现代企业管理 第六章
企业战略管理第六章
发战略）和增加现有产品对现有市场的渗透（渗透战略） （2）最不常采用的战略是前向一体化和内向式发展的多样化
战略。
引言
2、格鲁克研究： （1）发展战略 54.4%； 组合战略 28.7%
稳定战略 9.2%； 防御战略 7.5% （2）不同经济周期（复苏、繁荣、衰退、萧条）阶段
典型的U型组织结构如下图所示：
第三节 发展战略
第三节 发展战略
（2）管理控制系统：U型组织中最常出现的问题是职能冲突 和CEO可能过于集权。可采用一些管理控制方法来帮助 解决这些问题。
l预算：是U型组织中最重要的控制机制。 l管理委员会（如投资决策、战略、考核、执行以及营运
委员会等）：成立管理委员会主要是减少CEO可能的过 度集权所带来的问题，同时可建立任务小组来解决职能 冲突。 l报酬制度：是一种重要的治理机制。
l 将城市不太时髦的产品推向农村，如黑白电视机，加重 自行车以及轻型汽车等。
第三节 发展战略
3、产品开发：即改进老产品或开发新产品的方法来增加企 业在老市场上的销售量。
l 口服保健液最初开发的是蜂王浆，后来生产出人参蜂王 浆，然后到西洋参蜂王浆，再到中华鳖精以及脑黄金、脑 白精和黄金搭档等。
第三节 发展战略
➢ 康采恩：是多个企业以一个大垄断企业为核心的联合，各 企业仍是独立的法人。但总部要对各组成企业的 投资和产品开发等进行总体协调。
第三节 发展战略
（二）类型： 1、纵向一体化（vertical integration）：是指一个企业沿着 某种产品或服务的价值链的前后方向进行延伸和扩张。 （1）后向一体化（backward integration）：即沿着与企业 当前业务的输入端（价值系统中的前端）有关活动向 上延伸。其实质是获得供方公司的所有权或对其加强 控制。
现代企业管理学（第二版）-习题集
现代企业管理学（第二版）习题集浙江理工大学现代企业管理课程建设小组2009年10月第一章管理概述什么是管理？你是如何理解的？1．管理者应具备哪些素质？这些素质应如何培养？2．管理的职能是什么？他们之间有什么关系？3．科学管理思想有哪些代表人物？他们的贡献何在？4．分析科学管理在美国出现的背景。
5．霍桑试验得到了什么结果？6．人际关系学派的主要内容是什么？7．如何理解“管理理论的丛林”？8．简述管理理论发展的趋势。
10．管理模式设计题：设想你是一家设计大学管理学教学用的计算机软件公司的创始人，公司产品销售很好，在短短的一年内公司的销售额已达750万元，人员也已扩大到50人，企业正处于快速发展阶段。
由于这方面的软件市场正在扩大，许多大公司，热病是原来只为企业提供管理软件服务的大公司也转向开发这一业务，你公司面临的竞争也正在加剧，请你结合管理理论，为你的公司设计一套合适的管理模式，包括：管理的风格、管理的基本制度、管理的组织结构。
第二章管理原理与方法1．什么是系统?系统有哪些基本特征?管理者可从系统原理中得到哪些启示?2．如何理解责任原理?责任原理的本质是什么?管理者可从责任原理中得到哪些启示? 3．何谓“以人为中心的管理”?又如何实现以人为中心的管理？4．何谓效果、效率和效益?管理者如何追求自身工作的效益？5．管理的法律方法的内容和实质是什么？有何特点和作用？如何正确运用？6．管理的经济方法的内容和实质是什么？有何特点？如何正确运用？第三章调查、预测与决策1．市场调查应主要了解哪些方面?2．什么是预测，常用的预测方法有哪些?3．决策的内涵要点有哪些？其基本步骤是什么?4．确定型决策、风险型决策、不确定型决策之间的区别。
其应用方法有哪些？5．产品1—6月份的实际销售量分别为400万件、480万件、460万件、560万件、600万件、700万件，试用简单平均法，移动平均法(n=4)分别预测7月份的销售量。
企业管理基础知识第六章教案
４决策的结果是选择一个满意的方案。人们要懂得，获得满足一切要求的最优方案是不现实的。
５决策应是一项有组织的集体活动。因为，企业的决策问题具有信息量大、涉及面广、变化快的特点，这就增加了决策的复杂性和艰巨性，从而使个人决策成功的可能性大为减少。因此，科学决策不能是领导者个人行为。决策的民主性是决策成功的重要条件。
