映出来，以及时把握员工的心理状态，就显得非常重要。现在很多企业设置了“意见箱”，但是员工害怕暴露自己，同时觉得其不真实，不愿意发表意见；一些企业的人力资源经理不定期的向员工了解情况，即使将某些员工的情况反映到了管理层，管理层也会认为这个意见并不全面和客观，而拖延采取措施；而如果管理层直接来询问员工，却很少有人敢于正确反映问题。这使得员工与公司的管理层之间缺乏一道沟通的桥梁，而导致了员工层面信息的缺失，使管理工作的改进不能把握正确的方向。因此，员工满意度调查对公司来说就成为了一个很好的沟通和交流工具。通过调查管理层能够有效地诊断公司潜在的问题，了解公司决策和变化对员工的影响，以对公司管理进行全面审核，保证企业工作效率和最佳经济效益，减少和纠正低生产率、高损耗率、高人员流动率等紧迫问题。那么，如何开展员工满意度调查，如何保证调查能够获得真实客观的信息呢？以下

国家政策对化学实验室规章制度

2012年全国高考模拟参考部分化学实验室规章制度第一条计量器具的检定制度和仪器设备的校验制度 1．为保证实验结果准确可靠，所有精密量具均需定期经计量单位检定或根据规定自行校准后使用，不合格者不能使用； 2．滴定管、移液管、容量瓶等量具均需采购标准合格产品，经计量部门认可的计量员自行校准后使用； 3．每台仪器设备在使用前必须按操作规程进行校准，校准后才能使用，发现异常情况，影响检测精确度时应停止使用，修复并检定校准后才能用于检测。第二条标准仪器和标准物质的保管制度 1．实验过程中，凡需要使用的标准物质，必须用国家或部门颁布的一级或二级标准物质； 2．本实验室使用的各类样品，必须是国家或部门、省级颁布的统一标准，须存放在避光、防潮保质的地方，妥善保管、定期更换；3．各种标准同业应有专人配制，专人标定，要有明确的标示，标准溶液取出使用后不得再倒回原标准液瓶内，超过保存期的标准液不得使用； 4．本实验室标准仪器必须按“计量法”的规定，送计量部门检定合格后才能使用； 5．建立标准品购入、管理、使用登记制度。第三条原始记录的填写、保管和保密制度 1．使用所内印制的统一规格的原始记录本和报告用纸； 2．原始记录要由研究人员亲自填写，使用钢笔，字迹要清楚，使用

名词、术语要简明、真实。数据要更改时，应将错写数据划掉并在其上方改写正确数据； 3．工作完毕，必须及时进行数据处理，计算结果，发现数据有疑，要立即检查原因，不能删除或篡改与预期结果不符的数据； 4．研究任务完成后，原始记录应整理清楚后归档，并严格做好保密工作； 5．研究人员对研究情况及结果有保密的义务，未经许可不得外传，本实验室的重要技术和正在研究中的课题及重大研究成果，尚未公开发表前不得外传。第四条仪器设备的管理、使用、维修、报废制度 1．安计划添置必要的仪器设备，按规定手续验收、登记，并经计量部门检定发证后才能使用，并建立仪器台帐； 2．使用大型仪器设备的检定人员必须熟悉使用仪器的使用保养方法，并持有操作合格证； 3．使用仪器前先检查仪器是否完好正常，按操作规程使用后进行登记，并注意做好仪器的清洁、保养工作； 4．每台精密仪器必须按规定定期检查，合格后才能继续使用；5．仪器不得“带病”工作，发现故障应及时报告以便组织维修；6．大型精密仪器建立专人保管使用制度，外来人员未经批准和考核不得单独操作使用； 7．仪器确已损坏，无法修复时，邀请有关专家报废鉴定，填写仪器报废单，经主任批准后，按资产管理权限上报。第五条安全制度 1．做好放火、防盗、防毒、放失密等各项工作，各实验室都要安装消防设备，配备有必要的防毒设施； 2．易燃、易爆、有毒物品必须建立妥善的保管、领用、登记制度；3．水、电、火源的使用必须按规定进行，每日检测工作结束仔细检

