企业中层管理者沟通能力培训PPT.pptx
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企业培训中层管理者培训授课课件ppt
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CONTENTS
阅读能力，对一个学生来说，是一种 十分重 要的能 力，同 时也是 每个学 生都应 该具备 的一个 重要素 质。阅 读能力 的强弱 ，与学 生获取 知识， 提高学 习兴趣 ，增长 见识， 以及培 养自学 能力等 方面都 有密切 联系。 阅读能力，对一个学生来说，是一种 十分重 要的能 力，同 时也是 每个学 生都应 该具备 的一个 重要素 质。阅 读能力 的强弱 ，与学 生获取 知识， 提高学 习兴趣 ，增长 见识， 以及培 养自学 能力等 方面都 有密切 联系。 阅读能力，对一个学生来说，是一种 十分重 要的能 力，同 时也是 每个学 生都应 该具备 的一个 重要素 质。阅 读能力 的强弱 ，与学 生获取 知识， 提高学 习兴趣 ，增长 见识， 以及培 养自学 能力等 方面都 有密切 联系。 阅读能力，对一个学生来说，是一种 十分重 要的能 力，同 时也是 每个学 生都应 该具备 的一个 重要素 质。阅 读能力 的强弱 ，与学 生获取 知识， 提高学 习兴趣 ，增长 见识， 以及培 养自学 能力等 方面都 有密切 联系。 阅读能力，对一个学生来说，是一种 十分重 要的能 力，同 时也是 每个学 生都应 该具备 的一个 重要素 质。阅 读能力 的强弱 ，与学 生获取 知识， 提高学 习兴趣 ，增长 见识， 以及培 养自学 能力等 方面都 有密切 联系。 阅读能力，对一个学生来说，是一种 十分重 要的能 力，同 时也是 每个学 生都应 该具备 的一个 重要素 质。阅 读能力 的强弱 ，与学 生获取 知识， 提高学 习兴趣 ，增长 见识， 以及培 养自学 能力等 方面都 有密切 联系。
中层管理者角色定位
Role orientation
中层管理的三个维度
Multi dimensional
CONTENTS
阅读能力，对一个学生来说，是一种 十分重 要的能 力，同 时也是 每个学 生都应 该具备 的一个 重要素 质。阅 读能力 的强弱 ，与学 生获取 知识， 提高学 习兴趣 ，增长 见识， 以及培 养自学 能力等 方面都 有密切 联系。 阅读能力，对一个学生来说，是一种 十分重 要的能 力，同 时也是 每个学 生都应 该具备 的一个 重要素 质。阅 读能力 的强弱 ，与学 生获取 知识， 提高学 习兴趣 ，增长 见识， 以及培 养自学 能力等 方面都 有密切 联系。 阅读能力，对一个学生来说，是一种 十分重 要的能 力，同 时也是 每个学 生都应 该具备 的一个 重要素 质。阅 读能力 的强弱 ，与学 生获取 知识， 提高学 习兴趣 ，增长 见识， 以及培 养自学 能力等 方面都 有密切 联系。 阅读能力，对一个学生来说，是一种 十分重 要的能 力，同 时也是 每个学 生都应 该具备 的一个 重要素 质。阅 读能力 的强弱 ，与学 生获取 知识， 提高学 习兴趣 ，增长 见识， 以及培 养自学 能力等 方面都 有密切 联系。 阅读能力，对一个学生来说，是一种 十分重 要的能 力，同 时也是 每个学 生都应 该具备 的一个 重要素 质。阅 读能力 的强弱 ，与学 生获取 知识， 提高学 习兴趣 ，增长 见识， 以及培 养自学 能力等 方面都 有密切 联系。 阅读能力，对一个学生来说，是一种 十分重 要的能 力，同 时也是 每个学 生都应 该具备 的一个 重要素 质。阅 读能力 的强弱 ，与学 生获取 知识， 提高学 习兴趣 ，增长 见识， 以及培 养自学 能力等 方面都 有密切 联系。
