顾客忠诚研究文献综述及近年来的新进展
我国顾客忠诚度研究文献述评
我国顾客忠诚度研究文献述评文章标题：我国顾客忠诚度研究文献述评目录1. 引言2. 顾客忠诚度的定义和重要性3. 我国顾客忠诚度研究现状3.1 文献综述3.2 研究方法和结果分析4. 个人观点和理解5. 总结与展望引言顾客忠诚度一直是市场营销领域的热门话题。
在竞争激烈的商业环境下，如何吸引和留住顾客，提高顾客忠诚度成为企业经营的关键。
而我国顾客忠诚度研究也逐渐引起了学术界的重视。
本文将对我国顾客忠诚度研究文献进行述评，并分享个人观点和理解。
顾客忠诚度的定义和重要性顾客忠诚度是指顾客对特定品牌或企业的忠诚程度，包括购买频率、购买数量以及对品牌的认可和推荐等方面。
而顾客忠诚度对企业来说具有重要意义，忠诚顾客能够为企业带来稳定的收入和利润，忠诚顾客还可以成为品牌的忠实支持者，为企业口碑传播和市场营销提供助力。
我国顾客忠诚度研究现状文献综述在国内学术期刊和会议论文中，关于顾客忠诚度的研究逐渐增多。
通过对国内相关期刊和会议论文的梳理和分析，可以看出，在顾客忠诚度研究领域，学者们主要集中在顾客满意度、品牌认知、品牌形象、顾客体验等方面展开研究。
一些研究也涉及到电子商务、社交媒体等新兴领域对顾客忠诚度的影响。
总体而言，国内的顾客忠诚度研究涵盖了广泛的领域，但在理论深度和方法创新方面仍有待加强。
研究方法和结果分析在国内顾客忠诚度研究中，研究方法主要包括问卷调查、实地访谈、实验研究等。
而对于研究结果的分析，大部分研究集中于描述性和相关性分析，缺乏对因果关系的深入挖掘和理论框架的构建。
我认为未来国内顾客忠诚度研究应该更加注重研究方法的多样性和结果分析的深入性，以提高研究的说服力和学术贡献。
个人观点和理解作为一位市场营销专业研究生，我对顾客忠诚度研究领域有着浓厚的兴趣。
在我看来，顾客忠诚度不仅关乎企业的生存和发展，更与消费者行为心理以及市场环境息息相关。
未来的研究可以更多关注新兴技术和社会趋势对顾客忠诚度的影响，同时也需要将研究成果应用于实际营销实践中，为企业提供更具操作性的建议和策略。
客户忠诚文献综述
关于客户忠诚的文献综述【摘要】随着市场竞争的日益激烈和客户价值选择的变迁，当今市场竞争的性质已经发生了革命性的变化。
对于许多企业来说，重要的问题并不是统计意义上的市场占有率，而是客户对其满意程度以及拥有多少忠诚的客户，客户满意和客户忠诚正日益受到学术界和企业界的共同关注。
忠诚的客户是企业价值和收益的源泉，是企业获取利润和持续成长的基石。
本文将通过近年来国内外对于客户忠诚相关文献的回顾，对客户忠诚这一概念理论的研究加以综述，并进行探讨。
【关键词】客户关系客户忠诚客户满意一、定义Jaeoby和Chestnut（1978）通过对300多篇相关文献的系统整理发现，对顾客忠诚的理解有许多不同的观点，但归纳起来似乎有两种基本方法:行为方法与态度方法。
从行为角度看，顾客忠诚被定义为对产品或服务所承诺重复购买的一种行为。
但单纯的行为取向难以揭示忠诚的产生、发展和变化。
有人开始用态度取向对顾客忠诚的行为研究进行修正，把顾客忠诚视为对产品和服务的一种偏好和依赖，这种方法认为，描述顾客忠诚仅考虑顾客的实际购买行为还不够，需要分析顾客的潜力。
Dick和Basu（1994）引入了相对态度的概念，相对态度指顾客对某一产品的评价优于对其它产品估价的程度。
他们认为，研究顾客忠诚既要考虑态度的绝对性，更要关注它的相对性。
