酒店前厅服务与管理
前厅服务与管理课程标准
前厅服务与管理课程标准一、课程名称前厅服务与管理二、适用专业130100高星级饭店运营与管理三、学时与学分72学时\4学分四、课程性质《前厅服务与管理》课程是高星级饭店运营与管理专业的主干课程，是学生必修的岗位能力课程。
本课程注重知识性，培养学生的专业知识和管理理论；另一方面也注重实践性，培养学生的操作能力和管理能力；同时注重理论与实践的结合，培养学生的应变能力和创新、创业能力。
根据本专业的人才培养目标一一将学生培养成“高素质的饭店从业人员”, 以及满足前厅服务与管理的岗位需求，长期以来，本课程坚持“以社会需求为导向”，为社会“培养职业道德良好、理论知识足够、职业技能熟练、综合能力较强，具有应变、创新与创业能力的、适应前厅主要岗位的服务第一线的应用型人才” O五、课程目标（一）课程总体目标通过本课程的学习，使学生掌握酒店前厅部以及各类前厅工作的实践应用型人才必备的专业理论知识，具备了从事前厅服务实际工作要求的能力，具有良好的职业素质，职业道德和爱岗敬业精神，在酒店前厅部一线工作的中级技术应用型人才。
本课程主要讲授前厅服务的基本知识与技能与方法。
前厅部概述、客房预订、前厅礼宾务、总台服务、总机服务与商务中心、前厅信息沟通等教学内容旨在培养学生的服务能力；大堂副理、前厅销售等教学内容旨在培养学生胜任饭店前厅服务与前厅部基层管理工作，适应行业发展与职业变化的基本能力。
根据新时期中职的培养目标和饭店的实际需求，从“知识和能力”、“过程和方法”、“情感态度和价值观”三个方面出发设计课程目标，努力改革课程的内容、结构和实施机制。
（二）知识、能力与素质目标1.能力目标（1）基本掌握前厅企业服务与管理应该具备的基础理论知识（2）熟练掌握各项前厅服务的酒店前台操作系统：客房预订、入住及收银、电话总机。
（3）熟练掌握前厅服务的标准服务程序：客房预订、礼宾服务、总台服务、总机服务、商务中心服务。
（4）有较强的岗位协调能力。
酒店管理之前厅服务与管理
1.前厅部的组织机构设计
前厅部概述
二、前厅部组织机构和各岗位职责
1.前厅部的组织机构设计
前厅部概述 三、前厅部服务人员工作规范
1.恭候迎宾 2.迎宾进店 3.日常值勤 4.送客离店
前厅部工作规程
一、客房预定
1.客房预定的方式
（1）电话订房 （2）信函订房 （3）电传订房 （4）网络订房 （5）口头订房 （6）通过旅行社预定
预见性 额外性
意外性
前厅部超值服务
三、超值服务的表现形式
1.客人询问总台的事情如不能及时 回答，先记下房号， 然后立即帮助 查询，事后通知客人查询结果。
前厅部超值服务
三、超值服务的表现形式
2.在旺季的情况下， 很多有预订的 客人不能及时进房， 特别是上午进 店的客人可能会因房间没有打扫好 等等，遇有这类情况，可以发给他 们一种卡片（或与房卡在一起）， 让他们去酒吧休息等候，饭店免费 提供一杯饮料或鸡尾酒。
前厅部超值服务
三、超值服务的表现形式
3.对一些老年或视力不好的客人在 CHECK-IN时， 可以由开房员代 填登记表，认真、仔细验证后， 请客人签名：对一些行动不便的 客人可以由开房员送客人进房间 登记。
前厅部超值服务 四、金钥匙服务
前厅部超值服务
四、金钥匙服务
目前已发展成为覆盖 全国285个城市，2300多 家高星级酒店和高档物业， 3000多名金钥匙会员的中 国最大的服务协作组织， 金钥匙服务也被国家旅游 局列入国家星级饭店标准。
一、前厅部的作用、特点与任务
2.前厅部的工作特点