中层管理者角色定位
Role orientation
中层管理的三个维度
Multi dimensional
中高层管理培训-沟通ppt课件
完整版课件
11
有效的沟通技巧：
7、“事后诸葛”式
但及时沟通遇到障碍或一时没找到切入点应采 用事后诸葛式；
技巧要点： 1、沟通对象情绪极其失控时，此时没必要分出你
我是非； 2、轻微违规有碍于情面时； 3、自身情绪失控时应采用事后诸葛沟通修复； 4、已解决了问题，为增加上司同事的感性认知。
完整版课件
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5
有效的沟通技巧：
2、曲径通幽式
当工作中遇到有能力但又很固执的上司或 下属时，先适当妥协，但不可放任或放弃， 应时刻不忘曲径通幽，逐步地改变、影响；
应从其外围（老婆、关系最好的同事、他 最想做的事、爱好、/bingxin客户的影响 等）入手，从其内心最弱软部分感化，从 而逐步改变一个人
12
有效的沟通技巧：
8、“文山会海”式
沟通需要高层交流或解决跨部门问题或者解决 体制性程序性问题时应采用文山会海式
技巧要点： 1、沟通对象应相符对等； 2、沟通对象需要齐全； 3、沟通主体应明确； 4、沟通讯息应知会； 5、会上积极争论发言，会后沉默寡言； 6、意见可以持保留，行动要坚决执行。
有效的沟通技巧：
“横冲直报”式 案例
电话的旅行
张总出差在外，接到了一个客户总经理抱怨电话， 于是打电话回公司的品质部张经理，张经理表示不清楚， 于是又打到制造部刘经理，刘经理又打电话到业务部了解 情况，业务部李经理表示听说过，还需要问一下驻厂，驻 厂说想等到回厂再报告，没想到还到了上层去了，终于弄 明白事情缘由，业务经理回了电话给张总，张总气急败坏 又得满脸堆笑给客户老总回了电话，电话的旅行还没结 束，负责人的张经理还要回电张总呢。
完整版课件
14
有效的沟通技巧：
企业中层管理人员培训课件.pptx
成立内部商学院，构建人才培训体系，为员工创造成长的环境， 搭乘企业成长的快车。
美国盖普洛公司
世界著名的“盖洛普”公司调查了全球400余家跨国企业、超过80000名职 业经理人，告诉你世界顶级管理者与众不同的做法。
同理心两个区别 1. 换位思考：仅做辨识，但没
有明确反馈。 2. 同情心：不仅辨识、反馈，
且同意对方的观点。
激励创造执行
1、激励关键：即时性
2、激励策略：创造感动、制造危机
3、迫使进化：没有紧迫感、就没有行动
思考：焦点放在优秀员工还是末位员工身上
教导与授权
80%可以 授权的事项
A 必须授权的工作
领导力提升技巧
一流的主管，员工为他打拼！ 二流的主管，和员工一起打拼！ 三流的主管，每天自己打拼！ 四流的主管，没有机会打拼！ 五流的主管，员工找他拼命！ 更多不入流的，从不学习如何成为一流的主管……
战略原点：靠什么凝聚人心？ 秘密武器：靠什么获得权力？ 行为准则：靠什么赢得信任？
你的团队属于哪一种呢？
不能授权的事项
做教练型干部：培养“打胜仗”的团队
一个企业的经理人，首先应该是一个教练。只有当好教练， 才能做好一个管理者。
教导下属：“离场”管理
告诉他该做什么（职责）； 告诉他做好的标准是什么（标准）； 训练他如何做好（培训）； 让他去做（授权）； 反复修正，直到你可以离场（检讨）； 去做更应该做的事（开拓）； 让他也学会并实践1-7步骤（复制）！