因为在绝对意义上顾客对给定产品或服务的评价也许很高，但如果同时对所有竞争产品的估价也是同样高的话，那么绝对态度的效应就难以发挥。
因此，真正的顾客忠诚应该是伴随着较高的态度取向的重复购买行为。
Oliver（1999）将客户忠诚定义为高度承诺在未来一贯地重复购买偏好的产品或服务,并因此产生对同一品牌或同一品牌系列产品或服务的重复购买行为,而且不会因为(市场)态势的变化和(竞争性产品)营销努力的吸引而产生转移行为成本。
韩经纶、韦福祥（2001）认为顾客忠诚是由于价格、产品或服务特征或其他要素引力的影响，顾客长久地购买某一品牌产品或服务的行为。
关于客户满意与客户忠诚的文献综述
关于客户满意与客户忠诚的文献综述【摘要】随着市场竞争的日益激烈和客户价值选择的变迁，当今企业市场竞争的性质已经发生了革命性的变化。
对于许多企业来说，重要的问题并不是统计意义上的市场占有率，而是客户对其满意程度以及拥有多少忠诚的客户。
客户满意是企业留住客户，并使之发展为忠诚客户的前提；忠诚客户的数量决定了企业的生存与发展，也是企业长治久安的根本保证。
客户满意与客户忠诚关系的研究，对于企业产品更新换代，执行顾客保留策略，降低顾客流失率以及企业的长期战略规划都具有重要的意义。
本文将通过对国内外关于客户满意和客户忠诚的相关研究文献的回顾，从而对客户满意和客户忠诚的相关研究加以综述，并就前人的研究做出相关的探讨。
【关键词】客户关系；客户满意；客户忠诚一、引言随着中国市场的不断发展，大多数产业已经从快速成长期向成熟期的变迁，也预示着企业将更加强调客户需求导向、服务导向和成本导向。
但是在一个趋于成熟的市场，企业成功关键是什么，这是企业管理者非常关注的要素。
通过研究发现，客户满意度的增长将促进企业市场份额的提高，而企业只有建立全面的客户关系管理体系才能保持企业的持续发展（郭海涛，2010）。
忠诚的客户是企业最宝贵的资源，如何提高客户忠诚度是每个企业必须面对的问题。
研究客户知识与企业知识对客户忠诚度的影响及其在提高客户忠诚度中的作用，并运用基于知识的客户关系管理制定提高客户忠诚度的具体措施，是提升企业核心竞争力的重要环节(潘留栓，范颖,2006)。
本文将通过文献回顾，总结以前学者的研究结果，讨论顾客满意、顾客忠诚的内涵、两者间的关系，指出已有研究的不足和今后研究的方向，并对相关研究加以综述，并就人的研究做出相关的探讨。
二、与客户满意与客户忠诚有关的理论研究根据Conference Board针对全球506位CEO做的一个调查显示，企业CEO把客户忠诚度以及维持率列为其管理的首要挑战，其次是缩减成本，第三则是增强灵活性和加快发展速度。
文献综述范文
文献综述范文文献综述随着网络市场的不断发展和繁荣，网络环境下的顾客忠诚日益成为企业和学术界关注的焦点。
本文主要从顾客忠诚的内涵、测量和影响因素三个方面对查阅的文献进行分析。
一、顾客忠诚度的内涵随着服务经济的兴起，顾客忠诚的研究逐渐兴起。
其研究始于对顾客行为的评价。
对顾客行为的评估认为，即使顾客忠诚（Jacoby&chestnut，1978年），高频购买也同样重要。
然而，单纯的行为取向很难解释忠诚的产生、发展和变化。
高度重复性的购买行为可能不是基于某种偏好，而是由于存在各种限制，形成转换障碍。
低重复性购买也可能基于情境因素或随机因素（storbacka&cronroos，1995）。
