营业厅排队现象深入分析及应对建议
单位排队问题整改情况汇报
单位排队问题整改情况汇报近期，我们单位对排队问题进行了全面的整改工作，以改善服务质量，提升工作效率。
通过全体员工的共同努力，我们取得了一定的成效，现将整改情况进行汇报。
首先，我们对排队现象进行了深入的调研和分析，发现了导致排队问题的主要原因。
在此基础上，我们制定了整改方案，明确了整改目标和措施。
针对排队等候时间过长的问题，我们加强了人员培训，提高了服务意识和技能水平；优化了工作流程，减少了办理时间；增加了服务窗口，分流了客流量，缓解了排队压力。
其次，我们加强了监督和检查工作，建立了健全的考核机制。
通过定期的检查和评估，发现问题及时整改，确保了整改措施的落实和效果的持续改善。
同时，我们还建立了用户反馈渠道，积极听取用户意见和建议，不断改进服务质量，提高用户满意度。
再次，我们加强了宣传和教育工作，提升了员工的服务意识和责任感。
通过开展各种形式的培训和宣传活动，增强了员工的服务意识，使他们能够更加主动地为用户提供优质的服务。
同时，我们还加强了团队协作，形成了良好的工作氛围，提高了工作效率。
最后，我们还对整改效果进行了全面的评估和总结，发现了存在的问题和不足之处，为今后的工作提供了有益的借鉴和经验。
我们将继续保持对排队问题的关注，不断完善工作机制，提高服务水平，为用户提供更加便捷、高效的服务。
通过以上的整改工作，我们单位排队问题得到了有效地解决和改善，用户满意度得到了明显提升，工作效率得到了显著提高。
我们将继续保持对排队问题的关注，不断改进和完善工作，为用户提供更加优质的服务。
希望全体员工能够共同努力，继续保持良好的工作状态，为单位的发展贡献自己的力量。
感谢大家的辛勤付出和支持！以上就是我们单位排队问题整改情况的汇报，希望得到领导和各位同事的认可和支持。
谢谢！。
关于银行排队现象的分析和优化
月中又是高峰。 特 殊业 务 办理 消耗 时 间太 长 。 为 了 方便 特 殊客 户 的需 要 ， 几 乎所 有
户相关业务办理 ， 甚 至 足 不 出户 ， 就 能 解决 问 题 。
我 国 银 行 业 排 队 现 象 主 要呈 现 出 以下 个 特 点 ：
（ １ ） 银 行 各 个 部 门 和 网 点 要 结 合 自身 情 况 ， 仔 细 分 析 排 队 现 象 出 现 的原冈 ． 认 真调 查 客 户 的 意 见 ， 依照｛ Ｉ 舂 【 查结果制定相关措施 。
排 队 有 明 显 的 时 间 和 地域 特 征 。银 行 排 队 现 象 往 往 容 易 出 现在 人 口稠 密 ， 购 物广场 ， 商 品 市 场 等 消 费 集 中 的 地 方 ， 在 时 间 上 也 有 明 显
（ ３ ） 认真研究现 有的业务 流程 ， 对 一些复杂 的业务流程做 到尽量精
简手续 ， 避免层层上报 ， 劳民伤财。 现在生活节奏加快 ， 人 们对 低 效 率 的 工作极 为反感 ， 银 行 应 向全 社 会 广 泛 征 求 意 见 ， 虚心接受批 评 ， 对 好 的 建议积极采纳 ， 及时改进 。
二、 银 行排 队现 象 的原 因 分 析
（ 一） 客观 困素 分 析
等级 ． 同时 向社 会 公 告 评 定 结 果 。 ｆ ２ ） 对 柜 面 服 务实 施 压 力 测 试 ， 定额管理每个网点 和每个员工 ， 同时 要 奖 励 超 额 的 劳 动 从 而 调 动 基 层 员工 的】： 作积极性 。
这个问题 ， 哪个银行就会赢得更多的客户。
银行排队问题的成因以及对策探析,不少于1000字
银行排队问题的成因以及对策探析，不少于1000字银行排队问题是社会生活中不可避免的一个问题，尤其是在节假日和工作日高峰期，银行排队更是让人头疼。