战略原点：靠什么凝聚人心？塑造梦想 秘密武器：靠什么获得权力？满足需求 行为准则：靠什么赢得信任？说到做到
选对，不要“铁棒磨成针”
用我所长、容我所短； 非诚勿忧、数学表达；
用对人做对事
慧眼识鹰：48字真经
美国盖普洛公司
世界著名的“盖洛普”公司调查了全球400余家跨国企业、超过80000名职 业经理人，告诉你世界顶级管理者与众不同的做法。
同理心两个区别 1. 换位思考：仅做辨识，但没
有明确反馈。 2. 同情心：不仅辨识、反馈，
且同意对方的观点。
激励创造执行
1、激励关键：即时性
2、激励策略：创造感动、制造危机
3、迫使进化：没有紧迫感、就没有行动
思考：焦点放在优秀员工还是末位员工身上
教导与授权
80%可以 授权的事项
A 必须授权的工作
领导力提升技巧
一流的主管，员工为他打拼！ 二流的主管，和员工一起打拼！ 三流的主管，每天自己打拼！ 四流的主管，没有机会打拼！ 五流的主管，员工找他拼命！ 更多不入流的，从不学习如何成为一流的主管……
战略原点：靠什么凝聚人心？ 秘密武器：靠什么获得权力？ 行为准则：靠什么赢得信任？
你的团队属于哪一种呢？
不能授权的事项
做教练型干部：培养“打胜仗”的团队
一个企业的经理人，首先应该是一个教练。只有当好教练， 才能做好一个管理者。
教导下属：“离场”管理
告诉他该做什么（职责）； 告诉他做好的标准是什么（标准）； 训练他如何做好（培训）； 让他去做（授权）； 反复修正，直到你可以离场（检讨）； 去做更应该做的事（开拓）； 让他也学会并实践1-7步骤（复制）！
战略原点：靠什么凝聚人心？塑造梦想 秘密武器：靠什么获得权力？满足需求 行为准则：靠什么赢得信任？说到做到
选对，不要“铁棒磨成针”
用我所长、容我所短； 非诚勿忧、数学表达；
用对人做对事
慧眼识鹰：48字真经
管理者与沟通培训课件.pptx
• 组织中沟通的各种方式、网络和系统等
7
15.1.2 沟通的四大功能 在组织中，正式组织
沟通通过以下途径激
与非正式组织共同作
励员工：明确告诉员
用控制个体的行为.
工应该做什么；如何
来做；没有达到标准
时应如何改进工作
控制
激励
沟通的功能
个人和群体需要信息 来作出决策或者完成 组织的工作
信息
情绪表达
成员们以群体内沟通 这一社会交往形式来 表达自己
• 信息
– 传达信息本意的符号 – 信息本身的内容 – 信息形式的选择 – 干扰信息的噪音
11
沟通失真
• 通道
– 发送者对传送信息的合适的通道或多通道的选择
• 接受者
– 在信息解码过程中，接受者的技能、态度和知识的 影响
– 接受者的社会—文化系统
• 反馈回路
– 由接受者向发送者的信息反馈也同样面临着类似的 失真问题
2
沟通是个人事业成功的重要因素
• 只有与人良好的沟通，才能为他人所理解； • 只有与人良好的沟通，才能得到必要的信息 • 只有与人良好的沟通，才能获得他人的鼎力相
助
• 正所谓“能此者大道坦然，不能此者孤帆片舟”
– 是否绝对化了？
3
企业两大基本任务
企业内部各层次、各局部、各成
企
员如何形成对企业经营管理的统
清楚自己该做什么
相互之间不进行意见的交流——事情 进展缓慢，问题久拖不决
资源得到正确、高效的利用
公司不能及时受到客户的反馈信息以 有各种渠道收集客户意见，及时调整
改善工作状况——失去大批业务
策略，取得更好的业绩。
没有一个有效的途径来听取员工的建 任何可以改进业绩的建议都会得到采
7
15.1.2 沟通的四大功能 在组织中，正式组织
沟通通过以下途径激
与非正式组织共同作
励员工：明确告诉员
用控制个体的行为.
