工程质量保修回访和顾客满意度调查制度25

工程质量保修回访和顾客满意度调查制度

一、为提高工程质量，落实质量方针，增加企业竞争能力，更好地为用户服务，不断总结经验，改进工作，提高企业的社会信誉，特制定工程质量回访和顾客满意度调查制度。

二、要求

1、质量回访和顾客满意度调查工作由公司技术质量部组织实施。

2、回访和调查时应主动到业主单位征询意见，但也可采用函件形式征询业主意见。

3、回访和调查时间：

1）在保修期内的工程项目一般每半年回访一次；

2）在维修抢险服务过程中, 公司技术质量部会同项目部质量负责人每季度就施工质量、文明施工、施工进度等情况及时与顾客沟通，将顾客反馈的信息及时传递给项目技术负责人，由总技术负责人组织有关维修抢险服务队及时予以落实，明确责任人，并将整改情况及时对顾客予以回馈。重要顾客信息要向项目经理汇报；

3）超过保修期的工程当业主要求时应适时进行回访。

4）回访调查人员应将回访意见及时整理成书面材料，报告主管领导及存入用户档案。

三、回访保修

1、回访保修范围:我项目部参与的所有维修抢险业务。

2、回访保修期限

按照我公司《工程项目售后服务暂行办法》规定及甲乙双方签订的施工合同或服务合同执行，当《工程项目售后服务暂行办法》与合同相悖时，按照施工合同或服务合同约定执行。

3、回访保修责任

1）应对所出现的责任内缺陷在合理的时间内进行修复。

2）维修抢险任务顺利完成后，定期就工程质量对使用单位进行回访。

3）在保修期和保修范围内，根据回访计划向顾客征询意见，进行现场调查，填写《顾客沟通与满意度调查表》、《工程回访记录表》、《专访满意度调查表》，如有质量缺陷应及时安排有关人员进行处理。

4）未能修补的缺陷

如果未能在合理的时间内修补缺陷和损害，因此所造成的损失应承担相应的责任。

4、回访保修程序

1）项目部质量负责人经常与使用单位联系，属于保修范围、内容的项目，应在接到保修通知之日起12小时内派人保修。

2）发生紧急抢修事故的，在接到事故通知后，应立即到达现场抢修。

3）质量保修完成后，由建设单位或其委托机构组织验收。

5、顾客调查反馈制度

1）为确保工程质量信息反馈渠道畅通，及时处理业反馈的质量问题，不断提高施工质量，特制定顾客调查反馈制度。

2）梁场顾客满意度信息反馈主要内容

a对重大抢险业务进行后期质量跟踪调查。填写《顾客沟通与满意度调查表》、《工程回访记录表》、《专访满意度调查表》。每季度进行顾客满意度调查,请业主填写该表。

b业主根据调查表所列内容，填写意见，如实评价服务质量，以及提出对我公司施工管理及质量管理方面的意见和建议等。

c业主填好质量反馈表后，须签名确认，以保证此表真实有效。

d此表收回后，由技术质量部进行处理。如发现业主填写了对服务或施工不满意的内容及时向项目经理和技术负责人汇报，并由技术质量负责调查情况，并作出合理解释；经查实业主所反馈的不满意意见确实属实，应采取积极的补救措施，并依据项目施工生产奖罚制度给予责任人处理。并及时将整改情况报业主。

e做好对顾客质量信息的反馈工作，重视业主对施工质量等各方面的评价，搞好意见反馈和处理，定期汇总分析。

中铁九局集团有限公司东乌旗制梁场

顾客满意反馈调查表

1．您对目前东乌旗制梁场的生产进度是否满意？

满意一般不满意您的建议：

2．您对目前东乌旗制梁场的生产环境是否满意？

满意一般不满意您的建议：

3．您认为目前东乌旗制梁场生产的预制箱梁生产过程是否满意

满意一般不满意您的建议：

4．您对东乌旗制梁场的管理人员的服务的评论？

满意一般不满意您的建议：

5．您对目前东乌旗制梁场生产的预制箱梁外观质量是否满意？

满意一般不满意您的建议：

6．您对目前东乌旗制梁场生产的预制箱梁养护情况是否满意？

满意一般不满意您的建议：

7．您觉得东乌旗制梁场应该改进的方面有哪些？

生产进度服务

态度

箱梁

生产

养

护

外观

质量

生产

环境

您的建议：

顾客满意度评价表单位：

序

号评价内容

评价结果

评价

时间

顾客

签字

备注

满意不满意

1 施工设备运行管理情况

2 材料物资供应情况

3 人力资源配备情况

4 施工作业情况

5 工程质量监控情况

6 产品防护情况

7 质量记录填写保管情况

8 施工进度完成情况

9 顾客意见处理情况监理单位：

中铁九局衢州制梁场

建筑工程回访及保修管理制度范本

内部管理制度系列建筑工程回访及保修制度（标准、完整、实用、可修改）

编号：FS-QG-38302建筑工程回访及保修制度 Construction project return visit and warranty system 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。建筑公司工程回访及保修制度在工程竣工交付使用后，在保修期内应定期组织回访。 (一)各项目经理未按国家有关规范、标准、规定和设计要求及合同的质量条款施工，造成的质量缺陷由该项目经理负责保修并承担经济责任。保修期限自竣工验收合格之日起计算，最低保修期限为: 1.基础设施工程、地基基础工程、主体结构工程为设计文件规定的该工程的合理使用年限; 2.屋面防水工程，有防水要求的卫生间、房间和外墙面的防渗漏，为5年。 3.电气管线、给排水管道、设备安装和装修工程，为2年。

4.在保修范围和保修期限内发生质量问题的，项目经理应履行保修义务，并对造成的损失承担赔偿责任。 (二)各项目经理接到需保修工程的通知书后10天内，到达现场与建设单位共同明确责任方，商议返修内容、返修日期，否则公司有权另调人员组织返修，所发生的一切费用，由原施工的项目经理负责。 (三)工程回访是质量管理不可缺少的重要环节，是质量信息反馈和提高企业信誉的重要途径，公司工程部必须积极配合各项目经理做好工程质量回访保修工作;对上一年交工的工程要组织回访，并做好回访保修记录，将工程回访保修工作形成制度化。 (四)回访情况或存在质量问题须记载在回访卡上，返修时应有工程返修记录单，并有处理结果、建设单位及用户的认可签证。 (五)回访保修过程中，坚持"施工中为用户着想，施工后对用户负责，保修期让用户满意"的原则。请输入您公司的名字 Foonshion Design Co., Ltd

