售后服务工作手册

XXXXXXXXX有限公司售后服务部服务人员

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作

手

册

XXXXXXXXX有限公司

售后服务部工作手册

目录

第一章：总则 (3)

第二章：售后服务部组织结构 (3)

第三章：售后服务人员工作职责 (3)

第四章：售后服务人员工作纪律 (4)

第五章：售后服务工作流程 (4)

第六章：资料收集和档案管理 (8)

第七章：售后服务人员培训 (8)

第八章售后服务部零配件管理 (9)

第九章售后服务人员的绩效考评 (9)

第十章售后服务管理办法及工作表格 (9)

第十一章售后服务部服务信息资料管理 (15)

附件 (18)

售后服务现场情况调查表 (18)

售后服务申请表 (19)

售后服务备忘录(工作日志) (20)

设备安装现场整改通知书 (21)

项目售后服务总结报告 (22)

资料数据采集清单 (23)

设备到货清点报告 (24)

设备培训人员签到表 (25)

故障诊断和处理报告 (26)

售后赔偿申请单 (27)

服务器械赔偿单 (28)

客户回访跟踪问卷表 (29)

售后回访服务程序检查报告 (30)

振动筛安装调试服务程序检查报告 (31)

棒条给料机安装调试服务程序检查报告 (32)

VS系列立轴破安装调试服务报告 (33)

CC系列圆锥破碎机安装调试服务报告 (34)

HS系列反击式破碎机安装调试服务报告 (36)

JC系列鄂式破碎机安装调试服务报告 (37)

分级机、洗砂机安装调试服务报告 (38)

索赔申请报告 (39)

第一章：总则

第一条：规范售后服务部门售后服务工作各项业务流程，明确其流程中工作联系与内容。加强售后服务工作管理，提升企业品牌，提高市场竞争力。

第二条：落实、实施公司的售后服务相关管理制度，规范售后服务人员工作行为和目标，调动售后服务人员工作积极性，激发售后服务人员工作热情。最大限度满足客户需求，使客户满意。

第二章：售后服务部组织结构

第三章：售后服务人员工作职责

第三条：售后服务部经理工作职责：负责公司售后服务部日常工作的安排、协调管理；负责售后服务工作的技术统计、数据综合分析总结和信息的整理、反馈；协调公司内部各部门之间工作，协助分管副总完成售后服务目标。

第四条：售后服务人员工作职责：负责完成本区域内的售后服务工作任务。即设备安装调试工作；设备质量事故处理工作；客户回访跟踪服务工作；零配件销售工作。XXX、XXX负责四川、重庆、云南、贵州区域售后服务工作；XXX负责华北、东北区域售后服务工作；、XXX负责其他区域售后服务工作。常驻公司销售部区域办事处，每二个月左右回公司进行有关培训和学习。

第五条：掌握和熟知所有售后服务工作流程及相关技能知识、服务措施。及时掌握市场现状，收集信息，了解客户的需求。根据客户的需求，积极向客户介绍公司所经营业务及相关服务。或及时向公司职能部门反馈信息，提高改善产品品质。

第六条：提供一流的服务态度，超值的服务质量。为客户进行服务时，要求具有语言清晰、亲切，使用专业术语通俗简炼易懂的较强的表达能力。具有头脑灵活，能够到现场利用现场有限条件立刻解决问题的应变能力。

第七条：详细记录客户的意见、建议和采集相关资料数据。及时提交的每次售后服务文件资料，对所做设备安装调试质量、处理质量故障的方法和回访内容等售后服务工作进行归纳总结。每月底提交当月售后服务工作分析总结报告给部门经理或分管副总。

第四章：售后服务人员工作纪律

第八条：遵守公司规章制度，维护公司利益。牢固树立“让客户满意”为售后服务工作的观念。做到热情、真诚、迅速、周到地为客户服务。

第九条：每天早上八点到晚上十点保持手机畅通，并以短信简单汇报一天的工作情况和下一步工作任务及工作计划内容。同时以日记形式记录一天的工作情况并每月二十日交售后服务部存档总结。