工应该做什么；如何
来做；没有达到标准
时应如何改进工作
控制
激励
沟通的功能
个人和群体需要信息 来作出决策或者完成 组织的工作
信息
情绪表达
成员们以群体内沟通 这一社会交往形式来 表达自己
• 信息
– 传达信息本意的符号 – 信息本身的内容 – 信息形式的选择 – 干扰信息的噪音
11
沟通失真
• 通道
– 发送者对传送信息的合适的通道或多通道的选择
• 接受者
– 在信息解码过程中，接受者的技能、态度和知识的 影响
– 接受者的社会—文化系统
• 反馈回路
– 由接受者向发送者的信息反馈也同样面临着类似的 失真问题
2
沟通是个人事业成功的重要因素
• 只有与人良好的沟通，才能为他人所理解； • 只有与人良好的沟通，才能得到必要的信息 • 只有与人良好的沟通，才能获得他人的鼎力相
助
• 正所谓“能此者大道坦然，不能此者孤帆片舟”
– 是否绝对化了？
3
企业两大基本任务
企业内部各层次、各局部、各成
企
员如何形成对企业经营管理的统
清楚自己该做什么
相互之间不进行意见的交流——事情 进展缓慢，问题久拖不决
资源得到正确、高效的利用
公司不能及时受到客户的反馈信息以 有各种渠道收集客户意见，及时调整
改善工作状况——失去大批业务
策略，取得更好的业绩。
没有一个有效的途径来听取员工的建 任何可以改进业绩的建议都会得到采
中层管理者的沟通技巧讲义.pptx
三、向下沟通的形式
◆ ◆
◆ ◆
下达命令（应遵循5W1H原则） 听取汇报（要当场对问题评论、及时表扬下 属、并指出不足之处/问题所在） 商讨问题（平等、开放、态度诚恳） 提出建议（可以命令、也可以引导，让员工 自愿接受）
四、平行沟通应当注意的问题
◆ ◆ ◆ ◆
换位思考 从大局出发 避免感情用事 开辟多种沟通渠道 （正式和非正式）
有事无事多沟通、大事小事多商量！
人际沟通的层次
第一层：人际关系的初步建立 第二层：对所要做的事情有印象 第三层：筹划所要做的事情 第四层：实施
有效沟通对基层主管的好处
1、 扩大自己的影响力，进行有效的合作 2、 可以激发合作伙伴的工作意愿与效率 3、 控制与解决冲突
二、向上沟通
二、基层主管角色的自我认知
顾客
上司 基层主管
员工
同事
三、作为下属的基层主管
作为下属的基层主管的职业准则： △ 我的职权来自上司的任命。 △ 我是上司的代表，我的言行是一种职务行为。 △ 我要坚决服从并严格执行上级的决定。 △ 我必须在我的职权范围内行事。
四、基层主管的角色错位
△错位一：把自已看成是民意代表。当公司利益与员工 利益发生冲突时，以民意代表的身份出现，与上司交涉。
扮演三种角色： 管理者、领导者、教练员
六、作为同事的基层主管
以往的关系常被确认为： ◆ 我们没有把同事看成是我们衣食父母。 ◆ 我们总是把自己定位成“管”与“被管”角色，
没有把自己定位成为别人“服务”角色。 ◆ 总认为自己和部门的职责价值很大，别人或
部门为我服务理所当然。
应尝试把同事看成客户般对待
基层主管的
认知、沟通、激励
第一部分 基层主管的认知
企业中层管理者沟通能力培训PPT.共78页文档
拉
60、生活的道路一旦选定，就要勇敢地 走到底 ，决不 回头。 ——左
45、法律的制定是为了保证每一个人 自由发 挥自己 的才能 ，而不 是为了 束缚他 的才能 。—— 罗伯斯 庇尔
56、书不仅是生活，而且是现在、过 去和未 来文化 生活的 源泉。 ——库 法耶夫 57、生命不可能有两次，但许多人连一 次也不 善于度 过。— —吕凯 特 58、问渠哪得清如许，为有源头活水来 。—— 朱熹 59、我的努力求学没有得到别的好处， 只不过 是愈来 愈发觉 自己的 无知。 ——笛 卡儿
企业中层管理者沟通能力培 训PPT.
