推销技巧教案
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教学后记（一）
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客户服务经理销售技巧教案.doc
[优质文档]客户服务经理销售技巧教案1《客户服务经理》课程教案 [本课程标准教学时间：3学时] 时间目标内容学习要点方法工具/备注开场 8:30—8:40 （10分钟）开 场 白 问候/领导致辞 教务管理要求 欢迎/本次培训背景与学习要求 手机关闭/震动；茶歇时间；分享参与 讲解PPT 自我介绍/课程期望 培训师个人介绍 学员自介/课程期望 个人专业/业务/课程背景 学员之间熟悉了解与确定学习目标
讲解 小组互动 PPT 白纸板课程时间和结构 课程目标 课程内容构成 预知课程安排和结构，相应准备要求明确学习目标（课程期望说明） 明确学习重点和实质内容： 1、客户开发途径及推荐 2、实用销售技巧 3、成功销售的关键 讲解PPT 主体内容 8:40—9:10 第一部分 客户开发途径
1．交银理财客户的开发1、高柜推荐 2、系统查询 3、产品介绍 4、特定客户群的定向营销 讲解PPT （30分钟）及推荐2．沃德客户的推荐客户服务经理主要的销售对象是交银理财客户，在产吕销售和客户服务过程 中，常常会有一些交银理财客户的资产不 断增长，达到我行沃德客户的标准，这时， 客户服务经理应及时将这样的客户推荐 给沃德客户经理，使这部分客户能享受到 更好的服务。 讲解PPT 3．营销活动组织随着支行中高端客户的不断增加，优 质客户群的不断扩大，各网点自行组织与 客户间的活动频率也不断增多，如何有效 地组织客户营销活动，前期的准备、现场
的管理和后期的跟进都非常重要。 讲解PPT 4．转介绍通过老客户的介绍，带来新客户。讲解PPT 9:10—10:30 （80分钟） 第二部分 实用销售技巧 1．客户沟通技巧：1．交谈沟通技巧 2．电话沟通技巧 讲解 案例分析 PPT 白纸板 2．陌生拜访技巧1、陌生拜访步骤 2、陌生拜访技巧 小组讨论 代表发言 讲解
推销理论与技巧
《推销理论与技巧》 实 训 指 导 书 市场营销教研室 2008年2月
实训一：推销准备工作模拟训练 一、实训目的与要求： 熟悉推销准备的内容，做好推销准备的各项工作。本实训要求学生消除害怕与陌生人打交道的心理，能够随时进入推销所要求的精神状态。 二、实训内容： （一）教师可向学生给出有关推销准备内容的基本案例资料，并进行分析，便于学生实践训练时参考。 （二）实地演讲、交谈训练 三、实训步骤、方式 （一）要求学生就一个现场拟定的题目在众人面前连续演讲5分钟； （二）要求在10分钟内在大街上或在商店里与两个陌生人，各交谈4分钟； （三）要求在操场等人多嘈杂的地方，组织小组唱歌比赛，音量越大越好。 四、考核办法 能在各种公众场合自由交谈。 五、思考与练习 1、如何理解推销？其特点有哪些？ 2、收集由推销而走向成功的人士的案例，在全班进行介绍并且谈谈感想：他们成功的关键因素是什么？ 3、进行关于“我立志做个推销人员？的应聘或者就职演讲。 4、你怎样看待各种各样的推销现象？ 5、你同意“在推销过程中，做人比做事更重要”的论点吗？ 6、确定一个学习用品，请你列出它的10种使用价值。你会列举出产品的
更多的使用价值并且向全班同学讲解吗？ 7、如果企业的产品是：（1）很畅销；（2）积压；（3）价格高；（4）价格低；（5）很有名望；（6）没有名望；（7）外包装很好；（8）外包装很不好等，你将推销产品的哪些差别优势？请进行语言的准备，并且说明。 8、一位博士在废旧的车库研制现代高科技产品，另一位博士做新产品的推销工作，最后从事推销工作的博士成为总裁。有人说他是21世纪成功人士和成功企业家白手起家的典范，你同意吗？在知识经济时代，这样的模式还有启发意义吗？为什么？
推销理论与技巧课件——售后服务于巩固老客户
第十六讲售后服务与巩固老顾客 一、真正的销售始于售后 1. 销售是一个没有终点的航程 推销活动的首要目标是创造更多的顾客，而不是销售。因为有顾客，才会有销售；顾客越多，销售业绩就越大；拥有大批忠诚的顾客，是推销员更重要的财富。 推销员开发顾客只有两条途径：一是开发新顾客，二是巩固老顾客。 “推销”一词包含三点含义： 第一，说服顾客现在购买产品； 第二，使顾客在使用产品的过程中感到满意，继续购买； 第三，顾客满意后向我们推荐新顾客。 相应地，推销员推销产品要赚取三份收入，从而大大提高了销售额。 2. 老顾客是最好的顾客 推销员要树立这样的观念：老顾客是最好的顾客；一定要让老顾客不停地向你作出购买决定。 20 / 80定律：80%的销售收入来自20%的顾客。 这20%就是由老顾客构成的。 美国的调查表明：如果企业的老顾客增加5%，企业的利润将会增长25%。具体而言，留住老顾客可为我们带来以下三个方面的好处： （1）留住老顾客可以节省推销费用及时间 维持关系比建立关系要容易得多。 据美国管理学会估计，开发一个新客户的费用是保住现有顾客所需费用的6倍。让顾客满意只需要花费19美元，但吸引新顾客购买产品，则需要花费118美元。 （2）老顾客比新顾客带来更多的收入和利润 美国哈佛商学院一篇研究评论指出：老顾客与新顾客相比，可为企业多带来20－85%的利润。原因是： A）老顾客的重复购买； B）老顾客的扩大购买：量的扩大，结构的扩大；（购买分为三种：首次购买、更新购买和扩大购买。