电信实体渠道管理2
(更新)分局长后备岗位认证学习材料(三)-渠道能力
2、探究利益
商务谈判中，谈判双方一般都从陈述自 己的立场开始，所以探究双方的利益往往需要 花费较多的时间。 暂时忘记自我立场并探讨双方的利益，对 于达成互利互惠的谈判结局，具有推动的效果。 事实上，强化利益，淡化立场，这是双赢谈判 的重要原则。在这个阶段，需要注意两个问题： 了解谈判对手的想法；打破自我防卫。
泉州公司
2.谈判激励能力-同代理商沟通的原则
简短
谈话效率。
沟通前事先做
直接
表达直接，关
好准备，理清谈话思路，语
注对方利益，直入主题
句简短，言简 意赅，提高
开放
选择宽松的谈话
交互
沟通
避免一人谈式
时间和谈话场地，坦诚沟通， 建立良好的谈话氛围
的单项沟通，鼓励引导双向
泉州公司
2.谈判激励能力-熟练掌握谈判进程
一条红线、四个业务
泉州公司
一、电信渠道体系——实体渠道业务目标
由单纯的天翼增量业务时代， 向“宽带为根、天翼为本、终端引领、存量经营”的时代转型
宽带
（价值折算）
存量
（封顶40%）
天翼
（价值折算）
终端
主攻 业务
（封顶30%）
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一、电信渠道体系——实体渠道业务目标
“黑卡”治理
实名制检查
• 被泉州通信办、市 公司检查到未执行 实名制要求，按照 每例0.1分扣罚市对 县绩效；被上级单 位（集团、省）检 查到未执行实名制 要求，按上级扣罚 标准三倍扣罚区县 公司绩效。
实体渠道
销售单元
直营厅
承包单元及 承包方式
直营厅 按店承包
专 营 渠 道
自有厅
外包厅
专营店
专营店
电信渠道经理工作总结及计划
电信渠道经理工作总结及计划一、工作总结在过去一年里，我作为电信渠道经理，深入参与了公司渠道管理和运营工作，结合市场需求和竞争环境，取得了一定的成绩。
下面我将从以下几个方面对过去一年的工作进行总结。
1. 渠道管理在渠道管理方面，我积极推动渠道拓展和市场占有率提升。
通过与各地代理商的合作，我们成功开拓了新的销售渠道，扩大了销售范围。
同时，对现有渠道进行了梳理和整合，提高了合作效率和利润水平。
此外，我还组织了渠道培训，提升了销售团队的专业水平和服务质量。
2. 销售业绩在销售业绩方面，我积极与团队成员合作，制定了明确的销售目标和计划。
通过市场调研和竞争分析，我们及时调整销售策略，并采取了一系列的促销活动，有效促进了销售增长。
通过团队的共同努力，我们成功完成了年度销售目标，并超额完成了公司下发的任务。
3. 客户服务在客户服务方面，我高度重视客户的满意度和忠诚度。
我与客户保持密切的沟通和合作，及时解决了客户的问题和投诉，提供了高质量的服务。
通过客户满意度调研，我们得到了很多有价值的反馈和建议，对于提升客户体验起到了积极的作用。
4. 团队管理作为团队的领导者，我注重团队的凝聚力和协作能力。
我积极鼓励团队成员发挥自己的优势，激发了他们的工作热情和创造力。
同时，我也加强了团队内部的沟通和协调，促进了信息的流通和共享。
通过定期的团队会议和培训，我们提高了团队的整体素质和执行力。
二、工作计划基于过去一年的总结和分析，我拟定了下一年的工作计划，旨在进一步提升渠道经理的能力和推动业务发展。
具体计划如下：1. 渠道拓展我将继续致力于开拓新的销售渠道，和现有渠道进行更深入的合作。
通过市场调研和消费者洞察，了解用户需求和偏好，从而有针对性地开发新的渠道和产品，提高市场占有率。
2. 团队培训我将加强团队的培训和发展，提高团队成员的专业素质和工作效率。