（1）接触面广 （2）政策性强 （3）业务复杂 （4）影响性大 （5）专业素质要求高
入住、离店 结账 迎送 行李服务 保管物品 询问 转接电话 联络其他部门
前厅服务与管理书稿
前厅服务与管理书稿
第一章：前厅服务的重要性
前厅是酒店的门面，也是客人与酒店接触的第一印象。
优质的前厅服务可以让客人感受到酒店的热情和专业，从而提升客人的满意度和忠诚度。
在这一章节中，我们将探讨前厅服务在酒店管理中的重要性，以及如何提升前厅服务的质量。
第二章：前厅服务的基本原则
在这一章节中，我们将介绍前厅服务的基本原则，包括礼貌、友好、周到和专业。
这些原则是提供优质前厅服务的基础，也是酒店前厅服务员必须遵守的行为准则。
第三章：前厅服务的流程与技巧
在这一章节中，我们将详细介绍前厅服务的各个环节，包括客人接待、入住登记、房间安排、行李处理等流程。
同时，我们还将分享一些提升前厅服务质量的技巧，如善于沟通、解决问题以及处理紧急情况的能力。
第四章：前厅服务的管理与培训
酒店前厅服务的管理和培训是保证服务质量的关键。
在这一章节中，我们将探讨前厅服务的管理方式，包括前厅员工的招聘、培训、考核以及绩效评估。
我们还将介绍一些管理前厅服务的最佳实践，以提高整个团队的工作效率和服务水平。
结语
通过本书稿的阐述，希望读者能够深入了解前厅服务在酒店管理中的重要性，掌握提高前厅服务质量的方法与技巧，从而为客人提供更加周到、专业和优质的服务体验。
愿本书稿对您有所启发，谢谢！。
前厅服务与管理教学案例分析
前厅服务与管理教学案例分析前厅服务和管理是酒店管理中非常重要的一部分，前厅服务和管理的质量直接关系到顾客的满意度。
对于每一位从事酒店管理工作的人员来说，前厅服务和管理的专业素质都是非常重要的。
本文将通过案例分析的方式，探讨前厅服务与管理教学的重要性和必要性。
一、案例分析某酒店前台服务员小李，在接待一位客人的时候，因为言语不当以及对客人提出的问题没有认真解答，导致客人非常不满，甚至直接要求退房。
小李受到了酒店的批评，并申领教材进行学习。
二、分析原因客人不满意的原因主要有以下几个方面：1.前台服务员的言语不当。
在酒店前台工作，服务员的言语非常重要，直接关系到客人对整个酒店的印象。
在接待客人时，服务员需要保持嘴巴清晰、语速缓慢，避免使用方言或者不文明用语。
2.服务员没有认真解答客人提出的问题。
在接待客人的时候，服务员需要认真倾听客人的问题，并给出最好的解答。
在这个案例中，小李没有认真解答客人提出的问题，导致客人感到非常失望。
3.服务员缺乏专业知识。
在酒店前厅管理工作中，服务员需要具备一定的专业知识，例如关于酒店各种服务、房间类型、价格等方面的知识。
在这个案例中，小李缺乏专业知识，导致无法解答客人提出的问题。
三、教学方法1.课堂授课通过课堂授课的形式，向学生传授前厅服务和管理方面的知识。
课堂授课可以分为理论授课和实用操作两个部分，帮助学生全面掌握前厅服务和管理方面的知识。
2.口语表达训练提高学生的口语表达能力对于前厅服务和管理来说非常重要。
可以通过小组讨论、角色扮演等方式，让学生理解并掌握正确流畅的口语表达技巧。
3.案例分析通过案例分析的方式，让学生了解和体验真实的前厅服务和管理工作。
在老师引导下，与学生共同分析前厅服务和管理中的一些常见问题，并提出有效的解决方案。
四、教学目标1.提高学生的专业知识水平，使其能够熟练掌握酒店前厅管理和服务方面的知识。
2.培养学生的服务意识，并提高他们的服务态度和服务能力。
酒店前厅服务标准及操作流程
