呼叫中心沟通技巧培训_图文.ppt
呼叫中心服务技巧培训
呼叫中心服务技巧培训
2010年11月2日
差不多服务用于（5个）：请，您好，感谢，对不起，再见
呼叫中心服务技巧培训前言：
假如说顾客是企业的生命，服务则是坚持这种生命的血液。纵观世界顶尖企业的进展历程和经营策略，像沃尔玛、麦当劳、IBM、联邦快递、星巴克、迪士尼、花旗银行等，这些公司无一例外，服务始终是它们参与市场竞争的一个隐秘武器，甚至成为它们的核心竞争能力。
呼叫中心服务技巧培训专家谭小芳老师认为，关于任何一个企业来说，服务绝不是一种可有可无的简单策略，而应该将它上升到一种战略的层面，如此才能保证服务理念的真正执行，继而形成一种真正的服务文化。但关于一般职员来说，我们要解决的问题不仅是要求他们明白得这一战略，关键是让他们明白“什么缘故要做好服务”以及“如何样为顾客提供服务”。本次培训将为您解决这两个问题。
呼叫中心服务技巧培训背景：
再次光临的顾客能够为公司带来25％—85％的利润，而吸引他们再次光临的因素中，第一是服务质量的好坏，其次是产品本身的品质，最后才是价格。
——《哈佛商业杂志》
即使是借债度日，也要坚持“对客人微笑”。我们万万不可把心中愁云摆在脸上，不管遭受何种困难，“希尔顿”服务员脸上的微笑永久属于旅客。
——希尔顿酒店创始人希尔顿
一切企业、一切市场竞争之中，竞争到最后就只剩下服务了。服务是永久能够竞争下去的东西。
——山东亚光纺织集团董事长王延平
呼叫中心服务技巧培训特色：
让专门多企业头痛的一个问题是：尽管打出了“顾客永久是对的”、“一切让顾客中意”等服务理念，但执行起来往往会“走样”，服务理念变成空泛的口号。谭小芳老师通过大量知名企业的经典案例结合亲躯体验，用通俗的语言加以点评和总结，同时提出了相应的呼叫中心服务技巧指导。通过这些趣味横生而又发人深省的服务案例，让您不知不觉中领会服务的真谛。助您赢得顾客的中意和忠诚，有效地提升企业经营绩效。
在产品差异性越来越小，促销手段差不多用尽，竞争对手愈来愈多，而客户的要求开始千变万化的今天，要想在猛烈的市场竞争中脱颖而出，建立核心优势，必须关注顾客的需要，全面提高呼叫中心服务技巧。关于任何一个企业来说，服务绝不是一种可有可无的简单策略，而应该将它上升到一种战略的层面，如此才能保证服务理念的真正执行，继而形成一种真正的服务文化。但关于一般职员来说，我们要解决的问题不是要求他们对这种战略的深刻明白得，我们应该让他明白“什么缘故要做好服务”以及“如何样为顾客提供服务”——这些问题都能在谭小芳老师的呼叫中心服务技巧培训课程中找到答案！
呼叫中心实训教程素材-电话沟通综合训练—情景对话
情景对话
开头语：
您好，我是**，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？
结束语：
回答完客户的问题，准备结束电话时：
请问还有什么可以帮您的吗？
客户表示没有其他问题后：
请稍后为我的服务做个满意度评价，请您不要挂机，谢谢（停顿2秒）。
在线查询用语：
A． 服务过程中需要查询资料，需要客户等待一个小段时间时：
*先生/小姐，关于您这个问题，我立即您查询一下，请您稍等好吗？
会员同意后，方可进行查询工作。查询时间较长时，每隔20-30秒左右要向会员寒暄：
*先生/小姐，感谢您的耐心等待。我还需要一点时间查询，麻烦您再等待一会好吗？
查询完毕，回到正常服务时：
*先生/小姐，感谢您的耐心等待。关于您的这个问题…….
