厦门喜来登酒店战略管理ppt
喜来登酒店管理模式
喜来登酒店管理模式一、酒店管理的内容包括：（1）、人力资源管理；（2）、物质管理；(3)、工程设备管理；（4)、业务管理;(5）、质量管理；（6）、财务管理。
其中“人”是酒店管理的核心,酒店管理是利用人达到目的的过程，对人的管理也分为对自己的管理和对别人的管理。
1、酒店管理的职能包括：（1）、计划；（2）、组织；（3）、指挥；（4）、协调；（5）、控制(包括事情前后控制）。
2、酒店管理的原则：（1）、统一指挥；（2）、层次管理。
注: 酒店管理中要注意一定的方式方法，要明白任何一种方式方法均不能解决所有问题，同时任何一种方式方法均不是解决问题的唯一途径。
3、酒店管理中应注意的问题：（1）、制定完善的制度,加强员工的培训；(2）、以身作则，敢于管理，指示明确，抓好细微之处,做到“在关键的时候，出现在关键的位置，解决关键的问题”；（3）、奖罚分明,注意公平公正，合法合理;(4）、勿吝啬赞扬别人;（5)、注意做好双向、多向的沟通协调；（6)、注意处理好“小团体主义"。
二、酒店工程部内部管理(一）、概述：酒店的工程部是负责酒店的电力、电梯、空调、给排水、锅炉等系统的运行管理,设备设施的维修保养等职责，所以说酒店工程部既是一个后勤支持部门，更是一个酒店正常营业中不可缺少的重要部门，堪称是酒店的心脏部门。
工程部的管理需要有科学性和严密性，这是因为它本身就具有很强的技术性，同时它还直接或间接地与客人联系在一起.客人来到酒店除了基本的食、宿外,还需要得到物质上的、精神上的享受,而这种享受又在很大程度上是依赖于完善的、确保正常运行的设备和设施，离开了这些，酒店的正常营业、服务质量就没有了支撑点，就没有了后盾.作为酒店的工程部经理，抓好工程部的内部管理工作的主要目的是：(1）、确保部门运作以及各动力系统、设备设施的正常运行，从而确保酒店的安全及正常营业，确保对客服务，维护酒店的声誉,使酒店星级评定得到保证。
喜来登企业文化——总结与分析 课件展示
Revenue Growth收入增长
Step 2
Guest Satisfaction 客人满意
Step 1
Associate Satisfaction 员工满意
LOGO
喜来登 Key Focus 焦点
企业对员工
喜来登承诺让这里成 为他们最好的工作场 所
员工对顾觉
关爱文化
顾客对企业
顾客为企业提供生意， 创造利润，彰显企业的 价值
The Service-Profit Chain 服务-利润关系链
Step 3
饭店文化不是万能的，但是作为一家企业， 没有一种适合自身特点的文化理念和文化指导下 的操作行为是万万不能的。 喜来登酒店有目的、有领导、有计划、有步 骤的推进企业文化积累、传播与融合。建立起与 自身相符，以服务为核心的个性化企业文化。
喜来登管理人员之领导能力
1. 成为吸引人才的磁石 雇佣态度端正的人才并培训其技能。集基地训练并开发他人 的才能。以诚实、尊重和公正来引导人才。建立珍视和奖励 卓越业绩、技能增长和职业生涯变动的企业文化。 2. 充满激情地进行领导 以激情投入工作。以身作则并言行一致。鼓励、庆祝并促进 团队的成长。通过讲述故事的方法参与和产生影响。通过诚 实工作和关爱他人建立信任感。 3. 认定目标，尽心敬业 确保每个人都可以理解并按照目标调整自己的工作。征求他人 的意见并使其共同参与。通过团队合作来执行工作计划和达到 目的。始终如一的引导团队人员朝着终点冲刺。
喜来登饭店发展swot分析
喜来登饭店发展swot分析
一．宏观分析:
1）伴随着中国经济的迅速发展以及中国国际化程度的提高，旅游行业面临前所未有的发展机遇。
1.“两个同步”战略，迈上强固到富民的关键一步
2.消费结构升级，重塑旅游消费观念
3.高铁时代高速到来，拉近旅游空间距离，促进国内旅游市场发展
2）旅游市场出现多层次协同发展新格局
1.居民收入梯度分布促使旅游者消费呈现梯度增长
2.旅游市场出现高中低三个层次协同发展新格局
3.中国整体旅游影响力增强，尤其在亚洲占有重要的战略地位
二．微观环境：
1）喜来屋酒店集团以及旗下的众多酒店品牌形成了一种巨大的品牌优势和国际声誉，拥有良好的国际客源市场和品牌认可度
2）喜来屋强势占领中国市场份额，在中国形成巨大的客源服务以及优惠促销活动，在全国范围内培养忠诚客户
3）喜来登本身具有成熟的经营哲学和经营管理体制，因地制宜，酒店设计以及服务既保守喜来登的统一标准和档次，又体现出地方特色
4）专注于在正确的地方与明智的业主合作开适合的酒店
5）中国高端市场竞争激烈
1.强大现有竞争者：希尔顿温德姆和平酒店集团以及国内集团的发展
2.潜在进入者:更多的国际酒店集团以及国内酒店集团的发展。
[整理]喜来登酒店-房务部ABC操作规范ppt课件
![[整理]喜来登酒店-房务部ABC操作规范ppt课件](https://img.taocdn.com/s3/m/d9e68fa827284b73f34250a0.png)
Frequent Guest
Program 常客计划
Source: Penn, Schoen & Berland Associates, Inc. 1999 Research Study
