等候时间
《数学广角——等候时间》教学设计
大同小学金玲指导教师：闫春晖
教学目标：
1、使学生通过简单的事例，初步体会运筹思想和排队论在解决实际问题中的应用。
2、使学生认识到解决问题策略的多样性，形成寻找解决问题最优方案的意识。
培养学生的有序思考以及合理安排时间的能力
重点、难点：
1、什么是等候时间？
2、通过探究建立模型
教学步骤：
一、谈话导入
师：同学们，你们在平时的生活中是否曾经有过排队等候的经历？
师：请你跟大家说说你做什么事的时候需要排队等候？在等候的时候你有什么感受？
师：是啊，在排队等候的时候，每个人都想减少等候时间，尽快轮到自己。怎样才能减少大家等候时间的总和呢？
师：今天我们就一起来学习等候时间。（板书：等候时间）
二、探究新知
师：现在就有三位同学在等老师给他们改作业。我们一起来看看！
三位同学来等候老师批改作业：（板书）
A B C
30秒70秒50秒
师：三位同学的等候时间的总和是多少？
生：150（学生基本上说的是150）
师：同学们说的是否正确呢？我们请三位同学
上来和老师一起来表演一下等候老师改作业的过程。坐在下面的同学也给自己选一个角色，和上面的这三位同学一起排队等候老师改作业。
（三位同学开始演示，把自己所等的时间报出来）
师：老师先改A的作业。过了30秒，A的作业改完了。再过70秒，B的作业也改完了。又过了50秒，C的作业也改完了。
师：A，徐老师在改作业的时候你等了多少时间？（30秒）
B，刚才你等了多少时间？（30＋70＝100秒）
师：老师改作业不是只用70秒吗？B同学的等候时间怎么还要加上30？
师：改完C同学的作业以后，C同学一共又等了多少时间？（30＋70＋50＝150秒）
师：每位同学闭上眼睛回忆一下刚才的过程。一共有几位同学等了30秒？几位同学等了50秒，几位同学等了70秒？
师：ABC三位同学在等候徐老师改作业的时
候，他们等候时间的总和是多少？（板书：等候时间总和）
师：怎么列式？
30+30+70+30+70+50=280(秒) (课件)
师：30+70、30+70+50表示什么？
师：老师改作业的时间总和是多少？
30+70+50=150（秒）（课件）
师：仔细观察这两个时间，哪个时间会和顺序有关系。
师：看来等待时间的总和会和老师批改的顺序有关。
师：刚才我们是按什么顺序批改的？
生：A-B-C
师：除了这样的顺序，还有什么顺序？
请大家同桌讨论一下,按一定的顺序说出（不重复，不遗漏）。
A、B、C A、C、B B、A、C （课件）
B、C、A C、A、B C、B、A
师：请你猜猜看，哪一种顺序等候时间总和会最少？
师：同学们的猜想是否正确呢？我们一起通过这张表格来验证一下。
(师范填第一种情况的等待时间)
师：其他几种顺序，三位同学的等候时间总和会是多少呢？同桌分工合作，一起来完成表格小组合作完成表格，汇报！
师：观察表格，你能发现什么？
1、第三位同学的等候时间是不变的，和顺序无关，就是老师改作业的时间。
2、等候时间最少的顺序（等候时间最多的顺序）
3、等候时间最多的顺序
4、为什么最长？为什么最短？
师：如果现在再让这三位同学来排队改作业，你们会按怎样的顺序排队？为什么？
师：三位同学等候时间总和最少要多长时间呢？算式?
30+30+50+30+50+70=260(秒) （板书）
师：仔细观察，你能想办法用一条更简便的算式表示最少的等候时间总和吗？
3×30＋2×50＋70＝260（秒）（板书）
师：3×30中的3和30分别表示什么意思？2×50中的2和50分别表示什么意识呢？70表示什么意识？
师：从用时最少的这位同学开始批改，可以
减少同学们等候的总和时间，提高效率。
师：这种思考方法在生活中有着广泛的运用。
三、发现规律、建立模型
1、利用快速判断逐步建模
师（出示主题图）：这是码头卸货的情境图。
师：为了说明方便，我们把这三艘船用A、B、C来编号。你从图上知道了哪些数学信息？（板书：3小时、1小时、2小时）
师：要使三艘船的等候时间的总和最少，应该按怎样的顺序卸货呢？等候的总和时间又是多少呢？请同学们写下来。
如果卸货时间是5小时、4小时、2小时呢？
1小时、4小时、8小时呢？
汇报：
（1）BCA：1×3＋2×2＋3＝10（小时）
（2）CBA：2×3＋4×2＋5＝19（小时）
（3）ABC：1×3＋4×2＋8＝19（小时
选一题说说每个数表示的意思。
2、建立模型
师：如果三位同学的等候时间分别是：
a、b、c那么等候时间最少的顺序是哪一种？
（没有出示a>b>c）
师：为什么不能确定按什么顺序卸货？
师：看来只有知道了每艘船的卸货时间，我们才可以安排合理的卸货顺序。
师：出示a>b>c，等候时间总和最少的是多少？
为什么这样安排？
c×3什么意思？b×2什么意思？a什么意思？
师：等候时间总和和顺序之间有什么样关系呢?