教学方法及教学
内容的拾漏补遗
策。如企业经营方针与经营目标的确定等。战略决策一般考虑的是企业如何与外部环境的适应问题，属于企业高层管理者的职责范围。
管理决策是指企业为实现战略决策对企业资源作出合理安排的策略性决策。如生产经营计划的确定、能源与原材料的合理使用、工作业绩的评价等。管理决策一般属于企业各职能管理部门的职责范围。
此外，决策还可以根据决策目标的多少分为单目标决策和多目标决策；根据所涉及的时间长短而分为中长期决策和短期决策；根据决策组织层次的划分分为高层决策、中层决策和基层决策等。
№:9-2
授课日期
2012年4月11日
年月日
年月日
年月日
班级
汽车美容与装饰1班
讲次
8
课时
2
授课方法
讲授、案例、演练
课题
第六章经营决策与计划
非程序性决策是指对不经常出现的偶然性问题，并没有处理经验，完全靠决策者个人的判断和信念来进行的决策。如经营方向的调整、新产品的开发、重大的投资项目等，一般无章法可循。非程序性决策虽然所占比重较小，但通常是关系到企业全局和长远发展的重要问题，因而一般属于企业高层管理者的决策范畴。
３按照决策问题所处客观条件的不同，企业决策可分为确定型决策、风险型决策与非确定型决策。
现代企业管理
C
当企业的净利润与现金流量不够稳定时，多采用的利润分配政策是（）。
A. 剩余政策 B. 固定股利政策
C. 正常鼓励加额外鼓励政策 D. 固定股利比例政策
C
当前生产能力不足，但从长期看，能力与需求基本相等时，企业可采取的措施为（ ）。
A. 资金现值 B. 资金成本率
C. 资金终值 D. 资金成本
B
交货后因产品或服务未满足规定的质量要求所造成的损失称为（ ）。
A. 预防成本 B. 鉴定成本 C. 外部故障成本 D. 内部故障成本
C
可显示企业立即偿还到期债务能力的是（ ）。
A. 流动比率 B. 速动比率 C. 现金比率 D. 产权比率
C. 外观设计专利 D. 产品图案的新设计
A
现代企业制度下，企业的法人产权中不包括（ ）。
A.占有权 B.使用权 C.收益权 D.终极所有权
D
现代企业制度最典型的形式是（ ）。
A.民营企业 B.合资企业
C.合伙人企业 D.公司制企业
D
要求应聘秘书职位的人员完成一项打字测试，以测评他们文字录入的速度和准确度，这一般在考察应聘者的（ ）环节进行。
A. 加大新产品的研制和开发
B. 进行临时性外协、加班加点
C. 进行技术改造和职工培训
D. 签订长期的外包协议
B
当新产品开始进入目标市场时，如果目标市场规模不大，而且消费者已经相当了解这项产品，并愿意出高价，同时竞争者尚未进入市场，此时，该公司应采用（ ）。
A. 快速撇脂策略 B. 缓慢撇脂策略
C. 快速渗透策略 D. 缓慢渗透策略
A. 使用机器 B. 生产走向社会化
C. 内部形成分工 D. 工人具有半农性
质量管理
第二节 全面质量管理
一、全面质量管理的概念
全面质量管理就是依靠企业全体职工及有关部门 同心协力，把专业技术、经营管理、数理统计方法和 思想教育结合起来，建立起产品的研究、设计、生产 、服务等全过程的质量体系，从而有效地利用人力、 物力、财力、信息等资源，提供出符合规定要求和用 户期望的产品或服务。 其特点概括起来可归纳为“四全”、“三性”。 所谓“四全”是指全企业的质量管理、全过程的质量 管理、全员参加的质量管理和采用全面方法的质量管 理。 “三性”是指预防性、科学性和服务性。
第六章 现代企业质量管理
主要内容 质量与质量管理 全面质量管理 质量管理的常用方法 ISO9000与质量管理体系认证 六西格玛管理
追求质量的意义
“人类在质量大堤下生活。” “在质量管理和防护堤后面，不仅有个人， 而且有国家及其经济……” “二十一世纪是质量世纪” ——质量管理大师，Ｊ.Ｍ.朱兰
第一节
三、质量管理的发展阶段
1. 质量检验阶段 20世纪初~30年代(检验质
量；全检 ) 2. 统计质量控制阶段(SQC)。20世纪40~50 年代 3. 全面质量管理阶段
TQC 20世纪60年代~70年代(制造质量) TQM 20世纪80~90年代(全过程的质量、 全企业的质量)
