酒店餐饮服务员培训资料
餐饮酒店服务员的培训课程
餐饮酒店服务员的培训课程一、课程简介餐饮酒店服务员是酒店和餐饮行业中至关重要的一员，他们负责接待和服务客人，直接影响着客人对酒店和餐厅的印象。
因此，提供一系列高质量的培训课程来提升餐饮酒店服务员的职业素养和技能至关重要。
本课程旨在帮助餐饮酒店服务员提升自己的专业知识和技能，成为一名优秀的服务员。
二、课程目标本课程的主要目标如下： 1. 帮助学员了解餐饮酒店服务员的角色和责任，以及在工作中的职业道德和职业要求。
2. 提供必要的知识和技能培训，包括接待客人、点菜、上菜、结账等方面的技巧。
3. 培养学员与客人有效沟通的能力，包括姿态、语言和表达技巧。
4. 培养学员具备解决问题和处理客户投诉的能力，提高服务质量。
5. 培养学员团队合作和协作的能力，以提高工作效率和客户满意度。
三、课程内容3.1 服务员的职业道德和职业要求（2小时）•服务员的角色和责任•服务员的仪态和形象•服务员的职业道德和服务态度3.2 顾客接待与服务技巧（4小时）•快速反应和热情地迎接客人•引导客人入座并提供菜单•掌握菜单内容，能够清晰地解答客人的疑问•协助客人点菜，并提供个性化建议•合理推荐菜品，增加销售额•熟悉特殊饮食要求和客人偏好3.3 应对客户投诉与问题解决（3小时）•听取客户投诉并保持冷静•分析问题并找到合适的解决方案•主动道歉并采取补救措施•跟进问题解决情况并给予反馈3.4 团队合作与协作能力培养（3小时）•学会与同事合作，提高团队凝聚力•学会有效的沟通和协商技巧•分担工作任务，提高工作效率•学会听取和接受他人的建议和意见四、学习支持为了更好地支持学员的学习，我们将提供以下学习支持：1.提供课程教材和学习指南，帮助学员系统地学习和复习课程内容。
2.安排实践机会，让学员在真实环境中实践所学知识和技能。
3.为学员提供个人咨询和辅导服务，解答疑惑，指导学员的学习和成长。
五、评估与认证为了评估学员对课程内容的掌握程度，我们将进行以下评估：1.课堂练习：通过课堂练习，检验学员对课程内容的理解和应用能力。
酒店餐饮培训计划和培训内容
酒店餐饮培训计划和培训内容一、培训计划1. 培训目标：提升酒店餐饮服务员的服务素质和专业能力，提高客户满意度和餐饮业绩。
2. 培训对象：酒店餐饮服务员3. 培训时间：持续1个月，每周2次，每次2小时。
4. 培训方法：理论培训与实际操作相结合，由专业讲师进行指导，采取小班培训的形式，重视实战演练。
5. 培训内容：培训内容主要包括服务礼仪、沟通技巧、产品知识、卫生管理、团队合作等方面。
二、培训内容1. 服务礼仪服务礼仪是餐饮服务的基础，包括迎宾礼仪、引导就位礼仪、点菜礼仪、上菜礼仪、送餐礼仪等方面。
培训内容包括：姿态和仪态、语言表达、微笑礼仪、服务用语、工作服着装等。
2. 沟通技巧良好的沟通能力是提升服务质量的关键，培训内容包括：倾听与表达、礼貌用语、情绪控制、问题处理、客户服务技巧等。
3. 产品知识餐饮服务员需要深入了解酒店餐饮产品，包括菜品特色、原材料及产地、口味特点、配酒推荐等信息。
培训内容包括：菜单讲解、产地介绍、烹饪方法、口味搭配等。
4. 卫生管理卫生管理是保障食品安全和客户健康的重要环节，培训内容包括：食品储存、食品加工、餐具清洁、厨房卫生等方面。
5. 团队合作酒店餐饮服务是一个团队合作的过程，培训内容包括：分工协作、信息共享、互助支持、团队凝聚等方面。
6. 实战演练理论知识与实际操作相结合是培训的核心，培训内容包括：角色扮演、情景模拟、客户服务演练、协作游戏等。
