质量管理学自考第二章

第二章质量管理理念与框架
戴明及其贡献
戴明是20世纪管理领域中最有影响的人物之一，他是一位全球公认的质量管理专家、统计学家、管理顾问。

戴明主张的是一种系统的观念，主张采用科学方法来优化系统，从而实现质量的改进，强调质量改进要着力于减少设计和制造过程中的变异性。

戴明14点
戴明于1986年在《走出危机》一书中提出，为了向以顾客满意为宗旨的质量型组织转变，组织的管理者必须关注14个要点或必须承担14个方面的义务。

其具体内容如下：（1）树立改进产品和服务的长久使命，以使企业保持竞争力，确保企业的自下而上和发展并能够向人们提供工作机会；
（2）接受新的理念；
（3）不要将质量依赖于检验；
（4）不要只是根据价格来做生意，要着眼于总成本最低；
（5）通过持续不断地改进生产和服务系统来实现质量、生产率的改进和成本的降低；
（6）做好培训；
（7）进行领导；
（8）驱除恐惧以使每一个人都能为组织有效地工作；
（9）拆除部门间的壁垒；
（10）取消面向一般员工的口号；
（11）取消定额或指标；
（12）消除影响工作完美的障碍。

（13）开展强有力的教育和自我提高活动；
（14）使组织中的每个人都行动起来去实现转变。

朱兰、休哈特及石川馨的贡献
朱兰：指出了质量即“适用性”的概念，强调了顾客导向的重要性。

朱兰理论体系的主要概念还包括质量改进三步曲，关键的少数原理。

休哈特：（成功地将统计学、工程学和经济学结合在一起），提出了控制图方法，开创了统计质量控制这一新的领域。

石川馨：开发了因果图。

他注重企业实践，主张质量管理的工具和手段应通俗易懂，以便为广大企业员工所接受。

戴明奖的项目
戴明奖有两种类别，分别是针对个人的戴明本奖和针对企业的戴明实施奖。

马尔科姆·波多里奇国家质量奖的目的，核心价值观（1987年诞生）
马尔科姆·波多里奇国家质量奖的目的：
（1）促进美国公司为荣誉而改进质量和生产率，同时增加利润，获得竞争优势；
（2）表彰那些改进了其产品和服务质量的公司的成就，并为其他公司提供榜样；
（3）建立指南和准则，以便企业、行业、政府及其他的组织可以评估各自的质量改活动的成效；
（4）通过提供得奖组织是如何变革其文化并实现了卓越的详细信息，为其他的希望实现高质量的组织提供具体的指导。

核心价值观：
（1）具有远见的领导；（2）顾客驱动的卓越；（3）组织和个人的学习；（4）对雇员和合作伙伴的重视；（5）敏捷性：（6）注重未来；（7）管理创新；（8）基于事实的管理；
（9）公共责任与公民义务；（10）注重结果与创造价值；（11）系统的视野。

马尔科姆·波多里奇国家质量奖标准的结构、模型（p43）
日本戴明奖的审查要求（p39）
欧洲质量奖模型（P46）
卓越绩效模式
卓越绩效模式：即由国际上三大质量奖（日本戴明奖、美国马尔科姆·波多里奇国家质量奖和欧洲质量奖）的廉价标准所体现的一套综合的、系统化的管理模式，其裨是对全面质量管理的标准化，是全面质量管理的实施细则。

ISO9000标准、核心标准的构成
ISO9000族标准：是指由ISO/TC176（国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会）制定的所有国际标准。

ISO9000族标准的主要核心标准如下：
ISO9000：2000《质量管理体系——基础和术语》，阐述了质量管理体系的基本原理并定义了质量管理体系的术语；
ISO9001：2000《质量管理体系——要求》，规定了质量管理体系的要求，用于证实组织具有提供满足顾客要求和使用法规要求的产品的能力，目的在于增进顾客满意度；
ISO9004：2000《质量管理体系——业绩改进指南》，对于建立兼具效果和效率的质量管理体系提供了指南，目的在于促进组织的绩效改进，实现顾客及其他相关方的满意；
ISO19011：2002《质量和（或）环境管理体系审核指南》，提供审核质量管理体系和环境管理体系的指南。

