第六章服务质量管理
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6
（三）服务的结果质量与过程质量
客观结果
高考是否成功 诉讼是否获胜
技术水平
手术是否成功
结果质量
文凭
服 务
应用能力
资格证书 资历
质
自信
量
人际关系技巧
有形用具
过程质量
对顾客的关怀程度
对时间的把握
谦恭的态度
服务的及时性
应答语言
倾听技巧
7
二、服务质量的维度
质量维度——是指（产品/服务）质 量包含的相互独立、相互关联的一些 关键要素 。
– 依据服务产品的定位，确定服务包四个方面的 基本要求（标准）
– 细化基本要求，落实为不同的检查项目，建立 检查标准
– 检查这些项目，如有与标准不一致时，予以纠 正
举例：经济型旅店的服务包质量合成
17
经济型旅店的 服务包、质量标准及矫正行动
服务包要素 方面 支持性设施 建筑外表
衣柜
辅助物品 电视机
–产品质量和服务质量的维度不同；不同 性质服务的服务质量维度也不同。
8
1、加文（Carvin）提出的 8个产品质量维度
性能（performance）——产品的主要操作 特点，如最高时速、耗油量、载客数等。
特征（features）——产品的次要或辅助 特点，如颜色、安全性、音响装置等。
可靠性（reliability）——出现故障和事 故的可能性。
19
沃尔沃村质量屋
20
（三）田口式模型——超强设计
田口（Genichi Taguchi）；田口式模
型（Taguchi Methods）
–田口：日本管理学会名誉会长，教授。
倡导“超强设计”，以保证“耐用” 在服务业的应用：
–可以通过制定高标准、提高反应能力、 增加工作弹性、备用方案、应急方案等 措施来做到“超强设计”和“耐用”， 而且不因意外打扰而降低服务质量。 21
5
（二）服务质量与顾客满意的区别
服务质量=顾客满意？
二者是什么关系？
服务
结论：
质量
– 服务质量是顾客满意的必
要条件，但不是充分条件
产品
。顾客满意是一个比服务
质量
质量含义更广的一个概念
– 做顾客满意调查时，顾客
满意时，OK；顾客不满意
价格
时，不能简单否定服务质
量，需认真分析。
环境 因素
顾客 满意
个人 因素
14
第二节 服务质量的控制与改进 服务质量的设计 服务质量的测量 质量的持续改进 服务质量的成本问题
15
一、服务质量的设计
通过设计提高服务质量的4种方法： 服务包中的质量合成 质量机能展开——质量屋 田口式模型——超强设计 森口体系——防故障设计
16
（一）服务包中的质量合成
设计服务包的质量标准（三个步骤）
有形性——有形的工具、设备、人员和书面材料的
外表。要求以有形物来代表服务。
12
三、服务质量的形成
1、服务质量差距的含义
口碑
个人需要
过去的经验
企业的宣传
服务质量维度： 可靠性 响应性 安全性 移情性 有形性
可预期的 服务（ES）
感知服务 （PS）
感知服务质量： 1. 超出期望：
ES<PS（惊喜质量）☺
感受质量（perceived quality）——产品 的形象、美誉度，体现顾客的身份和品位。
10
2、费茨格拉德（Fitzgerald）提出的 12个服务质量维度
便利性 美感性 及时性 整洁性 舒适性 沟通
技能
礼貌
友好性
可靠性
反应性
安全性
11
3、Zeithaml, Berri, and Parasuraman 提出的5个质量维度
达标度（conformance）——达到规定指标
的程度，如汽车安全wenku.baidu.com指标、废气排放指
标等。
9
耐用性（durability）——在维护成本超 过可接受水平之前产品的使用寿命时间。
服务性（serviceability）——产品的服 务是否方便，特别是服务的成本和速度方面
美感性（aesthetics）——产品的外观、 声音、感觉、味道或气味等。
第六章 服务质量
1
学习目标
服务质量的内涵
– 服务质量的概念
– 服务质量的维度
– 服务质量的形成
服务质量的控制与改进
– 服务质量的设计
– 服务质量的测量
– 服务质量的持续改进
– 服务质量成本问题
服务质量的承诺与补救
– 服务承诺
– 服务补救
2
参考资料
詹姆斯.A 菲茨西蒙斯，《服务管理-运作 、战略与信息技术》（第5版），第6章
2. 满足期望：
ES=PS（满意质量）
3. 低于期望：
ES>PS（失败质量） 13
2、服务质量差距模型
口碑
个人需要
过去的经验
期望的服务 顾客
差距 5
感知的服务
差距 1
服务 提供者
服务传递（包括 之前和之后的接触）
对顾客的外部沟通
