物业管理区域内公共秩序维护方案和岗位责任描述

物业管理区域内公共秩序维护方案和岗位责任描述

客服部负责物业管理区域内公共秩序维护的管理。为维护小区的治安环境，建立一支训练有素、快速反应、集安全防护、管理服务功能于一体的保安队伍，确保保安工作规范进行，确保所辖区域安全，特制定本方案。

一、人员编制

1、园区出入口

2、园区及车位巡视24小时

3、中控室 24小时

4、保安管理人员

二、岗位职责描述

1.项目副经理

1.1直接向项目经理负责。

1.2负责公司及园区的安全管理工作（包括消防管理）。

1.3负责园区整体环境清洁卫生的管理。

1.4负责处理园区内发生的紧急、突发事件、重大刑事案件和火灾事故等。

1.5负责制定部门各岗位职责。

1.6负责制定保安队工作计划及工作目标。

1.7负责全面管理保安队日常工作事务。

1.8负责向本部门正确传达上级指示。

1.9负责主持本部门例会和各项工作会议。

1.10负责协调项目各部门与保安队之间的关系。

1.11负责组织本部人员进行相关知识的培训。

1.12负责保安队人员考核工作。

2、保安队长

2.1直接向项目副经理负责。

2.2负责协助项目副经理开展工作。

2.3负责保安工作计划的组织实施。

2.4负责编制各队值勤排班表及日常考勤工作的管理。

2.5负责在每周一早8：00前收集整理上周各队工作记录，包括：各保安人员请假单、报刊分发（签发）表、车辆进出表、外来车辆确认单、各岗交接班记录表、各岗工作记录表、考勤、排班表，并做好封面，装订成册。

2.6负责检查、监督警卫值勤情况，并记录，及时处理当班发生事务。

2.7负责组织所属各分队的业务培训和军事训练工作。

2.8负责按时召开队务会议，及时传达上级指示，研究提出贯彻意见，并组织落实。

2.9负责协助部门经理、项目办、项目经理处理紧急事件、重大质量事故等。

2.10负责所属分队的保安器材的管理工作。

2.11熟悉各岗位职责，掌握园区内治安、消防工作规律及重点。

2.12负责保安队的内务管理工作。

3、保安员

3.1上岗佩戴要统一，仪态严整步调齐

3.2文明服务讲礼貌，见人说话先敬礼

3.3提高警惕防盗抢，犯罪分子设法擒

3.4熟记任务和程序，勤巡勤察我园区

3.5掌握消防各器材，遇到火灾会处理

3.6爱护公物和设备，设施财物不可移

3.7执勤期间大小事，做好记录和笔记

3.8遇到突发重大事，及时报告争第一

3.9准时接班不迟到，不误不漏不睡觉

3.10执勤精神又抖擞，认真负责每一秒

3.11执行任务抓疑犯，有权扭送不审押

3.12发生事件保现场，保护证据靠大家

3.13出入园区人车物，按照规定必验查

3.14如遇罪犯不服制，正当防卫适度恰

3.15违反治安条例事，劝阻教育不处罚

4、门岗职责

责任区域：小区大门、其他各临时出入口

4.1负责过往人员、来访人员及出入车辆的检查和管理。

4.2熟悉园区内各种证件及使用规定，严格查验进入园区人员证件及时与中控室联络，并认真记录，劝阻未经批准的人员在园区内进行参观．采访．摄影等活动。禁止各种闲散人员精神病人、醉酒者、乞丐、商贩、推销人员及衣冠不整者进入园区，对可疑人员主动查问并报告队长。