工程质量回访和保修内容

工程质量回访和保修内容一、工程质量回访 1、技术性回访组织各工程技术负责人了解在本装饰工程施工过程中所采用的材料、工艺、技术等的技术性能和使用后的效果，听取并征求业主所指出问题及时解决。总结经验，并从中获取各项目内容的科学依据，不断改进和完善，并为进一步推广创造条件，回访时间定期进行，也可以不定期进行。 2、制度性回访每季度或每半年，对在保修期内的本装饰工程项目，统一进行制度性的回访，目的在于对已完成本工程项目的质量进行普查，同时应密切地与业主联系，便于工程质量回访工作的开展。 3、保修期满之前的回访保修期满之前的回访一般是在保修期即将届满之前进行，即可以解决出现的问题，又标志着保修期即将结束，使业主注意维护和使用。在此之前项目经理、负责技术的人员必须提供有效的内业资料给业主。 4、回访方法应由设计和施工单位有关人员进行回访。回访应认真并解决问题，应做回访记录，必要时应写出回访纪要。

二、工程质量保修范围、期限与费用 1、装饰工程保修的范围（1）国家规定的和协议条款规定的项目；（2）竣工验收所提出的问题。 1）由于装饰工程施工的责任，特别是由于装饰工程施工质量不良而造成的问题； 2）由于用户使用不当而造成的装饰功能与效果不良或损坏者，不属于保修范围。 2、保修时间自竣工验收完毕之是的第二天计算，（期限按合同条款）除特殊约定外，装饰工程和其内含的水、电、卫生及通用工程，保修期一般为一年。 3、保修费用（1）装饰工程保修金按合同条款。（2）保修期间，在接到修理通知之日后八小时内必须派人修理，否则，我司将承受业主委托其它单位或人员修理之费用。（3）因为我司原因造成返修理的费由我司自负。因业主原因造成返修的经济支出由业主承担。三、保修方法

工程回访和工程保修制度

工程回访和工程保修制度 Revised by Petrel at 2021

工程回访和工程保修制度为更好的执行公司“质量第一、顾客至上”的宗旨，及时排除用户在使用中的各种通病，更好的为用户服务；同时还应及时收集各种质量情报，分析原因，以制订措施，总结教训，避免出现类似情况再度发生，特制订本回访维修规定。一、回访维修组织公司建立回访维修小组，由公司质技副总经理担任回访维修小组组长，质量经理，技术经理及项目部经理任副组长，负责具体事务，维修小组零时配备瓦工2人，木工2人，水工、电工各l人。二、回访维修小组的任务回访维修小组的任务是根据公司回访维修计划，对公司承建的竣工工程进行定期回访和日常维修，对用户的维修要求及时满足，使住户满意；同时，总结工程中出现的质量情况，为搞好以后的建筑工程质量服务。公司回访维修计划由质量科根据公司历年竣工工程情况篇写。三、回访维修方式（一）、定期回访 1、工程竣工：竣工交付使用六个月后，回访维修小组进户回访，了解住户对工程质量的满意程度，及时将回访情况进行整理，分析原因，制定对策，以防类似情况在后继工程中发生。 2、一年后：回访小组重点对水电设备、屋面、室内地坪、外墙的质量情况进行回访，了解层面细部结构是否渗漏，并分析原因，制定对策，及时处理，总结教训。 3、三年后：回访小组对房屋的耐久性进行回访。重点了解刚性屋面有无起砂、裂缝，柔性防水油毡收头是否张口，油毡是否脆裂，保护豆砂是否完好。外墙涂料情况，面砖有无脱落，回访小组应处理好这些问题，制定预防措施，供后续工程参考。（二）、日常维修为更好的解决用户在日常使用中遇到的问题，维修小组与顾客之间通过电话等手段保持长期联系，对用户日常提出的各类维修要求及时派人上门查看解决，做到小问题不超过1天，大问题不超过3天解决，尽量不影响

工程回访和工程保修制度

工程回访和工程保修制度为更好的执行公司“质量第一、顾客至上”的宗旨，及时排除用户在使用中的各种通病，更好的为用户服务；同时还应及时收集各种质量情报，分析原因，以制订措施，总结教训，避免出现类似情况再度发生，特制订本回访维修规定。一、回访维修组织：公司建立回访维修小组，由公司质技副总经理担任回访维修小组组长，质量经理，技术经理及项目部经理任副组长，负责具体事务，维修小组零时配备瓦工2人，木工2人，水工、电工各l人。二、回访维修小组的任务：回访维修小组的任务是根据公司回访维修计划，对公司承建的竣工工程进行定期回访和日常维修，对用户的维修要求及时满足，使住户满意；同时，总结工程中出现的质量情况，为搞好以后的建筑工程质量服务。公司回访维修计划由质量科根据公司历年竣工工程情况篇写。三、回访维修方式：（一）、定期回访 1、工程竣工：竣工交付使用六个月后，回访维修小组进户回访，了解住户对工程质量的满意程度，及时将回访情况进行整理，分析原因，制定对策，以防类似情况在后继工程中发生。 2、一年后：回访小组重点对水电设备、屋面、室内地坪、外墙的质量情况进行回访，了解层面细部结构是否渗漏，并分析原因，制定对策，及时处理，总结教训。

3、三年后：回访小组对房屋的耐久性进行回访。重点了解刚性屋面有无起砂、裂缝，柔性防水油毡收头是否张口，油毡是否脆裂，保护豆砂是否完好。外墙涂料情况，面砖有无脱落，回访小组应处理好这些问题，制定预防措施，供后续工程参考。（二）、日常维修为更好的解决用户在日常使用中遇到的问题，维修小组与顾客之间通过电话等手段保持长期联系，对用户日常提出的各类维修要求及时派人上门查看解决，做到小问题不超过1天，大问题不超过3天解决，尽量不影响用户的日常生产生活，按时保质完成维修任务，直到用户满意为止。同时将遇到的问题及时汇总，以作今后工程参考。四、验证效果及服务报告：对于经过回访维修的工程，由质量科、技术科组织验收，用户填写意见，及时完成验收手续。工程回访和维修结算后，由工程质量回访记录表和服务报告，对回访维修活动进行一次全面的总结，以作今后工作的参考。