三、质量管理的发展阶段
2、全过程管理 企业经营活动的全过程包括市场调研、经营 决策、经营计划、采购、运输、储存、销售、 售后服务，直到市场信息反馈与处理诸环节。 实行全过程管理，就是要求企业保证每个岗 位的工作质量都能使下一环节满意。 3、全方位管理 全方位管理就是要求企业各部门的各个岗位， 都应为保证企业生产经营过程的正常进行并 为全面质量管理做好工作。
统计质量统计强调对生产制造过程的预防性控制， 使质量管理由单纯依靠质量检验事后把关，发展 到突出质量的预防性控制与事后检验相结合的工 序管理，成为进行生产过程控制强有力的工具。 但由于统计质量管理过分强调统计方法，忽视组 织管理和生产者能动性，致使人们误认为“质量 管理好象就是数理统计方法”、“质量管理是少 数数学家和学者的事情”。影响质量管理方法的 普及，限制了它的发展。
第6章现代企业能力理论(下)核心专长理论
第6章现代企业能力理论（下）核心专长理论第六章现代企业能力理论（下）企业核心专长的理论基础是企业能力理论，该理论将企业看做是一个能力体系，企业不仅应重视经营环境，更应重视企业自身的能力，最重要的就是核心专长(又称核心能力)，它决定了企业长期的发展战略和竞争优势。
第一节核心专长的概念和特征一、核心专长的概念核心专长这一概念就是哈默和普哈拉德(hamel＆prahalad)于1990年明确提出的，他们将核心专长定义为：能够并使企业提供更多额外价值给客户的一组独有的技能和技术。
经过10年的深入研究，人们对核心专长的重新认识更加精确和完善。
我们将其概括为：核心专长就是企业具有的独有技能、智力资产和隐性科学知识，就是缔造顾客价值和企业技术创新的源泉，同意了企业的竞争优势和持续发展能力。
(一)核心专长是独特技能的组合哈默和弗哈拉德在对众多全球性领先企业的成功经验展开总结时辨认出，这些企业顺利的基础就是它们具有各具特色的技能和技术，这些独有的技能和技术为顾客缔造出来非常大的价值，并为企业提供更多了其他企业无法比拟的竞争优势。
核心专长问题基本上有两类：第一类问题是描述性的：哪些是我们的核心专长?哪些是我们研究与发展中的核心专长?第二类问题是规范化的：哪些应该是我们的核心专长于它们怎样反映到研究与发展中去?在实践中，将这两类问题结合起来大有好处。
一个企业可以从以下三个方面辨识其核心专长：1．可以借此步入宽广的、相同的市场；2．对最终产品做出客户看看获得的重大贡献；3．竞争对手难以仿制。
在技术领域，尤其是研究和开发中，我们可以将核心专长简化为技能，这样更容易识别。
某卡车生产公司期望创建产品开发的核心专长，公司延聘谮管理咨询公司为顾问，管理咨询公司(外部专家)著重谋求公司的能力而不是个人的。
他们没采用学术上的定义，而是运用形象化的图示。
图12一l阐释的核心专长比先前的细致概念更新颖：在非政府内或者在研究和发展的实验室，技能就是人的专门知识和技术设施的融合，当然，必须在适度的非政府形式中(例如企业流程、系统和文化)。
现代企业管理制度(6篇)
现代企业管理制度（6篇）随着社会一步步向前进展，制度使用的情况越来越多，制度是在肯定历史条件下形成的法令、礼俗等规范。
我敢确定，大部分人都对拟定制度很是头疼的，这次为您整理了现代企业管理制度（6篇），您的确定与共享是对我最大的激励。
现代企业管理制度篇一第一章总则第一条为促进企业建立、健全内部管束机制，进一步规范企业财务管理行为，推动企业加强预算管理，依据财政部颁发的《关于企业实行财务预算管理的引导看法》和集团公司实施全面预算管理的要求，结合集团企业实际情况，订立本制度。
第二条本方法适用于公司本部及所属公司、控股公司及其所属单位。
第二章财务预算基本内容第三条预算管理是利用预算对企业内部各部门、各单位的各种财务及非财务资源进行调配、考核、掌控，以便有效地组织和协调企业的生产经营活动完成既定的经营目标。
第四条企业财务预算是企业全面预算的紧要构成部分，是企业全面预算的中心。
企业财务预算是在推测和决策的基础上，围绕企业战略目标，对肯定时期内企业资金取得和投放、各项收入和支出、企业经营成果及其调配等资金运动所作的实在布置。
财务预算与业务预算、资本预算、筹资预算共同构成企业的全面预算。
