管理沟通 第5章-演讲
马克•伯内特制片集团的沟通困境
1. 沟通挑战：说服任务——说服马克•伯内特来制作 《沟通者》。以下哪个开场白可以最有效地吸引 他的注意？
a. 如果我们不马上制作一些更有冲击力的节目，那么在 我们还没有从《娱乐场》和《餐馆》的失败中恢复过 来的时候我们只能上演自己版本的《幸存者》了。
b. 2500万的美国人梦想着拥有自己的事业，我们可以在 真人秀节目中抓住这种情绪。
2.技巧 ● 运用幽默 ● 谈谈非同寻常之处 ● 谈谈大家都熟悉的事 ● 运用鼓动听众技巧
开头实例
例1：提问
“我想问一下在座的诸位，哪位知道过去24小时里在中 国有多少孩子出生?”
“我想知道，如果我告诉您，您的计算机在买进时已经过时， 您有何感想?”
例2：事实陈述
“今天，我们市又有30个孩子的父亲因工去世——这类死 亡本可得到预防!”
说明服务项目、介绍产品 树立形象、制定行动计划 取悦于同事、组织和外部人员 使人接受概念、观点、了解产品 代表小组、公司和部门发表演讲 表明态度、说明工作方法 建议解决问题的方法，提出新概念。
第一节 演讲沟通过程
❖ 演讲是一个双向沟通过程
演讲者
消息 （声音、姿态、手势等）
反馈 （身体姿态、兴趣、眼
排列次序是否恰当？ ★结尾：结束语是否会使听众关注并且对你的论点表
示赞同？结束语是否能够简明概括？
第三节 演讲的结构
一、演讲框架
1. 利用有效开场白 预览主要的论点
2. 明确阐述主要论点 3. 使用有效的结束语
利用有效开场白
1.目的 ●激发听众兴趣； ●告诉听众你的讲话为什么与他们相关； ●建立可信度
（四）通过传播媒体和远程设备演讲
▲ 作好事前准备 ▲ 使用音响设备 ▲ 面对摄像机
第四节 演讲语言的运用技巧
一、演讲的语言表达
■ 准确精炼 ■ 上口入耳 ■ 形象生动 （“望梅止渴”）
比喻 （林肯的著名演讲《裂开的屋子》） 引用 设问 反问 排比
二、有声语言的运用技巧
声音 重音
“我请你吃饺子” “我的猫坐在席子上”
(10)我制作的投影片简明扼要，有助于达到演讲目标
(11)我的论点、论据之间有内在的逻辑联系，有助于支持我 的主张 (12)我会把紧张、焦虑转换为热情和动力 (13)我会清楚地叙述我的观点对听众的好处与利益 (14)我会热切、强烈地讲述我的观点 (15)我会事先演练，以免过分地依赖讲稿，而集中注意听众 的反应 (16)我的演讲稿只写关键词，以免照本宣科 (17)我会预测听众可能会提的问题，并且准备相应的回答 (18)我的声音清楚，语速适中，富有感染力 (19)我会有意识地运用语音、声调和语速来表示强调 (20)演讲前我会检查场地及相应的设施 (21)准备演讲时，我会估计将会遭到的反对意见 (22)整个演讲过程我会充满自信
c. 这将是个伟大的节目——将会使得《幸存者》和《学 徒》看起来显得老套。
d. 正如冒昧打扰你的人一样，我有了一个新的创意，但 是首先我想让你知道在你公司过去三年的工作对我来 说是一种荣幸。
2. 这些信息哪个听起来最有吸引力呢？
a. 如果给我一个小时，我已经准备好了PowerPoint演示稿。 如果在晚上或者是周末你有时间我可以随时去见你。
b. 马克，你知道，我每周要在这里工作40到50小时，但是尽 管有如此的工作量，在过去的两个月我还是抽出200个小 时来为这个新节目计划细节。
c. 《沟通者》可以使得观众亲眼看到恢复小企业竞争活力的 戏剧性。他们可以分享那些从事于日常商务竞争者的希望 与辛酸——我们将为IBM，Staples和一些定位于小企业的 广告客户建立一个理想的营销平台。
情境案例 马克•伯内特制片集团的沟通
《幸存者》的创作人学会在电视业丛林中生存
