物业管理-服务礼仪培训
物业客服礼仪礼节培训内容
物业客服礼仪礼节培训内容一、培训内容概述物业客服礼仪礼节培训旨在提升物业管理人员的服务意识和专业素养，建立规范的服务标准，提高客户满意度。
下面将详细介绍物业客服礼仪礼节培训的内容，包括礼仪规范、沟通技巧、问题处理等方面。
二、礼仪规范1.着装规范：物业员工应注意着装整洁、得体，根据不同工作场景选择合适的服装，提高形象和信任度。
2.言行举止：培训要求员工言谈举止得体，语言文明、态度友好，传递积极正能量。
3.接待礼仪：培训包括接待礼仪的讲解，如行为规范、问候礼节、礼貌用语等，建立和客户之间的尊重和信任。
三、沟通技巧1.倾听能力：培训强调倾听客户需求和意见的重要性，倾听并理解客户诉求，增强沟通效果。
2.语言表达：培训提升员工语言表达能力，清晰简洁地表达观点，避免使用不当语言或隐晦态度造成误解。
3.沟通技巧：培训员工学习有效的沟通技巧，如积极回应、适当控制对话节奏、处理矛盾等，提高沟通效率。
四、问题处理1.解决方案：培训内容包括如何快速分析问题、提出解决方案，帮助员工在工作中迅速应对各种问题。
2.冷静应对：培训要求员工在问题发生时保持冷静，避免情绪化处理，通过专业技巧解决问题，保持良好形象。
3.客户满意度：培训强调客户满意度至关重要，员工应以客户为中心，注重客户体验，提升服务质量。
五、总结物业客服礼仪礼节培训内容涵盖了礼仪规范、沟通技巧、问题处理等多个方面，旨在提高物业管理人员的专业素养和服务水平，增强客户满意度，建立良好的工作形象和口碑。
通过培训的学习和实践，员工能够更好地应对各种工作挑战，提升整体工作绩效。
物业工程服务礼仪培训计划
物业工程服务礼仪培训计划一、前言随着城市化进程的不断加快，物业管理行业也成了人们生活中不可或缺的一部分。
物业工程服务礼仪是物业管理工作中不可或缺的一部分，一直以来受到重视。
良好的物业工程服务礼仪对于提升物业管理公司的形象、增强员工的服务意识、提高客户满意度等方面都具有重要意义。
因此，对物业工程服务礼仪的规范和培训显得尤为重要。
本次物业工程服务礼仪培训计划旨在加强对物业工程服务礼仪的认知和培训，为物业管理公司的员工提供专业的礼仪培训，使他们能够熟练掌握物业工程服务礼仪规范，提高服务意识和专业素养，提升公司整体形象和竞争力。
二、培训目标1. 让员工了解物业工程服务礼仪的基本知识和规范，提高员工的服务意识和专业素养；2. 增强员工的自信心和职业素养，提升员工的服务技能和能力；3. 提高员工对客户的服务态度和服务质量，增强客户对物业管理公司的信赖和满意度；4. 帮助物业管理公司树立良好的企业形象，提升公司整体竞争力。
三、培训内容1. 培训内容一：物业管理介绍及意义通过讲解物业管理的概念、职责和作用，让员工了解物业管理的重要性和意义，增强对物业管理工作的认同感和责任感。
2. 培训内容二：物业工程服务礼仪基本规范讲解物业工程服务礼仪的基本规范，包括仪表仪容、着装要求、言行举止等方面，让员工明确物业工程服务礼仪的重要性和规范要求。
3. 培训内容三：客户服务技巧通过客户服务技巧的培训，让员工了解如何与客户进行有效沟通，提高员工的服务意识和服务质量，增强员工对客户的信赖和满意度。
4. 培训内容四：团队合作与协调培训员工团队合作和协调的意识和技能，增强员工之间的相互配合和协作能力，提升整个团队的服务水平和效率。
5. 培训内容五：应急处理及问题解决讲解物业工程服务中常见的应急处理和问题解决的方法和技巧，提高员工解决问题的能力和效率，增强员工的应变能力。
6. 培训内容六：案例分析与实践演练通过案例分析和实践演练，让员工了解物业工程服务礼仪在实际工作中的应用，提高员工的实际操作能力和服务质量。
