服务营销期末习题汇总
服务营销练习题库及参考答案
服务营销练习题库及参考答案一、单选题（共131题，每题1分，共131分）1.顾客感知质量的核心是（）。
A、服务提供者与服务接受者的互动B、服务者态度C、结果质量D、顾客感知正确答案：D2.下列哪一项不属于一线服务人员被要求必须实现的目标？A、顾客满意B、提高服务效率C、为企业创造经济效益D、提高服务质量正确答案：C3.( )这种方法如果被顾客理解为短期促销，而不是鼓励持续的大额订购，那么就应该在一个有限的时间内采用，而不以作为长久之策，如旅游公司在旅游淡季推出机票折扣，门票折扣，报关，宾馆价格折扣等。
A、价格/数量促销B、未来折扣补贴C、样品赠送D、优惠券正确答案：A4.在服务的有形展示类型中，其中( )服务场景设计应专注服务设施设备的使用，便利快速，能够创造更良好的顾客体验。
A、交互式B、自助式C、便利式D、远端式正确答案：B5.服务产品组合的宽度指的是（）A、服务产品线的总数B、服务产品项目总数C、服务产品的总数D、服务产品类别的总数正确答案：A6.根据PZB 小组提出的顾客容忍区理论，按顾客期望水平的高低，可将服务期望分为理想服务、___B___和介于其中的容忍区服务。
A、个性化服务B、适当服务C、自助服务D、品牌服务正确答案：B7.整合营销沟通IMC理论是由美国学者等人1992年提出的，其目标是传达一致的形象、追求一种声音、达到最好的传播效果。
A、科特勒B、舒尔茨C、特劳特D、奥格威正确答案：B8.分销渠道是指( )。
A、分销商的总和B、零售商的总和C、分销商和零售商的总和D、产品或服务从生产者向消费者转移过程中，所经过的、由各中间环节所联结而成的路径正确答案：D9.下列哪项不是服务促销与沟通的意义（）。
A、明确定位B、展示差别C、人员推销D、强化记忆正确答案：C10.下列哪项是服务接触类型( )A、人机接触B、双重接触C、终端接触D、线上接触正确答案：A11.服务接触的主要方式包括：远程接触；( )，面对面地接触。
《服务营销学》
荆楚理工学院2024年秋季学期《服务营销学》期末考试共30 道题总分100分返回1、单选题忠诚顾客会乐于为企业传播好口碑，会成为企业不付费的市场推广人员，这比任何其他形式的广告宣传更有效。
这是顾客忠诚给企业带来的哪种利益?4分A销售利益B传播利益C人力资源利益D社会利益标准答案：B2、单选题在服务产品的定价中，基于顾客的一生的潜在价值考虑的定价方法为：（）4分A成本加成定价B回报率定价C竞争性同等定价D关系定价标准答案：D3、单选题居于服务品牌核心的是。
4分A服务内容B服务设计C服务结果D服务过程标准答案：D4、单选题企业专门为满足某个顾客群的各种需要服务，称为（）。
4分AB市场专门化C密集单一市场D选择专门化标准答案：B5、单选题下列行业中，服务规范性相对较弱和不明显的是（）4分A航空B电讯C邮政D运输标准答案：D6、单选题1977年，在《市场营销学刊》上发表了题为《从产品营销中解放出来》一文，开始改变人们对服务营销的理解。
4分A洛夫洛克B肖斯塔克C拉斯梅尔D伦纳德·L·贝里标准答案：B7、单选题上海银行浦东分行的业务员都学会驾驶汽车，这种时效营销的新举措所起的作用主要是（）4分A提高服务质量B捕捉营销机会C增值服务D标准答案：B8、单选题建立认知度、降低顾客购买风险感知、树立企业形象和沟通服务剧本与角色，增加服务有形性从而增加服务的可靠性。
这是服务企业在哪个购买服务阶段需要做的。
4分A购买前B消费中C购买后D以上都不是标准答案：C9、单选题体验经济背景下服务营销理论的新发展，揭示了服务体验的影响因素，并将服务体验分为无形的组织和系统、可见部分和一系列服务利益。
这是对哪种服务营销模型的描述。
4分A服务剧场模型B服务产出模型C服务生产系统模型D以上都不是标准答案：B10、单选题首次将顾客与服务人员结合起来，充分体现了两者之间的互动关系，使服务管理理论得到一个较大的进步。
这是哪一种服务营销的模型。
服务营销期末习题汇总
服务营销模拟试题 A1、（）营销的重点是提供个性化的服务和把顾客变成关系顾客。
A、保留型B、定制型C、忠诚型D、频繁型2.多重属性模型中（）是引起消费者选择性知觉、接受和贮存信息的属性。
A、明显性B、重要性C、决定性D、选择性3. 银行、律师等所提供的服务为（）。
A、高接触度服务B、中接触度服务C、低接触度服务D、专一化服务4、2004年北京一所大学要在武汉招收20名高分学生，该校向选中的100名学生赠送了有关学校的文字和VCD资料，体现了服务的（）A、可靠性B、保证性C、关怀性D、有形性5、上海有一家愚斋阁食府的服务员与一般餐馆饭店不同，是清一色的男青年，这种服务定位属于（）A、活动特色定位B、专业特色定位C、顾客特色定位D、人员特色定位6、供不应求时，上门服务、流动服务、多地点服务等都可以增加供给能力满足服务需求。
