客户服务部质检管理规范
客户管理制度范文
客户管理制度范文客户资源的有效管理与维护,能够为市场分析、市场策划提供条件,为与客户实现有效地沟通建立坚实的基础。
在操作方法上,通过对客户管理、销售管理、竞争对手信息管理的分析整理,逐步建立一套完善的客户关系管理制度,最终提高客户价值和公司收益。
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[客户管理制度范文篇一:客户服务部门管理制度]一、部门构架二、部门职责1)受理公司用户的在线解答，热线电话的处理，售前咨询及售后服务支持2)本部门员工实现目标管理和绩效考核。
对本部门员工实行在职辅导和业务培训。
并提出本部门员工的培训、调薪、晋升、奖惩、辞退等方面的建议。
3)参与制定公司管理制度，参与公司整体发展方向的协助及配合4)配合市场部，技术部及时反馈用户信息5)遵纪守法，维护用户个人隐私及个人信息6)遵守基本的职业操守，不遗漏公司任何商业机密7)完成上级安排的其他工作三、客服部部门各职能岗位职责1、客服部经理1)完成客服部门规划性建设、团队性建设2)负责部门的日常管理和监督，提升部门工作质量3)组织有效的客户关系管理工作4)制定积极有效的绩效考核制度，奖惩措施4)合理的分配部门各职能岗位2、客服主管1)制定年度工作计划并分解到季度或者月度2)制定部门员工培训计划3)注重部门礼仪礼貌，提供优质的顾客服务4)检查员工的客服工作流程，确保服务质量，做好客服受理和投诉问题5)制定员工排班表，协助经理做好员工专业知识的训练及员工的业绩考核6)上传下达，及时反馈信息，协助经理协调沟通部门与其他部门关系7)管理员工的日常工作及住宿问题3、客户服务人员1)及时处理客户提出的各种问题，具备良好的职业道德和工作技巧，及时反馈客户反映的各类问题。
2)负责受理顾客的咨询，建议及投诉等一系列工作，筛选问题并提交相关处理人员。
3)具备良好的沟通能力和打字速度，即文字描述能力4)每日收集并整理日常问题，总结问题，反馈问题，解决问题5)服从管理，按照部门规章制度严格从事各项工作4、客户投诉受理人员1)受理客诉，及时给顾客处理纠纷及举报等一系列问题2)本着公平，公正的原则受理问题，处理客诉问题有凭有据，有记录3)在顾客投诉问题当中提取潜在信息，收取积极的建议，及时反馈，减少客诉量4)总结客诉问题，并分析问题原由，在可控制范围内彻底解决问题5、订单受理人员1)熟练掌握各个供货渠道的基本情况，了解供货商习性，顾客有充值疑问第一时间解答2)及时发现充值问题，及时向上级反馈渠道问题，及时调整，做到充值顺畅3)协助顾客处理订单问题4)遵守基本的职业操守，不得向顾客供货商的信息及资料5)定期总结并汇报供货渠道充值情况附件一:部门季度计划第五代软件自去年五一推向市场，随着软件不断的完善和公司规模的不断壮大，用户群体也节节攀升，对于当前的公司状况，销售、后台技术支持、售后客户服务是3大重点。
质检部规章制度
质检部规章制度英文回答：The Quality Control Department's regulations are intended to ensure that our products and services meet the highest standards and that we are consistently providing our customers with the best possible experience. These regulations cover all aspects of our quality control process, from the design and development of new products to the manufacturing, inspection, and delivery of finished products.中文回答：质检部规章制度的目的在于确保我们的产品和服务符合最高标准，并且我们始终为客户提供最佳体验。
这些规章涵盖了我们质量控制流程的所有方面，从新产品的设计和开发，到成品的制造、检验和交付。