日本的研究表明，当一种产品的普及率达到55%是，更新购买和扩 大购买比首次购买要重要） C）老顾客为企业推荐新顾客。 （3）获取顾客终生价值 据美国管理学会估计，企业每丧失一个顾客，将平均失去120美元的利润。 国外企业流行的一种新的营销理论：顾客的终生价值。 推销员应树立为顾客长期服务的观念。 一般情况下，顾客的流失率为20%。如果能让顾客的流失率下降为10%，顾客的生命周期将增加到10年，顾客的终生价值也就增加了一倍。美国一些信用卡公司，就是采取留住老顾客的办法，来增加利润的。它们使老顾客流失率下降5%，而利润增加了120%。 3. 真正的销售始于售后 失败的推销员常常是从寻找新顾客以取代老顾客的角度来考虑问题的，成功的推销员则是从保持现有顾客并且扩充新顾客，使顾客越来越多，销售业绩越来越好的角度来考虑问题的。
服装销售技巧和话术(最新版)讲课教案
服装销售技巧与话术 从事销售，首先要认识新产品，其次要有自信，第三有一定的语言表达能力和沟通技巧，第四就是不言放弃让顾客自由地挑选商品并不是意味着对顾客不理不睬，不管不问，关键是店员需要与顾客保持恰当的距离，用目光跟随顾客，观察顾客。一旦发现时机，立马出击。 那么最佳时机： 1.当顾客看着某件商品（透露表现有兴趣） 2.当顾客突然停下脚步（透露表现看到了一见钟情的“她”） 3.当顾客仔细地打量某件商品（表示有需求，欲购买） 4.当顾客找洗水唛、标签和价格（表示已产生兴趣，想知道品牌、价格、产品成分） 5.当顾客看着产品又四处张望（表示欲寻求导购的接济） 6.当顾客主动提问（表示顾客需要接济或介绍） 服装营业员的销售技巧之推荐： 1、推荐时要有信心，向顾客推荐服装时，营业员本身要有信心，才能让顾客对服装有信任感。 2、适合于顾客的推荐。对顾客提示商品和进行说明时，应根据顾客的实际客观条件，推荐适合的服装。 3、合营手势向顾客推荐。 4、合营商品的特征。每类服装有不同的特征，如功能、设计、品质等方面的特征，向顾客推荐服
装时，要着重强调服装的不同特征。 5、把话题集中在商品上。向顾客推荐服装时，要想方设法把话题引到服装上，同时注意观察顾客对服装的反映，以便适时地促成销售。 6、准确地说出各类服装的优点。 对顾客进行服装的说明与推荐时，要比较各类服装的不同，准确地说出各类服装的优点。服装营业员的销售技巧都是从实践当中得来，还要运用到实践当中去，所以要想提高自己的销售能力，就得时时注意学习和积累销售技巧。现下服装专卖店的数量越来越多，使得市场的竞争也是越来越激烈，如何能在激烈的市场竞争中取得优势，服装专卖店销售技巧也要算一方面了，这也是有众多专卖店经营者一直在摸索积累的，更是希望销售人员不断提高的。在这里为各人筹办了一些服装专卖店销售技巧，与各人一起分享。服务专卖店销售，第一步应该是销售者的心理筹办，有了心理筹办之后，才能从容的去应对接下来的销售活动。 销售时的五种心情： 1.信心：信心是一种无形的品质，不是吃一片药就能得到，但可以被开发出来，是对未来重要的投资。 2.爱心：要视同顾客为亲人，朋友，要用你的服务让顾客感受得到。 3.耐心：在进行销售时，在把握顾客可否购买的前提下，一定要十分耐心，周到有一种韧劲。 4.恒心：不甘失败，要一件一件的继续努力。 5.抓住顾客的心：掌握顾客的心理动态，下一步想要做什么，需要什么。 接下来就是一系列的销售过程中会泛起的一些技巧。
汽车销售技巧和话术经典语句教学文稿
汽车销售技巧和话术经典语句 汽车销售技巧和话术 其实销售技巧是可以通用的，不管什么行业，掌握了核心，就能在任何行业运用自如，下面分享5个非常实用的销售技巧： 一：厉兵秣马 兵法说，不打无准备之仗。做为终端推销业务员来讲，道理也是一样的。很多刚出道的终端推销业务员通常都有一个误区，以为销售就是要能说会道，其实根本就不是那么一回事。 我喜欢到各个卖场去转转：一来调查一下市场，做到心中有数。现在的顾客总喜欢讹终端推销业务员，哪里哪里有多么便宜，哪里哪里又打多少折了，如果你不能清楚了解这些情况，面对顾客时将会非常被动。二来可以学习一下别的终端推销业务员的技巧，只有博采各家之长，你才能炼就不败金身! 二：关注细节 现在有很多介绍销售技巧的书，里面基本都会讲到终端推销业务员待客要主动热情。但在现实中，很多终端推销业务员不能领会到其中的精髓，以为热情就是要满面笑容，要言语主动。 其实这也是错误的，什么事情都要有个度，过分的热情反而会产生消极的影响。热情不是简单地通过外部表情就能表达出来的，关键还是要用心去做。所谓精诚所至，金石为开!随风潜入夜，润物细无声，真正的诚就是想顾客所想，用企业的产品满足他们的需求，使他们得到利益。 三：借力打力 销售就是一个整合资源的过程，如何合理利用各种资源，对销售业绩的帮助不可小视。作为站在销售第一线的终端推销业务员，这点同样重要。 我们经常在街头碰到骗子实施诈骗，其中一般都有一个角色—就是俗称的托，他的重要作用就是烘托气氛。当然，我们不能做违法的事，但是，我们是不是可以从中得到些启发呢?我在做促销员的时候，经常使用一个方法，非常有效，那就是和同事一起演双簧。特别是对一些非常有意向购买的顾客，当我们在价格或者其他什么问题上卡住的时候，我常常会请出店长来帮忙。
现代推销理论与技巧知识点