物业礼仪礼节培训内容
物业礼仪礼节培训内容物业管理作为服务行业的一部分，对于物业从业人员的礼仪礼节要求尤为重要。
一名优秀的物业从业人员不仅需要具备专业的技能和知识，还需要具备良好的礼仪礼节素养，从而提升服务品质，树立良好的企业形象，提升客户满意度。
本文将探讨物业礼仪礼节培训的内容，帮助从业人员提升服务水平，增强竞争力。
1. 仪容仪表在物业工作中，仪容仪表是第一印象的重要组成部分。
从业人员应该注重穿着整洁、着装得体，保持仪表端庄大方。
合理的仪容仪表可以给客户留下良好的印象，展现出专业、亲和的形象。
2. 言谈举止言谈举止是展示个人素质和修养的窗口。
从业人员在与客户交流时，应注意用词得体、语言文明，态度友好、耐心细致。
在处理问题时，要冷静沉着，尊重客户，关注客户需求，解决问题，提供满意的服务。
3. 业务知识物业从业人员需要具备扎实的专业知识，了解物业服务流程和规定，熟悉相关法律法规。
只有具备了足够的业务知识，才能更好地为客户提供服务，解决问题，提升工作效率。
4. 礼仪礼节物业管理服务的对象主要是社区居民，因此服务过程中的礼仪礼节显得尤为重要。
从业人员在服务过程中要彬彬有礼，展现出专业、亲和的服务态度，尊重客户，关注客户需求，主动回应客户提出的问题和建议，真诚地传递服务。
5. 沟通技巧良好的沟通技巧是提升服务品质的重要保障。
从业人员应该具备良好的沟通能力，善于倾听客户意见，了解客户需求，积极沟通解决问题，建立良好的客户关系，提升客户满意度。
6. 团队协作物业管理工作是一个团队合作的过程，团队协作是提升服务效率的关键。
从业人员需要具备良好的团队合作意识，积极参与团队活动，协助同事，相互配合，共同完成工作任务，提升团队凝聚力和执行力。
结语物业礼仪礼节培训内容涵盖了仪容仪表、言谈举止、业务知识、礼仪礼节、沟通技巧、团队协作等方面。
通过不断学习和提升，从业人员可以提升服务品质，树立良好的企业形象，提升客户满意度，实现共赢局面。
希望每位物业从业人员都能够注重礼仪礼节培训内容，不断提升自身素质，为社区居民提供更优质的服务。
物业礼仪培训(必备5篇)
物业礼仪培训（必备5篇）1.物业礼仪培训第1篇比尔盖茨曾说过，企业竞争是员工素质的竞争，进而是企业形象的竞争，员工的素质高低对企业的发展是至关重要的。
为了提高员工个人的道德修养，塑造员工的职业形象，提升企业的公众形象，服务中心在2014年1月25日组织服务中心班长助理以上的人员学习了见面礼仪和礼仪，整个培训现场内容丰富、和谐活泼、注重实践，各位同事互动交流，更加深入的体会到了见面礼仪和礼仪的细节，并给大家取得了良好的效果。
在这次培训中确实学习到了很多东西，以前对礼仪这个概念很模糊，感觉无非就是懂礼貌，经过这次培训，颇有豁然开朗的感觉，不曾想过原来礼仪会有那么多的讲究，不过想来也是，中国本来就是一个礼仪大国，发展至今，礼仪已经蕴涵了中国数千年的文化积淀，可算是中国的一种传统文化了，要想真正学精用精，还是得靠实践。
不经过培训还真不知道礼仪在工作生活那么重要。
孔子曰：不学礼，无以立。
在中国五千年文明发展中，礼仪文化扮演了重要的角色，在今天，生活、工作、事业等都离不开交际，而成功的交际离不开礼仪。
良好的礼仪可以赢得陌生人的友善，赢得朋友的关心，赢得同事的尊重。
良好的礼仪不仅是个人形象的社会体现，还关系到企业形象。
尤其是我们的工作是为小区住户、业主提供服务的，个人的素质修养，直接关系到住户的满意度，关系到公司的利益。
它看似虚无，其实包含在我们没一人的工作生活中，尤其的待人接物的服务细节中。