B．服务过程中事先知道需要会员等待较长时间时，需事先向客户说明：
*先生/小姐，我立即为您查询一下，可能需要2分钟左右的时间，请您耐心等待一下，好吗？
此后，每隔30秒左右，向客户寒暄：
*先生/小姐，感谢您的耐心等待。我还需要一点时间查询，麻烦您再等待一会好吗？
三方通话转接
*先生/小姐，我现在将您的电话转接给我们的专家坐席代表处理，可能需要3分钟左右的时间，可以吗？
此后无须切回告知，但是如果超过3分钟还未接通需要切回告知。
会员同意后：请您稍等
转接值班班长：
值班长：您好，我是XX。
您好，我是XX，现在有个会员来电反映关于…….的问题（将客户问题和自己先前的回答简要向值班长说明），这个问题请您处理一下好吗？
值班长：好的，请接过来。
开始三方通话
*先生/小姐，感谢您的耐心等待，我已将您的问题向我们的专家坐席做了简单说明。接下来由我们的专家坐席为您服务。我将退出本次通话，再见。
进线无声电话，提示三次以后，仍然无声的电话。
您好，请问有什么可以帮助您的？（三次）
很抱歉，可能由于线路问题，我无法听到您的声音，请您稍后再进行拨打，感谢您的来电，再见。
CRM瘫痪后将导致无法查询到客户资料
呼叫中心一线人员及主管所需的基本知识与技能
呼叫中心一线人员及主管所需的基本知识与技能
海伦刚刚完成了呼叫中心客户服务代表的知识与技能定向培训课程，并做好了接听客户来电的预备。她以优异的成绩通过了有关产品与业务知识的测试，同时把握了处理客户来电所需的沟通技能。在最后的定向模拟训练时期，她积极地运用了所学到的这些“软”技能，我们确信，她不久将会成为我们呼叫中心的一位“星级”客户服务代表。
然而，我们是否应该用挑剔的眼光重新凝视一下，看看我们是否不记得了培训她其他什么东西。我们应该扪心自问，在海伦开始正式上岗前，她是否还应该明白些什么？她是否需要其他的培训，使得她更有效地处理客户来电，还有什么样的培训能使她成为一名更中意的呼叫中心一线职员呢？
这些问题的答案是确信的。的确我们忽视了一点，即让海伦了解和熟悉呼叫中心所特有的工作环境，及呼叫中心是如何运营的。千万不要回避这一点，她必须就这些方面进行学习，也许这些方面能够作为培训内容的一部分，课程名称就叫做“呼叫中心运营概述”。通过如此的学习与训练，海伦就会更好的了解到工作的全部内容，以及深刻体会到她所在岗位的重要性了。
那么，关于新职员来说，到底需要学习呼叫中心哪些东西呢？我们针对一线职员及其主管做了一项调查，让他们说出上岗前认为少了哪些方面的培训，以下确实是他们认为的最要紧的五项内容。试问一下，您的呼叫中心培训课程是否都包含了这些内容？
一、职业与行业方面的培训
您的呼叫中心职员有多少人了解呼叫中心那个行业？让他们了解您的呼叫中心在组织机构中所起到的关键作用，关于他们日后积极、努力的工作十分重要。同时，还需要向他们介绍呼叫中心那个产业进展概况及前景，其中包括呼叫中心的类型与规模划分，在该领域中对他们有什么样的职业进展或机会等。在这些方面的教育和培训，从长远的角度来说，能够关心呼叫中心治理者专门好地进行职员维系；从近期的目标来说，能有效地提升职员对工作的中意度。此外，还需要把“真正的”职业要求介绍给新职员，让新职员了解由于所属行业及呼叫中心工作环境、性质的专门性，而对那个职业有什么样的专门要求或规定，以便使新职员在今后的日常工作行为当中，满足相应要求和遵守有关规定。因此，就以上案例来说，海伦应该得到比仅仅明白如何接听客户来电更多的东西。
呼叫中心业务培训讲义
呼叫中心业务培训讲义
第一部分：呼叫中心概述
1. 呼叫中心的定义和功能
- 呼叫中心是专门负责电话服务的一种机构或部门，旨在提供高效、质量和个性化的客户服务。
- 呼叫中心的功能包括：接听电话、解答客户问题、处理投诉、提供产品、服务信息等。