马克•伯内特是英国精英伞兵团中的一员，还是时下流 行的真人秀节目《幸存者》的主创之一，并且策划了一系 列艾科挑战赛——一种探险越野赛。他22岁退伍并移居洛 杉矶，在那里他只用了24小时就找到了一份工作：在比佛 利山的富人家当保姆兼司机。他是如何做到这一点的呢？ 他诉诸受众的需求，并使他的老板确信作为一个前英国伞 兵，没人能够比他铺床更干净，提供更有安全的保障。
（二）如何接受提问 ☆ 作好事前准备 ☆ 表示出对听众的理解 ☆ 按照自已的目标和计划行事 ☆ 让每个人都参与
（三）不知道答案时应该说些什么 ☆ 如果对答案一无所知 ☆ 如果需要时间思考
（四）如何回答难以回答的问题 ☆ 含义不明确的问题 ☆ 具有控制权的问题 ☆ 不友善的问题
三、一些特殊的讲话场合
此后，对探险比赛的痴迷驱使着他，伯内特利用其说 服能力组织了团队，吸引了电视报道，策划了艾科挑战赛。 每次，他都将自己对电视节目的兴趣和观众的利益结合起 来，然后他萌生了《幸存者》的想法。
伯内特甚至说服了唐纳德•特朗普这位知名的股票交易商、 房地产富商、畅销书《交易的艺术》的作者共同策划了一 个电视节目。他以对特朗普畅销书的积极评论开始了交谈， 并且抓住机会向特朗普展示了他的电视节目创意。 在拳击类真人秀节目《竞争者》没能在NBC赢得收视佳 绩的时候，他说服了体育频道ESPN给这个节目一个尝试 的机会。当时尚家居领袖玛莎•斯图尔特想要通过真人秀 节目从其短暂的入狱事件复出时，她找到伯内特共同策划 了《学徒：玛莎•斯图尔特》。 当然，也不是所有这方面的尝试都能够成功。然而，在 时下艰难的电视节目业界中，伯内特的总体业绩表现得如 此强势，其劝说性信息伴随着其内在可信度。 或许你的工作涉及不到电视节目，但看到伯内特的建议 可以给你一些启发，使你明白如何了解受众并巧妙的利用 劝说性信息来满足你和受众的需求。
神、注意力等）
听众
图5.1 演讲过程
问题 （声音、姿态、手势等）
听众
演讲者
回答 （声音、姿态、手势等）
图5.2 演讲后的问题
方法
知识 技巧
演讲
过程
执行
对比 预期的结果
图5.3 演讲反馈
第二节 演讲的要素
信息 演讲者 听众
听众
◆ 听众是什么人 ◆ 目标是什么 (一) 听众心理的四个特点
1．听众对信息的接受具有选择性 ； 2．听众心理是独立意识与从众心理的矛盾统一； 3．“名片”效应与“自己人”效应； 4．首因效应和近因效应。
b. 伯内特可能拥有卓越的创造力，但是作为企业所有者来讲 他也非常成功。想要激发他对《沟通者》的兴趣，可以让 他想象一下自己从一个小企业业主起步、每天面对着节目 所展示的沟通挑战的经历。
c. 每一个成功的节目都建立在观众和演员的情感联系上，所 以一定要重视这个要素。
d. 通过解释如何竞争来扩展你对节目理念的原始描述。同时， 继续将工作重点放在逻辑因素和情感因素上。
下去，直到下年的收获季节，那时他就可以养活自己。”
预览主要的论点 明确阐述主要论点 严格遵循演讲预览 限制主要论点的个数 使用清晰的承接词 做阶段性小结 使用有效的结束语 做个总结 前后呼应 以行动方案结尾 谈谈对听众的好处
二、问答过程
（一）何时接受提问 ☆ 演讲后提问 ☆ 演讲过程中提问
例3：提及
“今天，这里的每一位都记得，当我们听到唐山大地震时 的震惊和悲痛。”
例4：主题
“我今晚要给您讲述令人激动振奋的xR5多用程序，然 后告诉您这种电脑将如何改变您的经商方式。”
例5：引用
“一位伟人说：‘每个人的经历远远超过他的想像范 围’。不过，正是经验而不是想象，才影响人的行为。”
例6: 感染情绪 “好心的人们，您只要掏五毛线，就可以使这个孩子活
二、有声语言的运用技巧
停顿
语法停顿 逻辑停顿
“养猪大如山老鼠头头死”