客户满意度管理制度流程

欢迎阅读客户满意度管理制度一、目的了解客户的满意程度，并针对客户的意见，持续改进产品和服务，确保客户对企业的充分信任。二、范围本管理制度适用于客户满意度的调查、分析和改进。 12312、 3（1（2（3）客户满意度调查内容，售后服务部应组织研发部、质量保证部等相关部门共同研究确定，每次调查内容可有所不同，每次调查应有针对性和侧重点，调查内容至少应包括以下内容：产品功能（主要性能）、可靠性、外观、包装质量、交货期、服务质量和售后服务水平等，客户有需要反映的问题可增加反馈内容栏。

（4）当售后服务部对发出的调查表回收后，进行满意度分析与处理，提出客户满意度改进的建议。五、满意度和满意率的统计方法 1、满意度与满意率的统计计算（1）总体满意度、满意率计算公式如下：总体满意度=自评满意度×40%+调查满意度×60% 总体满意率=自评满意率×40%+调查满意率×60% =76% 10+5+6 调查部分满意率=×100%=84% 25 3、调查部分的客户满意度一般分为五级，即：很满意、满意、基本满意、不满

调查内容的“不满意”和“很不满意”的项目、频次及其原因，通过对比指标，以便制订纠正措施和预防措施。（2）每次调查完成后，售后服务部组织召开满意度调查分析会，技术部、质量管理部、制造部、供应部、行政人事部等部门均应参加，对调查情况共同分析，与竞争对手及企业基准确定比较，形成“客户满意度调查分析报告”，并确定满意的趋势和不满意的主要方面。 2、满意度（率）指标的确定

为提高产品声誉，公司每年应确定客户满意度和满意率的指标，作为提高服务质量的方向与目标，满意度和满意率指标应经公司经理批准。本指标是一个动态指标，归口管理部门首先根据调查几次的情况，然后确定一个平均先进指标。 3、客户满意度的改进售后服务部将客户满意情况提交公司绩效管理领导小组，针对客户满意度改进意见，由公司绩效管理领导小组制定“改进计划”，指定责任人，实施改进并监控其改进效果。客户满意度和满意率两项指标根据企业具体情况一般情

员工满意度调查分析报告(201707-最新版)

员工满意度调查分析报告（7月份）总体调查情况：总分：97分；本次调查共发出《员工满意度调查表》130份，共收回125份。有效答卷为115份。在本次调查中，对公司的整体评价感到很满意的有：13 人，满意的有：27人，一般的有：49人，合计89人，占被调查人数的80％；对公司整体评价不满意的有21人，占被调查人数的20％。以上数据所得，绝大多数员工都比较满意公司的各项工作，员工满意度达80％，基本上达到公司各部门的目标值，但仍有部分工作需要改善，具体详见调查内容数据分析。六、调查问卷的解释：问卷主要涉及 5 方面内容： 1、对工作回报的满意度：包括薪资福利及精神和物质回报两个板块; 2、对工作背景的满意度：包括公司文化、管理制度及体系、工作环境及工作匹配四大模块; 3、对工作群体的满意度：包括工作方法和工作氛围、后勤服务两大板块; 4、对公司经营的满意度：产品质量一个板块; 5、员工的合理化建议：要求员工对其工作、生活中遇到的各种问题畅所欲言。七、调查问卷答卷汇总、分析与总结：（一）汇总： 1、对工作回报的满意度 1）薪酬福利：“薪酬福利”这一模块包含有工资水平、工资分配方案、绩效管理、薪酬福利：员工福利、报酬及奖金的公平性等5个方面，参加此项作答的有110人。通过对此项满意度问题的综合汇总我们发现，没有员工是非常满意公司目前的薪酬福利的，在答卷中表示 “满意”的员工只有14人，仅占总作答人数的12%；有52人员工的则选择了“一般”，占总人数的47%；还有41名员工则表示对公司目前的薪酬体系“不满意”，占总人数的37%；剩下4名员工则表示为“极不满意”，占总人数的4%。具体分布情况如下图所示：制造部：物控部：总体满意度 25% 44%