工程回访、保修措施

工程回访、保修措施一、用户服务目标（一）工程施工阶段服务 1、在工程施工及管理的全过程中，在完成对业主的合同承诺的前提下，同时要积极主动、优质高效地为业主进行潜在的服务，共同实现项目工期、质量、成本等综合目标。 2、在工程实施过程中，积极主动地协助业主完成与专业分包方相关的辅助性和事物性工作，填写《工程供方调查表》、《工程供方评价表》及《分包项目完成情况考核表》，使业主从繁杂的事物性工作中解脱出来，促进工程进度。 3、在工程实施过程中，我公司将根据长期以来所积累的经验和所吸取的教训，提出有针对性的合理化建议，诸如对设计提出建议、对专业承包方的专业范围的界定和现场协调管理的建议、对材料设备的档次及技术参数的建议等等，以达到满足建筑设计效果和使用功能，确保工程质量，加快工程进度和降低工程造价的目的。（二）工程竣工后服务 1、在工程竣工后，我公司将免费对业主的物业管理人员进行培训交底，并在工程交工后积极配合业主的物业管理工作，直到业主方的物业管理工作步入正轨。 2、在本工程保修期结束之后，我公司仍将一如既往为业主进行建筑物维护保修工作，以确保建筑物的正常使用，让业主放心。对于所有保修期结束之后只要业主提出要求，我公司将对本工程进行及时认真的维修工作。 3、倘若业主在整个工程竣工交付使用之后，因业主自身的需要，需对建筑物的某些使用功能、房间布局进行调整和改造等，我公司将积极配合业主，向业主提供有关的合理化建议，做好业主的参谋，按照业主的要求完成上述工作。二、服务遵循的原则

服务积极主动，工作优质高效，服务态度谦和，信息沟通畅通，质量保证完善。三、组织保证体系为保证顾客满意，达到用户服务标准，我公司将围绕工程，成立专门的用户服务领导小组，负责对施工过程中施工环节和施工部位的控制工作，对工程竣工后保修期内的售后服务的组织工作和保修期借助后为业主提供各种延伸服务工作的领导、监督和检查（附体系图）。

工程质量回访制度

工程质量回访制度 1.目的：为便于组织施工人员对工程进行维保，确保工程的质量，提高公司信誉，加强与客户的沟通，通过工程回访，向客户提供优质、满意的产品和服务。特制定工程质量回访制度。 2.适用范围适用于公司承担的所有维修、改建、新建工程。 3.工作职责： 1)质量安全环保部负责对工程质量回访工作的监督、考核； 2)工程技术部负责工程质量回访工作的组织； 3)施工项目部或工程负责人负责在工程竣工后制定工程质量回访计划，并负责工程质量回访工作的实施； 4)经营部负责工程质量回访费用的预算统计。 4.回访要求及方式、方法 1)施工项目部有关人员进行回访，回访应认真并解决出现的问题，做好回访记录，必要时应写出回访纪要，对工程存在的质量问题，回访人员应分析原因确定责任归属。 2)现场回访：施工项目部应指派专人进行回访，与客户就竣工交验后的工程使用情况和存在问题交换看法，找出存在的问题，对正常使用提出合理建议。 3)电话回访：回访人员可用电话与工程使用单位、建立单位、建设单位进行回访，如果遇到某一方不满意，首先应表示歉意，

再问清细节，了解要求，并做好记录，及时向工程技术部、公司质量安全环保部汇报，落实责任人，告之处理结果，做好妥善处理，并立刻组织进行现场回访，最后得到客户满意。 4)制度性回访：工程竣工后，每半年，对在保修期内的工程项目，统一进行一次回访，于对已完成项目的质量进行普查。 5)保修期满之后的回访：在工程保修期即将届满之后进行，既可以解决出现的问题，又标志着保修期即将结束。 5.工程质量保修期： 1)市政基础设施工程、房屋建筑的基础工程和主体结构工程，为设计规定的该工程的合理使用年限； 2)屋面防水工程、有防水要求的卫生间、房间和外墙面的防渗漏为5年； 3)电气管线、给排水管道、设备安装和装修工程为2年； 4)供热与供冷系统为2个采暖供冷期； 5)公路路面工程缺陷责任期（自项目通过交工验收之日起计算）为2年，保修期为5年； 6)以上项目合同有约定的以合同保质期为准，其他项目的保修期限以建设单位和施工单位约定为准； 7)质量保修期自工程竣工验收合格之日起计算。 6.工作流程 1)工程竣工后，项目部或项目负责人根据竣工验收资料制定回访计划，并报质量安全环保部备案，质量安全环保部负责监督实施。

工程质量保修回访制度

工程质量保修回访制度-标准化文件发布号：（9456-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII

新建大准至朔黄铁路联络线ZCZQ-4标工程质量保修回访制度中铁十九局集团有限公司神华准池铁路指挥部2012年03月28日

工程质量保修回访制度为了适应铁路市场的发展需要，让单位发现与顾客和市场需求的差距，持续改进管理体系，增强顾客满意程度，特制定本项制度。 1、按照合同规定，单位在规定时间内进行工程的质量保修，过程质量控制符合有关规定，严格按照设计文件进行工程质量的保修工作。 2、工程质量回访对象为：建设单位、监理单位、使用单位及直接的顾客群体和新闻媒体、消费者组织、政府部门、社会公众、公司员工、供方等。 3、在信息收集过程中，可以采用各种方式，如口头、书面、走访等；信息内容可以有建筑市场需求的变化和工程质量、交付、服务等。 4、在工程施工前、施工期间、竣工验收后的三个阶段，应定期或不定期向建设单位、监理单位主动征求意见和建议。 5、工程技术部负责收集整理《顾客意见调查表》、《顾客投诉和意见记录》，负责工程保修期间组织工程回访，负责归纳和汇总顾客对工程质量、环境保护、职业健康安全和进度方面的信息，并编制《顾客满意程度综合分析报告》。 6、安质部负责收集外部顾客、相关方对工程质量、环境保护、职业健康安全方面满意程度的信息，并对此进行改进。 7、办公室负责收集政府部门对工程质量、环境保护、职业健康安全方面满意程度的信息。