通过组织内外部培训、分享经验和案例研讨等方式，使团队成员不断学习和成长，增强团队的竞争力和抗压能力。
电信运营行业的市场营销渠道和销售策略
电信运营行业的市场营销渠道和销售策略随着信息技术的飞速发展，电信运营行业作为信息社会的基石之一，在市场竞争中扮演着重要角色。
而市场营销渠道和销售策略的选择对于电信运营商的发展至关重要。
本文将从渠道选择、销售策略以及未来发展趋势等方面，探讨电信运营行业的市场营销渠道和销售策略。
一、市场营销渠道的选择市场营销渠道是指电信运营商通过不同的途径将产品或服务传递给目标客户的过程。
随着互联网的快速普及，传统的实体渠道逐渐被电子渠道所取代。
电信运营商可以通过以下几种渠道进行市场营销。
1.实体渠道实体渠道是指通过线下实体店铺、代理商等传统方式向消费者提供产品和服务。
实体渠道可以提供实时的售前咨询和售后服务，但需要投入大量的人力资源和成本。
此外，实体渠道还面临着空间限制和区域限制的问题。
2.网络渠道网络渠道是指通过互联网平台进行销售和服务。
电信运营商可以通过自有的官方网站、电商平台、APP等方式进行在线售卖。
网络渠道具有成本低、覆盖范围广、购买便捷等优势，可以实现24小时不间断的销售和服务。
3.社交媒体渠道社交媒体渠道是指通过微博、微信、抖音等社交媒体平台进行宣传和销售。
通过社交媒体，电信运营商可以与用户建立更加密切的联系，增强用户黏性。
同时，社交媒体渠道的内容传播速度快，能够快速吸引用户的关注。
二、销售策略的制定销售策略是电信运营商在市场推广和销售过程中所采取的具体策略和方法。
一个成功的销售策略能够帮助电信运营商提高销售效率、增加市场份额。
以下是几种常见的销售策略。
1.定位策略在电信运营行业中，市场细分和产品定位非常重要。
根据目标用户的需求和特点，合理划分市场细分，并针对不同细分市场制定相应的产品定位策略。
不同细分市场的用户需求各异，通过准确的定位策略，电信运营商可以提供个性化的产品和服务，满足不同用户的需求。
2.促销策略促销策略是提高销售量和市场份额的重要手段。
电信运营商可以通过降价促销、满减活动、赠品赠送等方式刺激用户的购买欲望。
电信公司投诉管理制度及处理流程
电信公司投诉管理制度及处理流程
简介
本文档旨在介绍电信公司的投诉管理制度及处理流程，以确保投诉能够及时有效地得到解决。
投诉管理制度
投诉范围
电信公司的投诉范围包括但不限于以下情况：
- 服务质量问题
- 通信设备故障
- 账单争议
- 个人信息泄露等
投诉途径
投诉人可以通过以下方式提出投诉：
- 客服拨打电信公司提供的客服电话进行投诉
- 网络平台：登录电信公司官方网站或手机APP进行投诉
- 实体渠道：前往电信公司的营业厅或服务中心提交投诉书面材料
投诉受理
当电信公司接收到投诉后，将进行投诉受理，并向投诉人提供受理通知书，确认接收投诉并说明处理时间。
投诉处理
电信公司将按照以下流程处理投诉：
1. 调查核实：电信公司将核实投诉事实和相关证据。
2. 处理决策：根据调查结果，电信公司将做出处理决策并通知投诉人。
3. 处理期限：电信公司将尽快处理投诉，一般不超过15个工作日。
4. 处理结果：电信公司将向投诉人反馈处理结果，并解决问题或给予合理补偿。
附则
本文档仅为电信公司的投诉管理制度及处理流程，具体细节和实施细则可根据公司实际情况进行调整和完善。
以上为电信公司投诉管理制度及处理流程的简要介绍，希望能为投诉人提供相应的指导和保障。
同时，电信公司也将不断优化投诉处理流程，提升客户满意度。
实体渠道天翼