化学实验室安全管理制度示范文本

化学实验室安全管理制度示范文本 In The Actual Work Production Management, In Order To Ensure The Smooth Progress Of The Process, And Consider The Relationship Between Each Link, The Specific Requirements Of Each Link To Achieve Risk Control And Planning 某某管理中心 XX年XX月

化学实验室安全管理制度示范文本使用指引：此管理制度资料应用在实际工作生产管理中为了保障过程顺利推进，同时考虑各个环节之间的关系，每个环节实现的具体要求而进行的风险控制与规划，并将危害降低到最小，文档经过下载可进行自定义修改，请根据实际需求进行调整与使用。一、实验室内实验剩余常用的少量易燃化学物品总量不超过5公斤，由专人保管；超过5公斤时，不得在实验室存放。二、实验室内使用的易燃易爆化学危险品，应随用随领，不得在实验室现场存放。三、在日光照射的房间必须有窗帘，在日光照射到的地方，不应放置怕光或遇热能分解燃烧的物品，也不能存放遇热易蒸发的物品。四、禁止在存有爆炸物品与易燃烧物品的工作位置上使用明火及无遮蔽的灯具。禁止使用没有绝缘隔热底垫的电热仪器。五、往容器内灌装较大数量的易燃、可燃液体时

（醇、酸等电解质除外），要有防静电措施。六、实验室性质不明或未知的物料，应先从小量开始，同时采取安全措施，做好防火防爆设备。七、在进行汞、酸及其它有害蒸气产生的作业时，都应在通风橱通风良好处进行，操作人员必须穿好防护用品，以防对人的伤害。八、在实验中对有可能发生燃烧、爆炸的药品，需视性质、数量情况，采取可靠的安全防护措施，否则不能进行作业。九、禁止将汞、酸、碱、硫化物、易燃液体及含有爆炸物有毒的液体、擦布、废纸等杂物倒入水槽。十、任何化学药品一经放置于容器后，必须立即贴上标签，如发现异常，应检验证明或询问保管人员，不得随意乱丢乱放，有毒物品要集中存放和处理。十一、不能继续使用和保管的药品，应按规定及时处

客户满意度调查管理制度

客户服务满意度调查管理制度一、调查目的 1、通过客户的监督，提高员工的服务意识和服务水平，增加客户满意度。 2、通过客户提出的意见和建议，找出工作中存在的弊端，以便更好的服务业主。 3、了解为客户解决问题的能力，并在此基础上持续增加客户对服务的满意度，以便提高公司的整体形象。 4、为员工服务质量的评估提供科学的事实依据。二、客户满意度调查所遵守的原则 1、客户满意度调查工作每季度组织进行一次。 2、由业务部负责组织满意度的调查与汇总测评工作；收集业主对服务质量等方面的意见和建议。对调查测评结果按发现的问题位置，问题类型进行分类整理、统计、汇总和分析，报经理和副总经理审阅，同时报送各相关部门进行处理。 3、各相关单位应根据满意度调查结果，针对客户提出的意见和建议，制定相应的纠正和预防措施，组织实施，加以改进。如果确实是在解决能力之外的可报相关部门进行协商处理或对业主进行解释。三、客户满意度的测量 1、测量对象的选取：各相关单位每季度对服务对象进行满意度测量。采用填写《顾客

满意度调查调查表》的方式，向自己所管辖区内的业主发放表格，业主填好问卷后，最后由业务部统一收回。 2、实施测量： ①每季度一次集中向业主发放“调查表”，征询和收集有关信息并记录。 ②通过走访等形式不定期的征询业主意见或建议，收集有关信息并记录。 3、测量内容采用填写“调查表”的方式（问卷内容见附件1）。四、服务改进回收的调查表中，凡有意见和建议的，必须由各相关单位各自进行回访调查、落实，找出客户不满意的原因，并及时解决。五、调查表管理 1、业务部负责调查表的收集整理，核对调查表的真实性。 2、所有客户服务满意度调查表在业务部留档保存，保存期1年。 3、业务部每季度末月28日前统计各单位服务满意率，作为季度末月绩效考核中客户服务满意度的考核依据。六、客户服务满意度考核标准 1、当月客户满意度评价“不满意”，经查实，确有过错1项扣单位负责人1分/项。 2、业主服务满意度整体评价（基本满意以上）在95％以下的，给予单位负责人扣3分。 3、经查实，使用不正当手段增加调查表满意率的对单位负责人处100元/次的经济处罚，当月绩效考核分数下降5分：