酒店前厅服务标准及操作流程第一章酒店前厅服务概述 (4)1.1 前厅服务重要性 (4)1.1.1 酒店形象展示窗口 (4)1.1.2 客人需求满足关键 (4)1.1.3 业务运营支撑 (4)1.2 前厅服务职责 (4)1.2.1 接待服务 (4)1.2.2 入住服务 (4)1.2.3 退房服务 (4)1.2.4 信息管理 (4)1.2.5 客户关系维护 (5)1.2.6 协调沟通 (5)1.2.7 安全管理 (5)第二章前厅接待服务标准 (5)2.1 客人入住登记 (5)2.1.1 登记流程 (5)2.1.2 登记标准 (5)2.2 客人退房服务 (5)2.2.1 退房流程 (5)2.2.2 退房标准 (6)2.3 客人资料管理 (6)2.3.1 资料收集 (6)2.3.2 资料存储 (6)2.3.3 资料使用 (6)2.3.4 资料销毁 (6)第三章前厅问询服务标准 (6)3.1 常见问题解答 (6)3.1.1 服务态度 (6)3.1.2 解答内容 (7)3.2 信息查询服务 (7)3.2.1 服务流程 (7)3.2.2 查询范围 (7)3.2.3 服务要求 (7)3.3 特殊情况处理 (7)3.3.1 遇到客人投诉 (7)3.3.2 遇到紧急情况 (7)3.3.3 遇到无法解决的问题 (8)第四章前厅行李服务标准 (8)4.1 行李存放与寄存 (8)4.1.1 服务宗旨 (8)4.1.2 服务流程 (8)4.2 行李打包与搬运 (8)4.2.1 服务宗旨 (8)4.2.2 服务流程 (8)4.2.3 服务标准 (9)4.3 行李物品赔偿 (9)4.3.1 赔偿范围 (9)4.3.2 赔偿标准 (9)4.3.3 赔偿流程 (9)第五章前厅电话总机服务标准 (9)5.1 来电接听与转接 (9)5.1.1 接听规范 (9)5.1.2 转接规范 (9)5.2 电话预约服务 (10)5.2.1 预约登记 (10)5.2.2 预约确认 (10)5.2.3 预约取消 (10)5.3 电话留言服务 (10)5.3.1 留言记录 (10)5.3.2 留言转达 (10)5.3.3 留言反馈 (10)第六章前厅商务服务标准 (10)6.1 文件收发与寄送 (10)6.1.1 文件接收 (10)6.1.2 文件寄送 (11)6.2 商务会议服务 (11)6.2.1 会议筹备 (11)6.2.2 会议服务 (11)6.3 商务中心设备使用 (11)6.3.1 设备管理 (12)6.3.2 设备使用 (12)第七章前厅贵宾服务标准 (12)7.1 贵宾接待流程 (12)7.1.1 预订确认 (12)7.1.2 接待准备 (12)7.1.3 接待登记 (12)7.1.4 贵宾引领 (12)7.2 贵宾专属服务 (13)7.2.1 个性化服务 (13)7.2.2 贵宾专属活动 (13)7.2.3 贵宾优惠待遇 (13)7.3 贵宾反馈与改进 (13)7.3.1 反馈收集 (13)7.3.2 反馈整理 (13)第八章前厅安全服务标准 (13)8.1 客人安全防范 (13)8.1.1 客人入住登记 (13)8.1.2 客人住宿期间 (14)8.1.3 客人离店 (14)8.2 紧急事件处理 (14)8.2.1 火灾 (14)8.2.2 食物中毒 (14)8.2.3 突发公共卫生事件 (14)8.3 安全设施检查 (14)8.3.1 定期检查消防设施 (14)8.3.2 定期检查安全设施 (15)8.3.3 加强安全培训 (15)第九章前厅员工管理 (15)9.1 