希望通过这次培训，把所学的知识真正融入到我的工作和生活中，善学习而努力学习，实现自我和完善自我。
对待业主、住户，既要坚持公司的原则，维护公司利益，同时也要从住户、业主的角度出发，为住户着想，灵活处理一些无关原则的小事、琐事，尽可能的为业主、住户提供更细致周到的服务，同时跟业主、住户处理好关系，为公司带来效益。
礼仪不仅仅是礼节，它还是源自我们内心的真诚，当我们真正关心别人，真正善待别人，在意他人的尊严，那就是对别人最好的尊重，通过本次培训，从见面、握手、微笑、打、接等一系列在日常生活的礼仪交往中，经常碰到的细节问题中，感受到了见面礼仪、礼仪的真谛和自身在工作中的欠缺。
物业管理服务礼仪培训
物业管理服务礼仪培训一、引言在当今社会，物业管理服务作为一个重要的行业，其服务质量和管理水平直接关系到居民的生活品质和工作环境。
物业管理服务人员在工作中的礼仪素养和服务态度更是至关重要。
为了提高物业管理服务人员的礼仪水平，许多物业公司都会进行相关的礼仪培训。
本文将就物业管理服务礼仪培训进行探讨。
二、物业管理服务礼仪的重要性1. 体现专业形象物业管理服务是一种服务行业，服务人员的专业形象直接影响到居民对服务的认可度。
良好的礼仪可以体现出服务人员的专业素养，增加居民的信任感。
2. 营造和谐氛围良好的礼仪可以营造出和谐的工作氛围和居住环境，提高居民的满意度，促进社区的和谐发展。
3. 提升服务质量礼仪规范可以帮助物业管理服务人员提高服务意识，增强服务技能，提升服务质量，最终实现客户满意度的提升。
三、物业管理服务礼仪培训的内容1. 礼仪知识培训包括着装礼仪、言行举止礼仪、社交礼仪等内容，帮助服务人员树立正确的仪表形象和为人处事态度。
2. 服务技巧培训包括沟通技巧、问题处理技巧、投诉处理技巧等内容，培养服务人员的服务意识和服务技能。
3. 团队合作培训培养物业管理服务人员的团队合作意识和协作能力，提高团队整体绩效。
4. 情绪管理培训帮助服务人员合理管理和处理情绪，提高服务人员的逆境应对能力。
四、物业管理服务礼仪培训的实施方法1. 理论学习通过专业的培训讲师进行礼仪知识和服务技巧的理论学习，让服务人员了解礼仪的重要性及影响。
2. 角色扮演结合实际工作场景，进行角色扮演训练，让服务人员在模拟情境中学习和练习礼仪和服务技巧的运用。
3. 实地实践让服务人员在真实的工作环境中实地实践所学到的礼仪和服务技巧，及时纠正和完善。
五、物业管理服务礼仪培训的效果评估1. 居民满意度调查定期对居民进行满意度调查，收集居民对物业管理服务的评价意见，评估礼仪培训的实际效果。
2. 绩效评估根据服务人员的工作表现、客户投诉情况等指标，对礼仪培训的效果进行绩效评估，并及时调整培训方案。
物业礼仪礼节培训内容
物业礼仪礼节培训内容
1. 微笑服务很重要呀！就好比阳光能驱散乌云一样，咱物业人员的微笑能化解业主的烦恼呢！当业主走近，咱得露出那灿烂的笑容，热情地打招呼，“您好呀！”这多亲切呀！大家想想，如果业主一回来就看到一张冷冰冰的脸，那得多郁闷呀！
2. 礼貌用语不能忘嘛！像“请”“谢谢”“不客气”这些词要常挂嘴边呀！比如业主问个问题，咱回一句“请稍等，我帮您看看。
”这听着多舒服呀，可不是比生硬的回答强多了嘛！“请您在这里签字哦！”“谢谢配合！”多说这些，能让业主感受到咱的尊重呢！
3. 仪态举止要得体哟！咱得站有站相，坐有坐相，别弯腰驼背的。
这就跟军人一样，挺直腰板多精神呀！业主看着也放心呀，会觉得咱们可靠。
要是咱们站没站样，坐没坐样，那业主咋能信任咱们呢，你们说是不是？
4. 沟通技巧得掌握哇！要耐心倾听业主说话，别不耐烦地打断人家。
你想想，要是你说话被别人打断，你得多不爽呀！咱得等业主说完，再好好回应。