以上是酒店餐饮培训的基本内容，通过系统的培训，可以提升餐饮服务员的服务水平和团队凝聚力，从而提高餐饮业绩和客户满意度。
同时，酒店还可以根据实际情况，结合员工需求，进行个性化的培训，以满足不同员工的学习和提升需求。
希望通过培训，酒店餐饮服务能够更好地满足客户需求，提升品牌形象，增加竞争力。
餐饮酒店培训资料大全
餐饮酒店培训资料大全1. 引言餐饮酒店行业作为服务行业的重要组成部分，对员工的培训和发展具有重要意义。
在一个竞争激烈的市场环境中，提供高质量的服务是吸引客户和保持竞争优势的关键。
为了提高员工的专业技能和服务水平，餐饮酒店培训资料扮演着重要的角色。
2. 餐饮酒店服务基础培训资料2.1 服务员基本礼仪培训1.衣着礼仪：介绍员工应该穿着整齐、干净的制服，并注意个人卫生习惯。
2.语言礼仪：指导员工用友善、礼貌的语言与客户交流，学习正确的客户称呼和用语习惯。
3.餐桌礼仪：培养服务员在餐桌上的优雅举止，包括正确用餐姿势、餐具使用方法等。
2.2 客户服务技巧培训1.接待客户：介绍如何主动接待客户，包括问候客户、提供帮助和引导客户等基本技巧。
2.技巧沟通：教授有效的沟通技巧，包括倾听、确认理解和回应等，以满足客户的需求和期望。
3.投诉处理：培训员工正确处理客户投诉的方法，包括倾听客户意见、道歉和解决问题等。
3. 餐饮酒店管理培训资料3.1 团队管理培训1.建立团队文化：解释团队的重要性和价值，培养员工之间的合作精神和团队凝聚力。
2.有效沟通：指导管理者与团队成员之间的沟通技巧，有效传达信息和指导团队运作。
3.目标设定与激励：教授如何根据员工的能力和职责设定合理的工作目标，并采取适当的激励措施激发员工的工作动力。
3.2 财务管理培训1.成本控制：培训餐饮酒店管理者控制团队成本的能力，包括原材料采购、人员安排和设备维护等方面。
2.利润分析：教授管理者如何分析财务数据，了解餐饮酒店的盈利模式和利润结构，制定合理的经营策略。
3.预算编制：指导管理者制定餐饮酒店的年度预算，并监督实施，确保企业财务目标的实现。
4. 餐饮酒店技术培训资料4.1 厨师技术培训1.基础烹饪技巧：介绍基本烹饪方法和技巧，包括切割、调味和烹饪时间掌握等。
2.菜肴创新与设计：培养厨师创新思维和菜谱设计能力，推陈出新，满足客户需求。
3.卫生食品安全：教授良好的卫生习惯和食品安全控制措施，确保餐饮过程的卫生和安全。
餐饮部服务流程培训
餐饮部服务流程培训精品餐饮部服务流程培训一、仪容仪表1.服务员仪容仪表总体要求容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢；态度和蔼，待人诚恳；服饰庄重，整洁挺括；打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。
2、容貌：表情明朗、面带微笑，亲切和善、端庄大方。
2.1头发梳理整洁，前不遮眉，后不过领，左右不过耳。
男服务员不得留鬓角、胡须；女服务员如留长发，应用统一样式发卡把头发盘起，不擦浓味发油，发型美观大方；2.2按酒店要求，上班不佩带项链、手镯、戒指（只可佩戴婚戒）、耳环等贵重饰物；2.3不留长指甲，涂指甲油和浓妆艳抹，要淡妆上岗；2.4男服务员坚持每天刮胡子。
3、着装:3.1着规定工装，洗涤干净，无污垢，熨烫平整，纽扣要齐全扣好，不得卷起袖子；3.2领带、领花系戴端正；佩戴工号牌（戴在左胸前）；3.3鞋袜整齐（深色为主），穿酒店指定鞋，袜口不宜短于裤、裙脚（女服务员穿裙子时，要穿肉色丝袜）；4、个人卫生：4.1做到“四勤”，即勤洗手、勤洗澡；勤理发、勤洗脸；勤换工服；勤修剪指甲；4.2班前不饮酒及吃生葱、生蒜等有浓郁异味的食品。