4.3熟悉园区别墅布局，入位情况，熟悉消防器材，消防栓，井位置以及使用方法。

4.4对携物外出人员（大宗物品）严格查验所携物品、《物资放行条》，必要时与中控室、业主或相应部门核对无误后方可放行并认真记录。

4.5了解掌握园区内住户的基本情况，掌握住户的活动规律。

4.6发现住户宠物跑出户门时，采取相应措施制止，并通知相关部门，与业主取得联系。

4.7维护岗位秩序，有效疏导车辆，确保道路畅通。

4.8监护门岗周围外围墙草坪，禁止闲杂人员翻越围栏或损坏草坪绿地设施。

4.9监督门外禁停路段车辆停放情况，必要时可通过客服部经理通知交通管理部门出面整治、清理违章车辆。

4.10发现紧急事故，立即用对讲机上报队长、主管、中控室，并通知相应岗位部门，坚守岗位，杜绝断岗、脱岗、缺岗等情况出现。

4.11负责岗位各种灯具、设备设施的开启和关闭时间。

4.12遵守各项管理规定，文明值勤，不断提高服务质量。

4.13关注旗杆、旗帜情况，及时汇报。

4.14负责为客户提供代叫出租车服务。（适用于门岗）

4.15负责施工人员进场、施工车辆进场管理控制。（适用于门岗）

5、巡逻岗

责任区域：楼宇巡逻及园区其它部位。

5.1熟悉岗位周围楼宇布局，熟悉消防器材箱、消防栓、消防井的位置及使用方法。

5.2熟记园区内各种证件及使用规定，劝阻未经批准人员在园区内进行参观，采访、摄影，对可疑人员主动查问并报告一级，如遇政府新闻单位采访立即通知项目办。

5.3对携物外出人员（大宗物品）进行善意盘问，有必要时与业主及相关部门联络，核对无误方可放行。

5.4了解掌握责任区域内住户基本情况及有关住户的特殊习惯。

5.5发现住户宠物跑出来时，要采取相应措施制止并通知住户处理。

5.6巡查各部门及每幢楼宇、检查未入住的楼宇的门窗是否锁好，及时发现不安全隐患。

5.7巡查住户停泊车位、发现剐、蹭、破损等异常现象，及时做好记录，并上报队长。

5.8负责引导访客车辆救护车辆、警用车辆进出。

5.9监控施工人员、车辆对装修房屋进行检查，发现电焊及使用喷灯等，核对操作人员、监理人员姓名，具备有效的灭火器及相应数量，并对施工现场的卫生状况提出要求。

5.10遇有住户举行活动要疏导车辆，车辆按指定位置停放。

5.11发现紧急事故时，立即用对讲机报告队长，并通知相应岗位、中控室，及时赶赴现场进行协助。

5.12巡查门岗各种灯具、园区内的地灯、喷泉开启和关闭时间，注意无入住房间的灯及业主围栅灯的破损并做好记录，上报中控室。

5.13巡视人工湖、监控施工人员各种违纪现象，对公用设施的损坏及时上报队长、中控室。

5.14巡视装修户的房屋改建及时上报队长、中控室。

5.15对园区内草坪进行看护，发现踩踏草坪人员，进行有礼貌的劝阻。

5.16每月对园区的消防设备进行检查并做好记录。

5.17保持公用道路的来去车辆的畅通。

6、后勤队员

6.1作好采购物品的抽检验货，对发现的假的、变质货品立即退货。

6.2作好水、电、气节约工作。

6.3保障各餐做到准时准点，在购买时应考虑大多数人口味，在价格质量上做到最优。

6.4做好食堂卫生，避免食物中毒现象发生，做到重地无关人员不许随便进出，锁好门窗，避免出现投毒现象。

6.5每天清洗厕所、洗漱间卫生。

6.6每周做好洗衣机、自行车、热水器保养。

6.7做好各种物资、物品的台帐及管理工作。

6.8对每餐合理安排肉、菜、蛋的调剂，做到每周六、日有水果。

6.9对驻地周围环境卫生，进行清理，整修，做到不影响园区整体形象。

6.10加强离退人员物品管理，责任落实到人，与库房、客服部做好相应的工作。

6.11每周五交下周菜谱，预算及本周工作日报，下周工作计划。

6.12采购库存要及时充分，无过剩积压浪费和短缺。

6.13每月上报队长月采购单。

三、公共秩序维护方案

1、施工人员管理规定

1.1所有进入园区的施工人员，必须先到客服部办理“临时出入证”，凭此证出入园区。

1.2“临时出入证”办理方法如下：

1）交纳两张一寸免冠相片和有效身份证复印件

2）交纳施工人员“临时出入证”押金100元/张、工本费10元/张，客服部

开据收款收据。

3）如临时无相片又确需办理证件者，客户服务部应在证件上注明“与身份证同时使用”字样。

1.3 “临时出入证”按照不同工作范围、有效期限分为不同颜色：

1）黄色：家庭户装修施工人员

2）粉色：绿化队施工人员

3）红色：地产公司委托工程施工人员

4）蓝色：物业公司委托工程施工人员

5）白色：紧急工程施工人员

1.4进入园区的施工人员必须佩带“临时出入证”于胸口位置，以便保安人员随时检查。

1.5周一至周五8：30（周六至周日9：00）施工人员统一从指定大门进入园区。指定大门保安凭客户服务部签发的有效“临时出入证”放行。在检查“临时出入证”时，应认真核对出入证相片、姓名、房号、施工有效期及公司公章。如无相片，该证必须与身份证同时使用。

1.6施工人员需从指定的出入门出入。

1.7每天19：00施工人员必须结束施工，离开园区，巡逻岗每天准时清场。

1.8因特殊情况须留宿的施工人员必须到客服部申办留宿登记手续，交纳留宿押金，经批准后可留宿，该人员“临时出入证”上须注明“可留宿”标识及有效期限。留宿施工人员仅限于在装修户内活动，不得在园区内户外公共场所活动。留宿三天以上者，需到派出所申报临时户口，服从国家关于临时人员的相关管理规定。