第十条：保持仪容、仪表端庄、整洁。对客户进行服务时必须穿着公司统一配发的工作服，工作服要求清洁整齐。

第十一条：服从工作分配，听从领导安排。要有吃苦耐劳，不计较个人得失的奉献精神；对客户要求有礼貌、有耐心，并要求处理好一定的人际关系。及时搜集和记录各种相关资料数据。建立并保管好售前和售后服务工作档案。

第十二条：认真保管和爱护售后服务工具。主要配置：一个工具箱；一台笔记本电脑，一部数码相机；一个u盘，6米长胶管一根、温度计一件，5米卷尺1把，游标卡尺（300）1件，厚薄规1把，5公斤勾衡1把，1.5磅榔头1件，活动扳手、套筒扳手、呆扳手、扭力扳手等一套、振幅牌等。丢失或损坏服务工具应予赔偿（正常损耗除外）。正常损耗、毁损的贵重工具的，应提出报告说明原因。详见《售后服务工作器械管理办法》。

第十三条：定期参加、接受公司组织的售后服务人员培训，培训考核成绩归档保存，并作为晋升和奖罚的依据。

第十四条：遵守售后服务人员的绩效考评和责任事故追究制度。由于售后服务人员责任心不强，违反公司有关制度而使公司遭受经济损失或其他形象或信誉损失造成责任事故予以经济处罚，对严重失职的责任事故公司将予以免职或降级，停止涨薪，直至开除处理。

第五章：售后服务工作流程

第十五条：售后服务工作包括设备安装调试、质量故障处理、客户回访、零配件销售内容。

第十七条：设备安装调试工作流程是规范售后服务人员进行设备安装、调试、运行、维护保养和人员培训等售后服务活动的工作程序。

第十八条：销售部接到客户要求按合同规定提供设备安装调试售后服务的电函时，并根据客户反馈信息填写《售后服务申请表》。

第十九条：根据销售部提供的《售后服务申请表》，售后服务部首先对客户信息（单位名称、地址、联系人和电话、合同提供的设备型号和数量等）进行详细了解，对售后服务工作进行初步安排、或进行分析、或提出建议和措施。售后服务部会同有关部门填写好的《售后服务申请表》，交分管副总审批，最后售后服务部经理确定派出服务人员前往现场服务，并将《售后服务申请表》存档。

第二十条：售后服务人员接到客户进行设备安装、调试、运行、维护保养和人员培训等售后服务任务后，按设备安装调试售后服务工作流程图规定，核对公司相关部门的发货清单和装箱单（核对合同中定购的设备及备件名称、数量等），准备有关服务表格、资料和器械。第二十一条：按照设备安装调试技术要求和设备安装调试售后服务工作流程图进行规范服务。根据现场服务情况认真如实填写《售后服务备忘录(日志)》、《设备到货清点报告》、《设备安装调试资料数据采集清单》、《设备培训人员签到表》，服务完毕将规定填写的表格和《项目售后服务总结报告》随每月费用报销单寄交售后服务部存档。

第二十二条：售后服务部经理根据售后服务人员提交的售后服务资料，对设备安装调试质量、售后服务人员服务工作表现、客户满意程度进行归纳总结。并及时把有关资料和情况转交相关部门。每季度提交售后服务工作分析总结报告给分管副总。

第二十四条：质量故障处理售后服务流程是规范客户质量故障信息反馈、质量故障原因调查分析、质量改善追踪、零部件赔偿及进行设备质量故障处理等售后服务活动的工作程序。第二十五条：销售部接到客户质量信息反馈和要求进行处理质量故障售后服务，并根据客户反馈信息填写《售后服务申请表》。

第二十六条：根据销售部提供的《售后服务申请表》，售后服务部首先了解客户详细信息（单位名称、地址、联系人和电话、合同提供的设备型号和数量、故障产生原因、发生时间、损坏程度），出厂日期、检验记录、现场工作状况。会同有关部门进行质量故障原因分析，做出初步判定，拟定处理质量故障方法和措施等方案。售后服务部将填写好的《售后服务申请表》交分管副总审批，确定是否派出服务人员前往现场服务，并将《售后服务申请表》存档。第二十七条：若不需派出服务人员前往现场服务，售后服务人员应协助客户确定处理质量故障方法和解决措施或提供必要的参考资料和技术支持，跟踪故障处理结果，了解设备运行情况。并确认该客户为重点回访服务对象。