5、服务员每日上班前做到，要搜检自己的仪容仪表。
不要在餐厅有客人的中央照镜子、化妆和梳头，洗漱。
如要整理仪表需要到指定的工作间进行整理。
6、站立服务：站立要自然大方，位置适当，姿势端正，双目平视，面带笑容，女服务员两手交叉放在脐下，右手放在左手上，以保持随时可以提供服务的姿态。
男服务员站立时，双脚与肩略同宽，左手握右手背在腰部以下。
不准双手叉在腰间、抱在胸前，站立时不背靠旁倚或前扶他物。
7、行走：步子要轻而稳，步幅不克不及过大，要洒脱天然、舒展大方，眼睛要平视前方或来宾。
不克不及与客人抢道穿行，因工作需要必须超出客人时，要礼貌致歉，遇到来宾要点头致意，并说“您早”、“您好”等礼貌用语。
在酒店内行走，一般靠右侧（不走中央），行走时尽可能坚持直线前进。
遇有急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。
酒店餐饮员工培训内容
酒店餐饮员工培训内容理论知识培训是服务员必须掌握的内容，其主要包括思想品德、规章制度和业务知识等内容。
理论知识培训的关键是记忆，我们必须用一种能够帮助员工记住培训内容的方法来讲授理论知识课。
如果内容讲得太多，编排顺序又混乱，培训效果肯定不好。
此外，让服务员参与学习的过程，也是培训的好方法。
理论知识培训的方法和步骤主要如下：1、制定培训目标。
培训老师首先要明确培训要达到的目的是什么，培训目标是培训工作的“导航灯”，决定着培训的整个过程。
培训目标的制定要具体，可衡量，能实现，并符合实际需求。
2、课程介绍。
了解员工对该内容的认识，告知员工课程内容及安排此内容培训的意义。
提高员工对培训的兴趣，使学员能够安心学习，达到良好的学习效果。
3、讲授内容。
将要讲的主要内容的`知识点在量上控制好，否则如果细节过多，员工可能会记不住。
主要内容最好能写在白板上，让员工记录，以帮助记忆。
4、提出问题或发表意见。
有些理论知识课程内容是比较枯燥的，但潜在含义却很深刻，培训老师要鼓励员工提出问题或发表意见，他们的参与会有助于知识的掌握，同时可以活跃现场气氛。
另外，培训老师也可以由此来判断员工吸收了多少所讲授的知识。
5、复习。
课程讲授完时，培训老师要重复一下重点内容，重复次数越多，学员的记忆也就越牢。
6、考核。
培训的目的是否达到，只有通过考核才能知道。
培训开始时，告诉员工将要考核以及考核什么内容，这是引起服务员注意力和兴趣的一个有效方法。
考核时应注意：考核可以口鉴，也可以笔答；考核可以随时进行，不一定等到课程结束；只考核重点内容；考核只是为了帮助员工记忆，而非惩罚。
7、讲评考核结果，强调内容的重要性。
一、提供以人为本的培训内容A、个性化服务1.在培训中，为员工设计出多个场合的处理方案，比如，客人喝醉了酒、客人很挑剔、客人心情不好等等，通过对场景的剖析，制定处理方案，即采取个性化的服务。
例如，餐厅遭遇顾客投诉，应做到有礼、有节。
首先打消顾客的心中的怒气。
酒店餐饮服务培训
- 走在客人右前方，右手 五指并拢，手心朝上，行 手势礼。
5、引领客人，同时为客 人介绍酒店的概况
- 先生，这边请。您是第 一次光临吗？
- 引领客人，三步一回头 ，面带微笑，与客人沟通 （如：天气、对客人着装 、精神面貌的赞美等）
6、根据客人的人数和要 求，建议安排合适的蒙古 包，直到客人选到满意的 为止。 7、将客人交接给服务员
左手与右手相握，右手在上，
