客服基本素质课程讲解教学提纲
客户服务课程大纲
职业着装
练习：仪表自我检查2•仪态篇
表情
微笑
站姿
基于组织利益的沟通方法
3•树立共同的观念和目标：顾客永远是对的吗?
第三部分：服务技巧篇
（一）怎样对待不同情绪色彩的顾客1•如何对待温和型客户
2•如何对待情绪型客户
（二）影响顾客的两个方面
1•人际交往方面
表达服务意愿
体谅对方情绪
承担解决问题的责任
2•处事技巧方面
了解情况
提供信息
征询建议
提出建议
检验理解
达成共识
（三）客户服务六个环节
1.奠定基调
2.诊断问题
3.寻求方案
4.达成共识
5.总结回顾
6.完善措施
（四）客户服务情境模拟。
客服培训 大纲
客服培训大纲应该根据具体需求和目标进行定制，但以下是一个基础的客服培训大纲，供您参考：
一、客服基础与职业素养
1.客服的定义与角色
2.客户服务意识与理念
3.职业素养与行为规范
4.沟通技巧与表达能力
5.情绪管理与压力应对
二、客户服务技巧
1.有效倾听与理解客户问题
2.礼貌、友善的回应方式
3.解决问题的方法与流程
4.产品/服务知识培训
5.处理客户投诉的技巧
三、客户关系管理
1.客户满意度调查
2.客户维护与关系深化
3.客户忠诚度提升策略
4.数据驱动的服务改进
5.跨部门协作与客户服务
四、团队建设与领导力
1.团队沟通与协作
2.高效会议组织与管理
3.激励团队成员的方法
4.领导力在客户服务中的作用
5.客服团队的绩效评估与管理
五、技术工具与平台应用
1.在线客服工具的使用与优化
2.社交媒体平台的应用与管理
3.数据收集与分析工具介绍
4.AI技术在客户服务中的应用
5.安全与隐私保护的注意事项
这只是一个基础的客服培训大纲，具体的培训内容应根据企业实际情况进行调整和补充。
通过这样的培训，可以帮助客服团队提升服务水平，提高客户满意度，从而为企业创造更多价值。
客服培训大纲
淘金商学院《网店客服》教学大纲课程名称：网店客服总学时：80课时（其中实训40课时）.课程性质：专业基础课程一、课程的性质、目的和任务.本课程是电子商务课程中的一门专业基础课程，其功能在于让学员能基本掌握网店客服的概念、基础知识、价值观等方面的知识；了解网店客服的服务流程及各流程中的细节处理；了解网店客服的沟通技巧及相关工作技巧；了解进行客户关系管理的重要性；让学生通过实践操作，灵活运用旺旺等即时通讯工具,合理处理客户的咨询、疑问、投诉等各种问题，为学员以后的就业打下专业基础。
二、教学内容和基本要求及学时安排。
本课程的主要内容：第一章：网店客服的发展前景（一）从资源紧缺方面看:随着网络购物的兴起,网店客服这个新兴的职业有望成为求职者一个绝佳的工作机会,而根据淘宝网日前统计的数据显示，目前依托于网店经营的网店客服缺口很大，淘宝网招聘求职论坛在开通不到一个月时间里，就有近5000家淘宝网店发出了1万个招聘网上客服的需求。
（二）从客服成长方面看：1、坚持从事客服行业的人员2、从客服行业转型的人员第二章:客服的心态建设（一）心态的定义:心态就是指对事物发展的反应和理解表现出不同的思想状态和观点。
（二）积极的心态：1、执着：对个人、企业和团队目标、价值观坚定不移的信念；2、挑战：勇敢地挺身而出，积极地迎接变化和新的任务；3、热情:对自己的工作及公司的产品、服务、品牌和形象具有强烈的感情和浓厚的兴趣；4、奉献：全心全意完成工作或处理事务；5、激情:始终对未来充满憧憬和希望,对现在全力以赴地投入;6、愉快：乐于接受微笑、乐趣，并分享成功；7、爱心：助人为乐,感恩心态;8、自豪：因为自身价值或团队成绩而深感荣耀；9、渴望：强烈的成功欲望；10、信赖：相信他人和集体的素质、价值和可靠性。