8、在施工过程中，如发生工程事故，或发生不可抗拒的自然灾害事故，应按照合同及相关法律及时获取顾客信息。

工程质量回访、保修制度1

工程质量回访、保修制度为在工程项目中贯彻落实《工程总公司工程定期回访实施细则（试行）》的通知，按照公司《质量手册》及程序文件《服务程序》的要求，使工程回访活动进一步规范化，特制定如下管理制度： 1、回访范围 1.1 凡通过招标、议标并由公司与建设单位（顾客）正式签订合同的已交付使用的工程。 1.2 对顾客实施定期工程回访不能代替合同中规定保修期内的具体承诺。 2 回访内容 2.1 征求顾客对已完单位工程的主体、观感、使用功能的意见。 2.2 征求顾客对已竣工的工程质量是否存在施工缺陷及返修意见。 2.3 征求顾客对已交付使用的工程并在合同规定的保修期间的意见和要求。 3 回访的频次、参与部门与回访对象（顾客） 3.1 工程验收交付后半年内，由公司主管生产副总经理主持，队负责定期回访，土建工程，每半年进行一次回访；屋面防水及设备安装工程进行季节性回访；根据四新特点有针对性的回访。根据公司工程管理部每半年或一年制定下达的回访计划，总队进行实施。 3.2 工程验收交付一年后或合同规定的保修期已满的不再组织回访。 3.3 单位工程回访工作结束后必须及时填写《工程回访记录》表，并报公司工程管理部备查。

4 顾客意见的整改及责任分工 4.1 已交付使用且在合同规定的保修期内的工程，对顾客提出的意见或质量问题由总队按照合同中规定的保修条款进行调查分析，明确责任；属于保修协议规定范围内，则由技术部门制定保修措施，及时整修。顾客投诉的重大保修问题由总队报公司工程管理部共同分析原因，制定措施，妥善处理。保修任务完成后，总队与顾客一同检查验证，合格后双方在工程保修单上签字确认。 4.2 已交付使用一年或合同规定的保修期已满的工程如发生顾客向处提出意见或质量问题，由公司工程管理部牵头，工程试验中心、安质部和总队参加；对使用单位提出的问题进行调查、研究、分析，如果确需施工单位进行修复整改，则由公司工程管理部制定纠正和预防措施书面通知队实施，公司安质部监督落实。中铁三局西平铁路建安项目部第一工区

高铁站工程保修及回访制度

工程保修及回访制度 1、工程保修管理工程竣工后，我们将按照武汉市的有关规定和合同要求对工程进行保修。本着“施工前为用户着想，施工中对用户负责，竣工后让用户满意，积极搞好‘三保’（保试运、保投产、保使用）和回访保修”这一原则精神，我公司在工程项目竣工验收交付使用以后，将认真进行工程的回访和保修，继续积极配合建设单位工作，确保工程竣工后的使用正常运转。同时为了更好的服务于业主，充分体现总包单位对业主负责的精神，我们制定了详细的质量回访及保修制度，并编制了《服务程序》，使质量信息的反馈、分析程序化、制度化，明确执行质量回访单位及其职责，并配备足够的资源。 2、保修范围：在保修期间，凡总包施工范围内的所有工程项目、工程部位，因总包责任造成其使用功能不能正常发挥或者产生质量问题，均应该进行保修，及时制定切实有效的措施，组建维修小组，安排专人负责，尽快予以解决。对于由于业主使用不当而造成的建筑功能不良或损坏者以及非我公司施工原因造成的质量问题，不属于保修范围，由建设单位自行组织维修，若维修不便或维修较为困难时，我公司亦会积极协助建设单位将问题维修处理完善，帮助业主出谋划策，排忧解难，在技术上、物质上提供力所能及的帮助。 3、保修做法：（1）、发放保修证书

保修证书一般的主要内容包括：工程简况、房屋使用管理要求、保修范围和内容、保修时间、保修说明、保修情况记录。此外，保修证书还附有保修单位的名称、详细地址、电话、联系接待部门和联系人，以便于工作联系。（2）、建立工程保修管理制度，对保修人员起到严格的约束和管理作用，保障保修工作的正常开展。（3）、指定熟悉本工程的技术、施工管理人员作为保修负责人，专门负责本工程的保修工作，并与建设单位建立可靠联系，随叫随到。（4）、在接到维修通知后，保修负责人立即前往现场检查，并会同建设单位共同做出鉴定，提出修理方案，并尽快地组织人力物力进行修理。（5）、验收在发生问题的部位或项目修理完毕以后，要在保修证书的“保修记录”栏内做好记录，并经建设单位验收签认，以表示修理工作完结。 4、工程回访制度在施工进行过程中及整个工程的保修期间，我们将跟踪服务，进行定期的、不定期的质量回访活动，执行《服务程序》，广泛收集信息，促进质量改进和强化质量保证，以提供更高质量和更富情感的建筑精品。（1）、回访方式： A、季节性回访在雨季、大风季节回访屋面、墙面的防水情况，发现问题采取有效措施，及时加以解决。 B、技术性回访

工程回访和工程保修制度

大型公园工程回访保修及维护规程

大型公园工程回访保修及维护规程 1.1 目的实行质量保修制度，履约合同保修要求，提供顾客满意的服务，确保园林效果。本工程缺陷保修期为贰年。 1.2 工程回访 1.2.1 回访程序 1 在工程保修期内至少回访四次，第一次一般在交工后半年内，以后每隔半年回访一次。 2 工程回访或维修时，由生产主管部门建立本工程的回访维修记录，根据工程情况安排回访计划，确定回访日期。 1.2.2 回访组织本工程将由我单位总经理及其授权人带队，单位总工、技术组长参加。在回访中，对业主提出的任何质量缺陷和意见，我方将虚心听取、认真对待，同时作好回访记录，对凡不属于施工质量方面质量问题，也要耐心解释，并热心为业主解决办法。