双腿并拢，两脚呈“V”字型 。男：挺胸收腹，面带笑容， 两手交叉于体后，左手与右手 相握，两脚分开与肩同宽。 • ——训练方法：教师示范，学 生两人对面训练，互相点评
仪容仪表
• 3．走姿：女：行走时，上身 保持直立，目视前方，面带微 笑，行走时速度相对稳定，不 幅以一个脚为宜，走直线交叉 步（模特步），既不要太快，
买享受的目的。
餐饮服务方针
服务员应微笑服务，坚持八字方针：主动热情、 耐心周到。微笑即可以融洽顾客与服务员之间的 良好关系，又可以反映一个人的美好心灵和高尚 情操。还可以表达服务员对顾客的欢迎情感，给 客人一个舒适的感觉，让顾客高兴而来，满意而 归。
现代餐饮的礼节、礼仪、礼貌
一、礼仪、礼节、礼貌的含义 • • • • 礼仪、礼节、礼貌的含义： 礼仪：表示为礼貌和尊重，在一定场合下举行专门程式化的活动； 礼貌：是人们在生活，工作交往中的互相表示尊重，友好； 礼节：是人们在生活，工作交往中，特别是在社交场合中，相互问候致 意，祝愿，慰问，以及相互照料时用的。
迎客: 1.当迎宾员将顾客领到该区域中时, 服务员应微笑点头问好. 2.拉椅让座,根据顾客人数添减餐具, 递上菜单. 点菜: 3.翻开菜单,请顾客阅览,同时介绍 本店特色菜,特价菜,新推菜及酒水 4.在记录顾客所点菜品,酒水时,写 清日期,桌号,点餐人数,服务员姓名. 5.顾客点完菜完毕,重复点单,以确 认顾客所点菜品,然后示意顾客稍后 菜品上桌,离开前 应提醒顾客注意 随身携带的物品以免丢失.
餐厅服务员培训资料
餐厅服务员培训资料餐厅服务员培训一、餐厅服务员必须遵守礼仪。
这家餐厅是客人用餐的地方。
餐厅服务员不仅要掌握业务技能，还要在服务中遵守各种礼仪，让客人既能吃饱，又能吃得开心。
(1)应以笑脸迎接宾客的到来，自然慷慨并亲切问候：“您好！欢迎光临”如果是男女结伴而来，应该先问候女宾，再问候男宾。
对老幼残宾客，应主动上前照料。
(2) 应根据客人的不同情况介绍他们入坐。
如果重要客人来了，他们应该被带到餐厅的最佳位置；夫妻吃饭时，应该把他们带到一个肃静的角落；当全家人、亲戚朋友聚在一起吃饭时，他们应该被带到餐厅的中心位置；对于年老、年轻和残疾的客人，他们应该安排在更方便的地方。
坐位安排应尽量满足客人的要求。
如果坐位已被第一批到达的客人占领，服务员应解释并道歉，寻求理解，并推荐其他坐位，以使客人满意。
(3)宾客走近餐桌，服务员应按先女宾后男宾，先主宾后普通宾客的顺序双手拉开椅子，招呼宾客入坐；宾客屈膝入坐的同时，轻轻推上座椅，使宾客坐好、坐稳。
(4) 送茶给客人时，不要用手触摸茶杯口。
当大客户到来时，主动恭敬地及时递上菜单。
你不能把菜单扔到桌子上。
订购时，顾客要耐心等待，不要急着，让客人有时间考虑。
客人需要点菜时，请将笔放在坐位上；如果客人在前台(快餐店)点菜，他/她需要站好，把手放在键盘上，子细听并详细记录，尽量避免记录错误，然后再次问询客人。
如果客人犹豫不决，服务员应该是个好顾问，热情介绍菜肴的种类和特点。
注意语言艺术、礼貌和委婉语，不要强行或者死板地推荐，以免引起客人的反感。
如果客人点的菜已经脱销，他们应该礼貌地道歉并寻求谅解。
如果菜单上没有客人点的菜，不要拒绝。
你可以说：“请允许我和厨师商议，尽量满足你的要求。
”客人点菜时，服务员应微笑并微微前倾。
他的身体不应该靠在桌子上或者把手放在桌子上。
他应该子细倾听，准确记录，避免错误。
(5)如有儿童就餐，可给儿童加之小凳，方便儿童入坐。
应倍加留意,如肆意抓扯店内挂饰，或者跑到容易浮现危（wei）险的地方，应及时叮嘱其家人，如家人不在，应更加关注。