那么，银行排队问题的成因以及对策又应该如何去探析呢？一、银行排队问题的成因1.业务量大：银行作为服务民生的一项公共事业，其服务范畴涉及广泛，而协助银行处理的人员并不是无限的，这就导致了在业务量大的时候，等待时间难免较长。
2.排队习惯不良：部分客户看到排队人数较多，就会选择不排队而去其他银行，但大多数人会一直排着队，形成一种“优胜劣汰”的现象。
这就会导致有些人会“插队”或者占用银行工作人员的时间，从而加长了时间。
3.技术水平低：许多人们在处理自己的银行业务时，并不是很熟悉或了解相关的操作技能，这就导致了在前往银行的过程中，不断地出现各种各样的操作失误。
4.客户需求多: 银行服务的需求是非常多的，而这些需求又非常细分，需要专门的服务员来处理，而服务员的数量并不能够满足这样的需求。
二、对策分析1.增加窗口数量和工作人数：为了缩短客户等待的时间，银行可以增加窗口数量和招聘更多的员工，为客户提供更高效的服务，同时也可以改善服务质量。
2.普及客户助手服务：当客户遇到问题时，他们可以利用银行的客户助手服务。
银行应加大对客户助手服务的宣传力度，并加强培训，以使客户更好地利用相关服务。
3.普及自助服务：由于现代科技的不断创新发展，各种智能设备已经广泛应用到银行业务中，银行也应该逐步提高自助服务设备的覆盖率，让客户也能够利用自助服务来处理业务。
4.提高员工的服务水平和技术水平：银行应该加强员工的培训和更新，提高员工的服务水平和技术水平，以使银行在服务质量和处理客户需求方面更加灵活高效。
5.提倡文明排队意识：银行应该提倡文明排队意识，提高客户在排队期间的耐心和良好的素质，同时也应该加强对不文明行为的惩罚，使文明排队成为社会文化的一个标准。
三、结论银行排队问题既是一种服务行业的现象，同时也是客户的消费体验和文化修养的反映。
营业厅排队等候动态监测与提升的系统化思路待改
营业厅排队等候动态监测与提升的系统化思路一、营业厅排队已成为营业厅服务最突出的问题排队等候时长是客户最关心的营业厅接触点服务。
排队是客户接受营业厅服务的先决条件，如果客户对排队不满意，将会引发多米诺效应，带来客户先入为主的不良感知，而在排队过程中，这种不满意情绪会互相传递、互相影响，一个客户不满意会导致多个客户不满意，一个服务环节不满意导致后续服务不满意。
但一直以来，排队等候的客户满意度较低且逐年下降，已成为提升营业厅服务能力的顽固短板和瓶颈，成为亟待解决的突出问题。
二、影响营业厅排队等候的因素复杂一是办理业务需求超负荷。
从客户行为看，长期以来大量客户已经形成到营业厅办理业务的习惯；从运营商业务管理规则看，一些业务（尤其是营销活动）需要到营业厅办理，使客户产生了大量到营业厅办理业务的需求，同时业务出账期集中，也使得需求的产生时间段较为集中，容易导致营业厅业务办理的需求超出负荷，产生排队现象。
二是营业厅效率不足。
流程上，业务流程繁琐使办理时间长，营销案规则复杂使咨询解释时间长；服务流程中存在较多无效服务环节，关键服务环节失控，流程与岗位配置的不适配，导致客户出现无效的等候。
人员上，员工工时利用率不理想，人员业务素质不佳，工效仍然有较大提升空间。
协同支撑上，系统不稳定，硬件设备故障频出，电子渠道分流作用不突出，自助设施运用不充分。
因此，诸多因素导致了营业厅整体管理效率不足，从而导致客户排队。
三是营业厅现场管理水平不足。
人员分配方面，人员排班、座席开放、流动岗和咨询人员配置不合理；客户关怀方面，对等候区客户关怀不够，使客户产生较大的抱怨情绪；环境管理方面，功能分区、设备配置等不科学，各区域互相干扰。