在回访过程中，对业主提出的施工质量问题，应责成有关单位、部门认真处理解决，同时应认真分析原因，从中找出教训，制定纠正措施及对策，以免类似质量问题的出现。 1.3 服务和维修我单位不仅重视施工过程的质量控制，而且也同样重视对工程的保修服务。从工程交付之日起，我方依据保修合同，本着“对用户服务，对业主负责，让用户满意”的认真态度，以有效的制度、措施做保证，以优质、迅速的维修服务维护用户的利益。 1.3.1 保修期限与承诺 1 保修服务我单位作为工程的承包方，对整个工程的保修负责。 2 工程承诺我们承诺，由于我方原因的一切质量问题，我方在接到通知的二天内派出技术和施工人员到现场处理。我司在向建设单位提交本工程的竣工验收报告时，向建设单位同时出具本工程的质量保修证明书，在质量保修证明

书中我司将按照《建设工程质量管理条例》的规定明确该工程的保修范围、保修责任人、以及保修联系电话。凡在工程维修期间，公司设专业作业人员参加维修服务组，随时解决用户的困难。工程交付后，我司将制定出详尽的质量回访和质量保修计划，将发给用户（业主）维修服务卡。建立质量回访和质量保修记录台帐，随时保持和用户的联系。为了保证质量回访和质量保修的工作和保证企业信誉，建立维修服务记录并请建设单位在记录上签字。为了使用户有得放心、用得舒心，在质保期内，我司每月组织一次对用户的回访对通讯提出的问题立即解决或处理。凡在质保期内，因工程质量造成用户意外财产损失，我司除立即维修外将无条件赔偿用户的损失，保证用户放心满

工程回访及维修

工程回访及维修 17.1保修承诺 17.1.1 建筑产品的保修凡是我公司施工的工程，且在保修期内，符合保修范围的，均由我公司按照建设部《建筑工程质量管理办法》及地方法规实施保修。（1）自接到有关投诉之日起，三日内到达现场与建设单位共同商定保修项目及修复时间、质量，如期实施保修。（2）因我方原因未按商定的保修项目未及时保修，我公司承担违约责任。 17.1.2 服务程序和实现（1）凡是对我公司承建的建筑产品包修有何意见和建议，请与我公司技术部联系。（2）凡是对我公司在建工程施工现场管理有何意见和建议，请与我公司生产部联系。（3）我公司对社会提出的意见要求三日内给予答复，10日内处理完毕，对处置困难的问题可与当事人商定时限。 17.2工程维修保证措施 17.2.1 保修期限保修开始日期为工程竣工验收并取得工程竣工备案注册手续之日起，在保修期内，我公司将依据保修合同，采取有效的措施迅速为业主提供优良的维修服务。自本工程交付之日起，在保修年限内，公司将定期组织回访小组对本工程进行回访，小组由公司主管经理或公司总工程师带队，公司工程科、质检科、技术科及项目经理等人员参加。回访过程中，对业主提出的任何质量问题和意见，我公司均做回访记录，凡属施工责任的质量缺陷，我公司将尽快提出处理方案与业主协商及时组织维修。对不属于施工质量问题的，我公司将为业主提供参考意见，协助业主进行解决。 17.2.2 保修项目内容及范围我公司作为工程的承包方，对整个工程的保修负全部责任，施工的项目将由我公司责成其进行保修。

17.2.3 保修责任我公司作为承包方，对工程合同范围内的施工质量保修负全部责任。本工程在保修期内发生质量问题时，由建设单位填写《建筑工程质量修理通知书》通知我公司，我公司自接到该通知后，立即组织保修，若我方未按工程质量保修书约定保修的，建设单位有权按原设计标准自行组织返修，所发生的全部费用由我公司承担。 17.2.4 保修人员行为规范（1）维修人员统一着装，佩带公司徽标，行为规范，举止文明。（2）维修进门时应穿鞋套，工具放置在垫布上。维修前，对维修部位周围的物品妥善苫盖，地面铺设彩条布，以免污染地面及物品。（3）施工过程中，要注意成品保护，严禁磕碰、损坏室内物品。（4）维修现场严禁吸烟，一经发现，严惩不怠。（5）借用业主物品时，要征得同意并给予妥善保护。（6）文明施工，尽量减少施工噪声，消灭人为噪声，减少对周围的干扰。（7）施工完毕后，必须将现场打扫干净，物品复位，做到工完场清。 17.2.5 保修措施（1）土建工程保修措施 1）工程交付后，我公司与业主签订工程保修合同，并建立保修业务档案。成立本工程的保修小组，成员由工程经验丰富、技术好、处理问题能力强、工作认真的原项目经理部的施工管理人员及作业人员组成。在工程交付使用后的半年至一年内，保修小组将驻扎在现场，配合业主做好各种保修工作，同时，将向业主提供详尽的技术说明资料，帮助业主更好地了解建筑使用过程中的注意事项。 2）保修小组在接到业主维修要求后，立即到达现场与业主商定处理办法，能自行处理的质量问题，保证在1～3日内给予解决，需有关部门配合方可解决的问题及时上报公司工程部，妥善处理。 3）在保修期内，保修小组将充分听取业主意见，对业主提出的质量问题，认真分析、研究、制定维修方案。对屋面、卫生间、地下

工程质量保修计划

工程质量保修计划按照我公司ISO9000服务工作程序文件的规定，工程竣工交付使用后本着一切为用户着想，为用户服务的宗旨，我公司将对本工程进行回访及保修，具体保修期限将参照《建设工程质量管理条例》中有关规定严格执行。 1概述按照国家有关规定：“建设工程承包单位在向建设单位提交工程竣工验收报告时，应当向建设单位出具质量保修书”（即用户服务手册）。质量保修书中应当明确建设工程的保修范围、保修期限和保修责任等。用户手册即是产品说明书，对用户的操作和维修进行指导；只不过服务的对象是业主的物业管理人员。用户服务手册在一定程度上反映了业主的利益，尤其是保修期后能体现业主的权益的，就是这些用户手册。建筑产品不同于其它的产（商）品能批量生产，它是一次性产品，所以产品说明书必须每项单独进行制作、单独编写，这就需要进行大量的工作投入。本着为用户着想的原则，为用户服务的宗旨，我公司将站在业主（用户）的角度出发，对业主关心的问题进行编制和描述，从而体现我公司“科学管理，保证质量，信守合同，业主满意”的企业宗旨。用户服务手册应分系统分册进行编制，一般说来，主要有结构、装修、机电、总体等几部分组成。由于结构关系到建筑物的安全和稳固，装修关系到建筑物的美观和效果，而这些都是必须要保证的，且操作与维修的频率也不太高，因此可以一册进行覆盖。而机电部分关系到建筑物的使用功能，且操作与维修的频率极高，而且往往需要专职物业管理人员进行管理，所以要求用户手册必须全面实用，需分系统进行编制。 2工程保修 2.1保修范围和期限根据《建筑法》和国务院发布的《建设工程质量管理条例》的规定，在正常使用条件下，建设

