加强技术支持力度,力争将电子渠道建设发展成为我行的服务主渠道

加强技术支持力度，

力争将电子渠道建设和发展成为我行的服务主渠道当今世界，科学技术发展的日新月异和突飞猛进，极大地推动了并继续推动着世界生产力和人类经济社会的发展。从上世纪末开始，国内银行业的竞争加剧，各家商业银行纷纷加大对电子化建设的投入。时至今日，大部分银行的业务系统基本实现了一次全国范围的整合，银行业的经营拓展能力得到充分提升。与此同时，在银行产品同质化严重的形势下，一些反应迅速的银行已经开始在渠道建设和维护上展开了新一轮的投入，期望以此增强对市场的把握力度，提高自身的竞争力。

随着通信技术和互联网技术的发展，电子渠道发展迅速，日益成为银行不可或缺的市场营销和客户服务的主渠道之一。银行可凭借电子渠道不受时空限制的便捷性，为客户提供持续、优质的服务，扩大自身的竞争优势。同时，由于具有自动化、无纸化、覆盖广的特点，电子渠道的建设可帮助银行有效减少渠道管理方面的投资与成本，降低风险，提高效益。

一、电子渠道发展成为服务主渠道是新形势下银行生存和发展的必然选择和现实要求。

电子渠道建设代表着未来银行的发展方向，但同时也使银行业面临着前所未有的挑战。电子银行渠道在巩固稳定和发展客户、提高服务效率、改善银行服务，增强市场竞争和业务开拓能力，降低成本，为银行业务发展和改革、创造价值、增收等方面发挥着越来越重要的作用。如果哪家银行不重视电子渠道的发展，仍想依靠传统银行网点这一单一渠道去参与当代市场的竞争，那么必将因此丧失发展机遇，在未来更高水平的竞争中被边缘化，最终失去生存发展的空间。

1、电子渠道将改变传统银行经营理念。以前一直被当作银行标志的富丽堂皇的高楼大厦，将不再是银行信誉的象征和实力的保障，那种在世界各地铺摊设点发展国际金融业务和开拓国际市场的观念将被淘汰。电子渠道使银行业务流程与计算机技术特别是网络技术完美结合，它的整合与发展，将加速银行组织体系、管理体制和运作模式的整合，将银行机构、银行员工、银行业务伙伴、银行客户连接起来，使银行成为一个高效快捷的电子商务有机体。

2、电子渠道将改变传统的银行营销方式和经营战略。网络技术的发展打破了传统金融业的专业分工，模糊了银行业、证券业和保险业之间的界限。银行不仅可以提供储蓄、存款、贷款和结算等传统业务，而且可以提供投资、保险、咨询、金融衍生产品销售等综合性的金融业务。电子渠道既克服了银行在时间和空间上的限制，又可以实现银行业务、证券业务、保险业务的交叉，为混业经营和金融服务一体化提供了技术平台。电子渠道将引领银行业务不断创新。银行的金融创新将以客户为导向，借助电子渠道为客户量身定做满足其个性化需求的产品，扩大以高效、创新、个性化为主导的金融产品和金融服务的供给。电子渠道将不断提升银行的服务能力与水平，改善客户服务质量并提高客户忠诚度。

3、电子渠道将使传统的银行竞争格局发生变化。网上银行的全球化服务，使金融市场全球开放，银行业的竞争不再是传统的同业竞争、国内竞争、服务质量和价格竞争，新世纪的银行业竞争将是金融业与非金融业、国内与国外、网上银行与网下银行等多元竞争格局。由于受诸多因素制约，外资银行进入后，不可能同我国银行进行“遍地开花”式的网点竞争，而会利用其先进的科技设备和优秀的技术人才大力发展电子渠道，积极开办“网上银行”和电子银行，实行联网经营，以科技优势与中资银行展开业务竞争。