员工满意度管理制度word版本

员工满意度管理规范 1目的为了提高员工满意度和员工忠诚度,及时调查员工满意度和分析改进,制定本员工满意度管理制度。 2范围适用于本公司所有员工。 3权责由人力资源部负责员工满意信息的收集、分析、检讨、改进；相关部门配合人力资源部进行员工满意度调查。 4定义 4.1员工满意(ES):是指一个员工通过对企业可感知的效果与他的期望值相比较后所形成的感觉状态。 4.2员工满意度(ESB):员工接受企业的实际感受与其期望值比较的程度(员工满意度=实际感受/期望值)。 5工作程序 5.1由人力资源部制定员工满意信息资料收集的计划,按计划每年最少做一次问卷调查,问卷调查必须实事求是,所有问卷信息必须保密，对收集到的员工满意信息进行整理、归类、分类存放作为档案保存； 5.2设计员工满意度调查表； 5.3由人力资源部根据企业经营情况，自行或者委托外部机构设计《员工满意度调查表》中每个因素即为一道问题。员工满意度调查问卷设计的六个维度： a)组织认同满意度; b)管理水平满意度; c)工作回报满意度; d)工作内容满意度; e)工作关系满意度; f)工作环境满意度;

g)培训、职业发展满意度。 5.3.1调查表由总裁审核无误后予以进行,正式的调查表依文件的方式纳入体系中。 5.3.2调查表的内容设计要适用于公司各个方面。 5.4进行满意度调查 5.4.1调查时机： a)员工满意度调查活动每年不少于1次,一般安排在每年六月,十一月进行。 b)列情况发生时可适当安排员工满意度调查: c)组织结构发生变化时； d)员工变动频繁、流动率大时； e)员工不停地抱怨企业和管理人员,工作效率降低时； f)其它认为有调查需要的情况发生时。 g)其他重大事件出现时或者总裁提议进行时。 5.4.2员工满意度调查是全体员工的普查而不是少数的抽查;员工满意度调查结果的好与坏是衡量企业管理工作的一个重要指标。 5.4.3由人力资源部负责制定员工满意度调查通知和流程，经总裁审核、批准后正式发出,通知中需明确调查时间等内容。 5.4.4员工满意度调查基本时间流程为： a)每年11月第一周内由总裁召集人力资源部、行政部、信息管理部以及相关部门和人员组成员工满意度调查项目组，启动员工满意度调查工作； b)每年11月第2-3周由人力资源部主导设计员工满意度调查问卷，并提交总裁审核批准； c)每年11月第4周，由人力资源部主导进行员工满意度调查说明和动员工作，说明和动员至部门经理级，并由BUHR协助部门经理在全体员工内进行说明和动员； d)每年12月第一周的周1开始员工满意度调查； e)每年12月第2周进行问卷的回收； f)每年12月第3周进行调查问卷的分析； g)每年12月第4周形成员工满意度分析报告，并提交总裁； 5.5进行员工满意度分析 5.5.1人力资源部负责编制《员工满意度分析报告》(附件一),编制人员负责对员工满意度调查的各种信息进行归类、统计、分析、判断和讨论,形成具有集体意见的《员工满意度分析报告》(附件一)。 5.5.2员工满意度分析报告中的数据计算方式为： a)满意度调查问卷的五级选项题，各个调查要项平均满意度=各项总分/参与调查人数； b)满意度调查问卷的认同/反对题，各调查要项平均满意度=选择认同比例得出分值； c)满意度调查问卷的是/否，各调查要项平均满意度=选择是比例得出分值； d)满意度调查问卷的打分题，各调查要项平均满意度=该题得分总分/打分人数。