师：请用一、二句话说说等候时间与顺序之间的关系。
四、总结提升
班级大扫除，甲、乙、丙、丁四位同学各提一只水桶同时到一个水龙头接水，他们接满一桶水所需时间分别是4分钟、6分钟、7分钟、5分钟。怎样安排才能使四人等候时间的总时间最少？
甲、丁、乙、丙
时间：4×4＋3×5＋2×6＋7＝50（分）
师：今天学习的知识属于运筹学的范畴。你知道哪位数学家最早对这一领域知识进行研究的吗？
研究报告营业厅排队等候问题分析与解决方案探讨
研究报告营业厅排队等候问题分析与解决方案探讨营业厅排队等候问题分析与解决方案探讨 近年来随着客户规模的扩大和营业厅建设速度跟不上之间的矛盾愈显突出?营业厅排队等候现象愈发严重?已经成为影响客户满意度的主要短板因素。08年营 业厅客户满意度重点考核的是营业厅环境、营业员整体表现、业务办理快捷、排队等候在可接受的范围内四个子项。其中?排队等候在可接受的范围内是重中之重?它对其他三个子项影响是巨大的: 排队严重时营业厅环境较为混乱?客户的情绪焦躁?容易抱怨营业员业务办理效率低下?业务知识不熟等?这些都直接影响着营业厅的整体满意度。厦门自07 年以来实施营业厅排队等候综合改进项目, 取得较好效果. 现对项目执行情况进行总结, 供大家参考。 一、充分认识营业厅排队等候问题?有针对性地采取措施。首先?必须改变“排队 等候是家常便饭”的习惯思维?重视客户感知。 在客户不满意的原因当中我们总会发现?一方面客户抱怨在营业厅办理业务排了很长的时间?而另一方面我们的台席却存在空闲台席或者营业厅有空闲人员未及时采取调整措施。深究原因?主要在于我们的一线人员没有足够重视排队等候问题?习惯于客户排队。因此?必须转变服务观念?从客户的角度出发?积极响应排队等候客户的需求?及时采取措施改善排队等候现象?扎实提升客户满意度。 再者?分析各营业厅排队等候的特征?有针对性地开展提升措施。对于业务量较小?基本没有排队现象的营业厅需要更多地从热情招待客户?熟悉业务知识?准确办理业务?服务细节到位出发?让客户充分感受我们优质的服务?提升客户对我们的整体感知, 而排队等候现象不明显?但在一定时段呈现阶段性的排队等候问题?这样的营业厅需重点解决阶段性高峰时的服务支撑和资源供给力 度?改善客户感知，而对于排队等候问题较为突出的营业厅?则需要充分分析原因
中国移动营业厅排队服务流程分析
目录 一、引言 (2) 二、移动营业厅服务现状 (2) 1. 客户服务流程................................................................ 错误！未定义书签。 2. 排队系统模型................................................................ 错误！未定义书签。 3. 客户服务现状 (3) 三、移动营业厅排队服务存在的问题 (3) 1. 社会渠道业务承载知晓度、美誉不高，分流业务效果不佳 (3) 2. 一些地市营销活动太频繁，导致分流客户回流到营业厅 (3) 3. 营业厅自助缴费终端设备少 (3) 4. 电子渠道知晓率和使用率不高 (3) 5. 咨询导购人员主动意识不强，分流和安抚客户的技巧缺乏 (4) 四、解决排队等候问题的必要性.................................................. 错误！未定义书签。 1. 排队等候是影响营业厅服务的关键因素.................... 错误！未定义书签。 2. 排队等候如果得不到治理将严重影响客户满意度和忠诚度错误！未定义 书签。 3. 排队等候问题的解决将成为公司服务管理提升的契机错误！未定义书签。 五、营业厅服务提升策略 (5) 1. 流程优化 (5) 2. “营业员整体表现”短板优化策略 (6) 3. “业务办理快捷性”短板优化策略 (7) 六、小结…………………………………………………………………………………………………………………………….错误！未定义书签。
电信运营商营业厅的服务体验(1)说课讲解