工程回访、保修制度

工程回访、保修制度一、工程保修 l、保修期 (1)本工程质量保修按现行相关规范和合同规定执行。 (2)为了进一步保证公司与业主的有效沟通，尽可能满足业主的要求，我公司由质安处专职负责工程质量维修等问题，业主可直接联系。 2、工程保修 (1)本着一切为用户服务的思想，处处要为用户着想，工程竣工验收，但是竣工后服务工作尚未完结。为使用户满意，放心，工程竣工后，我们将继续为用户提供方便，并做好下列工作： (2)向用户提供所有的工程技术档案，有关说明及各种原始资料。 (3)执行工程竣工后回访保修制度：竣工后随即向用户发放回访保修卡，认真履行合同及有关规定。保修期内每隔半年回访一次。凡属施工原因造成的质量问题，我公司将及时全面负责修复，做好修复记录：并经业主签字认可。 (4)保修期内，若在使用中所碰到质量问题而投诉于公司的意见，公司将认真对待，立即派人了解、调查并分析原因。凡属施工原因造成的问题，我公司负责立即派人修复。凡属其他原因造成的质量问题，我公司将向用户解释，并积极参与配合修复。 (5)适时邀请用户座谈，请用户对我公司的质量情况多提出宝贵意见，以便今后不断改进。 (6)为了更好服务于业主，及时解决工程施工遗留的缺陷，满足业主的需求，在公司设有专业维修服务部，公司质安处提供全方位项目维修服务，维修工作全天候24小时持续服务。 3、保修制度 (1)在保修期内，我公司提供免费维修服务(装饰的本身质量原因)，维修部备有足够的维修材料，并保证所有的维修材料质量好于或同于原用材料。 (2)在保修期满后，本公司仍坚持随叫随到保证维修，并且只收主要材料费。

(3)每一次维修结束，我公司都由专业人员就造成维修的原因、维修措施、维修的可靠性等向贵方提供书面报告，此报告一式二份，供甲、乙双方留存。 (4)项目竣工后，我公司向贵公司提供书面的质量保证书，对贵方的产品提供完全产品质量保证。二、回访制度 l、电话回访我公司会根据各分部分项工程的不同特点按以下情况进行电话回访，并在回访服务后做好服务记录和登记工作： (1)墙、地面石材安装工程：在竣工交付使用后60天进行电话回访，了解墙地石材、地砖表面是否有回潮、泛碱、起白沙等现象；了解砖面有否开裂现象、表面翘曲问题，以便出现问题及时修复，并且指导业主进行必要的表面清理保养。 (2)木制品工程：在一年内季节交替期间进行电话回访，了解木制品表面有否霉烂、变色、开裂、翘曲等问题，如出现问题及时修复。 2、上门回访在工程竣工交付使用后6个月，我公司将派专业维护人员进行上门回访。 (1)了解业主使用情况及需解决的问题 (2)对石材、玻璃、木制品等工程设置的监测点进行检查，及时发现装饰或建筑结构变形等情况。 (3)对于发现的问题及时制定处理方案，最大限度减少业主的损失 (4)在回访服务后做好服务记录和登记工作，如需要进行再次回访服务的；与业主预约好下次回访时间和内容。 3、上门维修 (1)如接到业主的报修要求，公司将在2天内派专业维修人员上门服务。 (2)维修服务不中断进行，直到完全修复。 (3)实行先检查维修服务，后论责任的原则。 (4)在回访服务后做好服务记录和登记工作。 (5)保修记录：对于回访及保修，我公司要建立相应的档案，并保持维修记录。

建筑工程服务、回访和保修方案

建筑工程服务、回访和保修方案（一）为用户服务的工作原则总则：以施工及保修合同为依据，全面履行对用户的承诺。 1．工程项目施工和管理工作必须执行为用户服务的宗旨，明确并满足用户（建设单位）或。其代表人（如监理）的要求和愿望（包括潜在愿望） 2．工程开工前想用户之所想，工程施工中急用户之所急，工程交付后按保修合同为顾客提供优质服务。 3．工程保修期后为用户提供全方位的服务，完善、保证工程的各项功能和用户的正常使用。（二）为用户服务的标准总则：以达到用户的完全满意为最终的服务标准。服务守则：服务热情周到、信息交流畅通、反应快速准确、质量保证完善。（三）为用户服务的目标全方位、全过程为用户提供“至诚至信的完美服务、百分之百的用户满意”（可分为四个阶段，即：前期、中期、保修期、保修期结束后）。 1．工程前期阶段服务目标：前期向导服务（1）为建设单位提供工程前期报建工作内容和工作程序。我单位长期从事建筑活动并接受相关行建设单位管部门的监督和管理，了解相关的内容和程序，积极主动地为建设单位提供咨询服务，同时通过协助建设单位与相关行业管理部门进行接触，更快更好办理各项手续，共成工程大业。（2）为建设单位提供工程前期策划服务。若建设单位对工程项目的建设还缺乏深入的了解，在进行决策之前，往往需要得到支持和帮助，诸如：施工图设计的深度、侧重点、要解决的问题和达到的目的等事宜；通过何种方式才能实现建设单位所需的建筑设计风格和使用功能（比如幕墙工程、防水系统、智能化弱电系统、通风空调系统等），在经济上可行，技术上合理；要实施和完成一项工程，需如何分轻重缓急，有效地开展工作，总体的工作内容是什么，何时开展何时完成才不影响工程总体安排；整个工程实施的工期进度如何安排，各专业如何穿插，进度如何保证；建设单位与工程各方的相互关系有几种模式，各自的优劣是什么；同类工程的工程造价在结构、装饰和机电等方面的比例分配情况等等