第二十八条：售后服务人员接到现场处理质量故障售后服务任务后，按质量故障处理售后服务流程规定工作，出发前明确质量故障发生原因，理解掌握拟定的处理解决方案；售后服务人员必须按照符合本工作手册第二十六条规定要求才能从公司仓库领取处理质量故障必须更换的零部件。零部件赔偿必须严格按《售后服务零部件赔偿管理办法》执行。第二十九条：零部件（指设备在质保期内）赔偿须有客户的质量故障函（传真、邮件等）或销售人员、售后服务人员的详细设备损坏状况报告。经售后服务部核实来函或设备损坏状况报告（售后服务部存档），与技术开发部、工艺质检部进行分析原因、并作出处理建议。售

后服务部填写《售后服务零部件赔偿单》报公司领导审核。并将《售后服务零部件赔偿单》提交给售后服务部存档。

第三十条：《售后服务零部件赔偿单》经公司领导审核后，销售部下达排产计划。工艺定额、采购部门核算费用并记录备案。工艺质检部统计汇总、售后服务部作出原因分析和处理结果报告按季度报公司领导。

第三十一条：售后服务人员到达现场后，迅速处理解决质量故障。根据现场服务情况认真填写《售后服务备忘录(日志)》、《质量故障处理服务报告》，服务完毕将以上服务表格和《项目售后服务总结报告》交售后服务部存档。

第三十二条：售后服务部经理根据售后服务人员提交的售后服务资料，对质量故障处理结果、售后服务人员服务工作表现、客户满意程度进行归纳总结。每个季度提交售后服务工作分析总结报告给分管副总。

第三十四条：客户回访售后服务流程是规范售后服务人员了解客户对公司产品的性能、使用、维护保养的信函回复、电话回访和现场走访等售后服务活动的工作程序。

第三十五条：售后服务部制订的公司每年客户定期回访计划，大客户、重点客户每年至少必须现场走访二次，每月至少必须电话回访一次；一般客户每季度至少必须电话回访一次。各区域售后服务人员根据区域客户自行安排。

第三十六条：售后服务人员每次设备安装调试服务或质量故障处理服务完成后两周内必须对客户进行电话回访。认真填写《电话回访跟踪问卷表》，并提交此表售后服务部存档。当客户有遇难问题或需技术支持时必须电话直接回答或八小时内传真、邮件等信函回复。

第三十七条：售后服务人员进行现场走访必须领取部门经理签写的《售后服务申请表》，每次定期走访客户前必须了解客户使用设备规格型号、使用期限、产品质量状况、以往服务记

录、客户需求等。与客户座谈时要热心指教，虑心请教，耐心帮教。认真作好回访服务记录，填写《顾客满意度调查表》。售后服务人员现场回访时必须亲临一线，详细了解客户的工艺流程，设备的使用工况，设备性能、质量等。

条三十八条：售后服务人员定期回访区域内的客户，借以提升服务品质。定期回访客户收集产品质量和性能、同时收集客户使用量及市场需求、竞争力、有关国内外同行业同产品的技术资料数据和图片、新产品之调查。根据回访服务情况认真填写《售后服务备忘录(日志)》、《客户回访售后服务报告》和《资料数据采集清单》，服务完毕将以上服务表格和《项目售后服务总结报告》交售后服务部存档。

第三十九条：售后服务部经理根据售后服务人员提交的客户回访售后服务资料，对回访内容、售后服务人员服务工作表现、客户满意程度进行归纳总结。每季度末提交售后服务工作分析总结报告给分管副总。

第六章：资料收集和档案管理

第四十条：收集资料信息是售后服务工作的重要内容之一。在售后服务过程中可以获得丰富的客户信息和产品反馈资料，收集的资料信息能评估产品的质量，为新产品的设计和推广提供意见。