酒店餐饮服务培训
酒店餐饮服务培训第一节：引言你好！欢迎参加我们酒店的餐饮服务培训课程。
作为一个顶尖的酒店，我们对服务质量始终抱有极高的期望。
在这个培训中，我们将帮助您理解餐饮服务的重要性，并提供一些关键技巧，以确保我们的客人获得最佳的用餐体验。
第二节：了解客户需求了解客户需求是提供卓越餐饮服务的关键。
在接待客人时，我们应该始终以微笑和热情态度迎接每一位客人，并尽力满足他们的需求。
我们需要学会倾听客人的要求和特殊要求，并提供适当的建议。
第三节：专业知识和技能作为餐饮服务人员，我们必须具备专业知识和技能，以提供高质量的服务。
培训将涵盖以下几个方面：1.食物知识：了解菜单中每道菜品的成分和制作方法，以及特殊饮食要求，如素食、无麸质或过敏食品。
2.酒水知识：熟悉各种酒品和饮料的特点，了解适合不同菜品搭配的酒水选择，以及提供适当的建议。
3.礼仪：学习正确的服务姿势、餐桌布置和摆放餐具的技巧。
我们还将介绍适当的用餐礼仪，如如何正确使用刀叉和纸巾等。
第四节：团队合作成功的餐饮服务离不开团队合作。
我们将强调团队合作的重要性，并提供一些有效的沟通技巧和解决问题的方法。
团队成员之间应该相互支持、协作，并在忙碌的用餐时段互相帮助。
第五节：应对客户投诉尽管我们努力提供卓越的服务，但偶尔还是会出现客户投诉。
我们将探讨如何正确应对客户投诉，以及如何有效解决问题。
培训将教授如何保持耐心和冷静，并提供适当的解决方案，以确保客户的满意度。
第六节：安全和卫生我们将强调安全和卫生的重要性。
作为餐饮服务人员，我们需要遵守食品安全和卫生准则，并确保餐厅和用餐区域的清洁和整洁。
我们也将学习如何正确处理食物，以避免食物中毒或交叉污染的风险。
第七节：总结酒店餐饮服务的培训涵盖了许多重要的方面，包括了解客户需求、掌握专业知识和技能、团队合作、应对客户投诉以及保持安全和卫生。
我们希望这个培训能为您提供必要的知识和技能，让您成为一名出色的餐饮服务员。
我们相信，只有通过不懈努力和持续学习，我们才能为客人提供最佳的用餐体验。
服务员技能培训
关于餐饮服务员站、立、行的姿势一、站挺胸、收腹、立颈，双肩保持水平，自然放松。
要求：站立端正，眼睛平视，嘴微抿，面带微笑，双肩自然下垂，保持随时能向客人提供服务的姿势。
女服务员站立要求：双脚呈V字型，膝和脚后跟要靠紧，两脚分开45度。
男服务员站立要求：双脚距离与肩同宽，不要东倒西歪，站累时，一脚向后撤半步，上体仍保持正直。
切忌：双手在腰间，抱在胸前或身体依靠他物。
二、行走要求：上体正直，抬头，眼平视，面带微笑。
（忌：摇头晃肩）双臂自然摆动，肩部放松，行走时脚步轻快，步伐不要过大，更不能跑，多人齐走时，不要齐一排，以免挡路，更不能搭肩行走。
三、手势要求：手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴指向目标，同时眼睛兼顾客人是否看到目标。
（忌：用一个手指指点。
）四、表情：微笑切忌：在客人面前达喷嚏，达哈欠，伸懒腰，挖耳掏鼻，剔牙，打饱嗝，修指甲。
优秀服务员的标准及成功服务员的要求一、优秀服务员的标准1.合作精神，处事有分寸。
2.应管理者、顾客、同事建立良好的关系，不论处理什么事，把酒店利益放在第一位，努力保持安全有效的服务。
3.掌握各项服务技能托盘、口布折花、摆台、斟酒、上菜、分菜二、成功服务员的素质要求1.清洁：制服、着装清洁等。
2.守时：要有时间观念。
3.兴趣：可求发展自身的工作潜力。
4.自我设计：用合理，有程序有计划的方式处理问题。
5.助人：关心同事，乐与助人。