要点三
吸引潜在客户
实体渠道天翼通过提供优惠的购买政 策、增值服务等手段吸引潜在客户， 提高销售转化率。
成功案例分析
某地区实体渠道天翼专卖店
该专卖店在选址上选择了人流量较大的商业街区，同时通过广告宣传和促销 活动吸引了大量潜在客户。在销售过程中，专卖店提供专业的产品介绍和售 后服务，提高了客户满意度和忠诚度，最终实现了销售目标。
作为另一家主要的电信运营商，联通 的实体渠道天翼业务也在不断扩大市 场份额。
03
中国电信
作为国内最大的固网电信运营商之一 ，中国电信的实体渠道天翼业务也在 积极拓展市场份额。
市场增长驱动因素与瓶颈
驱动因素
随着国内电信市场的不断发展和普及，实 体渠道天翼业务得到了快速发展，主要得 益于其高品质的网络覆盖和优质的客户服 务。此外，随着新技术的不断涌现和普及 ，实体渠道天翼业务也在不断创新和升级 ，进一步推动了市场增长。
06
经验借鉴与启示
国际经验与做法
总结词
国际实体渠道天翼在发展过程中，积累了丰富的经验， 可供国内企业参考和借鉴。
详细描述
国际实体渠道天翼注重客户体验，将客户的需求放在首 位，并采取了精细化的管理措施，提供个性化的服务和 产品，增强客户满意度和忠诚度。同时，国际实体渠道 天翼也注重员工的培训和激励，提高员工的积极性和工 作效率。此外，国际实体渠道天翼还采取了多元化的营 销策略，包括线上和线下的推广活动，以增加品牌知名 度和客户数量。
一般城市和县城
普通城市和县城的分布相对较少 ，但也有一定数量的营业厅和专 营店。
农村地区
农村地区的实体渠道主要是代办 点，数量相对较少，但覆盖面较 广。
主要区域与省份分析
华北地区
中国电信营业厅服务评价标准及检查管理办法V4
附件1中国电信营业厅服务评价标准及检查管理办法一、制定目的实体渠道是中国电信业务发展的基本面和重要窗口，承担着用户发展、经营收入、客户服务及品牌宣传等多项职能，是落实集团深化改革创新发展战略的一线单元。
为提升营业厅整体服务能力，提升营业厅对外形象，集团公司制定《中国电信服务评价标准及检查管理办法》。
二、适用范围本标准适用于中国电信1-4级自营厅，2016年只对1-3级厅开展服务评价；社会合作厅只明确基本服务要求，暂不进行服务评价。
对于自营厅中跨界合作区域及跨界产品暂不进行评价。
三、制定原则（一）聚焦客户感知主要环节：用户来了有人管、排队等候有关怀、业务办理快捷规范、咨询投诉首问负责、环境干净清爽等。
（二）以已有服务规范为基础，强化软性服务元素，明确必要服务手段。
（三）操作上可量化可执行，明确倒三角支撑要求，为一线减负。
（四）鼓励先进，鞭策后进，对优秀、亮点给予加分，不满足基本要求、造成负面影响的进行倒扣分。
四、营业厅服务评价检查管理办法（一）营业厅服务等级按照营业厅服务标准进行评分，得分95分及以上达到优秀服务等级（不超过1-3级厅总数的5%），得分90-95分达到良好服务等级（不超过1-3级厅总数的20%），得分80-90分为服务达标等级。
（二）营业厅服务评比程序按照“自评上报，逐级认定，差额产生”的原则进行营业厅服务评比。
省公司将达到优秀服务级别的营业厅名单上报集团，集团组织评比，按照差额20%认定。
市公司自评认定达到服务标准营业厅，并将良好以上级别的营业厅上报省公司，省公司对良好级别营业厅进行评比，并差额认定。
（三）营业厅服务达标结果应用1.营业厅服务评比结果将作为省公司业绩考核中服务考核的重要内容，对于营业厅服务评价工作推进落实到位，营业厅服务能力提升明显的省公司在服务考核中进行加分。