小学科学实验室管理制度42904

小学科学实验室管理制度一、科学实验室（包括仪器室、准备室）有专人管理。注意防火、防雷电、防盗、防尘、防潮、防霉、防蛀、防碎裂等，对各类仪器设备要经常维护，及时保养，确保始终处于完好备用状态。二、科学实验室要科学管理。仪器、器材等物品都应登记造册，摆放整齐。实验仪器、模型、标本、药品等，要分门别类，定橱定位，橱有编号，橱窗设卡，物卡一致，账卡相符。室内定期打扫，保持环境整洁美观。三、借用实验仪器和器材等要办理借用手续，用后及时归还，不得转借他人，外借须经主管领导批准。四、对具有危险性的实验仪器、辐射材料、有毒有害物品、易燃易爆物品，应当建立健全使用和管理制度，设置警示标志，存放于安全地点，指定专人保管。五、师生须自觉爱护实验室内的一切仪器、器材和设施，损坏照价赔偿，并作好记录。仪器、器材每学期清查一次，及时做好报损报废和增添登记工作。六、学生进入实验室要遵守纪律，不追逐打闹。保持室内安静和清洁。

七、实验前，学生应明确实验内容、实验目的和实验步骤；实验中提醒学生爱护仪器，节约药品，注意操作安全，做好实验记录；实验后，督促学生整理好实验仪器，写好实验报告。八、每次实验后应及时收拾好有关仪器、器材，并作好使用情况记载。每天使用后要关好门窗，切断水电开关。科学实验室仪器管理制度一、仪器室由专人管理，实行管理人员负责制，无关人员，未经许可不准进入仪器室。二、仪器应及时请购（或领取）、验收、登帐。任何时候都要做到仪器室、学校，二级账册相符和账册实物相符。三、仪器按分类编号，定室、定橱、定位存放，布局规范、陈列美观、整齐清洁。做好防尘、防潮、防压、防挤、防变形、防热、防晒、防磁、防震等工作。

员工满意度管理制度

员工满意度管理制度受控状态员工满意度管理制度制度名称号编总则章1第目的条1第为不断提高员工满意度和员工忠诚度，及时调查员工满意度和分析改进，持续进行公司的管理改善，促1. 进企业永续发展。为掌握员工思想动态和心理需求，采取针对性的应对措施，体现企业对员工的人性化关怀，预防人才的2. 流失。建立正式的全员沟通机制，对反映出影响员工满意度的问题及时处理，不断增强员工对企业的向心力、3. 凝聚力。了解员工对公司的管理体制和流程、工作环境和氛围、工作效率、沟通与反馈、管理者领导能力、工作4. 回报、人力资源、后勤保障等公司经营管理各个方面员工的意见和看法。 2第适用范围条本制度适用于公司员工满意度调查、分析、诊断、改善与反馈。定义条3第员工满意：是指员工通过对企业可感知的效果与他的期望值相比较后所形成的感觉状态。1. 。)期望值÷实际感受=员工满意度(员工满意度：员工接受企业的实际感受与其期望值比较的程度2. 职责条4第员工关系专员：负责员工满意度的调查、分析、诊断、改善方案的提出和组织实施。1. 各部门及员工：应配合人力资源部执行员工满意度改善方案，并及时反馈相关信息。2.