我们的目的／一定要达到 我们的目的一定／能够达到
心理停顿
节奏（轻快型，持重型，高扬型，复合型）
三、身体语言的运用技巧：
1. 姿势
采用放松的、有职业规范的站立姿式 不要左右或前后晃动或用脚尖上下颠动
2. 身体移动
自然地移动 避免随机的、紧张的、快速的或经常的移动
3. 手势
面对个人讲话时，可以让手自由活动 不要把手放在一个地方，然后呆在那儿不动
三、身体语言的运用技巧：
4. 面部表情
保持放松的面部表情 不要面部僵化，毫无表情
5. 目光接触
环视整个房间，对听众中的每一个人产生 印象
不要老是看着讲稿或提示卡或者辅助图像 或屏幕或者房间的后部、天花板或地板
c. 我研究了马克•伯内特创作的每一档节目，我相信 《沟通者》可以吸收了所有的成功元素，而且能建立 它独特媒体表现。
d. 你想和我探讨一下新节目的理念吗？最好你能给我两 周的时间及一组制作人员，我可以粗略地拍摄下我想 象的节目给你看。
演说技能自我评估
评价标准：
非常不同意／非常不符合(1分) 不同意/不符合(2分) 比较不同意／比较不符合 (3分) 比较同意／比较符合(4分) 同意/符合 (5分)
“我没说他偷了我的书” 吐字
二、有声语言的运用技巧
语气语调
爱的感情：“气徐声柔”，漫和感 憎的感情：“气促声硬”，挤压感 悲的感情：“气沉声缓”，迟滞感 喜的感情：“气满声高”，跳跃感 惧的感情：“气提声凝”，紧缩感 急的感情：“气短声促”，紧迫感 怒的感情：“气粗声重”，震动感 疑的感情：“气细声粘”，踌躇感
（一）照讲稿讲话
▲ 使讲稿“口语化” ▲ 撰写与编辑 ▲ 讲话稿的准备
（二）即席讲话
▲ 事先预料 ▲ 发言要简短 ▲ 尽量有条理 ▲ 与自己的经验拉上关系
（三）团队演讲
▲ 从整体出发进行组织 ▲ 不同演讲人之间要有承上启下的转折 ▲ 使用统一一致的视听辅助工具 ▲ 作为集体进行试讲和实际演讲 ▲ 协调统一地回答问题
d. 我已经对潜在的广告商作了一些非正式的调查，这些公司 似乎对于定位于小企业的节目的兴趣很浓。当然，为了保 证该节目理念的隐私，我没有透露我是谁，在哪工作。
《管理学基础》第六版 第五章沟通与合作
23
会话的技巧
要言之有理，并有足够信息量。 选择对方感兴趣或擅长的话题谈。 尊重与赞美。 回避忌讳的话题。 传递信息的语言要准确、简明，生动。 善于运用体态语言。 运用幽默。 要注意说话的数量、速度与声调控制。
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情感沟通
研究并尽可能满足沟通对象的社会心理需要。 真诚、热情、助人为乐。 沟通技巧固然重要，但在根本上必须做到以诚 相待，这是情感沟通的思想基础。 运用心理规律，促进情感融通。
返回 15
演讲方法运用
演讲者形象塑造 演讲语言艺术 声音与体态 鼓励现场互动 精心营造现场氛围
的有 一效 般演 指讲
导所 方应 针遵
循
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有效演讲所应遵循的一般指导方针
观点 ——请记住，不管听众规模多大，是众多个体而非一个群体在接受交流的信息 准备 ——准备要点而不应是完整的演讲稿：千万别对着听众照本宣科 ——多加练习，这样你就会对内容熟悉 ——练习演讲姿势和接受反馈 ——对不熟悉的内容使用延伸的定义，描述观点时多采用举例和类比的方法 ——利用视觉效应来强调演讲内容：幻灯片、投影仪、录像带、讲义 ——检验视觉效果以确保演讲者、视觉和听众间的协调 过程 ——放慢语速，提高音量，以保证在既有的场地设施和麦克风等条件下听众都 能听到 ——发音清晰，否则很多听众都无法听清楚