（三）消极心态：1、愤世嫉俗，认为人性丑恶,时常与人为忤，因此缺乏人和；2、没有目标,缺乏动力，生活浑浑噩噩，有如大海漂舟；3、缺乏恒心，不晓自律,懒散不振，时时替自己制造借口去逃避责任；4、心存侥幸，空想发财，不愿付出，只求不劳而获；5、固执己见,不能容人，没有信誉，社会关系不佳；6、自卑懦弱，自我压缩，不敢信任本身潜能,不肯相信自己的智慧；7、或挥霍无度、或吝啬贪婪，对金钱没有中肯的看法;8、自大虚荣，清高傲慢，喜欢操纵别人,嗜好权力游戏，不能与人分享；9、虚伪奸诈,不守信用，以欺骗他人为能事，以蒙敝别人为雅好.10、过分谨慎,时常拖延,不能自我确定，未敢当机立断；11、恐惧失败，害怕丢脸，不敢面对挑战，稍有挫折即退。
客服服务教学大纲
福建侨兴轻工学校『物流客户服务』教学大纲一．课程任务现代物流企业所生产的产品是服务产品，因此《物流客户服务》课程在现代物流专业课程体系中的地位是不言而喻的。
本课程为中职学生系统地介绍了物流客户服务基础知识：物流客户服务流程、物流客户服务战略联盟建立、物流客户关系管理具体业务动作、电子商务环境下的物流客户服务、物流客户信息的收集与整理、物流客户的巩固与开拓、物流客户服务的绩效评价与激励机制、物流客户服务人员实务等。
通过课程学习旨在培养学生的客户服务意识，掌握物流客户基础知识，一般熟悉物流客户服务战略、物流客户关系管理的基本知识，掌握企业进行物流活动过程中客户服务的基本技能。
第1章物流客户服务概论（一）了解：物流客户服务的内容、特征、作用、地位。
描述：客户、服务、客户服务、物流客户服务定义及区别。
掌握：（1）重点理解物流客户服务的定义。
（2）重点理解物流服务的构成要素。
教学目的和方法：物流客户服务概论涉及到客户服务的许多基础知识和基本理论，因而概念、专业术语等较多。
通过本章的学习，可以对物流客户服务有一个大致的了解，为学习后面的知识打下好的基础，因此，学好本章对学好全书具有重要的意义。
根据本章的特点，教学中可采用案例导入，引出基本概念的方法展开教学。
并通过归纳法、图表对比法、联想记忆等学习方法，帮助学生正确理解和熟练掌握本章的主要专业术语、知识要点和各节知识点之间的内在联系。
第2章物流客户服务战略（一）了解：客户服务的基本思想，客户服务的发展趋势。
描述：物流客户服务人员工作职责。
掌握：重点理解物流客户服务战略策划、制定方法。
教学目的和方法：本章物流客户服务战略涉及到很多营销学和物流学的基础知识。
通过本章的学习，要求对物流客户服务战略的基本思想、客户关系生命周期的各阶段的特点有深入的的认识和了解，掌握物流客户服务战略策划、制定的基本方法。
根据本章的特点，教学中除采用案例导入方法外，可结合具体的案例（如一汽捷达生产线，“看板”客户服务战略）介绍，通过教师提供素材，学生描述、小组讨论等方法组织教学。
客户服务课程——大纲
新员工入职培训：高效沟通技巧封面页标题：新员工入职培训——高效沟通技巧副标题：开启职场成功之门日期& 地点主讲人姓名公司Logo目录沟通的重要性沟通的基本原则沟通技巧概览实战案例分析沟通游戏：理解“沟通”的意义实践应用与互动问答结语与行动指南第1部分：沟通的重要性定义：沟通是信息的传递与理解过程。
为什么重要：团队合作、决策制定、冲突解决、建立人际关系。
数据/事实：有效沟通能提高工作效率25%，减少误解导致的错误成本。
第2部分：沟通的基本原则清晰性：信息表达准确无误。
适时性：选择合适的时间与地点。
尊重性：倾听他人，尊重差异。
反馈性：确保信息被正确理解。
第3部分：沟通技巧概览倾听技巧：主动倾听、反馈确认。
表达技巧：简明扼要、正面语言。
非言语沟通：肢体语言、面部表情、语调。
电子邮件与会议沟通：结构清晰、礼貌用语。
第4部分：实战案例分析案例1：误解导致的项目延误描述：团队间因沟通不畅，关键信息未传达，导致项目延期。
分析：缺乏有效反馈机制，信息传递断层。
教训：建立定期会议制度，使用项目管理工具确保透明度。
案例2：成功解决客户投诉描述：客服代表通过耐心倾听与积极沟通，成功安抚不满客户。
分析：运用了同理心，有效传达解决方案。
经验：积极倾听，快速响应，展现专业与诚意。
第5部分：沟通游戏：理解“沟通”的意义游戏名称：盲人方阵目的：通过体验沟通障碍，深刻理解有效沟通的重要性。
玩法：将参与者分成若干小组，每组选出一位“指挥官”（可视），其余成员蒙眼。