为此态度取向被加入到顾客忠诚的定义中来，态度取向是指顾客对产品、服务积极倾向的程度(ajzen&fishbein，1980)和把产品、服务作为首选并积极推荐的心理许诺（remler&bmwn，1996）。
Dick and Basu（1994）认为，真正的顾客忠诚应该是伴随着积极态度导向的高频率重复购买行为。
顾客忠诚应包括两个维度：行为忠诚和情感忠诚。
在此基础上，他们构建了描述顾客忠诚的行为-情感模型，并将顾客忠诚分为忠诚、虚假忠诚、潜在忠诚和非忠诚。
gremler和brown(1996)给服务业顾客忠诚所辖的定义：“顾客以积极的态度向特定的服务供应商重复购买的程度，以及在对该项服务的需求增加时，继续将该服务商作为唯一选择对象的倾向。
”并提出顾客忠诚根据其身前程度，可以被细分为三个不同层次：行为忠诚、意向忠诚和情感忠诚。
行为忠诚之顾客实际表现出来的重复购买行为，强调重复购买；意向忠诚指顾客在未来可能够买的意向、价格容忍度可推荐可能性：情感忠诚之顾客对企业及其产品的态度，包括：喜爱等情感因素、积极推荐宣扬企业的产品，购买时首选和制定决策时优先考虑。
在国内，韩景伦和魏福祥（2001）认为，顾客忠诚是顾客由于价格、产品或服务特征或其他因素的影响而长期购买某一品牌产品或服务的行为。
关于顾客忠诚理论的文献综述
关于顾客忠诚理论的文献综述关于顾客忠诚理论的文献综述【摘要】本文主要以国内外学者关于顾客忠诚度的研究文献为基础,对顾客忠诚的内涵界定、功能、影响因素等方面进行总结和回顾,并基于此提出了提高企业顾客忠诚度的一些可行性建议。
关键词贸易公司顾客忠诚度市场环境竞争市场1 该领域文献研究的总体概述本文献研究报告主要是以国内外者关于顾客忠诚和如何提升顾客忠诚文献为基础,对中小型贸易公司发展过程中提升顾客忠诚的必要性以及提升对策等方面进行总结和回顾,并提出了提升顾客忠诚的相关建议。
伴随着市场环境的变化，顾客忠诚对于中小型贸易公司生存和发展的重要性日益凸显，由顾客满意发展到顾客忠诚便成为中小型贸易公司市场营销工作的重点。
当今由于中小型贸易公司间的差异越来越小，且营销的手段大同小异，由此造成产品缺乏一定的创新性，贸易公司间的竞争越来越激烈。
面对激烈的竞争市场和需求多变的顾客，中小型贸易公司应该采取何种有效措施才能留住和提升顾客的忠诚度，成为现代每个企业管理者最重视的问题。
而中小型贸易公司在影响其客户忠诚度的因素和提升客户忠诚度的策略方面与其它规模和其它类型的企业与公司都有一定的差异。
2 文献研究范围的选定通过对图书馆及网络资源的阅读分析以及在工作过程中的总结，将其整合，最终文献研究范围为：1、相关文献资料的阅读；2、网络资料的搜集；3、工作中的个人总结。
3 主要代表理论和观点汇集“忠诚”是一个有着悠久历史的人文概念,指人们对人、团体和事业尽心尽力的表现,指人的忠实可靠,强调特定行为的持续性。
随着时间的演进，忠诚被营销方面的学者和专家引入营销领域当作一门学科来研究，并赋予了更深刻的科学含义。
在商业领域，对忠诚概念的引入可以追溯到Copeland (1923)和Churchill (1942)的研究。
从那时起,学者对顾客忠诚进行了大量的探讨，并从不同角度对忠诚进行了阐述。
研究者对顾客忠诚的定义Assael (1990) 是由于顾客对某一品牌的忍痛而在较长时间内持续购买该产品的行为RichardOliver (1992) 不能受引至转换行为的外部环境变化和营销活动的影响，在未来持续购买所偏爱的产品货服务的内在倾向和义务Dick&Basu (1994) 由顾客的相对态度和重复光顾之间的强度来决定，认为顾客忠诚同时受到态度与行为因素的影响，另外，社会规范与环境也会干扰其间的关系强度Jane&Sasser (1995）对某一特定产品或服务的再购买意愿，并认为顾客忠诚度又长短期忠诚两种。