注意：发音清晰则必须放慢语速，而紧张则易使人加快语速 ——与听众保持眼光接触 ——使用有意义的手势：你得显得自然而不做作；你还得使手势有助于强调你 的观点，而不是分散听众的注意力 观点 ——习惯紧张情绪：尽管你可能高度紧张，但这种感觉是可以隐藏的，听众未 必知道
返回 17
知识测试
知识测试的重点内容为： 1.管理沟通的障碍； 2.有效沟通的原则； 3.传播主体、对象、方式手段对传播效果的
管理沟通MBA 案例分析 第5章：面谈
案例：销售代表——马德乐
情景理解 问题诊断 设计可选方案 方案评估与决策 启迪
实施谈话指南
建立一个舒适的谈话气氛。 准备并开始引入话题和关键问题。 观察、评估和注意谈话者的语言和非语 言沟通 特别注意关键的话题和词语，以及谈话 的关键阶段。 根据谈话的实际进展改变谈话的策略和 方式。 尊重对方，保持谦和的态度。
谈话后的跟踪
明确双方各自的义务和责任 保持必要的联系，了解完成任务情况，或 行动改变情况。 提供事前所承诺的帮助。 定期检查，及时反馈。
面谈的特征
具有明确的目的。 需要进行周密的计划。 需要对谈话进行控制。 力求互动，双向沟通。 即时反应，要求思维敏捷，敏感性强。
面谈过程管理
面谈前的准备 面谈过程控制 面谈后跟踪
面谈前的准备
明确谈话的目标和目的，并进行难点分析。 收集必要的背景资料和数据。 设计关键的问题。 对谈话对象进行分析，如个人需求、个性、态度、 双方的关系等。 主体分析，可信度、权威性、影响力等。 设计可能的解决方案，行动计划，或相应的反应。 选择合适的谈话地点和时间
第5章：面谈
面谈的基本概念 面谈过程管理 面谈技巧
面谈的基本概念
面谈的目的 面谈的类型 面谈的特征
面谈的目的
交流信息 达成理解，接受他人意见 改变态度和行为 鼓励他人为共同目标而工作
主要的面谈类型
招聘甄选入职面谈 工作指导面谈，或培训面谈 表彰面谈 解决问题面谈，或绩效评估反馈面谈 严肃纪律面谈 咨询面谈 离职面谈Fra bibliotek话过程策略设计
确定谈话主题、目标及达成目的
谈话过程 开始阶段 引入主题 深入主题 结 束
(第5章 倾听技能)《管理沟通》(2014)
3.3 作好倾听前的准备
了解沟通事项的相关背景信息
Байду номын сангаас
了解沟通对象的个人相关信息
根据沟通目的，将拟了解的问题列出清单
一般讲话速度：125词/分钟 阅读理解速度：500词/分钟 理解与记忆速度：350词/分钟
（2）自身原因 导致的思想 不集中
个人偏见（心理定势、选择倾向等） 思想僵化 缺乏信任（排斥、对立） 心理压力 过于关注细节、仅仅关注事实 身体欠佳（疲惫、疾病、听力差等） 假装专心的习惯
一般情况一天中你何时精力旺盛？
07：30—10：30 11：00—13：00 下午时段与上午 时段相比
精力比较旺盛 精力处于低谷
上午时段的精力平 均水平高
（3）外部因素 导致的思想不集中
喧闹声 电话铃声 意外来访 交谈环境 交谈者的语速、语音等 交谈者的举止（消极的身 体语言） 交谈者的措辞晦涩
环境干扰是影响倾听的最常见原因之一。其影响途径主 要是：
您的倾听能力评价
（1）参考答案：4、12、13、15为是；其余为否。
（2）倾听能力成绩计算：
您的成绩 = 105 － 错误答案个数之和 × 7
（3）倾听能力评价：
91—105分：有良好倾听习惯 77—90分：还有很大程度提高可以 ≤76分：倾听能力较差，要多下工夫
你是一个好的倾听者吗？
（1）我是否希望成为好的倾听者？
倾听可激发对方谈话欲，并有助于帮助讲话者廓清思想。
We have two ears and one
mouth and should use them in
that proportion.