第五条企业财务预算应当围绕企业的战略要求和进展规划，以业务预算、资本预算为基础，以经营利润为目标，以现金流为核心进行编制，并重要以财务预算报表形式予以充分反映。
第六条企业财务预算一般按年度编制，业务预算、资本预算、筹资预算分季度、月份落实。
第三章预算组织分工第七条企业法定代表人对企业财务预算的管理工作负总责，各企业应设立财务预算委员会或指定企业财务管理部门负责财务预算管理事宜，并对企业法定代表人负责。
第八条财务预算委员会重要拟订财务预算的目标、政策，订立财务预算管理的实在措施和方法，审议、平衡财务预算方案，组织下达财务预算，协调解决财务预算编制和执行中的问题，组织审计、考核财务预算的执行情况，督促企业完成财务预算目标。
第九条财务预算编制在企业财务预算管理委员会领导下进行，企业财务管理部门实在负责组织编制、审查、汇总、上报、下达；负责预算执行和日常流程掌控；负责预算执行情况的分析和报告；负责预算执行情况考核等。
现代企业治理
为无效。
第六章 现代企业治理
❖2· 监事会的职权 （1）检查公司业务及财务状况 （2）负责召集临时股东大会 （3）向股东大会全面报告工作 （4）在特殊情况下对外代表公司 （5）列席董事会会议
从以下的数 学式猜成语：
2≦x≦3
第六章 现代企业治理
第六章 现代企业治理
（三）保持企业家精神的激励措施
❖ 1、报酬激励。通过建立适当的报酬制度， 激励企业家在增加自己收益的同时，增加所有 者收益。包括年薪制、薪金与奖金相结合、股 票奖励、股票期权等 。
❖ 2、声誉激励。收入越高，人们追求的层次 越高，赢得他人尊重和实现自我价值是人的最 高追求。根据企业家履行职能状况给予企业家 相应的社会地位，使企业家获得心理上的优越 感。
第六章 现代企业治理
冲突和矛盾集中表现在公司剩余控制权 的争夺上，公司治理的核心就是合理地分配 公司剩余控制权，即分配合约中没有规定的 那部分控制权（包括战略决策和人事大权）。 现代企业实际的剩余控制权往往由管理 者所掌握，股东们要得到这个权利就要付出 成本，即股东承担的代理成本部分。
第六章 现代企业治理
者的职能。一般来说，行使以下职能：
❖ 确定或修改公司章程；
❖ 选举或罢免董事；
❖ 选举或罢免股东代表出任的监事；
❖ 审议公司的经营目标和发展方向，公司财务预决算 报告，公司利润分配方案，公司的重大投资活动；
第六章 现代企业治理
❖ （二）董事会
1· 董事会的性质和地位
❖ 董事会是依法组建的行使公司管理职能的 公司领导机构，它是由股东大会选出的公司最 高决策机构。
第六章 现代企业治理
❖ 三、公司治理制度安排与设计
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三、质量管理(quality management)
ISO8402将质量管理定义为： 确定质量方针、目标和职责，并在质 量体系中通过诸如质量计划、质量控制、 质量保证和质量改进等手段来实施的全部 管理职能的所有活动。
第二节
现代企业全面质量管理
一、全面质量管理的概念和特点
全面质量管理就是依靠企业全体职工及有关部门 同心协力，把专业技术、经营管理、数理统计方法和 思想教育结合起来，建立起产品的研究、设计、生产 、服务等全过程的质量体系，从而有效地利用人力、 物力、财力、信息等资源，提供出符合规定要求和用 户期望的产品或服务。
三、现代企业全面质量管理的基础工作
1、标准化工作 2、计量工作 3、质量信息工作 4、质量责任制 5、质量教育工作
最新美国式全面质量管理概念
关注顾客 TQM 活动
持续 改进
全员 参与
社会大网络
质量管理目标的转移
追求企业利益最大化
体现企业的社会责任
第三节
现代企业产品质量控制方法
一、产品质量波动
《现代企业管理》
（第2版）
目
录
第一章 第二章 第三章 第四章 第五章 第六章 第七章 第八章 第九章 第十章
现代企业管理人员 现代企业管理基本理论 现代企业经营管理与经营战略 现代企业资源管理 现代企业生产管理 现代企业质量管理 现代企业营销管理 现代企业文化 现代企业公共关系 现代企业创新