连锁企业的顾客忠诚度的研究毕业论文
连锁企业的顾客忠诚度的研究毕业论文摘要：在竞争激烈的市场环境中，连锁企业要想获得持续的发展和竞争优势，顾客忠诚度的培养至关重要。
本文通过对相关理论和实际案例的研究，分析了影响连锁企业顾客忠诚度的因素，并提出了相应的提升策略，旨在为连锁企业的经营管理提供有益的参考。
关键词：连锁企业；顾客忠诚度；影响因素；提升策略一、引言随着市场经济的发展，连锁企业在商业领域中占据着越来越重要的地位。
然而，在激烈的市场竞争中，连锁企业不仅要面对同行业的竞争，还要应对消费者需求的不断变化。
在这种情况下，如何提高顾客忠诚度，成为了连锁企业生存和发展的关键。
二、顾客忠诚度的概念及重要性（一）顾客忠诚度的概念顾客忠诚度是指顾客对某一品牌或企业的产品和服务产生了好感，形成了偏爱，进而重复购买的倾向。
（二）顾客忠诚度的重要性1、降低营销成本忠诚的顾客不需要企业花费大量的营销费用去吸引，他们会主动购买企业的产品或服务。
2、提高口碑传播满意的忠诚顾客往往会成为企业的“义务宣传员”，向他人推荐企业的产品和服务，从而带来新的顾客。
3、增加企业利润忠诚顾客的购买频率和购买金额通常较高，能够为企业带来更多的利润。
三、影响连锁企业顾客忠诚度的因素（一）产品和服务质量产品的质量是吸引顾客的基础，而优质的服务则能够增强顾客的满意度和忠诚度。
如果连锁企业的产品存在质量问题，或者服务态度不好，顾客很容易转向其他竞争对手。
（二）价格因素价格是影响顾客购买决策的重要因素之一。
如果连锁企业的产品或服务价格过高，超出了顾客的心理预期，顾客可能会选择价格更为合理的竞争对手。
反之，如果价格过低，可能会让顾客对产品或服务的质量产生怀疑。
（三）购物环境舒适、便捷、整洁的购物环境能够给顾客带来良好的购物体验，从而提高顾客的忠诚度。
而嘈杂、拥挤、脏乱的购物环境则会让顾客感到不适，降低其忠诚度。
（四）品牌形象良好的品牌形象能够让顾客产生信任感和认同感，从而提高顾客的忠诚度。
关于提高顾客忠诚度的文献
关于提高顾客忠诚度的文献提高顾客忠诚度是每个企业都应注重的重要问题。
顾客忠诚度是指顾客对某个品牌或企业的忠诚程度，是顾客对该品牌或企业的认同感和信任感。
一个忠诚度高的顾客往往会持续购买该品牌或企业的产品或服务，并且更愿意推荐给他人。
因此，提高顾客忠诚度对于企业来说具有重要的商业价值。
为了提高顾客忠诚度，企业可以采取以下几种策略。
首先，企业应该提供优质的产品和服务。
顾客对产品的质量和服务的满意度是决定忠诚度的重要因素。
只有提供优质的产品和服务，才能赢得顾客的信任和忠诚。
其次，企业应该建立良好的顾客关系。
通过与顾客保持良好的沟通和互动，企业可以更好地了解顾客的需求和意见，并及时作出调整。
此外，企业还可以通过赠送礼品、提供会员福利等方式来增强顾客的忠诚度。
除了以上策略，企业还可以通过提供个性化的产品和服务来提高顾客忠诚度。
每个顾客都有不同的需求和偏好，企业可以通过了解顾客的个性化需求，并根据需求提供相应的产品和服务，从而增强顾客的忠诚度。
此外，企业还可以通过建立顾客社区或线上论坛等方式来增强顾客的参与感和归属感，进一步提高顾客的忠诚度。