这些属于哪种服务调节方式（）A.、服务时间的调节 B、服务地点的调节 C、增加员工 D、提高服务效率7、牙科诊所常常采取预约看病制度，预约期就是等候期，预约期越短，收费越高，而预约期较长的收费较低。
这是考虑到顾客购买服务的（）A、时间成本B、信息成本C、交通成本D、精神成本8、饭店派出厨师为顾客操办家宴，这种创新属于（）A、全新型B、延伸型C、包装型D、改进型9、自动提款机的使用，提高了银行储户参与服务的程度，整个取款或查账服务完全由储户来完成。
这是因为顾客参与服务的程度与（）相关A、顾客的投入B、服务的标准化C、服务的自动化程度D、服务的价格10、顾客对服务质量的评价更多的是凭主观期望和感受作出判断。
因此，服务质量区别于事物产品的一个重要特点是（）A、过程性B、主观性C、整体性D、客观性11、（）代表了职能质量。
A、规范化B、态度C、技能D、名誉12、（）产品与普通产品一起构成满足需要的基本条件。
A、核心B、期望C、增值D、潜在13、最适合用于较标准化性质、有大量的持续性需求的服务业是（）A、线性作业B、定单生产C、间歇性作业D、授权法14、服务营销学于20世纪_______年代兴起于西方。
《服务营销》期末考试试卷附答案
《服务营销》期末考试试卷附答案一、单项选择题(每题3分，共30分）1、企业决策、将客户分类以及营销人员开展工作的基础是（）A客户满意B、客户信息C、客户配合D、客户忠诚2、根据国家局零售客户分类标识，乡村中型规模超市的标识为（）A、XN2B、CS1C、XS2D、CS23、评估零售客户的卷烟销售经营饱和度，是指对零售客户的（）进行评估。
A、贡献度B、成长度C、影响力D、支持度4、针对当前价值比较高，而潜在价值比较低的次价值客户，公司应采取（）服务策略。
A、保证在他们身上足够的财力、精力投入，加强监督检查力度，提高其合作程度B、投入适当的资源再造双方关系，促进其成为价值客户。
C、挖掘他们的潜力，努力提高经营成长度。
D、把重要资源投入到保持和发展这类客户的关系上。
5、将客户需求分类，该项需求即使不被满足，客户也无所谓；但一旦被满足，客户会十分满意，该需求是（）A、惊喜型需求B、期望型需求C、基本型需求D、保健型需求6、“客户满意度提升”是属于服务目标里面的（）A、感性目标B、整体目标C、理性目标D、细化目标7、服务监测的方法中，现场调查的方法包括询问法、观察法和（）A、实验法B、访谈法C、案例分析法D、留置调查法8、零售客户提出申请增量、申请调整类别或者一些非卷烟经营的需求，这些都属于（）A、服务需求B、情感需求C、成长需求D、利润需求9、在服务蓝图的分界线中，把客户能看到的服务行为与看不到的行为分开的是（)A、外部互动分界线B、可视分界线C、内部互动分界线D、内部支撑分界线10、服务蓝图设计的第二个步骤是（）A、根据前台服务设计配套的后台服务行为。
B、分析每个环节的客户需求、并明确核心需求。
C、描绘客户经历服务的全过程，并明确关键时刻、关键环节。
D、针对需求设计前台服务。
二、多项选择题（每题4分，共40分）1、对于大多数服务而言，它们具有（）特征A、服务的不可感知性B、服务的不可预知性C、服务的不可分离性D、服务的差异性2、按客户行为特征分类，一般根据（）来分。
服务营销期末复习题
服务营销与管理复习题一、单项选择题每题1分,共15题1、由于服务的 D 特征,使服务的供求始终难以平衡;A、不可感知性B、不可分离性C、品质差异性D、不可贮存性2、航空公司的订票服务属于 C ;A、核心服务B、基本服务C、便利服务D、支持服务3、导致顾客躲避行为的因素属于 A ;A、周围因素B、设计因素C、社会因素D、非物质环境因素4、在顾客预期质量的影响因素中, A 属于可控因素;A、市场沟通B、顾客口碑C、企业形象D、顾客需求5、 B 指服务推广的过程中顾客所感受到的服务人员在履行职责时的行为、态度、穿着和仪表等给顾客带来的利益和享受;A、技术质量B、功能质量C、形象质量D、真实瞬间6、饭店为住宿的客人提供24小时伺候的管家,这是饭店为客人提供的 C ;A、核心产品B、形式产品C、附加产品D、潜在产品7、旅馆设备的舒适程度属于 A ;A、技术质量B、职能质量C、形象质量D、真实瞬间8、高度非实体性的服务最不易采用 A 定价方法;9、服务的 A 特征使得服务产品的定价远比有形产品的定价更为困难;A、无形性B、不可储存性C、易逝性D、需求不稳定性10、肯德基餐厅对进店的顾客招呼“欢迎光临”,对离开的顾客高呼“谢谢光临”,这属于C ;A、周围因素B、设计因素C、社会因素D、非物质环境因素11、决定服务产品的价格的上限的是 B ;A、成本B、需求C、竞争D、市场12、饭店房间内供住客旅游用的地图,这属于 D ;A、核心服务B、基本服务C、便利服务D、支持增强服务13、下属服务业中, A 所在位置无关紧要;A、自来水公司B、美发厅C、法律事务所D、银行14、某脱发治疗所宣称“七天无效全额退款”,这属于 