推销知识点 一.推销的定义 狭义的推销指的是企业营销组合策略中的人员推销，即企业推销人员发现顾客需求，通过传递信息、说服等技术与手段，用适宜的产品满足顾客需求，以实现双方利益交换的过程。 二.推销的特点 针对性、灵活性、双向性、互利性、说服性、高成本性 三.推销程序 寻找客户、接近顾客、洽谈沟通、达成交易、售后服务、信息反馈 四.马斯洛需要层次理论 生理需要、安全需要、归属和爱的需要、尊重需要、自我实现需要 五.顾客需求的特征 发展性、多元性、伸缩性、周期性、可变性、可诱导性 六.顾客需求管理 变潜在需求为现实需求、变负需求为正需求、变无需求为有需求、变退却性需求为上扬性需求 七.顾客对推销的接受过程 顾客对推销人员及其推销的产品，从认识到购买，一般要经历一个复杂的、有一定规律性的心理活动过程。这个心理活动过程可划分为三个大的阶段过程：认识过程、情感过程、意志过程。 (一)认识过程: 顾客购买的认识过程一般包括感觉、知觉、注意、记忆、思维、想象等基本的心理活动与过程。 1.感觉 感觉是顾客的感觉器官直接接受推销人员及其产品等刺激源的刺激所引起的最初反应。 2.知觉 是顾客对推销进行多次反复感觉的基础上，对感觉进行综合性概括后所形成的认识。特点：整体性、选择性、理解性、恒常性。 3.注意 注意是顾客的心理活动对一定对象的指向和集中。特点：有限性、主次性、可转移性。 4.记忆 记忆是顾客对推销有关信息有了初步接受后的储存保留阶段。 5.思维 思维是在感知的基础上，对推销品本质特征的间接的、概括的反映。 6.想象 想象是指顾客对已经拥有的推销主要特征进行加工改造，从而创造新形象的过程 (二)情感过程： 情感是顾客对推销活动和推销品是否符合自己的需要而产生的态度和心理体验。 情感一般分为情绪和感情两种类型。 (三)意志过程： 意志过程是指顾客有目的地调节自身行为，努力克服各种困难，从而实现预定目标的心理活动过程。 意志过程有两个基本特征：一是有明确的购买目的，二是需要排除干扰和克服困难。 顾客的意志过程可分为制定购买决策与执行购买决策两个阶段。
打造金牌客服—销售技巧篇
打造金牌客服—销售技巧篇 一、认知客户需求 客户需求分类：被重视、被理解、被帮助、被信任 二、客户类型分析 1.温和型客户 性格特点：亲切礼貌、爱交朋友、缺乏主见 应对技巧：给予充分友谊、不局限于交易的沟通、帮他们做选择 2.表现型客户 性格特点：爱表现自己、善于表达、喜欢被赞美 应对技巧：抓住优越点并引导讲出、给予巧妙充分的赞美、耐心倾听比予以符合 3.支配型客户 性格特点：做决定迅速果断、不喜欢讨价还价、以自我为中心 应对技巧：言语简明扼要、报价利落干脆、认可对方价值观 4.分析型客户 性格特点：重数据重细节、尽力降低风险、自己做决定 应对技巧：提供足够的资料、做出规范的承诺、由其自己做决定 三、通过销售流程加强技巧 1.建立信赖 2.了解需求 3.介绍产品 4.解困排难 5.成交关联 6.送客服务 四、销售客服必备 1.团队服务：旺旺E客服 2.快捷短语：旺旺快捷短语、FAQ库 3.繁忙应对：首问优先、自动回复、善用表情 4.善用截图：帮助买家善用截图并非文字指导 5.留言回复：及时认真回复、带动销售和人气 五、销售客服语录 1.“两快”—响应快、处理快 2.“两好”—态度好、效果好 3.100-1=0，牢记这个公式，用心对待每个客户 4.售前问题的预见比预防售后补救来得有效 5.顾客之后还有顾客，服务的开始才是销售的开始 附快捷短语，供参考！ 开场白 您好（亲），欢迎光临XX店，我是客服XX。很高兴为您服务! 您好（亲），我是客服XX，很高兴为您服务，架上商品都有货，亲可以放心拍哦，时参考标
题，我们按标题的颜色尺码发货的哦！ 您好（亲），我是客服XX，很高兴为您服务，现在店铺正在搞满100全场包邮活动，满200包邮，还赠送礼物哦！ 付款 您好（亲），已经为您修改好了价格，一共是XX元，您方便时付款就可以，感谢您购买我们的商品。 您好（亲），已经收到您的付款，我们会在下午4点以后为您发货的，感谢您购买我们的商品，有需要请随时招呼我，我是客服ＸＸ！ 物流 请问您发货到哪个城市呢？ 江浙沪我们都是5元，西北地区10元，有部分地区只能EMS13元！ 您好，正常情况下，申通快递2－5天内到达，75%是2天左右。最近一段时间部分南方地方有暴雨，造成交通困难，会有一定的延迟，希望您能理解哦！ 如果您很急的话，我建议您采用顺丰快递，但价格稍微贵一点，具体价格。。。。一般1-3天到达。 售后，评价 感谢您购买本店商品！如果您对我们有什么建议或是意见请反馈给我们，您的满意就是对我们最大的肯定，有时间常来逛逛，期待再次为您服务客服XX 。 感谢您购买本店商品，对商品还满意吗？如您收商品后不喜欢或不满意，我们7天内无条件为您退换商品。如有其它问题，您可以通过旺旺，或发邮件至-------我会尽快帮您解决，对本次愉快合作我已做好评，如您对我的服务满意，也请你在方便的时候，给与我们中肯的评价，也是对我们的最大的肯定，期待再次为您服务客服ＸＸ。 视频地址：https://www.360docs.net/doc/8c10888564.html,/sellergrow/mall_training_detail.htm?training_id=51
化妆品销售技巧和话术讲课教案