具体来说，质检部规章制度要求：所有新产品在投入生产之前必须经过严格的测试和验证。
所有的生产过程都必须受到严格的监控，以确保产品质量符合我们的标准。
所有成品在发货前都必须经过全面的检验。
我们必须保持一个记录系统，记录所有检验和测试的结果。
我们必须制定并实施一个纠正措施程序，以解决任何质量问题。
我们必须定期审核我们的质量控制程序，以确保其有效性和持续改进。
我们致力于遵守这些规章制度，并相信它们对于我们公司和客户的持续成功至关重要。
以下是一些遵循这些规章制度的示例：在将新产品投入生产之前，我们进行了一系列测试，包括功能测试、安全性测试和可靠性测试。
我们在生产过程中监测关键参数，如温度、压力和速度。
我们对所有成品进行 100% 检查，以确保它们符合我们的规格。
质检部规章制度
质检部规章制度
第一条，为了规范质检部的工作，提高质量管理水平，保障产品质量，制定本规章制度。
第二条，质检部负责对公司生产的产品进行质量检验，确保产品符合国家标准和公司质量要求。
第三条，质检部应建立健全的质量管理体系，包括质量管理文件、质量记录和质量档案等。
第四条，质检部应配备专业的质检人员，并定期进行培训，提高质检人员的专业水平和工作能力。
第五条，质检部应建立完善的质量检测设备和工具，确保检测的准确性和可靠性。
第六条，质检部应及时向生产部门和其他相关部门通报产品质量问题，并提出改进意见和措施。
第七条，质检部应定期对质量管理工作进行评估和检查，发现
问题及时整改。
第八条，质检部应加强对供应商的质量管理，确保供应的原材
料和零部件符合质量要求。
第九条，质检部应严格执行国家法律法规和公司质量管理制度，不得违规操作。
第十条，质检部应加强与其他部门的沟通和协作，共同推动质
量管理工作的持续改进。
第十一条，对于违反本规章制度的行为，质检部应按照公司规
定给予相应的处罚。
第十二条，本规章制度由质检部负责解释和执行，如有需要修改，应经公司领导批准后实施。
以上为质检部规章制度，所有质检人员必须遵守并执行。
客服管理制度服务规范
客服管理制度服务规范第一章总则第一条为规范公司客服管理工作，提高客服服务质量，保障客户权益，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司全体客服人员，工作范围涉及电话、在线、信函等各种形式的客服服务。
第三条公司客服人员应具有良好的业务素养和服务态度，确保客户问题能够及时得到解决，满足客户需求。
第四条公司客服部门应有专门的管理人员负责客服人员的培训和监督，确保客服工作的高效运转。
第二章客服工作流程第五条公司客服部门应根据公司实际情况，设立客服工作流程，明确客服工作的各个环节和责任人。
第六条客服工作流程应包括客户投诉接收、问题分析、解决方案制定、回访评估等环节。
第七条客服人员在接听客户电话或在线咨询时，应先核实客户身份和问题内容，然后及时提供解决方案。
第八条客服人员应在客户问题解决后及时进行回访，确认客户满意度，及时纠正存在的不足。
第九条客服人员应定期向客户反馈公司新产品和服务信息，促进客户忠诚度的提升。
第三章服务规范第十条客服人员应保持礼貌，用语规范，主动为客户提供帮助，提升客户体验。
第十一条客服人员应保障客户信息的安全性，不得将客户信息泄露给外部人员。
第十二条客服人员应遵守公司相关规定，不得利用职务之便谋取私利，严禁收受客户贿赂。
第十三条客服人员应保持工作状态的良好，严格遵守工作时间和休息制度，提高工作效率。
第四章培训和考核第十四条公司应定期对客服人员进行业务知识培训和岗位技能培训，提升客服水平。
第十五条公司应根据客服绩效情况，定期进行绩效考核，对表现优秀的员工给予奖励和晋升机会。
第十六条公司应建立客服服务质量评估制度，定期对客服工作进行评估，及时发现问题并进行改进。
第五章奖惩和监督第十七条公司应建立奖惩制度，对客服工作表现出色的员工给予奖励，对违反规定的员工给予处罚。
第十八条公司应加强对客服工作的监督，及时发现问题并进行整改，确保客服工作的顺利进行。
第六章附则第十九条公司客服人员应坚持服务至上的理念，以客户为中心，始终坚持为客户提供优质服务。
品质管理工作质检考核细则(修改)