员工培训与考核 (15)9.1.1 培训目的 (15)9.1.2 培训内容 (15)9.1.3 培训形式 (15)9.1.4 培训考核 (15)9.2 员工工作纪律 (16)9.2.1 工作时间 (16)9.2.2 工作态度 (16)9.2.3 着装规范 (16)9.2.4 言行举止 (16)9.3 员工激励与奖惩 (16)9.3.1 激励措施 (16)9.3.2 奖惩制度 (16)第十章前厅服务改进与提升 (16)10.1 客户满意度调查 (16)10.1.1 调查目的 (16)10.1.2 调查方式 (17)10.1.3 调查内容 (17)10.2 服务流程优化 (17)10.2.1 分析现有服务流程 (17)10.2.2 制定优化方案 (17)10.2.3 实施优化措施 (17)10.3 创新服务举措 (17)10.3.1 引入智能化服务 (17)10.3.2 开展个性化服务 (17)10.3.3 举办特色活动 (18)10.3.4 建立客户反馈机制 (18)、第一章酒店前厅服务概述1.1 前厅服务重要性1.1.1 酒店形象展示窗口前厅服务是酒店业务的重要组成部分，其服务质量直接影响到酒店的整体形象。
酒店前厅服务与管理
酒店前厅服务与管理1. 引言酒店前厅服务是酒店客房部门的重要组成部分，为酒店客人提供综合性的服务和管理。
在酒店运营中，良好的前厅服务和高效的前厅管理是确保客人满意度和酒店形象的重要因素。
本文将探讨酒店前厅服务的重要性、前厅服务的核心内容以及前厅管理的关键要点。
2. 酒店前厅服务的重要性酒店前厅服务在整个酒店服务体系中起着至关重要的作用。
作为客人入住酒店的第一站，前厅服务直接影响着客人对酒店的第一印象。
优质的前厅服务能够提升客人对酒店的满意度，并有助于客人的再次选择和口碑宣传。
在提供客人满意度的同时，酒店前厅服务还承担着以下重要职责：•客人接待和登记，提供友好、快捷的入住体验。
•提供入住和退房办理的必要服务，并为客人提供必要的信息和帮助。
•提供行李搬运和储存的服务，确保客人行李的安全和便捷。
•协助客人解答问题、提供建议和推荐，满足客人的多样化需求。
•安排客人的出行、用餐和娱乐活动，提供定制化的服务。
以上职责要求前厅服务人员具备良好的沟通能力、服务意识和应变能力，为客人提供个性化和贴心的服务。
3. 酒店前厅服务的核心内容酒店前厅服务的核心内容包括以下方面：3.1 客人接待和登记客人接待和登记是前厅服务的首要任务。
在客人抵达酒店时，前厅服务人员应友好地迎接客人，并引导客人完成登记手续。
这包括核对客人身份、填写入住注册表、提供客人房卡和介绍酒店设施等。
3.2 行李搬运和储存酒店前厅服务人员还承担着行李搬运和储存的任务。
当客人抵达酒店时，前厅服务人员应主动提供行李搬运的服务，并确保行李安全地送至客人房间。
当客人离店时，前厅服务人员还应协助客人将行李搬运至离开酒店的地点，并提供行李寄存的服务。
3.3 解答问题和提供建议酒店前厅服务人员应随时准备解答客人的问题和提供建议。
客人可能会咨询如何前往景点、周边餐饮和购物信息等。
前厅服务人员需要熟悉酒店周边的设施和服务，并能够给予客人相关建议和推荐。
3.4 安排客人的出行和娱乐活动为了提供更加个性化的服务，酒店前厅服务人员还应协助客人安排出行和娱乐活动。
《前厅服务与管理》教案
《前厅服务与管理》教案一、教学内容本节课选自《前厅服务与管理》教材第二章第一节，详细内容主要包括前厅部的功能与重要性、前厅服务的流程与规范以及前厅管理的基本原则和方法。