工程保修服务与回访承诺及保证措施

工程保修服务与回访承诺及保证措施工程回访和保修服务亦是整个工程质量的延续，在工程竣工，交付使用后，应调查掌握工程质量情况，了解业主的要求，及时解决发现的质量问题，为确保质量做好竣工后的服务：根据本公司按照IS09001标准建立的质量管理体系中服务程序的规定，本工程从施工准备到验收交付后的合理使用寿命内，均将得到本公司提供的良好服务，直到业主满意。 1、保修期和范围（1）、保修期限：按合同规定的期限。（2）、保修范围：对于本工程，属于我公司施工部分的全部内容 2、回访程序及组织（1）、在工程保修期内．一般在交工后三个月内回访一次，以后每隔半年回访一次。（2）、工程回访或维修时，公司工程部将建立本工程的回访维修卡，根据情况安排回访计划，确定回访日期。（3）、本工程将由公司生产副总经理负责带队，组织公司技术、经营、生产、质量各部门人员参加。 3、保证措施（1）、在工程竣工前，向业主提供维修保养手册，维修保养手册的主要内容为：公司、工程业主的称谓；负责保修的部门和人员及联系方式；清洁周期；清洁方式及清洁剂的选用；更换及局部修补办法；维修护理方法。 (2)、在工程保修期内，属本公司施工原因造成的质量问题，负责免费保修，并提供工程质量跟踪保修服务卡，在接到保修通知后48小时内确保到现场维修。我公司将对工程一切所需的保证全权负责，其责任并不因其材料生产商提供的保证书而减轻。发生紧急抢修事故的，在接到事故通知起24小时内到达事故现场进行抢修。（3）、对在工程回访结束后，公司将集中回访人员意见，写出回访报告。报告送公司生产主管领导，对于在工程回访中发现的质量缺陷，将立即制订纠正措施并尽快维修。

质量回访保修制度

质量回访保修制度标准化文件发布号：（9312-EUATWW-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII

XXX工程质量回访保修制度XXX项目部

质量回访保修制度一、目的为更好的执行公司“百年大计、质量第一”的宗旨，及时排除工程竣工后的各种质量病害；同时还应及时收集各种质量情报，分析原因，以制订措施，总结教训，避免出现类似情况再度发生，特制订本回访保修制度。二、依据国家建筑施工验收规范，规程，标准和设计。三、适用范围建筑工程质量在保修期内，发生保修范围内的质量问题。四、质量回访保修制度内容 1、建立回访小组项目部在工程验交时及时征求顾客意见，如反映有质量问题，由项目部质检员对反应的质量问题进行调查分析；并且项目部建立回访维修小组，由项目经理担任回访小组组长，项目副经理任副组长，负责具体事务。 2、回访维修小组的任务

回访维修小组的任务是根据公司回访保修计划，对公司承建的竣工工程进行定期回访和日常维修，对业主及建设单位的维修要求及时满足，使业主及建设单位满意；同时，总结工程中出现的质量情况，为搞好以后的工程质量服务。同时项目部工程部应提供工程施工过程中的原始质量记录，以便核查，查明原因后，如属施工方面原因，由项目部总工程师会同项目部质检员制定保修方案，如遇疑难问题，逐级上报解决；如不属施工方面原因，项目部派人向顾客解释，并妥善处理。 3、回访维修方式 1）工程竣工：竣工交付使用一年后，回访维修小组进户回访，了解业主对工程质量的满意程度，及时将回访情况进行整理，分析原因，制定对策，以防类似情况在后继工程中发生。 2）二年后：回访小组重点对桥涵主体工程质量情况进行回访，并分析原因，制定对策，及时处理，总结教训。 3）十年后：回访小组对桥涵的耐久性进行回访。回访小组应处理好这些问题，制定预防措施，供后续工程参考。

工程竣工验收及回访保修

工程竣工验收及回访保修一.施工项目竣工验收条件和标准 1．施工项目竣工验收条件根据《建设工程质量管理条例》第十六条规定，建设工程竣工验收应当具备下列条件：（1）完成建设工程设计和合同规定的各项内容；（2）有完整的技术档案和施工管理资料；（3）有工程使用的主要建筑材料、建筑构配件和设备的进场试验报告；（4）有勘察、设计、施工、工程监理等单位分别签署的质量合格文件；（5）有施工单位签署的工程质量保修书。 2．施工项目竣工验收标准建筑施工项目的竣工验收标准有三种情况：（1）生产性或科研性建筑施工项目验收标准：土建工程、水、暖、电气、卫生、通风工程（包括其室外的管线）和属于该建筑物组成部分的控制室、操作室、设备基础、生活间及至烟囱等，均已全部完成，即只有工艺设备尚未安装者，即可视为房屋承包单位的工作达到竣工标准，可进行竣工验收。这种类型建筑工程竣工的基本概念是：一旦工艺设备安装完毕，即可试运转乃至投产使用。（2）民用建筑（即非生产科研性建筑）和居住建筑施工项目验收标准：土建工程、水、暖、电气、通风工程（包括其室外的管线），均已全部完成，电梯等设备亦已完成，达到水到灯亮，具备使用条件，即达到竣工标准，可以组织竣工验收。这种类型建筑工程竣工的基本概念是：房屋建筑能交付使用，住宅能够住人。（3）具备下列条件的建筑工程施工项目，亦可按达到竣工标准处理一是房屋室外或小区内管线已经全部完成，但属于市政工程单位承担的干管干线尚未完成，因而造成房屋尚不能使用的建筑工程，房屋承包单位可办理竣工验收手续。二是房屋工程已经全部完成，只是电梯尚未到货或晚到货而未安装，或虽已安装但不能与房屋同时使用，房屋承包单位亦可办理竣工验收手续。三是生产性或科研性房屋建筑已经全部完成，只是因为主要工艺设计变更或主要设备