第四十一条：建立产品和客户的售后服务档案管理，掌握产品销售分布和了解产品使用状况，合理安排售后服务工作、合理调节零配件的库存和供应；加强与客户的沟通联系。

条四十二条：售后服务人员服务过程中要求认真填写售后服务备忘录（日志）、和项目售后服务总结报告、资料数据采集清单、故障诊断和处理报告、客户回访跟踪问卷表等原始资料信息。收集的原始资料信息定期（每月十号）齐全完整提交售后服务部档案管理人员建档管理。

第四十三条：档案管理人员建立产品售后服务档案，根据售后服务人员收集的原始资料信息进行分类收集、整理和归档管理。

第四十四条：售后服务部定期（每月十号）对售后服务过程中收集的资料信息进行系统地分析，并及时反馈到各部门。

第七章：售后服务人员培训

第四十五条：培训目的是为开发售后服务的人力资源，树立良好的企业形象，提高售后服务人员素质，不断地为售后服务岗位培养和输送德才兼备的优秀人才。售后服务培训体系由岗前培训和在岗培训两部分组成。

第四十六条：岗前培训包括企业发展历史，企业业务范围、企业组织机构、企业管理制度等内容。使新人员了解和掌握企业的经营目标各项方针政策和规章制度、本工作岗位性质和任务，尽早融合到公司团队中去，尽早掌握工作流程、方法，胜任岗位职责。

第四十七条：售后服务人员在岗培训由售后服务部按年度培训计划实施。必要时可委托有关单位来公司培训或组织人员到企业外培训。

第四十八条：售后服务人员每年至少接受三次以上由公司产品开发部项目工程师进行的新知识、新技能、相关产品的基础理论和服务标准的专题培训。通过学习了解掌握新产品、新技

术，更好地适应公司发展和满足客户需求。

第四十九条：售后服务人员定期到公司装配车间一线进行实际操作培训。培养实际动手操作能力，了解掌握新产品安装调试方法和技巧，减少售后服务工作中失误，提高服务工作质量和效率。

第五十条：售后服务人员之间；或与客户定期通过相互交流；或个案研究分析方式进行培训。提高售后服务人员工作的热情和团队合作精神，建立良好的服务工作环境和工作气氛。

第五十一条：每次培训结束后，要开展培训评估工作，以判断培训是否取得预期的效果。评估的形式包括：考卷评估、实际操作评估、实际工作验证评估等。提供售后服务的过程是一个需要知识和技能的互动过程。提高、完善和充实售后服务人员的各项技能，使其具备多方面的才干和更高水平的工作能力。最终成为一个优秀的售后服务人员。

第八章售后服务部零配件管理

第五十二条：零配件指日常维护保养设备、维修设备所需要的易损件和备品配件。零配件管理包括质保期内赔偿易损件的管理和备品配件销售管理。制定售后服务部零配件管理目的有效控制售后服务成本，创造更多的备品配件销售利润。

第五十三条：售后服务人员在处理质量故障时，首先要分析质量故障产生产的原因，并确定承担质量故障责任方，维护公司利益；再根据公司制定《售后服务零部件赔偿管理办法》进行赔偿操作。

第五十四条：售后服务人员在进行服务工作同时，要积极加强备品配件销售工作，努力完成售后服务部分配给自己的销售任务。并把每月销售业绩汇总写入售后服务报告。

第五十五条：售后服务人员收集的备品配件销售信息应及时汇总到售后服务部备品配件销售内勤，备品配件的报价、合同的签订工作由销售内勤负责完成。备品配件的报价、合同内容按公司规定执行。售后服务部奖励按完成公司规定备品配件销售额300万元任务后超出部分销售额的1.0％提成。