41、实际上，我们想要的不是针对犯 罪的法 律，而 是针对 疯狂的 法律。 ——马 克·吐温 42、法律的力量应当跟随着公民，就 像影子 跟随着 身体一 样。— —贝卡 利亚 43、法律和制度必须跟上人类思想进 步。— —杰弗 逊 44、人类受制于法律源自法律受制于情 理。— —托·富 勒
60、生活的道路一旦选定，就要勇敢地 走到底 ，决不 回头。 ——左
45、法律的制定是为了保证每一个人 自由发 挥自己 的才能 ，而不 是为了 束缚他 的才能 。—— 罗伯斯 庇尔
56、书不仅是生活，而且是现在、过 去和未 来文化 生活的 源泉。 ——库 法耶夫 57、生命不可能有两次，但许多人连一 次也不 善于度 过。— —吕凯 特 58、问渠哪得清如许，为有源头活水来 。—— 朱熹 59、我的努力求学没有得到别的好处， 只不过 是愈来 愈发觉 自己的 无知。 ——笛 卡儿
企业中层管理者沟通能力培 训PPT.
41、实际上，我们想要的不是针对犯 罪的法 律，而 是针对 疯狂的 法律。 ——马 克·吐温 42、法律的力量应当跟随着公民，就 像影子 跟随着 身体一 样。— —贝卡 利亚 43、法律和制度必须跟上人类思想进 步。— —杰弗 逊 44、人类受制于法律源自法律受制于情 理。— —托·富 勒
管理者高效沟通技巧培训课件ppt
沟通障碍的克服
培训中还探讨了常见的沟通障碍，如语言障碍、文化差异 、信任缺失等，管理者学会了如何克服这些障碍，提高沟 通效果。
未来需要继续努力的方向和目标
01
持续学习与实践
管理者需要不断学习和实践沟通技巧，不断提高自己的沟通能力，以适
应不断变化的工作环境和需求。
02
建立良好的沟通机制
管理者需要与团队成员和其他利益相关者建立良好的沟通机制，包括定
沟通作用
沟通在管理中具有重要作用，能 够帮助管理者了解员工需求、传 递信息、解决问题，促进团队成 员之间的合作与理解。
沟通对管理者的影响
01
02
03
提高决策效率
有效的沟通能够帮助管理 者更好地了解员工需求和 意见，从而做出更明智的 决策。
增强领导力
通过与员工进行良好的沟 通，管理者能够建立信任 、展示关心和支持，从而 增强领导力。
倾听与理解
在沟通中，要认真倾听对方的 观点和意见，理解对方的意思 ，避免误解和冲突。
反馈与确认
在沟通后，及时给予反馈和确 认，确保双方对沟通内容的理
解和一致性。
建立良好沟通关系的技巧
尊重与信任
在沟通中，要尊重对方的观点和意见 ，建立信任关系，避免冲突和误解。
清晰表达
在沟通中，要用简洁明了的语言表达 自己的观点和意见，避免使用模糊或 含糊不清的词汇。
团队沟通的障碍与挑战
障碍
团队沟通中可能存在信息传递不准确 、沟通渠道不畅、意见分歧等问题， 导致沟通效果不佳。
挑战
团队成员之间的文化背景、性格特点 、工作习惯等方面的差异，可能对沟 通产生负面影响，需要克服。
团队沟通的技巧与策略
技巧 倾听技巧：积Leabharlann 倾听他人的意见，理解其观点和需求。
培训中还探讨了常见的沟通障碍，如语言障碍、文化差异 、信任缺失等，管理者学会了如何克服这些障碍，提高沟 通效果。
未来需要继续努力的方向和目标
01
持续学习与实践
管理者需要不断学习和实践沟通技巧，不断提高自己的沟通能力，以适
应不断变化的工作环境和需求。
02
建立良好的沟通机制
管理者需要与团队成员和其他利益相关者建立良好的沟通机制，包括定
沟通作用
沟通在管理中具有重要作用，能 够帮助管理者了解员工需求、传 递信息、解决问题，促进团队成 员之间的合作与理解。
沟通对管理者的影响
01
02
03
提高决策效率