D 策略;A、边缘展示B、核心展示C、服务有形化D、信息有形化15、服务活动本身 B 所有权的转移;A发生 B不发生 C有时发生有时不发生16、促销活动属于顾客预期质量影响因素中的 A ;A、市场沟通B、顾客口碑C、企业形象D、顾客需求17、实物成分低的服务产品倾向于 C 定价方法;18、以有偿获得的方式利用他人的商号名称,经营自己事业的干洗店,属于 A ;A、特许经营B、综合服务C、准零售化D、租赁19、经验特性是消费者在 C 决定的性质;A购买前 B购买中 C购买后20、理发厅的卫生状况属于 A ;A、周围因素B、设计因素C、社会因素D、非物质环境因素21、一家医院设置一个病人等候时间最长时间为15分钟的目标,它是在缩短 C 之间的差距;A、顾客期望和管理部门对顾客期望的认知B、管理部门对顾客期望的认知和服务质量的规格C、服务质量的规格和服务交付D、服务交付和针对顾客的外部沟通22、在服务行业最突出的促销特征之一是 D ;A、终端B、渠道C、中间商D、口头传播/中介23、一家美国的零售式银行把它的顾客群分为单身、新结婚、有孩子的年轻夫妇、有孩子的中年夫妇等6类;请问,它采用的市场细分方式是 A ;A、人口统计学和社会统计学B、心理学细分C、地理细分D、利益细分24、服务人员的服务态度的好坏属于下列特征中的哪种; BA、可寻找特征B、经验特征C、可信任特征D、不可寻找特征25、服务公司对所有员工进行培训,加强内部员工的关系,使其通力合作,从而为更好地为外部顾客服务;这也是一种营销,我们称为 B ;.A、外部营销B、内部营销C、互动营销D、人员营销26、营销铁三角中, C 是体现员工与顾客之间打交道时的技能;A、内部营销B、外部营销C、互动营销D、服务营销27、在下列的服务中,哪项服务的位置是至关重要的 BA、电气B、快餐C、电话D、保险28、定价决策取决于许多因素;下面的因素中,除了 B ,全部为需要更多的精心考虑的;A、需求的弹性B、服务定位C、成本结构D、竞争状态29、下列营销活动中不属于直接营销的是 A ;A、代理B、邮递定购C、直接销售D、网络营销30、由于服务的 B 特征,使服务业在地理区域上的辐射范围大大小于有形产品;A、不可感知性B、不可分离性C、品质差异性D、不可贮存性31．在服务营销中,服务产品质量难以实施标准化的主要原因源于服务特性中的 C ;A．无形性 B．不可储存性 C．差异性 D．不可分性32．对于诊疗服务、管理咨询服务、创新型金融服务等,消费者在购买并享用服务之后仍很难给予准确合理的评价,往往是通过服务人员的介绍和指导后才认为该服务确实是可为自己带来期望获得的具备技术性、专业性好处的服务;这种情况下,消费者的评价依据是服务的 B ;A.可寻找特征B.可信任特征C.经验特征D.准入性特征33．服务的最显着特点是具有无形性,它给服务营销带来的影响是 B ;A．服务质量控制的难度较大 B．服务不容易向顾客展示或沟通C．供求矛盾大 D．顾客参与服务过程34．在同一学期中,某大学的李教授和王教授分别承担着两个班的英语课的教学,但两个班学生的反应却大不相同,这是由于服务的 B 引起的;A.无形性B.差异性C.不可储存性D.不可分性35．服务营销人员要对顾客进行教育与管理的最主要原因是由服务的 D 引起的;A．无形性 B．不可储存性 C．差异性 D．不可分性36．服务机构或网点的建筑物、周围环境、内部装修等属于 B ;A．服务过程 B．服务的有形提示 C．服务的分销渠道 D．服务沟通37．理想的服务是指 D ;A．顾客心目中服务应达到和可达到的水平B．顾客能接受但要求较一般、甚至较低的服务C．顾客心目中介于期望服务与合格服务之间的服务D．顾客心目中向往和渴望追求的较高水平的服务38．按照规定,移动通信运营商应该向有需求的移动用户提供长途、漫游通话详细清单和本地通话清单的查询,但是由于工作繁杂,服务人员有时不能迅速地提供此项服务;这时,服务质量评价中的 C 就降低了;A．可靠性 B．保证性 C．反应性 D．关怀性39．在评价服务质量的五大标准中,服务的 C 是指服务人员具有能够胜任提供服务的能力和信用;A．可靠性 B．反应性 C．保证性 D．移情性40．在服务质量差距模型中,服务质量差距指的是 C 之间的差距;A．服务机构所了解的顾客期望与实际的顾客期望B．服务机构对顾客的承诺与服务实绩C．顾客对服务的期望与顾客对服务的感知D．