2. 呼叫中心的重要性和角色
- 呼叫中心是企业与客户之间的重要沟通纽带，能为企业提供有效的客户服务和支持，提高客户满意度和忠诚度。
- 呼叫中心的角色包括：解决客户问题、推销产品、提供信息、增加销售等。
第二部分：基础业务知识
1. 电话礼仪
- 介绍专业的电话礼仪，包括：以礼貌和友善的态度接听电话、自我介绍、询问客户问题等。
- 强调重要的沟通技巧，例如：倾听客户需求、积极回应、避免中断、处理客户情绪等。
2. 产品知识
- 了解企业的产品或服务，包括产品特点、用途、优势等。
- 学习如何有效地传达产品信息给客户，以推销产品和满足客户需求。
3. 业务流程和系统操作 - 介绍呼叫中心的业务流程，包括电话接听、问题解答、投诉处理等。
- 学习使用呼叫中心系统和工具，例如：电话控制软件、客户数据库等。
4. 技术支持知识
- 学习解决客户问题和提供技术支持的方法和技巧。
- 掌握基本的电脑和网络知识，以便能够熟练操作和解决常见问题。
第三部分：提升客户服务技能
1. 倾听技巧
- 学习如何倾听客户需求，理解客户问题，避免误解和误导。
- 强调重要的倾听技巧，例如：集中注意力、不打断、确认理解等。
2. 解决问题和回答客户疑问
- 学习如何有效地解决客户问题和回答客户疑问。
- 强调清晰、简明和准确的表达，避免使用行业术语和复杂的解释。
3. 处理客户情绪
- 学习如何处理不满和抱怨的客户情绪。
- 强调保持冷静和专业的态度，尽可能解决问题，并向上级寻求帮助和支持。
第四部分：提高销售技巧 1. 产品推销
- 学习如何向客户推销产品，包括了解客户需求、提供适当的产品建议、解释产品优势等。
呼叫中心服务标准及服务技巧培训
呼叫中心服务标准及服务技巧培训
呼叫中心是一个重要的客服渠道，对于提高客户满意度和维护公司形象至关重要。为了提供一流的呼叫中心服务，公司应制定一套标准和技巧，以帮助员工提供高质量的服务。
标准：
1. 提供友好和专业的服务：员工应该对每个客户都保持友好和专业的态度。他们应该用礼貌的语气回答电话，并主动问候客户。在与客户交谈时，员工应该尽量使用简单易懂的语言，以确保客户理解他们所提供的信息。
2. 提供准确和及时的信息：员工应该通过电话或电子邮件向客户提供准确和及时的信息。他们应该了解公司的产品和服务，并能回答客户的问题。如果员工不确定某个问题的答案，他们应该主动告知客户，并承诺在尽快回答。
3. 具备问题解决能力：呼叫中心员工应该具备解决客户问题的能力。他们应该倾听客户的问题和需求，并提供合理和有效的解决方案。员工需要了解公司的政策和流程，并根据客户的需求进行操作。
4. 管理客户投诉：呼叫中心员工应该学会处理客户的投诉。他们应该耐心倾听客户的不满，并试图找出解决问题的方法。员工需要乐于接受客户的反馈，并将其转达给相关部门以改进服务质量。
技巧：
1. 学会倾听：呼叫中心员工应该学会认真倾听客户的问题和需求。他们不应该在客户讲话时打断或中断他们，而应该全神贯注地倾听。倾听有助于员工理解客户的需求，并能更好地提供解决方案。
2. 控制语气和语速：在与客户交谈时，员工应该控制自己的语气和语速。他们应该以自信和友善的方式与客户沟通，但同时不应过于兴奋或不耐烦。语速过快可能导致客户难以理解，而语速过慢可能让客户感到无耐。
3. 使用积极的语言：员工应该使用积极的语言与客户交谈。他们应该避免消极和负面的措辞，而应该积极提供解决方案和帮助。积极的语言可以增强客户的信任和满意度。
4. 注意表情和行为：虽然呼叫中心是通过电话或电子邮件与客户交流，但员工的表情和行为仍然起着重要的作用。员工应该保持微笑，因为客户可以感受到他们的积极态度。此外，员工还应该注意自己的手势和姿势，以显示专业和自信。