ISO9000核心标准之间的关系
ISO9000是一个说明性的标准，ISO9001主要用于体系的认证，ISO9004则主要用于组织的绩效改进。

从道理上而言，与认证相比，组织的绩效改进当然是应当放在第一位的要务。

然而，ISO9004标准的销量却远远不及ISO9001，到2003年年底，全世界获得ISO9001论证的组织约有40万家，我国约有5.5万家。

ISO9000族标准的过程导向
企业通过产品和服务来实现顾客的满意。

在一个充满竞争的时代，企业为了维持其竞争地地位，必须持续不断地改进产品和服务的质量，降低成本，提高生产率。

而产品和服务是则过程来实现的，质量、成本和生产率都是过程的结果。

通过对过程进行控制和改进来实现高质量、低成本和高的生产率，是现代企业管理的一种最有效的途径。

从本质上来讲，ISO9000族标准所确立的质量管理体系便是对实现质量目标所必需的过程的规定。

质量管理体系是一系列的相关过程的集合。

质量、成本和生产率是果，而过程是因。

建立和实施质量管理体系就是要通过持续不断地识别、建立、控制和改进过程来实现质量的改进、成本的降低和生产率的提高。

ISO9000族标准所体现的管理透明性要求
在当今高度竞争的时代，组织的管理不再是一种纯粹的内部事务，组织管理的透明性日益影响着其获得以及持续获得订单的能力。

ISO9000标准中开宗明义地指出：“为了成功地领导和运作一个组织，必须采用一种系统和透明的方式进行管理。

”从这个意义上而言，将自己的内部管理中最基本的部分用明确无误的方式展示给他人，以便让对方相信自己具有持续地生产满足要法语的产品或服务的能力，是实施这套标准的最基本的功能之一，这也是ISO9001认证所直到的最基本的作用。

质量奖、TQM、ISO9000之间的关系
质量奖、TQMISO9000之间的联系和区别体现如下：
（1）质量奖与TQM的联系。

TQM即全面质量管理，质量奖则体现了全面质量管理的
概念和原则，称为“卓越绩效模式”的各种评奖标准，则可看作TQM的具体实施细则。

（2）质量奖与ISO9000之间的关系体现在：
①目的不同。

“卓越绩效模式”的各种质量奖的评奖标准的目的有两个：一是选拔代表质量管理最高成就的少数典范；二是为希望实现最高绩效水平的组织提供准则和指南。

ISO9000族标准的目的旨在促进企业间及国际间的贸易活动，主要聚集于供方组织中最直接影响产品质量的有关职能，期望得到绝大多数供方组织的实施。

②审查范围不同、深度不同。

ISO9000族标准中的ISO9001不涉及经济效果和成果效率，只是涉及直接影响产品质量的特定的人事方面和特定的销售和营销方面，质量奖如美国马尔科姆？波多里奇国家质量奖的标准要审查七大类组织活动，即领导，顾客，战略计划，测量、分析和知识管理，人力资源，过程管理，经营活动。

虽然在ISO9001的需求中对于过程管理给予了最大的重视，但对其他类别活动则关注不多。

ISO9000认证在审查上许多方面都只是适度的要求，但它强调一致、规范和文件化的质量体系的必要性，强高定期的内、外部审查以保持成果并持续改进制度化。

③ISO9000族中的ISO9004标准接近质量奖准则的范围和深度，它介于ISO9001和卓越绩效模式之间的范围上。

质量管理八项原则
出题方式：试述八项原则的内容及其逻辑要求。

答：八项原则包括以下方面：（1）以顾客为关注焦点；（2）领导作用；（3）全面参与；（4）过程方法；（5）管理的系统方法；（6）持续改进；（7）基于事实的决策方法；（8）与供方互利的关系。

上述八项原则之间存在着内在的逻辑关系。

要实现成功的成功的转型，首先要解决一个立场问题，这体现了第一个原则的要求（以顾客为关注焦点）。

在明确了立场的基础上，管理当局要带领（原则二的“领导作用”）全体成员（原则三的“全员参与”）去实现这种转变，共同的努力还必须有正确的方法论（原则四的“过程方法”和原则五的“管理的系统方法”）。

因为存在着激烈的竞争，同时顾客的期望也在不断地升高，因而所建立起来的管理系统，必须加以持续不断地改进（原则六的“质量改进”）。

基于事实的决策方法（原则七）是持续改进的最有力的武器。

这种改进仅仅局限于组织内部所能够取得的成果还是非常有限的，组织还必须与自己的顾客和供应商进行紧密的合作才有可能取得更大的成功。