客服中心薪酬方案1.doc

客服中心薪酬方案1

黑龙江邮政11183在线客服中心薪酬方案

一、目的

结合11183的业务开展需求，为更好地配合中心内部管理体制的改革，制定此工资方案以加强专职在线客服人员的岗位考核激励机制，充分调动人员的工作积极性与热情。

二、岗位级别分类

1、适用对象：凡本年度已签订劳动合同，现在11183在线客服中心独立上岗，且当月完成规定工时工单量，均有资格参加考评。

注：下列人员不在评定范围内：

（1）已签订劳动合同，但没有独立上岗的客服代表以及独立工作时间不满一个月的学员不参加当月评定。

（2）培训期和试用期人员不在评定范围内。

（3）当月休假在半月以上的人员（包括：产假、病假、事假等），当月不按星级评定进行考核，直接按一星级标准发予工资。

2、考评原则：所有的座席代表以产量指标、质量指标、学习提升、团体配合的综合考

核确定星级及工资标准；

按照月度进行考核，员工转正第3个月开始连续三个月成绩都是一星级或者无星级，按无法符合服务水平标准进行解聘辞退。

三、工资结构及绩效考核细则

基本工资核发标准

工资总额=基本工资+全勤奖+绩效工资+餐补+激励奖

基本工资，是客服收入的保障部分。客服代表基本工资为700元、管理支撑岗为900元。会根据星级的递增增加不同的考核工资。当月考勤为全勤者，即可全额领取基本工资，如有请假者按照相应的比例进行基本工资的扣发，具体的核算公式如下：基本工资=基本工资总额-（基本工资总额/应出勤天数(工时)*请假的天数（工时））。（备注：应出勤天数为26天（2月除外），工时:208工时。）

全勤奖：全勤奖金为300元/月（发放对象：当月出勤情况为全勤的员工，新员工入职当月出勤不足26天均无满勤奖）

餐、中补标准：白、中班10元/天，中班补助15元/天，按实际上班天数计发。

激励奖：激励奖按不同时期《11183在线客服奖励方案》进行发放。

（一）普通座席

1、工资结构及额度

◆座席代表工资总额=基本工资+全勤奖+绩效工资+餐补+激励奖

◆工资结构

◆星级岗位级别分类：无星级、一星级、二星级、三星级

基本工资，是客服人员收入的保障部分。试用期及转正后各岗位增加不同的考核工资。

基准单价：根据中心实际开展需要，会做适度调整。

绩效工资，绩效工资为客服代表上岗后按星级核定工资，绩效工资是体现客服代表在岗位劳动成果差别的工资单元，与客服代表的工作成绩挂钩，在工作当中员工绩效工资为浮动指标，如自身表现优异，承接工单量多，则绩效考核工资随着自身劳动成果上升而上升。

日均处理量一星级220件，二星级250件，三星级280件。

2、绩效工资考核系数标准

座席代表每月将会进行一次总体的服务质量评定，是体现客服代表在岗位劳动成果差别上的工资单元，与话务员的工作成绩的排名挂钩。根据服务质量情况以及日常的纪律性考核得分的排名进行等级的划分，共分为五个等级，具体分布情况如下：

绩效考核：绩效工资与工作质量（每月的考核积分的排名）挂钩，按月发放，生产绩效工资的考核权重以及计算公式如下：

绩效考核得分=产量指标*45%+质量指标*40%+学习提升

*15%

考核细则：

客服中心薪资及考核方案1

客服中心薪资及考核方案

为了提高客服部人员的服务意识，提高会员的服务质量，确保客服工作稳定有序的进行，根据客服部原有的收入水平的构成比例，特制定本办法，本办法中体现各级人员的收入情况分别为：①客服人员收入构成：工资+提成；②主管收入构成：工资+提成/奖金；③经理收入构成：工资+提成/奖金。

一、固定工资：

一般人员起薪为1300元/月，主管级人员起薪为3000元/月，视其学历、资格（考过证券基础知识、证券分析两门）、岗位、工作能力不同参照下表进行相应调整。

备注：1、执业资格指取得《证券投资咨询业务执业资格证书》

2、为保障原有留用人员相应薪资水平，视具体原有薪资水平及岗位情况而定岗位津贴作为机动调整

二、激励提成及发放

客服人员除每月固定发放工资外，激励薪酬包括：客户服务提成及续会提成奖金两部分㈠在期专业、理财、至尊客户服务提成

1、客服人员：提成比例为0.6%，按平均服务期发放。

核算公式：（客户月均服务金额-退会金额）*0.6%=当月提成

备注：客户月均服务金额=客户实际到帐金额÷会期，例如：某客户实际到账金额为3000元，会期为3个月，则客户月均服务金额=3000÷3，以此类推；

2、部门基金：提成比例为0.2%，由部门经理统筹安排发放给相应配合人员，部门经理提出发放方案，报人力资源部审核，经公司领导批准后给予发放。每个季度核算发放一次。

核算公式：（小组季度累积客户服务总额-小组季度退会总额）*0.2%=季度划拨基金。

㈡普通客户服务

1、普通（1年期）客户：按对应服务的时间，提取服务奖金2元/月；

2、普通（3个月）客户：按对应服务的时间，提取服务奖金6元/月；

核算公式：当月累计人数*对应月奖金=所提取的服务奖金

㈢续会服务

此提成是在由客服老师开发相应客户续费成功，不产生销售开发提成的前提下，由对应开发成功的客服老师提取

1、客服开发人员：提成比例为2 %，次月发放70%，对应4个月后发放剩余的30%

核算公式：当月累计续会服务金额*2 %*70%—当月对应退续会金额*2 %=当月提成当月累计续会服务金额*2 %*30% =预留提成

㈣退费核算：客服人员服务十日后产生退会

退费扣款= 退费金额* 1%

备注：各客服人员承担退费扣款金额的比例

㈤上述各提成纳入工资中核算发放，按国家规定计算个人所得税。

三、奖惩规定

㈠发现下列情况时，发现一次对客服人员进行警告并处以50元以上100元以下罚款。

1、未能按时与新订户联系

2、未能及时核对并更正订户相关资料

3、未按规定的服务流程为订户员提供服务