变更管理实施细则

变更管理实施细则

目录

1总则

1.1文档简介

本文档是根据银行营运中心IT服务管理现状，制定的变更管理规范。本文档管理和引导对IT系统的变更需求，规范变更流程和行为，维护IT系统完整性和提高服务质量。

1.2适用范围

本文档描述仅限于对服务器硬件和操作系统等IT配置项的管理，涉及部门包括灾备与运维管理处、核心与机要系统运维处等与变更管理相关的处室。

2变更管理基础

2.1变更的定义

变更是指经授权的对IT 配置项进行的添加、删除、修改或状态改变的操作。即所有IT 的软硬件系统的配置或者状态因为某项操作而发生改变就是变更。

2.2变更的类型

变更包含有以下4 种类型

安装（Install），例如新设备的安装、新系统的安装、新软件安装

删除/移动（Move），例如垃圾程序清理、设备的搬迁、数据的移动

添加（Add），在原有系统上的补充，例如补丁的安装、功能模块添加

变动（Change），例如参数的调整、系统的重启、系统关闭，服务器状态变化（测试->生产）

2.3变更管理的目标：

变更管理通过标准统一的方法和步骤来管理和控制所有对IT生产环境有影响的变更。正确管理和引导变更需求，计划和记录变更操作，安全高效的实施变更操作，减少和消除变更的负面影响。

为此，我们变更管理的目标包括：

管理和引导用户变更需求

正确评估变更计划和变更资源，维护IT环境的完整性

减少或消除变更的危险和其它原因等的对IT环境的破坏

确保所有的变更都是可控制的、已知的、有记录的和被批准。

提高IT资源和人力资源的使用率

2.4变更管理的范围：

2.4.1属于变更管理的内容

检查变更内容和变更步骤的合理性

检查变更请求所需的变更信息是否完整、准确

根据不同的变更类型，获得不同审批者签字

合理安排和协调变更的时间和相关资源

对变更的定期回顾、分析和绩效评估

2.4.2不属于变更管理的内容

触发变更的需求是否合理

变更前测试工作的资源、案例、方法、工作量和质量

变更后的事件和问题是否的好合理解决

变更所设计的升级、扩容、移动、档案整理等

2.5变更管理角色

变更管理中，我们定义了如下5种角色和团队

变更申请人或发起人

变更配置研究员

变更审批人（应用系统审批人、运维管理审批人、变更实施主管）

变更实施人

高级管理层审批人

2.6变更类型

根据变更的实施风险和紧急程度，定义了三种变更类型，以遵循不同的审批流程。它们是例行变更、常规变更和紧急变更。

例行变更

–日常维护工作中定期或定时的变更操作，如补丁安装、病毒库更新等

–是可以计划和预约的，可以短期内实施

–变更影响的范围小，对应用影响小或无影响

–变更涉及的部门少，需其它人员少量协作或无需协作

–操作风险小，变更容易回退

常规变更

–完全可以计划和预约

–变更影响的范围较大，对应用影响较大

–变更涉及的部门较多，需其它人员协作工作

–操作风险较大，变更不容易回退

紧急变更

紧急变更则必须要满足以下三个条件中的一个或多个

–面向客户的生产系统已经出现严重故障，必须要立即通过变更解决

–面向客户的生产系统存在已证实的，随时可能发生的重大故障，必须要通过变更立即解决

–不可抗的行政要求（人民银行、银监会或信息中心总机理室），必须要通过变更立即满足

2.7变更维护窗口

变更维护窗口是指经过预先研究，认定IT 维护对业务影响最小的时间段。用于尽可能的减少因为实施变更或者变更失败等对生产运行可能带来的影响。

我们定义以下 5 个变更维护时间窗口：

周末维护窗口周六-周日

晚间维护窗口 18:00-23:00

午间维护窗口 11:40-13:20

紧急维护窗口立即（仅适用于紧急变更）

自定义时间窗口或批准的特殊维护窗口

2.8变更的计划

一个成功的变更，重要的因素是拥有完善的变更实施计划。

实施计划不仅包括变更设计规划、实施规划，也包括计划的现场操作步骤和相应的风险分析和回退计划，要做到有的放矢、弱化风险，从而

快速完成变更批准流程

充分理解、明确、掌握变更的实施步骤

选择合理的变更维护时间

完成变更的准备

安排最优的人员

做好对外通告等

同时，除紧急变更以外，所有的变更都应该提前预约，通过审批后再执行变更操作。为了有效审阅变更计划和批准变更申请，我们定义三种变更类型服务级别如下：例行变更

◆工作日工作时间内9:00—15:00前提交变更申请

审阅完成时间：当前工作日

◆变更实施时间：变更通常安排在周五下班后实施

常规变更

◆工作日工作时间内9:00—15:00前提交变更申请

审阅完成时间：第二工作日

◆变更实施时间：审批通过后2个工作日内开始实施

紧急变更

◆不管是否为工作日

审阅完成时间：立即

◆变更实施时间：审批通过后立即或遵循特殊的变更维护窗口

2.9变更批准流程

2.9.1变更批准流程

基于上述对三种变更类型的定义，我们制定变更审批流程如下：

例行变更常规变更紧急变更批准状态必须可选必须可选必须可选

应用系统审批人N/A 是是N/A N/A 是

运维管理审批人N/A 是是N/A 是N/A

变更实施主管是N/A 是N/A 是N/A

2.9.2变更管理流程图

3变更的提交、批准与实施

3.1变更的提交

变更的提交是指变更申请人独立或与变更配置研究员一起在完成变更设计并通过