1.9巡逻岗负责对施工人员进行日常检查监控，如发现违章施工、无证施工、证件失效等情况，应立即通知客服部，并按照指令进行处理，同时进行工作记录。

1.10“临时出入证”若丢失，由施工负责人到客服部补办证件后方可通行。

1.11工程结束后，保安队长应协助客服部回收已过期“临时出入证”，以防止意外。

1.12关于施工管理参见文件《装修管理程序》之相关规定。施工队负责人需与本项目客服部签定《施工管理协议书》后方可施工。

1.13施工人员行为规范

1）不准在园区内闲逛。

2）不准进入其他业户院落。

3）不准在业户院落范围长时间停留，严禁窥视业户生活。

4）不准高声喧哗、追逐打闹，携带工具时勿拖拉磨地发声行走。

5）不准与业户抢道，在园区内行走，如遇业户应请业户先通过。

6）不准成群结队、堵塞交通。

7）不准使用园区内休闲娱乐设施。

8）不准在装修户内动用明火（如：做饭等）。

9）不准随地吐痰、大小便，乱丢废弃物。

10）不准坦胸露背、蓬头垢面，衣冠不整。

11）不准进行打架斗殴、聚众赌博、吸毒贩毒、偷盗欺诈、酗酒闹事等违法乱纪活动。

12）不准占用公共场所乱堆乱放施工材料和施工垃圾，保持现场环境整齐。

1.14施工人员违章处理

1）第一次违反1.13规定中任何一款者，须支付违约金人民币伍拾元整（￥50）2）第二次违反 1.13规定中任何一款者，须支付违约金人民币壹佰元整（￥100），并不准该人员在园区内继续施工。

3）其他违章处理办法详见文件《装修管理程序》之相关规定。

2、来访人员管理办法

2.1目的

为保障业户的正常生活不受影响，确保所辖区域安全。

2.2范围

适用于到小区的来访人员管理。

2.3职责

1）门岗保安负责进行来访人员登记。

2）园区保安负责指引来访人员到目的地，并防止违章行为出现。

3）保安队长负责对来访人员管理情况进行督导。

2.4程序

2.4.1来访人员接待程序

（1）有客人欲进入园区，请按照以下程序进行处理：

1）做阻止前进手势，走近客人两米范围内，敬礼。

2）礼貌问候，并询问客人来访目的。------------ “您好！请问有什么事？”

3）按照客人来访目的分别接待。

（2）接待访问小区业户的客人---------- 以大门警卫接待张先生拜访F7业主为例

1）礼貌询问客人贵姓。---------“请问先生贵姓？”

2）礼貌询问客人须访房间。-----“请问张先生要去哪一家？”

3）礼貌地请客人等候。-------“请您稍候，我马上给您联系。”

4）用内线与客服部联系。-------“您好！客户服务部吗？准确报出自己岗位位置、来访客人贵姓及须访问楼门号。-------有一位张先生要去x号楼x门x号家，请联系。”

5）客服部立即与业户电话联系，---“您好！我是物业公司，请问是x号楼x门x号家吗？询问业户意见-------现在有位张先生要到您家来，是否请他进来？”

6）将结果通知该保安员。-------“您好！请张先生去x号楼x门x号家。”；“对不起，业主不在家，请张先生下次再来。”

7）若业户同意接见，保安员做放行手势，礼貌地请客人进入园区。同时与沿途各岗位用对讲机联系，关注客人去向。若业户不同意接见，以委婉语气表达业户意见或实际情况，请客人离开。

8）若客服部在联系过程中遇到业户家电话占线、电话没人接听等情况，应

及时通过内线与门岗联系，向客人报告联系进度，并安抚客人耐心等待，应避免客人因不能及时了解联系进度，造成等待时间过长，对服务产生投诉的情况出现。

9）若业户希望来访者报出全名，门岗保安员须代为礼貌询问，并转告。

10）若遇业户家中无人时，门岗保安员应礼貌询问来访者是否需要留下联系电话或口讯，并联系客户服务部代为转达（应尽量以书面形式保留来访者留言，以确保准确无误地传达信息）。

11）若遇业户不在家，但来访者一定要等到业户回来或来访者有不能离开的困难，客服部应立即与业户私人电话联系，转述实际情况，征得业户同意，是否请来访者到园区内等候。如业户同意来访者等候，应及时将信息转告来访者，并由巡逻岗指引来访者到客服部与业户协商好的指定位置等候；否则，门岗保安员应礼貌劝其离开。

12）门岗保安员在适当的时候可提醒来访者直接与业户联系。

（3）接待去销售部看楼的客人--------以大门警卫接待张先生去销售部为例

1）貌询问客人贵姓。-------“请问先生贵姓？”