有效的沟通能够帮助管理 者更好地了解员工需求和 意见，从而做出更明智的 决策。
增强领导力
通过与员工进行良好的沟 通，管理者能够建立信任 、展示关心和支持，从而 增强领导力。
倾听与理解
在沟通中，要认真倾听对方的 观点和意见，理解对方的意思 ，避免误解和冲突。
反馈与确认
在沟通后，及时给予反馈和确 认，确保双方对沟通内容的理
解和一致性。
建立良好沟通关系的技巧
尊重与信任
在沟通中，要尊重对方的观点和意见 ，建立信任关系，避免冲突和误解。
清晰表达
在沟通中，要用简洁明了的语言表达 自己的观点和意见，避免使用模糊或 含糊不清的词汇。
团队沟通的障碍与挑战
障碍
团队沟通中可能存在信息传递不准确 、沟通渠道不畅、意见分歧等问题， 导致沟通效果不佳。
挑战
团队成员之间的文化背景、性格特点 、工作习惯等方面的差异，可能对沟 通产生负面影响，需要克服。
团队沟通的技巧与策略
技巧 倾听技巧：积Leabharlann 倾听他人的意见，理解其观点和需求。
提升领导能力和沟通能力培训ppt课件
通过问卷调查、面试、观察法和绩效评估等多种方式收集反馈信息 。
整理和分析反馈
对收集到的反馈信息进行整理和分析，提取有用的信息，为后续的 培训改进提供依据。
持续改进与优化培训计划
制定改进计划
根据反馈分析结果，制定具体的改进计划，包括改进目标、措施和 时间表等。
优化培训内容和方法
根据受训人员的反馈和实际工作需求，优化培训内容和方法，提高 培训效果。
实践案例分析
通过分析实际案例，学员们将所学知识应用到实 践中，提高了解决实际问题的能力本次培训 所学知识，结合自身实 际情况，制定个人发展 计划，明确未来发展方 向和目标。
实践所学知识
学员们将积极将所学知 识应用到实际工作中， 提高领导力和沟通能力 ，为团队和企业的发展 做出贡献。
领导力的重要性
在现代组织中，领导力对于组织 的成功至关重要。一个优秀的领 导者能够激发团队成员的潜力， 提高组织的绩效和创新能力。
领导力的发展趋势
多元化与包容性
随着全球化和多元化趋势的加强，领 导力需要更加注重多元化和包容性， 以适应不同文化背景和需求。
变革与创新
员工参与和团队合作
强调员工参与和团队合作成为领导力 的新趋势，领导者需要激发团队成员 的积极性和创造力，以实现共同的目 标。
推动团队和企业发展
学员们将运用所学知识和技能，推动团队和企业的发展，实现个人和企
业的共同成长。
THANKS
感谢观看
问题解决案例分析
案例一
某团队在面对项目延期和质量问题时，通过领导力培训，重 新调整了团队成员的角色和任务，成功解决了问题。
案例二
某公司员工在面对工作压力和沟通障碍时，通过沟通技巧培 训，学会了如何有效地表达自己的观点和倾听他人的意见， 缓解了工作压力。
整理和分析反馈
对收集到的反馈信息进行整理和分析，提取有用的信息，为后续的 培训改进提供依据。
持续改进与优化培训计划
制定改进计划
根据反馈分析结果，制定具体的改进计划，包括改进目标、措施和 时间表等。
优化培训内容和方法
根据受训人员的反馈和实际工作需求，优化培训内容和方法，提高 培训效果。
实践案例分析
通过分析实际案例，学员们将所学知识应用到实 践中，提高了解决实际问题的能力本次培训 所学知识，结合自身实 际情况，制定个人发展 计划，明确未来发展方 向和目标。
实践所学知识
学员们将积极将所学知 识应用到实际工作中， 提高领导力和沟通能力 ，为团队和企业的发展 做出贡献。
领导力的重要性
在现代组织中，领导力对于组织 的成功至关重要。一个优秀的领 导者能够激发团队成员的潜力， 提高组织的绩效和创新能力。
领导力的发展趋势
多元化与包容性
随着全球化和多元化趋势的加强，领 导力需要更加注重多元化和包容性， 以适应不同文化背景和需求。