6.有合作精神：具有团队精神，为达到共同的目标，最大限度的发挥自己的作用。
7.接受领导，乐与听众，执行上级的决定和命令（先服从，后上诉）8.自律：学会在各中情况下的各中控制。
9.责任心和可靠性：具有强烈的责任感，不需监督，独立完成工作，能取得信任。
10.适应性和灵活性：能解决新的问题，熟练的运用规定的原则和程序。
11.领导潜力：能正确理解形式和同事，主动帮助他们完成任务，达成目标。
12.自信心：敢于坚持己见，在挑战中不显示受挫的态度。
酒店服务员培训详细教程材料
酒店服务员培训详细教程材料酒店服务员培训详细教程是为了帮助酒店服务员提升专业技能和提供优质服务而准备的。
下面是一个简单的培训教程材料，分为准备工作、服务技巧和沟通能力三个主要部分：一、准备工作1.了解酒店及其设施：服务员应熟悉酒店的整体布局、客房类型和设施等基本信息，以便为客人提供准确的指导和帮助。
2.掌握产品知识：服务员需要熟悉酒店的各类房间、餐饮服务以及其他附加设施的特点和价格，以便为客人提供更准确、丰富的信息。
3.学习礼仪和形象：服务员应了解和掌握各类场合的礼仪要求，以及如何保持良好的形象和仪态。
同时，要注意穿着整洁、仪容仪表等方面。
4.掌握安全和急救知识：服务员需要了解和掌握相关的安全规范和消防知识，并接受急救培训，以确保在紧急情况下能够及时、有效地处理问题。
二、服务技巧1.热情周到的接待：服务员应提升对客人的主动接待能力，熟练运用问候语、微笑和热情的态度，传递出良好的服务氛围。
2.灵活高效的沟通：服务员需要学会灵活运用语言、肢体语言和非语言沟通方式，与客人进行有效的沟通，尤其是在解决问题和处理投诉时。
3.专业细致的服务：服务员应关注客人的需求，并提供解决方案。
聆听客人的意见和建议，确保服务的专业和细致。
4.团队协作能力：酒店服务员需要培养良好的团队合作精神，在工作中相互帮助、协作，共同为客人提供优质的服务。
三、沟通能力1.积极倾听：沟通的基础是倾听。
服务员需要主动倾听客人的需求、问题和要求，用积极的态度回应客人的关切。
2.善于表达：服务员需要学会准确、清晰地表达自己的观点和意见。
通过准确的语言和肢体语言传达出自信和亲切的形象。
3.处理抱怨和投诉：服务员需要学会冷静应对客人的抱怨和投诉，耐心倾听客人的意见并及时采取措施解决问题，增强客人的满意度。
4.多语言能力：在国际化的环境中，服务员需要掌握至少一种外语，以便与更多的客人进行交流和沟通。
通过以上的准备工作、服务技巧和沟通能力三个方面的培训，酒店服务员可以提升自己的专业素质，更好地为客人提供优质的服务。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
餐厅部业务知识复习资料
1、为什么说顾客是衣食父母？
答：（1）客人是酒店的“衣食父母” 。
是他支付了酒店赖以生存的经费。
酒店所经营开支，员工工资和酒店的利润。
客人是酒店真正“老板”，是酒店最重要的人。
（2）客人是酒店的服务对象，正因为有了客人，酒店才有了生存
的基础，我们的工作才有了意义，因此，客人光临酒店不是对我们的打扰，而是施恩于酒店。
客人是酒店生意的源泉。
（3）客人是来酒店寻求服务的人。
客人选择酒店的机会很多，哪
家酒店的服务好，客人就会选择哪家酒店。
良好的服务会使其感到物有所值。
（4）绝大多数客人是通情达理的，蓄意胡搅蛮缠的客人毕竟是极
少数，当客人对服务提出不满意时，我们应站在客人的角度，多检查自己的工作，挖掘不是，不断改善，使服务再上一层楼。