4、电子渠道将为银行带来更多的收益。眼下商业银行的负债成本已高于货币市场资金的运用收益，资金规模不再是优势，这对银行经营的传统盈利模式提出了前所未有的挑战。为此，商业银行必须从节约每一笔成本入手来提高经营效益。目前工行拥有超过1.5亿个人客户和250万公司客户，每天平均办理银行业务四千万笔，而通过电子渠道处理的业务已经达30%，电子银行办理的业务量相当于6000多个网点办理的业务量。从业务成本分析测算来看，通过营业网点进行交易的单笔成本为3.06元，而ATM的单笔交易成本为0.83元，网上银行的单笔交易成本仅为0.49元。可见充分发挥电子银行渠道作用，既可以有效加快物理网点客户分流，缓解网点排队压力；又可以大大降低交易成本，提高整体经营效益。

二、我行电子渠道建设和发展的现状。

股份制改革后，总行将原来由分散在多个部门的电子银行产品维护、管理功能加以科学整合，建立并完善了电子银行管理新体制，搭建电子银行新平台，全面整合网上银行和电话银行等电子银行服务渠

道，提升了我行电子银行的市场竞争力和服务水平。但从目前我行电子银行渠道本身来看，还存在很多问题，如电子渠道“以产品为导向”的战略特征依然明显，客户导向的理念并没有得到贯彻;服务产品少、服务功能不全，尤其是缺少市场热点产品的基本功能，业务应用不多；业务规模不大，市场份额小，与先进银行比较差距大；电子渠道普遍面临日益严重的技术与服务同质化;互动性不足导致客户的细分需求无法满足;与银行其他渠道缺乏有效融通导致无法提供一体的客户界面、服务以及营销；系统运行不稳定，处理速度慢等。究其原因主要有：

1、核心业务系统版本统一尚需时日，新开发的产品系统无法利用综合业务系统的核算功能，接口很多。特别是全国联网性产品开发、推广的难度尤其突出。

2、客户信息分散在各产品系统和渠道系统中，这些信息不足以支持对目标客户的营销。

3、渠道缺乏有效整合，各渠道与综合业务系统各自连接，渠道提供的同种产品的功能和品牌不一致。

4、大多数高端软硬件设备都是进口的，同时软件开发大多是外包给第三方。大量外包往往造成项目管理服务不到位，产权转移不彻底，核心技术受制于人，当需要增加产品附加功能或进行产品组合时，往往要重新开发系统，影响市场反应速度。

5、数据分散于不同系统、平台和数据库中，缺乏一致性，信息的分析和再利用能力低。管理信息应用划分不清，技术实现方式随意性大。系统建设周期长，生命周期短。

三、推动电子渠道成为服务主渠道的技术着力点。

在分析了电子渠道建设的重要性、我行电子渠道建设现状后，加快我行电子渠道建设和发展的紧迫性就不言而明。下面就加快我行电子渠道建设的技术着力点谈几点认识。

1、加快IT蓝图建设推进速度，夯实电子渠道的系统基础。完善的业务系统是电子渠道功能拓展的前提。技术风险是电子渠道业务风险的核心内容。电子渠道建设中首先应制定正确的电子银行技术风险管理策略，对建设电子银行的技术方案进行科学论证，确保信息技术安全可靠，电子银行系统设计严密、功能完善、运行稳定。其次应加大电子银行安全技术投入，提高通信网络带宽，建立灾难备份与恢复系统，增强电子银行抵御灾难和意外事故的能力。第三，应积极引进

一些高效的安全产品和安全技术，如将指纹识别技术与银行卡结合起来，以指纹密码代替数字密码，提高客户交易的安全性。第四，应采取有效措施防范病毒和黑客的攻击，提高计算机系统抵御外部网络攻击和抗病毒侵扰的能力，增强电子银行系统的保密性和完整性。

2、加大产品开发力度，创新适合电子银行渠道特点的应用产品。首先完善现有电话银行、呼叫中心、网上银行等现有电子渠道的服务和产品功能，在推进中紧跟技术潮流，适时推出利用新技术的电子服务手段。其次根据网络经济和网络客户群特点，关注网络新经济，运用国际互联网站、网上银行和电话银行发展电子商户，建设网上大卖场、金融超市，支持电子支付。第三，电子渠道产品的创新应充分考虑到我国地区经济发展不平衡的特点，以及我行组织结构的现状，对市场和客户信息，以及内部各部门的创意和建议，做到在第一时间作出回应，以保证产品开发的及时性及对地方经济特点的适应性。