ABC’s of Housekeeping
1. ABC of HSKP is not adapted to the new BP - Green Room Program. 客房部的ABC ，不适用于新的BP－ 绿色客房计划
• ABC will speed up Transfer of Innovation within the Division. We would prefer to implement a proven process, rather than create a new one ABC 加速了部门变革运转. 相对于建立一个新的工作程序，我们喜欢执行一个程序.
Doing Ordinary things 日常工作
Operational Excellence
运作优点
Clean Rooms
Caring
关爱
Revenues
收入
In extra-ordinary ways
Consistency &
Quality
连贯性和清洁质量
Employee Research
38%
3%
Food & Beverage 餐饮
Guest Room & Bath 客房及浴室
Top 10 Factors
Intent to stay 影响客人逗留的十大因素
100% 95%
90%
83%
8
58%
56%
喜来登酒店PPT课件
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2003年12月7日，喜来登管理公司就长沙开店与运达国际广场签
约，五星级的运达喜来登国际大酒店计划在2006年完工。
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• 2004年3月21日，喜来登酒店集团与大中华国际（深圳）有限公司正 式签约，大中华国际交易广场的酒店部分交由喜来登酒店集团统一管 理，从而使全国最大的单体建筑———建筑面积达30多万平方米的大 中华国际交易广场进入实质启动阶段，将在2005年全面投入使用。
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• 在2006年4月，喜来登投入2亿美金执行一项叫我们归属的品牌营造 计划，它们以归属作为品牌的标语。喜来登在2006年中期对自己的官 方网站做了改版，顾客可以将自己的故事和照片放上喜来登的网站， USA Today称那是一项有创意的设计。
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另外喜达屋饭店及度假村国际集团原名为喜达屋住宿设施投资公
进驻顺德的五星级的国际一线酒店品牌。
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经营之道
亨德森于1967年9月6日离开世界，但是他的“十诫”依然长 留人间：
1、不要滥用权势与要求特殊待遇，对此不加抵制就是放纵。
2、不要收取那些有求于你的人的礼物。
3、一切装点喜来登饭店的事要听玛丽肯尼迪的。
（ 玛丽肯尼迪是从8名装潢大师中经过一次装潢比赛竞
29.7％。2005年7月，美国《HOTELS》杂志公布2004年的统计，喜
达屋（美）（纽约股市代号：HOT）有酒店733座、房间230667间， 列第8位；2003年列第8位，酒店738座、房间229247间。
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喜来登在中国
• 1983年进入中国市场，在中国有19家酒店，在建17家。在华酒店为 委托管理、特许经营及有选择的带资管理，在中国已营业的酒店分布 在大都市和著名旅游城市，其中北京有两家，其他的在天津、桂林、 西安、无锡、南京、苏州、三亚等地。
喜来登酒店简介ppt课件
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喜来登，70 余年的发展历程，如同我们迎 接的旅客一样活力充沛、精神饱满。 世界 不断变化，但有一件事却从未改变——旅 行拉近了人们彼此之间的距离。
今日的喜来登品牌是在1937年出现的， 当时两位企业家Ernest Henderson以及 Robert Moore在麻萨诸塞州成立了第一家 喜来登酒店。欧内斯特·亨德森(Ernest Henderson)是喜来登的创始人之一，他被 人称为喜来登的灵魂。
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• For even greater comfort, our Executive Level accommodations offers spectacular city views and access to the Club Lounge where you receive complimentary breakfast, all day refreshments, and Happy Hour beverages.