服务机构制定的服务标准与所了解的顾客期望二、多选题3×５＝15分,答对一半给1分1、服务的直接目的是 BCDEA交易 B满足顾客需要 C提高利润 D扩大企业知名度 E提高企业竞争实力F打击竞争对手2、服务的特性有ABCDA不可感知性 B不可分离性 C品质差异性 D不可贮存性E所有权的不可转让性 F交易性3、王燕经营一项特殊的业务：向旅馆和写字楼提供艺术品或艺术品装饰服务;她先同用户讨论需要什么样风格的艺术品,然后联系自由职业的艺术家,确定产品的设计和价格;当艺术家们把产品制作出交给王燕,王燕再将这些艺术品拿到艺海镶框店进行镶框,最后,才将镶框好的艺术品布局到用户合适的位置;她根据艺术品和镶框的成本向用户收取一定百分比的委托金,并支付艺海镶框店和艺术家们的相关费用,剩余的部分作为佣金自己享有;王燕的经营做得很成功;她发展了很多的回头客,这些人愿意和她打交道而不是那些专业的装饰师;她的顾客经常对她说,她为他们节省了大量用于寻找和布置艺术品的时间和精力;王燕去年的净收入达到了807000元;工商管理专业1王燕经营的是服务业;下面哪一个不是服务业的特性 FA.无形性B.不一致性C.不可储存性D.不可分性E.顾客参与F.不可体验性2王燕想要提供最恰当的服务来帮助顾客,可以归属于以下哪一种服务质量标准BA.有形性B.可靠性C.保证性D.响应性3王燕的知识、殷勤以及将其真诚和自信展现给客户的能力,可以归属于以下哪一种服务质量标准CA.可靠性B.响应性C.保证性D.移情性E.有形性4王燕有很多回头客,这一事实说明 ABCA.镶框很好B.一个非常大的顾客基础C.客户关系好D.最广泛的目标市场4、服务营销中的产品策略主要包括BDEFGA领域 B.质量 C水准 D品牌名称 E服务项目 F保证 G售后服务5、适合服务业的传播媒介主要包括ABEFGA利用人直接传播 B利用企业员工的工作 C利用政府的影响 D个别媒介传播E利用公众的影响 F利用大众传播媒介 G利用消费者之间的“口碑”方式进行传播6、服务业有形展示策略中的实体环境可分成ACDA周围因素B企业员工C 设计因素D 社会因素E消费者之间的“口碑”7、服务质量的构成要素包括BCA环境质量B技术质量C职能质量D宣传质量E形象质量 F真实瞬间8、区分消费者对服务过程和有形产品评价过程的不同,主要依据是 CD ;A、可寻找特征B、风险认知特征C、经验特征D、可信任特征E、多重属性特征9、顾客预期质量受下列因素影响：ACDE ;A、市场沟通B、职能质量C、企业形象D、顾客需求E、顾客口碑10、物质环境因素有ABC ;A、周围因素B、设计因素C、社会因素D、氛围因素E、非人员因素11、服务都有如下共同特征： ABCDE ;A、不可感知性B、不可分离性C、品质差异型D、不可贮存性E、所有权不可转让性12、外部营销包括 ABCD ;A、服务准备B、服务定价C、服务促销D、服务分销E、服务满意13、关系营销的核心是 AC ;A、满足顾客的基本需要B、企业的基本目标──利润C、企业与顾客的关系D、企业与企业的关系E、人与人的关系14. 下列属于通信企业服务有形展示的是 ABCD ;A．前台营业员的仪表 B．通信交换设备 C．营业厅的装潢 D．业务宣传册15．在服务质量差距模型中,产生感知服务质量差距的原因有 ABC ;A．企业未能进行详细的市场调查,对顾客的期望缺乏准确的了解B．企业未选择正确的服务设计和标准 C．未能按服务质量标准提供服务D．没有对服务进行分类三、论述题每小题10分,不能只答要点,要求展开论述1、论述服务人员的重要性内部营销的概念内部营销的内容内部营销的意义;2、简述服务消费的购前阶段消费者的一系列活动;3、零售业网点选址的原则和应该考虑的因素;4、有形展示的概念论述服务有形展示的类型5、论述服务机构处理顾客投诉的步骤和应注意的问题;６、服务蓝图的概念要能画出“服务蓝图”的框架图并对框架图进行说明,及服务蓝图的注意事项;７、PZB提出,论述顾客感知服务质量五要素要求能够举例说明;8、什么是关系营销论述关系营销的三个层次,并举例说明;9、简述服务机构的沟通与促销策略;参考答案：略四、案例题共 20分,要求先说明相关理论,然后再结合理论分析案例1．能运用学过的服务营销管理综合知识分析案例;2．关系营销的概念及三个层次;3．服务质量的评定方法和改进;4．服务文化的概念,先进服务文化的特点;5. 如何理解顾客是上帝的服务文化;参考答案：略。
服务营销第5版-习题精选全文完整版
可编辑修改精选全文完整版服务营销第5版练习题第1章服务与服务营销一、单选题1. 服务的生产与出售同其他产品既可相互独立,亦可联系在一起，在需要借助有形产品协助生产服务时,不会涉及有形产品（）转移的问题。
A.地理位置B.所有权C.使用价值D.价值2. 企业为了创建自己长期的竞争优势可以充分借助服务的（）。
A.无形性B.易变性C.差异化D.时间性3.是服务的最基本特征是（）,其他特征都是从这一特征派生出来的。
A.时间性B.易变性C.相连性D.无形性4. 顾客只有加入到服务的生产过程中才能最终消费到服务。
一个最简单的例子是，病人必须向医生讲明病情，接受医生的检查，医生才能作出诊断，对症下药。
服务的这一特性可称为服务的（）。
A.无形性B.相连性C.易变性D.时间性5.在现代服务业这个广阔的领域中,（）不仅事关国家安全和人民生活,而且已成为各国参与未来全球竞争的重要武器。