呼叫中心经验交流ppt
呼叫中心经验交流ppt
【篇一：呼叫中心建设七步法】
呼叫中心建设七步法
呼叫中心（call center），又称客户服务中心，是指综合利用先进的通信及计算机技术，对信息和物资流程优化处理和管理，集中实现沟通、服务和生产指挥的系统。传统意义上的呼叫中心是指以电话接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务。现阶段呼叫中心的概念已经扩展为通过电话、传真、互联网访问、e-mail、视频等多种媒体渠道进行综合访问，同时提供主动外拨服务，应用业务种类非常丰富的客户综合服务及营销中心。
从类型上分，呼叫中心建设可以分为三种: 以呼入为主，即建立以语音为主的呼入平台，以提高服务质量；以呼出为主，即建立新型的电话营销平台，不仅提供信息服务，还可以作为电话营销平台；综合呼入、呼出功能，即将呼入坐席与呼出坐席合并，缩减整体坐席投入，既作为客户服务中心，又是电话营销中心，真正使呼叫中心从单纯的成本中心转化为利润中心。
呼叫中心作为企业直接与客户联系和沟通的前端，自上世纪90年代初引入国内后, 经过10多年的长足发展，已先后经历了
概念期、导入期、推广期, 特别是度过了2001年以来it业的大萧条后，呼叫中心正以超乎寻常的速度在国内得到普及与应用。
然而，企业在呼叫中心的普及过程中也暴露出不少问题，如何来建立一个适合企业所在行业特点、符合企业所在阶段的卓越的呼叫中心，这个问题困扰着不少的企业决策者。有人认为重要的是技术，也有人认为技术不重要而运营管理很重要。有没有一个科学的方法来建立起卓越的呼叫中心呢？本文作者结合自己的体会提出建立一个从优秀到卓越的呼叫中心最重要的是对呼叫中心战略、客服组织架构、客服流程和客服绩效等方面进行整体规划，同时通过科学合理的建设思路来建设客服系统。为了进一步阐明这个问题，文章分规划篇、建设篇和成功案例等三部分来分别详细介绍如何建立一个卓越的呼叫中心系统。
（一） 规划篇
呼叫中心客户服务与管理(初级技能
呼叫中心客户服务与管理(初级技能
在如今这个快节奏的时代，呼叫中心就像是一座沟通的桥梁，连接着企业和广大客户。那什么是呼叫中心客户服务与管理的初级技能呢？这可真是个值得好好说道说道的事儿！
你想想，当客户拨通电话，带着满心的期待或者一肚子的怨气，这时候接听电话的你，就如同一位神奇的魔法师，得迅速施展魔法，解决问题，安抚情绪。
要做好这初级技能，首先得有一副好耳朵。啥意思？就是得认真倾听客户的每一句话，每一个字，每一丝情绪的波动。这就好比你在黑暗中摸索，只有听清楚了，才能找到那点亮光的线索。可别像个没头的苍蝇，客户说东，你听西，那不是乱套了吗？
还有啊，说话的技巧也特别重要。咱得像春风一样温暖，像细雨一样柔和，可不能像冬天的寒风，呼呼地吹得人心里发凉。比如说，客户着急上火，咱就得先稳住，“亲，别着急，咱们慢慢解决。”这一句话，是不是能让客户心里先舒坦点儿？
再说说态度，得热情积极，就像那燃烧的小火苗，充满能量。别给人一种爱答不理，好像客户欠了你钱似的感觉。要是这样，客户还能信任你吗？ 另外，对业务知识的熟悉程度那也是关键。要是客户问个问题，你支支吾吾答不上来，或者回答得错误百出，这不是砸了招牌嘛！就好比上战场，你连武器都不会用，怎么打胜仗？
处理问题的时候，咱得有条有理，像整理房间一样，把混乱的局面一点点收拾清楚。别东一榔头西一棒槌，把客户都绕晕了。
遇到难缠的客户，别慌别乱，要有耐心。这就像钓鱼，得沉得住气，不能一有动静就急着收杆。
总之，呼叫中心客户服务与管理的初级技能，就像是烹饪一道美味佳肴，需要各种调料恰到好处，才能让客户满意，让企业放心。做好这些，你就能在这个岗位上游刃有余啦！