—— Epictetus
1.3 倾听的过程
《管理沟通 》课程教学大纲
《管理沟通》课程教学大纲一、课程基本信息二、课程简介本课程作为管理类专业的限选课开设。
三、课程目标（突出说明本课程在人才培养方案中的地位、作用，通过课程学习，学生应达到的知识、能力、素质的要求）在世界经济日益全球化的今天，管理沟通的重要性越来越被人们所认识。
对企业内部而言，要建立学习型的企业，企业必须注重团队合作精神的培养，而有效的企业内部沟通交流是成功的关键；对企业外部而言，加强企业之间的强强联合和优势互补，需要掌握谈判与合作等沟通技巧。
同时，为了更好地在现有政策条件允许下，实现企业的发展并服务社会，企业也需要处理好企业与政府、企业与公众、企业与媒体等各方面的关系。
所以此课程的目的是使学生熟练掌握和应用管理沟通的原理和技巧。
管理沟通是一门正在发展的学科，也是一门应用性较强的学科。
通过对管理沟通的基本理论、基本技巧和技能的系统讲解，使学生建立基本的管理沟通意识，并掌握基本的个人沟通技能，同时，了解和掌握企业中高层管理人员应当具备的管理沟通知识和能力。
进而使同学们在学习、工作中，能有意识地运用所学到管理、沟通的知识和理论，达成有效的人际交往和管理沟通效果。
四、教学内容及要求《管理沟通》共有十七章内容，分别介绍了沟通相关基础知识、自我沟通、人际沟通、组织沟通、管理沟通中的信息发送策略和接收策略、非语言沟通、管理过程沟通、沟通技术、跨文化沟通等，五、课时分配表“课时分配”中，“其他”主要指看录像、现场参观、课堂讨论、习题等教学环节。
六、课程教学内容第1章沟通概论第1节沟通的定义；第2节沟通的基本模型；第3节沟通的要素；第4节沟通的方式第5节沟通中的障碍；第6节有效沟通的策略第2章管理沟通第1节管理沟通的定义；第2节管理与沟通的关系；第3节管理沟通的作用；第4节影响管理沟通的主要因素；第5节有效管理沟通的策略第3章管理沟通的相关理论第1节古典组织理论；第2节人际关系理论；第3节人力资源理论第4章组织沟通第1节组织沟通的含义及类型；.第2节纵向沟通；第3节横向沟通；第4节组织中的沟通网络；第5节组织的外部沟通第5章群体、团队沟通第1节群体与团队的区别；第2节群体沟通；第3节团队沟通；第4节团队决策；第5节成功团队的特征第6章会议沟通第1节会议的目的与类型；第2节会议的组织；第3节会议议程；第4节会议记录；第5节会议中的角色；第6节与会者的座次；第7节有效会议的组织第7章危机沟通第1节危机的特征；第2节危机形成和发展的四个阶段；第3节危机沟通的类型；第4节危机沟通中的障碍；第5节危机沟通的策略；第6节危机管理者的基本素质；第7节与媒体进行危机沟通的技巧第8章面谈第1节面谈与自发性交谈的差异；第2节面谈的目的和种类'第3节绩效反馈面谈；第4节招聘面试；第5节面谈者的技巧；第6节面谈对象的技巧第9章人际冲突处理第1节冲突的类型；第2节人际冲突产生的原因；第3节人际冲突的过程；第4节人际冲突的处理方式；第5节人际冲突中的沟通策略第10章自我沟通第1节自我沟通的定义；第2节自我沟通与人际沟通的差异；第3节自我沟通的作用第4节自我沟通的方式；第5节自我沟通中的主要障碍；第6节自我沟通的策略第11章倾听第1节倾听的特征和类型；第2节倾听的障碍；第3节有效倾听的策略第12章非语言沟通第1节非语言沟通的定义；第2节非语言沟通与语言沟通的关系第3节非语言沟通的类型及其主要功能；第4节常见肢体语言的解析第5节形体暗示的解析；第6节空间暗示的解析；第7节时间暗示和音质暗示的解析第13章口头沟通第1节演讲的类型及其目的；第2节演讲的方式；第3节演讲的准备；第4节成功演讲的特点；第5节解答问题的技巧第14章书面沟通第1节书面沟通的特点；第2节书面沟通应该遵循的原则；第3节书面沟通的基本形式第4节商务信函的结构、种类和标准；第5节有效书面沟通的策略第15章压力沟通第1节压力的来源；第2节压力的影响；第3节压力的识别；第4节缓解压力的沟通策略第16章跨文化沟通第1节跨文化沟通的含义及模型；第2节缺乏跨文化沟通能力的表现；第3节跨文化沟通的障碍；第4节影响跨文化沟通的因素；第5节东