1、填报申请表 2、预备性考察 3、选定质量保证模式标准 4、提出评定费用 5、准备证实材料 6、评定质量体系文件 7、迎检准备 8、现场评定 9、整改 10、批准注册 11、监督 12、到期重评
一、什么是ISO9000？
ISO9000不是指一个标准，而是一族标准的 统 称 。 根 据 ISO9000-1：1994 的 定 义 ： “‘ISO9000族’是由ISO/TC176制定的所有 国际标准。”
偶然性波动 相 对 的 系统性波动 转 化
偶然性波动
系统性波动
（二）质量波动的表示方法
产品质量不但有波动，而且波动有大小，反 映产品质量水平和波动程度一般用统计特征值来 表示。 1、质量特性平均数 2、质量特性中位数 3、质量特性极差
二、现代企业产品质量控制方法
在质量管理中，常用统计方法有七种，被称 为质量管理的“七种工具” : （一）分层法
（二）ISO 9000族标准的定义
ISO 9000族标准是世界主要发达国家长期实施质量管 理和质量保证的经验总结，体现了科学性、经济性和广泛 的适应性。 目前ISO9000族包括： （1）ISO 9000至ISO 90004的所有国际标准，包括ISO 9000 和ISO 90004的各分标准。 （2）ISO 10001至ISO 10020的所有国际标准，包括分标准。 （3）ISO 8402。 ISO 9000给出了一个准则，以评价管理体系按规范进 行生产或服务的能力。产品和服务的规范以及相应的接收 标准由顾客和供方决定。
2、全过程管理
企业经营活动的全过程包括市场调研、经营决策、经营 计划、采购、运输、储存、销售、售后服务，直到市场信息 反馈与处理诸环节。实行全过程管理，就是要求企业保证每 个岗位的工作质量都能使下一环节满意。
3、全方位管理
全方位管理就是要求企业各部门的各个岗位，都应为保 证企业生产经营过程的正常进行并为全面质量管理做好工作。
特点可归纳为“四全”、“三性”。 “四全”是指全企业的质量管理、全过程的质量管理、全 员参加的质量管理和采用全面方法的质量管理。 “三性”是指预防性、科学性和服务性。
1、全员管理
实行全员管理，就是组织所有部门人员，通过不同的方 式参加质量管理活动，为提高服务质量做出贡献，为质量管 理承担责任。 由于工作分工不同，企业内部所有部门及其人员，大致 可划分为领导决策层、组织协调层、贯彻落实层三个层次， 各个层次担负着服务质量管理的不同职能和任务。
TC176即ISO中第176个技术委员会。它成立 于1980年，全称是“品质保证技术委员会”， 1987年又更名为“品质管理和品质保证技术 委员会”。TC176专门负责制定品质管理和 品质保证技术的标准。
ISO/TC176的目标：“要让全世界都接受和使 用ISO9000族标准，为提高组织的运作能力提 供有效的方法；增进国际贸易，促进全球的繁 荣和发展；使任何机构和个人，可以有信心从 世界各地得到任何期望的产品，以及将自己的 产品顺利销往世界各地。” 1994版ISO9000标准已被采用多年，其中如下 三个质量保证标准之一通常被用来作为外部认 证之用。
4、采用全面方法管理
指采取的管理手段不是单一的，而是综合运用质量管 理的管理技术和科学方法，组成多样化的复合的质量管理 方法体系。
5、预防性
要充分认识到良好的产品是设计和生产出来的，不是 检验出来的，要把管理工作重点从事后把关，转移到事前 控制上来，实行防检结合，以防为主，把不合格产品消灭 在它的形成过程中。
2、质量认证的特点
（1）质量认证的对象是产品、过程和服务。 （2）认证工作的基础是标准。标准包括基础标准、产品 标准试验方法标准、检验方法标准、安全和环境保护标准 以及管理标准等。 （3）质量认证活动是由第三方进行的。 （4）认证合格的证明方式可以采用合格证书和认证标志。
（二）质量认证的型式与典型制度
6、服务性
对用户做好售后服务；上道工序为下道工序服务；辅 助部门为生产车间服务。
7、科学性
要按科学程序调查研究，用科学数据、科学方法和科 学原理说话。
二、现代企业全面质量保证体系
（一）质量保证体系的概念