2、宾客如点出菜单上没有列出的菜肴时，你如何回答？答：应尽量设法满足，不可一口回绝，可以说“请允许我马上与厨师长商量一下，尽量满足您的要求”等。
3、在服务中，心情欠佳时怎么办？答：服务员应时刻牢记，在岗位上的自我，是代表酒店的形象，应设法忘却自己的私事，控制及调节自己的情绪，把精神集中投入到工作中，因而热情、有礼、面带笑容的为客人提供服务才是自己的职责与义
务，任何时候都不能把自己的不良情绪带到岗位上来。
4、遇到自己的亲友来用膳怎么办？
答：作为酒店的服务员，应自觉遵守酒店的规章制度，在工作期
间，如遇到自己的亲友来餐厅用膳，不能离岗陪亲友闲谈，更不能陪亲友用膳利用工作之便自作主张少收费多取物。
5、客人要向服务员敬酒怎么办？
答：客人对服务员的服务满意程度表示谢意，往往敬服务员一杯酒。
遇到此情况时，服务员应婉言谢绝，或主动为其服务，如撤茶具，加茶水，避开客人的注意力，不至使其难堪，或借故为其他客人服务。
6、开餐时，两台客人同时需要服务怎么办？
答：服务员在服务工作中，既要热情、周到，又要忙而不乱，面面俱到。
当遇到两台客人同时需要服务时，服务员应做到，一招呼、二示意、三服务，给那些等待的客人以热情、愉快的微笑，在经过他们桌子时说一声：“我马上就到这里来”或“请稍等一会儿”等。
这样会使客人觉得他们并没有被忽视和怠慢。
7、开餐过程中，客人不小心碰翻水杯、酒杯时，怎么办？答：客人不小心打翻水杯、酒杯时，服务员要马上用餐巾吸干台面的水份，然后把一条清洁的餐巾平放在吸干的位置，并利用台面现有的器皿压着，保持平坦。
8、为什么提倡饭店员工“微笑服务”？答：酒店服务的特点决定了服务工作人员应该具有特殊要求的职业道德：“尽心尽职、热情待客、精通业务、助人为乐。
”他们构成一个有层次，有结构的职业道
德规范体系。
9、餐厅服务的礼节礼貌要求：（1）语言美：服务要谈吐文雅，
语
言轻柔，讲究语言艺术，回答问题准确、简明、不推诿和应付；（2）态
度好：服务员要表现出诚恳、热情、和蔼、耐心；（3）行动敏捷优美：服务员要表现不卑不亢，落落大方，服务过程中，动作合乎规范，轻快、敏捷；（4）待客人彬彬有礼，要树立“宾客至上的思想” ；（5）服务人员要讲究仪表、仪容外表的形象，要给人一种端庄大方、美观的感觉。
10、餐饮服务中基本服务用语有：（1）称呼语：“先生您
好” 、“女士、小姐您好”、“夫人、太太您好” ；（2）欢迎语：“欢迎光临”、“欢迎您住在我们酒店” 、“欢迎您来这里用餐” 、“希望您对我们的服务满意” 、“我们的菜肴能合您意” ；（3）问候语：“您好”、“早上好”、“中午好”、“晚上好”；（4）询问语：“我能为您做些什么吗？” “对不起我没听清您的话，请您再说一遍好吗？”“您还有别的事吗？” （5）道歉语：“对不起”、“打扰您好”、“失礼了”、“感谢您的提醒” 、“非常对不起” “让您久等了”；（6）送宾语：“再见”、“欢迎您再来”、“您慢走”、“祝您一路平安”；（7）婉转推托语：“对不起”，我不能离开，我用电话为您联系一下好吗？“很抱歉，谢谢您的好意。
”
11、酒店服务人员的服务态度：是指在接待服务对象时，所持的态度，通常包括心理状态，面部表情，形体动作，语言表达，及服务中的诚恳、热情、和蔼、耐心。
12、顾客对酒店的九大心理要求有：求尊重、求清洁卫生、求价格
合理、求食物质量好、求安全、求服务周到适宜、求享受、求方便、求气氛。
13、顾客就餐的五大动机有：饥饿、调节日常生活、社交需要、习惯、减少不协调、摆脱烦恼、寻找心理平衡。
14、餐厅服务工作流程：班前例会——餐前准备工作——迎宾服务——餐中服务——结帐服务——送宾服务——餐后清理工作——下班前安全检查工作。