西方文化的差异；第6节跨文化沟通的策略第7节跨文化沟通的技巧；第8节一些国家和地区的文化特点第17章未来组织的管理沟通第1节未来组织管理沟通的含义；第2节学习型组织的沟通特征；第3节虚拟组织的沟通特征；第4节网络沟通的特征；第5节网络沟通的主要形式；第6节网络沟通存在的问题；第7节网络沟通的策略七、教材及参考书教材：《管理沟通》康青编著中国人民大学出版社第五版本参考书：《管理沟通》李锡元武汉：武汉大学出版社，（入门篇）第二版《管理沟通》马跃如、曹裕编著湖南人民出版社《管理沟通案例分析法》奥罗克著魏江、苏瑾译北京大学出版社《沟通的艺术：看入人里，看出人外》阿德勒、普罗科特著世界图书出版社出版2015年2月版七、教学策略与方法的建议（1）注重与管理学原理等课程的衔接，所选用的课堂教学内容应适应于学生的目前的实际水平。
《管理沟通》第五章面谈
5.5 面试
第五步：结尾（L=Lead to Close）
• 澄清回答 • 为最终求职者的加入提供机会 • 说明接下去需要做什么事
第六步：评价（E＝Evaluate）
• 评价技术上的能力和工作要求的匹配性 • 判断个性素质 • 作出推荐
• 目的性、计划性（5W1H）、控制性、双向性、即时性
5.2 面谈计划
1）面谈计划的必要性
——“请您告诉我，在这里我应该走哪条路?”艾丽丝问。 ——“这完全取决于你要到哪里去。”卡特说。 ——“我根本就不在乎到哪里去。”艾丽丝说。 ——“那你走哪条路都无所谓。”卡特说。
5.2 面谈计划
2）面谈计划步骤
5.5 面试
7）面试问话提纲的准备
（1）需要有一个统一的问话提纲 （2）根据对候选人简历的研究，准备特定的问话提纲 （3）提纲的问题顺序应为
需要证实的问题→统一确定的问题→引伸性的问题
5.5 面试
8）面试时常提的问题
（1）导入性问题
• 我们这里难找吗？ • 请简要介绍一下你自己的情况。 • 你是从哪里知道我们企业的？ • 你希望选择一个什么样的企业？ • 介绍一下你以前的工作经历。 • 你喜欢一个什么样的工作？
管理沟通
Managerial Communication
Introduction
北京科技大学东凌经济管理学院 楼园 副教授
louyuan@
第五章
面谈
角色扮演
你是一位正在就读的MBA学员，正参加一门 课程的学习。你和你的同学对这位老师的教学方 式不太满意，你作为班级学习委员，受全班同学 的委托，去与这位老师进行交谈，希望他能改进 教学方式。你打算怎么办？
管理沟通第五章复习资料
第1节危机的特征企业在发展过程中会遇到各种各样的危机，归纳起来，主要包括以下七个方面(见表7—1)。
表7—1企业重大危机的类型┃经济方面┃劳动力缺乏，市场动荡，股价大幅下跌，主营业务收入下降┃┃信息方面┃商业机密泄露，信息错误，电脑记录出错，主要客户、供应商等信息损失┃┃物质因素方面┃主要设备、原材料供应链断裂，主要设备、主要工具遭损毁，主要车间遭破坏，工厂停产┃┃人力资源方面┃管理层成员辞职，关键技术人才流失，旷工，消极怠工，故意破坏，工伤事故┃┃声誉方面┃诽谤，谣言，管理层丑闻，公司声誉受损，企业标识受损┃┃行为方面┃产品伤人事件，绑架人质，恐怖事件，工作场所暴力┃┃自然灾害方面┃地震，火灾，洪水，台风，飓风┃从上述危机的类型来看，其表现形式不尽相同。
但是，就不同危机本身所具有的特征而言，它们具有一定的共性：1．突发性。
突发性是危机最显著的特征之一，它出乎意料，令人猝不及防。
在危机发生前，人们对它几乎没有丝毫的察觉；当危机突然来临时，人们所熟悉和习惯的生活与工作秩序会被打乱。
突然出现在人们面前的是一个完全不熟悉的环境，一切显得混乱不堪，令人惊讶。
通常，危机中的混乱局面会使人们的既得利益部分或全部丧失，因此，人们会有一种强烈的恢复原来状态的心理。
2．破坏性。
由于危机具有突发性，它常常是在人们没有任何戒备的情况下突然出现的，因此危机具有破坏性。
危机造成的破坏可能是有形的，也可能是无形的。
这种破坏可能是厂房设备以及原材料的损失，或资金的流失，甚至人员的伤亡，有时危机还会破坏企业形象并造成不可估量的巨大损失。
3．不可预见性。