而通过细化分解，我们可以用八个方面的指标来描述影响排队等候的因素：客户量、业务量及时长、渠道整体效率、厅店运行效率、个人工作效率、硬件资源配置、人力资源配置、营销促销活动。
三、建立排队动态监测体系和提升机制，系统解决排队问题解决营业厅排队等候问题，需要进行系统性的思考。
营业厅服务存在的问题及对策 (3)
营业厅服务存在的问题及对策一、引言营业厅作为企业与客户之间的重要接触点，对于企业形象和顾客满意度的提升起着重要作用。
然而，在实际运营过程中，我们不可避免地会面临一些问题。
本文将就营业厅服务存在的问题进行探讨，并提出相应的对策。
二、问题1：服务人员素质不高营业厅服务人员在向顾客提供支持和解决问题时是关键因素之一。
然而，目前一些营业厅服务人员的专业素质和沟通能力并不高，无法很好地满足顾客需求。
这主要表现在以下几个方面：1.缺乏产品知识和技能；2.态度不专业或冷漠；3.沟通方式不当导致误解或矛盾。
针对以上问题，我们可以采取以下对策来改进服务人员的素质：1.加强培训计划：通过培训计划来提高员工的产品知识和技能，使其成为专家级别的顾问。
2.建立激励机制：设立奖惩制度，对表现优秀的员工给予奖励，激励员工提高工作态度和服务质量。
3.定期进行沟通培训：通过培训课程教授员工如何与顾客进行良好的沟通，在增强沟通技巧的同时，也可以提高员工的职业素养。
三、问题2：排队等待时间过长在一些繁忙或生意特别火爆的营业厅中，顾客需要花费大量时间排队等待服务。
这不仅降低了顾客满意度，也造成了公司效率的下降。
主要原因包括：1.营业厅布局不合理；2.服务人员数量不足；3.人流量预估不准确。
针对以上问题，我们可以采取以下对策来缩短排队等待时间：1.优化营业厅布局：合理安排柜台位置、设置自助办理区域等，减少人流阻塞现象。
2.增加服务人员数量：根据实际需求调整服务人员数量，并且建立灵活的排班制度，以应对突发情况。
3.使用科技手段：引入智能排队系统和预约系统，通过合理分配资源和准确预估客流量来提高服务效率。
四、问题3：服务流程繁琐有时候，客户需要在营业厅进行多个环节的办理，但由于流程繁琐导致等待时间加长，并给客户带来不便。
这种问题主要存在于以下几个方面：1.信息登记重复；2.手续文件过多；3.缺乏系统整合。
针对以上问题，我们可以采取以下对策来简化服务流程：1.优化信息登记：通过营业厅和其他渠道的信息共享，避免顾客重新提供已经记录过的信息。
关于银行客户排队问题的分析与对策
市场 周边 的 网点 主 要 以汇 款 、大 额 存 取款 、 异 地通 存 等 业 务 为 中 ，服 务 功 能 健 全 的 机 构 网 点排 队 现 象 突 出 ，单 一 功 能 的 网 点 主 ；而 对 于 规 模 较 小 、位 于 居 民 区的 网点 则 以代 收 费 、 小 额 存 不 明 显 。 取等业务为主。
中 ，对 私 人资 本 主义 经 济 成分 的 存在 “ ”的 观 点 ，结 果导 致 制 奇深 入 分 析 后撰 写 了 论 国家 工 厂 的 管理 》一 文 ，在 文 中提 出 了 左 定 了一 系列具 体 “ ”的 经济 政 策 。 ｌ３ 年通 过 的 劳 动 法 就 “ 立 完 全 的厂 长 负 责 制 ” 的 构 想 。刘 少 奇 的构 想是 厂 长 在决 定 左 ９１ 建 是 一种 体现 。张 闻天 认 为 ，不能 机 械地 执 行 劳动 法 ， 指 出 ，“ 他 当 各 种 问 题时 ，必 须事 先 与党 支 部 和工 会 主 任商 量 ，尽 可能 取 得他 苏维 埃 政权 没 有 力量 经 营 国有 的 大 企业 ，那 么利 用 私人 资 本 来 发 们 的 同 意 ，但 是 有不 同 意 见时 ，厂 长 有最 后决 定 的权 力 。