10、考勤不真实扣5分/次；
11、伙食费未定期公布、食堂卫生脏乱扣3分/项。
抽查记录；
现场提问；
检查现场。
客户服务（40）
1、工作现场环境整洁、无杂物；员工行为规范，仪容仪表符合要求；
2、服务值班电话24小时畅通；
3、及时受理、处理客户意见或需求，有效跟踪处理及回访，处理回访满意率100%，无重大管理责任事故及重大投诉；
秩序维护（25）
1、闲杂、可疑、推销人员处理及时率100%；
2、物品出入放行严格检查，放行条的回收率100%；
3、实行24小时固定值勤及巡逻制度，各岗位值勤正常，员工值守恪尽职责，无脱岗、串岗、睡岗现象；
4、安保队（班）、各项安全制度、安全操作规程落实到位，重大节假日或重大活动安全措施得当，无安全隐患；无安全管理责任事故发生；
2、现场施工、施工人员行为不规范扣3分；
3、施工现场有安全隐患扣5-10分/项；
4、施工现场未配备足量、有效灭火器扣5分；
5、未办理施工人员留宿手续而留宿者（适用于大厦）、扣3分/人次；
6、安保人员未定时巡查、无巡查记录扣3分/项。
抽查2处施工现场以及楼道、走廊、电梯间、广场、停车场等公共区域；
抽查记录。
5、各类钥匙的管理无漏洞，按手续交接；
4、对讲机及防护器械使用、保管不规范扣3分，造成损坏5分；
5、不服从职能部门人员调度安排扣5分；
6、未准时交接班扣5分，交接事项不清扣3分。
抽查记录；
检查现场。
信报管理（10）
1、邮件、信报及时、规范登记；
2、责任到人到岗，专人专岗收发；
3、及时、正确派发挂号信、电报、特快专递、汇票等特殊邮件，无信报遗失。
质检培训-客服中心质检介绍
客服中心的培训需求报告
客服中心的培训需求报告，信息主要来源于平时质 客服中心的培训需求报告， 检过程中的数据统计，根据统计数据向中心提出座 检过程中的数据统计， 席整体应提高的业务知识或是服务技巧的培训需求， 席整体应提高的业务知识或是服务技巧的培训需求， 由培训组根据相关需求合理的组织座席进行培训。 由培训组根据相关需求合理的组织座席进行培训。
四、质检原则
质检原则： 质检原则：公平、公正、公开
五、质检员的职业操守
1、质量监控人员要严格按照《质量评估表》和 、质量监控人员要严格按照《质量评估表》 知识库中的知识内容对坐席人员的录音进行评分， 知识库中的知识内容对坐席人员的录音进行评分， 不可根据自己的主观判断。如发生有争议的录音， 不可根据自己的主观判断。如发生有争议的录音， 要做到双人符合录音并要质检主管签字核准后计 入坐席考核评分，要以公正、公平、 入坐席考核评分，要以公正、公平、公开的方式 对所有坐席的录音正确的评分， 对所有坐席的录音正确的评分，不许带有个人的 感情色彩。 感情色彩。
2、质量监控人员如发现坐席通话中的重大事故， 、质量监控人员如发现坐席通话中的重大事故， 必须及时有效的上报质检主管和现场运营领导， 必须及时有效的上报质检主管和现场运营领导，不 得隐瞒，私自解决并处理。并按照规范填写《 得隐瞒，私自解决并处理。并按照规范填写《沟通 单》，在质检主管签字后与坐席直属组长沟通，之 在质检主管签字后与坐席直属组长沟通， 后由组长与坐席沟通并由组长将沟通后的反馈意见 交回质检人员手中， 交回质检人员手中，工作中质检人员也要遵守首问 负责制原则。如需工作移交应认真填写工作交接表， 负责制原则。如需工作移交应认真填写工作交接表， 并由质检主管签字后生效。 并由质检主管签字后生效。
《客服部管理规章制度》规章制度
《客服部管理规章制度》规章制度《客服部管理规章制度》。
第一条为了规范客服部的管理和运作，保障客户服务质量，
制定本规章制度。
第二条客服部的任务是负责接听客户电话、处理客户投诉、
解答客户咨询等工作。
第三条客服部设有部长一名，副部长一名，客服人员若干名。
第四条客服部部长负责部门日常管理工作，副部长协助部长
处理部门事务。
第五条客服人员应具备良好的沟通能力和服务意识，能够妥
善处理客户问题。
第六条客服人员应遵守公司规定的工作时间，服从领导安排，不得擅自离岗。
第七条客服人员应保护客户信息的安全，不得泄露客户隐私。
第八条客服人员应保持良好的工作状态，不得在工作时间内