正是由于危机具有突发性，人们不知道它会在何时发生，也很难预测危机发生的概率，只能依据以往的经验做出预测，而且预测经常会发生错误，因此，危机的发生具有很大的不确定性。
危机发生之时，也是新事物孕育或形成之机。
人们对新事物的认识不够，按照以往的经验和统计规律去判断危机常常不准确，容易出现偏差，不利于进行危机事件管理。
管理沟通第五章 书面沟通
课堂互动
1、请你用表格的方式制订出本学期的学 习方案。方案中要有目标、时间、内容、 要求、措施方法等。
2、你因某种原因不能按时上课〔上班〕， 请你向老师〔上级〕写一份请假条。
课堂互动
3、请指出下面会议通知中的错误，并加 以改正。
会议通知 各部门有关领导：
第二节 写作的根本过程
一、拟订提纲 1、确立目标 2、确定主题 3、分析读者 4、列出提纲
二、收集资料 〔一〕确定需要哪些资料 1、明确写作目的 2、了解读者对象 3、确定文书性质 〔二〕明确资料来源 1、书面媒体 2、非书面媒体 3、现代媒体
〔三〕资料收集的一般技巧 1、从身边的资料开始收集 2、尽量利用高科技手段 3、平时注重积累 4、保持适度的资料数量
四、编辑修改 〔一〕修改的范围和要求 1、校正文章主题 2、增删更换资料 3、调整结构 4、变换写作手法 5、推敲润色语言
〔二〕修改的技巧 1、修改前把写作材料搁置一些时候 2、不要太专注于所写的材料 3、修改内容，改进结构
第三节 企业常用文书的写作方法与技巧
一、工作规划 〔一〕特点 1、时间一般在三五年以上 2、范围大都是全局性工作或涉及面较广
3、结尾 结尾：可以指出努力方向、提出改进
意见。结尾要简短利索。 4、落款
落款：一般在正文右下方署名。
实践演练
请你写一份年度个人学习或工作总结。 1、字数在1000字左右 2、总结要有标题、正文和落款 3、正文要有取得的成绩、存在的问题及
今后的打算等。
第四节 求职信和个人履历的写作方法与 技巧
实践演练
请你通过各种渠道，收集有关“民营 企业成长模式〞方面的资料，要求每个 人收集的资料不得少于5篇。
管理沟通(视频课)智慧树知到答案章节测试2023年湖南大学
第一章测试1.沟通就是信息发送者凭借一定渠道(也称媒介或通道),将信息发送给既定对象(信息接收者),并寻求反馈以达到相互理解的过程。
（）A:对B:错答案:A2.成功沟通的基本原则是诚恳。
（）A:对B:错答案:A3.正确的沟通定位是（）A:自我隐性沟通B:排斥性沟通C:自我显性沟通D:认同性沟E:建设性沟通F:问题导向沟通G:评价性沟通H:描述性沟通答案:CDEFH第二章测试1.信息发送者发起沟通首先要确定沟通目标，并将目标放入环境中检测。
（）A:错B:对答案:B2.从亚里士多德《修辞学》引申出的成功沟通的三要素是：（）A:逻辑论证B:来源的可信度C:强制权D:情感诉求答案:ABD3.沟通不是为了传达内容,而是为了传达利益，因此不要以为你的想法很伟大,而要问：要使听众支持你,他们需要知道或相信什么。
（）A:错B:对答案:B4.听众记忆曲线告诉我们，最好将重要内容放在（）A:中间B:任何时候C:开头D:结尾答案:CD5.有声语言就是自然语言、口头语言,它是沟通中运用频率最高的媒介。
（）A:错B:对答案:B第三章测试1.在强调权威管理的组织氛围中，沟通以自上而下为主。
（）A:错B:对答案:B2.纵向沟通主要包括：（）A:上司对下属的沟通B:下属对上司的沟通C:下属对下属的沟通D:上司对上司的沟通答案:AB3.横向沟通顺畅是建立在组织结构合理，权责清晰的基础上的。
（）A:错B:对答案:B4.横向沟通顺畅是建立在组织结构合理，权责清晰的基础上的。
（）A:对B:错答案:A5.横向沟通顺畅是建立在组织结构合理，权责清晰的基础上的。
（）A:错B:对答案:B6.和上司沟通时可以只提问题，不提方案。
（）A:错B:对答案:A第四章测试1.新闻的本质是新近性和真实性。
（）A:错B:对答案:B2.策划新闻就是策划一个假事件。
（）A:错B:对答案:A3.“鸵鸟”政策主张主动迅速出击,果断承担责任。
