课程开发案例角色扮演(服务类)

练习编写（角色扮演）

【练习目的】体现指导技巧的观察

【练习背景】A服务厅附近有很多写字楼，此厅共3个蝌台，每天在中午会有很多周边写字楼的工作人员趁吃饭时间来服营厅办理业务。这时客户刘小姐正在蝌台办理业务，此时前台有7位客户在排队等待叫号

客户刘小姐在办完业务后，突然拿出一张工商银行存折询问

【客户刘小姐的扮演要求】

1、我是附近写字楼的一名职员，

【操作步骤】

【评价标准或参考答案】

案例分析范例：格利和继刚的故事

目的：说明做事结果导向的重要性

背景：

格利和继刚是两位先生，年龄一样，同一时间应聘到博利隆集团工作。

一年以后，继刚提升为公司主管，而格利还是一般职员，为此，格利深感不快。因为他觉得和继刚在同一部门工作，各方面做得也不错，为什么没提拔自己？有一天，他向公司更高一级主管说出自己的迷惑和不快。

主管听他倾诉完毕，沉没了一会儿，然后说：“这样，格利，咱们公司餐厅要采购一批土豆给员工自己吃，你去市场上看看，买一些回来，够吃一个星期就行了，价格不要太贵。你回来后咱们接着谈你的事。”

格利很快赶到农贸市场，又很快打电话回来：

“主管，要采购多少？”

主管告诉了他，一会儿，电话又来了：

“主管，土豆有两种，一种大的1元1斤，一种小的8角1斤，要哪种？”

……

“主管，土豆有去皮的，有带皮的，要哪种？”

“主管，土豆这么多，公司有车来拉吗？”

“主管，……”

“主管，……”

当又一遍电话铃声响起的时候，主管告诉格利：

“这样吧，你先回来。”然后他把继刚叫到办公室，安排同一件事。

1小时以后，继刚回来向主管汇报：

“主管，土豆有大的、小的、去皮、带皮很多种。餐厅采购自己吃，我认为没必要买大的、去皮的，小的、带皮的6角1斤，每斤可省4角钱。市场上土豆很多，可随意采购，没必要买太多。

我这次买了100斤，卖主已经给送到了餐厅。另外，市场上牛肉很便宜，看起来也不错，我建议改善一下生活，可适当采购点，6元1斤，如果需要，我可打电话让卖主送来。”

“很好，辛苦了”，主管转头面向格利说：

“格利，为什么公司提拔继刚而不是你，现在明白了吗？”

问题：为什么公司会提拔继刚而不是格利，他们两人在行为表现上有什么区别？

练习步骤

1、首先请四位学员上台表演一遍

2、布置任务：分小组讨论问题

3、讨论后派代表发言

4、讲师对讨论结果进行讲评

5、讲师对案例进行总结

讲师讲评要点

?对于职业化员工来说，在接受任务之前，要将可能存在的问题问清楚；

?在执行任务的过程中，要有独立分析解决问题的能力；

?既然担当一定的职位，就要在不越权的前提下，在一定职责范围内灵活使用自己的权力。也就是要恰当行使自己的权力，并对结果负责；

?有好的建议积极提出，但不越权（购买牛肉）。

总结要点：

?企业招聘我们是来解决问题的，不是来制造问题的

?所以最好的员工是让领导做选择题，而不是问答题，因为做问答题是领导在为你工作

?所以我们要对结果负责，结果导向的核心要点就是目标明确、以终为始(就是在做事前要有明确的目标，并且按照目标要求来倒推行动计划，保证目标实现)

?做到什么程度才能让公司和领导满意呢？就是交待一、做到二、想到三

技术课程案例范例：集团专线案例

案例编写练习 案例分析目的：

案例背景：

讨论问题：

案例讲评要点

总结要点：