厂 长要 展苏 维 埃经 济 ，不 能不 是 目前主 要 出 路之 一 。这 种 资本 主 义 的 发 在 不 违 反劳 动 法 的范 围 内 决 策 ，厂长 必 须 向苏 维 埃 政 府 负绝对 的 展 ， 目前 不但 对 于 苏维 埃 政 权不 是 可 怕的 ，而 且 对于 苏 维 埃政 权 责任。 少奇的建议得到了中央人民委员会的支持 ， ９４ 刘 １３ 年４ ， 月 是有 利 的 。 因 此 私 人资 本 主 义 的 发展 “ 对 于 苏维 埃 政 权 现 在 中央 人 民 委 员会 制 定 和 颁布 了 《 维 埃 国 有工 厂 管 理 条 例》 ” 这 苏 ，该 也 是 极 端重 要 的 。 在党 的 领 导人 中 ，第 一 次 提 出 了利 用 私 人 资 条例实施后 ，苏维埃 国有工厂的管理走上规范和有序的轨道 ，促 ” 本 主义 经 济 来发 展 苏维 埃 和 巩 固苏 维 埃 的主 张 。张 闻 天认 为 ，苏 进 了苏 区工 业 的 发 展 。 维 埃政 权 在 当时 并 不反 对 资 本主 义 经 济 的发 展 ， 且 还 使用 许 多 而 毛 泽 东 等 几位 领 导 人关 于 经 济建 设 思 想精 髓 的 指导 下 ，根 据 办 法来 吸 引 与 鼓 励资 本 家 ，允 许 资本 主 义 经 济 发 展 。这 与 “ ” 地 人 民 自力 更生 、艰 苦 创业 进 行 了轰轰 烈 烈 的经 济 建设 ，体 会 这 左 倾机 会 主 义 者 “ 止 资 本 主 义 的 发展 形 成 鲜 明 的对 照 。 制 些领 导 人 的 思想 精 髓正 是 全 局性 、战 略 性 和 创新 性 的体 现 ，这 些 在 张 闻天 的 支 持下 ，１３ 年 ３ ，中央 人 民委 员 会第 三 十 八 对 于 我 们 今 天做 好 经 济 工 作 具 有 深刻 的思 想 启 示 。 ９３ 月 次常委会决定修改 《 劳动法》 ９ ３ １ ，１３ 年 ０月，新的 劳动法 实
营业厅目前存在的问题及对策
营业厅目前存在的问题及对策一、问题分析营业厅作为企业的直接接触点，承担着重要的客户服务和销售工作。
然而，目前很多营业厅存在一些常见问题，这些问题不仅影响了企业形象，还可能导致客户流失。
以下是目前营业厅存在的几个主要问题：1. 服务态度不良：部分员工服务态度不够友好，甚至有时表现出冷漠和无视客户需求的行为。
这种不良的服务态度会让客户对企业产生不满和负面印象，从而影响企业形象和销售业绩。
2. 办理效率低下：很多营业厅员工操作繁琐、效率低下，导致客户办理业务时需要花费较长时间。
长时间等待不仅会让客户感到不满，还可能影响客户的整体体验。
3. 缺乏个性化服务：现今的市场竞争激烈，客户期望能够得到更加个性化的服务。
然而，营业员在客户接待和产品推荐方面缺乏针对性和个性化。
对于不同类型的客户和需求，缺乏相应的服务和解决方案。
二、对策建议为了解决以上问题，提升营业厅的服务质量和客户满意度，以下是一些对策建议：1. 重视员工培训：企业需要重视员工的服务意识和态度培养。
通过定期的培训和讲座，向员工传达正确的服务理念和态度。
培训内容包括礼貌用语、微笑与笑容的重要性，以及如何解决客户问题等。
同时，鼓励员工提前预习新产品的知识，以提供更专业和有针对性的服务。
2. 提高办理效率：优化业务流程，减少办理手续和复杂操作。
建议引入自助服务设备，例如自助取号机、自助打印机等，以提高客户的办理效率。
此外，针对重要客户或高峰时段，可以设立专属窗口，提供快速通道，以缩短客户等待时间。