（）A:对B:错答案:B4.危机管理过程包括危机预警、危机预控、危机处理、危机善后即危机总结与危机恢复。
《管理沟通》课程标准
《管理沟通》课程标准课程学时数：54适用的专业范围及层次：全日制专科工商企业管理、市场营销专业学分：3考核方式：考查一、教学目的和要求管理沟通是高职高专院校物流管理专科生开设的专业必修课，是一门正在发展的学科,也是一门应用性较强的学科。
对企业内部而言，要建立学习型的企业，企业必须注重团队合作精神的培养，而有效的企业内部沟通交流是成功的关键；对企业外部而言，加强企业之间的强强联合和优势互补，需要掌握谈判合作等沟通技巧。
同时，为了更好地在现有政策条件允许下，实现企业的发展并服务社会，企业也需要处理好企业与政府、企业与公众、企业与媒体等各面的关系。
所以此课程的目的是使学生熟练掌握和应用管理沟通的原理和技巧。
本课程要求学生掌握以下几个方面的内容：（一）通过对管理沟通的基本理论的授课，使学生建立基本的管理沟通意识；（二）通过对管理沟通的基本技巧和技能的系统讲解，学生能够掌握基本的个人沟通技能；（三）了解和掌握企业中高层管理人员应当具备的管理沟通知识和能力。
（四）在学习、工作中，能有意识地运用所学到管理、沟通的知识和理论，达成有效的人际交往和管理沟通效果。
二、课程内容和学时分配根据教学计划规定的学时数，理论课36学时（包括考试学时），实验18学时，具体学时分配如下表，供参考。
原则上教师应该遵照教学大纲的要求，以及大纲所确定的基本内容完成教学任务，但对教学内容的顺序安排，教学时数的分配等方面，可根据实际情况灵活处理。
四、理论教学部分教学目的和要求：第一章管理沟通绪论了解管理沟通的含义、作用；掌握管理与沟通的关系、影响管理沟通的主要因素；熟悉有效管理沟通的策略。
教学内容：第一节管理沟通的内容第二节管理与沟通的关系第三节管理沟通的作用第四节影响管理沟通的主要因素第五节有效管理沟通的策略教学目的和要求：第二章组织内部沟通了解组织内部沟通概述；掌握组织中的沟通网络、群体沟通、团队沟通与团队决策;熟悉组织内部的沟通实践。
2008公共管理基础：第5章 沟通与协调
2008公共管理基础：第五章沟通与协调主要内容：（一）沟通（二）协调提示：汇报、谈话、公告、政府工作报告、新闻发布会、网上征求意见、政府网站、短信平台等。
一、沟通（一）沟通的含义沟通是交流思想，互通信息，统一认识的过程。
(黄达强)沟通是改变行为、实现变革、使信息发挥积极作用和达到目标的手段。
（孔茨)★公共组织沟通是指公共组织系统与外界环境之间，公共组织系统内部各个部门之间、层次之间、人员之间凭借一定的媒介和通道传递思想、观点、情感，交流信息，以期达到相互了解、支持与合作，谋取公共组织系统和谐有序运转的一种管理行为或过程。
（P74倒数第二段）含义：（1）实质是信息的传递和处理过程，包括输入、分类、筛选、储存、使用、输出、反馈等环节。
信息不仅包括文字、数据、图像、言语等有形的信息，而且也包括个人情感、行为的信息。
（2）公共管理通常把公共组织看做是一个系统，而信息沟通则是这个系统的“神经”。
（3）公共组织沟通要达到的目的是统一思想。
（4）公共组织沟通包含沟通信息的发送者、接收者、传送的信息、传送渠道和传送的情境(环境)等五个要素。
（国台办就大陆居民赴台观光旅游召开新闻发布会）（P75一段末）（二）信息与沟通现代社会是信息化的社会，信息及信息网络成了当今世界的神经中枢。
★信息处理包括四个基本环节：（MPA录取工作简报）（P75二段）(1)信息收集。
信息收集的程序可分为确定需要、制定计划、组织实施等三个步骤。
(2)信息加工。
行政信息加工应坚持去粗取精、去伪存真，由此及彼、由表及里，物尽其用、细大不捐等三项原则。
（可靠的/准确的）(3)信息传递。
按传递手段可分为书面传递、口语传递与电讯传递、激光传递等。
(4)信息贮存。
贮存方法：一是区分种类，分项排列；二是登记与编码。
★影响信息质量最重要的因素是信息失真问题。
★★信息失真的四个原因：（境外媒体报道拉萨“打砸抢烧”事件）(1)“噪声”沟通中的“噪声”是指原有信息所不包含的、无用的或容易引起混淆的信息渗入到沟通中来，引起信息失真。