“我明白您的意思啦，这样处理您看行不？”多好呀！
5. 主动服务要积极嘞！看见业主拿重物，咱主动上去帮一把呀，“我来帮您提吧！”可别等业主开口要求哦！这就像朋友之间互相帮忙一样自然，主动点，关系才能更亲近呀！
6. 尊重业主的隐私哦！别随便打听业主的私人事情，这多不礼貌呀！要是有人老打听你的事，你会高兴吗？咱得给业主保留足够的私人空间呀！
7. 解决问题要迅速呀！业主有问题找咱，咱得赶紧想办法解决，别拖拖拉拉的。
就跟消防员灭火似的，得迅速行动。
不然业主得等急了，那可不行呀！咱得让业主放心，觉得有咱在，啥问题都能解决好呢！总之，做好物业礼仪礼节，才能让业主满意，让我们的工作更出色呀！。
物业基本服务礼仪培训方案
物业基本服务礼仪培训方案物业基本服务礼仪培训方案一、培训目的通过物业基本服务礼仪培训，提高物业服务人员的服务质量和礼仪水平，增加客户满意度，提升物业公司形象。
二、培训内容1. 仪容仪表- 培训对象应保持整洁、干净的仪容仪表，穿戴整齐规范的工作服装，注意个人形象和仪容。
- 培训对象应重视个人卫生，保持清洁整齐的发型、指甲，并佩戴相应的工作证明。
- 培训对象注意修饰面容，禁止大声喧哗、随地吐痰等不文明行为。
2. 言谈举止- 培训对象应学习基本的礼貌用语和问候语，例如：“你好”，“请”，“谢谢”等，以及礼貌的称呼和对待方式。
- 培训对象学会倾听和表达方式，注重表达内容的清晰和态度的和谐。
- 培训对象应学会控制情绪，不骂人、不冲动，严禁与客户发生争执或过激行为。
3. 服务态度- 培训对象应以客户为中心，积极主动为客户提供服务，确保由业主提出的问题和需求得到及时解决。
- 培训对象应待人真诚，宽容和友善，以亲和力为客户创造温暖、舒适的服务环境。
- 培训对象应注重细节，注意服务品质，善于发现并解决客户存在的隐患和疑虑，提供全方位的帮助和支持。
4. 专业知识- 培训对象应详细了解物业公司的服务内容和规范，熟悉所管理的建筑物的结构、设备以及相关法规。
- 培训对象应具备基本的急救知识和应急处理能力，能够处理突发事件和日常常见问题。
- 培训对象应了解物业公司的工作流程和沟通渠道，能够与其他部门和上级进行有效的协作。
三、培训方法1. 理论培训- 通过讲座、讨论、案例分析等形式，向培训对象传授礼仪基本知识和技巧。
- 结合视频教学和图片展示，让培训对象更直观地了解仪容仪表和言谈举止的要求。
2. 实践培训- 在实际工作环境中，指导培训对象进行模拟演练，通过场景模拟，让培训对象学习如何正确、得体地处理各类情况。
- 安排培训对象参观先进的物业管理单位或公司，学习和观摩其优秀的服务理念和实践经验。
3. 反馈和讨论- 培训结束后，组织培训对象进行总结和反馈，对培训效果进行评估，并根据反馈结果做出相应的改进和调整。
小区物业礼仪礼节培训范文
小区物业礼仪礼节培训范文一、开场白。
各位小伙伴们！今天咱们聚在一起，可是有个特别重要的事儿，那就是物业礼仪礼节培训。
这可关系到咱们在小区里的形象，就像一个人的脸一样，干净、好看才招人喜欢呢。
咱们物业人员可是小区的守护者和服务者，好的礼仪礼节能让业主们住着更舒心，咱们工作起来也更顺心呀。
二、仪表仪态。
1. 着装。
咱们先说说穿衣服。
每天上班的时候，一定要穿得整齐、干净。
制服就是咱们的战袍，可不能邋邋遢遢的。
要是衣服皱巴巴的，就像刚从被窝里钻出来似的，业主看了心里肯定会想：“这物业行不行啊？”衣服上也不能有污渍，谁愿意看到一个满身油渍或者灰尘的物业人员在小区里晃悠呢？还有，制服的扣子要扣好，可别敞着怀，咱又不是去度假的。
鞋子也要擦得亮亮的，要是鞋上都是泥，那可就太煞风景了。