每位员工应积极参与公司的满意度调查，反映真实存在需改善的问题。3. 员工满意度调查方式章2第员工满意度调查问卷条5第由人力资源部员工关系专员负责员工满意度的调查工作，包括问卷的设计和分发，问卷的收取、分析和1. 汇总。人力资源部要充分宣传员工满意度调查的目的、用途及填写和注意事项，争取员工的积极配合，保证满2. 意度调查获得良好的效果。续表问卷的调查和回收。3. 月，由人力资源部负责组织。各部门也可以自行组7）公司每年进行一次全员满意度调查，原则上定于1（织类似的调查，并将调查问卷和结果知会于人力资源部。）组织结构发生变化；员工变动频繁、流动率大；员工不停地抱怨企业和管理人员，工作效率降低以2（及其他认为有调查需要的情况发生时，可以适当安排员工满意度调查。调查问卷的设计。员工满意度调查是全体员工的普查而不是少数的抽查，员工满意度调查结果的好与坏4. 是衡量企业管理工作的一个重要指标。因此，问卷要精心设计，如此才能起到应有的作用。）问卷设计要讲究一定的技巧，在获取有效信息的前提下，尽量缩小篇幅，使调查过程简便易行，一1（般以问卷法为主、访谈法为辅。调查问卷经行政副总批准后发放。）问卷设计应易于回答，尽量采用选择题形式，以利于作业人员回答和对问卷进行统计分析及信息提2（取。

化学实验室规章管理制度

万泉中学化学实验室规章制度 1、化学实验室管理制度 2、化学实验室安全管理制度 3、化学实验室危险品使用制度 4、废旧药品处理制度 5、化学实验教师岗位职责 6、化学实验室管理人员岗位职责 7、化学实验员岗位职责 8、化学实验室准备制度 9、化学实验室仪器管理制度 10教学仪器领取使用制度 11、化学仪器借还制度 12、实验仪器设备的日常维护管理规定 13、化学实验仪器损坏赔偿制度 14、化学仪器报损制度 15、化学仪器交接制度 16、学生实验守则化学实验室管理制度一、实验室要保持安静,自觉遵守纪律,按班级有秩序地入座,不经教师允许不得擅自摆弄教学仪器,药品和模型标本等教学设备二、做实验前,要认真检查所有仪器,药品是否完好,齐全,如有缺损应及时向教师报告,予以调整补齐,未经教师宣布开始不得擅自进行实验. 三、实验药品不得入口,取用有毒药品更要小心,不得接触伤口,实验时所产生的有毒或腐蚀性废物,污水等要妥善排出或集中深埋,严格按环保部门规定处理,严禁随地抛弃. 四、实验完毕后,要认真清点整理好教学仪器,药品及其它设备,玻璃仪器要刷洗干净,摆放整齐,并向教师询问仪器,药品禁止使用情况及问题,经教师或实验教师验收并得到允许后,再放好桌凳关闭门窗,方可离开实验室. 五、要爱护公共财物,小心使用教学仪器和实验设备,注意节约药品和水电。六、实验室内的仪器,药品,模型标本和其他设备未经实验教师许可不准带出实验室。七,熟悉灭火器材,砂箱以及校医药箱等的放臵地点和使用方法,安全用具要妥善保管。化学实验室安全管理制度一、实验室内实验剩余常用的少量易燃化学物品总量不超过5公斤，由专人保管；超过5公斤时，不得在实验室存放。二、实验室内使用的易燃易爆化学危险品，应随用随领，不得在实验室现场存放。三、在日光照射的房间必须有窗帘，在日光照射到的地方，不应放臵怕光或遇热能分解燃烧的物品，也不能存放遇热易蒸发的物品。四、禁止在存有爆炸物品与易燃烧物品的工作位臵上使用明火及无遮蔽的灯具。禁止使用没有绝缘隔热底垫的电热仪器。五、往容器内灌装较大数量的易燃、可燃液体时（醇、酸等电解质除外），要有防静电措施。六、实验室性质不明或未知的物料，应先从小量开始，同时采取安全措施，做好防火防爆设备。七、在进行汞、酸及其它有害蒸气产生的作业时，都应在通风橱通风良好处进行，操作人员必须穿好防护用品，以防对人的伤害。