3. 引入智能化技术：随着科技的发展，智能化技术在营业厅的应用也逐渐成为趋势。
可以引入智能呼叫系统，通过客户信息匹配合适的业务员，提高服务效率。
此外，利用人脸识别技术和语音识别技术，进行客户身份认证和语音助手，提供更个性化的服务。
4. 定期进行客户满意度调查：定期开展客户满意度调查，了解客户对服务的评价和建议。
通过分析调查结果，了解客户的需求和不满意之处，并及时进行改进。
透视银行排队现象
服务质量和服务水平 ， 提升我 国银行的竞争力提供借鉴和参考。
关键 词 ： 行 ； 队 ； 因 ； 争 力 银 排 成 竞
中图分类号 ：９ ３ 文献标志码 ： 文章编号 ：６ ３ ２ １ ２ １ ）５ ０ ９ — ４ Ｃ１ Ａ １７— ９ Ｘ（０ ０ ３ — １６ ０
引言
到 中国国内银行办理业务 ， 队等待现象似乎已司空 见惯。 排 实际
一
仅涉及社会民生问题， 还严重影响到我闰商业银行的生存发展， 采取 措施并妥善解决银行排队问题已是我国银行业发展的当务之急。
研 究服务管理的专家认为 ，顾客服务中最重要的问题之一就是 如何进行排队管理。顾 客的特点是随即到达 ，并且 要求立 即得到服 务， 如果客户到达时 ， 的服务能力都已经被 占用 ． 所有 顾客就需要耐 心地排 队等待。 到达率和要求 的服务时间两者都不是均值 ， 这就导致
了排队的产生。 顾客排队在服务 系统中不可避免 ， 又是管理 者密切 关 注的问题 。
、
四季度 为业务高峰时期 ， 每月缴 水 、 、 ， 电 气费 发工资前后为业务
高峰时段， 闺债发行、 基金申购和赎回的集中阶段也是网点业务高峰
时段
第 四， 排队客户群体性较强． 其一是排队客户办理的业务主要集
方向 ， 谋求在将来人民币业务完全开放后 ， 国有银行发展的新方向以 及解决现在 问题的途径和方法 。 华（０９的研究中， ］ 周 ２０ ） 运Ｈ运筹学中 的排队论 ＭＭＣ模型 ， ／／ 从不同角度分析 ＿我同银行排队的原冈， ｒ 探索 与研究 了我 国银行排队系统存在 的问题及解决思路 ，为银行管理者 合理地设置窗 口、 优化系统 、 提高效率 ， 提供 决策参考一可以看 到，
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营业厅排队现象深入分析及应对建议
不管是营业厅现场管理人员还是服务研究的专业人士，即使我们作为
普通顾客中的一员，都会经常遇到营业厅窗口排队等待的情况。以下
是《天津日报》中对移动营业厅排队的一段描述：“围堤道一家移动
通讯营业厅被上百名手机用户围得水泄不通，营业大厅内座无虚席。
因为人太多，就连找个能够站稳的地方都很难，甚至有些用户不得不
在门外等候。尽管营业厅开设的服务窗口特别多，尽管营业厅内的字
幕不断刷新，显示下一个办理业务的排队号码，可因为赶来办理的人
数过多，短时间内，大厅内总是显得人满为患。”面对这样的情况，
出现倒卖排队号码的“黄牛党”也就不奇怪了。
现在，比较大型的营业厅都安装了电脑排队系统，等候区还准备了舒
适的座椅，使用现代化的手段来环节由于排队带来的服务压力。即使
是这样，遇到业务办理的高峰时段或者推出优惠活动时，仍然经常会
人满为患。何况一些小营业厅、合作营业厅等等或者因为财力有限或
者因为空间不足，根本无法使用电脑排号系统。排队现象的出现就意
味着服务压力的提高，伴随的往往是服务质量的下降、顾客抱怨的增
加，甚至出现一些更严重的安全与社会问题。
在研究营业厅排队问题的时候首先要了解排队等待的理论。在生活中
的任何方面，当你需要和别人分享某种资源的时候，都会遇到某种排
队的问题，某种你必须等待多久的问题。“排队理论”是由数学和心