二、教学目标1. 了解前厅部的功能与重要性，认识到前厅服务在酒店运营中的关键地位。
2. 掌握前厅服务的流程与规范，具备提供优质服务的能力。
3. 理解前厅管理的基本原则和方法，为今后的工作奠定基础。
三、教学难点与重点教学难点：前厅服务的流程与规范、前厅管理的基本原则和方法。
教学重点：前厅部的功能与重要性、前厅服务的流程与规范。
四、教具与学具准备1. 教具：多媒体教学设备、黑板、粉笔。
2. 学具：教材、《前厅服务与管理》学习指导书、笔记本、文具。
五、教学过程1. 导入：通过展示一家酒店的前厅图片，引导学生思考前厅在酒店中的作用，引出本节课的主题。
2. 理论讲解：（1）前厅部的功能与重要性。
（2）前厅服务的流程与规范。
（3）前厅管理的基本原则和方法。
情景一：客人入住时，前厅服务员如何接待？情景二：客人退房时，前厅服务员应遵循哪些流程？情景三：遇到突发事件，如客人投诉，前厅服务员如何应对？4. 例题讲解：针对上述实践情景，讲解相关知识点。
5. 随堂练习：学生分组讨论，针对实践情景设计解决方案，并进行展示。
六、板书设计1. 前厅部的功能与重要性2. 前厅服务的流程与规范入住流程退房流程应对突发事件3. 前厅管理的基本原则与方法七、作业设计1. 作业题目：（1）简述前厅部的功能与重要性。
（2）列举前厅服务的流程与规范，并说明其作用。
（3）阐述前厅管理的基本原则和方法。
2. 答案：（1）前厅部是酒店的门面，负责接待客人、提供咨询、办理入住退房等业务，是酒店运营的重要环节。
（2）前厅服务流程包括入住、退房、咨询等，规范包括仪容仪表、言行举止、服务态度等，其作用在于提高服务质量，提升客人满意度。
（3）前厅管理原则包括标准化、个性化、亲情化等，方法包括培训、监督、激励等，旨在提高工作效率，确保服务质量。
酒店前厅服务与管理(项目三)
酒店前厅服务与管理
四、邮件的处理
前厅问讯处所提供的邮件服务包括两类：一类是分检和派送收进的 邮包，另一类是代售邮票及为住客寄发邮件。
由于问讯处负责分发、保管所有的客房钥匙，所以分捡的邮件、信 函可直接转交给宾客，以提高此项服务的效率。在收进的邮件中，由于 收件人不同，问讯员应首先对其进行分类，将宾客的邮件、信函留下， 其余均派行李员发送给收件人或另做处理。
酒店前厅服务与管理
任务四：收银服务 一、前厅账务处理
（一）班前准备工作 （二）原始单据的使用 （三）配合计算机操作时的规定 （四）发票、兑换水单作废帐单的管理 （五）现金、信用卡、支票的收受程序 （六）下班前现金及未使用收据交接程序 （七）客房订金处理程序
酒店前厅服务与管理
二、外币兑换工作程序
（一）兑换周转金出入库程序 （二）兑换前准备工作程序 （三）外币兑换及承付现金程序 （四）外币兑换营业日报表的编制程序 （五）兑换员下班前，外币及周转金交接程序
《酒店前厅服务与管理》
酒店前厅服务与管理
项目三 前厅服务
任务一：礼宾服务
任务二：“金钥匙”服务 任务三：问讯服务
任务四：收银服务
任务五：电话总机服务 任务六：商务中心服务 任务七：商务楼层服务
酒店前厅服务与管理
任务一：礼宾服务
酒店前厅服务与管理
一、宾客迎送服务
宾客迎送服务，主要由酒店代表（Hotel Representative）、门卫（迎 宾员）、门童及行李员提供。酒店宾客迎送服务分为店外和店内两种。 （一）酒店代表服务 （二）门厅迎送宾客服务
（三）在客人的惊喜中找到自己富有的人生。在客人的惊喜和满足中，在客 人满意的眼神和赞许声中实现自己的人生价值，这是目标。