“指挥官”需通过口头指导，让团队成员在规定时间内完成特定形状（如正方形）的排列。
完成后，讨论沟通中的挑战、成功策略及感受。
讨论点：信息传达的准确性、非言语沟通的作用、团队间的信任与协作。
第6部分：实践应用与互动问答角色扮演：模拟职场沟通场景，如向上级汇报、跨部门协作等。
互动问答：针对培训内容，开放提问，解答疑惑。
第7部分：结语与行动指南结语：沟通是职场成功的关键，持续学习与实践至关重要。
客服职业素养教案模板范文
课程名称：客服职业素养培训课程目标：1. 帮助学员了解客服职业的基本要求和职业素养。
2. 提升学员的服务意识、沟通能力和解决问题的能力。
3. 培养学员良好的职业行为和心理素质。
课程时长： 2课时教学对象：初级客服人员、客服团队新成员教学资源：- 多媒体课件- 案例分析材料- 实操练习材料教学流程：第一课时一、导入1. 介绍客服职业的重要性及发展趋势。
2. 引导学员思考客服职业素养的内涵。
二、客服职业素养概述1. 讲解客服职业素养的定义及重要性。
2. 分析客服职业素养的构成要素：职业道德、职业技能、职业行为、职业作风和职业意识。
三、职业道德1. 讲解职业道德的基本原则和规范。
2. 分析典型案例，引导学员认识到职业道德在客服工作中的重要性。
四、职业技能1. 讲解客服必备的沟通技巧、倾听技巧、表达技巧等。
2. 通过案例分析，让学员掌握解决问题的方法和技巧。
五、职业行为1. 讲解客服人员在工作中的仪容仪表、行为规范等。
2. 引导学员树立良好的职业形象。
六、职业作风1. 讲解客服人员应有的敬业精神、团队精神等。
2. 通过小组讨论，让学员认识到职业作风对客服工作的影响。
七、职业意识1. 讲解客服人员的市场意识、客户意识等。
2. 引导学员树立正确的职业观念。
第二课时一、实操练习1. 分组进行情景模拟，让学员在实际操作中锻炼沟通能力和解决问题的能力。
2. 教师现场点评，指出学员的优点和不足，并提出改进建议。
二、案例分析1. 选择典型案例，引导学员分析客服工作中可能遇到的问题及应对策略。
2. 鼓励学员分享自己的经验和见解。
三、总结与反思1. 教师总结课程内容，强调客服职业素养的重要性。
2. 学员分享学习心得，反思自己在客服工作中的不足。
课后作业：1. 针对课程内容，撰写一篇心得体会。
2. 结合自身工作实际，制定个人职业素养提升计划。
教学评估：1. 通过课后作业、实操练习和案例分析，评估学员对客服职业素养的理解和掌握程度。
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教学目标：1. 让学生了解客服职业素养的重要性。
2. 培养学生具备良好的沟通技巧、服务意识、问题解决能力和团队合作精神。
3. 增强学生的职业适应能力和自我管理能力。
教学对象：客服从业人员、客服专业学生教学时长：2课时教学准备：1. PPT课件2. 案例分析材料3. 实操演练道具4. 分组讨论材料教学过程：第一课时一、导入1. 以实际客服场景引入，让学生思考客服人员应具备的素养。
2. 提出问题：“为什么客服人员的职业素养如此重要？”二、课程内容1. 客服职业素养概述- 解释客服职业素养的概念和重要性。
- 分析客服职业素养的构成要素：沟通技巧、服务意识、问题解决能力、团队合作精神等。
2. 沟通技巧- 讲解有效沟通的要素：倾听、表达、反馈。
- 通过案例分析，让学生了解如何运用沟通技巧解决实际问题。
3. 服务意识- 强调服务意识的重要性，让学生认识到客服工作不仅是解决客户问题，更是提供优质体验。
- 讲解如何站在客户角度思考问题，提高服务质量。
三、案例分析1. 分组讨论，让学生分析案例，提出解决方案。
2. 教师点评，总结案例分析过程中的亮点和不足。
四、实操演练1. 教师现场演示客服场景，让学生模拟应对。
2. 学生分组进行实操演练，教师巡回指导。
第二课时一、复习与巩固1. 回顾上节课学习内容，巩固客服职业素养知识。
