运营管理李淑霞运营管理导论

低 低
平衡
等待时间长，但 接线员完全利用
例子：呼叫中心
高
劳动生产率
响应性
高
Current frontier In the industry
Competitor A
Eliminate inefficiencies
Competitor C
低 低
Competitor B
高 劳动生产率
响应性
高
再设计过程
联络工 程
航班维 护
飞机运 输
静态维 护
食物及 物资供
应
飞行联 络
航班调 度
现金控 制
新融资 方式
外汇兑 换
收入 支出 总账 明细
账
产品 设计
采购
• 定义顾客需求 • 转换成说明 • 生成概念 • 选择概念 • 设计 /开发 • 项目管理 • 面向成本设计
生产
实现
例子: P&G’s SpinBrush
R
P
T
B
D: Doctor (examination rooms) R: Radiology (X-ray) T: Triage (assess severity of illness) B: Blood (lab test) P: Pharmacy (fill prescriptions)
Physical exam
Physical exam Broken arm
Physical exam
D
R
P
Broken arm
T
B
D: Doctor (examination rooms) R: Radiology (X-ray) T: Triage (assess severity of illness) B: Blood (lab test) P: Pharmacy (fill prescriptions)
❖服务过程需要顾 客的直接参与
产品与服务的区别
大多数产品是产品和服务的组合
2. 质量定义的扩展
❖质量对于一个组织所有职能部门都是十分重要的； ❖质量的内涵已超出了与有形产品在制造过程中的技
术需求相关的概念； ❖服务质量(为客户解决各种根样问题的满意程度)同
样重要。
Quality
3. 运营管理理念向其他职能领域扩展
价值链及其支持职能活动
为什么要学习运营管理 什么是运营管理 运营管理的新特征 ✓运营管理的发展历程 基本概念
1750
1800 1850
1900
1950
生 产 率 提 高
2000
Eli Whitney
1765～1825 1798年, 接收了政府制造10,000支步
枪的订单 标准化零部件组装成步枪
-
采购
+++ -
+++ IT
生产
+++ +++ +++
-
+++
实现
+++ -
+++ +++
+++ +++
为什么要学习运营管理 什么是运营管理 ✓运营管理的新特征 运营管理的发展历程 基本概念
1. 服务业运营管理理念的应用
美国劳工的职业分布
美国服务业的增长
U.S. Employment, % Share
(2)选择最适当的作业员，而且要训练作业员以经 过研究的方法来改善。
(3)使管理员与作业员之间，发展出合作的精神。 (4)在管理者和作业员之间，将工作责任公平的划 分出来，使各方均能尽其所长。
1910s(续)
– 其他管理先驱
• Frank Gilbreth and Lillian Gilbreth (Motion study and industrial psychology)F进ra一nk步(1发86展8-1了92工4);作Li测llia量n (方18法78-1972)
Physical exam
D
R
P
T
B
D: Doctor (examination rooms) R: Radiology (X-ray) T: Triage (assess severity of illness) B: Blood (lab test) P: Pharmacy (fill prescriptions)
5. 运营管理环境不断发生变化
全球竞争日益激烈
– 全球经济一体化 – 来自超越竞争对手的多种竞争能力因素的压力 – 更加强调物流管理
技术更加进步
– 信息技术 机器人技术
福特公司福特小黑豹车 Escort的全球支持网络
6. 运营管理将客户和供应商紧密联系起来
产品 设计
采购
生产
• 定义产品 • 获得报价 • 与供应商协商 • 有效组织供应基地 • 评价总成本
实现
100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%
Purchased parts and assemblies
Parts and material
costs
运营管理李淑霞运营管理导 论
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成功企业的 共同特征？
创新 高效 竞争力强 盈利水平高 ……
以顾客为中心。
它们提供顾客所需 要的产品和服务。 并在保持原有顾客 的基础上不断吸引 新的顾客。
响应性 高
等待时间非常短,但接 线员经常出现空闲
• 质量 • 交货速度 • 过程柔性
界定顾客
基本顾客需求
真正的或潜在的要求可能包含了以下三种元素：
1．明确的需求陈述——想要或已下的订单。
2．所期望的需求得以满足的方式。
3．需求得到满足而带来的益处或增加的价值。
内部顾客和外部顾客都有以下六种基本要求：
1. 高质量
2. 高度柔性
质量柔性
3. 高水平的服务
运营管理是对企业生产、交付产品或者服 务的系统进行设计、运作以及改进。
Operations management (OM) is defined as the design, operation, and improvement of the systems that create and deliver the firm’s primary products and services.
服务
4. 低成本 5. 快速响应
成本响应 时间变异
6. 变异小或基本不存在变异
构建价值链(高效；必要)
运营管理的目标：高效、低耗、灵活、 准时、清洁地生产合格产品和（或）提 供满意服务。 – 时间（Time, T） – 质量（Quality, Q） – 成本（Cost, C） – 服务（Service, S） – 环保（Environment, E）
低 低
Current frontier In the industry
New frontier
高
劳动生产率
蓝海战略 (Kim and Mauborgne)
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运营是将投入转换为产出的过程。
调整 输入
原料 和/或 顾客
对生产运作系统的设计、运行与维护过 程的管理，它包括对生产运作活动进行 计划、组织与控制。
战略(长期)决策
关于如何满足顾客需求的决策，它影响企业的长 期有效性。
战术(中期)决策
在战略决策的前提下决定如何有效地对生产资料 和劳动力进行规划。
运营计划与控制(短期)决策
计划方面
解决生产什么、生产多少和何时出产的问题。
© 1995 Corel Corp.
1910s
– Frederick W. Taylor
1856～1915
被誉为“科学管理之父”
通过时间研究、工作标准化 和激励，劳动培训等方法提 高生产率的一系列系统方法
科学管理的四原则：
(1)将每一个人的工作、每一单元均以科学方法加 以分析，取代以往尝试错误所得的经验法则。
• 麦当劳为代表的速食业； • 红花日本料理(Benihana)在日本的餐馆 • 准时生产理念在服务业中的广泛应用(北方电信公司的
客服中心，沃尔玛的零售配送中的自动补货系统等)
Service Product Goods
有形产品(Goods) ❖有形的 ❖可以库存
❖制造过程不需要 顾客的直接参与
服务(Services) ❖无形的 ❖不可以库存
工厂经理
财务
销售 促销 广告
生产控制
采购
规划原料 控制
制造
质量保证
工具装配 制造
工程
支出 信贷 资金控制 资金来源 资本需求
销售(交通)
交通管理 销售 广告
订订票票安安排 排
关税
乘客业 务
货物业 务促销
直邮
报刊和 报纸
广播和 电视
航空公司
运营经理
财务
工程
维护
地面运 营
航空运营
财务管理
会计
新设备
设备更 新
250
France
200
Italy
150
Britain
Japan
W Germany
1970 1991
40 50 60 70 Percent
100 50 0
1970 75 80 85 90 95 2000
Year 2000 data is estimated