电信运营商营业厅的服务体验 为了了解三大运营商的业务流程、服务态度等方面消息，我就办理 3G宽带业务走访了南京三大运营商的总营业厅，即位于鼓楼广场附近的南京联通营业厅、鼓楼广场附近的南京电信营业厅和虎踞路的南京移动营业厅。 （一）受理业务的流程 三大运营商受理业务的流程基本一致，都采取“一站式”办理。所谓“一站式”办理，一是为客户提供包括移动、固话、宽带在内的全业务服务；二是这些业务都可以在同一个窗口办理，不需要找第二个窗口；三是3G业务办理将采用和目前一致的服务流程，资费也将基本与现有资费持平。3G业务还将实现“三不”办理，即“不换卡不换号、不登记”，用户不用换手机号、不用换SIM卡、也不用到营业厅办理登记手续，只需要更换一部3G 手机即可。 1）客户将手机号码和姓名等基本信息、业务办理需求等内容口述给营业员，并提交相关证件或凭服务密码进行身份认证。 2）营业员通过营业系统终端填写标准的业务受理单。通过调用在业务单上生成客户基本信息，同时录入相关受理内容信息。 3）营业员在录完后口述一遍与客户核对录入的信息。有条件的营业点配备有双面显示屏，便于客户及时发现和纠正信息录入的问题。 4）营业员将客户受理单打印出并递交用户，并就有关业务内容向客户解释说明。如客户对内容确认无误，则签名确认，否则重填业务单。 （二） VIP客户的服务 1、电信 1）在营业厅专门为VIP客户设立了“VIP专属通道”和“VIP接待室”，让他们在办理电信业务时，享受更舒适、亲切的服务环境。 2）配备了专职的客户经理，为VIP客户提供一对一的高效服务。 3）客户服务热线10000专门开通了“VIP服务专台”，为VIP提供快速、便捷的人工服务。当VIP拨打10000 号时，即可享受优先接续、优先咨询、优先办理等一系列服务。 4）将推出的新服务通过短信等形式及时告知于VIP用户，享有抢“鲜”体验最新业务或服务的特权。 5）当VIP客户遇到电信产品故障问题时，将优先为其受理和处理，及时修复障碍。 6）如果VIP客户家里的固定电话或电信宽带需要转移安装地点，只需拨打10000，将根据客户的要求，免费提供迁移安装服务。 2、移动中国移动在全国范围内开展了以“金牌服务，满意100”为主题的服务活动，而VIP客户更是享有专用营业受理台席和专区。在VIP客户接待室设有沙发、茶几、饮水机、饮水杯、茶叶、报刊杂志、爱心箱。 VIP客户一进门就有营业员打招呼问好，很亲切热情，从始至终都会有专人接待引导，业务也很熟练。全程为VIP客户受理各种类型的业务，包括替客户填单、办理业务、迎送客户，并解答与业务受理相关的咨询。 个性化服务包括让VIP客户在专区内休闲，为他们提供饮品、报纸杂志、上网等，并接受大客户的电话预约服务。新市场营销法则助推企业成长电子商务营销食品餐饮营销建筑房产营销消费品营销 3、联通VIP客户区设置为隔离半封闭的或封闭的空间，VIP客户区充分利用了墙壁及展柜等空间，展示个人高端及政企客户行业应用业务，如:最新的商务手机/智能手机、笔记本+无线宽带数据卡、协同办公解决方案、全球眼监控综合解决方案等。 VIP服务区与综合业务受理区之间开个业务受理窗口，最靠近VIP服务区的综合业务受理区营业员兼任VIP营业员，平时该营业员面向普通客户受理业务，VIP服务区有客户后，该营业厅在柜台上摆出“暂停服务”，转身面向VIP客户服务。
营业厅服务规范简要
营业厅服务工作简要 一．业务受理员服务规范 1.当没有客户在营业台席前办理业务时，并保持规定姿势（站姿或坐姿）， 等候客户的到来。 2.当客户临近营业台席时，应起身呈标准站姿站立迎接客户，目视客户， 面带微笑，向客户点头示意； 3.当客户到达营业台席时向客户问好，同时应伸出右手，手指自然并拢， 示意客户入座；“您好，请坐。”待客户先坐下后，再入座，入座时应保持标准坐姿，坐好后询问客户需要办理何种业务。 4.根据客户办理业务需求，按照《业务/服务流程》办理相关业务。 5.在询问客户是否带齐证件时，应语气诚恳，吐字清晰； 6.当客户递上资料、证件时，双手相接，且轻拿轻放，并致语道谢。 7.在辨别证件真伪时，应态度认真、表情自然，注意时间不宜过长，更不 能用审视的目光盯住客户； 8.归还客户证件/递给客户票据/实物时，应双手递还客户，并叮嘱客户： “这是您的证件/发票/某某物品，请收好”； 9.认真核对客户填写的资料，核对无误后道谢，例如说“谢谢您，我马上 为您办理。” 10.在替客户填写资料时，应采取方便让客户看到的姿势，应边填写边与客 户确认，以重视他人存在。如遇到不认识或看不清的字时，应说明：“对不起，请问这个字怎么念，或请问这个字怎么写”？得到回应后，应致谢。 11.如未听清客户的问题时，应及时与客户进行确认，以免发生错误；