差距 3
差距 4
将感知转化为服务质量规范
差距 2
管理层对于顾客期望的感知
手纸
显形服务 房间清洁
床铺舒服
隐性服务
安全 等候回房
标准
不一致时的矫正行动
无漆片脱落
重新粉刷
干净、有衣架 清扫、更换
接收清楚
修理或更换
卫生间有手纸 地毯无污渍 配两个软枕头
补充 清洗 清洗或更换
周边灯光良好 更换坏的灯泡
前台有值班员 严明纪律 18
（二）质量机能展开（QFD）
思想：产品设计应反映顾客的期 望和偏好 要求：市场营销、设计、工程和 制造职能有机结合在一起 工具：质量屋
可靠性——准确可靠地执行所承诺服务的能力。要 求按承诺办事。
响应性——帮助顾客及提供便捷服务的自发性和反 应速度。要求主动、快速帮助顾客。
安全性——员工的知识和谦恭态度及其能使顾客信 任的能力。要求激发顾客的信任感和安全感。
移情性——给予顾客的关心和个性化的服务。也译 为体贴性。要求将顾客作为个体对待。
3
第一节 服务质量的内涵
一、服务质量的概念
从如下三个角度理解： 服务质量与产品质量的区别 服务质量与顾客满意的区别 服务的结果质量与过程质量
4
（一）服务质量与产品质量的区别
讨论：如何描述产品（Goods）质量？ 如何描述服务质量？二者有什么区别？
结论：产品（Goods）质量以标准为导 向；服务质量以顾客感知为导向；二者 引起的消费问题不同，服务一旦消费是 无法退换的，要么忍受，要么投诉（甚 至起诉）寻求赔偿。
（四）森口体系——防故障设计
森口凡一（Shigeo Shingo）
–丰田准时制生产制合作者；在日本被称作质量改善先生
倡导“傻瓜也会做”的设计思想，使用的工具 是Poka-Yoke，其含义是避免出错，通常被翻 译为防故障系统 在服务业的应用：
–制定作业标准和程序，使用标准工具，如麦当劳 薯条作业，外科手术使用的托盘装置。
（三）服务的结果质量与过程质量
客观结果
高考是否成功 诉讼是否获胜
技术水平
手术是否成功
结果质量
文凭
服 务
应用能力
资格证书 资历
质
自信
量
人际关系技巧
有形用具
过程质量
对顾客的关怀程度
对时间的把握
谦恭的态度
服务的及时性
应答语言
倾听技巧
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二、服务质量的维度
质量维度——是指（产品/服务）质 量包含的相互独立、相互关联的一些 关键要素 。
– 依据服务产品的定位，确定服务包四个方面的 基本要求（标准）
– 细化基本要求，落实为不同的检查项目，建立 检查标准
– 检查这些项目，如有与标准不一致时，予以纠 正
举例：经济型旅店的服务包质量合成
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经济型旅店的 服务包、质量标准及矫正行动
服务包要素 方面 支持性设施 建筑外表
衣柜
辅助物品 电视机
–产品质量和服务质量的维度不同；不同 性质服务的服务质量维度也不同。
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1、加文（Carvin）提出的 8个产品质量维度
性能（performance）——产品的主要操作 特点，如最高时速、耗油量、载客数等。
特征（features）——产品的次要或辅助 特点，如颜色、安全性、音响装置等。
可靠性（reliability）——出现故障和事 故的可能性。
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沃尔沃村质量屋
20
（三）田口式模型——超强设计
田口（Genichi Taguchi）；田口式模
型（Taguchi Methods）
–田口：日本管理学会名誉会长，教授。
倡导“超强设计”，以保证“耐用” 在服务业的应用：
–可以通过制定高标准、提高反应能力、 增加工作弹性、备用方案、应急方案等 措施来做到“超强设计”和“耐用”， 而且不因意外打扰而降低服务质量。 21
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（二）服务质量与顾客满意的区别
服务质量=顾客满意？
二者是什么关系？
服务
结论：
质量
– 服务质量是顾客满意的必
要条件，但不是充分条件
产品
。顾客满意是一个比服务
质量
质量含义更广的一个概念
– 做顾客满意调查时，顾客
满意时，OK；顾客不满意
价格
时，不能简单否定服务质
量，需认真分析。
环境 因素
顾客 满意
个人 因素