理学交叉而成的跨学科理论，它内在的数学机理非常复杂和专业，实
际上排队理论就是为了解决电信中的等待问题而诞生的，在1909年
由丹麦数学家Agner Erlang首创，目的是为了解决电话交换机的堵塞
问题。在电信领域应用排队理论用来保证你在打电话时不需要等待太
久，现在接通一个电话需要1秒多一点，而50年前却需要1分多钟，
在每个电话局打进的电话都要排队，而足够多的接线员则能够保证缩
短等待的时间。
由此我们可以简单的得出结论，要想解决排队问题，最根本的办法是
提供足够的服务资源，包括提供服务的人员、场地、设备等等。但在
实际情况下这些要素显然是不一定能够完全具备的，比如营业厅的服
务量波动很大，如果都按照最大容量来设计和准备存在巨大的浪费，
在管理上是不经济的，何况我们根本无法准确预知未来的最大业务量
瞬时能够到达的程度。可以说，在任何的营业厅都无法避免排队现象
的出现，即使现代化程度最高、空间容量最大、服务人员最多的营业
厅也必须做好应对排队现象的准备。
行为科学家发现：无序排队是影响客户流失的一条主要原因。研究结
果表明：等候超过十分钟，情绪开始急躁；超过二十分钟，情绪表现
厌烦；超过四十分钟，常因恼火而离去。排队既然无法避免，我们就
应该想办法积极应对。
第一、减少排队甚至不出现排队现象。
首先，这就要求我们完善营业厅的服务设施，提高营业厅接待服务的
能力，最根本是提高服务人员的素质和能力，在可能出现排队之前做
好预先准备，增加服务人员人数，缩短单件业务的服务时间。
另外一方面，对客户进行有效的管理，设法告诉客户在哪些时间段他
们将不必排队等待，同时也要告诉他们哪些时候是顾客到达的高峰
期，鼓励客户在非高峰期到达，这将有助于使工作负荷均衡化，也将
很大程度上减少排队问题的出现。
第二，如果出现了排队现象，就要努力让顾客等待的时间变为一段美
好的旅程。
服务管理者必须考虑到顾客在等待时的感受：心理学研究显示，人在
排队的时候会感到时间流逝的速度减慢了10%-30%，排队会让人感
觉心烦意乱。无聊的等待使顾客感到无能为力，会感到服务提供者没
有注意到他们；如果等待时间过长，人们就开始焦虑。不确定的、未
做解释的等待将会使顾客生气、不满；如果顾客看到后来的人比自己
更早接受服务时，不知道会等多久的焦虑就会因不公平而引起愤怒，
而服务提供者就会被当成主谋，成为发泄的对象。管理者必须识别出
这些焦虑，并制定相应的战略来减轻这些焦虑。
第三、营业厅在处理排队等待问题时必须把握的八个关键环节。
1、你必须使顾客意识到你知道他们正在等待，工作人员可以通过语
言问候、协调管理以及积极的工作姿态率让客户感觉到这一点，而这
一点对减少客户抱怨、提高顾客满意度来说非常重要，
2、为客户确定一个可接受的等待时间。要研究客户愿意等待多长时
间，根据客户可接受的范围来做你的运营计划。比如，在一次促销活
动中，可根据活动的吸引力来预测客户的等待极限时间，并在实践中
观察验证，由此确定服务台席数量和投入水平。在适当的时候，预约
也是一个缩短等待时间的战略，但这种方法也并非绝对保险，因为有
不可预知的事情发生。
3、在客户等待的过程中尽量分散他们的注意力。通过播放音乐，录
相或其他娱乐形式是客户暂时淡忘等待。比如有些营业厅，准备一些
可供阅览的报刊杂志，或者派员工前去送上饮料或者给客户准备些糖
果等等。
4、及时告知客户他们需要的信息。当客户等待时间比一般情况还要
长的时候，这一点就显得特别重要。要告诉顾客为什么等待时间比平
时长，并且管理方面正在采取何种相应的措施缓解这个情况。
5、决不能让客户看到服务人员没有在工作。如果员工本应为客户提