质量保证体系是从现代企业的整体出发，运用 系统的理论· 和方法，把现代企业各部门、各环节 严密地组织起来，规定它们在质量管理方面地职责、 任务和权限，并建立组织和协调各方面质量管理活 动地组织机构，在现代企业内形成一个完整的有机 的质量保证系统。
（六）控制图法
又称质量管理图或质量评估图它是用数理统计理论对 生产过程中质量状态进行控制的一种图标。
第四节
ISO 9000与质量认证
族标准的产生
一、ISO 9000 族标准概述
（一）ISO 9000
ISO是国际标准化组织的简称，ISO是希腊文 “平等”的意思。该组织的英文全称是 International Organization for Standardization。ISO是世界上最大的国际标准 化组织之一。它成立于1947年2月23日。 ISO的宗旨是“在世界上促进标准化及其相关 活动的发展，以便于商品和服务的国际交换，在 智力、科学、技术和经济领域开展合作。” 国际标准化组织于1987年推出了 ISO 9000” 质量管理和质量保证“系列标准。
四个阶段
（1）计划阶段（P） （2）实施阶段（D） （3）检查阶段（C） （4）处理阶段（A）
八个步骤
（1）分析现状、找出存在的问题 （2）分析产生问题有原因 （3）找出主要原因 （4）判定解决问题的计划和措施 （5）严格执行计划 （6）检查计划措施的执行情况 （7）总结经验教训、完善标准化规程 （8）提出遗留的问题、转入下一个PDCA循环解决
1、型式试验 2、型式试验认证后监督－市场抽样检验 3、型式试验加认证后监督－工厂抽样检验 4、型式试验加认证后监督－从市场和供方双重抽样 检验 5、型式试验加工厂质量体系评定再加认证后监督－ 质量体系复查加上工厂和市场抽样检验 6、工厂质量体系评定 7、批量试验 8、全数检验
（三）质量认证的一般程序
3、PDCA循环运转的特点
（1）大环套小环，一环扣一环；小环包大环，推动大循环。 （2）管理循环如同爬楼梯一样，螺旋式上升，每转动一圈， 就上升一步，就实现一个新的目标，不停转动就不断提高。 （3）管理循环是综合循环，四个阶段划分是相对的，不能 机械地把它们分开，而要紧密衔接，而且各阶段之间存在 着一定的交叉。 （4）管理循环关键在于“A”阶段，只有把成功的经验和失 败的教训都纳入各项标准、规范和制度中，才能使今后的 工作少走弯路和不断提高。
这种方法就是把收集来的数据，根据一定的目的，按 其性质、来源、影响因素等加以分类，进行研究，使杂乱 的数据系统化、条理化，从而找出质量问题的症结，它是利用统计图表登记有关数据，并据以粗略分析影 响产品质量的原因。常与分层法一起使用。
（三）排列图法
它是找出影响产品质量主要问题的图解方法。
二、什么是质量管理体系认证？
ISO/IEC指南2：1986中对“认证”的定 义是：“由可以充分信任的第三方证实某一经 鉴定的产品或服务符合特定标准或规范性文件 的活动。”
（一）产品质量波动的原因
从引起质量波动的原因的性质来看，可分为： 1、偶然性波动
由于原材料的材质稍有一些差别，或机器在工作时有轻微的震动， 或工具的磨损等导致产品质量差异，这些因素不易被发现，技术上难 以消除，经济上无多大损失。它们造成的质量差异，不会产生废品， 应视为正常。
2、系统性波动
由于不同规格、材质相差很大的原材料混杂在一起，或机器发生 故障，或工具磨损太厉害，或工人不遵守工艺规程等造成的，对质量 影响很大可造成次品或废品。这是不正常，应加以排除。
（二）质量保证体系的内容 1、设计过程地质量管理 设计质量是质量管理的首要环节。 2、制造过程地质量管理 这是保证和提高产品质量的关键，也是质量管 理的中心环节。 3、辅助过程地质量管理 搞好本身的质量管理，提高服务质量。 4、使用过程地质量管理 使用过程的质量管理是全面质量管理的自然延 伸和归宿，又是全面质量管理工作的起点。
第六章 现代企业质量管理
第一节
现代企业质量与质量管理
一、质量的概念
(国际标准化组织ISO标准化原理研究常设委员会 关于质量的暂定的定义) 质量，是指产品和服务所具有的、能用以鉴别其 是否合乎规定要求的一特性和特征的总和 产品和/或服务的质量 工作的质量 设计质量和制造质量