12.当客户没有听懂你的解答时应耐心的为客户再解释一遍，注意要换一种 更容易明白的解释方法； 13.需要客户签名或填写漏项时，将资料平整并按文字的正方向摆放在客户 面前，用食指示意需填写位置，其它四指自然合握，例如说“麻烦您在这里签名（填写××内容）。” 14.发现客户签名时没有笔，尽快用左手将笔递到客户的右手中，记住笔尖 要朝向自己。 15.快速、准确地将资料输入电脑中，这时应首先对客户说：“对不起，请 您稍等。”然后再将身体微微侧对客户面向电脑。 16.接受客户付款要唱收唱付，双手接客户递来的现金，鉴别现金真伪时不 应适用过激夸张行为。当发现现钞有疑问时，应委婉告知客户“抱歉，验钞机无法识别，请您更换。” 17.请客户输入密码时，应将键盘轻放在客户的手边，并用右手指示键盘方 向，五指并拢，告诉客户说：“请输入您的个人服务密码。” 18.确认客户没有问题后，双手递还客户的证件。 19.业务受理结束时，主动征询客户的意见，“您的业务已经办理完了，还 需要我为您做些什么吗？”，进行补充说明“在使用手机过程中，如有什么不便的话，可拨打免费服务热线10086或到营业厅，我们会为您提供及时的服务。” 20.客户离开时，标准姿态站立，恭送客户。此时，身体应微微前倾，目光 注视客户，同时致语道别。 21.客户离开后，尽快将台面整理干净，迎接下一位客户的到来。 二、投诉处理人员服务规范 1.当客户在公共区域投诉时应先安抚客户,避免客户投诉时的激烈情绪及 批评在营业厅散播。 2.当客户是怒气冲冲地来投诉时，首先安抚客户的情绪，运用“先处理心 情，后处理事情”的处理原则，在态度上给客户一种亲切感，以积极的态度对待客户的投诉。 3.在客户进入接待室时，先请客户坐下，处理投诉前为客户提供茶水，并
电信营业厅员工制度
电信营业厅管理员工制度 （一）营业服务管理 (1)营业厅服务时间 具体服务时间为每日早8时至晚17时，遇国家法定节假日另行公告用户。 （2）开店管理 1.营业前应注意更换厅内空气，保持适宜温度。雨雪天应在厅门口铺垫地毯，贴出温馨提示。 2.打开营业服务设施和营业工作设施电源，检查设备状态是否正常，（简单故障马上自行处理）如不正常需马上报修。营业服务设施在修复前须贴出通知指引客户。 3.每日值班长或值班经理组织当班人员进行班前会。 4.组织保洁员对门前及厅内进行保洁，组织营业员将台席内部和台面收拾整齐。 5.营业开始，营业员应在相应工作岗位迎接客户。引导员佩戴红色飘带。 （3）关店管理 1.营业员下班无法继续办理业务时，应提前10－15分钟将提示牌放于工作台前，但必须接待完正在等候的客户，并请引导员协助引导新客户到当日当班台席办理。 2.营业结束时，如有客户在等待办理业务，稳定客户在等候中的急躁情绪，待所有业务办理完毕后再结束营业。不得无礼驱赶客户。客户全部离开后，关闭厅门。 3.关闭营业后不需要使用的营业设施电源。 4.营业员将台席收拾整齐，整理厅内资料架、休息区等。 （二）晨会管理 （1）营业厅在营业前要进行班前会，由营业厅值班长或值班经理主持，当班人员必须准时参加，做好会议记录。客户中心晨会记录会议内容： 1.根据排班表对当天当班人员到岗情况进行点名。同时检查营业员仪容仪表、着装等达标情况。 2.针对前日工作情况值班经理或值班长进行点评,具体见<客户中心工作日志>。 3针对当天学习与目标环节：布臵当天工作，强调注意事项。 4针对团队百分百环节：激励当班人员，创造良好气氛，提高团队的士气与合作精神。 （三）交接班管理 （1）当班人员必须遵照规定的排班表上班，不得擅自调班或离岗，严禁私自代换班，如确因特殊原因需要代换班的，需经过值班经理批准后方可进行。若未经值班经理批准，私自代换班所发生的一切后果，由双方共同承担。