化妆品销售技巧和话术 结合化妆品零售终端导购出现的一些问题，认真总结和查阅了相关资料，设计出一套化妆品销售话术。话术是在与顾客沟通时所用- 到的一系列说话技巧，但是要达到成交的目的，顾客来之前的准备工作和顾客走之后的总结工作，对销售人员的提升大有帮助，在此一一列举，希望对销售人员的销量提升有所帮助。 一、顾客来之前 熟悉产品：要真正熟悉公司产品规格、产地、价格、促销政策、性能、消费者定位、卖点，做到烂熟于胸。 了解公司：熟悉公司的历史、规模、组织、人事、销售政策、规章制度。必须熟悉以便能回答顾客可能提出的有关问题，对答如流可以消除顾客疑虑，使客户对企业产生信任感。 形象要求：淡妆上岗、发型得体、站姿端正、衣装整洁、口齿清晰，勤刷牙，口里无异味影响顾客情绪。给人一种专业（佩戴胸牌）、亲切（微笑服务牌）、整洁、舒服等感觉，整体上给人一种信赖。 二、见到顾客时 1：话术前奏--让顾客产生对我们的信任。 自信表现：面对顾客时，声音不要发抖，腿脚不要哆嗦，语言要有力度，具有震慑力。眼睛正视顾客，这不仅是对顾客的尊重，更是自信的表现，换句话说就是“销售等于销售你的自信”。自信建立在你的专业知识上，对产品性能、使用方式等细则了如指掌。 微笑服务：尽量保持亲切大方的微笑，态度热情，切忌以貌取人，服务周到体贴。（如果微笑起来不好看，可以使心情快乐起来）把一个顾客服务好了，实际上等于打了一期形象广告，她很有可能转告身边的朋友，介绍公司的服务，为公司做免费的口碑宣传。 主动接待：“欢迎光临”迎门接待语。要主动为顾客服务，顾客带小孩时要帮忙照顾；顾客拎大包时要提示她可以把包先放下；“现在搞活动呢，比如****”用真诚的诉说，大方得体的站姿赢得顾客好感。 用心沟通：“姐需要点什么”一句问候拉近与顾客的距离，尽量像谈
现代推销理论与技巧
现代推销理论与技巧 一、名词解释 1、推销方格用一个平面坐标图形来表示推销人员对顾客和完成销售任务的关心程度。 2、顾客方格是顾客对购买与推销人员的关心程度。 3、整体产品概念：产品是指提供给市场用于交换，通过使用或消费可满足购买者某种欲望 和需要的任何东西。 4、推销信息是一定时间、范围等条件下与推销活动有关的各种消息、情报、数据、资料和 知识的总称。 5、FABE模式：将产品特征详细地介绍给顾客;充分分析产品的优点；尽数产品给顾客带来 的利益；以“证据”说服顾客购买。 6、AIDA模式：引起消费者的注意，培育消费者的兴趣，激起消费者的购买欲望，促成消 费者采取购买行动。 7、声望定价策略是指企业为满足顾客追逐名牌、高档的心理需要，利用商品在消费者心目 中的良好声望，把销售价格定的高于同类普通商品的一种策略。 8、招徕定价策略是指推销人员在向顾客同时推销两种以上商品时，按照对顾客有刺激性的 价格水平，有意地把一种或几种商品的价格压得很低，以吸引顾客购买的价格策略。9、推销洽谈是买卖双方为达成交易，以维护各自的利益、满足各自的需要，就共同关心的 问题进行沟通与磋商的活动。 10、潜在顾客是指既能因购买某种产品或服务而收益，同时又具有购买这种商品的货币支 付能力的个人或组织。 11、关系推销是一种推销的思维方式，强调在推销过程中销售人员向每位顾客提供个性化、 定制化的客户问题解决方案，由此而培育长期的战略合作伙伴关系。 12、全面质量管理是指原材料从生产到销售全过程的管理。 二、问答题 1、推销洽谈的概念及其特点 答：推销洽谈是买卖双方为达成交易，以维护各自的利益、满足各自的需要，就共同关心的问题进行沟通与磋商的活动。 特点：合作性与冲突性并存、原则性与可调整性并存、经济利益中心性 2、顾客需求与推销的关系是什么 答：有需求的顾客才是推销对象；需求是开展推销活动的动力；需求处于不断的变化中； 需求管理是推销管理的主要内容。 3、推销人员应具备的能力有哪些 答：说服能力、社交能力、洞察能力、应变能力、创新能力 4、商品价格主要由哪些要素构成 答：生产成本、流通费用、税金和利润 5、简述一般推销过程的步骤 答;寻找客户、接近客户、洽谈沟通、达成交易、售后服务、信息反馈 6、怎样对推销人员的个人绩效进行评估 答;推销绩效评估过程首先要明确评估的目标，其次要建立合理的评估标准，然后选择合适的评估方法（360度反馈法、绩效管理法），最后组织实施，运用好评估的信息。 7、为什么推销员必须注意自己的推销形象 答：推销员是企业的“外交家”，是企业形象的代表，是顾客“判断”商品优劣的第一介质，为了公司及自身的利益必须注重自身在社会公众面前的形象。
客服销售技巧
销售技巧 1、初次交流的客户，咨询产品的第一句通常是“你好，在吗？”你如何回复？回答： 1．亲！在的，请问您有什么问题需要咨询呢?我很乐意为您解答。+++++旺旺表情 2.旺旺表情，亲，您好！我是客服*****，有什么可以帮到您的吗？我们店铺正在做XXXX活动，都是最低优惠价，要是亲看中我家的哪款，可以先了解哈~~~~+++旺旺表情 2、顾客：这款怎么这么便宜，是不是质量很差或者都是仓库压底货。 回答： 亲，我们店铺正在做活动，才会有最低优惠价，活动结束后，价格会上涨的，而且每一款宝贝都是最新的产品，质量都是有保证，您可以放心购物，要是您在使用期间有任何问题，可以随时咨询我们我们客服的。 3、顾客：宝贝链接+++图片，这款宝贝有货吗？ 回答： 旺旺表情，亲，有货的，这款宝贝是我们店铺的热卖款****，深受广大客户的认可和喜爱的哦，前断时间还断货的，最近刚到货，您真是很有眼光撒~~~~+旺旺表情 4、是否是正品，发什么快递，有发票么？有什么保障？ 回答： 亲，我们店铺的宝贝都是厂家直销，每件产品的质量都是有保障，发韵达快递，不到的地方我们会发EMS。 有发票的，产品质量问题都是可以退换的，而且我们支持天猫商城7天无理由退换货。15天免费包邮退换，30天维修。 5、顾客：“（这个机顶盒看电影电视）这个质量如何？ 回答： 1．