2.营业厅服务评价结果与营业厅划小承包评估相结合。
各省公司对营业厅划小承包评估时，必须将营业厅服务评价结果作为重要内容，对达到优秀及良好服务级别营业厅进行适当奖励，对服务不达标的营业厅进行扣罚。
中国电信全渠道运营中心岗位工作手册,数字门店管理类
中国电信全渠道运营中心岗位工作手册,数字门店管理类
（实用版）
目录
1.中国电信全渠道运营中心的背景和使命
2.数字门店管理类的岗位职责和要求
3.岗位的工作内容和流程
4.岗位的福利待遇和晋升机制
5.岗位的发展前景和挑战
正文
中国电信全渠道运营中心是中国电信的一个重要部门，负责全渠道数字化转型、平台化创新和融合化发展，构建全渠道、全触点、全闭环线上线下一体化运营体系。
数字门店管理类是该中心的一个重要岗位，主要负责数字门店的管理和运营。
数字门店管理类的岗位职责和要求包括：负责数字门店的日常管理和运营，确保数字门店的正常运转；负责数字门店的业务管理和拓展，提高数字门店的业务质量和效益；负责数字门店的客户服务和管理，维护客户关系和满意度；具备良好的沟通和协调能力，能与团队和其他部门有效协作；具备数字门店管理相关的专业知识和技能，能熟练使用相关管理软件和工具；具备较强的责任心和团队精神，能承受工作压力，追求工作卓越。
岗位的工作内容和流程主要包括：数字门店的日常运营和管理，包括门店设备和用品的检查和维护，门店环境的清洁和整理，门店业务的推广和销售，门店客户的接待和服务；数字门店的业务管理和拓展，包括门店业务的分析和评估，门店新业务的研究和开发，门店业务的营销和推广，门店业务的合作和联动；数字门店的客户服务和管理，包括客户关系的建立和维护，客户需求的了解和满足，客户投诉的处理和解决，客户满意度的调查和提升。
岗位的福利待遇和晋升机制包括：合理的薪资和奖金，五险一金，年底双薪，绩效奖金，带薪年假，弹性工作，采暖补贴，餐补，定期体检，高温补贴，周末双休，14 薪；完善的晋升机制，包括岗位晋升，职级晋升，职务晋升，专家晋升，管理晋升等。
社会实体渠道分层分级运营管理规范
中国电信广东公司社会实体渠道分层分级运营管理规范（试行）中国电信广东分公司二○一二年六月[目前全省三直网点数量已达3-4万个，网点规模上了一个台阶，但网点单点产能与竞争对手相比还有较大差距，网点效益急需提升。
在社会实体渠道管理制度方面，去年已制定和下发了《中国电信广东公司代理商管理办法》，但缺乏可实施的规范，《2010年社会实体渠道分类分级实施方案》仅仅对社会实体渠道进行了一定程度的分级，缺乏资源管理的详细内容，此外，大连锁合作商的也缺乏具体的运营管理规范。
鉴于以上考虑，特制定本规范，本规范主要内容包括社会实体渠道的分层分级、星级和层次评定和以分层分级为依据的资源管理]目录1．总则1.1目的为加强中国电信股份有限公司广东分公司（以下简称广东电信）对社会实体渠道的管理，有效促进社会实体渠道发展，在有限的资源条件下,最大限度提升社会实体渠道的总体效益，实现电信和社会实体渠道的共同发展，特制订本规范。
本规范的应用有以下三个目的：1.1.1渠道结构清晰化通过分层分级实现社会渠道的结构化，便于地市了解本地渠道结构，也便于与其他地市做横向对比。
1.1.2资源配置最优化通过分层分级实现资源的优化配置，即对不同星级的社会实体渠道采取差异化的资源配置策略，将有限的资源向优质的社会实体渠道进行倾斜，提高渠道资源投入的针对性和使用效率。
1.1.3渠道效益最大化通过资源配置的导向作用，引导社会实体渠道主动提升单店产能，实现电信和社会实体渠道的共赢发展。