营业厅服务规范实施细则(门店)
营业厅服务规范实施细则 为了督促营业厅规范运作，提高整体服务质量。我中心依据公司《关于营业渠道达标检查规则的通知》，结合本中心实际情况，对检查内容、检查频次、检查要求、激励考核等内容进行了规定。具体内容如下： 第一章职责 现场检查分为中心检查和营业厅自查两部分。根据分级管理及责任到人的原则，营业中心现场检查人员负责对营业厅进行检查和帮扶，各营业厅值班经理负责对本营业厅的营运现场进行巡检并对出现的问题实施整改。 第二章检查方式 营业厅人员依据《营业中心服务质量标准》落实服务规范（具体标准见附件一）。 2．1 营业中心确定专人每月对营业厅进行检查（详见附件二、附件四）。 2．2 中心检查人员还将不定期以“神眼检查”及“电话拨测”的方式对营业厅进行监督检查。 2．3 营业厅自查巡检。 各营业厅巡检工作由值班经理负责，根据《营业厅服务质量检查标准》对本营业厅的现场运营情况进行检查。要求每日按上午班和下午班进行，按照标准中所有检查项目逐项进行检查，每一班次至少检查2次（具体标准见附件三）。 第三章检查要求 3．1 中心及各营业厅检查人员本着公平、公正的原则对营业厅各类服务项目进行检查；
3．2 检查人员对发现的问题应做好记录并要求在不影响正常营业的情况下及时指正，要求其整改。对于硬件设施等不能够马上整改的项目由中心检查人员向相关责任人反馈。 3. 3 中心检查人员根据检查规范内容给营业厅进行打分，对每次的打分及考核结果填写《营业厅现场服务检查考核表》（见附件五），一式两份，要求值班经理签字确认，做为营业厅整改及中心考核依据。 3．4 中心检查人员定期将代理商检查结果向中心相关负责人反馈。 3．5 营业厅巡检人员每日按要求进行巡检，做好书面记录，要求有整改结果。并在值班日志现场巡视栏内将问题汇总并分析。对屡次发生问题的项目及营业人员要有培训及考核记录，书面记录要求按时间存放备查。 3．6 中心检查人员要求对各营业厅的服务亮点、存在问题、上次检查问题的整改结果留存依据，进行记录和拍照。 3．7 检查人员定期对营业厅的检查结果做归纳性总结，针对服务现状做深入分析，查找产生问题的根源，对屡禁不止的问题提出解决方案。 第四章考核及奖励 4．1 检查指标与分值 《营业中心营业厅服务质量检查标准》内容共有三项：仪容仪表10分、服务规范80分、基础管理10分，共计100分。 4．2 考核及奖励 《营业中心营业厅服务质量检查标准》本着值班经理作为营业厅现场管理的第一责任人的原则，对值班经理管理水平进行打分并考核。标准参照《营业中心营业厅绩效考评单厅核算办法》执行。 4.2.1 公司通报内容涉及《营业中心营业厅服务质量检查标准》内容时，参照评分标准
营业厅排队现象深入分析及应对建议
营业厅排队现象深入分析及应对建议 不管是营业厅现场管理人员还是服务研究的专业人士，即使我们作为普通顾客中的一员，都会经常遇到营业厅窗口排队等待的情况。以下是《天津日报》中对移动营业厅排队的一段描述：“围堤道一家移动通讯营业厅被上百名手机用户围得水泄不通，营业大厅内座无虚席。因为人太多，就连找个能够站稳的地方都很难，甚至有些用户不得不在门外等候。尽管营业厅开设的服务窗口特别多，尽管营业厅内的字幕不断刷新，显示下一个办理业务的排队号码，可因为赶来办理的人数过多，短时间内，大厅内总是显得人满为患。”面对这样的情况，出现倒卖排队号码的“黄牛党”也就不奇怪了。 现在，比较大型的营业厅都安装了电脑排队系统，等候区还准备了舒适的座椅，使用现代化的手段来环节由于排队带来的服务压力。即使是这样，遇到业务办理的高峰时段或者推出优惠活动时，仍然经常会人满为患。何况一些小营业厅、合作营业厅等等或者因为财力有限或者因为空间不足，根本无法使用电脑排号系统。排队现象的出现就意味着服务压力的提高，伴随的往往是服务质量的下降、顾客抱怨的增加，甚至出现一些更严重的安全与社会问题。 在研究营业厅排队问题的时候首先要了解排队等待的理论。在生活中的任何方面，当你需要和别人分享某种资源的时候，都会遇到某种排