学校功能室使用管理制度

小学美术教室规则一、美术教室是开展美术教学活动包括美术兴趣小组活动的专门场所，未经许可，不得擅自挪用、挤占美术教室。二、学生进入美术教室按指定座位就坐，并保持室内安静。三、未经许可，不得擅自动用器材、设备、工具及材料。四、使用前，认真检查器材、设备、工具和材料，发现问题及时报告老师。五、听从老师指挥，服从管理，正确使用美术器材，严格遵守操作规则，防止意外事故发生。六、要爱护器材，爱惜材料，爱护设施设备，如有损坏、丢失，由教师按规定酌情处理。七、使用完毕，按要求做好清洁卫生工作，整理好器材、工具、材料和设施设备，做到“三净”即桌面净、器材净、地面净，经老师检查验收后方可离开美术教室。小学美术器材室管理制度一、美术器材室由专人管理，未经许可，外人不得擅自动用器材、设备、材料。二、按配备标准和教学要求，及时申购器材、设备、材料，保证教学正常进行。三、器材、设备入库，要凭意气及时记账，编号后分类存放，做到账物相符。四、每学年结束前，应清点结存器材、设备，编制申购计划，并与财产账对账，做到和财产账相符。五、按照学校美术兴趣小组活动安排表，由组长负责领用活动器材，并办理领用手续。六、出借器材、设备，按出借制度执行。七、报废报损器材、设备，按报废报损制度执行。八、做好各类器材、设备的维修保养工作，保持常用器材、设备完好无损。九、根据教学安排，及时准备器材、设备、材料；使用完毕，做好使用记录工作。十、保持室内整洁有序，严禁在器材室吸烟、用食、会客。十一、做好安全防范工作，管理员检查关闭水、电总开关和门、窗后方可离开。十二、管理员调离岗位或因故长期离职，必须按规定办理好移交手续。小学实验教师职责一、实验教师应树立为教学服务的思想，努力学习教材和教学仪器有关知识，钻研业务，熟悉各类仪器的规格、性能、用途及保管知识，掌握仪器维修的基本技能，会排除仪器的一般故障。二、采购或领取上级配发的仪器设备，对新到的仪器进行验收，立卡登账，及时通知任课教师，处理新到仪器质量或数量差错等问题。三、实验课前，按“实验通知（申请）单”，准备好实验时须用的仪器、药品和材料。演示用食品、药品和材料，配置在演示台上或放在提盒内；学生分组用仪器、药品和材料，配置在学生实验台（桌）上。四、协助任课教师辅导学生实验。坚守工作岗位，解决实验中临时出现的问题，如调换仪器、补充药品、材料等。五、实验完毕，应清点仪器，检查仪器有无损坏，回收药品、材料。如有损坏、丢失，要查明原因，按有关规定及时处理。组织学生清洗、整理仪器及实验室。六、做好仪器的保管工作和实验室安全工作。经常保持仪器室、实验室及仪器设备的整洁，每周至少应打扫擦拭一次。按要求保管好贵重仪器及危险品。下班时，注意关好门、窗、水电。应熟知实验室的安全规则和发生事故的应急措施，会使用消防仪器。七、每学年结束前，应清点结存仪器、药品及实验材料，编制购置计划。八、遵守执行实验室各项规章制度。工作调动、岗位调整时，应认真做好移交手续。小学实验室规则一、实验课前，应认真预习，明确实验的目的要求、方法、步骤和注意事项。二、实验室应保持肃静、整洁，不得高声谈笑。不准在实验室内吸烟、用食、会客或举行非教学实验的活动。

