酒店客房部-客房服务与管理综合试卷

客房服务与管理综合试卷(二）

一、名词解释（４小题，每小题３分，共１２分）

⒈饭店的标准化管理

⒉仪容仪表

⒊街帐

⒋针对性服务

二、填空题（２０个空格，每格１分，共２０分）

⒈饭店的最佳服务，首先要突出“________ ”二字，要建立感情服务，避免单纯的任务服务，这是一个________ 问题。

⒉１８：００后入住至第二天１２：００至１８：００之间退房，增收________ 。

⒊一般来说，不论订房确认书还是谢绝书，都

由_____________ 签置。

⒋房卡又称“欢迎卡”，上面填

写________ 、________ 、________________ 以及接待员的签章等。

________________________ 。其计算公式是：实际入住房

数=________________________________________________

。

⒍客房是饭店的主体部分，是饭店向客人提供________________ 的主要设施。

⒎客房空间是客房作为商品的基础，我国饭店星级评定标准规定：标准间客房的净面积（不含卫生间）不能小于______ 平方米；卫生间面积不能少于________ 平方米；标准间的高度不能低于__________ 米。

⒏楼面接待程序一般分为 4 个环

节：_________________ 、______________ 、______ _________ 、________________ 。

⒐公共区清洁卫生的特点是：管辖________ ，对饭店声誉影响大；工作繁杂琐碎，________ ；劳动条件差，

又________ 。

三、选择题（３０小题，每小题１分，共３０分）

⒈饭店商品的显著特点之一是________ 。

A ．生产过程与服务过程同一性

B ．不可逆性

C ．生产与消费同步

D ．生产与销售同一性

⒉饭店的________ 是饭店的生命。

A ．服务质量

B ．设施设备

C ．声誉

D ．管理水平

⒊提供优质服务的诀窍是________ 。

A ．把客人当上帝，自己作仆人

B ．客人自己完全平等

C ．把客人当作自己请来的客人，自己是主人

D ．客人是客人，自己是佣人

⒋选出下列判断正确的一句是________ 。

A ．所谓可见服务，就是说服务员在整理房间时，应让客人亲眼目睹

B ．当顾客的需要与社会的需要发生矛盾时首先应满足客人的需要

C ．礼貌是向他人表示敬意的形式

D ．注重礼节、礼貌是饭店服务员最重要的职业基本功之一

⒌能打开一层楼所有房间的钥匙是________ 。

A ．饭店万能钥匙

B ．楼层万能钥匙

C ．紧急钥匙

D ．客用钥匙

⒍饭店的规模大小主要以饭店________ 来确定。

A ．建筑面积

B ．工作人员数量

C ．占地面积

D ．客房数量

⒎计算房租，包括美式早餐费用的是________ 。

A ．美式计价

B ．百慕大计价

C ．修正美式计价

D ．欧式计价

⒏订房单上没有注明计价方式的则均以________ 方式计算。

A ．欧式计价

B ．百慕大计价

C ．欧陆式计价

D ．美式计价

⒐半价是指客人在______ 使用的房价。

A ．半夜

B ．白天

C ．中午

D ．晚上

⒑选出下列判断正确的一句是________ 。

A ．前厅工作人员应有外向型性格

B ．女服务员在工作中必须穿黑色袜，不准戴任何饰物

C ．为使前厅的气氛协调，前厅女服务员应化浓妆，以掩饰瑕疵

D ．饭店女服务员为美观起见，可以化淡装并佩戴任何自己喜爱的首饰

⒒客人向饭店预订房间，但当时饭店所提供的客房不符合客人的要求，回信建议客人改变等级，客人并未回函表示同意与否这种情况属于________ 。

A ．意向性订房

B ．契约订房

C ．准确订房

D ．契约订房

⒓我国星级评定标准规定，________ （含）以上的饭店必须有与星级相一致的计算机管理系统。

A ．四星级

B ．三星级

C ．二星级

D ．五星级

⒔预订客人“无到”，其预付定金则________ 。

A ．全部退回

B ．全部没收归饭店收入

C ．收取５０％

D ．收取３０％

⒕下列判断不正确的一句是________ 。

A ．预订制度是给客人创造安全感的最有效的办法

B ．“无到”房间数指原已预订，但后又取消不住的房间数

C ．客房预订的分类方法是由饭店客房及种类的多少，预订服务水平的高低来决定的

D ．分层预订法是按照客房楼层和房号分类预订的方法

⒖分配房间是一项既细致又复杂的工作，接待员必须事先做好_____ 的核对工作。

A ．空房卡、预订卡和登记卡

B ．预订卡、登记卡和接待卡

C ．接待卡、空房卡和预订卡

D ．房卡、预订卡和登记卡

⒗选出下列判断不正确的一句是________ 。

A ．客房销售的完成是通过客房预订来实现的

B ．接待处的位置一般设在前台的中部

C ．办理住宿登记手续是客人与饭店之间建立正式的合法关系最根本一步

D ．迁入与登记是接待处的中心工作

⒘选出下列判断正确的一句是________ 。

A ．对于团体客人，一般应安排在较好的或豪华的房间

B ．客人调房的主要原因在于对房间的设施不满意