1.2管理思路社会实体渠道是以网点的形式存在的，其中一部分网点归属于共同的合作商，因此社会实体渠道的管理分为以下两条线：1.2.1所有网点实行分级管理将社会实体渠道以网点为基本单元，依据一定的星级评定标准和流程进行分级管理，并以星级为依据进行资源分配。
1.2.2大连锁合作商实行分层管理部分网点归属于大连锁合作商，将大连锁合作商以商为基本单元，依据一定的评定标准和流程进行分层管理，并以层级为依据对大连锁合作商及其下属网点进行资源分配。
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关于对电信运营商实体渠道管理的认识
我国的通信市场，特别是传统的固定电话市场，经过国家的几次改革重组，已打破垄断。
中国电信和中国网通这样的传统固网运营商面临着前所未有的挑战
面对国内通信行业市场充分竞争的大环境和主导运营商的排挤困难重重。
作为我们电信的高层管理人员应该充分认识到，激烈的市场竞争和强大的技术变革，电信企业必须将社会营销渠道管理提升到竞争战略的层面，有效的社会营销渠道是电信有力的保障，帮助电信公司业务贴近消费者，让消费者易于使用并得到全社会各界人士的认可是重中自重。
然而自从电信公司成立，广泛寻求了社会合作伙伴和社会渠道代理商，业务得到快速发展，与此同时却带来渠道管理方面的诸多问题，渠道销售能力平平，成本节节攀升。
面对电信重组和全业务竞争与3G时代，在实体渠道中，自办渠道通过长期的内部管理加强与服务提升，各方面运营水平提高很快，相对来说，社会渠道因为结构复杂、控制力弱以及各种历史形成的因素制约，与自办渠道的运营管理水平相差很大，成为渠道工作的重中之重。
市场竞争的进一步加剧，营销渠道作为企业在市场的前哨，具有推广业务和收集市场反馈信息的作用，对通信运营商发展的促进作用正日益显现，销渠道是中国电信市场竞争的焦点之一，是各地电信公司市场工作的一个重点，面对即将到来的为了提高社会渠道的管控能
力，因而对渠道的研究就显得异常重要。
丹东电信为适应在竞争环境下的市场发展的需要，营销渠道从最初的自办营业厅为主，发展到现在的“自办为主，代办为辅”。
在营销渠道的建设和发展过程中，自办营业厅要承担大部分服务功能。
丹东电信在销售、推广新业务和收集市场反馈信息上都极度依赖代理商。
如何在营销渠道建设的过程中降低运营成本、提高工作人员业务水平是渠道建设项目的重点环节。
而在项目建设的过程中能不能对代理商进行有效地管理和约束，并且从根本上得到彻底解决也是项目中的主要风险。
我们要加强对社会渠道的现有状况进行详细的了解，准确翔实的掌握社会渠道的资源情况及变动规律其中营销渠道项目管理中的风险，如：营业厅的选址风险、员工培训行为不规范、代理渠道管理不规范等诸多问题，可以肯定的说在现今市场越来越细分的急剧变化的环境下，渠道力量将成为通信运营商的核心竞争力的重要组成部分。
丹东电信在这种环境下，也面临着新的渠道变革，营销渠道的建设过程中应该注重的风险防范和应对措施是渠道建设项目中的重点内容之一。
针对上述各种问题，
在丹东电信营销渠道建设这一项目的风险管理过程中：风险识别既对丹东电信营销渠道建设和改进降低渠道建设成本、提高工作人员的素质，加强实体渠道建设，提高自主渠道在整个渠道体系，并加强自主渠道的销售能力，加强渠道管理信息系统的建设，规范社会代理渠道的管理，代理政策的制订。
这样才能形成一个健康发展的实体管
理
环境
作为一个电信中层管理者我认为：中国电信目前发展最成熟的是自有实体渠道，主要是各级别的营业厅，承担了大部分的营销和服务职能。
加强管理和维持是我们工作的重点！
2011/3/23。