质量回访保修制度

XXX工程质量回访保修制度XXX项目部

建的竣工工程进行定期回访和日常维修，对业主及建设单位的维修要求及时满足，使业主及建设单位满意；同时，总结工程中出现的质量情况，为搞好以后的工程质量服务。同时项目部工程部应提供工程施工过程中的原始质量记录，以便核查，查明原因后，如属施工方面原因，由项目部总工程师会同项目部质检员制定保修方案，如遇疑难问题，逐级上报解决；如不属施工方面原因，项目部派人向顾客解释，并妥善处理。 3、回访维修方式 1）工程竣工：竣工交付使用一年后，回访维修小组进户回访，了解业主对工程质量的满意程度，及时将回访情况进行整理，分析原因，制定对策，以防类似情况在后继工程中发生。 2）二年后：回访小组重点对桥涵主体工程质量情况进行回访，并分析原因，制定对策，及时处理，总结教训。 3）十年后：回访小组对桥涵的耐久性进行回访。回访小组应处理好这些问题，制定预防措施，供后续工程参考。 4、验证效果及服务报告对于经过回访维修的工程，由安质部、工程部组织验收，

工程保修及回访

保修及回访 1.目的保证履行所承诺的维修保养工作，满足甲方的要求。在保修合同的基础上，通过本程序来更加完善对工程的保修保驾。实现对用户所作的承诺。对工程验收交付后出现的由于施工造成的质量问题，保证及时作出修缮，调查发生原因，以便采取相应预防和纠正措施。 2.适用范围如本工程由我公司施工，本程序将适用于我公司所承接的通风空调工程的保修保驾。 3.职责 3.1质量部负责制定对本工程《年度工程质量回访计划》，定期组织工程回访，作好质量记录，并及时抄送我方。 3.2我方负责通知、监督项目经理部进行保修。 3.3项目经理部负责工程保修的实施工作，并依据合同要求向甲方提供交付后的服务工作。 4.程序 4.1试运行期间保驾保驾为全天候性服务。在工程试运行和交付甲方使用期间，我们将由熟悉本工程的专业技术人员对本工程进行为期1个月的保驾服务，对甲方的日后维护人员进行培训，并认真交接竣工图、调试资料及系统操作使用说明书等竣工资料，为甲方对日后的维护做好保证。全力以赴地保证工程的运行使用，发现问题及时处理并全天候服务。 4.2工程保修期内保修我们承诺对工程自工程竣工验收投付使用后进行24个月的免费保修，在保修期间内，我们派由熟悉本工程的施工人员进

驻现场，对运行中所出现的质量问题，负责免费维修。 4.3保修期外的终生维修我们承诺对工程进行终生维修服务，在此期间，我们在接到用户电话的12小时内到达现场，负责维修，对因此发生的费用，我们只计取工本费。 4.4具体实施要求 4.4.1对保驾人员，要求由项目经理组织技术骨干人员组成，保驾人员在保驾期间必须遵守劳动纪律，积极、全力、主动、认真负责保驾的各项工作。 4.4.2在保修期内不管是否出现问题，应派人主动了解在运行期内存在问题，及时派人修复。并执行建设部《建筑工程保修方法》。 4.4.3质量部接到反馈的工程施工质量问题或工程回访时发现工程质量问题后，立即通知我方，并协助我方安排保修工作。由我方负责工程维修的实施工作,并制定保修方案计划（含准备施工人员、机具材料、完成时间等），必要时与建设单位协商有关事宜。 4.4.4我方根据工程施工过程中的质量记录，会同项目经理部质检、技术人员到现场对工程质量问题进行复查。 4.4.5遇到疑难问题时，由我方、技术部对工程质量问题进行鉴定，并制定修理方案（技术措施），及时发给项目经理部。 4.4.6根据双方签定的《北京市建设工程保修合同》，质量部负责安排与甲方磋商，明确工程质量问题产生的责任，确定维修范围，填写维修记录表，通知我方，由我方填写工程质量维修通知单，通知项目经理部。 4.4.7项目经理部根据维修通知单组织施工，维修自检合

工程保修方案和措施

工程保修方案和措施从工程交付之日起，我公司的工程保修工作随即展开，在保修期间，我们将依照《建筑工程质量管理条例》，本着对业主负责的精神，以有效的制度和措施，优质、迅速的服务，维护业主的利益。第一节保修服务承诺我公司十分重视工程交工后的保修服务工作，按照ISO9001质量体系文件的规定，我公司承诺以下服务措施：在工程竣工后的一段时间内，留置保修小组，为工程尽快地投入使用服务。在整个免费保修期内免费提供至少一人全日不少于8小时驻工地工作。工程过保修期后，我公司仍有回访保修人员定期进行回访，严格遵守业主与我公司签定的维修合同，继续为雇主提供维修服务。第二节工程保修管理工程竣工后，将按照珠海市的有关规定和合同要求对工程进行保修。本着“施工前为用户着想，施工中对用户负责，竣工后让用户满意，积极搞好‘三保’（保试运、保投产、保使用）和回访保修”这一原则，我公司在工程项目竣工验收交付使用以后，将认真进行工程的回访和保修，继续积极配合建设

单位工作，确保工程竣工后的使用正常运转。同时为了更好的服务于业主，充分体现总包单位对业主负责的精神，制定了详细的质量回访及保修制度，并编制《服务程序》，使质量信息的反馈、分析程序化、制度化，明确执行质量回访单位及其职责，并配备足够的资源。 1.保修范围在保修期间，凡总包施工范围内的所有工程项目，因总包责任造成其使用功能不能正常发挥或者产生质量问题，均应该进行保修，及时制定切实有效的措施，组建维修小组，安排专人负责，尽快予以解决。对于由于业主使用不当而造成的建筑功能不良或损坏者以及非我公司施工原因造成的质量问题，不属于保修范围，由建设单位自行组织维修，若维修不便或维修较为困难时，我公司亦会积极协助建设单位将问题维修处理完善，帮助业主出谋划策，排忧解难，在技术上、物质上提供力所能及的帮助。 2.保修时间自工程竣工验收完毕之日的第二天开始计算，最低保修期限根据2000年1月30日发布国务院令第279号《建设工程质量管理条例》第六章第90条规定。 3.保修措施本工程交付后，根据施工合同，我公司将建立本工程保修业务档案。成立工程保修小组，工程保修小组由工作认真、经验丰富、技术好、能力强的原项目经理部的管理人员和作业人员组成。