第五十六条：备品配件合同管理、备品配件排产、交货由售后服务部经理和销售内勤监督完成。并及时反馈到售后服务人员。

第九章售后服务人员的绩效考评

第五十七条：售后服务人员必须对每个服务项目的服务情况进行自我总结和评定并交售后服务部存档；售后服务部经理对每个项目的服务情况进行电话回访并进行考核。

第五十八条：售后服务人员违反公司有关售后服务管理制度或因工作责任心不强，而遭客户投诉，或使公司遭受经济损失及其他形象损失的必须按《售后服务责任事故追究制度执行》。第五十九条：售后服务部经理每月按售后服务部绩效考核内容对每个服务人员进行绩效评定并报研发中心，月度绩效评定是年终先进分子评定及薪酬晋级的依据之一。

第六十条：售后服务人员每年必须进行年终工作总结且进行年度绩效考评，并交售后服务部存档。

第十章售后服务管理办法及工作表格

售后服务部绩效考核管理办法

XXXXXXXXX有限公司

XXXXXXXXX有限公司

第十一章售后服务部服务信息资料管理

一、为了方便售后服务人员及时更新和补充服务信息；方便公司管理层和技术中心有关部门人员查阅服务信息，达到资源共享目的。公司技术中心设置售后服务部服务信息管理专用服务器。

二、售后服务人员每次出差返回公司要求服务人员本人及时到资料室专用的一台电脑上把每次服务表格信息内容编辑放到服务信息服务器的个人文档和胡敏锐项目文档中保存。

三、售后服务部服务信息管理结构图、服务信息存放内容如下：

四、服务信息主要内容表格详见《售后服务部售后服务人员工作手册》。

五、1、设备到货清点报告、2、设备培训人员签到表、3、设备安装调试服务程序检查报告、

4、售后服务备忘录(工作日志)、

5、项目售后服务总结报告、

6、设备资料数据采集清单、

7、故障诊断和处理报告、

8、设备售后回访服务程序检查报告、

9、设备安装现场整改通知书等服务信息原始表格每次出差返回公司要求及时交售后服务内勤处保存。

六、服务信息内容存放时间及时性、完整性是售后服务部年终考核售后服务人员的主要内容。每次设备安装调试服务必须提交本方案的第五条款的1、2、3、4、5项表格，每次质量故障

处理服务必须提交本方案的第五条款的4、5、6、7项表格，每次客户回访服务必须提交本方案的第五条款的4、5、6、8项表格，必要提交本方案的第五条款的9项表格，每次服务提交的表格缺少一份在年终绩效奖中扣人民币拾元。

XXXXXXXXX有限公司

FAX

收件单位：发件单位：XXXXXXXXX有限公司

收件人：发件人：

邮编：邮编：

电话：电话：

传真：传真：

主题词：安装调试页数：共1页

公司：

贵公司月日的要求我公司派服务人员现场指导安装、调试的来函已收悉。根据合同中的有关条款规定：我公司只能派一名身体健康的服务人员到现场进行一次期限为天的指导安装、调试售后服务工作。请贵公司认真做好设备安装、调试工作日程计划、完成设备各部件的安装基础和支撑结构等、准备设备安装的起吊运输工具和装备、完成电线电缆和电控设备布置工作等。如果贵公司现场不具备安装、调试条件，导致在规定的期限内不能完成指导安装、调试工作而需要继续进行售后服务工作，我公司将按公司制度收取超时限售后服务费用。为了双方合作愉快，请贵公司认真填写下列表格，并传真到我公司售后服务部。以便我公司能及时派服务人员到现场进行安装、调试工作。

顺祝商棋！

XXXXXXXXX有限公司售后服务部

年月日

附件

售后服务现场情况调查表

1、编制设备安装、调试工作计划日程表？

□已编制□正在编制□未编制

2、完成设备安装基础和支撑结构、料斗等制作？

□已制作□正在制作□未制作

3、设备安装的起吊运输工具和装备？

□已准备□正在准备□未准备

4、电线电缆和电控设备布置完成工作？

□已布好□正在布置□未制作

4、我公司提供的设备计划开始安装的时间？年月日

5、我公司提供的设备计划开始调试的时间？年月日

填表人：填表日期：

售后服务申请表

售后服务备忘录(工作日志)

服务工程师：日期：