“您好，请放心，我们的产品质量是有保证的，我们的承诺是到货一周内无理由包退换。 2. 你好,产品的质量是经过我们亲自检验,保证发出的产品是无瑕疵的。 6、顾客：你们的信誉度很低，有点担心你们的产品质量。 回答： 1．您放心，宝贝质量保证没问题，因为我信誉很低，所以我更看重信誉！万一有质量问题，商品可以退换的。 2. 信用度由于我们刚开始销售,但我们将会努力做到最好的服务,提供好质量的产品给亲,非常感谢您的支持. 7、顾客：可以货到付款吗？假设作为卖家的你不能支持货到付款，你如何回答？ 回答： 1. 您好,我们暂时没开通货到付款的服务. 2. 实在对不起呀，我们只支持款到发货，建议用支付宝交易安全。 8、顾客：“你好。可以送礼物吗？如果送礼物我就马上拍了。”假如你的店没有礼物送，你将如何留住顾客？ 回答： 1. 您好,可以赠送礼物,在您购物达到一定的金额或累计到一定的会员积分,我们会送出我们精心设计的 礼物. 2. 您好！很抱歉我们不配送礼物的，但是如果您在本店购买达到规定的金额可以包邮。 3.您好！当您收到宝贝满意后给个满分，可以送你5--10元优惠券。 9、顾客：“您能告诉我产品的细节和一些注意事项吗？” 实际上该顾客已经盘问你很长时间了。他是有意向购买你的产品的，但是总是喜欢纠缠细节问题，你将如何处理？
预测你的销售教案
教案 课程名称：预测你的销售 教学目标: 1.了解销售预测的重要性 2.了解销售预测方法 3.会做销售预测。 培训工具: 多媒体投影仪、彩色卡片、活页挂纸、白板等培训课时：20分钟主讲人：倪晓添
1．课程导入 回顾第三步评估你的市场中的前三节的内容，引入本节课的主题：预测你的销售。 2．教学目标 知道仔细估计销售额的重要性。 掌握销售预测。 3、简介课程 课程将围绕四个问题展开： 学习销售预测的含义（什么是销售预测） 了解销售预测的重要性（为什么要销售预测） 掌握销售预测的方法（如何进行销售预测） 估计企业的销售额（预测练习）
1．什么是销售预测 定义：预计企业在未来一段时间内的销售量,是制定创业计划中最重要和最困难的部分。 2．为什么要销售预测 我们说：凡事预则立，不预则废。 销售预测的重要性： 销售预测是投资、启动资金预测的依据。 是价格、现金流量计算的依据 是企业生存、发展的依据（扩张和限制） 是制定创业计划书的基础。 3．如何进行销售预测 请问大家：
我们可以用什么方法进行销售预测的 阅读:黄亮与李燕的创业故事（十三）：销售预测 P13 讨论:下面的销售预测是用什么方法得来的 之前大家已经阅读过教材第13页的案例了吧案例中的黄亮和李燕他们制定销售预测的时候，用了哪些具体的方法 我们一起来看一下。 做销售预测绝不是一件容易的事，你必须通过市场调查来做出你的销售决定。预测销售有5种基本方法： （张贴彩色卡片） 你的经验 与同类企业进行对比（最常用的） 实地测试 预订单或购买意向书 进行调查。 我们利用这些方法的目的是为了什么为了收集我们所需要的市场信息，然后根据这些信息制定出我们的销售计划如何做出销售预测呢接下来我们一起来实践练习。 4．销售预测练习 分组练习: 练习8：学习更多的销售预测的知识
推销理论与技巧课件——总结
第二十讲总结 教学目标：通过对这门课程的总结，使学生加强对所学知识的巩固，并对这门 课程的知识体系有一个宏观的整体把握。 讲授课时：2学时 一、推销的概念及其与市场营销的关系 推销是指推销人员直接与潜在客户接触、洽谈、介绍商品、进行说服，促使其采取购买行动的活动。指市场营销组合4Ps中促销组合（Promotion）里边的人员销售（Personal Selling）。 推销人员通过寻访潜在的顾客，向其展示所推销的商品，介绍商品的功能和效用，采取各种推销方法和技巧，帮助潜在的顾客认识商品，唤起需求，进而行动以满足需求。 现代推销不同于市场营销观念发展第二阶段“推销观念”中推销。现代推销是市场营销组合的一个组成部分，服从市场营销观念，强调以顾客需要为中心；而市场营销观念发展第二阶段“推销观念”中的推销，是强力推销。 二、推销基本形式 1. 上门推销 最基本的推销方式。 2. 店堂或柜台推销 超市，商场，专卖店。 3. 电话推销 重要的辅助推销方式。 4. 会议推销 展销会、洽谈会、交易会、订货会。 三、推销方格理论与顾客方格理论 四、推销模式 1. 爱达（AIDA）模式 根据消费心理学研究，顾客购买的心理活动可以分为四个阶段，即注意（Attention）、兴趣（Interest）、欲望（Desire）和行动（Action）。 据此，Heinz Goldmann 将推销活动分为四个阶段： 引起消费者的注意唤起消费者的需求激起消费者的购买欲望促成消费者的购买行为 2. 埃德帕（IDEPA）模式 也是Heinz Goldmann。 Identification: 确认顾客需要，把推销的产品与顾客的愿望联系起来； Demonstration: 向顾客示范合适的产品； Elimination: 淘汰不宜推销的产品； Proof: 证实顾客已做出正确的选择； Acceptance: 促使顾客接受产品，作出购买决定。 3. 费比（FABE）模式 台湾郭昆漠博士。 Feature: 把产品的特征详细介绍给顾客；
客服销售技巧和 话术100句