进行私人活动。
第九条客服部应定期组织培训，提高客服人员的专业水平和
服务质量。
第十条客服部应定期对客服工作进行评估，及时发现问题并
加以改进。
第十一条客服部应建立健全的客户投诉处理机制，及时解决
客户问题。
第十二条客服部应定期向公司领导汇报工作情况，接受领导
的指导和监督。
第十三条客服部应积极配合其他部门的工作，共同完成公司
的各项任务。
第十四条客服部应保持良好的工作环境，保证工作的顺利进行。
第十五条对于违反本规章制度的客服人员，将依据公司规定进行相应的处罚。
第十六条本规章制度自颁布之日起生效，如有需要修改，应经公司领导批准。
客服质检管理制度
客服质检管理制度一、总则客服质检管理制度是为了规范和改进客服工作质量，提高客户满意度，保障公司形象，营造一种良好的客户服务文化而制定的管理规范。
二、质检组织架构1. 质检组织机构公司设立客服质检部，负责客服人员的工作质量检查和评估。
质检部设立质检组长，直接汇报公司领导，并有一定的质检团队，包括质检员、质检主管等。
2. 质检部门职责质检部门主要负责制定客服工作质量检查标准、客服培训与考核、客服工作质量数据分析、定期对客服工作质量进行评估和改进等工作。
三、客服工作质量标准1. 服务态度• 客服人员应保持良好的服务态度，对客户有礼貌和耐心，不得对客户发脾气或者不耐烦。
• 在解决问题时，客服人员应积极主动，努力帮助客户解决问题，不推诿责任，不应对客户产生消极情绪。
2. 解决问题效率• 客服人员解决客户问题的时间应尽量快，不得拖延或者回复不及时。
• 对于一些特殊情况，客服人员应及时向领导汇报并商讨解决方案，不得私自作主或者带有主观臆断。
3. 服务质量• 对于一些经常发生的问题，客服人员应具备专业的解决知识和技能，不得在处理过程中造成新问题或者不当解决导致客户异常不满。
• 客服人员应及时对一些常见问题进行总结，不断提高自己的工作技能和服务水平。
四、质检标准和流程1. 质检标准质检部门应制定客服工作质量检查标准，包括服务态度、解决问题效率、服务质量等方面的标准。
2. 质检流程• 质检部门会定期抽查客服工作质量，通过电话录音、工作记录等方式对客服工作进行检查。
• 质检部门会根据检查结果对客服人员的工作进行评估和改进，提出具体的改进建议和措施。
五、客服培训考核1. 培训• 公司应定期对客服人员进行培训，包括服务技能、解决问题技能等方面的培训。
• 培训内容应针对客服人员的实际工作需求，具有一定的实用性和针对性。
2. 考核• 公司应对客服人员进行定期的考核，评估客服人员的工作表现和效果。
• 对于表现优秀的客服人员，公司可以给予奖励或者晋升机会，激发员工积极性和工作热情。
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客户服务部质检管理规范文件编码AQ2C-07-S009 版本V02文件层级□一阶□二阶■三阶文件类别■体系文件□技术文件编制部门客户服务部机密等级■内文□秘密□机密□绝密编制人文件类别■通用□项目审核编制日期审批生效日期总页数 6 分发编号02 文件发布盖章文件制/修订记录页码章节制/修订记录版本修订人修订日期备注修订前修订后全部全部首次制定无V01 3-5 6至18 修订V01 V021.目的：以提高服务质量为目标，为业务培训提供素材，为中心发展提供资料；2.适用范围：本流程适用于客户服务部全体人员。
3.质量监控体系的构成：质量监控人员架构、人员职责职能、抽检标准、成绩反馈流程、录音申诉流程、监控提升流程、质检奖惩流程、录音分析会流程、评分校准流程、班前班后会议流程、质检评分标准、质检岗位考核，12部分构成；4.质量监控人员架构：客户服务部部长客户服务部现场运营经理客户服务部质培经理客户服务部现场主管客户服务部质检主管客户服务部培训主管客服组长客服专员5.