A.零售业B. 修理业C.信息服务业D.金融服务业二、多选题1. 进入新时代，我国服务业发展呈现出如下主要趋势（）。
A.以人为本,优化供给B.市场导向,品牌引领C.创新驱动,跨界融合D.深化改革,扩大开放E.目标明确,前景可期2.在未来一段时期内，我国促进服务业发展的主要举措有（）。
A. 推动服务创新B.深化产业融合C. 拓展服务消费D. 建设服务标准E. 加强服务定位3. 所谓服务经济,是指在农业经济、工业经济以后生成的以人力资本为基本生产要素形成的（）。
A. 经济结构B.发展格局C. 社会形态D.发展理念E. 增长方式4. 服务营销与产品营销相比,具有如下特点（）。
A.质量容易控制B. 营销供给物不同C.需求缺乏弹性D. 顾客参与生产E. 服务无法储存5.互联网时代的服务营销具备了如下新优势、新特点，那就是服务（）。
A.有形化B.信息化C.在线化D.高端化E.柔性化三、判断题1. 服务是指不可感知却可被区分界定并用于满足人类美好生活需要的活动，在需要借助有形产品协助生产服务时,会涉及到有形产品所有权转移的问题。
服务营销习题(附答案)
服务营销习题（附答案）一、单选题（共90题，每题1分，共90分）l、因为服务是（）的，而且不易持久，因此不存在库存，使得仓储不再是一个必需的功能。
A、不可分离性B、差异性C、不可储存性D、无形的正确答案： D2、在服务场景与环境的设计原则中，（）能够使顾客获得关千企业的各种信息。
A、服务理念B、服务质量C、服务沟通D、服务特色正确答案： C3、下列不属千核心展示的是（）。
A、宾馆的级别B、银行的形象C、出租汽车的类型D、电影院的入场券正确答案： D4、关千实施内部服务补救以下哪个说法是错误的？（）A、服务补救可以有效地解决员工的抱怨和精神状态问题B、经理和主管在处理内部服务补救问题时有决定作用C、内部服务补救针对的是服务机构的内部顾客不包括员工D、服务补救可以保障员工情绪的稳定和良好服务的提供正确答案： C5、迄今服务营销已经形成了北美学派和欧洲学派两个主要的理论流派，前者注重实践性以泽丝曼尔为代表；后者以理论研究为特征，代表人物是(C)。
A、贝里B、瓦拉瑞尔•A. 泽丝曼尔C、克里斯廷·格罗鲁斯D、让·詹姆克正确答案： C6、根据贝里（）的定义，“内部营销是指将雇员当作（），将工作当做产品，在满足内部顾客需要的同时实现服务机构目标”。
A、利益相关者B、合作伙伴C、服务提供者D、顾客正确答案： D7、服务促销的一般工具包括（）、人员推销、公共关系、销售促进、直复营销等。
A、店铺直销B、网络营销C、服务广告D、价格折扣正确答案： C8、以下哪个选项是对顾客投诉的错误认识()。
A、变消极的投诉为积极地引导B、有顾客投诉是企业的厄运C、挖掘顾客投诉的服务价值D、把顾客投诉当作信息的来源正确答案： B9、服务标准的制定以（）为导向。
A、产品B、顾客C、企业D、市场正确答案： B10、关千整合营销沟通，不正确的是（）。
A、整合营销沟通中，企业通过多种促销工具与消费者进行沟通。
B、将所有促销工具都利用上，能够提升整合营销沟通的有效性。
服务营销期末考试练习题
《服务营销》一、填空题：1．服务产品具有区别于实物产品的4个主要特点，具体包括【无形性、异质性、不可分性、易逝性（不可储存性）】。
2．服务质量区别于实物产品质量特点是【主观性、过程性、整体性】。
3．服务营销组合新增的三个营销要素是【人员，过程，有形提示】4．根据期望水平的高低可以将服务期望分为【理想服务，宽容服务，合格服务】三大类。
，有形性】五个层面5．服务感知的内容一般包括【可靠性，反应性，保证性，移情性（关怀性）的服务质量。
6．顾客对服务的满意度取决于顾客对服务质量的【实际感知】与其【期望】之间的差距。
7．在服务质量差距模型中，存在着【五】种差距，其中，服务质量差距是指顾客对【服务期望】与【服务感知】的差距，差距4是指【服务承诺】与【服务实绩】之间的差距。
8．交易营销追求的是【短期】的一次性的利益，而关系营销追求的是【长期】的和可持续的利益。
【社交性】关系营销、【结构性】关系营销。
9．关系营销的三种策略是【财务性】关系营销、10．服务标准化营销的内容包括【顾客期望调研，服务标准拟定，服务标准评估，服务标准实施】。
11．服务创新的类型有【全新型服务创新，替代型服务创新，延伸型服务创新，拓展型服务创新，。
改进型服务创新，包装型服务创新】12．服务蓝图在结构上由4个区域和【3】条界线组成。
4个区域是【顾客活动，前台活动，后台。
活动，支持性活动】【交际线】；将前台活动区域与后台活动区13．将顾客活动区域与前台活动区域之间的分界线称为。
域之间的分界线称为【能见度界线】14．服务内部营销的内容主要包括【人员招聘，人员发展、内部支持，留住人才】。
15．服务中间商主要有【特许服务商，服务代理商，服务经纪人】等。