变革与创新
员工参与和团队合作
强调员工参与和团队合作成为领导力 的新趋势，领导者需要激发团队成员 的积极性和创造力，以实现共同的目 标。
推动团队和企业发展
学员们将运用所学知识和技能，推动团队和企业的发展，实现个人和企
业的共同成长。
THANKS
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问题解决案例分析
案例一
某团队在面对项目延期和质量问题时，通过领导力培训，重 新调整了团队成员的角色和任务，成功解决了问题。
案例二
某公司员工在面对工作压力和沟通障碍时，通过沟通技巧培 训，学会了如何有效地表达自己的观点和倾听他人的意见， 缓解了工作压力。
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小结 沟通要素 沟通的方式 沟通的行为 沟通原则
二、有效沟通的过程
接受
发送
反馈
沟通讯息的传递，
在两个层面同时进行：
意识： 1 % 潜意识： 99 %
有效发送信息的技巧
选择有效的信息发送方式（ how)
1、电子邮件 2、电话 3、开会或面对面谈话
讲
何时发送信息(when)
确定信息内容(what)
多不是用言语表达出来的，要观察面部表情，
身体的动作，最重要的是眼神。
--嘈杂的地方要大声讲话； --多使用“我”，少用“你”，会使人加以防犯； --保持目光接触； --给对方充分的注意； --讲到重大事情时，稍稍提高音量，并应表现
的慎重；同时，身体前倾，眼睛张大，配合
恰当手势，以突出讲话的重要性；
关键沟通技巧——积极聆听
谁接受信息(who)
何处发送信息（where)
有效发送信息的技巧
在表达观点的时候，有一个非常重要的原则，就是FAB 原则。F就是Feature，即属性；A就是Advantage优势；B就 是Benefit利益。
Feature
Advantage
Benefit
--对你的要求要表达的清楚具体； --避免使用“但是”，用“如果”较好； --观察人们对你的意思的反应。人们的想法大
5，对方是否这个意思或者是否明白 你的意思，只有对方才能决定， 不要假设，若不肯定，找对方谈谈。
6，可以直接谈的不要经由第三者， 带着，坦白，诚恳，关怀的心， 什么都可以谈。
7，两人之间的共同信念与共同 价值 越多，沟通就会更有效果。
8，凡事至少有三个解决方法。 若已 知的方法不管用，总可以 找出变 化和突破。
三、有效沟通的基本点
信任是 沟通的基本点
——沟通态度决定一切！
沟通的五种态度
沟通的五态度
有效沟通的五种态度
果 断
强迫
的
合作
折中
回避
迁就
合作的
自以为是的沟通者
1. 价值判断 --- 对别人的意见只有接受或不接受；
2. 追根究底 --- 依据自己的价值观探究别人的隐私；
3. 好为人师 --- 以自己的经验提供忠告；
沟通的三个行为
有效沟通的八点启示
1，有效沟通的先决条件是和谐气氛。
2，没有两个人是一样的，没有一个人在 两分钟里是一样的，因此沟通的方式 不能一成不变。
3，一个人不能控制另外一个人， 也因此不能推动另外一个人。 每个人只能自己推动自己。 所以应给别人一些空间。
4，沟通的意义决定于对方的回应。 强调说的对不对没有意义，说 的有效果才重要。
有效沟通三原则
谈论行为不谈论个性 语言明确
让对方能听懂：领导表扬下属/秀才买柴 不能产生歧义：服务员与顾客
积极聆听
沟通失败原因
◆缺乏信息或知识 ◆没有说明重要性 ◆只注重了表达，没有注重倾听 ◆没有完全理解对方的话，以至询问不当 ◆时间不够 ◆不良情绪 ◆没有注重反馈 ◆没有理解他人的需求 ◆职位的差距、文化的差距也会造成很多沟通的失败