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第二节 服务质量的控制与改进 服务质量的设计 服务质量的测量 质量的持续改进 服务质量的成本问题
15
一、服务质量的设计
通过设计提高服务质量的4种方法： 服务包中的质量合成 质量机能展开——质量屋 田口式模型——超强设计 森口体系——防故障设计
16
（一）服务包中的质量合成
设计服务包的质量标准（三个步骤）
有形性——有形的工具、设备、人员和书面材料的
外表。要求以有形物来代表服务。
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三、服务质量的形成
1、服务质量差距的含义
口碑
个人需要
过去的经验
企业的宣传
服务质量维度： 可靠性 响应性 安全性 移情性 有形性
可预期的 服务（ES）
感知服务 （PS）
感知服务质量： 1. 超出期望：
ES<PS（惊喜质量）☺
感受质量（perceived quality）——产品 的形象、美誉度，体现顾客的身份和品位。
10
2、费茨格拉德（Fitzgerald）提出的 12个服务质量维度
便利性 美感性 及时性 整洁性 舒适性 沟通
技能
礼貌
友好性
可靠性
反应性
安全性
11
3、Zeithaml, Berri, and Parasuraman 提出的5个质量维度
达标度（conformance）——达到规定指标
的程度，如汽车安全wenku.baidu.com指标、废气排放指
标等。
9
耐用性（durability）——在维护成本超 过可接受水平之前产品的使用寿命时间。
服务性（serviceability）——产品的服 务是否方便，特别是服务的成本和速度方面
美感性（aesthetics）——产品的外观、 声音、感觉、味道或气味等。
第六章 服务质量
1
学习目标
服务质量的内涵
– 服务质量的概念
– 服务质量的维度
– 服务质量的形成
服务质量的控制与改进
– 服务质量的设计
– 服务质量的测量
– 服务质量的持续改进
– 服务质量成本问题
服务质量的承诺与补救
– 服务承诺
– 服务补救
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参考资料
詹姆斯.A 菲茨西蒙斯，《服务管理-运作 、战略与信息技术》（第5版），第6章
2. 满足期望：
ES=PS（满意质量）
3. 低于期望：
ES>PS（失败质量） 13
2、服务质量差距模型
口碑
个人需要
过去的经验
期望的服务 顾客
差距 5
感知的服务
差距 1
服务 提供者
服务传递（包括 之前和之后的接触）
对顾客的外部沟通
差距 3
差距 4
将感知转化为服务质量规范
差距 2
管理层对于顾客期望的感知
手纸
显形服务 房间清洁
床铺舒服
隐性服务
安全 等候回房
标准
不一致时的矫正行动
无漆片脱落
重新粉刷
干净、有衣架 清扫、更换
接收清楚
修理或更换
卫生间有手纸 地毯无污渍 配两个软枕头
补充 清洗 清洗或更换
周边灯光良好 更换坏的灯泡
前台有值班员 严明纪律 18
（二）质量机能展开（QFD）
思想：产品设计应反映顾客的期 望和偏好 要求：市场营销、设计、工程和 制造职能有机结合在一起 工具：质量屋
可靠性——准确可靠地执行所承诺服务的能力。要 求按承诺办事。
响应性——帮助顾客及提供便捷服务的自发性和反 应速度。要求主动、快速帮助顾客。
安全性——员工的知识和谦恭态度及其能使顾客信 任的能力。要求激发顾客的信任感和安全感。
移情性——给予顾客的关心和个性化的服务。也译 为体贴性。要求将顾客作为个体对待。
3
第一节 服务质量的内涵
一、服务质量的概念
从如下三个角度理解： 服务质量与产品质量的区别 服务质量与顾客满意的区别 服务的结果质量与过程质量
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（一）服务质量与产品质量的区别
讨论：如何描述产品（Goods）质量？ 如何描述服务质量？二者有什么区别？
结论：产品（Goods）质量以标准为导 向；服务质量以顾客感知为导向；二者 引起的消费问题不同，服务一旦消费是 无法退换的，要么忍受，要么投诉（甚 至起诉）寻求赔偿。
（四）森口体系——防故障设计
森口凡一（Shigeo Shingo）
–丰田准时制生产制合作者；在日本被称作质量改善先生
倡导“傻瓜也会做”的设计思想，使用的工具 是Poka-Yoke，其含义是避免出错，通常被翻 译为防故障系统 在服务业的应用：
–制定作业标准和程序，使用标准工具，如麦当劳 薯条作业，外科手术使用的托盘装置。