16．服务机构管理中间商的策略可以有三种，包括【控制策略，授权策略，合作策略】17．服务时间调节包括【调整服务时间，建立预订系统，告示高峰时间，灵活的用工制度】以及】全天候营销和假日营销。
18．服务承诺营销包括【服务承诺设计，服务承诺履行】二、单项选择题：C）。
《服务营销管理》期末复习题
《服务营销管理》期末复习题及答案（答案参见实时授课课件及教材）一、填空：1．服务感知的内容一般包括_可靠性,反应性,保证性,有形性和移情性（关怀性）五个层面的服务质量。
2．服务产品具有区别于实物产品的4个主要特点，具体包括无形性_异质性__、_不可分性___、_易逝性（不可储存性）____。
3．与实物产品质量相比，服务质量的特点是主观性___、_过程性____、____整体性___。
4．服务蓝图在结构上由___4__个区域和___3__条分界线组成。
将顾客活动区域与前台活动区域之间的分界线称为__交际线__；将前台活动区域与后台活动区域之间的分界线称为_能见度界线___。
5．服务中间商主要有特许服务商__、__服务代理商__和_服务经纪人三种类型，服务机构管理中间商的策略可以有三种，包括__控制策略___、__授权策略____、__合作策略___。
6．服务时间调节包括___调整服务时间__、_建立预定系统___、_告示高峰时间___、__灵活的用工制度以及全天候营销和假日营销。
7．服务营销组合新增的三个营销要素是___人员_、_过程___、_有形提示___。
8．根据期望水平的高低可以将服务期望分为__理想服务__、_合格服务___、__宽容服务__ 三大类。
二、名词解释：1．服务期望：是指顾客心目中服务应达到和可达到的水平。
2．服务感知：是指在服务过程中顾客对服务质量的感觉、认知和评价。
3．有形提示（有形实据）：是指服务过程中能被顾客直接感知和提示服务信息的有形物。
主要是指服务场所及其环境、服务设施、服务工具、服务用品等。
4. 理想服务：5. 合格的服务：是指顾客心目中能接受的最低水平的服务。
6．服务的关怀性：7．社交性关系营销：8．“硬”标准：是能够用定量化语言或时间化语言表述的标准。
9．服务创新：是指用新的服务方式、技巧和要素全部或部分地替代原有的服务方式、技巧和要素，以便增加服务价值。
10. 延伸型服务创新：是指在原有服务的延伸领域（或相关领域）开发不同于原有服务的新服务。
服务营销试题及答案
服务营销试题及答案一、单选题1. 服务营销的核心是（）A. 产品B. 服务C. 价格D. 促销答案：B2. 以下哪项不是服务营销的四个P（）A. ProductB. PriceC. PlaceD. People答案：C3. 服务营销中，顾客感知服务质量的五个维度不包括（）A. 可靠性B. 响应性C. 保证性D. 有形性答案：B4. 服务营销中，顾客满意度与以下哪个因素关系最为密切（）A. 顾客期望B. 服务价格C. 服务人员D. 服务环境答案：A5. 服务营销中，服务的无形性指的是（）A. 服务无法触摸B. 服务无法存储C. 服务无法标准化D. 所有选项答案：D二、多选题6. 服务营销的7P策略包括（）A. ProductB. PriceC. PlaceD. PeopleE. ProcessF. Physical EvidenceG. Promotion答案：A, B, C, D, E, F, G7. 服务营销中，以下哪些因素会影响顾客的感知服务质量（）A. 服务人员的态度B. 服务的等待时间C. 服务的价格D. 服务的环境答案：A, B, D8. 服务营销中，以下哪些是提升顾客满意度的策略（）A. 提高服务效率B. 增加服务项目C. 降低服务价格D. 提升服务人员技能答案：A, B, D9. 服务营销中，以下哪些是服务的有形性要素（）A. 服务人员的形象B. 服务场所的环境C. 服务的流程D. 服务的价格答案：A, B, C10. 服务营销中，以下哪些是服务营销的挑战（）A. 服务的无形性B. 服务的不可分割性C. 服务的异质性D. 服务的易逝性答案：A, B, C, D三、判断题11. 服务营销只适用于服务行业。
（）答案：错误12. 服务营销的目的是满足顾客需求并实现企业利润最大化。
（）答案：正确13. 服务营销中，服务人员是影响顾客感知服务质量的关键因素。
（）答案：正确14. 服务营销中，服务的异质性意味着服务的质量无法保证。
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服务营销模拟试题 A1、（）营销的重点是提供个性化的服务和把顾客变成关系顾客。
A、保留型B、定制型C、忠诚型D、频繁型2.多重属性模型中（）是引起消费者选择性知觉、接受和贮存信息的属性。
A、明显性B、重要性C、决定性D、选择性3. 银行、律师等所提供的服务为（）。