3、建立健全电子渠道新产品开发与渠道联动机制。虽然科技手段可以有效地实现电子渠道优化，有效地揭示产品风险和进行产品适合度评估，但科技不能总是扮演“亡羊补牢”、“救火队”的角色。总行层面应完善产品研发与渠道联动的机制，建立明确的、切实可行的产品和渠道间的沟通机制，共同制定渠道改造方案，实现业务部门和电子银行部门及技术部门“双向驱动”。在电子渠道运行过程中，要建立完善的信息上传下达机制，做到：（1）、市场信息的迅速获得。基层营销人员和客户经理应随时注意收集客户需求和市场变化的信息，并进行分析和整理；（2）、市场信息的快速、准确上传。减少在信息上传过程中不必要的环节。对市场信息的快速反应是今后我行电子渠道在同业竞争中获胜的法宝，一步先，步步先；（3）、市场决策的有效下达。这就要求在电子渠道日常运行中有一个不打折扣的执行环境。（4）、决策结果的及时反馈。反馈应随时进行，及时发现在决策过程中存在的不足，迅速对不能适应市场的地方进行修正。通过及时调整决策，使电子渠道运行取得最满意的效果。

4、加快全行客户关系管理系统建设，推动电子渠道客户导向理念的战略转变。市场和客户信息是银行一切创新的基础。现阶段，国内外电子渠道所提供的业务和产品主要还是批量的大众化产品，个性化的产品很少。电子渠道未来发展必须坚持在为一般客户提供批量化

标准服务的同时，为高端客户提供更多个性化增值服务。而客户关系管理（CRM）是电子渠道运作的营销策略和管理基础，因此建立强大的客户关系管理系统，强化客户关系管理尤显重要。就目前我行电子渠道发展现状，建立客户关系管理信息支持系统必须做好以下工作：一是要通过信息技术对现有各种互相分割、无法共享的系统进行有机整合，形成统一的信息化系统，使各种系统分别成为其中的一个单独模块，各模块之间相对独立又相互联系，成为一个有机整体。二是构建数据仓库，把零星分散的以账户为核心或以产品为核心的数据充分加以利用,形成以客户为核心、全面集成顾客信息的数据。同时，通过实施商务智能技术、数据挖掘技术以及联机在线分析和银行、客户之间的双向反馈与交流，充分挖掘、利用客户信息，真正了解客户的需求、服务成本、收益状况及与竞争对手相比的优势劣势等。在此基础上，通过信息技术的强大数据处理功能测试各种投资理财组合方案的投入产出比率，寻求最优化投资理财组合方案，达到银行与客户双赢目标。

5、建立健全激励约束机制，培养技术与业务能力兼备的电子渠道人才队伍。建设电子银行渠道，发展电子银行服务，由于链条长、环节多，涉及部门多、工作复杂，难度较大。而且我行软件开发大多是外包给第三方，造成项目管理服务不到位，产权转移不彻底，核心技术受制于人。因此培养一支兼备技术和业务的人才队伍，并且有一系列的激励与约束机制来保证，是我行电子银行渠道能否稳定运行的关键。科技人才是银行宝贵的资源，要通过有效激励约束机制来防止优秀人才流失。在电子渠道建设中，要鼓励科技人员勇于创新，勇于独立自主承担产品开发，积累核心技术，减少产品开发和后期维护对外部的依赖，提高电子渠道运行的服务效率和服务质量。

科技领先、商机无限。电子渠道建设改变了原有单纯依赖网点发展业务的固有模式，拓宽了客户服务的手段，体现了以客户为中心的思想；同时，将现代网络技术与客户服务紧密结合在一起，使商业银行业务发展的成本大大降低，必将极大地促进商业银行的成熟和发展。面对当前知识爆炸和技术日新月异的时代，电子渠道建设无疑是商业银行发展的重要里程碑。我们必须深刻认识电子渠道建设的重要性，提高我们的着眼点，以前瞻的思考加快建设电子渠道，创新电子渠道服务，增强市场竞争能力，促进我行业务的发展。