2. 姿势。
再说说咱们的姿势。
站着的时候，得像一棵挺拔的松树，抬头挺胸，双脚站稳，可不能歪歪斜斜的，像个没骨头的软体动物。
坐着的时候呢，也要坐得端正，别瘫在椅子上，那看起来多没精神。
走路的时候，脚步要轻快有力，就像一阵微风，但也别跑起来像个没头的苍蝇，咱得有秩序。
而且啊，眼神要坚定，别老是低着头或者东张西望的，好像做了什么亏心事一样。
三、语言沟通。
1. 礼貌用语。
语言可是咱们和业主交流的重要武器。
最基本的“您好、谢谢、请、对不起、再见”这五句话，要时刻挂在嘴边。
见到业主，不管是认识的还是不认识的，一句热情的“您好”就能拉近关系。
业主有什么需求，咱们得说“请您告诉我具体情况”；给业主解决了问题，一句“谢谢业主的理解和支持”；要是不小心犯了错，赶紧说“对不起”；业主走的时候，微笑着说“再见，祝您生活愉快”。
这简单的几句话，就像魔法咒语一样，能让业主心里暖暖的。
2. 说话的语气和态度。
说话的语气也很重要。
要温和、亲切，就像和自己的家人朋友聊天一样。
可不能冷冰冰的，像个机器人，也不能不耐烦。
比如说，业主反映问题的时候，哪怕这个问题已经被问了很多遍，咱们也得耐心听着，然后回答：“您别着急，这个事情我们会尽快处理的。
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致谢礼节
致谢礼仪是情感付出的一种表现形式， 它传递了你内心深处的感激之情，也延 续了你与他人的交往情感。
致谢礼节
致谢语：
• “谢谢”
• “非常感谢” • “谢谢您提出的宝 贵意见” • “谢谢您的夸奖” • “谢谢您对我们工 作的支持”
道歉礼节
古人云：知错能改，善莫大鄢。 人不怕犯错误，就怕不承认过失。
11.手势规范
横摆式： • 表示“请”或引领客人、介绍 他人时，经常采用的手势。如 ：“请进”、“请随我来”等 ； • 五指并拢，手与地面呈45度， 手心向斜上方。肘关节微屈、 腕关节要低于肘关节； • 摆动时，手从腹前抬起至横隔 膜处，然后，以肘关节为轴向 右(左)摆动到身体右（左）侧 稍前的地方停住。同时，另一 只手背于身后，身体稍前倾； • 与客人保持1-1.5米左右距离； • 面带微笑，两眼目视来宾。
4.女士发型标准
• 头发洁净、整齐、无头屑、无 异味，不染怪异色发，不做奇 异发型； • 不留披肩发（长发要盘起）， 不用华丽头饰。
5.男式套装
• 整洁、挺阔、合身、无皱褶； • 与衬衣、领带、鞋相匹配。 衬衫衣袖要稍长于西装衣袖 0.5-1厘米，领子要高出西 装领子1--1.5厘米，以显示 衣着的层次； • 背部无头发和头屑； • 双排扣的西装要把钮扣全部 系上；单排两粒扣只扣上面一粒即可；三粒扣则扣中间一粒或上面两 粒扣，坐下时可解开； • 西服上衣两侧的口袋只作装饰用，不可插笔或装其他物品； • 内衣及毛衣不可外露。
• 尊重分自尊与尊他。
自
尊
• 首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的 形象。
• 其次要尊重自己的职业。 -------“闻道有先后，术业有专攻”
• 第三要尊重自己的公司。
尊重他人的三原则
• 接受对方，不要难为对方，不要让对方难 堪，客人永远是对的。 • 重视对方，欣赏对方，多看对方的优点， 不当众指正缺点。 • 赞美对方。
在服务行业中，有一句提得最多的口号“顾客永远是对的”。
“顾客永远是对”是从宏观层面上提的，即服务行业是以通过向大多数顾客服 务而换得生存回报的这个层面提的。
外表衡量人的观念是 多么的肤浅、愚蠢， 但社会上一切人都每 时每刻根据你的服饰、
