顾客满意度指数(CSD)测量方法分

顾客满意度指数（CSD）测量方法

一、目的

顾客满意度是用户对企业产品综合性的评价，并确定其是否继续使用的关键，是质量改进的依据，也是质量经管体系运行有效性的指标。为加强我公司客车的市场开拓和巩固，及时有效的解决用户提出的问题，进一步提高质量经管体系的有效性，特建立公司顾客满意度（CSD）指数测量方法。

二、总体样本

汽车产品质量在使用6-12个月后趋于稳定，所以我们一般选择6-12个月后的用户作为调查对象，在必要时进行全体用户的满意度调查。

三、样本数量

为确保调查的有效性，样本数量必须同时满足以下条件：1.不小于总体样本数的30%。 2.样本数量不小于50。

四、抽样方法

根据调查目的和概率论的有关结论，采用随机抽样的方法。五、调查表回复率

从有关顾客满意调查的资料看，随机抽样调查回复率达50%以上是较高的，故公司认可的回复率为不小于50%。

六、调查工程和权重

为确保调查的全面性，列举了客车产品影响用户满意度的所有因素，具体如下：1，性能0.4（包括安全性、可靠性、方便性）； 2，价格0.2（包括产品及配件价格）,3，服务0.2（包括售后服务速度、态度等）；4，外观0.1（包括车型、内部装饰、线条）；5，品牌0.1（包括宣传、广告、当地认可度），除此之外，设置了“其它意见”栏，以便用户提出其它意见。

七、调查级别和权重

借鉴国外有关理论和经验，把评价结果和权重表示为：很满意、较满意、一般、较不满意、很不满意五级，权重分别为1.0、0.8、0.6、

0.3、0。

八、方法模型

根据以上原则制定以下方法模型：

顾客满意度（CSD）指数测量方法采用加权平均法,

CSD=K1×X1×N11 +K1×X2×N12+……+K5×X5×N55

=∑K i×X j×N ij （ij=1～5）

最终CSD=CSD×100/N

注: K—影响顾客满意度CSD要素权重,按从大到小顺序分为

(K1 =0.4K2 =0.2 K3 =0.2 K4 =0.1 K5 =0.1)

X—顾客满意的等级权重（分为五个级别X1 =1.0

X2 = 0.8 X3 = 0.6 X4 = 0.3 X5 =0）

N11～ N55—调查结果的实际数量

N—实际收回调查表数量（样本数）

CSD—顾客满意度

九、顾客满意度调查由市场部负责实施,并写出分析报告报公司领导及质量保证

处.

十、调查表样式（见下页）

顾客问卷调查表

尊敬的用户：

您好！首先感谢您选择xx客车！

为了使您(公司)能更好地享受到xx客车的服务，请您用正楷字体填写下面表格，因为顾客的意见是我们前进的动力，感谢您的合作！

xx客车有限公司

用户对产品及服务质量评价（请在方格内打√）

注：如详细内容本页不够填写，请另附页；回信地址：

邮政编码：

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