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ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
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• 公司名称 • 成立时间 • 公司性质 • 创办人
喜来登 1937 酒店经营 欧内斯特-亨德森
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• Find a variety of dining choices in our four themed restaurants, including an all-day dining venue, 24 -hour changchun Food Street, an Italian restaurant, and a Cantonese restaurant with 25 private dining rooms. Enjoy live evening entertainment in our jazz bar or meet up with friends and colleagues in the lobby bar.
喜来登酒店的运营方案
喜来登酒店的运营方案一、背景介绍现如今，随着人们物质生活水平的提高和旅游业的快速发展，酒店业成为一个充满机遇的行业。
为了切中顾客需求，提供优质的服务，喜来登酒店制定了一套全面的运营方案，以实现酒店运营的长期成功和持续发展。
二、酒店定位1.酒店位置：喜来登酒店地理位置优越，位于市中心繁华地段，交通便利。
2.目标市场定位：喜来登酒店主要面向高端商务人士和豪华旅游者。
通过提供高品质的服务和舒适的住宿环境，满足客户对于奢华、便利和特色体验的需求。
三、服务理念1.以客户为中心：喜来登酒店的经营理念是以客户为中心，始终将客户的需求和满意度放在首位。
2.个性化服务：喜来登酒店提供个性化的服务，在满足客户基本需求的同时，根据客户的特殊要求和喜好，提供差异化的服务体验。
四、酒店产品与服务1.客房服务：（1）标准客房：提供空调、WIFI、有线电视、独立浴室等基本设施，在满足客户基本需求的同时，提供宽敞舒适的住宿环境。
（2）豪华套房：提供高级定制的家具、浴缸和私人阳台等特色服务，满足客户对于奢华和舒适的追求。
2.餐饮服务：提供多样化的餐饮选择，包括中式、西式和日式料理。
通过考察客户的口味偏好，提供符合客户需求的菜肴，提高客户满意度。
3.会议宴会服务：提供多功能的会议室和豪华宴会厅，满足各类商务会议和社交活动的需求。
配备高品质音响设备和专业的会议服务人员，以确保活动的成功举办。
4.健身休闲设施：提供先进的健身房、游泳池和温泉等休闲设施，满足客户对于康体和放松的需求。
五、营销策略1.品牌宣传：喜来登酒店将通过全方位的品牌宣传，包括广告、网络媒体、社交媒体等，提高酒店知名度和形象，吸引更多的潜在客户。
2.促销活动：喜来登酒店将定期举办促销活动，如房间优惠、套餐推广等，以吸引客户并增加销售额。
3.客户关系管理：喜来登酒店将建立客户关系管理系统，记录客户信息和消费习惯，通过个性化的服务和专属待遇，提高客户忠诚度和推荐效应。
4.合作与联盟：喜来登酒店将与航空公司、旅行社等合作，通过互惠互利的联盟，扩大酒店的知名度和市场份额。
喜来登酒店-商务礼仪培训-喜达屋集团(PPT 76页)
形体礼仪 – 手势
规范的手势:
手掌自然伸直，掌心向内向 上，手指并拢，拇指自然 稍稍分开，手腕伸直，使 手与小臂成一条直线，肘 关节自然弯曲，大小臂的 弯曲以140度为宜。
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视线
交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视 交谈时，两眼视线落在对方的鼻间， 对方的双眼。 对方的双眼。 恳请对方时，注视对方的双眼。 恳请对方时，注视对方的双眼。 为表示尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物， 为表示尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免 让顾客感到你非礼和心不在焉。 让顾客感到你非礼和心不在焉。 视 距 70至80厘米（熟悉） 70至80厘米 熟悉） 厘米（ 1米至1米2（陌生） 米至1 陌生） 2个手臂长（站立） 个手臂长（站立） 一个手臂长（坐着） 一个手臂长（坐着） 一个半手臂长（一站一坐） 一个半手臂长（一站一坐）