客服销售技巧实例演示 1. 欢迎语 A. 当接收到顾客发送的第一个消息时，首先要做到的是快速反应，不能让顾客等待超过10秒. B. 欢迎语包含自我介绍，具体格式为： 您好，我是**客服，很高兴为您服务，有什么我可以效劳的+笑脸表情您好，欢迎光临XX旗舰店，客服8号竭诚为您服务+笑脸 2. 对话对话环节是顾客对我们产品了解的一个过程，客服首先要对公司产品有一个深入了解，站在一个大师级别的高度，解答顾客对产品的疑问，可以适当引用一些专业性术语，权威性数字。但在介绍产品的时候，要用让顾客便于理解的话语。关键还是自身在于对产品的了解。（如果不了解可以培训的） 3. 议价环节 议价是当前客服工作中最常见最头疼的问题，作为买家，在网购过程中，讨价还价已经成为大多数的习惯。 A. 爱贪小便宜型，并非买不起，而是讨价还价已成习惯。 B. 心理需要得到慰藉，以讨价还价成功来满足自身内心的成就感。对于以上顾客，首先需要声明我们产品是优质的，销售价格是公司制定的(已经是最低了)，价格是无法做变动，这是原则。通常到这一步，部分顾客不会再在价格上纠缠。如果你表达后，顾客表现出犹豫不决，那么可以转移顾客思想意识，或者可以发放运营给的优惠券，就说是向上申请让他稍等。
议价过程的核心思想:告知其商品的价格是无法优惠的，产品质量是有保证的这是原则，结合顾客反映，适当给予一些优惠券的方式，达成交易。 4. 支付环节(跟单) A. 一部分可能是新手买家，在支付操作过程中遇到一些问题，无法及时达成支付，这时候，你需要主动联系顾客，以关心的口吻，了解顾客碰到的问题，给予指导，直到顾客完成付款。 如迟迟未见买家付款，可以这样说“亲，您好，是支付上遇到问题了吗?有不清楚的地方，可以告诉我，或许我能帮到您+表情笑脸”。 B. 在顾客完成支付后，你可以说“亲，已经看到您支付成功了，我们会及时为您发货，感谢您购买我们的商品，有任何问题，可以随时联系我们。 5. 物流环节 在网购过程中，物流是很重要的一个环节，牵动着买卖双方的心。 A. 主动询问“您好，我是**客服，请问您的货是寄到哪个城市的?”根据买家所在城市，告知买家我们发货所用快递“您好，我们是和XX快递合作的，您现在购买，今天安排发货出去，正常情况下XX天左右可以到货”(发票同理) B. 提前声明，当你告诉顾客正常几天可以到货后，有些顾客会询问，XX能到吗?诸如此类问题。我们必须提前告知顾客“您好，由于快递不受我们控制，我们无法保证具体到货时间，只能保证今天一定给您安排发货出去，希望您能理解。”快捷语：欢迎语： 您好!很高兴为您服务，有什么为你可以为您效劳的。
推销理论与技巧复习资料
推销理论与技巧复习资料 A卷 一选择 1完整推销过程包括（7）个阶段 2 解决问题导向型坐标（9,9） 3 推销信息是提高企业竞争力的（有效途径） 4 二手资料来源于（各种文献） 5 能否达成交易的核心是（需求） 6 人们为了生存的生活条件是（生理需求） 7 引子必须具有（两个）基本条件 8 成功接近客户是.....（资格） 9 销售人员...说服...（感染力） 10 销售人员辩证法——（辩证性原则） 11 解决客户异议是推销人员的（一项基本功） 12 客户想购买商品而提出的异议是（真实的意见） 13 推销人员对顾客异议避而不谈，此法为（不理睬法） 14 推销人员暗示顾客最后机会——（最后机会成交法） 15 将产品展售——（展销售货） 16 开价与自选售货业务是使得客户（不易察觉） 二判断 1 新营销观念（对） 2 广义狭义（对） 3 成功交易（对） 4 倾听（对） 5 推销管理重点（对） 三填空 1 推销是说服（顾客购买） 2 爱达模式是研究（推销的）不同阶段 3 消费心理必须有生理机制和（心理机能） 4 借典型事例——（正法） 四名词解释 1 推销 就是运用一切可能的方法把产品或服务提供给顾客，使其接受或购买。 2 推销品 是推销活动中的客体，包括商品，服务和观念。 3个人观察法 也称直观法或视听法，是指推销人员根据自身对周围环境的直接观察，判断，研究和分析，寻找潜在顾客的方法。 4 准客户 是潜在客户的进一步挖掘，已有成交意向，甚至已经签了相关合同或付了预付款的客户。
5 物证法:出具表明推销品的功能作用和某些特殊优势的证明、证书等作为证据的方法。 6柜台售货:是将商品陈列于货柜与顾客分开，当顾客选购商品时，必须由营业者传递的售卖模式。 五简答题 1 推销特点 1）针对性 2）灵活性 3）双向性 4）互利性 5）说服性 6）高成本性 2 艾德帕模型的步骤及其适用条件 步骤：1）把推销品与顾客的愿望结合起来 2）向顾客示范推销品 3）淘汰不宜推销的产品 4）证实顾客的选择是正确的 5）促使顾客接受推销品 适用条件：适用于零售商推销。 3 消费者购买的心理活动 1.消费者对商品的认知过程 2.消费者对商品的情绪过程 3.消费者对商品的意志过程 六论述：推销管理职责及如何实施推销管理？（10分） 推销人员的职责 （一）搜集情报，传递产品信息 （二）协调关系，开发潜在顾客 （三）提供服务，促进产品成交 （四）建立联系，树立企业形象 七案例分析 （直接接近法） 接近客户的方法：接近客户的方法有八种，分别是：1) 礼物接近法2) 直接 拜访接近法3) 产品接近法4) 现场演示接近法5) 好奇心接近法6) 提问接近法7) 介绍接近法8) 利益接近法。在案例里，我选择用第六种方法“产品接近法”。产品接近法就是销售员直接利用销售产品引起客户的注意和兴趣，进而转入面谈。让产品先接近客户，让产品做无声的介绍，实现自我销售员，这是产品接近法的最大优点。但是，运用产品接近客户时应注意以下几点事项。 a产品自身需具有一定的吸引力。 b产品本身应精美轻巧，便于携带。