除了以上策略，企业还可以通过提供专业的售后服务来提高顾客忠诚度。
售后服务是企业与顾客之间的重要接触点，良好的售后服务可以有效地解决顾客的问题和困扰，增强顾客的满意度和忠诚度。
因此，企业应该建立完善的售后服务体系，提供及时、专业的售后服务，满足顾客的需求。
提高顾客忠诚度是企业获取竞争优势和持续发展的重要策略之一。
通过提供优质的产品和服务、建立良好的顾客关系、提供个性化的产品和服务、提供专业的售后服务等方式，企业可以有效地提高顾客忠诚度，实现长期稳定的发展。
因此，企业应该重视顾客忠诚度的管理，并采取相应的措施来提高顾客忠诚度。
只有这样，企业才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。
客户忠诚度文献
客户忠诚度文献关于客户忠诚度的文献综述随着市场竞争的日益加剧，客户忠诚度已成为影响企业长期利润高低的决定性因素。
我国企业管理者要正确把握其内涵，采取有效的策略，才能提高客户忠诚度，从而在市场竞争中立于不败之地。
客户忠诚是指客户因为接受了产品和服务，满足了自己的需求而对品牌或供应（服务）商产生的心理上的依赖及行为上追捧。
客户忠心主要通过客户的情感忠心、犯罪行为和视觉形象的高度尊重令人满意；犯罪行为忠心整体表现为客户再次消费时对企业的产品和服务的重复出售犯罪行为；意识忠诚度则整体表现为客户作出的企业的产品和服务的未来消费意向。
这样，存有情感、犯罪行为和意识三个方面共同组成的客户忠心营销理论，着重于对客户犯罪行为趋向的评价，通过这种评价活动的积极开展，充分反映企业在未来的经营活动中的竞争优势。
摘要客户忠诚营销理论是当今营销界和企业界广泛关注的理论，它是企业以顾客为中心的营销哲学的完善和发展；客户忠诚营销理论对企业的营销活动的开展有重大的现实意义；我国在此方面做了初步探索。
关键词客户忠心营销客户关系管理客户忠诚度三个方面组成的客户忠诚营销理论，着重于客户行为趋向的评价，通过这种评价活动的开展，反映1客户忠心营销理论的主要内容客户忠诚营销理论（customerloy?鄄al，cl）是在流行于20世纪70年代的企业形象设计理论（corporateidentity，ci）和80年代的客户满意理论（customersatisfaction，cs）的基础上发展而来的。
其主要内容可表述为：企业应以满足客户的需求和期望为目标，有效地消除和预防客户的抱怨和投诉、不断提高客户满意度，促使客户的忠诚，在企业与客户之间建立起一种相互信任、相互依赖的“质量价值链”。
客户忠心就是指客户对企业的产品或服务的憧憬或爱慕的感情，它主要通过客户的情感忠心、犯罪行为忠心和意识忠心整体表现出。
其中情感忠心整体表现为客户对企业的理念、犯罪行为和视觉形象的高度尊重和令人满意；犯罪行为忠心整体表现为客户再次消费时对企业的产品和服务的重复出售犯罪行为；意识忠心则整体表现为客户作出的对企业的产品和服务的未来消费意向。
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经营与管理
经济理论研究41
顾客忠诚研究文献综述及近年来的新进展
李秀艳 吴帅
(山东大学威海分校商学院,山东威海264209)
摘要:随着经济全球化和我国经济的深入发展,顾客在市场中所起的作用越来越重要,如何培育忠诚的顾客成了学术界和实务界共同关注的话题。
本文对顾客忠诚研究的概念界定、影响因素和近年来的新进展做了归纳与阐述,以期为该领域的深入研究提供借鉴。