2）礼貌询问客人须访人员。------ “请问张先生找哪一位？”；“请问是否有预约？”

3）礼貌地请客人等候。--------“请您稍候，我马上给您联系。”用内线与销售部联系。------“您好！销售部吗？我是大门警卫，有一位张先生要去销售部（找某人），是否请他进来？”

4）如销售部同意接见，保安员做放行手势，礼貌地请客人进入园区。同时与沿途各岗位用对讲机联系，关注客人去向。如销售部不同意接见，应以委婉语气表达业户意见，请客人离开。

5）如在联系过程中遇到电话占线、电话没人接听等情况，应及时向客人报告联系进度，并安抚客人耐心等待，应避免客人因等待时间过长，对服务产生投诉的情况出现。

2.4.2来访人员管理规定

（1）无明确来访对象者，不得进入园区，应礼貌劝离。

（2）推销、收废品及闲杂人员等，不得进入园区，应礼貌劝离。

（3）外来参观人员，应先与物业公司办公室联系，办妥接待手续后再进入园区。未经办公室同意，外来人员不得擅自进入园区参观，门岗保安员不得放行，应说：“谢谢您的关怀，请您联系好再来”;并礼貌劝离。

（4）外来参观人员未经允许，不得在园区拍照、摄影。

（5）执行公务的部队、公安、政府部门人员等外来人员，也应技巧地请其出示有效证件并进行登记。紧急、秘密公务按特殊情况处理，但必须通知客服部经理或项目办同意放行后方可进入园区。

（6）外来人员以推销形式来访，在无预约的情况下不得放行，门岗保安员与客服部值班人员不得泄露业户家庭电话、公司部门电话、联系人姓名等资料;

（7）外来人员严禁携带易燃、易爆、剧毒等危险品进入园区。

（8）外来人员必须遵守本园区相关管理规定，衣冠整齐、注重礼仪，爱护园区内公共设施，维护环境卫生，损坏公物者须照价赔偿。

（9）外来人员不得在园区内高声喧哗、成群结队、堵塞交通。

（10）外来人员不得擅自使用专为业户开放的园区内所有设施。

（11）为保护业户合法权益，外来人员请勿打听园区业户资料，包括姓名、住址、联系电话等。如确须查询，请与项目办联系并登记。物业公司员工不得向外来人员泄露业户资料。

（12）当与来访人员发生冲突时，各保安人员应立即维护工作现场秩序，避免激烈争执，通知保安队长、客服部值班经理、客服部经理等人出面解决纷争，并把协调结果随时汇报项目经理。

（13）门岗保安须填写《出入登记表》，记录每天来访人员情况。

《出入登记表》每月整理一次，转办公室资料室妥善保管至少一年。

3、出入车辆的管理

制定详细《车辆及交通的管理内容》

4、对园区的要害部门（位）的管理

4.1凡会影响全面安全的部门（位）均为要害部门（位），包括：高低压配电室、供水房、中控室、财务部和总经理室等。

4.2非授权人员未经批准不得擅自出入要害部门（位）。

4.3严禁携带易燃易爆等危险品出入要害部门（位）。

4.4凡在要害部门（位）工作的人员，要忠于职守，具有较强的责任感，认真学习岗位职责、消防知识，熟悉并严格遵守有关操作规程。

4.5要害部门钥匙管理须遵照《钥匙管理程序》进行管理控制。

4.6项目副经理每月对要害部门（位）的安全落实情况进行检查，并把检查结果及时通报各有关部门（位）。

5、内部员工的管理

5.1内部员工应自觉服从保安员的治安管理，并主动提供合作。

5.2内部员工离开园区时，如有必要，应自觉接受安全检查。

5.3内部员工在园区内，各项活动要遵守各项规章制度，保安员在园区内有权纠察员工各种违章违纪现象，有责任纠正和追查。

6、对拾遗物品的管理

6.1员工在园区内捡获任何物品都必须及时交到客服部，客服部值班员或经手人须在《客户服务部工作记录表》上进行记录。

6.2值班员将接到物品上报值班经理和客服部经理，并张贴招领通告.

6.3值班经理负责保管好拾遗物品，并负责办理认领手续。

6.4贵重物品保留6个月无人认领时，交项目办上报项目经理决定处理，一般物品保留三个月无人认领时，项目办处理后，并做详细备案。

6.5客户认领失物时，须说明失物的内容，失物的地点和出示其他有效证明后，方能签字认领。

7、保安队自身建设的管理

7.1保安队依照公司职业规范、员工考核及奖惩办法等规定对保安员进行严格的管理。

7.2保安队依照文件《紧急情况处理办法》对突发的紧急情况进行处理。

7.3保安队依照文件《保安内务管理办法》对保安的内务进行管理。