听出了真义，就值得怀疑了）
• ◆设身处地的聆听 （耳到，眼到，心到；即用眼观
察，站在对方的角度，设身处地地用心体会 ）
有效沟通技巧——积极反馈
反馈的类型 • 正面的反馈 • 建设性反馈 以下情况不是反馈
指出对方做的正确或者错误的地方 对于他的言行的解释 对于将来的建议
有效的沟通技巧——问
小结
• 发送信息（注意五个问题） • 接受信息，即聆听。（五种不同层次)
获得情绪共鸣最有效，快捷的方法
2，身体语言的配合（站姿，手势，头的位置 和动作，面部表情）
有和谐的感觉
3，尊重别人
尊重别人，可以令沟通效果更快，更好
正面动机和深层需要
任何人类行为，归根到底，都是为了 满足一个人的深层需要，也就是这个 人的一些最重要的深层价值。
所以：
“一个人的行为背后必有其正面动机”
美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事 档案进行分析，结果发现：“智慧”、“专 业技术”和“经验”只占成功因素的25％， 其余75％决定于良好的人际沟通。
哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显 示，在5000名被解职的男女中，因人际沟通 不良而导致工作不称职者占82％。
一、什么是沟通
沟通概念
为了设定的目标，把信息、思想和情感 在个人或群体间传递，并达成共同协议的 过程。
有效聆听的步骤
◆准备聆听 ◆发出准备聆听的信息 ◆在沟通过程中采取积极的行动 ◆准备理解对方全部的信息
聆听的五个层次
聆听是首要的 沟通技巧
◆听而不闻 （听而不闻，如同耳边风） ◆假装聆听 （虚应故事，心不在焉；“嗯，对，是是
是” ）
◆选择性聆听 （只听合自己口味的） ◆专注的聆听 （每句话或许都进入了大脑，但是否
听比说更重要
举例： 禅宗曾提出过一个问题，“若林中树倒时无人听见，会有 声响吗？”答曰：“没有”。树倒了，确实会产生声波，但 除非有人感知到了，否则，就是没有声响。沟通只在有接受
者时才会发生。
只有善于倾听，才不会做出愚蠢的事！
心 沟通从
开始
听聽
用口去听
用耳朵听
用眼睛听
王者
用心聆听
聆听的原则
◆适应讲话者的风格 ◆眼耳并用 ◆首先寻求理解他人，然后再被他人理解 ◆鼓励他人表达自己 • 聆听全部信息 • 表现出有兴趣聆听
提纲
• 前言 一、什么是沟通 二、有效沟通过程 三、有效沟通的基本点 四、怎样进行上下沟通 五、思考模式
前言
沟通有那么重要吗？
沟通？
沟通的确很重要
企业中约75%的工作停顿、发生问题是因为 沟通的问题 。 管理上有一个著名的双50%理论，即经理 人 50%以上的时间用在了沟通上，如开会、谈判、 指示、评估。可是，工作中的50%以上的障碍 都是在沟通中产生的。
4. 想当然 --- 以自己的行为和动机去衡量别人的行
5.
为和动机。
建立合作态度的技巧
合作态度的表象
◇双方都能说明各自担心的问题。 ◇双方都积极的解决存在的问题，而不是推卸责任。 ◇双方共同研究解决方案 ◇双方在沟通中，对事不对人，不揭短、不指责 ◇双方最终达成双赢协议
沟通的三大要素
要有一个明确的目标 达成共同的协议 沟通信息、思想和情感
沟通的双向性
传送者
信息 反馈
接受者
沟通的方式
• 语言的沟通 • 肢体语言的沟通
语言
沟通
非语言
口头ห้องสมุดไป่ตู้
书面
声音语气 肢体语言 身体动作
肢体语言的组成
表情 站姿
眼神
音色、抑扬顿挫
手势
解读肢体语言：
制造投契合拍的感觉
1，声调的配合（高低，大小，快慢，语气）