关键词:顾客忠诚;客户忠诚;文献综述;新进展
一、顾客忠诚的概念界定
顾客忠诚,国外学者一般称之为/Customer Loyalty 0,国内学者有的称之为顾客忠诚,有的则称之为客户忠诚。
无论何种称谓都充分体现了在以顾客导向的今天,企业对顾客的尊重与依赖。
(一)一元论
在顾客忠诚研究的早期阶段,主要是从单一的角度去探讨这一问题的。
主要表现为从行为学的角度和心理学的角度出发。
最初的顾客忠诚研究是从行为学的角度出发的,目前仍有许多学者依此开展研究,如Tuc ker 就把客户忠诚定义为连续3次以上的重复购买行为。
具体来说就是以重复购买频率、购买份额、购买可能性等行为进行大量的测评来解释重复购买行为模式,并以此作为顾客忠诚的表现。
但是,很快有学者对此提出了质疑,因为高频率的购买行为有可能是诸如促销等现场条件促成的,低频率的购买行为有可能是消费习惯或消费周期所造成的,诸如家电等贵重耐用产品的购买,所以,单纯地以重复购买行为来阐释顾客忠诚是不够的。
于是,就出现了诸如H alloell 等提出的,顾客忠诚是对产品、服务、品牌或组织的一种特别偏爱的情感。
国内学者管政就认为,顾客忠诚是顾客满意引伸出的概念,是满意后产生的对某种产品品牌或公司的依赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。
这表明,他已倾向于用意愿和行为来阐释顾客忠诚了。
(二)多元论
随着研究的深入,研究人员已不满足于单纯地从行为学或心理学的角度来阐释顾客忠诚了,而是选择用情感态度取向和重复购买行为两方面来研究和衡量顾客忠诚。
例如Dick 和Basu 认为,只有重复的购买行为伴随着较高的情感态度取向时才可能产生真正的顾客忠诚。
国内学者马力行
和蒋馥就认为顾客忠诚表现为心理成分和行为成分,即顾客对企业的态度和对企业的购买行为与口头宣传上。
(三)系统论
近年来,又有学者提出,单纯的一元论和多元论仍然只是停留在表层的行为层和浅层的意识层,并没有把握忠诚的合理内涵。
例如国内学者闫涛蔚和付宜强提出,根据企业与客户的关系特性,要从顾客忠诚的深层心理构成要素即忠诚心理倾向或忠诚情结、购买行为、情感态度等对顾客忠诚维度进行系统理解和把握。
二、顾客忠诚的影响因素
在对顾客忠诚的概念深入探究的同时,围绕顾客忠诚的驱动因素,白长虹、马力行、管政、周秀玲、闫涛蔚等学者提出了不同的见解。
通过系统的搜集整理学术界的研究成果我们发现,影响顾客忠诚的因素集中表现为顾客满意、内在价值、转换成本。
顾客忠诚建立在一定的顾客满意度的基础之上,顾客满意度与顾客忠诚度呈正相关关系。
内在价值包括服务、质量和价格,是影响顾客忠诚的基础性因素,质量的好坏直接影响到顾客的感知价值、满意度和顾客信任,进而影响到顾客忠诚,产品或服务质量与顾客忠诚正相关。
转换成本,是指顾客选择一新的产品(服务)或供应商时需要付出的代价。
顾客选择转换时会权衡转换是否值得,顾客转移成本高有利于顾客忠诚的维持。
同时,白长虹、马力行等也提出,顾客信任、技术、文化等都是顾客忠诚的影响因素,并加以区分为直接因素和间接因素。
另外,闫涛蔚、付宜强等学者提出要从本土化的视角,从客户、企业、外部环境等众多因素研究顾客忠诚。
三、近年来研究的新进展
早期的顾客忠诚研究,主要体现在对顾客忠诚的概念、影响因素、形成过程的理解与把握上,主要是从宏观概括的
经营与管理
42 经济理论研究