2. 让学生分享实操演练心得。
二、课程内容1. 问题解决能力- 讲解问题解决的基本步骤：发现问题、分析问题、解决问题。
- 通过案例分析，让学生了解如何运用问题解决能力应对客户需求。
2. 团队合作精神- 强调团队合作的重要性，让学生认识到客服工作需要团队协作。
- 讲解如何与团队成员有效沟通、协作，提高工作效率。
三、小组讨论1. 分组讨论：如何提高客服团队的整体素质。
2. 教师点评，总结讨论过程中的亮点和不足。
四、总结与反思1. 教师总结本次课程内容，强调客服职业素养的重要性。
2. 学生进行自我反思，提出自己在客服工作中的不足，并制定改进措施。
《客户服务基础》教案及课件
定期回访客户
建立预警机制
定期对客户进行回访，了解客户对服务的 满意度和改进意见，及时改进服务质量和 流程。
通过对客户投诉数据的分析和挖掘，建立 预警机制，提前发现并解决潜在问题，防 止投诉升级。
06
团队协作与沟通能力提升
跨部门协作能力培养
跨部门协作的意义
阐述跨部门协作在客户服务中的重要性，强调团队协作对提升整体 服务质量的作用。
协作技巧培训
提供有效的跨部门协作技巧和方法，如定期会议、信息共享、任务 协调等，以促进团队之间的紧密合作。
协作实践案例分析
通过具体案例，分析跨部门协作的成功经验和教训，帮助员工掌握实 际操作中的协作技巧。
内部沟通渠道优化
沟通渠道现状分析
评估现有内部沟通渠道的有效性，识别存在的问题和障碍。
情绪管理与压力应对
自我情绪认知与调节
培养员工自我觉察情绪的能力，学会合理调节情绪，保持平和的 心态。
换位思考
引导员工站在客户的角度思考问题，理解客户的情绪和需求，提高 同理心。
压力应对策略
教授员工有效的压力应对方法，如时间管理、放松技巧等，帮助员 工缓解工作压力。
03
客户需求分析与满足
客户需求识别与评估
客户服务的重要性
客户服务的基本原则
介绍客户服务过程中应遵循的基本原 则，如主动性、耐心、专业性等。
强调客户服务在现代商业竞争中的地 位，以及对企业品牌形象、客户忠诚 度等方面的影响。
课程目标与要求
知识目标
掌握客户服务的基本概念、原则 及技巧，了解客户服务的发展历
程及趋势。
能力目标
培养学生具备基本的客户服务能力 ，包括沟通、倾听、解决问题等技 能，以及应对客户投诉、提升客户 满意度等方面的能力。
客服基本素质课程讲解
一个合格的网店客服，应该具备一些基本的素质 心理素质 品格素质 技能素质 综合素质
2
ห้องสมุดไป่ตู้
心理素质
作为网店客服：要有良好的心理素质，在为客 户服务的过程中，必然承受着各种压力和挫折， 没有良好的心理素质是不行的
3
心理素质具体表现如下：
★“处变不惊”的应变力 ★挫折打击的承受能力 ★情绪的自我掌控及调节能力 ★满负荷情感付出的支持能力 ★积极进取、永不言败的良好心态
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网店客服不单单是要掌握网上及时通讯工具，很多时候 电话沟通也是必不可少的。
★良好的倾听能力。
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综合素质
1）、要具有“客户至上”的服务观念。 2）、要具有工作的独立处理能力。 3）、要有对各种问题的分析解决能力。 4）、要有人际关系的协调能力。
17
谢谢
Cheven—起凡
谢谢观赏！
2020/11/5
★要有良好的淘宝商城自控力：
自控力就是控制好自己的情绪，客服作为一个服务工作，首先自己 要有一个好的心态来面对工作和客户，客服的心情好了也会带动客 户。毕竟网上形形色色的人都有，有好说话的，也有不好说话的， 遇到不好说话的，就要控制好自己的情绪，耐心的解答，有技巧的 应对
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客服在线接待的8步流程： 进门问好--接待咨询--推荐产品--处理异议--促成 交易--确认订单--礼貌用语--下单发货 售前沟通的7步流程： 问好（招呼）--询问--推荐--议价--核实--道别-跟进