A、高接触度服务B、中接触度服务C、低接触度服务D、专一化服务4、2004年北京一所大学要在武汉招收20名高分学生，该校向选中的100名学生赠送了有关学校的文字和VCD资料，体现了服务的（）A、可靠性B、保证性C、关怀性D、有形性5、上海有一家愚斋阁食府的服务员与一般餐馆饭店不同，是清一色的男青年，这种服务定位属于（）A、活动特色定位B、专业特色定位C、顾客特色定位D、人员特色定位6、供不应求时，上门服务、流动服务、多地点服务等都可以增加供给能力满足服务需求。
这些属于哪种服务调节方式（）A.、服务时间的调节 B、服务地点的调节 C、增加员工 D、提高服务效率7、牙科诊所常常采取预约看病制度，预约期就是等候期，预约期越短，收费越高，而预约期较长的收费较低。
这是考虑到顾客购买服务的（）A、时间成本B、信息成本C、交通成本D、精神成本8、饭店派出厨师为顾客操办家宴，这种创新属于（）A、全新型B、延伸型C、包装型D、改进型9、自动提款机的使用，提高了银行储户参与服务的程度，整个取款或查账服务完全由储户来完成。
这是因为顾客参与服务的程度与（）相关A、顾客的投入B、服务的标准化C、服务的自动化程度D、服务的价格10、顾客对服务质量的评价更多的是凭主观期望和感受作出判断。
因此，服务质量区别于事物产品的一个重要特点是（）A、过程性B、主观性C、整体性D、客观性11、（）代表了职能质量。
A、规范化B、态度C、技能D、名誉12、（）产品与普通产品一起构成满足需要的基本条件。
A、核心B、期望C、增值D、潜在13、最适合用于较标准化性质、有大量的持续性需求的服务业是（）A、线性作业B、定单生产C、间歇性作业D、授权法14、服务营销学于20世纪_______年代兴起于西方。
A、三十B、四十C、五十D、六十15、卓越的交付价值可认为是提供给顾客( )A、全部成本B、部分成本C、全部价值D、部分价值多选题1、服务与产品评价过程的差异性主要表现在:（）A、信息寻找B、质量标准C、选择余地D、对不满意的归咎2、依照顾客支付意愿而制定价格的定价方法为( )A、个别定价B、价值基础上的定价C、关系定价D、差别定价3、下列哪类因素属于人口统计学因素? ( )A、性别、年龄、家庭大小B、收入、教育程度、性格C、职业、家庭、购买动机D、性别、职业、收入、购买时机4、服务促销的目标主要有( )A、顾客目标B、中间商目标C、递送目标 D.、竞争目标5、根据服务供需的关系，服务供应与需求波动较小的服务类型有（）。
A、运输B、宾馆C、法律咨询D、银行E、保险6、服务的特征是（）：A、不可感知性B、不可分离性C、品质差异性D、不可贮存性E、所有权的不可转让性7、之所以制定有效的服务任务书在服务业中特别重要，原因在于( )A、服务部门的业务中需要专注和差异化B、服务业管理难度大C、服务业从业人员多D、服务在人们生活中日益重要8、根据有形展示能否对顾客拥有可将之分为( )展示。
A、边缘展示B、边界展示C、形式展示D、核心展示9、服务产品的品质相同，企业资金实力雄厚，服务功能相同的企业适合实施( )战略A、集中化B、总成本领先C、特色经营D、多角化单项选择题1、B2、A3、A4、C5、D6、B7、A8、B 9、C 10、B11、B 12、A 13、A 14、D 15、D多选项1、ABD2、B3、A4、ABD5、DE6、ABCDE7、ABC8、AD9、ABC服务营销模拟试题 B单项选择题1.根据施米诺的服务过程矩阵，劳动力密集程度高且交互与定制化程度低是（）。
A服务工厂 B服务作坊 C大众化服务 D专业服务2.根据服务营销三角形，企业与员工之间的互动属于（）。
A内部营销 B外部营销 C互动营销 D支持营销3.根据顾客金字塔，（）描绘了公司那些最具盈利性的顾客。
A白金层 B黄金层 C钢铁层 D重铅层4.（）是指顾客期望服务提供者为解决某类问题，但并不清楚怎样解决。
A显性期望 B模糊期望 C隐形期望 D假性期望5.在平衡企业能力与顾客需求的战略中，（）属于改变需求以适应服务能力。
A价格差异 B雇佣临时工 C资源外取 D租赁设备6.（）是顾客与服务员工互动过程中的最小单元。
A情景 B活动 C片段 D关系7.（）是服务战略中的核心战略。
A服务品牌战略 B服务价格战略C服务营销战略 D服务形象战略8.服务过程中顾客看得见的部分是（）。
A前台员工行为 B后台员工行为C服务的支持过程 D服务企业调度中心9.顾客在西餐厅自主配置沙拉，是顾客参与的（）。
A智力投入 B情感投入 C体力投入 D有形物投入10.服务的（）决定了实施价格歧视的程度。
A定制化程度 B重要程度 C需求波动 D竞争程度判断题1．同服务的输出结果相比，顾客对服务过程的容忍区一般要更小些。
（）2.关系营销的目标是培养顾客忠诚度并实现利益相关者的利益最化。
（）3.在服务生产率这个问题上，外部效率优先，兼顾内部效率。
（）4.建立服务蓝图的过程就是企业从自身的角度重新认识所提供服务的过程。
（）5.任何一项服务活动都可以被看做是一个包含服务营运的系统。