以客户为中心的销售技巧
以客户为中心的销售技巧 【本讲重点】 以销售员为中心的传统销售模式 以客户为中心的销售技巧 几乎每一位销售员都有过这样的经历：在拜访许多公司的时候，常常看见大门上出现“谢绝推销”四个大字。为什么会出现这种情况呢？难道客户不再购买产品了？客户之所以对销售产生如此大的抵触情绪，原因非常简单，就是因为客户现在真正掌握了购买的主动权。 以销售为中心的传统销售模式 1．传统的销售流程 图 3－1 传统销售流程示意图 在传统的销售流程中，首先要确定潜在客户群，即哪些人群将是我们的客户，哪些行业将是我们的目标客户。然后要甄选客户。随后打电话询问客户有没有需求，什么时候进行采购计划。接下来将是拜访客户，了解客户的需求。最后要阐释产品，然后完成销售。 2．传统销售模式的弊端 不难看出传统销售的整个流程都是以“我”为中心的流程，或者说是以销售员为中心的流程，没有顾及到客户的存在。 实际上销售员每天都要拜访很多的客户，同样，一个客户每天也会接受许多销售员的拜访。如果每一个销售员都以自己为中心，强行按照自己的逻辑和步骤把产品推到客户面前，时间久了客户自然会产生非常大的抵触情绪，这时再去拜访客户的时候，就会发现客户门上的四个大字“谢绝推销”。 以客户为中心的销售技巧 以客户为中心的销售技巧，改变了传统的销售模式步骤，真正以客户为中心。其实客户并不是不再买东西，而是其想法和以前不同，他有更多自己的想法，有了自己购买产品的一个流程。以客户为中心的销售，就是要由客户的流程来决定销售员的具体工作，使客户真正感受上帝的感觉。 现代社会行业间的竞争日益激烈，对手层出不穷，这样就给了客户更多的选择机会，使客户真正感受到了上帝的感觉，同时也真正地使用了他们的权利——购买商品时在众多的品牌中选择最满意的产品。客户自我意识的增强，使得传统销售模式越来越难以应付这种局面。 客户需求 客户在购买产品之前通常会关心五个方面的问题，这也指导销售员在介绍产品的时候，要重点介绍这些问题，以满足客户的需求。
客服与营销销售技巧和理念
客服和营销 整个商品热度、搜索排序与客服关系紧密的几个指标有：询单转化率（成交率）、好评率、纠纷退款率、DSR评分。与其中最重要的指标——成交率，息息相关的两个部分就是销售和客户维护。 一．销售 售前 1.品牌的记忆从商品的第一次见面，客服的第一次对话就已经开始了。比如，一个顾客问：‘在吗？’‘有货没？’我们的回答是什么？回答：‘在’或者‘您好有什么可以帮您？’其实都不正确。正确的回答是：‘/笑脸，您好，我是元正正山堂的客服XXX，我能帮您做些什么？’这一句话里包含了很多技巧，如，表情符号给人带来亲近的感觉；品牌元正正山堂的介绍好像植入广告一样不经意间已经映入脑海；不要问顾客需要不需要帮忙，作为客服就应该是主动为顾客排忧解难更能体现态度。 编辑正规系统的快捷回复尤为重要，说的是思路具体操作也要有自己的风格，不能把客服都训练成机器人。有了思路，具体怎么做大家都懂的，自己思考做好服务。 2.好的客服不只是响应速度快，询单转化率高。好的客服往往客单价也高。这里就直接关系到对顾客心理的分析，购买力的分析，对产品的了解，作出判断作出针对性的管理营销推介。比如：特级50g包装好性价比上特级100纸盒装明显更高，就可以推介搭配一起买更划算。 比如：口感上传统工艺有些顾客可能存在不适应，推介新工艺茶品一起购买感受正山小种不同的魅力。 比如：店铺的新品主打，明星产品，促销活动的搭配推介。 比如：妃子笑这样的特点鲜明的针对女性高端消费者的推介。 等等。。。客服要有自己的判断自己的思路。推介要有针对性，少而准才是精髓。滥推适得其反。不要被一次两次推介的无功而返挫败，事实的数据证明好的推介成功率比自然流量带来的成交率至少高出5倍！ 售后 这里很简单，快递的责任我们必须承担，我们自己的失误我们更应该主动承担。
现代推销理论与技巧复习题.
现代推销理论与技巧复习题 第一章 1.填空AB卷：推销指的是企业营销组合策略中的人员推销，即企业推销人员通过传递信息、说服等技术与手段，确认、激活顾客需求，并用适宜的产品满足顾客需求，以实现双方利益交换的过程。 对推销内涵的认识应把握以下几点：推销时以顾客需求为导向的，是一个分析需求、判断需求、解决需求、满足需求的过程。 2.填空：推销的特点1）针对性2）灵活性3）双向性4）互利性5）说服性6）高成本性 3.B卷判断：中国企业的促销手段中，当属人员推销开销最大。（√） 4.判断：推销作为一种社会经济活动是人类社会发展到一定历史阶段的产物。（√） 5.填空：1958年，著名的推销专家海因兹.姆.戈德曼的《推销技巧—怎样赢得顾客》一书的问世，标志着现代推销学的诞生。 6.填空：一个完整而典型的推销过程，包括寻找客户、接近客户、洽谈沟通、达成交易、售后服务、信息反馈六个步骤。 第二章 1.填空：推销的基石是人类的需要。 2.填空：人类需要的类别1）生理性需要2）社会性需要。 3.判断：社会性需要是人类特有的。（√） 4.填空：创造出客户需求是对客户需求实施管理的最高境界。 5.简答：简述如何创造顾客需求？ 1）价值观念创新法2）改变消费方式创新法3）改变生活模式创新法4）营造市场需求创新法5）传达消费标准创新法。 6.填空：顾客对推销接受过程的三个阶段，即认识过程、情感过程和意志过程。 7.判断：顾客的购买行为并不都是理智的，在多数情况下是感性的。（√） 8.填空：顾客对推销活动的情感过程，大体可分为四个阶段：1）喜欢阶段2）激情阶段3）评价阶段4）决策阶段。 