供服务却没有做到，那么对于这些客户来说，没有比亲眼看到这种情
况更令人扫兴的事情了。
6、对客户进行针对性的分类。如果某类客户所需服务很快便能完成，
那么考虑将他们单列出来，这样他们就不必等待那些较缓慢的客户
了。
7、在有些场合采取“混合排队”系统，它由一个大的队列取代许多
小的队列，排在最前面的人会被安排到最先空出来的柜台上。“混合
排队”实际的好处只在心理上。这样可以缓解客户的等待焦急情绪和
不公平引起的愤怒，因为人们在排队时往往感觉旁边的队伍总是比自
己的队伍移动的快。
8、对服务人员进行培训，使服务人员的服务态度更为友好。哪怕是
服务人员简单的一句问候或提供其他一些特殊的关照，都可能在很大
程度上顾客因消除长时间等待引起的影响。
第四、不管是利用电脑排号机还是原始排队，都需要相应的高效组织
与管理。
1、要给顾客提供比较舒适的等候环境。营业厅要保持卫生、减少噪
音、温度适中。如果是使用排号机，等候的座椅要干净整洁。如果是
站立排队，要维持秩序，禁止插队，并做好疏导，避免“公共灾难”。
2、始终坚持“一米线”制度。所谓“一米线”是指在距离柜台或窗
口一米处平行划一道黄线，除正在柜台或窗口办理储蓄等事宜的顾客
外，其余顾客须在一米线外排队等候的制度。即使是已经采用排号机
的营业厅也要强调坚持这个原则，客户的询问咨询等等都要保护个人
隐私。
3、使用电脑排号机时，经常会出现取号人已经“等不及”离开的情
况，造成连续的呼叫却无人响应，无形之中降低了服务效率。在客户
量很大时，营业厅应该派专人进行管理，采取机器与人工相结合的方
式，缩短服务间隔时长。
第五、排队其实也是一种营销手段，只要应用得当，可以提高顾客满
意度和企业效益。
造成排队，达成排队效应，是营销上常见的手法之一，属于街头营销，
也属于公关营销范畴。在特定的时刻，不排队也并非是好事。比如大
型活动场所过早开门导致无人排队会让人怀疑自己是否花了冤枉钱；
公园敞开大门让游客直接进去的时候，访问率要远低于让游客充满期
待的排队等候的时候。
营销活动排队的正面意义在于：反应热烈，受欢迎，人潮聚集声势大，
甚至求过于供；负面意义在于企业态度高傲，服务窗口过少，不以方
便消费者为考虑，硬件设施僵化、无法灵活调度，以及浪费花钱消费
的人的时间。谨慎周延的规划排队，可以造成许多极佳的效果，如良
好的口碑，街头声势，免费的招牌，扩大既定的宣传内容，提早达成
消息扩散的目的，除了正规媒体传播之外，排队还可达成小道消息的
传播，通过排队达成目的者将拥有不同的品牌经验，并且可以成为大
众间炫耀或抱怨的话题，增加珍贵感或价值感；排队者也将成为创造
共同经验的一份子，其体验将是公开分享与事后独享的交集。
要造成排队一定要深知消费者心理，掌握好“限量、限时、限制”三
原则。
1、限量策略能使商品的价值瞬间提高，且通常远高于商品本身的价
值两倍以上。限量通常有以下几种：商品数目限量、个人购买数目限
量、当季限量、名额限量、携伴人数限量、色彩限量、使用次数限量
等。
2、限时策略能使商品销售的数量瞬间提高，通常远高于商品正常销
售量的不只两倍。限时通常有以下几种：折扣限时、开放入场限时、
季节性商品限时、区域性限时等。
3、限制策略能使商品的价格与价值瞬间攀升到非一般消费范围，但
销售量是少的。限制策略正是利用“量少、价高”的反差性思考来操
作。通常有以下几种：身分限制、性别限制、会员限制、最低消费额
度限制、最低消费次数限制、权利年限限制、得到许可的高标准限制、
获得特权的各类限制、高会费或高财务证明限制等。
不过，在决定采取“排队”策略时，必须谨慎规划，以免误入歧途。
排队等待的秘诀是：既不能让顾客失去耐心又不能让他们对等待的价
值产生疑问。