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课 间 休 息
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见面礼仪
见面程序
– 问候 – 致意 – 介绍 – 握手 – 引导 – 交换名片
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建立职业习惯——问候
早上好——上午10点以前 您好 晚上好——太阳落山之后 欢迎光临 请多关照 多多指教 注意事项：主动、语气亲切、精神饱满、用语礼貌
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致意
举手致意 点头致意（适合于肃静场合 适合于肃静场合) 适合于肃静场合 欠立致意
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仪态
ห้องสมุดไป่ตู้•仪态是人的身体姿态，又称为体姿， 包括人的站姿、坐姿、走姿、蹲姿、手 势、表情以及身体展示的各种动作。
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形体礼仪 站---站如松
男士的基本站姿：
身体立直，抬头、挺胸、收腹，下 颌微收，双目平视，两腿分开，两 脚平行，宽不过肩，双手自然下垂 贴近腿部或交叉于身后。
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酒店前台接待服务礼仪规范
1 形象礼仪规范
发型及配饰：男士头发不可过长，头发不得油腻和有头 皮;女士头发梳洗整齐,长发要捆绑好，不得戴太夸张的 发饰，只宜轻巧大方的发饰,头发不得掩盖眼部或脸部
面部修饰：男士不得蓄须，脸部要清爽宜人，口气清新 女士上岗要化淡妆，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍 作修饰，淡扫娥眉，轻涂口红，轻抹胭脂便可
为宝了 贵钱，可但以你付失出去任生何命代，前价要台，钱甚有礼至什仪生么命用，呢你？错还了不，是钱一虽堆然垃
圾。这是愚蠢的做法。 每一个诞生的婴儿就代表一
个是新 从的一生个命哭，哭新的开始服，务新的员花礼朵。仪每一个新的生命都
仪态礼仪
酒店职业用语
其他注意事项
啼啼的毛孩经过无数历程走过来的，在这里有你的美好 回忆，你父母的精心呵护，朋友温馨的话语，也有你的 喜怒哀乐；开怀大笑、愁绪满怀、内疚、遗憾、失败总 之都是你生命的结晶。拥有生命才有尝试的机会。 生命是宝贵的。可是有的人却偏偏跟自己的生命开玩笑， 这边父母叮嘱道：上学要注意安全，要走人行道。那边 老师嘱咐道骑单车不要骑英雄车。这时他就不以为然的 一句：知道了，真烦。好像这条命不是他的。一会儿就 把它忘得一干二
不起，请稍等，我帮您问一下，问完要向客人反馈
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服务员礼仪
酒店服务礼仪——服务员礼仪
1 基本要求
(1)仪表
工作时间应着规定的制服。衣服要 整齐干净，注意保持衣服袖口、领 口处的清洁
衣服应扣的扣子要扣好，衣服的衬 里不可露出。男、女服务员均以深 色皮鞋为宜，袜子颜色要略深于皮 鞋颜色
(2)仪容
男服务员不留大鬓角，后面的 头发不能长到衣领，不留胡须， 常修面女服务员的头发不可长 到披肩
不得表现懒散情绪，站姿要端正 不得摇摆身体、倚傍墙、柜而立 或蹲在地上。用词适当，声线温 和，表达清楚，要始终保持微笑
酒店前台接待服务礼仪规范
3 接待礼仪规范
客人来到柜台前，马上放下正在处理的文件，礼貌
的问安，表现出曾受过专业训练的风采称 职及有能力为客人服务
对客人的咨询，应细心倾听后再做解答。解 答问题要耐心，不能准确解答的应表示歉意;对