9.判断：推销活动的成功与否，不仅取决于推销员的辛勤努力和商品的价廉物美，还取决于顾客一方的主动配合和努力。（√） 10．填空：推销人员在每次具体的推销活动中必须关注和权衡两个重要方面，一是推销产品，二是建立牢固的顾客关系。 11.用画图的方式画出推销方格与顾客方格的关系。(10分) 书P35页 第三章 1.填空：任何商品推销活动得以实现均必须具备三个基本要素，即推销人员、推销品和顾客。 2.多选：推销人员的职责应包括以下几个方面：1）开发潜在顾客2）传递商品信息3）销售企业产品4）提供多种服务5）反馈市场信息6）协调买卖关系7）建立联系。 3.多选：推销人员的能力包括1）说服能力2）社交能力3）洞察能力4）应变能力5）创新能力。 4.填空：用五个层次来表述整体产品概念：1）核心产品2）形式产品3）期望产品4）延伸产品5）潜在产品。 5.判断：在向顾客推销时，产品实用性是比产品质量更为重要的因素。（如果顾客对某种产品没有需求，即使产品质量再好，也不能成为推销品。）（√） 6.简答：简述推销员为何应着重向顾客推销商品的使用价值？ 这是因为使用价值是影响顾客购买决策的主要因素，产品质量只是一种辅助因素。高质量的产品如果是顾客不需要的，同样不能唤起顾客的注意和兴趣，也不能引起购买，只有在顾客
专业销售表达技巧演示教案
专业销售表达技巧--演示与说服（节选）【课程名称】专业销售表达技巧--演示与说服 【所属体系】营销类 【主讲专家】柳青 □内容提要 第一讲销售工作的步骤与流程 1、传统的销售过程 2、新的销售环境 3、以客户为中心的销售 第二讲专业销售表达技巧 1、销售表达的目的 2、专业的形象
3、如何克服紧张情绪 4、有效的开场白 5、膨体语言的应用技巧 第三讲两种不同的表达 1、说明性的表达 2、说服性的表达 第四讲表达中的问题与难点 1、常见的问题 2、表达的难点 第１讲销售工作的步骤与流程【本讲重点】
销售工作的步骤 新的销售环境 客户购买的决策流程 销售工作的步骤 如果没有销售，商品将堆积在仓库里，进而导致大规模的失业。可见，社会中的根本问题不是实际产品的生产，而是这些产品的销售。有些销售工作包括图１－１中所有的步骤，有些则只包括其中的几个步骤。
图１－１销售的８个步骤 １．寻找潜在顾客 很多情况下，销售人员必须能鉴别潜在的顾客，这些潜在顾客必须具备两个基本条件：一是愿意购买；二是有支付能力。如果只有一个条件满足，就不是潜在的顾客。寻找潜在顾客的主要途径有：朋友、熟人、广告、邮寄信件和电话等。在这个阶段，销售人员应努力收集尽量多的信息。 ２．访前准备 一般来说，接触前的准备是正式接触前的所有活动，销售人员应对他们的行业、公司产品或劳务、竞争对手和顾客等都非常熟悉，尤其是潜在顾客的个人和商业信息活动。销售人员准备得越充分，成功的可能性必然就越大。
３．接近并与客户建立良好的关系 初次会晤是销售人员与潜在顾客的首次真正接触，许多专家称它是销售过程中最重要的３０秒。在初次见面中，销售人员必须与潜在的客户建立良好的关系，销售人员必须吸引顾客的注意力，否则销售人员以后的行动可能会不起作用。 在这一阶段，销售人员要进行大量的提问和倾听。提问有助于吸引顾客的注意力，销售人员聆听顾客的回答，可以在双方之间建立起一种互相信任的关系；在倾听的过程中，一旦发现问题，销售人员就可以向潜在顾客介绍解决问题的方法。在介绍方法时，应富有创造性，并努力创造一个轻松愉快的氛围。销售人员提出的每一个问题，都暗含着对潜在顾客的关心与兴趣。销售人员越多地倾听潜在顾客的谈话，顾客就会越喜欢并信任销售人员。由此，销售人员可以和潜在顾客建立良好的客户关系。
推销实务与技巧-模拟试题5(附答案)
推销理论与技巧模拟试题(5卷) (答题时间100分钟，满分100分，请同学将答案写在答题纸上) 一、单项选择题(在下列每小题四个备选答案中选出一个正确答案。每小题1分，共15分) 1、下面()服务既是为推销活动作铺垫，又是推销任务的重要环节。 A、售前 B、售中 C、售后 D、定点 2、介绍产品在掌握的技巧中示范的大忌是在示范过程中()。 A、极力表现自己 B、极力隐瞒产品的缺点 C、极力夸大产品的优点 D、只顾自己操作，而不去注意顾客的反应 3、当顾客询问:你们什么时候可以交货“较好的一种回答是()。 A、告诉顾客一个准确的交货日期。 B、不正面回答，而是反问:你看什么时候交货比较合适。 C、提出问题“你是不是现在就需要”。 D、告诉顾客“我需要请示一下领导”。 4、推销人员若不了解顾客异议的真实内涵，则常见的处理顾客的方 法是 A、补偿法 B、反问法 C、反驳法 D、冷处理法 5、顾客说“你介绍的产品确实很好，但我们厂规模小，不适合使用这种产品。”这种异议属于()。 A、需求异议 B、产品异议 C、财力异议 D、对推销人员的异议 6、推销人员讲:“价格不能再降了，不过我们可以承担运输费用，你看这样可以吗”?()。 A、直接否定法 B、转化法 C、补偿法 D、询问法 7、王先生，你是否有兴趣开设一家这样的办事处，它既不需要你人任何开支和时间，同时每月又能给你带来可观的收益。难道你不想知道吗?()。 A、好奇接近法 B、赞美接近法 C、利益接近法 D、提问接近法 8、示范是推销人员向顾客提供的一种证据。下列说法中不正确的是 A、注意示范的动作。 B、应该在使用中进行示 C、任何产品都应该戏剧性地示范 D、要让顾客也参加示范 9、对客户投诉处理时，如果判定投诉并不成立，则()