15、餐厅服务工作流程的餐前准备工作主要内容是：
（1）就餐环境的准备：指空调、灯光、音响的调试及环境清洁卫生。
（2）备餐前的准备：指摆放餐具调料用品，酒水饮料的准备。
（3）查看接待通知单，了解接待情况，了解厨房当餐特别介绍菜和菜肴，售缺情况的准备。
（4）服务人员的个人卫生、仪表、仪容、服务位置的准备。
16、餐厅服务工作流程下班前的检查工作内容是：
（1）检查包厢，大厅内有无未熄灭的烟头。
（2）检查餐厅内应该关闭的电器设备的电源开头是否关闭。
（3）检查餐厅的门窗是否关好安全。
（4）写好交班事宜。
17、酒店服务人员礼貌待客的“五声”服务是：
（1）宾客进门有“迎声”
（2）宾客询问有“答声”
（3）宾客协助有“谢声”
（4）照顾不周有“歉声”
（5）宾客离店有“送声”
18、酒店提倡的六种服务是：规范服务，礼貌服务，主动服务，细节服务，快捷服务，安全服务
19、站姿是餐厅服务的一项基本功，其要求是：站立端正、挺胸收腹、眼睛平视、面带微笑、双臂自然下垂、双手体前交叉或背剪双手、保持随时能为客人提供服务的姿态。
20、在餐厅服务中，行走的步伐有五种：常步、碎步、快步、窃步、垫步。
这五种步伐需要服务人员在服务过程中，对宾客提出的各种不同的服务要求，而灵活的选用相应的服务步伐。
21、托盘是餐厅服务最需要的基本功，在餐厅整个服务过程中都必须使用的。
托盘操作分为轻托和全托，轻托的操作程序大致分为以下几步：理盘，装盘，起托与托送方法，行走，落托。
22、餐厅折花是供客人餐前欣赏，另方面客人可以用来防止汤汁油污染衣服，也是衬托宴会台面综合艺术的一部分。
餐巾花能同宴会台面及气氛融为一体，也是餐厅服务人员必须掌握的基本功之一。
首先要求掌握其折叠的基本手法，手法大致分为以下：推折、折叠、卷、翻、拉、捏五种。
23、餐厅服务工作应做到“四勤” 、“四轻”；眼勤、嘴勤、手
勤、腿勤。
说话轻、走路轻、服务操作轻、开门轻、关门轻。
24、餐厅服务知识要求做到“三熟悉” ：
（1）熟悉餐前准备，餐中服务，餐后收尾，日常接待工作程序和
宴会接待程序。
（2）熟悉本餐厅的菜肴品种，风味特色。
（3）熟悉各地顾客的口味特点，饮食习惯以及相应的服务方式。
25、产品，服务，卫生是饮食业经营的三大要素。
其卫生管理是日常经营管理中的一项重要工作之一。
餐饮业的卫生主要包括环境卫生，食品卫生和服务卫生。
服务员的卫生服务，包括个人卫生，餐具卫生和服务操作卫生。
26、当客人进入餐厅时，服务员应微笑相迎，主动问候，为客
人存放好衣物。
同时按照主宾，主人，第二主宾的顺序，拉椅请
客人依次入座。
27、当遇到心情不佳的客人来餐厅用膳时，服务员应更主
动、热情、细心、体贴入微、百问不厌、始终面带微笑，用我们
的诚心与热情去感化客人。
28、服务员给客人点菜时，因未听清，点错了菜，出现差错，
服务员应向客人表示歉意，讲明原因，尽量取得客人谅解，如客
人不要错点的菜，应征求客人的意见，主动再向客人介绍别的菜
式，点菜后服务员亲自到厨房向厨师讲清楚，要求优先照顾。
为
了弥补不足，在服务工作中应更主动热情，耐心，尽量满足客人
的要求。
29、发现未付帐的客人离开餐厅时，服务员应即时追上前有礼
貌地小声把情况说明，请客人补付用餐费，如客人不与朋友在一
起，应请客人站到一边，再将情况说明，可照顾客人的面子使其
不难堪。
30、客人正在谈话，有事要请问客人时，绝不能随意地打断客人的说话。
应礼貌地站在旁边等客人说话的空隙，表示歉意后才叙述，述后表示谢意。