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酒店前厅服务与管理文件编码（008-TTIG-UTITD-GKBTT-PUUTI-WYTUI-8256）《酒店前厅服务与管理》课程期末复习指导考核方式本课程期末考试为开卷笔试，考试时间为90分钟。
第一部分期末综合复习题一、单项选择题1、（A ）是酒店业务活动的中心。
P2A．前厅部 B．客房部 C．餐饮部 D．销售部2、（B ）负责为客人提供叫醒服务。
P12A．楼层服务员 B．前台话务员C．前台接待员 D．大堂副理3、在某种环境下提供的一系列产品和服务的组合被称为（B ）。
P31A．服务质量 B．服务包 C．服务测量 D．服务感受4、在服务质量差距模型图中，顾客的服务期望与服务感知的差距被定义为（A ）。
P46A．差距5 B．差距2 C．差距1 D．差距35、前厅服务质量的物质基础是指（D ） P31A．辅助物品 B．显性服务 C．信息 D．设施设备6、（B ）是推行“金钥匙”服务的高星级酒店前厅部的一个下属机构。
P52A．大堂副理 B．礼宾部 C．GRO D．问讯处7、（A ）提供迎送宾客服务，是酒店整体服务的向外延伸，也是酒店对外宣传的窗口。
P53A．酒店代表 B．接待员 C．收银员 D．前台服务人员8、（A ）是酒店礼宾服务和委托代办服务的代名词。
P66A．“金钥匙”服务 B．行李服务C．问讯服务 D．酒店代表服务9、按照国际惯例，酒店对于临时预订的客人，会为其保留客房的时间至预订日当天（D ）。
P77A．10：00 B．12：00 C．14：00 D．18：0010、对于保证类预订，酒店在没有接到订房人取消预订的通知时，保留的时间通常从客人预订的抵店时间起，一直到（ B ）止。
P78A．抵店日中午 B．次日的退房时间C．抵店日18：00 D．次日18：0011、按照国际酒店管理经验，一般情况下，酒店将超额预订率控制在（B ）。
P89A．1%——10% B．5%——15%C．20%——30% D．35%——45%12、大型酒店一般在（A ）设立专门问讯处。
P112A．总台 B．收银处 C．商务中心 D．大堂吧13、住客留言是指（B ）给来访亲友的留言。
P117A．来访客人 B．住店客人 C．接待员 D．大堂副理14、定时钟鸣响，话务员接通客房分机，叫醒宾客。
这属于（B ）叫醒服务。
P123A．自动 B．人工 C．电话 D．敲门15、建立宾客帐户后，客人在酒店内的各项消费单有了汇总、存放的地方，酒店就开始把客人的预付保证金，各项消费数计入客人户头，这项工作叫做（D ）。
P135A．结账 B．算账 C．转账 D．入账16、（A ）是指宾客临近退房前的消费费用，因转送到收款处太迟而没能赶在宾客退房前及时入账。
P141A．即时消费 B．事前消费 C．事后消费 D．额外消费17、办理结账手续是宾客离店前接受酒店所提供的最后一项服务，许多酒店规定办理结账退房的时间不超过（B ）。
P140A．2分钟 B．3分钟 C．5分钟 D．8分钟18、客户关系管理中，（D ）成为包括非营销人员在内的酒店所有员工关心的焦点。
P153A．酒店利益 B．客户感受C．客户消费能力 D．客户需求19、前厅部设置（A ）一职来代表酒店总经理倾听宾客意见，处理顾客投诉。
P153A．大堂副理 B．门卫 C．行李员 D．质量检查员20、将日常工作中收集到的所有关于客人的一切信息进行详细的记录，使之形成一套制度化的系统的规范文本，被称为（B ）。