角度提出一些具有价值的理论体系。
近年来,随着市场经济的发展和顾客忠诚研究的深入,学术界对顾客忠诚理论的研究已不仅仅局限在这三个方面,顾客忠诚研究在深度和广度方向发展。
(一)深入探究特定因素对顾客忠诚的影响
对于影响顾客忠诚的因素学术界已经达成了一定程度的共识,认为其主要表现为顾客满意、内在价值和转换成本等。
近年来,学术研究开始深入探讨顾客满意、内在价值和转换成本及其他一些因素对顾客忠诚的作用。
这些因素如何影响顾客忠诚、对其影响程度有多大、企业如何采取针对性营销策略等问题成为顾客忠诚研究的新热点。
周秀玲、马力行等从情感态度和购买行为两个维度出发,提出了顾客忠诚依据情感态度取向与重复购买行为而划分为四个层次,分别是现实忠诚(真正忠诚)、潜在忠诚、表象忠诚(虚假忠诚)、不忠诚四个层次,并结合顾客忠诚的其他影响因素提出了培育顾客忠诚的机理、路径和策略。
曹忠鹏、周庭锐、陈淑青等从行为学习理论的态度忠诚和认知失调理论的行为忠诚角度出发,将顾客划分为单一忠诚、多忠诚和不忠诚,并且提出了明确界定的方法,为企业准确甄别忠诚顾客,培育顾客忠诚探明了道路。
王元华、曾凤章等依据价格弹性、质量弹性和时间变量构建了一个量化的顾客忠诚模型,为顾客忠诚的培养提供了重要理论依据。
侯丽敏、王桂芝等明确提出转换成本(转换障碍)对顾客忠诚的影响程度的测量指标,为企业提高转换成本维护顾客忠诚指明了道路。
(二)从更加广泛的方面探讨顾客忠诚的影响因素顾客忠诚的研究不断进展,顾客忠诚的影响因素方面的研究视角更宽阔,不少学者开始认为顾客满意、内在价值和转换成本等因素并不是影响顾客忠诚的绝对因素,应从消费习惯、顾客信任、服务公平、产品定位等更广泛的角度全方位地审视顾客忠诚。
白长虹、马力行等就提出,客户价值、服务质量、客户满意、客户信任和成本转换应归结为顾客忠诚的直接影响因素,而技术、社会文化、行为规范和情景等因素应归结为顾客忠诚的间接因素(调和因素)。
陈敏等则从定位的角度来研究顾客忠诚,指出通过定位来实现顾客对某一产品和服务的消费情结和顾客忠诚。
可见,学者们渐渐趋向于从更广泛的视角来探究顾客忠诚了。
(三)充分考虑本地化因素的影响
顾客忠诚的研究源于西方,随着全球化的加深和我国经济体制改革的深入,才逐渐被引入我国,并引起国内学术界和实务界的高度关注。
早期的研究主要是拿来主义,即翻译和阐释西方的忠诚理论,后来套用西方的研究方法,逐渐形
成了自己的理论体系,但是充满了西方文化的色彩。
东方文化与西方文化的差别使得我们不得不重新思考这一问题,于是,有学者提出要以本土化的视角研究顾客忠诚。
闫涛蔚、付宜强等就提出,从本土化的角度,构建一个全面涵盖顾客、企业和外部环境等众多因素在内的综合性顾客忠诚模型。
四、结束语
本文参阅了大量顾客忠诚研究领域的文献资料,较为系统地回顾了学术界关于顾客忠诚研究所达成的一些共识,总结了顾客忠诚的概念、影响因素和近年来的研究新进展,为大家深入了解和研究顾客忠诚提供了一些参考。
但是本文是建立在众多专家文献的归纳、综述基础之上的,缺乏深入的定量分析,具有一定的局限性。
通过对顾客忠诚研究文献综述和近年来新进展的阐述,笔者认为有待对顾客忠诚从深度和广度上开展进一步的定量研究。
参考文献:
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作者简介:
1.李秀艳,山东大学威海分校商学院市场营销专业学生。
2.吴帅,山东大学威海分校商学院市场营销专业学生。