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技能素质
★良好的文字语言表达能力：
不同的说法会有不一样的效果：
“您”和“MM您”比较，前者正规客气，后者比较亲切 “不行”和“真的不好意思哦”；“恩”和“好的没问题”， 前者生硬，后者比较有人情味。多用谦和礼貌的语气，就能顺利地 与客户建立起良好的沟通
客服职业素养教案模板
客服职业素养教案模板教案标题：客服职业素养教案模板教学目标：1. 了解客服职业的重要性和特点。
2. 掌握客服职业所需的基本技能和素养。
3. 提高学生的沟通能力和解决问题的能力。
4. 培养学生的服务意识和团队合作精神。
教学内容：1. 客服职业的定义和重要性。
2. 客服职业的特点和要求。
3. 客服职业所需的基本技能和素养。
4. 客服职业中常见的问题和解决方法。
5. 客服职业中的团队合作和协作技巧。
教学步骤：1. 导入：通过引入一个实际案例或故事，激发学生对客服职业的兴趣和认识。
2. 知识讲解：讲解客服职业的定义、重要性和特点，并介绍客服职业所需的基本技能和素养。
3. 案例分析：提供一些客服职业中常见的问题案例，让学生分析问题的原因和解决方法，并引导他们思考如何提高服务质量。
4. 小组讨论：将学生分成小组，让他们讨论客服职业中的团队合作和协作技巧，并分享各自的观点和经验。
5. 角色扮演：组织学生进行客服职业的角色扮演活动，让他们在模拟情境中应用所学的知识和技能。
6. 总结归纳：总结本节课的重点内容，并强调客服职业的重要性和培养客服职业素养的必要性。
7. 作业布置：布置相关的作业，如写一篇关于客服职业素养的心得体会或观察身边客服人员的工作方式并做一份报告等。
教学资源：1. PowerPoint演示文稿：用于讲解客服职业的定义、重要性和特点。
2. 案例分析材料：提供客服职业中常见的问题案例。
3. 角色扮演情境卡片：用于角色扮演活动的情境设定。
评估方式：1. 学生参与度和表现评估：观察学生在课堂中的积极参与程度和对问题的解决能力。
2. 角色扮演评估：评估学生在角色扮演活动中的表现和运用客服职业素养的能力。
3. 书面作业评估：评估学生对客服职业素养的理解和应用能力。
教学拓展：1. 定期组织学生参观或实习在客服行业工作的企业，让他们亲身体验客服职业的工作环境和要求。
2. 组织学生参加客服职业相关的培训或比赛活动，提高他们的专业素养和技能水平。
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
品格素质
★忍耐与宽容是优秀网店客服人员的一种美德 ★不轻易承诺：说了就要做到，言必信，行必果 ★谦虚是做好网店客服工作的要素之一 ★拥有博爱之心，真诚对待每一个人 ★要勇于承担责任 ★要有强烈的集体荣誉感
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★热情主动的服务态度：
客户服务人员还应具备对客户热情主动的服务态度，充满了激情， 让每位客户感受到你的服务，在接受你的同时来接受你的产品
★要有良好的淘宝商城自控力：
自控力就是控制好自己的情绪，客服作为一个服务工作，首先自己 要有一个好的心态来面对工作和客户，客服的心情好了也会带动客 户。毕竟网上形形色色的人都有，有好说话的，也有不好说话的， 遇到不好说话的，就要控制好自己的情绪，耐心的解答，有技巧的 应对
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客服在线接待的8步流程： 进门问好--接待咨询--推荐产品--处理异议--促成 交易--确认订单--礼貌用语--下单发货 售前沟通的7步流程： 问好（招呼）--询问--推荐--议价--核实--道别-跟进