人员职责职能：客服专员：职责：负责按质检标准与服务流程为所有客户服务、解答及记录；职能：上报组长包括（业务问题、流程问题、车机问题、质检问题等）寻求解答与帮助；客服组长：职责：按质检标准与服务流程，负责整组员工质检问题的监督与改善工作；职能：按时查看质检日报周报月报，并对报告给予反馈；客户服务部现场主管：职责：负责质检抽检中的人员态度问题辅导，负责质检报告中运营问题的改进跟踪，负责现场发现问题罚单的开具，负责按周对现场问题进行录音抽检、负责将现场异常、系统故障等问题含时间段即使反馈质培部门；职能：可根据现场情况对质检报告进行改进建议，可根据现场情况对质检标准提出校准申请，参与质检标准修改及制定，参与质检评定标准校准会议，参与录音分析会；客户服务部培训主管：职责：根据质检报告对问题人员进行问题培训，根据质检反馈共性问题和培训需求进行培训，根据培训结果对质检报告进行反馈，负责按周对现场问题进行录音抽检；职能：可根据培训情况对质检报告进行改进建议，可根据培训情况对质检标准提出校准申请，参与质检标准修改及制定，参与质检评定标准校准会议，参与录音分析会；客户服务部质检主管：职责：按日对录音进行抽检，按日、周、月对抽检进行报告分析，按日对话术问题进行员工辅导，按日对报告反馈问题进行跟进，按周进行优秀问题录音分享，按周对现场提供改方案，按批次对新员工进行质检评分标准培训，按月对质检评分标准进行校准，按月对客户服务部水平进行分析报告，按月对问题录音进行整理建立优秀问题录音库；职能：按需进行关键性指标制定，按需对质检评分标准进行修改，对业务培训进行评估反馈，对内部测试进行评估反馈，对重大投诉时间进行核查反馈，对质检抽检中发现重大问题进行反馈并形成责任判定书，按责任大小对责任人进行罚单开具，根据现场提供罚单进行问题核查；客户服务部质培经理：职责：审查质检工作，参与关键性指标制定，对质检工作及报告提出改进建议，参与录音校准，参与质检标准修改及制定，负责按周对现场问题进行录音抽检；职能：对质检工作方向重点进行把控；客户服务部现场运营经理：职责：审查质检工作，监管现场问题改正，参与关键性指标制定，对质检工作及报告提出改进建议，参与录音校准，参与质检标准修改及制定，负责按周对现场问题进行录音抽检；职能：对质检工作方向重点进行把控；客户服务部部长：职责：审查质检工作，参与关键性指标制定，对质检工作及报告提出改进建议，对质检评定标准进行改进建议，负责按周对现场问题进行录音抽检；职能：对质检工作方向重点进行把控；6.抽检标准：a、日常录音抽检，每周每人9条录音，其中质检人员抽检6条，组长抽检3条，抽检1-2分钟2-3条，3-5分钟2-3条，5分钟以上2-3条；b、抽检时间段，晚班至凌晨20点-8点1条，9点上早班3条，中午12点-14点午餐时间2条，高峰期14点-20点3条；c、日常救援电话抽检，每日4条，每日1人；d、日常在线回复抽检，每周每人30条；e、投诉及重大事件抽检，按需要进行完整事件抽检；f、主管级以上人员每周自行用电话对现场进行抽检，并对质检以及组长抽检结果进行抽检复核；7.成绩反馈流程：a、质检每日将录音成绩制作日报发送组长以上邮件，并将问题录音放于T盘质检区供大家参考；b、组员或组长如接到邮件后对录音分数存在异议，需在三个工作日内由组长以邮件形式反馈给质检，同时抄送双方主管及经理，质检在核实后以邮件形式给予答复，告知申诉结果；c、如组长反馈超过规定时限，则由质培部门内部进行核实定则，但相关评分不予更改；d、如出现现场异常、系统故障等问题，未及时发送邮件向质检报备，被扣分后反馈异常情况的，质检将在追究相关责任人的的责任后，才能对评分进行更改；e、质检在接到组长反馈后，在三个工作日对录音进行核实回复，然后由组长一对一对组员进行解释，质检视情况进行参加；f、如反馈属实，质检评判错误，则由客户服务部质培经理对质检进行相应处罚；g、在核实有异议录音时，如质检和组长无法达成共识，则升级为录音申诉流程；8.录音申诉流程：a、组员在接到录音评分后，如有异议3个工作日内向组长提出申诉；b、组长在接到申诉后，评判是否合理，合理则提交质检，不合理则驳回自行辅导组员；c、组长提交申诉后，如与质检达成一致则记录报备提交客户服务部质培经理；d、如与质检无法达成一致，则由客户服务部质检主管、客户服务部培训主管、客服主管、客服组长4人进行录音校准，进行二次审核申诉合理性；e、如不合理，申诉驳回，如合理，质检当日对录音成绩进行修改，申诉过程需全程记录保存；9.