P169A．宾客意见薄 B．客史档案 C．报表 D．近日预测表二、多项选择题1、前厅业务特点有（ABC ）。
P4A．工作内容庞杂(丰富) B．工作涉及面宽 C．专业要求高D．人员素质要求不高 E．电脑化管理程度高、操作技术要求高2、前厅组织设计的依据有（ABCD ）。
P5A．酒店的规模 B．酒店的等级 C．酒店服务的专业化程序D．酒店的管理幅度和管理层次 E．酒店的位置3、前厅服务的文化内涵包含（ABCD ）。
P18A．物质文化 B．行为文化 C．制度文化D．精神文化 E．企业文化4、按照客人住店的整个流程来划分，前厅服务的内容主要有（ABCDE ）阶段的准备与服务。
P31A．抵店时 B．抵店前 C．住宿期间D．离店时 E．离店后5、设施设备质量构成了前厅有形产品质量的重要内容，前厅设施设备质量具体表现形式有（ACD ）。
P41A．项目数量 B．安全程度 C．舒适程度D．完好程度 E．保证程度6、前厅无形服务质量的要素主要包括（ABCDE ）。
P41 （F\目标客人的确定）A．工作认同感和自豪感 B．建立知识的支持系统C．重视酒店信誉 D．对客服务富有逻辑性 E．及时做出反应的能力7、（ABCD ）是站在酒店正门入口处负责迎送客人的前厅部员工，因其工作在酒店前厅的最前沿部位，其形象往往代表整个酒店形象。
P54A．门卫 B．门童 C．门花D．迎宾 E．酒店代表8、行李员在装载客人行李时应遵行（ABC ）的原则。
P59A．同团同车 B．同层同车 C．同侧同车D．大件在下 E．小件在下9、“金钥匙”是（BCD ）。
P66A．一把打开房门的钥匙B．一种专业化的酒店服务C．一个国际化的民间专业服务组织D．对具有国际“金钥匙”组织会员资格的酒店礼宾部职员的特殊称谓E．酒店内外综合服务的总代表10、酒店的预订方式有（ABCDE ）。
P74 （F、信函订房）A．电话订房 B．面谈订房 C．传真订房D．合同订房 E．计算机网络订房11、酒店预订的类型包括（ABCDE ）。
P77 （F、贵宾订房、留佣订房、会员订房）A．临时性预订 B．确认类预订 C．保证类预订D．团体订房 E．等候类订房12、团体订房数量多，酒店对其房租计价要考虑的因素有（ABCDE ）。
P80（F、团体成员身份）A．季节性 B．周末因素 C．停留期间的长短D．是否有店内其他消费 E．订房数量13、客人付款的常见方式主要有（ABCDE ）。
P98A．信用卡 B．现金 C．支票 D．转账E．订房票据结算14、问讯处的业务范围主要有（ABCD ）。
P112A．处理客人的邮件 B．做好留言服务C．回答客人的咨询，提供准确的信息 D．完成客人委托代办的事情E．提供叫醒服务15、电话总机的主要业务范围有（ABCDE ）。
P119-123A．挂拨国内长途电话服务 B．提供留言服务 C．（转）接电话D．挂拨国际长途电话服务 E．提供叫醒服务16、前厅收银处客账控制主要包括（ABCD ）一系列环节。
P133 （F、交款编表）A．建账(登记、预收) B．入账C．结账（收银） D．稽核（白天稽核和夜审） E．转账17、客人的付款方式主要有（ABC ）。
P142A．现金 B．信用卡 C．挂账 D．赊欠E．支票18、酒店可以接受的信用卡有（ABCDE ）。
P143 （F、香港汇丰银行签证卡）A．美国运通卡B．大来卡（香港麦加利银行）C．万事达卡（香港汇丰银行）D．JCB卡（日本JCB国际公司和三和银行）E．长城卡（中国牡丹卡、金穗卡）19、增加宾客价值感的方法有（ABC ）。