队的问题，某种你必须等待多久的问题。“排队理论”是由数学和心理学交叉而成的跨学科理论，它内在的数学机理非常复杂和专业，实际上排队理论就是为了解决电信中的等待问题而诞生的，在1909年由丹麦数学家Agner Erlang首创，目的是为了解决电话交换机的堵塞问题。在电信领域应用排队理论用来保证你在打电话时不需要等待太久，现在接通一个电话需要1秒多一点，而50年前却需要1分多钟，在每个电话局打进的电话都要排队，而足够多的接线员则能够保证缩短等待的时间。 由此我们可以简单的得出结论，要想解决排队问题，最根本的办法是提供足够的服务资源，包括提供服务的人员、场地、设备等等。但在实际情况下这些要素显然是不一定能够完全具备的，比如营业厅的服务量波动很大，如果都按照最大容量来设计和准备存在巨大的浪费，在管理上是不经济的，何况我们根本无法准确预知未来的最大业务量瞬时能够到达的程度。可以说，在任何的营业厅都无法避免排队现象的出现，即使现代化程度最高、空间容量最大、服务人员最多的营业厅也必须做好应对排队现象的准备。 行为科学家发现：无序排队是影响客户流失的一条主要原因。研究结果表明：等候超过十分钟，情绪开始急躁；超过二十分钟，情绪表现厌烦；超过四十分钟，常因恼火而离去。排队既然无法避免，我们就应该想办法积极应对。
营业厅现场服务客户满意度提升建议
营业厅客户满意度提升 -------------------建立有效的“管理应对机制”应对营业厅的排队现象，提高客户及员工满意 度 一、现状与分析 现状： 1．营业厅目前的人流量未进行有效统计，服务专柜数量不足，客户等待现象集中出现；2．营业厅业务办理量未进行有效分类统计，服务专模设置不合理，客户在营业业务期间等待现象出现，影响其他正常业务客户的满意度； 3．客户等待期间时间形成营销机会损耗，未能有效通过营销或其他主动服务降低客户逐渐累计的不满意感； 4．引导员的工作职能单一：客户进场时的窗口服务引导作用； 5．引导员配备人数无正依据，仅是依据分公司或营业厅“大小”进行配备，对现场服务存在过剩或不足的情况； 6．引导员未能真正起到现场服务有效引导，分流客户的作用； 7．在业务量闲时或忙时，未在客户等待下一环节服务过程中起到营销服务的作用。8．营业厅数量大，如果都投入排队系统，成本投资过大； 分析： 无论是一级分公司营业厅还是三级分公司营业厅，在每日的中午或业务营销推广时段都会不同程度遇到营业厅窗口排队等待的情况。尤其在营销推广期，常常出现移动营业厅被上众多手机用户围得水泄不通，营业大厅内座无虚席。因为人太多，就连找个能够站稳的地方都很难，甚至有些用户不得不在门外等候，影响整体形象。 尽管营业厅开设有不同的服务窗口，短时间内，大厅某些窗口的等待客户总是显得人满过多。 尽管一级营业厅都安装了电脑排队系统，等候区还准备了舒适的座椅，使用现代化的手段来环节缓解由于排队带来的服务压力。即使是这样，遇到业务办理的高峰时段或者推出优惠活动时，仍然经常会人满为患。何况一些小营业厅、合作营业厅等等或者因为财力有限或者因为空间不足，根本无法使用电脑排号系统。排队现象的出现就意味着服务压力的提高，伴随的往往是服务质量的下降、顾客抱怨的增加，甚至出现一些更严重的安全与社会问题。
如何有效解决营业厅排队等候时间教学内容
近年来随着客户规模的扩大和营业厅建设速度跟不上之间的矛 盾愈显突出，营业厅排队等候现象愈发严重，已经成为影响客户满意度的主要短板因素。08年营业厅客户满意度重点考核的是营业厅环境、营业员整体表现、业务办理快捷、排队等候在可接受的范围内四个子项。其中，排队等候在可接受的范围内是重中之重，它对其他三个子项影响是巨大的：排队严重时营业厅环境较为混乱，客户的情绪焦躁，容易抱怨营业员业务办理效率低下，业务知识不熟等，这些都直接影响着营业厅的整体满意度。厦门自07年以来实施营业厅排队等候综合改进项目,取得较好效果.现对项目执行情况进行总结,供大家参考。 一、充分认识营业厅排队等候问题，有针对性地采取措施。 首先，必须改变“排队等候是家常便饭”的习惯思维，重视客户感知。 在客户不满意的原因当中我们总会发现，一方面客户抱怨在营业厅办理业务排了很长的时间，而另一方面我们的台席却存在空闲台席或者营业厅有空闲人员未及时采取调整措施。深究原因，主要在于我们的一线人员没有足够重视排队等候问题，习惯于客户排队。 因此，必须转变服务观念，从客户的角度出发，积极响应排队等候客户的需求，及时采取措施改善排队等候现象，扎实提升客户满意度。 再者，分析各营业厅排队等候的特征，有针对性地开展提升措施。 对于业务量较小，基本没有排队现象的营业厅需要更多地从热情招待客户，熟悉业务知识，准确办理业务，服务细节到位出发，让客户充分感受我们优质的服务，提升客户对我们的整体感知；而排