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技能素质
★良好的文字语言表达能力：
不同的说法会有不一样的效果：
“您”和“MM您”比较，前者正规客气，后者比较亲切 “不行”和“真的不好意思哦”；“恩”和“好的没问题”， 前者生硬，后者比较有人情味。多用谦和礼貌的语气，就能顺利地 与客户建立起良好的沟通
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少用“我”字，多使用“您”或者“咱们”这样的字眼：让 顾客感觉到我们站在顾客的角度全心全意的为他们考虑问题。
当对方已经有比较明显的购买意向，但是在最后犹豫中的时 候。可以用以下说法来促成交易：“这款是我们最畅销的款呢，经 常脱销，现在这批只剩下...”
10
★高超的语言沟通技巧和谈判技巧：
优秀的客户服务员还应具备高超的语言沟通技巧 及谈判技巧，只有具备这样的素质，才能让客户接受你 的产品并在与客户的价格交锋中取胜。
网店客服不单单是要掌握网上及时通讯工具，很多时候 电话沟通也是必不可少的。
★良好的倾听能力。
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综合素质
1）、要具有“客户至上”的服务观念。 2）、要具有工作的独立处理能力。 3）、要有对各种问题的分析解决能力。 4）、要有人际关系的协调能力。
16
谢谢
Cheven—起凡
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客服基本素质课程讲解
心理素质
作为网店客服：要有良好的心理素质，在为客 户服务的过程中，必然承受着各种压力和挫折， 没有良好的心理素质是不行的
2
心理素质具体表现如下：
★“处变不惊”的应变力 ★挫折打击的承受能力 ★情绪的自我掌控及调节能力 ★满负荷情感付出的支持能力 ★积极进取、永不言败的良好心态
★丰富的专业知识：
对于自己所经营的产品具有一定的专业知识，如 果你自己对自己的产品都不了解，又如何保证第一时间 给顾客回答对产品的疑问呢。
11
★丰富的行业知识及经 ★熟练的专业技能。 ★思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力。
12
★敏锐的观察力和洞察力：
网店客服人员还应该具备敏锐的观察力和洞察力 ，只有这样才针对性地对其进行诱导。
您好 请问 麻烦 请稍等 不好意思 非常抱歉 多谢支持 ……
9
注意：
如果我们遇到没有合适语言来回复顾客留言的时候，与其 用“呵呵”“哈哈”等语气词，不妨使用一下旺旺的表情。一个生 动的表情。一个生动的表情能让顾客直接体会到你的心情。
如果暂时不在座位上，可以设置“自动回复”，不至于让顾 客觉得自己好像没人搭理。也可以再自动回复中加上一些自己的话 语，都能起到不错的效果。
“请”是一个非常重要的礼貌用语。多使用“请”会让顾客对 我们店铺或者对你个人这个客服的好感度有很大的提升，也可以让 顾客明显感受到我们对他的尊重。在聊天对话中多善用“请”会避 免后续很多小问题。
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以下这些都是作为一个客服人员该有的基本服务用语，同学 们需要多多善用。
欢迎光临 认识您很高兴 希望在这里能找到您满意的东西
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★具备良好的人际关系沟通能力：
良好的沟通是促成买家掏钱的重要步骤之一，和 买家在销售的整个过程当中保持良好的沟通是保证交易 顺利的关键。不管是交易前还是交易后，都要与买家保 持良好的沟通，这样不但可以顺利的完成交易，还有可 能将新买家吸收为回头客，成为自己的老顾客。
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★具备专业的客户服务电话接听技巧：