发型、手势、声调、
语言判断你。
调查发现：
世界著名的300名 金融公司决策人 认为形象是成功 的关键。
——
礼
称呼礼节
称呼礼节是指服务接待人员在日常工作 中与来宾交谈或沟通信息时应恰当使用 的称呼。
注：在服务接待工作中，要切忌使用“喂”来招呼宾客。即使 宾客距离较远，也不能高声呼喊，而是应主动上前去恭敬称呼。
称呼语：
• “先生” • “女士” • “太太” • “小姐”
（国人慎用）
问候礼节
问候礼节是指服务接待人员日常工作中 根据时间、场合和对象，用不同的礼貌 语言向宾客表示亲切的问候和关心。
7.办公坐姿
• 上体挺直，立腰、收腹，重心 垂直向下，双肩平稳放松；
• 脚跟靠拢，小腿垂直地面或稍 作内收；
• 坐于椅面的二分之一处，不可 靠在椅背上。
8.与客交谈坐姿
• • • • • 要平稳、端庄、自然，面带微笑； 上体挺直，立腰、收腹，重心垂直向下，双肩平稳放松； 脚跟靠拢，小腿垂直地面或稍作内收； 臀部坐于沙发或椅面的二分之一处，不可靠在椅背和沙发背上； 两臂自然弯曲，手扶膝部，双 手重叠置于膝部上方，或将一 手臂横放在腿上，另一手臂搁 在沙发扶手上； • 目光注视对方鼻、眼之间的三 角区，切忌直盯和斜视客人； • 与客人交谈时，切忌心不在焉。 • 侧座时，身体要朝向客人。
征询礼节
征询语：
• “我帮您提上去好吗？” • “我可以进去吗？” • “明天上午去您家里可以吗？” • “在这儿签上您的姓名好吗？”
• “对不起，您再重复一遍好吗？
告别礼节
告别要等同于迎宾，从重视程度 讲要相互一致，不要只重视迎接， 却忽视了告别，让来访者感到一丝 遗憾。
告别礼节
告别语： • “再见” • “请慢走” • “打扰了，再见”
5.引领宾客
• 引导客人时，要尽量走在宾客 的侧前方，侧身向着来宾。
• 与客人保持2—3步距离；
• 行进中若与客人交谈，应上体 侧向客人，距客人半步距离或 基本与客人保持平行。
6.礼让宾客
• 行进中如遇客人迎面走来，应 靠一侧行走；
• 待客人走近时，应靠一侧站立 ，侧身向着来宾； • 用手势或点头示意客人先行。 • 待客人经过后方可前行。
物业管理 服务礼仪培训
目 的：
了解礼仪常识 增强服务意识
作为职业人或公司礼仪不只是要每位 员工以得体的仪表、姿态、规范的行为 举止来为客户进行服务，而且更需要有 良好的精神风貌。请大家记住，员工的 形象即代表着我们的企业形象，而更重 要的是------
NO protocol NO successful Cause! 没有礼仪就没有事业的成功！
9.女士蹲姿
• 下蹲时左脚在前，右脚稍后， 两腿靠紧向下蹲，左脚着地， 小腿基本垂直于地面，右脚脚 跟提起，脚掌着地； • 右膝低于左膝，右膝内侧靠于 左小腿内侧，形成左膝高右膝 低的姿态，臀部向下，基本上 以右腿支撑身体； • 保持文雅姿态，忌弯腰撅臀。
10.男士蹲姿
• 男士可采用女士姿态，两腿之 间可有适当距离。
9.工号牌
• 戴在西服上衣左胸前，位置要 统一；
• 西装应戴在上衣口袋边缘中间 部位；
• 佩戴要端正、无污损。
二、仪态举止规范
1.女士站姿
• 两脚跟相靠、脚尖开度为45度 —60度； • 两腿并拢立直； • 挺胸收腹，后背挺直，精神饱 满，身体不依靠他物，不左右 摇晃； • 脖颈挺直，下颌微收，双目平 视前方，面带微笑；
斜下式： • 请客人入座时，常采用的手势 。如“请坐”； • 右手屈臂由前抬起，再以肘关 节为轴，前臂由下向前上方摆 动，使手臂向下成一斜线； • 左手背于身后，身体稍前倾； • 使用高背餐椅时，需用双手将 椅子向后拉开后，再用手示意 ； • 面带微笑，两眼目视来宾。