队等候现象不明显，但在一定时段呈现阶段性的排队等候问题，这样的营业厅需重点解决阶段性高峰时的服务支撑和资源供给力度，改善客户感知；而对于排队等候问题较为突出的营业厅，则需要充分分析原因，结合客流量、资源供给、业务受理类型等，从现场管理、资源调配、合理排班、流程优化等方面扎实下功夫，这部分也是下面我们重点分析的。 二、营业厅排队等候问题的成因分析。 1.资源供给不足。 营业厅店面面积限制、对覆盖的目标客户数量分析不足、台席数量规划不足或自助终端配备不合理等，导致一些营业厅客户需求量超过了营业厅的业务承载能力，使营业厅无法充分满足客户的需求。 2.现场管理能力不够。 我们不难发现一些营业厅存在：引导员设置不合理，安排新来的员工、实习人员或勤工俭学人员充当引导员，导致营业厅引导分流能力不足；没有积极引导客户使用自助终端、智能售卡机、体验平台等，设备故障没有及时保障请修等，分流有限； 客户排队等候严重时，没有及时开放台席或者调用后台人员； 不论忙闲时将营业厅人员平均分成早晚两班的排班固化等问 题。 3.营业员业务水平。
营业厅排队等候问题分析与解决方案探讨
营业厅排队等候问题分析与解决方案探讨近年来随着客户规模的扩大和营业厅建设速度跟不上之间的矛盾愈显突出，营业厅排队等候现象愈发严重，已经成为影响客户满意度的主要短板因素。08年营业厅客户满意度重点考核的是营业厅环境、营业员整体表现、业务办理快捷、排队等候在可接受的范围内四个子项。其中，排队等候在可接受的范围内是重中之重，它对其他三个子项影响是巨大的：排队严重时营业厅环境较为混乱，客户的情绪焦躁，容易抱怨营业员业务办理效率低下，业务知识不熟等，这些都直接影响着营业厅的整体满意度。厦门自07年以来实施营业厅排队等候综合改进项目,取得较好效果.现对项目执行情况进行总结,供大家参考。 一、充分认识营业厅排队等候问题，有针对性地采取措施。 首先，必须改变“排队等候是家常便饭”的习惯思维，重视客户感知。 在客户不满意的原因当中我们总会发现，一方面客户抱怨在营业厅办理业务排了很长的时间，而另一方面我们的台席却存在空闲台席或者营业厅有空闲人员未及时采取调整措施。深究原因，主要在于我们的一线人员没有足够重视排队等候问题，习惯于客户排队。因此，必须转变服务观念，从客户的角度出发，积极响应排队等候客户的需求，及时采取措施改善排队等候现象，扎实提升客户满意度。
再者，分析各营业厅排队等候的特征，有针对性地开展提升措施。 对于业务量较小，基本没有排队现象的营业厅需要更多地从热情招待客户，熟悉业务知识，准确办理业务，服务细节到位出发，让客户充分感受我们优质的服务，提升客户对我们的整体感知；而排队等候现象不明显，但在一定时段呈现阶段性的排队等候问题，这样的营业厅需重点解决阶段性高峰时的服务支撑和资源供给力度，改善客户感知；而对于排队等候问题较为突出的营业厅，则需要充分分析原因，结合客流量、资源供给、业务受理类型等，从现场管理、资源调配、合理排班、流程优化等方面扎实下功夫，这部分也是下面我们重点分析的。 二、营业厅排队等候问题的成因分析。 1.资源供给不足。 营业厅店面面积限制、对覆盖的目标客户数量分析不足、台席数量规划不足或自助终端配备不合理等，导致一些营业厅客户需求量超过了营业厅的业务承载能力，使营业厅无法充分满足客户的需求。 2.现场管理能力不够。 我们不难发现一些营业厅存在：引导员设臵不合理，安排新来的员工、实习人员或勤工俭学人员充当引导员，导致营业厅引导分流能力不足；没有积极引导客户使用自助终端、智能售卡机、体验平台等，
如何缩短服务厅的客户等候时间