P155A．增加宾客的财务利益B．增加宾客的社交利益C．与宾客建立稳定、便利的联系方式D．增加宾客的情感利益E．记录宾客意见20、宾客投诉心理有（ABCD ）。
P161A．求尊重 B．求宣泄 C．求公平D．求补偿 E．求满足三、判断题1、前厅部的首要工作任务就是销售客房。
（√） P32、在我国星级酒店的前厅部一般都设有大堂副理这一职位。
（√） P73、管理幅度与管理层次成正 (反)比例关系。
管理幅度大，管理层次就多（少）；管理幅度小，管理层次就少（多）。
（×） P64、国家旅游星级酒店标准对酒店的岗位和服务有明确的要求，不同等级和级别的酒店对组织的设计有相（不）同的要求。
（×） P55、顾客对酒店服务产品的评价发生在消费之前 (后)。
（×） P436、前厅设施设备的完好程度关系到各种设施设备能否正常运转，设施设备的完好还直接影响到酒店产品质量的高低。
（√） P417、客人离店意味着前厅服务的结束，前厅员工不必继续提供优质的服务。
（×） P348、从根本上说，服务质量是对实际服务的感知与接受服务前的期望的差距的综合体现。
P469、门卫只能由男性担任。
（×） P5410、酒店“金钥匙”服务最早起源于广州的白天鹅宾馆。
（×） P6711、团队客人的行李送到楼层后，行李员应按客人的姓名 (房号)分送。
（×） P5912、礼宾部是在传统酒店行李处的基础上升格而成的。
（√） P5213、缺 (超)额预订是指酒店在订房已经客满的情况下，再适当增加订房的数量，以弥补因少数客人临时取消预订而出现的客房闲置。
（×） P88 P9014、通过互联网进行网上预订，是目前最为先进的预订方式。
（√） P7615、对于团体的客人一般都应收取订金，而且订金的金额、期限和形式相对于散客来讲更加严格。
（√） P7916、保证类订房客人订了房间，如果没有使用，客人就无须支付客房房费。
（×） P7817、遇到打听房间的住客情况时，问讯员应为住客保密，不可随意遗漏住客姓名及其单位名称，除非是酒店内部员工由于工作需要的咨询。
（√） P11518、若客人没有预订客房直接抵店，接待员可以直接为客人办理入住手续。
（√） P10019、客人使用转账的方式结账时，可不 (应)用信用卡或现金的方式来确保其他费用的支付。
（×） P9920、在免打扰期间，如来电人要求与住客讲话，话务员应将有关信息礼貌、准确地通知来电人，并建议其留言或待取消DND之后再来电话。
（√） P121四、名词解释前厅部：P1 （第一段，“前厅部，也称前台部……相关信息参考”）体验经济：P16 （最后一段，“体验经济是一种开放式……独特体验”）前厅服务质量：P41 (第一段，“酒店前厅提供服务……比较而带来的差异程度”)前厅服务：P31答：前厅服务是一个由在支持性设施内使用辅助物品实现的显性和隐性利益构成的包，服务的多重维度是服务传递系统设计和控制的核心。
确认类预订 P77答：指客人的订房要求已被酒店接受，而且酒店以口头或书面形式予以确认。
缺额预订 P90答：是指酒店所接受预订的房间数少于酒店可供出租的房间数量。
挂账 P99 （第三段，“指一些信誉较高的公司……支付其在酒店的费用”）中华人民共和国旅行证 P103 （倒数第二段）台湾居民来往大陆通行证 P103 （倒数第一段，“简称台胞证……入境时皆需要签注”）港澳同胞回乡证 P103 （倒数第三段）旅行支票 P146答：是由银行或旅行社为方便国内外旅游者而发行的一种定额支票，是一种有价证券，也是汇款凭证。