直臂式： • 给客人指引方向时采用的手势 ，如：“请看这边”； • 五指伸直并拢，屈肘由身前抬 起，抬到与肩同高时再向要指 的方向伸出前臂，与“横摆式 ”的不同点是，小手臂的高度 与肩同高，肘关节伸直。
• “祝您旅途愉快”
• “祝您一路平安”
• “祝您周末愉快”
礼仪规范课程
一、仪容仪表规范
——
仪
二、仪态举止规范
三、电话礼仪规范 四、接待礼仪规范 五、服务礼仪规范 六、文明礼貌常识
一、 仪容仪表规范
1.男士仪容标准
• 脸部洁净，无油光、粉刺； • 每日要刮净胡须； • 鼻孔干净，鼻毛不外露； • 牙齿整齐洁白，无残留饭渣， 口中无异味，嘴角无泡沫。
• 双手交叉于腹前。
2.男士站姿
• 两脚跟相靠、脚尖开度为45度 —60度，两腿并拢立直；
• 挺胸收腹，后背挺直，精神饱 满，身体不依靠他物，不左右 摇晃； • 脖颈挺直，下颌微收，双目平 视前方，面带微笑；
• 两手自然下垂，或在体前/后交 叉成前握指式/后握指式，不可 叉腰、手。
我们在人际交往中，如果言行有失礼不当之 处，或是妨碍、打扰、麻烦了别人，最聪明、最 得体的做法，就是及时向对方道歉。
道歉的基本要求是：态度真诚，发自内心， 不可敷衍了事，但也不要奴颜婢膝，低三下四。
道歉礼节
致歉语：
• “对不起” • “打扰了” • “非常抱歉” • “对于给您的生活带 来的不便我们深表歉 意”
3.回答问询时的站姿
• 客人走近时，应起身站立； • 停止一切手中的工作；
• 面带微笑、礼貌问候；
• 双目目视客人，不左顾右盼。
4.吧台站姿
• 距离吧台5—10公分距离站立；
• 挺胸收腹，后背挺直，精神饱 满，身体不依靠他物，不左右 摇晃； • 脖颈挺直，下颌微收，双目平 视前方，面带微笑； • 双手交叉于腹前； • 客人接近吧台时，上体前倾5度 向来宾问候。
曲臂式： • 当一只手拿着物品或扶着电梯 门、房门而同时要表示“请” 的动作时所采用的手势。如： “请进”、“里边请”； • 五指伸直并拢，从身体的侧前 方，由下向上抬起，抬至大小 臂成45度的高度，然后以肘关 节为轴，手臂由体侧向体前至 另一侧摆动，摆到手与身体相 距20厘米处停住；
• 面带微笑，目视来宾。
2.女士仪容标准
• 牙齿整齐洁白，无残留饭渣， 口中无异味，嘴角无泡沫；
• 脸部洁净，无油光、粉刺； • 淡妆上岗，不用暗色或艳丽口 红，补妆要均匀； • 饰物选择要适当，与面容、发 型、服饰协调，美观大方。
3.男士发型标准
卫生： • 洁净、整齐、无头屑、无异味。
造型：
• 不染怪异色发，不做奇异发型， 发不及领、遮额，不留大鬓角。
懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的表现。
用五句话来概括对不同人的尊重体现的个人修养：
尊重上级是一种天职
尊重下级是一种美德 尊重客户是一种常识 尊重同事是一种本分
尊重所有人是一种教养
礼仪规范课程
一、称呼礼节和问候礼节
二、迎宾礼节和应答礼节 三、致谢礼节和致歉礼节 四、征询礼节和告别礼节
问候语： • “您好” • “早上好” • “晚上好”
• “上午好”
• “下午好”
迎宾礼节
迎宾礼节是指礼仪接待服务人员在 迎接宾客时的礼节，这种礼节既能 体现我们对宾客的欢迎和重视，也 反映了接待的规范和服务的周到。
迎送语： • “您好，欢迎光临” • “您好，请进” • “很高兴认识您”
应答礼节
7.女士套装
• 整洁、挺阔、合身、无皱褶； • 与衬衣、鞋袜相匹配；
• 背部无头发和头屑；
• 将上衣扣子全部扣上，以示庄 重；