如何缩短服务厅的客户等候时间 一、移动服务厅客户等候时长的现状 1、移动公司营业厅等候时长标准 2、分公司营业厅等候时长现状 3、营业厅客户感知时间原则 1)原则1：等待时无事可做，比有事可做感觉时间更长 2)原则2：等待过程中，服务人员的漠不关心会让等待的时间更长 3)原则3：不确定的等待比已知的、有限的等待时间更长 4)原则4：令人身体不舒适的等待比舒适的等待感觉时间要长 5)原则5：如果能够进入客户视线的每个员工都在忙碌的话，客户会更耐心一些。 6)原则6：不公平的等待比公平的等待时间更长； 7)原则7：没有说明理由的等待比说明理由的等待时间更长 二、造成客户等候时间长的原因 1、等候时间长要因分析 1)人员 2)管理 3)流程 4)硬件 2、营业厅处理等候时间长要因确认 1)业务知识缺乏 2)业务技能不够 3)办理流程复杂 4)现场管理能力不够 5)排班不够合理 6)营业厅功能区规划不合理 三、减少客户在营业厅等候时间的措施 1、加强一线员工的业务知识训练 1）、增强业务知识学习与考核
2）、加强BOSS系统操作训练 3) 、激发员工自主学习动力 2、排班优化，针对闲忙时调整员工休息时间 3、专职引导方便易懂，增强自助终端利用率 1) 、“动线配置方案”，闲时分区引导方案，忙时移动引导方案 2) 、导购引导,宣传指引 3）、自助设备体验营销 4、特殊业务专区受理 5、多管齐下，有效提升客户满意度 1)店面经理监控 2)温馨提示的小便条纸 5.加强现场管理，提高现场分流能力。 1)加强引导分流，减少业务柜台服务需求，优化自助终端使用。 ◆首次分流 ◆二次引导和客户关怀 2)加强营业厅走动管理，定期不定期检查营业内各种设备的运行状态。 3)提高对排队等候的预警意识。 4)加强营业厅内人员的补位意识。 5)人流量过大时，在叫号服务的前提下，可尝试引导快被叫到的用户预先在业务受理区等候，减少从等候区到窗口的时间。 3、确定目标，多方位总结出解决排队等候问题的有效办法。 （一）增加服务能力 1. 营业厅优化空间利用率，结合服务需求进行布局和功能调整 2. 合理使用营业厅的辅助人员 （二）提升营业厅运营效率 1.加强现场管理，提高现场分流能力。 1)加强引导分流，减少业务柜台服务需求，优化自助终端使用。 ◆首次分流
营业厅服务质量管理提升
营业厅服务质量管理提升 营业厅是我们面向客户营销服务的重要窗口，是中国移动渠道布局、客户服务、市场拓展的主要支撑与基石，是所有渠道中最核心、最重要的渠道。营业厅服务质量的好坏直接关系客户服务的感知。近期，营业厅在销售转型和集中化运营管理上虽然取得了一定成效，但也暴露出了一些新的服务质量问题，为尽快解决这些问题，确保客户感知和营业厅服务质量，同时支撑好营业厅转型，促进存量经营、流量经营和终端营销工作的开展，现将近期营业厅服务营销中存在的问题和营业厅服务质量管理要求明确如下： 一、营业厅服务营销存在的问题 1、管理和考核不到位，忽视服务质量和客户感受 营业厅为单纯追求短期销售而相对忽视服务质量和客户感受。营业厅个人绩效考核偏重销售而对客户投诉、服务态度、违规操作的考核不均衡。 2、排队等候和业务办理时间长，客户抱怨情绪明显 从三方抽查和客户反馈结果显示：营业厅普通存在排除等候时间长，平均客户等候时间忙、闲时分别达到30和15分钟以上；现场
分流措施缺失，客户抱怨情绪明显；服务态度和业务办理速度低，单一业务办理时长超过3分钟，组合业务办理超过10分钟。 3、业务知识掌握不熟练，业务能力有待加强 对近期重、热点业务掌握不熟练，办理出差错，解释不清楚，或速度慢；不知道如何去分流和安抚等候的用户；自助交费机等自助设备引导不足；营业厅内投诉问题处理不及时。 4、违规办理业务现象频发，严重影响企业形象 违反五条禁令，员工工号违规不知情开通业务屡屡发生，同一员工工号连续几个月都在违规开通业务，同一工号一月不知情投诉达3件以上，造成极坏的影响。 5、服务主动性不强、工作积极性不高 迎接送别客户声音小或没有做到，客户等待未及时组织开展人员分流，业务办理缺乏微笑服务，未能主动了解客户需求，发放宣传资料时，未向用户推荐业务。 6、礼貌态度不规范，影响客户感知 与客户相遇、交谈时不能面带微笑，情绪波动比较大，服务不热情；强制客户去自助缴费机缴费；推诿VIP客户到客户经理；特殊客户如老年客户、VIP客户个性化服务照顾不到位； 二、营业厅管理工作要求