（）单项选择题C A A B A B C A C B判断题×√√×√服务营销模拟试题 C1.根据服务包的特征，（）是指顾客在体验可服务过程之后所能感知到的精神方面的享受。
A支持性设施 B辅助物品 C显性服务 D隐形服务2.根据服务营销三角形，外部市场营销是为了（）。
A建立关系 B维持关系 C支持关系 D增进关系3．根据顾客金字塔，（）描绘了那些浪费企业钱财的顾客。
A白金层 B黄金层 C钢铁层 D重铅层4.（）是指在服务过程开始之前就已经清晰地存在于顾客中心的期望。
A模糊期望 B显性期望 C隐形期望 D假性期望5.在平衡企业能力与顾客需求的战略中，（）属于改变服务能力以适应需求。
A价格差异 B增加设备 C改变服务交付的时间 D与顾客沟通6、是实施关系营销的关键流程中，（）是关系营销的核心。
A价值过程 B交互过程 C对话过程 D交易过程7、服务市场细分的第一个步骤是（）。
A选择细分市场 B选择细分标准 C明确细分变量 D对市场的界定8、（）代表了顾客和服务企业之间的直接的相互作用。
A外部协调线 B外部作用线 C可见性服务线 D不可见服务线9、按照保健医生的医嘱节食，是顾客参与的（）。
A智力投入 B体力投入 C情感投入 D有形物投入10、最常用的服务定价技巧是（）。
A尾数定价 B折扣定价 C偏向定价 D价格歧视判断题1.突发事件也有可能影响顾客的理想期望，使服务容忍区变得狭小。
（）2.关系营销的营销模式是推动型。
（）3.服务企业的生产效率在很大程度上取决于内部效率。
（）4.服务蓝图有助于识别失败点，从而为质量改进指明方向。
（）5.大型连锁组织通过特许经营可以完全实现服务标准化。
（）二、单项选择题 D A D B B B D B B D 三、判断题√××√×服务营销模拟试题 D选择1．服务的最显著特点是具有无形性，它给服务营销带来的影响是（ B ）。
A．服务质量控制的难度较大 B．服务不容易向顾客展示或沟通 C．供求矛盾大 D．顾客参与服务过程2. 服务营销组合比传统的营销组合新增加的营销要素包括（ ACD ）。
A．服务过程 B．服务水平C．人员 D．有形提示3．在服务质量差距模型中，产生感知服务质量差距的原因有（ ABC ）。
A．企业未能进行详细的市场调查，对顾客的期望缺乏准确的了解 B．企业未选择正确的服务设计和标准 C．未能按服务质量标准提供服务D．没有对服务进行分类4. 2004年北京一所大学要在贵州省内招收20名高分学生，该校向选中的100名学生赠送了有关学校的文字和VCD资料，体现了服务的（ C ）A.可靠性B.保证性C.关怀性D.有形性5．按顾客期望或要求拟定服务标准的具体内容有（ BC ）。
A．确定顾客期望或要求的重要程度 B．将笼统的期望转变为具体的标准C．按照顾客的期望拟定“硬”标准和“软”标准 D．评估和选择服务标准6．服务蓝图的作用主要体现在服务蓝图（ ABC ）。
A．是进行服务创新和改进的工具 B．有助于服务机构树立整体观念 C．有利于开展关系营销 D．有利于降低顾客购买服务产品的风险7. 自动提款机的使用，提高了银行储户参与服务的程度，整个取款或查账服务完全由储户来完成。
这是因为顾客参与服务的程度与（ C ）相关A.顾客的投入B.服务的标准化C.服务的自动化程度D.服务的价格8．对于服务机构而言，实行关系营销的价值主要体现在（ ABD ）。
A．增加顾客的价值 B．增加服务机构的收益 C．增强服务的可感知性 D．节约服务机构的成本9. 根据服务供需的关系，服务供应与需求波动较小的服务类型有（ CD ）。
A.运输B.宾馆C.银行D.保险10．联邦快递公司和UPS公司在竞争中为了留住顾客，都试图为顾客免费提供各自的计算机系统，这些系统可以储存地址和邮寄数据、打印邮件标签以及帮助跟踪邮件。
如果顾客与他们建立联系、使用这种系统，可以节省时间并能很好地跟踪邮件。
联邦快递公司和UPS公司采取的这种关系营销属于（ C ）。
A.财务性关系营销B.社交性关系营销C.结构性关系营销D.定制性关系营销判断题1、服务营销组合新增的三个营销要素是服务人员、过程、无形提示。
（错）2、关系营销的主要目标是吸引和发展更多的顾客。
（错）3、服务的可靠性是指服务企业在服务过程中能履行自己明示或暗示的一切承诺。
（对）4、服务企业可以通过服务质量调节来解决供给与需求的矛盾。
（错）5、移动公司除自办营业厅外，还通过代办点发展用户，这种渠道类型属于特许经营。
（错）6、服务产品的生产离不开顾客参与。
（对）7、在服务经济时代，服务战略观已经成为一种新型的竞争战略观。
（对）8、在服务生产过程中，顾客会参与其中。
（对）9、制造业服务化将成为今后的发展趋势。
（对）10、在服务经济时代，知识将占据重要的地位。
（对）11、有形产品与服务之间的界限越来越模糊化。
（对）12、服务是过程、行为或表现。
（错）13、在相当大的程度上，发达国家经济的“服务化”实际是“知识化”、“信息化”或“网络化”。
（错）。