4S店CSI满意度管理制度

For personal use only in study and research; not for commercial use 客户满意度制度标准流程一、客服经理结合本店的实际情况每季度编制满意度调查计划，每月制定和修改满意度问卷、话术等相关文件二、客服部门需根据计划以电话、短信、面访形式对销售、售后的满意度进行调查，以电话回访、面访为主、短信方式为辅。三、满意度回访中出现客诉意见处理标准 1、传递及时性客户有不满意见的抱怨和投诉在回访结束后客服部应立即填写《客户投诉处理跟踪表》，30 分钟内传达给各部门经理。 2、处理时限 1）客户抱怨：由部门经理安排相关人员负责，负责人在2 小时内进行首次主动接触，24 小时内处理客户抱怨并反馈《客户投诉处理跟踪表》，48 小时内进行客户满意度回访； 2）一般投诉：由部门经理亲自处理，并在2 小时内进行首次接触，24 小时内与客户达成解决意见，并将处理结果记录到《客户投诉处理跟踪表》上并反馈客服部； 3）重大客户投诉：由部门经理负责协调处理并及时转交总经理进行批示，24 小时内主动接触客户，于48 小时内与客户达成解决意见并将《客户投诉处理跟踪表》反馈客服部；72 小时内进行客户满意度回访； 4）客户以信函、短信等非直接面对面形式投诉的，须在2 小时内与其取得联络， 24 小时内予以答复，处理时限不得超过48 小时； 3、以任何形式进行投诉的客户抱怨或投诉都须建立《客户投诉处理跟踪表》，处理单上相关部门 4、负责人须签字确认处理方案，并由客服人员进行最终满意度回访； 5、总经理批示，上报大区相关管理部门 6、客服部与客户再次确认后，若问题处理方案得到客户认可，则将《客户投诉处理跟踪表》递请总经理做最后批示；若客户对处理结果尚有异议则重新将《客户投诉处理跟踪表》传达给相关业务经理形成新的《客户投诉处理跟踪表》。 7、客服归档 1）问题处理完毕后，客服部应及时将当天所有闭环的《客户投诉处理跟踪表》整理归档、要求电子版、纸版各一份，以便日后查阅 2）每月底客户关系部对客户投拆情况进行统计分析，并填写《顾客投拆统计表》并在公司月度经营报告四、调查以周围计、每周根据回访数据统计分析满意度相关问题，与相关部门负责人召

客户满意度调查管理制度

目录 1 文档介绍 (2) 1.1 文档简介 (2) 2 调查目的 (2) 3 客户满意度调查所遵守的原则 (3) 4 调查方式 (4) 4.1 项目经理调查问卷 (4) 4.2 市场部电话回访 (4) 4.3 市场部问询走访 (5) 5 服务改进 (5) 6 调查结果汇总 (6) 7 附表 (6) 7.1 电话回访汇总表 (6) 7.2 项目经理调查问卷模板 (7) 7.3销售走访问询调查表模板 (8) 1 / 9

1 文档介绍 1.1 文档简介本文档是项目部制定的客户满意度调查管理制度，是公司对客户满意度调查管理的总体要求和执行指导。客户满意度调查是公司质量管理体系的重要组成部分。本文档描述了客户满意度调查管理的整体框架和流程，通过本文档，可以帮助公司明确客户满意度调查管理的总体方针政策，确定客户满意度调查管理实施的必需步骤及产生的文件，指导客户满意度调查相关的计划、报告的编制或生成。通过本制度，能够有效监控运维服务的整体质量，有助于公司运维服务的整体质量水平的提升，使公司有能力为客户提供更高质量的运维服务，保障公司运维服务业务的快速发展。 2 调查目的 1、通过客户的监督，提高员工的服务意识和服务水平，增加客户满意度。 2、通过客户提出的意见和建议，找出工作中存在的弊端，以便更好的服务客户。 3、了解为客户解决问题的能力，并在此基础上持续增加客户对服务的满意度，以便保持并提高公司的整体形象。 4、为员工服务质量的评估提供科学的事实依据。 2 / 9

3 客户满意度调查所遵守的原则 1、客户满意度调查工作随运维服务项目的履行和交付伴随展开，其中电话回访，在保证回访率的基础上，采用不定期抽检形式；问卷形式调查，项目经理调查频度不低于每半年一次，销售调查要求每个项目至少一次。 2、对满意度调查的汇总，每半年至少组织进行一次。 3、由市场部以及相关销售负责组织满意度的调查与汇总测评工作；收集用户对服务质量等方面的意见和建议。对调查测评结果按发现的问题方向，问题类型进行分类整理、统计、汇总和分析，报市场部经理和分管副经理审阅，同时报送各相关部门进行处理。 4、各相关单位应根据满意度调查结果，针对客户提出的意见和建议，制定相应的纠正和预防措施，组织实施，加以改进。如果确实是在解决能力之外的可报技术总监或副总裁进行协商，并向客户做出解释，由项目管理部负责检查和监督落实情况。 3 / 9