厦门喜来登酒店战略管理ppt
今人们当中有的人交通意识非常差，不是吗？在公路上， 有一些交通警示牌，他们是我的同事然而他们却东倒西 歪，这些都是人为的破坏所致。要知道这些警示牌也在 为人们的交通安全默默地奉献着。 交通安全要从我 做起，从你做起，从大家做起，切不可忽视交通安全的 每一个细节。 虽然我只是一个机器，但我衷心地希
客人到来时要热情相迎，主动问候。在引 领客人时，应问清是否预约、几位，然后 把客人引到合适的座位。这主要根据客人 的身份、年龄等来判定。宾客就餐完毕离 开时，要有礼貌地欢送，并致告别语，目 送宾客离开
酒店服务礼仪——服务员礼仪
3 值台
值台人员服务礼仪主要包括 开菜、点菜、斟酒、派菜、 分菜时的服务礼仪。客人如 点饮料，饮料应放在客人的 右侧，然后打开饮料瓶盖
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前台礼仪
酒店前台电话礼仪
1、物品准备
在平时我们工作的时候就应该在电话旁边准备好纸和笔， 方便记录客户电话内容
2、左手拿话筒
提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻 松自如的达到与客户沟通的目的
3、接听时间
在电话铃响三声之内接听，如果有事情耽误了接听电话的 时间，在接到客户电话时应该首先向其道歉
需注意要用右手握瓶，露出 商标，左手托瓶子上端，将 饮料徐徐倒入饮料杯中，不 宜倒得太满，也不可倒太快
客人被引到餐桌前，要主动 问好，并给客人拉椅让座， 递香巾。递香巾时，可双手 捏住香巾并解递到客人面前， 也可用不锈钢夹夹香巾
酒店前台电话礼仪
4、保持正确的姿态
接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。运用丹田的声 音，使声音具有磁性，自然、流畅和动听。此外，保持笑 脸也能够使来电者感受到你的愉悦
5、重复电话内容
电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止 记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高
6、道谢
向客户道谢是基本的礼貌，千万不要因为电话客户不直接 面对而认为可以不用搭理他们，在电话结束之后要让客户 先收线挂电话
酒店服务管理 望你们人类能够提高交通意识，让交通事故的发生率降
到最低点，切记：生命诚可贵，交规伴你行！ 最后， 我期盼着人类
主讲人：XXX
CONTENTS
要以已发生的交通事故为教训，提高安全意识，遵守交 通规则，共同去构造一个安全和谐美好祥和的社会。关 爱生命的作文_120生命乃每一个人的根本。生命无价， 大部分人都是懂的，而却有少部分的人把金钱看得重，
但必须化淡妆，不准佩戴任何 首饰不准留长指甲、涂指甲油。 不得抹刺激性的香水
酒店服务礼仪——服务员礼仪
1 基本要求
(3)仪态
餐厅服务人员的站姿应是端庄、挺拔，体现出优美和典雅。坐姿要端正，表现 出坐的高贵和娴雅。步态应轻盈、稳健。一般要靠右行走，不能走中间，不可 跑步，不可与客人抢道
接待客人时，手势的运用要规范和适度，谈话中手势不宜过多，动作不宜过大。 如为客人指点方向时应正确采用“直臂式”，请客人进入时应用“横摆式”等。 同时需要注意手势运用时要和面部表情及身体各部分协调配合，以免显得出硬， 给客人造成误解
(4)态度
服务人员在接待中要热情适度，耐心周到，对宾客的态度反映敏感，虚心听取 客人意见，遇事要冷静、沉着、表情含蓄大方。自控能力要强，使自己保持良 好的心态
酒务人员包括：门卫礼仪服务人员和 引领服务人员。领台服务人员营业前一定 要了解本店的概况和当天预约的客人情况， 做好仪容、仪表和精神准备，营业前站在 餐厅门口两侧或里面，便于环顾四周位置， 等待迎接客人
身体修饰：不得留长指甲，女士不能涂鲜艳的指甲油;要 经常洗澡，身上不得有异味，不能喷太多的香水
酒店前台接待服务礼仪规范
2 仪态礼仪规范
酒店前台接待人员是酒店的形象 代言人或称酒店的门面。因此要 求前台接待小姐坐、立、行、走 端正自然，保持良好的精神风貌
在工作中要注意站姿、坐姿、体态、 目光和微笑等; 常带自然笑容，态 度和蔼可亲，令客人觉得容易接近 不得故作小动作，不做不雅的动作