监控提升流程：a、质检部应对针对录音问题，对问题进行分析分类，分配给各部门进行辅导跟进；b、主要分类如下：人员素质类（现场）、业务知识技巧类（培训）、标准话术规范用语类（质检）；c、问题主要以日报为跟进方式，以周报为反馈方式，以月报为总结方式；d、质检部将在月报中，总结上月问题及下月关键指标，以供现场作为提升辅助；e、质检部将在每周周报中，反馈跟进程度及改进方案，以供现场作为提升辅助；10.质检奖惩流程：质检成绩奖励：a、以周为单位，选出本周周质检得分第1名，奖励“周服务标兵流动红旗”；选出周服务指标达标率第1名，奖励“周服务指标第一流动红旗”；b、以月为单位，选出本月月质检得分第1名，奖励50元奖励券；选出月服务指标达标率第1名，奖励50元奖励券；c、以季度为单位，选出季度质检得分第1名，奖励100元奖励券；选出季服务指标达标率第1名，奖励价值100元奖励券；d、以年为单位，选出年度质检得分第1名，奖励300元奖励券；选出年服务指标达标率第1名，奖励价值300元奖励券；（如出现名次并列时，依次参考“服务态度”项第1名、“服务指标达标率”第1名进行名次评定的确认）e、新入职培训上岗后转正前的员工，转正前各自然月评定质监得分，平均评分90分以上的，颁发“最佳新人奖”奖杯（评比周期内如出现投诉、服务态度问题则取消参赛资格）。
质检扣罚流程：a、扣罚分为“重点问题限期整改单-绩效总分扣罚5分、质检警告单-绩效总分扣罚10分、通报批评确认单-绩效总分扣罚当月绩效总分50%、劝退”4种处罚方式b、针对质检每日报告中提及需辅导问题，在此之后的三个工作日抽检情况中，如再次同样问题，质检将根据该辅导情况，对出现问题的员工或未对员工进行辅导的组长开具“重点问题限期整改单”；c、当“重点问题限期整改单”之后，该问题在此之后的五个工作日仍未有明显改善，或出现“态度问题”，并引起用户投诉，开具“质检警告单”一张；d、当“质检警告单”之后，该问题在此之后的三个工作日内（态度类问题为当月之内），仍未有明显改善，或出现严重态度类问题，开具“通报批评确认单”；e、当“通报批评”之后，两个月之内，再次出现同样问题，将进行劝退处理；h、扣罚流程应按严格步骤执行，所犯问题经员工个人或主管签字确认后，通报批评以及劝退处理，需员工个人，对应组长，主管，以及经理确认后，方可执行；11.录音分析会流程：a、录音分析会，周二进行召开，每周1次；b、录音分析会由质检进行召开，出席人员须有问题员工、客户服务部现场主管、客户服务部培训主管三方；c、录音分析会，预计不少于30分钟，不超过2小时；d、录音分析会参会人须填写签到表，问题确认书等；e、录音分析每次不少于5条录音分享，每次不少于2人；12.评分校准流程：a、质检部每2周组织全体主管召开一次录音评分校准会；b、随机抽取1-5分钟录音每个时间段一条，进行集体评分，将评分结果汇总讨论；c、将讨论结果统一后，对当月质检情况进行打分，并将分数上报客户服务部质培经理；13.班前班后会议流程：a、会议可由客户服务部质检主管或客户服务部现场主管任一方提议；b、会议提出需提前三个工作日，避免人员休息，也方便双方进行会议内容准备，最终时间由质检部决定；c、会议过程业务部门组长或组员可向质检部提出评分疑问；d、如双方对质检部评分存在异议，则会后由客户服务部质检主管同客户服务部现场主管进行异议协商，并将协商结果发送邮件至会议组长并抄送双方主管；14.质检评分标准：详见附表115.质检岗位考核：a、质检录音抽检（每周每人6条，按时按质完成）b、质检准确性（当月质检抽检样本，员工申诉成功率不得超过1%）c、质检日报/周报/月报数据准确性（数据错误不得多于1处）；d、会议召开（录音分析会每周不得少于1次，录音校准会每2周不得少于1次）；e、根据近期质检情况，每周设定2项重点改善项，且该项重点改善项通过率提升不得少于改善前通过率20%；f、每周针对重点改善项，制定改善方案，并对员工进行相关业务知识培训；16.参考文件无17.附录附表1质检标准-1.0版本.xlsx18.表单AQ2C-07-R001客户服务部质检报告(日报)AQ2C-07-R021客户服务部质检报告(周报)AQ2C-07-R022客户服务部质检报告(月报)。